Développez votre influence sur les réseaux sociaux Guide à l usage des instances A
02 Organiser sa présence avant de se lancer 10 Facebook, développer son image 26 Twitter, développer son influence 62 Glossaire B Développez votre influence sur les réseaux sociaux
L importance des réseaux sociaux dans les stratégies d inffluence En un peu plus de 10 ans, les réseaux sociaux ont bouleversé en profondeur les modes de communication tant dans la sphère personnelle que professionnelle. Dans le monde de l entreprise, dans l univers médiatique, au sein du système politique, mais aussi et surtout dans la vie quotidienne, les réseaux sociaux ont transformé les relations à l autre en proposant de nouveaux supports qui fluidifient, accélèrent et démultiplient les interactions sociales entre individus ou groupes constitués. Ils sont un lieu où chacun peut prendre la parole, exprimer une opinion, défendre une position, s engager. En France, un internaute sur cinq pratique la «social TV», cette conversation en ligne sur les émissions en direct et souvent en interaction avec l émission elle-même. Car les réseaux sociaux ont la particularité de capter l instant, de photographier des pensées en direct d un événement, pas forcément en lien avec d autres médias. La coupe du monde de football 2014, l attentat de Charlie Hebdo, ou encore le rassemblement des notaires du 17 septembre 2014 et la mobilisation nationale des professions du droit le 10 décembre 2014 sont autant d exemples d engagements générés par les réseaux sociaux. Les plus puissants, Facebook et Twitter, constituent de véritables baromètres de l opinion publique. Cette importance considérable prise par les réseaux sociaux pour refléter l opinion publique est aujourd hui largement prise en compte par les médias, ainsi que par les entreprises et les institutions. La profession de notaire étant au cœur de la société et d un nombre considérable d enjeux sociaux, économiques et légaux qui évoluent très vite, il est primordial de surveiller ce qui se dit sur les réseaux sociaux et d interagir à titre individuel ou collectif pour faire émerger son point de vue, défendre ses positions mais aussi tout simplement partager avec sa communauté. Ce guide propose donc d accompagner les instances régionales afin de les aider à créer et développer leur présence sur les réseaux sociaux étape par étape. Avant-propos 01
Organiser sa présence avant de se lancer 04 Quels sont les réseaux sociaux utiles pour les instances? 06 Quelle stratégie éditoriale pour une instance régionale? 08 Quelle mise en place? 02 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
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Quels sont les réseaux sociaux utiles pour les instances? Facebook et Twitter, les plus pertinents pour votre instance 04 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Né il y a un peu plus de 10 ans, le 4 février 2004, Facebook est désormais le plus grand réseau social planétaire avec plus d 1 milliard d utilisateurs à travers le monde. En France, Facebook en 2015 c est : 28 millions d utilisateurs, dont 20 millions actifs quotidiennement, et 21 millions actifs sur mobile Les instances peuvent utiliser Facebook comme un média institutionnel avec un objectif d image et de notoriété auprès du grand public. Lancé par Jack Dorsey (@Jack) en 2006, Twitter compte plus de 500 millions d abonnés dans le monde. En France, Twitter en 2014 c est : 7,5 millions d utilisateurs en France 80 % des utilisateurs sur mobile 170 minutes passées en moyenne par mois sur Twitter Twitter est le média le plus pertinent pour les notaires car les conversations les mentionnant sont les plus nombreuses. Twitter est un média de l instant qui permet de veiller à ce qui se dit à propos de l actualité «à chaud», mais aussi qui a la spécificité d engager des conversations. Il incite davantage à donner son opinion et à favoriser le débat. Dans les deux cas, rappelez-vous que les réseaux sociaux sont ouverts au grand public et que tout ce que vous publierez pourra être lu et commenté par n importe qui. Organiser sa présence avant de se lancer 05
Quelle stratégie éditoriale pour une instance régionale? Puisez dans votre expertise pour nourrir votre page 06 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Lorsque l on crée un compte sur un réseau social, non seulement il faut susciter l intérêt des internautes pour générer des abonnements mais aussi faire en sorte d être régulièrement suivi par ses abonnés. La clé? Définir une ligne éditoriale et la nourrir de contenus, avec une fréquence quotidienne pour Twitter, et de 3 fois par semaine au minimum pour Facebook. La page de l instance régionale doit être vue comme étant une source d information qui complète, enrichit et met en lumière l actualité. Elle doit informer sur l actualité générale de la profession, l évolution des lois et des réglementations, mais aussi et surtout sur l actualité spécifique à la région, qu elle soit générale ou spécifique à l instance. Quelques suggestions : L actualité liée au droit de la famille (mariage, donation, testament, succession), constituant