Sur toute la ligne, cap sur le service!

Dossier de presse Sur toute la ligne, cap sur le service! Contact presse 01 58 78 37 37 servicedepresse@ratp.fr

La RATP, une entreprise au service de ses voyageurs Les besoins en mobilité sont en constante évolution. Le transport évolue sous l influence de nombreuses tendances : une exigence de personnalisation de la relation client, très largement nourrie par le développement des nouvelles technologies de l information ; une digitalisation croissante ; un décloisonnement des univers par l effacement des frontières vie professionnelle/vie privée Le temps de transport doit devenir un temps utile, les activités ne doivent pas être interrompues à cause du transport et le lien du transport au territoire doit être accru. Dans ce contexte, les attentes de nos voyageurs s intensifient : leurs déplacements doivent devenir toujours plus simples, plus fluides, plus faciles à prévoir. Les voyageurs souhaitent un service de plus en plus individualisé, être pris en charge tout au long de leur déplacement, pouvoir rester connectés à bord des rames, être informés en temps réel, savoir rapidement où trouver l information souhaitée Pour répondre à ces évolutions, la RATP mène une ambitieuse politique de modernisation de ses espaces et services, afin de faciliter toujours plus le parcours des plus de 10 millions de voyageurs empruntant chaque jour ses réseaux. L entreprise s est fixé un ambitieux objectif : améliorer sensiblement la qualité des espaces et des services pour satisfaire aux attentes toujours plus grandes des voyageurs et devenir une entreprise de référence en matière de service, dans un contexte de plus en plus concurrentiel. Pour cela, la RATP mène plusieurs projets de front concernant tout à la fois l habillage et la rénovation de ses espaces, la posture de service de ses agents et le développement de nouveaux canaux d information voyageurs, en s appuyant notamment sur le numérique. Des espaces rénovés pour rendre plus agréables les déplacements et un nouveau design pour les espaces d accueil et de services Un nouvel habillage dans les salles d accueil pour faciliter la compréhension et l usage des espaces voyageurs; Des opérations «coup de propre» pour améliorer l ambiance et la propreté des espaces de transport ; La rénovation des stations et des gares. Un programme de rénovation des gares du RER est initié, dans l esprit de Renouveau du Métro, déployé depuis 1999 sur l ensemble des stations. Des agents toujours plus proactifs et proches des voyageurs pour faciliter leurs déplacements Une posture de service des agents basée sur 4 fondements : proximité, simplicité, esprit de service et innovation ; Un nouveau service dans les gares RER permettant notamment d accroître la visibilité et la disponibilité des agents et d améliorer la maîtrise du territoire par la création d équipes mobiles ; Un outil innovant : équipement des agents en outils mobiles permettant une meilleure information des voyageurs en gare et en station ; Un nouvel uniforme pour les agents de la RATP afin d accroître leur visibilité et faciliter le contact direct avec les voyageurs. De nouveaux services d information voyageurs grâce aux nouvelles technologies Une meilleure information voyageur dans les gares et stations avec un nouvel écran d information tactile développé par IXXI, filiale du Groupe RATP, qui propose des services innovants d aide à la mobilité urbaine, Un nouveau service sur le réseau : la 3G et 4G pour rendre le temps de transport utile, Un développement sur les réseaux sociaux pour favoriser l information et l échange avec les voyageurs, L application RATP a fait peau neuve : une application plus ergonomique, enrichie de nouveaux services.

Des espaces rénovés et une nouvelle identité visuelle, plus agréables, pour faciliter les déplacements La RATP modernise ses espaces et les rend plus accueillants grâce au déploiement d une nouvelle identité visuelle dans l ensemble de ses stations et gares. L objectif est de faciliter les déplacements et l accès à l information. Un nouvel habillage des espaces RATP pour faciliter le parcours des voyageurs La RATP va déployer progressivement dans l ensemble de ses 303 stations de métro et 65 gares RER un nouveau système de signes soutenant le service, plus homogène, facilitant les parcours et l accès à l information. Ce nouveau design concerne plusieurs éléments des gares et stations du réseau : espace de vente, comptoir d information, salle de distribution (plans, passages élargis motorisés ), signalisation directionnelle, interphones. Trois sites pilotes ont été choisis pour tester le nouvel habillage : les stations Crimée (M7) et Glacière (M6) et la gare Charles de Gaulle - Etoile (RER A). Le déploiement de ce nouveau design, qui vient de débuter, s achèvera dans 3 ans. 1

