La communication avancée Services pour le NGN 1
Sommaire Caractéristiques de la communication avancée Téléphonie assistée par ordinateur Service de Messagerie unifiée Communication de groupe Contrôle d appel Communication mobile Communication multimédia Relation Client 2
Caractéristiques de la communication avancé La Communication avancée (Unified communication) Dernière étape de l évolution vers l intelligence et future «killer application» Il s agit d utiliser la totalité du contexte informationnel n importe où * données externes : ~ données télécom contenues dans des bases de données centrales ~ données utilisateur riches (HTML, XML) * données internes de l utilisateur ou de son entreprise - pour toute communications (publique comme privée) - en multimédia 3
Caractéristiques de la communication avancé Avec la communication avancée Je dispose de tout mon environnement informationnel où que je sois (procédures de mon entreprise, informations, mes documents, mes agendas, mon calendrier ) Je travaille avec mes collaborateurs comme si j étais dans mon bureau Il n y a pas de surcoûts prohibitifs pour mon entreprise Le télétavail devient possible 4
Caractéristiques de la communication avancé Convergence pour l'entreprise une architecture de convergence intègre les réseaux de téléphonie existants bâtis autour des PABX et les réseaux convergents multiservice IP. Le PABX de l'entreprise, la messagerie électronique et les postes voix sur IP partagent le même annuaire et la même base pour le stockage des messages. une interface de communication unifiée masque totalement l'infrastructure de communication sous-jacente. Les nouveaux services sont ainsi rendus disponibles sans modification sur les deux types de réseaux. L'intégration des nouvelles technologies IP se fera ainsi sans rupture et au rythme le mieux adapté au contexte de chaque entreprise. 5
Caractéristiques de la communication avancé Utilisation des informations internes Lien étroit entre les systèmes de communication et d'information de l'entreprise. Support des principaux standards CTI (CSTA, TAPI, TSAPI, H323) Les utilisateurs ont ainsi accès aux fonctions téléphoniques les plus évoluées, depuis leur espace de travail habituel. L'identification des appels leur sera fournie instantanément à partir des carnets d'adresses globaux et personnels, ou à partir des bases de données de l'entreprise (Notes, Active Directory, LDAP, ODBC). Le service Qui'S offre la possibilité d'identifier instantanément un appelant inconnu à partir des annuaires publics et d'enrichir ainsi l'annuaire unifié de l'entreprise. Disposant de la fiche de l'appelant et de l'accès en temps réel à l'agenda partagé, au «Post it» et au «To Do», ils traitent l'information en temps réel et la font circuler dans l'entreprise. 6
Caractéristiques de la communication avancé Couplage Téléphonie et Données Déterminé par le numéro appelé, l'appelé peut aussi être identifié par la saisie de son code à travers un serveur vocal interactif (IVR) ou un agent d'accueil. Les informations rattachées à l'appel (numéro appelé, numéro appelant, code correspondant, code transaction,..) ainsi que celles extraites des bases de données, permettent d'associer l'ensemble des informations nécessaires au traitement de l'appel et de les afficher sur le poste de l'agent à l'instant même où l'appel lui est transféré. Dans le cas où l'agent est amené à transférer l'appel à une autre personne, les données sont à nouveau transférées avec l'appel, y compris celles qui ont été saisies par le premier agent 7
Caractéristiques de la communication avancé Service de Méta-Annuaire -1 Les informations d'annuaire sont disséminées dans toute l'entreprise : Annuaires X500 et LDAP, carnets d'adresses global et personnels des systèmes de messageries, applications centrales, bases de données départementales, applications CRM et ERP, annuaires publics, répertoires PABX, etc... le Méta-annuaire maintient un référentiel unique de tous les utilisateurs de l'entreprise, de ses fournisseurs, ses clients et ses prospects. Synchronisation permanente avec toutes ces sources d'informations pour présenter à l'utilisateur une vue unifiée de tous les annuaires et toutes les bases de données de l'entreprise. Pas de remplacement des annuaires existants. Chaque entité de l'entreprise continue à travailler avec ses propres outils. 8