le domaine d expertise traditionnel des notaires, représente des informations pertinentes pour les internautes. L immobilier est un domaine pour lequel vous possédez une expertise et qui suscite un fort intérêt de la part des Français. Communiquez sur les permanences que vous organisez au sein de votre instance. En plus d être accessible, cela vous permet de faire la promotion de vos événements. Afin de vous faciliter la tâche, planifiez la diffusion des contenus, qui doit se faire de manière régulière et à une fréquence suffisamment élevée pour maintenir l intérêt de la cible. Le Conseil supérieur du notariat, via sa marque Notaires de France, alimente des comptes Facebook, Twitter et Youtube, sur lesquels sont régulièrement publiés des contenus d actualités juridiques à destination du grand public : Sur Facebook : www.facebook.com/notairesdefrance Sur Twitter : @Notaires_CSN Sur Youtube : https://www.youtube.com/user/notairesdefrance1 Organiser sa présence avant de se lancer 07
Quelle mise en place? Un «community manager» pour gérer les comptes 08 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Le «community manager» (CM) est la personne en charge d animer et de gérer les comptes sur les réseaux sociaux. Il joue un rôle crucial car il représente l organisation en ligne, et prend la parole en son nom. Il doit savoir écouter, interagir et développer l engagement des membres de votre communauté. Chaque instance doit nommer un community manager pour l animation de ses comptes sur les réseaux sociaux. Notaire ou collaborateur de l instance, ce CM doit maîtriser le métier et le ton notarial à adopter en ligne, tout en s adaptant aux contraintes et usages grands publics des médias sociaux. Qu est-ce qu une communauté? Votre communauté virtuelle représente l ensemble des internautes qui suivent votre page sur les réseaux sociaux et qui partagent donc des intérêts semblables et réciproques. Lorsqu ils sont actifs, ils discutent entre eux, interagissent avec vous, commentent l actualité. Ce contenu peut se partager et se propager sur les réseaux sociaux. Les missions du community manager 1. Écouter : Que dit-on sur les notaires? sur mon instance régionale? 2. Intéragir : Lorsque l on s adresse à l instance régionale directement, il est primordial de leur répondre. 3. Développer l engagement : Faire en sorte que votre communauté parle de vous, commente vos publications sur les réseaux sociaux, aime votre contenu En bref, qu elle renforce votre visibilité. Ce dernier point est très important pour le community manager. En effet, votre communauté représente le noyau dur de votre stratégie de communication. C est elle qui amplifiera votre notoriété et votre image digitale. Organiser sa présence avant de se lancer 09
Facebook, développer son image 12 Fiche n 1 : Créer une page «institution» sur Facebook 16 Fiche n 2 : Optimiser la visibilité des publications 18 Fiche n 3 : Engager ses fans 20 Fiche n 4 : Optimiser la visibilité des publications de façon payante 22 Fiche n 5 : Comprendre les statistiques Facebook 10 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
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Fiche nº 1 : Créer une page «institution» sur Facebook Développez votre image auprès du grand public 12 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Les étapes pour créer votre compte Il est indispensable d avoir un compte personnel Facebook afin de créer une page «institution». Pour cela, cliquez sur «Créer une page» depuis votre compte. Choisissez la catégorie de votre page. Pour une instance, il faudra choisir «Entreprise, organisme ou institution». Choisissez la catégorie «Législation/Loi», puis définissez le nom de l instance de la façon suivante : «Notaires de XXX». Description de la page Facebook de l instance. Photo de profil : sa dimension doit faire 180 x 180. Permet de lier la page «institution» au favori de votre profil Facebook. Ces lignes sont importantes car elles correspondent à la description de la page «institution» visible par les utilisateurs Facebook. Facebook 13
Aperçu de votre prof il Photo de couverture : sa taille doit faire 851 315. Cliquez maintenant sur «À propos» dans la barre en haut de votre page, puis cliquez sur «Informations sur la page» et vérifiez que vos informations sont correctes : en règle générale, il est bon de réserver le mur principal aux publications de votre instance uniquement. À propos : ici, une brève description de votre instance avec le nombre de mentions «J aime». Ces informations sont visibles par tout le monde. Quoi de neuf? Vous pouvez publier vos messages ici. 14 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Quels avantages par rapport à un prof il Facebook? Un profil Facebook est un compte personnel pour communiquer et partager avec ses proches. Les personnes avec qui nous sommes en relation sont nos «amis» et cette mise en relation doit être réciproque. Un profil Facebook n est pas adapté à une instance régionale dont le but est de communiquer de manière plus large. Une page «institution» est adaptée à votre instance. Vos publications seront publiques, il sera ainsi possible de toucher plus de monde. À la différence d un profil Facebook, une page «institution» donne accès gratuitement à des statistiques d audience de votre page. Vous pourrez aussi planifier et cibler une certaine population. Quel est l objectif de la page «institution» de l instance régionale? 1. Donner une image plus moderne et plus accessible des notaires. Facebook donne la possibilité de communiquer de façon plus directe et plus vivante. 2. Un objectif de notoriété et d image propre à l instance régionale : être la vitrine de ses activités et expertises locales sur les réseaux sociaux. Facebook 15