Les signes dans les espaces Les signes communicants accompagnent l action des agents, davantage tournés vers une posture de service proactive, et facilitent le parcours du client. Dans la salle des billets, la mise en scène des services est primordiale et les équipements et services sont tous identifiés par des formes, couleurs et marquages afin de favoriser leur reconnaissance par les voyageurs et leur utilisation en toute autonomie. Ces signes du service doivent être visibles et facilement lisibles du client. Ils seront transversaux à tous les modes de la RATP, en cohérence avec le design ambiant, adaptables à l ergonomie de chaque lieu et applicables aux comptoirs d information, aux fronts de vente, aux salles de distribution, à la signalisation directionnelle. De plus, des hypers signes (grands panneaux verticaux plus lisibles) permettront de faciliter les déplacements des personnes malvoyantes. Des opérations «coup de propre» dans l ensemble des stations et gares du réseau Consciente que la propreté est un élément essentiel de la qualité du service rendu pour ses clients, la RATP a fait de la propreté dans ses espaces et trains ainsi que de la lutte contre les infiltrations une priorité pour 2014. Pour répondre à cette ambition, la RATP doit faire face à des défis exceptionnels liés à l étendue et à la fréquentation du réseau. Elle a signé un nouveau marché propreté plus ambitieux, entré en vigueur en octobre 2013, qui fait de la propreté le plus important marché de services de la RATP avec 70 millions d euros investis chaque année. Outre les opérations de nettoyage classiques, une douzaine de stations fera l objet, en 2014, d un «coup de propre» : ces opérations vont bien au-delà du simple nettoyage avec une remise à neuf des peintures et carrelages, le traitement des infiltrations, l installation d éclairage LED En parallèle, la RATP a lancé un vaste programme de lutte contre les infiltrations pour un montant de 40 millions d euros, d ici à 2015. 2

La RATP rénove ses espaces de transport, tout en veillant àl environnement Déploiement des éclairages LED dans l ensemble des espaces La RATP a engagé, en mai 2013, le remplacement progressif de l éclairage dans l ensemble de ses stations et gares (250 000 points lumineux soit plus que Los Angeles) par un éclairage LED. Ce déploiement va permettre une réduction de 50% de la consommation d énergie nécessaire à l éclairage des espaces voyageurs du métro et du RER et réduira d autant les émissions de gaz à effet de serre associées. Les LED ont en outre l avantage de durer 25 à 50 fois plus longtemps, et génèrent donc moins de déchets. La technologie LED offre aussi un meilleur confort visuel aux voyageurs tout en permettant à l entreprise de diminuer le coût de la consommation d électricité. Une centaine de stations et gares sera équipée chaque année d ici 2017. Rénovation des espaces du métro et du RER Stations en travaux : Daumesnil (M8) : jusqu en juillet 2014 ; Porte des Lilas (M3) : septembre 2014 ; Réaumur Sébastopol (M4) : octobre 2014 ; Palais Royal Musée du Louvre (M1) : décembre 2014 ; Louis Blanc (M7) : juillet 2014 ; La Fourche (M13) : juillet 2014; Oberkampf (M5) : janvier 2015 ; Châtelet (M4) : février 2016 ; Richelieu Drouot (M9) : avril 2014 - mai 2015 Stations prochainement en travaux : Cambronne (M6) : juin 2014 décembre 2014 ; La Motte-Picquet Grenelle (M10) : juin 2014 - juin 2015 ; Louvre - Rivoli (M1) : octobre 2014 - octobre 2015 ; Maisons Alfort Les Julliottes (M8) : octobre 2014 - septembre 2015. Renouveau du métro (RNM) Depuis 1999, la RATP a engagé un programme important de rénovation des stations (accès, salles, couloirs, quais) pour rendre le métro plus agréable, plus confortable et plus fluide. Les travaux portent sur la mise en place de la signalétique multimodale, le renforcement de l éclairage, le renouvellement des façades et des équipements des bureaux de vente et d accueil, le traitement des infiltrations (la remise en peinture, la remise en état des carrelages et rigoles, le renouvellement de l asphalte) et la mise en service de nouveaux appareils de validation. 3

