L'INTEGRATION DES TELECOMS ET DE L'INFORMATIQUE

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1 L'INTEGRATION DES TELECOMS ET DE L'INFORMATIQUE : LE C.T.I 5, RUE LEON D ELAGRANGE PARIS TEL : FAX : consulting.fr SARL AU CAPITAL DE RCS PARIS B S IRET :

2 SOMMAIRE 1 DEFINITION COMMENT SE FAIT CETTE INTEGRATION? LE CTI POURQUOI FAIRE? Transfert Mixte Envoi de l'image de l'écran LES AVANTAGES DU CTI UTILISATION ACCUEIL PERSONNALISE TRANSFERT MIXTE APPELS ASSISTES PAR ORDINATEUR CONCEPTS ET ARCHITECTURE LA GESTION DES APPELS Le Contrôle Direct des Appels (ou First Party Call) Le Contrôle Indirect des Appels (ou Third Party Call) APPLICATIONS LE SERVICE VOCAL INTERACTIF LES AUTOMATES D'APPELS L' ACD : LE DISTRIBUTEUR AUTOMATIQUE D'APPELS LES CENTRES D'APPELS LE TELEMARKETING STANDARDS CSTA TAPI TSAPI VERSIT AUTRES TMAP SCSA SCAI TASC GLOSSAIRE STREAM CONSULTING - 15/04/02 2/2 Réf. : CTI_ Version :

3 1 DEFINITION Le CTI, acronyme pour Computer & Telephony Integration, soit Couplage Téléphonie- Informatique est une façon d'intégrer voix et données non pas en mixant ces deux composantes comme le proposent les technologies telles que l' ATM, le Relais de Trames ou encore le RNIS mais plutôt, et c'est là toute l'originalité de la solution, en intégrant dans une même application des machines informatiques et des machines téléphoniques, chacune conservant ses prérogatives. 1.1 Comment se fait cette intégration? Tout simplement par un lien dit "CTI" entre l'appareil informatique (PC ou serveur local) et l'appareil téléphonique (le simple téléphone ou le PABX ). Le flux de parole est toujours véhiculé sur le réseau téléphonique, alors que le flux de données, lui, continue son chemin normalement sur le réseau local. En fait, à travers ce lien CTI, le PABX transmet ses informations vers un serveur et inversement, des commandes téléphoniques (appel, transfert, etc...) sont émises à partir d'un PC à destination du commutateur. Les applications CTI permettent à l'utilisateur d'un poste de travail de contrôler les fonctions de son téléphone telles que décrocher, raccrocher, numéroter, établir une conférence à trois, consulter, tranférer, ou même mettre un appel en attente. 1.2 Le CTI pourquoi faire? A l'arrivée d'un appel au poste de l'utilisateur, le serveur CTI reçoit des informations connues de l'autocommutateur : sur quelle ligne arrive l'appel par quel faisceau quelle est l'origine de l'appel etc... Si le poste fonctionne en mode mains libres avec hauts-parleurs, ou si l'utilisateur porte un casque (opérateurs en Centres d'appels par exemple), il peut répondre sans toucher son téléphone, par exemple en cliquant sur la souris sur un bouton de l'écran. Le même utilisateur peut numéroter à partir de l'écran et de la souris. Plusieurs possibilités peuvent être envisagées : Transfert Mixte Un agent parle avec un client, la fiche d'informations de ce dernier se trouve sur l'écran du micro de l'agent. Depuis son écran, l'agent transfère l'appel téléphonique à un autre agent de l'entreprise, lui aussi utilisateur de ce service. L'application CTI du premier agent envoie par STREAM CONSULTING - 15/04/02 3/3 Réf. : CTI_ Version :

