MediMail SLA 1/1/2014 1 1. DISPOSITIONS GÉNÉRALES MEDIMAIL SLA 1.1. OBJECTIF DU SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) Le SLA a pour objectif de définir : les règles opérationnelles le processus d évaluation du fonctionnement les responsabilités des parties. relatifs à la fourniture du service MediMail de la société MediBridge sa aux utilisateurs. 1.2. DESCRIPTIF DU SERVICE MEDIMAIL Medimail est un service de messagerie sécurisée dédié au secteur de la santé. Ce service permet aux professionnels du domaine de la santé d envoyer de façon encryptée des protocoles, rapports ou résultats médicaux à des récepteurs qui peuvent ensuite les intégrer au sein de leur dossier médical. Le service MediMail comprend entre autres les éléments suivants : - l encryptage et l émission au moyen des solutions MediMail, Medimail Core et Mexi - l encryptage et l émission au moyen des services de base de la plate-forme ehealth - le transfert et le routing des fichiers vers les serveurs ehealthbox et MediMail - la récupération et le décryptage des fichiers présents sur les serveurs ehealthbox et MediMail
MediMail SLA 1/1/2014 2 - l intégration dans les logiciels partenaires de MediBridge - la mise à disposition d un annuaire d utilisateurs (LDAP) - le support aux utilisateurs des solutions MediMail, MediMail Core et Mexi. 1.3. CONTENU DU SLA Le présent document décrit l étendue des services proposés par MediBridge : le niveau de service de MediMail (Service Level Management) l accès au support et la gestion des problèmes (Support & Problem Management) la détection des incidents (Incident Management) la gestion des mises en production des différentes versions (Release Management). 1.4. VALIDITÉ DU SLA Le SLA entre en vigueur le 1/1/2014 et sera revu dès que nécessaire. 1.5. EXCLUSIONS DU SLA (OUT OF SCOPE) Le SLA couvre l ensemble des services fournis par MediBridge pour le service MediMail, y compris les solutions fournies par ses sous-traitants tels que l hébergement des données (WIN) et des composantes logicielles (J2EE, Nuxeo, ). Sont toutefois exclus explicitement du SLA : - les solutions fournies par des partenaires tels que les dossiers médicaux informatisés et les solutions de prescriptions - les services de base (ehealthbox, certificats, ) et connecteurs fournis par la plate-forme ehealth. Ces services sont soumis à un «Master Service Agreement»(MSA)» et à un «Service Level Agreement» (SLA) propres à ehealth - les sources authentiques validées fournies par des institutions ou organisations publiques - la connectivité (Telenet, Skynet, ) et l environnement d utilisation (hardware, operating system, ) propres à chaque utilisateur. 1.6. RESPONSABILITÉ DE L UTILISATEUR En plus des dispositions prévues dans les conditions générales de MediBridge, l utilisateur s engage à : - veiller à ce que MediBridge dispose toujours de coordonnées de contact à jour. La mise à jour est possible via l interface web MyMediBridge ou via l application MediBridge Mobile). - assurer l utilisation, la protection et la conservation des données pour le bon fonctionnement de MediMail selon l état de l art (state-of-the-art). Il veillera en particulier à faire des backups réguliers et à protéger ses systèmes par tous les moyens que nécessitent l importance des données (d anti-virus, de DMZ, ). - avoir testé en collaboration avec MediBridge le bon fonctionnement de son installation avant de l utiliser en production. - monitorer de façon proactive l application et à informer MediBridge de chaque incident ou problème en suivant la procédure adéquate. - installer et utiliser la version la plus récente des applications de MediBridge.
MediMail SLA 1/1/2014 3 2. SERVICE LEVEL MANAGEMENT 2.1. DISPONIBILITÉ DU SERVICE MEDIMAIL Le service MediMail est disponible toute l année, 7/7 jours, 24/24h. Le niveau de service minimum : assure une disponibilité mensuelle de 99 %, à l exception des mises hors service planifiées vise une disponibilité mensuelle de 99,9 % à l exception des mises hors service planifiées Le niveau de service se calcule comme suit : (disponibilité mensuelle du service, en minutes) x 100 (durée mensuelle, en minutes) La disponibilité mensuelle se calcule sur base de l envoi et la réception d un message via MediMail transmis et réceptionné avec succès. Ce processus est vérifié toutes les 5 minutes (7/7 jours, 365 jours par an) au moyen d un module de surveillance sur les serveurs MediMail. Le niveau de service sera aussi vérifié à titre informatif sur le serveur ehealthbox qui, pour rappel, ne fait pas l objet de ce SLA. Les mises hors services planifiées peuvent durer jusqu à 8 heures ininterrompues. Elles auront de préférence lieu durant la nuit ou les heures creuses. 2.2. PERFORMANCE DU SERVICE MEDIMAIL La performance du service MediMail est définie par le délai théorique que met un message d une taille de 20 kilo-octets pour atteindre son destinataire 1 : (temps d arrivée temps d envoi) < 2 min dans 99% des cas 2 La performance est vérifiée toutes les 5 min (7/7 jours, 365 jours par an) au moyen d un module qui simule les délais requis pour effectuer consécutivement les requêtes sent & receive sur les serveurs de transition MediMail. La performance sera aussi vérifiée à titre informatif sur le serveur ehealthbox qui, pour rappel, ne fait pas l objet de ce SLA.). Les mises hors services planifiées peuvent durer jusqu à 8 heures ininterrompues. Elles auront de préférence lieu durant la nuit ou les heures creuses. 1 A l exception des mises hors services planifiées. 2 Dans un souci d amélioration constante de ses services de messagerie, MediBridge a adopté un système de livraison par ordre de priorité. Les messages «Healthcare» adressés à vos partenaires sont traités prioritairement afin que leur délai de livraison soit optimal. Les messages auto-envoyés, c'est-à-dire envoyés par vos soins vers votre propre boîte de réception, bénéficient d une priorité secondaire.