Caractéristiques de la communication avancé Service de Méta-Annuaire -2 Le meta-annuaire établit les liens sélectifs de synchronisation avec les informations pertinentes et sans remise en cause de l'existant. Ainsi les données essentielles concernant l'identité des personnes, leurs différents moyens de communication ainsi que les liens avec les bases de messagerie et les sources d'information disséminées dans l'entreprise sont constamment actualisées et maintenues en cohérence. Les informations d'annuaires sont centralisées, administrées, sécurisées et rendues disponibles à toutes les applications de l'entreprise : identification et authentification des utilisateurs, administration des ressources et des profils, approvisionnement des services, gestion de la mobilité et processus opérationnels. 9
Téléphonie assistée par ordinateu Téléphonie assistée par ordinateur Simplification et enrichissement de l'usage du téléphone dans l'entreprise. Le téléphone manque cependant d'efficacité opérationnelle : utilisation complexe pour les fonctions avancées. Une interface graphique intuitive pallie toutes ces lacunes. Toutes les opérations sont facilitées : appel, décroché, transfert, conférence, filtrage, renvoi, «ne pas déranger», planification. Les appels sont identifiés en temps réel. Ils sont ensuite journalisés, offrant ainsi une traçabilité complète par correspondant et par durée, et ce, même si le poste est éteint. Par ailleurs, on intègre en standard l'accès aux services en ligne, les services de Fax en réseau, les services vocaux et d'audioconférence 10
Service de Messagerie unifié Messagerie unifiée. Objectif L'utilisateur reste maître de sa communication : tous les appels étant automatiquement identifiés, il peut ne prendre que les appels réellement urgents et réserver les autres pour un rappel ultérieur. un seul système de messagerie tous les types de message (électroniques, vocaux, télécopies, Post-it), les appels téléphoniques, les contacts Web et les accès aux services en ligne. En ouvrant sa boîte aux lettres Lotus Notes ou Microsoft Exchange/Outlook, l'utilisateur accède à l'ensemble de ses messages : e-mails, messages vocaux, fax, notifications d'appels téléphoniques et contacts Web. D'un clic, il peut rappeler son correspondant, afficher son dossier, créer un rendez-vous dans l'agenda avec les informations de l'appelant pré-enregistrées ou lui adresser un message. 11
Service de Messagerie unifié Messagerie unifiée. Réalisation Les télécopies sont émises et reçues par la messagerie existante. Les pièces jointes sont automatiquement converties au format fax, les destinataires sont recensés dans les carnets d'adresses de la messagerie, et les messages sont diffusés par la messagerie, par Internet ou par fax. Les «notes vocales» sont gérées par le service d'annotation vocale qui permet d'attacher un commentaire vocal à tout message électronique et de le manipuler comme toute «pièce jointe». Ce service est disponible sur l'ensemble des postes même ceux ne disposant pas d'interface multimédia : le message est enregistré directement à partir du poste téléphonique. 12
Service de Messagerie unifié Messagerie unifiée. Mobilité En déplacement, toutes ces fonctions lui demeurent accessibles, quel que soit le terminal utilisé : téléphone, terminal WAP, PDA ou PC portable. Il peut demander à être alerté par un message SMS à chaque fois qu'un appel important arrive sur son poste fixe ou qu'un message particulier lui est adressé. Les fonctions de reconnaissance et de synthèse vocale lui permettent de continuer à travailler à partir d'un simple téléphone, convertir les messages écrits en message audio et dicter les commandes et les informations qui seront ensuite attachées au courrier émis ou transcrites par une assistante pour générer un message électronique ou une télécopie. 13
Service de Messagerie unifié Messagerie unifiée. Gestion L'interface avec la messagerie vocale journalise les messages vocaux dans le système de messagerie électronique en place. L'identification automatique des appelants est mise à la disposition des serveurs vocaux existants dans l'entreprise afin que l'émetteur du message vocal puisse être attaché à l'appel. Les appels téléphoniques et les contacts via le Web sont journalisés. L'accès aux services en ligne, en fonction des règles définies par l'administrateur, est instantané et l'information obtenue peut être importée directement dans une base locale. 14
Communication de group Communication de groupe La communication de groupe met en oeuvre des opérations de transfert, d'interception d'appel et de conférence multimedia associant voix, vidéo et données. Les informations actualisées de l entreprise sont mises à la disposition de tous les collaborateurs organisés en groupe de travail. La communication de groupe met en oeuvre des opérations de transfert, d'interception d'appel et de conférence multimedia associant voix, vidéo et données. Tout appel téléphonique destiné à un membre du groupe peut, en cas d'indisponibilité du destinataire, être intercepté par un autre membre. Les informations concernant le correspondant sont dans ce cas directement attachées à l'appel et accessibles en même temps. 15