4 le réseau local le numéro de compte du client. L'application du deuxième client le reçoit et fait apparaître sur son écran la fiche d'information client lorsque le poste sonne. Le deuxième agent sait déjà de qui et de quoi il s'agit, avant même de décrocher le téléphone Envoi de l'image de l'écran Un agent parle avec un client, il dispose de l'historique des paiements du client sur son écran. Il a besoin de consulter son chef de service pour une autorisation. A partir de son écran le serveur CTI lui permet de mettre l'appel du client en attente, d'appeler le chef et de lui envoyer par le réseau local l'image de la fenêtre ou se trouve l'historique des paiement.ainsi le chef de service dispose immédiatement et sans rien faire de plus des informations nécessaires pour répondre à la demande. A la fin de la consultation, l'agent rompt la communication avec son chef pour reprendre l'appel du client. Une variante de ce scénario consiste à ajouter l'appel du client à l'appel du chef de service pour une conférence à trois. Ainsi tout en regardant l'historique des paiements le chef peut dialoguer avec le client. 1.3 Les avantages du CTI Les sociétés visées par le CTI sont celles dont les agents passent au moins deux heures par jour au téléphone et pour qui le téléphone et l'ordinateur constituent l'outil de travail. On peut citer les assurances, les gérants de stock, les agents de télémarketing, les agents dans les centres de réservation, les chaînes d'hôtel, les sociétés de vente par correspondance mais également les PME. Le CTI peut énormément accroître leur volume d'affaire en offrant cette synergie. En effet l'utilisateur peut passer beaucoup moins de temps au téléphone tout en augmentant sa présence près de ses clients, amenant ainsi une plus grande satisfaction du client et une réduction des coûts. En permettant à l'autocommutateur et à l'ordinateur de dialoguer directement, le personnel s'affranchit des tâches à faible valeur ajoutée pour se concentrer de manière optimale sur l'écoute du client. STREAM CONSULTING - 15/04/02 4/4 Réf. : CTI_ Version :

5 2 UTILISATION 2.1 Accueil personnalisé Le PABX qui dispose d'informations sur chaque appel entrant, peut les présenter à l'ordinateur pour un accueil personnalisé. L'agent peut, selon le cas, savoir qui appelle et pourquoi. Cette information ainsi qu'une fiche ou un dossier approprié peuvent être affichés sur son écran au moment où le téléphone sonne. Aujourd'hui l'identité de l'appelant peut être discernée. L'ordinateur peut alors afficher les informations du client avec son numéro de téléphone sur l'écran de l'agent au moment où l'appel arrive. 2.2 Transfert mixte Les PABX permettent à un agent : de consulter une autre personne en mettant en attente le premier interlocuteur d'établir une conférence à trois avec le spécialiste et le client de transférer l'appel Le lien entre le dossier informatique et l'appel téléphonique permet à la troisième de recevoir un écran concernant l'information. Ce type de transfert mixte de la voix et des données associées représente un gain de temps significatifs et une efficacité accrue aussi pour les agents et le client. En effet, à chaque interlocuteur on ne redemande pas au client son numéro de compte par exemple, les raisons de son appel, etc Appels assistés par ordinateur Il existe des solutions aussi bien pour les appels entrants que pour les appels sortants. Les agents qui doivent appeler un nombre important de personnes utiliseront la numérotation assistée par ordinateur. Ainsi la numérotation transmise au commutateur est rapide et sans erreur. Lorsque la personne appelée décroche, sa fiche d'information peut être affichée sur l'écran de l'agent. L'ordinateur peut directement gérer la numérotation des appels. Pour des applications telles que le télémarketing ou le recouvrement de créances, l'ordinateur peut gérer une liste de "prospects", de clients ou de personnes en retard de paiement, et les faire appeler par le PABX tout en présentant le dossier de l'appelé à l'écran de l'agen lors du décrochage du combiné. Pour de personnes devant appeler plusieurs centaines de clients, le gain de temps et de productivité est énorme. De plus les erreurs de numérotation manuelle sont supprimées. On peut passer ainsi plus de communications dans le même temps et donc créer plus d'activité et de contacts. STREAM CONSULTING - 15/04/02 5/5 Réf. : CTI_ Version :