Outre Châtelet-Les Halles dont la modernisation complète doit se terminer en 2016, plusieurs rénovations de gares sont déjà programmées : Sur le RER A : Auber, Charles de Gaulle Etoile, Vincennes, Nanterre Ville, Rueil-Malmaison, Neuilly Plaisance et Saint-Germain-en-Laye. Sur le RER B : Denfert-Rochereau, Saint-Michel Notre Dame, La Croix de Berny ainsi que les 10 gares situées entre Palaiseau et Saint-Rémy Lès Chevreuse. Cette opération de rénovation s échelonnera de 2017 à 2020. Renouveau du RER La RATP engage un programme de rénovation des gares du RER à l instar de ce qui est fait sur le réseau Métro. L ambition du programme renouveau du RER est de proposer des espaces à la hauteur des attentes des voyageurs pour revaloriser la perception du mode RER. Objectifs : placer l accueil et la qualité d ambiance au coeur de l aménagement des gares ; aménager des espaces plus lisibles (éclairage de qualité, remise en ordre des câbles, ), améliorer l information des voyageurs, assurer le confort d attente du voyageur, permettre l accessibilité aux personnes en situation de handicaps sensoriels et cognitifs, assurer une meilleure visibilité de la gare depuis la ville, revaloriser les interfaces de la gare, c est-à-dire les abords de la gare (interface gare/ville) et les quais (interface gare/trains). Ces opérations de rénovation s échelonneront de 2017 à 2020. La majorité des projets sont financés par l Etat, la Région Ile-de-France et la RATP dans le cadre des schémas directeurs du RER décidés par le STIF. D autres gares bénéficient d un financement RATP, dans le cadre des ses plans d investissements prévus dans son contrat avec le STIF. Vue de la salle Friedland, en gare Charles de Gaulle - Etoile, après rénovation. RATP - image non contractuelle Charles de Gaulle - Etoile : la salle d accueil Friedland devient un véritable espace de services RATP - image non contractuelle Gare de Vincennes : une nouvelle salle d accueil plus vaste, plus lumineuse, mieux agencée. RATP - image non contractuelle 4

Des agents toujours plus proches des voyageurs pour faciliter leurs déplacements Dans une volonté constante d augmenter la satisfaction des voyageurs, la RATP développe une démarche de valorisation du service rendu, visible des clients et mobilisatrice pour les agents en contact avec la clientèle : «Ambition Client». La posture de service des agents Cette démarche touche 6000 agents sur les réseaux métro/rer assurant une présence de l ouverture à la fermeture des réseaux. La RATP souhaite donner une vision homogène du service à ses voyageurs sur l ensemble du réseau et basée sur 4 fondements : proximité, simplicité, esprit de service et innovation. Objectif : des agents plus proches des voyageurs pour faciliter leur quotidien, rendre plus visible le sens du service, développer des services innovants. Depuis janvier 2014, 7 lignes sont déjà entrées dans cette démarche : les lignes 2, 6, 7, 8, 14 du métro et les RER A et B. La RATP fait évoluer la posture de service de ses agents afin d améliorer la qualité du service rendu aux clients. Les agents doivent se rendre plus visibles des clients, montrer leur disponibilité (par un regard, un signe indiquant au client que sa demande va être prise en compte ), repérer les voyageurs ayant besoin d aide, aller au-devant des clients pour privilégier le contact direct. L objectif est également de réduire les files d attente aux automates, aux bureaux de vente ou aux agences commerciales. 5

Des services innovants Les équipements mobiles Les agents vont être dotés de mini-tablettes numériques ou smartphones selon les métiers, dès septembre prochain, afin de disposer en permanence d informations en temps réel et permettre un meilleur renseignement des clients grâce à des applications métiers. En effet, outre les applications grand public (RATP, visiter Paris en métro, J aime ma ligne ), ces outils numériques permettront aux agents d accéder à des applications métier. Par exemple, les agents connaîtront l état du trafic en temps réel, le suivi de la maintenance/entretien des équipements (escaliers mécaniques ) etc La borne Visio Service L objectif de la borne Visio est de fournir des services en l absence d agent RATP à proximité, tout en améliorant le sentiment de présence au sein du réseau. Un bilan positif a été tiré de l expérimentation réalisée à Denfert- Rochereau et à Porte de Versailles (T3) de juillet 2012 à mars 2013. Une trentaine de bornes devrait être déployée d ici 2016. Une nouvelle tenue pour les agents de la RATP La RATP a décidé de changer la tenue de ses 27 000 agents des réseaux en contact avec la clientèle. Objectif : proposer une tenue plus confortable, plus fonctionnelle, plus valorisante pour l image de l entreprise et des agents qui la portent et plus visible des clients. La généralisation aux 27 000 agents concernés, dont un millier de nouveaux embauchés chaque année, se fera en trois étapes à partir de l automne 2014. La nouvelle panoplie, qui remplace des pièces vestimentaires conçues pour certaines il y a plus de 20 ans, a été élaborée avec la société Création et Image Paris, spécialisée dans la conception des uniformes. Le coloris de base du futur uniforme reste dans la même tonalité que la tenue actuelle, vert bronze. Mais la qualité des tissus est améliorée, les coupes sont plus modernes et surtout, la collection de pièces est étendue. Le confort et la fonctionnalité ont été des exigences prioritaires du cahier des charges. Les anciennes tenues seront recyclées. Un projet de recyclage est actuellement à l étude pour récupérer les anciennes tenues et les recycler, en fonction des différents types de tissus, en isolant, chiffon, non-tissé Cette opération de recyclage écologique sera réalisée en partenariat avec l association Emmaüs. 6