Communication de group Communication de groupe et workflow L'agenda partagé, la planification de tâche et le Post-it se trouvent automatiquement renseignés par les données issues de l'annuaire unifié. Un rendez-vous peut être pris pour le compte d'un membre du groupe par accès à son agenda qui affiche automatiquement le nom et les références du correspondant. Un post-it peut être transféré et une tâche planifiée par un simple clic de souris, libérant l'utilisateur de la tâche fastidieuse de saisie répétitive des mêmes informations. L'intégration de la vidéo, de la voix et des données dans les processus de travail de groupe en utilisant les réseaux existants de l'entreprise, permet la mise en oeuvre immédiate d'une nouvelle génération de services de collaboration en temps réel. 16
Communication de group Contrôle d appel Les appels sont interceptés avant même qu'ils ne soient transmis à leurs destinataires. Différentes stratégies de routage peuvent être mises en oeuvre, suivant qu'on se situe dans un environnement de bureau ou dans un centre de contact client. Dans un environnement de bureau, la stratégie de routage consiste à traiter sélectivement les appels en fonction de l'identité de l'appelant et de la priorité attachée au travail en cours. Certains appels peuvent être dirigés vers la messagerie vocale, d'autres transférés à un assistant et seuls certains appels seront transmis à leur destinataire. Dans un environnement de centre de contact client, la stratégie consiste à répartir les appels en fonction des ressources disponibles, des compétences, de la charge, et d'autres critères rattachés à l'appel tels que le type de service, la priorité, le canal utilisé, etc. 17
Communication mobil Communication mobile Les utilisateurs mobiles accèdent facilement et en temps réel à leur messagerie unifiée et aux autres services d'information mis à la disposition des mobiles. Ces services incluent l'accès aux annuaires, aux différents types de message, à l'agenda, aux tâches planifiées, aux appels, à la relation client et aux autres «contenus» disponibles à travers les applications Intranet et le Web. 18
Communication mobil Communication mobile Une boîte de réception unifiée notifie l'utilisateur par une indication visuelle ou sonore de l'arrivée d'un message ou d'un appel téléphonique attendus, ou de la survenance d'un événement pertinent tel que cours de bourse, alerte de trafic, modification de rendez-vous, changement d'horaire de vol, information urgente... En intégrant la téléphonie mobile et le WAP dans les moyens d'accès aux systèmes d'information et de messagerie de l'entreprise, on augmente considérablement la productivité des utilisateurs mobiles en leur apportant la puissance d'une liaison interactive à la demande avec l'intranet de l'entreprise et le Web. 19
Communication multimedi Communication multimedia La communication multimédia exploite les réseaux existants dans l'entreprise : réseaux téléphoniques pour la voix et réseaux IP pour les données et la vidéo. Dans le cas de la mise en place de réseaux convergents offrant la qualité de service requise, les services de communication multimédia fonctionnent sans aucune modification. La communication multimédia permet la mise en place immédiate de services innovants de présentation et de formation interactives, de téléassistance, de réunions virtuelles et de conférence associant voix, vidéo et données. 20
Communication multimedi Transfert synchronisé multimedia Le faible coût associé à l'intégration de l'image dans le poste de travail et les capacités offertes par les nouvelles connexions xdsl permettent la mise en place de nouveaux services clients associant voix, données et images tels que la banque à domicile, la formation à distance, la télémaintenance, etc. Il est possible dès à présent de traiter une communication multimédia aussi simplement qu'un appel téléphonique. Dès que l'appel est reçu, l'image du correspondant apparaît à l'écran et les données pertinentes concernant l'appel sont affichées. Dans le cas où l'appel doit être transféré à un autre agent, le simple appui sur le bouton Transfert entraîne le transfert synchronisé de la communication téléphonique, de l'image vidéo et des données du correspondant. 21
Relation Clien La relation client Les infrastructures de communication, de messagerie et d'information existantes dans l'entreprise sont utilisées pour bâtir les fonctions permettant d'optimiser la relation client et mettre en oeuvre une stratégie créatrice de valeur, adaptée au nouvel environnement économique, aux nouvelles technologies et aux nouvelles attentes des clients. 22