6 3 CONCEPTS ET ARCHITECTURE 3.1 La gestion des appels Le principe de la technologie CTI est de permettre à une application d'agir sur le PABX comme si elle était un simple téléphone. Cela est possible grâce à des API standardisées. Il est ainsi possible d'accéder aux fonctions de base du PABX comme la réponse ou la libération d'appels, la numérotation, la mise en garde d'un correspondant, son transfert, le renvoi d'appel,la conférence à trois, etc...tout cela est rendu possible grâce à un logiciel embarqué dans le PABX qui va fournir à l'application extérieure une certaine forme de contrôle du processeur du PABX. L'application externe peut ainsi faire appel à un certain nombre de commandes comme : Faire un appel Répondre à un appel Transférer un appel Une fois sa tâche effectuée, le PABX renvoie un compte-rendu d'exécution à l'application. Le résultat renvoyé peut d'ailleurs autant signifier le succès de la requête (exemple l'appel a abouti) que son échec (occupation ou non réponse).cependant l'essentiel ici est que cette information puisse être fournie en temps réel. En effet le système téléphonique a habitué les utilisateurs à des temps de réponse quasi immédiat. Cette contrainte de réaction doit être sérieusement prise en compte par les concepteurs d'applications CTI. Il y a deux approches différentes du contrôle des appels : le contrôle direct des appels ou First Party Call le contrôle indirect des appels ou Third Party Call Ces deux approchent se démarquent nettement l'une de l'autre sur leur manière d'aborder la question Le Contrôle Direct des Appels (ou First Party Call) Le principe de base de ce contrôle est que l'application CTI n'agit que sous le contrôle direct de son utilisateur. Dans ce modèle, l'application s'exécute sur l'ordinateur personnel de l'utilisateur. Il existe une réelle connexion physique entre le PC et la ligne téléphonique de l'utilisateur. Le PABX voit l'application CTI comme un téléphone évolué. Le standard de fait de ce type d'architecture est TAPI, de Microsoft et Intel. Ce type de solution exige qu'il y ait autant de cartes CTI dans le PC qu'il existe de type de téléphone : analogiques, numériques ou propriétaires Le Contrôle Indirect des Appels (ou Third Party Call) Le principe de base de ce contrôle est que l'application CTI peut agir sous le contrôle de n'importe quel utilisateur du groupe de travail. Dès lors, il devient possible à un programme de lancer des commandes telles que : lancer un appel à partir de tel téléphone répondre à l'appel depuis tel téléphone STREAM CONSULTING - 15/04/02 6/6 Réf. : CTI_ Version :

7 Il devient ainsi possible de piloter non seulement son propre téléphone de bureau, mais aussi celui de son voisin. Avec ce modèle l'application est hébergée sur un serveur informatique, et il n'existe aucune connexion physique directe entre l'ordinateur personnel et la ligne téléphonique personnelle de l'utilisateur. Cette connexion est purement logique car elle s'effectue au travers du réseau local vers le serveur qui lui dialogue avec le PABX contrôlant le téléphone de l'utilisateur. Ce mécanisme nécessite donc une liaison de communication de données entre le PABX et le système informatique, sur laquelle transitent des requêtes, des réponses, des états et des informations diverses suivant un protocole propriétaire ou un standard industriel (par exemple CSTA ). Il s'agit bel et bien d'un modèle client/serveur, où le serveur téléphonique réagit en fonction de requêtes émises par l'application CTI au travers du PC client. Le PABX pour sa part voit les connexions informatiques comme des additions intelligentes à ses propres règles de traitement. Le contrôle indirect des appels offrent de nombreux avantages: il supporte de multiples variétés de types de téléphone, de réseaux téléphoniques et même d'environnement de commutation. A la différence du contrôle direct des appels, il permet des services de haut niveau : routage des appels, affichage d'écran en fonction de l'identification de l'appelant, transfert simultané d'appels et des données, suivi de l'état des agents chargés de répondre aux appels, appels sortants prédictifs, intégration avec un serveur vocal interactif, le contrôle indirect des appels offre également une possibilité non négligeable : la surveillance des appels au sein du PABX. Avec la surveillance des appels, l'application peut demander un surveillant d'appels au sein même du PABX, et ainsi collecter des informations sur pratiquement toutes les activités concernant un téléphone, une ligne ou un appel particulier. En surveillant sélectivement certains téléphones, groupes de téléphones ou lignes, une application a la possibilité d'obtenir à tout moment une vision détaillée de l'activité générale de l'application CTI. Cette capacité est particulièrement intéressante pour générer des rapports d'activité ainsi que des statistiques d'utilisation permettant l'optimisation permanente du système. Le standard de fait du contrôle indirect des appels est TSAPI de Novell et AT&T. STREAM CONSULTING - 15/04/02 7/7 Réf. : CTI_ Version :