Une meilleure information voyageur dans les gares et stations En complément des écrans IMAGE dont le déploiement se poursuit sur l ensemble du réseau, la RATP expérimente, dans la gare Charles de Gaulle - Etoile, un nouvel écran tactile d information urbaine intégrée : le ZenWay. Installation des écrans IMAGE sur l ensemble du réseau Les écrans IMAGE (Information Multimodale Généralisée dans les Espaces) remplacent progressivement le téléaffichage du métro et RER. Ils délivrent, en temps réel, une information multimodale (métro, RER, Bus et tramway) et multi transporteurs sur les temps d attente, l état du trafic des lignes de métro et RER, les correspondances disponibles, y compris celles avec les lignes opérées par d autres transporteurs (SNCF et Optile). Les afficheurs sont en général implantés dans les salles d échange métro et RER, dans les accès en sortie des gares et stations desservies par des lignes de bus ou de tramway, ainsi que dans les correspondances. Au total, d ici fin 2015, 3000 afficheurs seront installés dans toutes les stations de métro, les gares RER et les gares routières en correspondance avec le réseau ferré. Le déploiement des écrans IMAGE a débuté à l été 2012. A ce jour, 800 écrans sont d ores et déjà installés. 7

Expérimentation de l écran «ZenWay» à Charles de GauLLe Etoile Cet écran est développé par IXXI, filiale du Groupe RATP créée il y a quatre ans. IXXI a pour mission de développer des solutions innovantes d aide à la mobilité, notamment dans les domaines de la billettique et de l information des voyageurs. Le Zenway offre au voyageur la possibilité d accéder, via un écran tactile, aux informations utiles autour du lieu où il se trouve : Si le voyageur souhaite quitter ce lieu, il a accès aux informations et aux services relatifs aux transports : quelles lignes ou quels transports se trouvent à proximité (sur les réseaux RATP, SNCF et Optile), les temps réels des prochains passages, la recherche d un itinéraire ou d un parcours vers un lieu touristique ou un aéroport... Si le voyageur arrive dans ce lieu, il a accès aux informations du quartier : plans, restaurants, hôtels ou lieux touristiques à proximité. S il souhaite y accéder, Zenway lui propose un cheminement piéton pour s y rendre. Zenway délivre une information complémentaire aux autres outils de mobilité connectée (applications mobiles et écrans multimodaux en temps réel). Zenway va être installé à la gare Charles de Gaulle - Etoile, dans la salle Hoche, de manière expérimentale afin de recueillir in situ les réactions des voyageurs pour faire évoluer ses fonctionnalités. Un nouveau service sur le réseau : la 3G et 4g SFR, Bouygues Telecom et Orange ont signé un accord avec la RATP pour déployer la 4G et de la 3G+ dans le métro et le RER. C est un élément essentiel pour améliorer la qualité de service au quotidien et rendre le temps de transport utile. Au fur et à mesure du déploiement et des mises en service opérateurs, les clients de la RATP abonnés aux offres SFR, Bouygues Telecom et Orange et ayant un équipement compatible pourront profiter des réseaux 3G+, H+ et 4G (selon leur offre) dans l ensemble des stations et gares souterraines du réseau RATP, ainsi qu à bord des trains. D ici 2015, 170 stations du réseau seront connectées, proposant ainsi un service Internet mobile à 75 % des voyageurs du réseau RATP. La totalité du réseau de la RATP sera équipée en 2016. L application RATP fait peau neuve Forte de son succès (en tête du classement des applications gratuites catégorie voyages) l application RATP, disponible sur smartphone, (qui permet de faciliter la vie des voyageurs en leur permettant de rechercher leur itinéraire, de se géolocaliser, de s informer en temps réel de l état du trafic, ) s enrichi de nouvelles fonctionnalités. L application a été entièrement repensée graphiquement et ergonomiquement. A commencer par la page d accueil qui est personnalisable par l utilisateur : il pourra ainsi choisir les horaires en temps réel de ses lignes préférées et les consulter en un coup d œil. La recherche d itinéraires est maintenant disponible dès la page d accueil. La géolocalisation permet de se renseigner directement sur sa station, son lieu et son adresse d arrivée. 8