Relation Clien L accès client Tous les moyens d'accès du client à l'entreprise sont utilisés : contact direct, contact Web, WAP, téléphone, télécopie, message électronique, service vocal interactif, etc.. Tous ces moyens sont canalisés vers une structure unique de méta annuaire chargée d'établir la cohérence entre ces différents points d'accès et les bases d'information client. Ainsi, quel que soit le point de contact utilisé par le client, les informations restent homogènes et la communication se fait sans rupture. 23
Relation Clien Points d accès client Pour chaque point de contact, Magicca fournit instantanément toutes les «connexions» avec les bases d'information et les processus. L'entreprise peut ainsi tirer profit de l'utilisation par le client de moyens d'accès économiques comme le Web, tout en préservant la possibilité pour le client de passer dès qu'il le souhaite à un contact direct avec un agent. Magicca synchronise l'ensemble des points de contact et donne accès à une information homogène, actualisée en permanence et enrichie à chaque contact. 24
Relation Clien Intégration des processus client : fragmentation Les informations clés de l'entreprise sont disséminées dans toutes sortes de bases de données à travers des outils hétérogènes qui ont été mis en oeuvre au cours des multiples strates d'évolution du système d'information. A la fragmentation géographique et organisationnelle qui entraîne l'éclatement des données et à la fragmentation technologique qui démultiplie l'hétérogénéité, s'ajoute la fragmentation des processus entre le Front Office et le Back Office et ce, dans un environnement en constante mutation. 25
Relation Clien Intégration des processus client : outils disparates Comment assurer dans ces conditions, à tous les niveaux de l'entreprise, l'unicité de la vision client? Comment réaliser la communication entre des outils disparates que rien ou presque ne destine à coopérer naturellement? Comment interconnecter les processus back-office des ERP (Oracle, Baan, SAP, PeopleSoft ) ceux des spécialistes du front-office (Siebel, Vantive, Clarify ) avec les autres systèmes d'information existants, sans pour autant recourir à des développements spécifiques importants, longs et coûteux? 26
Relation Clien Intégration des processus client : unicité de vision La solution consiste à fédérer la relation client dans l'entreprise en intégrant les processus et les systèmes d'information client avec l'ensemble des acteurs de la chaîne relationnelle. On reconstruit, à partir de bases de données disparates, l'unicité de la vision des données sans remettre en cause l'existant. Toute redondance est éliminée, les données en provenance de plusieurs bases sont synchronisées et consolidées, et l'information pertinente est rendue disponible immédiatement et à tout moment pour une meilleure efficacité de l'entreprise et une meilleure satisfaction du client. 27
Relation Clien Suivi et fidélisation client le suivi et la fidélisation du client sont aujourd'hui au centre de la stratégie de l'entreprise. La démarche vise à établir une relation de proximité, proactive et créatrice de valeur pour le client et l'entreprise. Toutes les innovations technologiques sont utilisées pour que l'entreprise demeure en connexion permanente avec ses clients, pour constituer une mémoire relationnelle collective et assurer à tous les acteurs et à tout moment un accès instantané à l'information. La base d'information est enrichie à chaque contact client par n'importe quel collaborateur de l'entreprise, participant ainsi à l'élaboration d'une mémoire collective 28
Relation Clien Suivi et fidélisation client : routage intelligent Un routage intelligent de chaque contact client vers la personne de l'entreprise la mieux à même pour y répondre est réalisé. Les fonctions de routage incluent : le routage direct pour un appel destiné à une personne déterminée, le routage géographique destiné aux centres d'appels virtuels s'étendant sur plusieurs sites le routage transactionnel visant à assurer le meilleur traitement possible pour un contact client en tenant compte d'une multitude de facteurs incluant les ressources et compétences disponibles, leur charge, la valeur attachée au client, ou à l'appel, le type de canal d'accès, l'historique des transactions, des contacts et des interventions, etc. 29