8 4 4. APPLICATIONS 4.1 Le service vocal interactif Les serveurs vocaux donnent la possibilité à un utilisateur du téléphone de dialoguer avec le système d'information de l'entreprise par : accès aux données sous forme parlée introduction de messages dans le système de l'entreprise via le serveur vocal sous forme numérique (clavier) ou parlée Les applications classiques du serveur vocal sont les services de transaction (réservations, télépaiement,...) et les services de consultation (horaires, comptes bancaires,...) ou encore de standard automatique. Les PABX comportent de plus en plus fréquemment une option de service vocal intégré. Toutefois, cette option n'équipe que 10 % du parc des autocommutateurs français et plus particulièrement ceux ayant les plus fortes capacités. De plus, son coût est tel que cette solution intégrée au PABX décourage nombre d'utilisateurs potentiels. D'où l'idée d'utiliser un service vocal intégré dans un PC ou dans un simple boîtier externe, celui-ci étant connecté au PABX. 4.2 Les automates d'appels Ils permettent, à partir d'une listes de prospects stockée dans une base de données et des informations associées comme le numéro de téléphone et les horaires d'accessibilité du client de générer automatiquement des appels. Une fois la communication établie l'application transfère la communication à un agent disponible en même temps qu'elle provoquera la montée de la fiche sur l'écran. On distingue trois modes de fonctionnement : mode tout automatique : en association avec un serveur vocal il diffuse un scénario avec des actions de diffusion d'informations, saisie de touches téléphoniques en guise d'identifiant ou d'accusé de réception. mode manuel : l'automate sert de simple numéroteur mode semi-automatique : compromis des deux 4.3 L' ACD : le distributeur automatique d'appels Il prend en charge les appels entrants et les distribue de manière efficace aux agents de groupe. C'est une fonction de l'autocommutateur qui gère une équitable distribution des appels aux agents. Quand tous les agents sont occupés, il met les nouveaux appels dans une file d'attente avec émission d'un message enregistré ou de la musique. Dès qu'un agent devient disponible, un appel sort de la file d'attente pour être traité. C'est un outil de base pour les STREAM CONSULTING - 15/04/02 8/8 Réf. : CTI_ Version :