MediMail SLA 1/1/2014 4 3. SUPPORT & PROBLEM MANAGEMENT 3.1. CONTACTS Notre support enregistre les incidents et problèmes relatifs aux solutions MediBridge. Le service desk est disponible tous les jours ouvrés de 9h à 17h (16h le vendredi) : par mail : support@medibridge.be par téléphone : 02 600 40 40 Pour les appels téléphoniques, MediBridge garantit que 95% des utilisateurs sont mis en contact avec un collaborateur qui enregistre leur demande endéans les 3 minutes en moyenne. Chaque utilisateur, après avoir contacté le helpdesk, reçoit un N de ticket par email afin de pouvoir suivre sa requête. 3.2. CARACTÈRE CRITIQUE DES INCIDENTS, DÉLAI DE RÉACTIVITÉ ET SOLUTION 3.2.1. MESURE DU TEMPS ET ÉVALUATION La mesure du temps commence dès le moment où l'incident est rapporté par le client. MediBridge assure l'enregistrement continu des incidents rapportés par le client au moyen d un «case» dont le client reçoit une copie par mail. MediBridge enregistre ensuite les délais de réponse et de résolution des «cases». 3.2.2. CARACTÈRE CRITIQUE DES INCIDENTS Lorsqu'une demande de résolution d'un incident est introduite, MediBridge en définit le caractère critique, conformément au tableau suivant : Priorité DESCRIPTION P1 Il s'agit d'un problème : a) mettant hors service ou rendant inutilisable, d'un point de vue fonctionnel, les solutions MediBridge ou un élément de celles-ci, et b) perturbant immédiatement et gravement, de ce fait, le service dispensé à un grand nombre d utilisateurs (>25%) P2 Il s'agit d'un problème : a) causant un dysfonctionnement, une perte d efficacité ou de performance du service, ou b) affectant un nombre moyen d utilisateurs (entre 25 et 5%) sans toutefois interrompre globalement le service MediMail, par exemple : seul un nombre limité d utilisateurs peuvent se connecter simultanément; les messages mettent un temps important à être transmis. P3 Il s'agit d'un problème: - rendant le système moins efficace ou moins performant que souhaité, mais sans impact critique (c est-à-dire qui n entre pas en compte pour le P1 ou P2) et / ou - qui impacte un nombre restreint (<5%) d utilisateurs. P4 Concerne une demande d'information non critique (Information or change request).