Recherche d itinéraires Le service de recherche d itinéraires comprend maintenant l information tarifaire relative au trajet, les zones empruntées et une meilleure lisibilité du tracé sur la carte. De plus, la possibilité de rechercher un trajet par arrêts de bus est maintenant possible et la recherche par stations est beaucoup plus intuitive. Autre nouveauté : l envoi du résultat de la recherche par email. Horaires en temps réels Depuis le mois de décembre 2013, en plus de l ensemble du réseau RATP, les horaires des gares RER A et B côté SNCF sont disponibles. Nouvelle fonction Autour de moi Grande nouveauté de cette nouvelle version, les numéros de sorties sont disponibles et visualisables sur le plan. Après un clic sur le picto du réseau, les horaires en temps réel sont accessibles pour l ensemble des modes de transport de proximité de la station. Un mode paysage pour les plans de lignes L application permet désormais de bénéficier des plans de lignes en mode paysage, avec les correspondances associées, répondant ainsi au souhait de nombreux utilisateurs. Menu plans Le plan du réseau Ile-de-France est toujours interactif. Après un clic sur la station, les horaires en temps réels de la station s affichent. Les plans Bus de jour et Bus de nuit (Noctilien) ne sont pas interactifs mais sont plus facilement consultables. Comptes Twitter intégrés à l application Plus besoin de quitter l application RATP pour accéder aux comptes Twitter dédiés à l information de chaque ligne de métro, de RER et de tramway! Synchronisation avec maratp Il est maintenant possible de se connecter à son compte maratp, programme relationnel proposant plus de services aux voyageurs réguliers s étant inscrits, directement depuis l application RATP. Et toujours : Inscription aux alertes lignes, maratp, la rubrique Trafic informant en temps réels de 6h à 21h, 7j/7 des perturbations, une rubrique Contacts permettant aux utilisateurs de faire part de leurs remarques/suggestions. Une nouvelle page d accueil pour le site ratp.fr Les services sont au cœur de cette nouvelle page. La place des contenus et leur mise en valeur ont été complètement repensées pour une meilleure complémentarité : larges visuels, titres impactants, possibilité de charger plus d articles, «big menu» et accès rapide aux flux des réseaux sociaux, Cette refonte de la page d accueil n est qu une première étape dans la refonte plus globale du site rapt.fr, qui ne cesse d évoluer depuis sa mise en ligne en 1996. 9

Une nouvelle application RER A La RATP va lancer prochainement une nouvelle application dédiée au RER A. Objectif : accompagner les voyageurs en les informant au plus juste de la durée estimée de leur trajet. En effet, à l heure actuelle, en cas de perturbation, le temps de trajet habituel n est plus garanti, mais aucune information n est disponible sur la durée du trajet : les seules données disponibles sont les prochains passages (SIEL) ou des temps de trajet théoriques. Un développement sur les réseaux sociaux La mission première de la RATP, c est sa mission de transporteur, avec un objectif : faire que les voyageurs se déplacent le plus facilement possible. La première étape a été d investir le domaine digital et les réseaux sociaux pour répondre aux attentes des voyageurs en matière d information trafic instantanée. En 2012, la RATP a crée un système d alerte personnalisée qui permet de recevoir toutes les informations trafic en temps réel sur la ligne que l on emprunte, aux horaires où on l emprunte. De même, l ensemble des lignes de métro, RER et Tramway ont leur compte Twitter dédiés à l information trafic en temps réel. Ils comptent déjà plus de 90 000 abonnés à ce jour. Toujours en 2012, la RATP a créé, «RATP Scope», un nouvel espace sur ratp.fr qui permet notamment de décrypter les principaux incidents survenus sur les réseaux. Lorsqu un incident de plus de deux heures survient, cet espace permet de vivre en direct l incident et ses conséquences sur le trafic. A l issue de l incident, un compte rendu permet d expliquer de manière pédagogique les causes, les conséquences et la gestion de cet incident par les équipes de la RATP ou toutes personnes concernées (pompiers, police, ). Il y a eu plus de 250 000 visites [soit 20 000 visites / mois en moyenne] sur le site depuis son lancement. Enfin, en septembre 2013, la RATP s est lancé sur Facebook, pour nourrir sa plate-forme de marque «Aimer la Ville» et développer sa relation avec le voyageur. Les internautes peuvent notamment y retrouver les actualités de l entreprise, son histoire, les surprises positives qu elle propose aux voyageurs sur ses réseaux ou encore les événements culturels ou sportifs dont elle est partenaire. 10