9 Centres d'appel. Il peut fournir des statistiques sur le flux d'appels et sa répartition et sur le nombre d'appels traité par chaque agent Les Centres d'appels C'est un groupe de personnes dont le but est d'assurer une fonction spécifique. exemples: un centre de réservation pour une compagnie aérienne la réception des commandes par téléphone pour une entreprise de VPC un SVP interne pour l'informatique etc... Le centre d'appel offre trois principaux services : l'application écran centralisé le distributeur d'appels intelligents l'automate d'appels A l'heure actuelle, les centres d'appels représentent la partie la plus dynamique du marché des télécommunications. 4.5 Le Télémarketing Le champ d'application du CTI le plus porteur. Une application de télémarketing va gérer en temps réel le déroulement des campagnes en proposant aux téléacteurs et au superviseur des guides sur écran et d'un support de saisie au clavier des réponses. On distingue trois domaines d'applications : Gestion des appels entrants : un client est routé sur l'agent qui kui est familié Gestion des appels sortants Supervision : toutes les transactions et tous les appels sont mémorisés dans une base de données qui permet d'effectuer des statistiques sur les résultats de chaque agent commercial Grâce au CTI, les centres de télémarketing peuvent répondre au même nombre de prospects avec mois d'agents. Cela explique l'essor sans cesse croissant du télémarketing dans le monde. D'autres applications sont envisageables dans un avenir proche et dépendront du degré d'appropriation de la technologie CTI par ses clients potentiels. On peut citer en vrac et sans les détailler : Le serveur de fax à la demande La messagerie unifiée Le Groupware STREAM CONSULTING - 15/04/02 9/9 Réf. : CTI_ Version :

10 L'interrogation par téléphone La téléphonie assistée par ordinateur L' écran synchronisé STREAM CONSULTING - 15/04/02 10/10 Réf. : CTI_ Version :

11 5 STANDARDS 5.1 CSTA Le standard CSTA de l'ecma définit les services de communications et le protocole utilisé entre un réseau informatique et un réseau de télécommunications. Ce standard décrit un protocole de communication au niveau de la couche 7 (couche Application) du modèle OSI. Il s'agit de faire coopérer des fonctions du domaine des télécommunications et des fonctions du domaine informatique indépendamment de leur implémentation machine d'où un protocole indépendant des interfaces réseaux et des périphériques téléphoniques. Les services offerts par le serveur au client sont appelés objets. Il s'agit de : périphériques, appels, connexion. Les services CSTA couvrent des : fonctions de commutation, fonctions de surveillance, fonctions de routage, fonctions de requêtes d'état, mécanismes d'extension. 5.2 TAPI TAPI, développé par Microsoft et Intel, est articulé autour du bureau de travail individuel. TAPI s'intègre à l'architecture WOSA (Windows Open Services Architecture) de Microsoft. Elle rend indépendant, via la librairie dynamique TAPI.DLL : les services téléphoniques du réseau téléphonique sous-jacent, la configuration utilisé pour relier les périphériques au PC. Les services téléphoniques proposés sont répartis en trois grandes catégories en fonction du niveau de service apporté : la téléphonie de base, la téléphonie supplémentaire, la téléphonie étendue. TAPI est bien adaptée pour des applications téléphoniques limitées à une dizained'utilisateurs, pour l'utilisation : d'un répertoire téléphonique, STREAM CONSULTING - 15/04/02 11/11 Réf. : CTI_ Version :

12 d'une messagerie vocale. 5.3 TSAPI TSAPI, développé par AT&T et Novell, est basé sur les services définis dans le standard CSTA. TSAPI permet d'intégrer les fonctionnalités téléphoniques d'un PABX avec les services d'un réseau local. La plate-forme de Novell est constituée des composantes suivantes : le Telephony Service API, l'interface Switch Driver (TSDRV NLM), le Telephony Server Driver Interface (TSDI), le TServer NLM, les librairies clientes et serveur. Avec TSAPI, le lien entre l'ordinateur personnel et le téléphone est purement logique. Il existe trois types de fonctions de TSAPI, correspondant aux trois classes de messages succeptibles de circuler entre clients et PABX : les primitives ACS : services de contrôle des applications, les primitives CSTA : services CSTA définis dans les standards ECMA-179 et ECMA-180, les primitives OA&M : organisation, administration et maintenance. TSAPI offre quatre grandes familles de services : le contrôle des appels, la surveillance des appels et des périphériques téléphoniques, le routage des appels, la maintenance du système et des périphériques. 5.4 VERSIT Versit est un consortium de grandes entreprises du monde de l'informatique et des télécommunications. Il s'appuie sur TSAPI mais couvre d'autres domaines d'applications que le seul monde du CTI. Les différentes composantes de Versit sont : l'intégration Téléphonie Informatique (CTI), l'échange de données personnelles (PDI), la conférence et la messagerie (C&M). Versit s'appuie sur plusieurs standards existants pour les composantes suivantes : la connectivité avec ou sans fil, STREAM CONSULTING - 15/04/02 12/12 Réf. : CTI_ Version :