MediMail SLA 1/1/2014 5 3.2.3. RÉACTIVITÉ MediBridge s'engage à réagir dans les délais suivants en fonction du caractère critique. A noter que le temps de rétablissement est le temps maximum : Priorité P1 P2 P3 P4 Délai de prise en charge 60 minutes 60 minutes 120 minutes 120 minutes Rétablissement du service / solution 8 heures 24 heures 2 jours ouvrables 7 jours ouvrables Correction complète 2 jours 4 jours 7 jours ouvrables NA Permanence 7 x 24 x 365 Level1 escalation Heures d ouverture Heures d'ouverture Heures d'ouverture Les heures d'ouverture sont de 9h00 à 17h (16h le vendredi) les jours ouvrés. Par jours ouvrés, on entend les jours de la semaine du lundi au vendredi qui ne sont pas un jour de congé ou férié légal. 3.3. PERFORMANCE DU SUPPORT La performance du support sera mesurée au moyen de 3 critères : 3.3.1. DELAI DE FERMETURE DU «CASE» Dans 90% des cas, le «case» sera fermé dans le délai prévu en fonction de sa priorité. N entre pas en ligne de compte pour le calcul du délai de réponse, le délai que met l utilisateur ou une partie tierce (partenaire logiciel, émetteur, récepteur, ehealth, ) pour répondre à une question posée par MediBridge. Le statut du «case» sera alors sur «awaiting feedback». 3.3.2. ENQUETE DES SATISFACTION DES UTILISATEURS Les utilisateurs ont la possibilité, après un contact avec le support, de remplir une enquête de satisfaction. L objectif est une satisfaction (cotation «bien» et «très bien») de plus de 75% des utilisateurs sur : la vitesse de réponse la qualité du contact la solution proposée. 3.3.3. ANALYSE DES SOLUTIONS APPORTÉES Les «cases» ouverts et clôturés font l objet d une analyse interne hebdomadaire qui reprend :
MediMail SLA 1/1/2014 6 le numéro de référence du «case» ; le statut du «case» (ouvert, clôturé, awaiting feedback, escalé); le caractère critique du «case» ; la description du «case» ; le client ou la personne de MediBridge qui a signalé le «case» ; la date d'enregistrement de la notification ; la personne de MediBridge qui a traité le «case» ; la date à laquelle MediBridge a réagi ; la date de résolution ; la solution apportée ; éventuellement la partie tierce impliquée. Cette analyse servira à améliorer : - la réactivité du support - la solution MediMail en complétant le «backlog» pour le développement. 3.4. CONTACTS POUR ESCALATION «L'escalation» (ou escalade en français) est une procédure visant à informer le client et MediBridge du degré de réalisation des objectifs du SLA. Elle a avant tout pour but de garantir que les parties s'attèleront à résoudre les problèmes à la base de la non-réalisation du SLA. Les clients hospitaliers ou laboratoires pourront escaler leur demande selon la hiérarchie suivante : Support Options de support de MediBridge : T. +32 2 600 40 40 ou e-mail: support@medibridge.be Niveau d escalation 1 pour hôpitaux et laboratoires : Niveau d escalation 2 Service Management e-mail : escalation@medibridge.be Direction Générale T. +32 2 333 34 11 ou e-mail: sla@medibridge.be Il est impératif suivre cette hiérarchie et de respecter les délais de réponses prévues. 4. INCIDENT MANAGEMENT 4.1. MONITORING DE MEDIMAIL Les différentes composantes suivantes du service MediMail sont monitorées de façon continue au moyen d une console et de graphes : - nombre d utilisateurs connectés simultanément - nombre de messages en attente - nombre de messages traités - taille moyenne des messages - disponibilité des webservices d envoi, de réception de messages - disponibilité du LDAP - performance des serveurs En cas d incidents, le service manager de MediBridge agira de façon préventive afin de restaurer un fonctionnement normal de MediMail.
MediMail SLA 1/1/2014 7 4.2. MISE EN PLACE DU BUFFER En cas de mise hors service planifiées ou en cas d incidents détectés, le service manager pourra mettre le «buffer» en place. Il s agit d un mécanisme grâce auquel les utilisateurs : - peuvent continuer à émettre des messages qui sont placés en attente de distribution - ne reçoivent pas de messages d erreurs. Dés que l incident est résolu, le serveur MediMail traite prioritairement les messages stockés dans le buffer. 5. RELEASE MANAGEMENT MediBridge travaille selon la méthodologie agile. Les mises à jour sont, par conséquent, régulières et fréquentes. Afin de faire les mises à jour de façon contrôlée et de pouvoir planifier, les solutions MediMail comportent un mécanisme d «eclipse remote software update» 5.1. CATÉGORIES DE RELEASES 5.1.1. MAJOR RELEASE Contient : ajouts fonctionnels importants, quelques correctifs. Une «major release» est une évolution significative du logiciel qui annule et remplace tous les releases antérieures : mises à jour mineures & correctifs urgents. 5.1.2. MINOR RELEASE Contient : quelques ajouts ou modifications fonctionnelles mineures, des correctifs. Il s agit donc d une amélioration de la version actuelle de la solution. 5.1.3. PATCH Contient : tous les correctifs urgents passés depuis la dernière «major ou minor release». Toutes les «minor et major releases» font l objet d un «release note» qui sera toujours disponible sur demande au helpdesk. En général, le «release note» fait l objet d une communication vers les utilisateurs au moyen d une publication sur le site web de MediBridge et/ou l envoi d une newsletter aux utilisateurs. 5.2. OBJECTIFS & PLANIFICATIONS MediBridge ne définit pas de norme en matière de fréquence des releases. Les releases sortiront en fonction des objectifs opérationnels des utilisateurs de MediMail. Nous observons toutefois dans la pratique que : - La fréquence des «majors releases» est d une fois par an environ pour les solutions MediMail et MediMail Core - La fréquence des «minor releases» est d une fois par trimestre environ pour les solutions MediMail et MediMail Core - Les patchs sont réguliers. MediBridge ne garantit un support aux utilisateurs que sur la dernière release. L utilisateur peut lui-même demander la mise à jour de son logiciel via l interface MediMail ou via le helpdesk.