Relation Clien Suivi et fidélisation client : traitement instantanné des appels Avant même que le téléphone ne sonne, toutes les informations concernant l'appel sont disponibles sur le poste de travail. Ces informations peuvent provenir de bases de données disparates et de différentes structures puisque les liens permettant d'accéder instantanément aux documents client contenus dans ces différentes bases sont maintenus en permanence. Le temps d'attente est minimisé, la connaissance du client immédiate, le traitement personnalisé L'agent est libéré des tâches fastidieuses, il peut fournir un service de qualité, proactif, et faire «entendre son sourire au téléphone» 30
Relation Clien Capitalisation de la connaissance client Chaque contact client, quel que soit le canal d'accès utilisé, participe à l'élaboration de la connaissance : les informations recueillies sont mises en ligne et synchronisées avec la base de données centrale placée au coeur du processus de gestion de la relation client. Cette base maintient les «connexions» avec l'ensemble des processus de front-office et de back-office. A chaque fois qu'une information est rentrée par un processus, le lien de ce dernier avec la base centrale permet un accès immédiat à l'information par tous les autres processus. On fédère ainsi l'ensemble des points de contact client, des processus qui leur sont rattachés et les bases de données et systèmes d'information existants dans l'entreprise. L'entreprise exploite ainsi un «entrepôt de données virtuel sans remise en cause de l'existant. 31
Relation Clien Filtrage des informations Elaborration de la stratégie relationnelle La masse d'informations récoltée n est pas exploitable à l'état brut. Il convient de puiser les données pertinentes en fonction de la stratégie actualisée de l'entreprise et de la cible relationnelle visée, client individuel ou segment de clientèle. Les technologies d'agents de synchronisation permettent de puiser les données et les filtrer pour ne retenir que les données pertinentes et les organiser au mieux en fonction du critère d'analyse souhaité. Elles peuvent alors être analysées par les outils de datamining pour être transformées en connaissance et servir de base à l'élaboration des plans d'actions marketing pour un segment donné. Elles peuvent aussi servir à l'élaboration d'une relation client individualisée et proactive : le client constate qu'il est reconnu, écouté et bien servi et, en retour, il accepte de fournir les informations qui participent à affiner cette connaissance. Ainsi s élabore la stratégie relationnelle. 32
Relation Clien Diffusion des informations : le problème Il faut diffuser le savoir client à l'ensemble des acteurs concernés : services avant-vente, après-vente, marketing, finance et administration. Chacun de ses services a son propre système de suivi, ses propres sources d'information, et ses propres motivations et il serait difficile, voire illusoire dans certains cas, de vouloir «uniformiser» l'accès. Une telle approche n'est d'ailleurs pas souhaitable car elle pourrait avoir un effet contraire au résultat escompté, en incitant les différents acteurs à développer la connaissance «tacite» au détriment de l'information écrite, en vue de conserver le pouvoir que procure la détention de l'information. 33
Relation Clien Diffusion des informations : la solution On règle ce problème en utilisant la même approche et les mêmes technologies qui sont mises en oeuvre pour élaborer la base centrale de données client. En effet, cette base maintient les «connexions» avec l'ensemble des processus et des bases de données de l'entreprise. A chaque fois qu'une information nouvelle est générée par les processus de capitalisation de la connaissance client, elle se trouve automatiquement diffusée vers les différents processus concernés. Chaque département peut ainsi conserver la spécificité de son environnement tout en participant activement à l'enrichissement de la connaissance client et à l'exploitation, par un retour d'information, de ce savoir. 34
Relation Clien Stratégie de la relation client Depuis toujours, la prospection, l'acquisition, la rétention et la valorisation des clients est l'objectif principal de toute société. La difficulté a toujours résidé dans la traduction opérationnelle de cette stratégie de relation client. Une solution fédérant les différents processus et s'appuyant sur l'organisation existante de l'entreprise s'inscrit dans une démarche opérationnelle qui met en oeuvre, dans des délais très courts, la stratégie relationnelle la mieux adaptée au contexte de chaque entreprise. En canalisant les différents points de contact, en décloisonnant les gisements d'information, en interconnectant les différents processus et en transformant les données en informations pertinentes, la communication avancée est une contribution décisive pour une stratégie relationnelle gagnante pour les différents acteurs. 35