13 le domaine du CTI, l'échange de données personnelles (PDI : Personnal Data Interchange), la vidéoconférence et la messagerie. 5.5 AUTRES TMAP TMAP a été proposé par Northern Telecom afin d'assurer l'interopérabilité entre TAPI et TSAPI. Il s'agit en fait d'un traducteur de reqêtes TAPI en requêtes TSAPI SCSA SCSA est un ensemble d'architectures matérielles et logicielles développées par Dialogic. Cette architecture sert à la conception de systèmes de traitements du contenu des appels SCAI Ce standard étudié par l'ansi américaine concerne les relations entre l'ordinateur et l'autocommutateur public de l'opérateur. SCAI est limité à l'application ACD, il ne propose que des fonctions de commutation, il n'offre pas de fonctionnalités privées et est découplé du RNIS (Réseau Numérique à Intégration de Services) TASC TASC, proposé par le CCITT, a pour vocation de faciliter l'intégration de services sur des réseaux téléphoniques et informatiques, publics, privés et hybrides, et établit une relation avec les réseaux intelligents. STREAM CONSULTING - 15/04/02 13/13 Réf. : CTI_ Version :

14 6 GLOSSAIRE ACD (Automatic Call Distributor) : Distributeur automatique d'appels API (Application Programming Interface) : Interfaces pour programmes de programmation ATM (Asynchronous Transfert Mode) : Commutation de cellules permettant un transfert rapide des données (voix, images, textes) CENTRES D'APPELS : Groupe de personnes réunies dans un but professionnel pour établir ou recevoir des communications téléphoniques CSTA (Computer Supported Telephony Applications) : Standard défini par l'ecma permettant d'établir un dialogue entre un micro-ordinateur et un PABX ECMA (European Computer Manufactured Association) : Association regroupant les grands constructeurs informatiques européens ECRAN SYNCHRONISE : Synchronisation de l'application informatique concernant le client avec l'appel téléphonique de ce dernier FIRST PARTY CALL CONTROL : Type de spécifications qui permet de contrôler un appel à une position de travail donnée. Une fois l'appel transféré, plus aucun contrôle ou surveillance ne peut être fait GROUPWARE : Unification du mail et du téléphone MESSAGERIE UNIFIEE : Messagerie unifiant texte, voix et image PABX (Private Automatic Branch Exchange) : Central téléphonique privé, gérant les communications téléphoniques internes, et assurant l'interface avec le réseau téléphonique public RELAIS DE TRAMES (Frame Relay) : RNIS (Réseau Numérique à Intégration de Services) Permet la transmission numérique à 64kbits/s de la voix, des données et de l'image jusqu'au client final SCSA (Signal Computing System Architecture) : Standard de Dialogic définissant le traitement du signal utilisé pour tous les types d'applications vocales tournant sur PC SERVEUR DE FAX A LA DEMANDE : Application capable de paramétrer l'émission ou la réception de fax en fonction des besoins des utilisateurs TAPI (Telephony Application Programmiing Interface) : Ensemble de fonctions standards pour développer des applications permettant à un PC, dans un environnement Windows, de prendre le contrôle du téléphone TSAPI (Telephony Services Application Programming Interface) : API basée sur le standard CSTA développé par AT&T et Novell en vue d'interfacer un PABX et un réseau local STREAM CONSULTING - 15/04/02 14/14 Réf. : CTI_ Version :