Fiche nº 2 : Optimiser la visibilité des publications Publiez du contenu de qualité pour toucher le plus grand nombre 16 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
L Edge Rank, une notion à apprivoiser pour mieux comprendre l engagement On détermine l engagement par le nombre d interactions des fans avec votre page. C est le nombre de «J aime», de commentaires et de clics sur votre publication. Plus cet engagement est élevé, plus cette publication sera diffusée sur le fil d actualité de vos fans et aura donc une audience forte. L Edge Rank est un algorithme de Facebook qui détermine pour chaque utilisateur les publications qui méritent d être affichées sur son fil d actualité en fonction de son affinité avec un ami ou une page, et celles qui doivent être cachées car jugées non pertinentes. Il est basé sur 3 facteurs : l affinité, le poids et le temps. 1. L affinité : Lorsque votre cible s engage régulièrement sur l une de vos publications, Facebook estime qu elle apprécie le contenu que vous avez produit. Comme Facebook souhaite satisfaire votre cible, il mettra davantage en avant votre contenu. C est un cercle vertueux. Ainsi, plus vos fans auront des interactions avec vos publications, plus souvent ils verront vos contenus et donc votre page, et plus ils seront susceptibles de vous mettre des «J aime» et des commentaires. 2. Le poids : Il est déterminé par le type de contenu (texte, photo, vidéo, lien). Plus votre cible partagera votre contenu (commentaires, mentions «J aime», clics, partages, etc.), plus votre publication aura des chances de rester longtemps dans le fil d actualité. Vous devez donc rechercher l interaction de vos fans via des contenus de qualité. 3. Le temps : Plus une publication est ancienne, plus l Edge Rank diminue. Ainsi, il est primordial de diffuser vos publications Facebook régulièrement. Facebook 17
Fiche nº 3 : Engager ses fans Faites de votre audience une communauté active et réactive 18 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Afin de faire en sorte que le nombre de «J aime» de votre page continue de progresser à un rythme soutenu, il est nécessaire de fidéliser votre communauté et de la rendre plus active à propos de votre instance régionale. On parle alors «d engagement des fans». Optimisez le timing de vos publications Il est essentiel d avoir un bon timing pour utiliser les réseaux sociaux. Votre stratégie digitale dépend avant tout des interactions générées avec vos lecteurs. Quel serait alors l intérêt de partager un contenu si les internautes y sont peu réceptifs, car occupés à autre chose au moment de votre publication? Avoir un bon timing sur les réseaux sociaux vous assure un maximum de chances de générer des interactions. En effet, on constate que le taux de clics, - soit le ratio entre le nombre de clics obtenus sur une publication faite sur Facebook ramené au nombre d affichages de celle-ci - le plus élevé se produit entre 13 h et 16 h. De plus, on constate un pic de présence le mercredi à 15 h. En revanche, le pire moment pour publier se situe le week-end, avant 8 h et après 20 h. Montrez que vous êtes «humain»! Les fans auront tendance à davantage s exprimer s ils ont l impression d avoir un véritable interlocuteur. Même si vous êtes sous le compte d une instance régionale, les internautes doivent pouvoir sentir qu ils ont affaire à une véritable personne. N adoptez pas un langage froid et distant mais au contraire usez d un ton sincère, simple (phrase courtes) et proche, ainsi que d arguments clairs qui vont à l essentiel. Rappelez régulièrement à vos fans qu ils peuvent s exprimer et communiquer. Pour ce faire, il est important de répondre aux commentaires (même à ceux qui sont négatifs), et à réutiliser leur contenu autant que possible. Facebook 19
Fiche nº 4 : Optimiser la visibilité des publications de façon payante Touchez un public au-delà de votre communauté 20 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Vous pouvez définir le type d audience en fonction de l âge, le sexe, la position géographique. Vous pouvez définir le budget que vous souhaitez allouer en fonction du nombre de personnes que vous souhaitez toucher. Vous pouvez définir la durée pendant laquelle vous souhaitez mettre en avant votre publication. Facebook 21
Fiche nº 5 : Comprendre les statistiques Facebook Faites parler les chiffres 22 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
L avantage d avoir une page «institution» sur Facebook, c est de consulter les statistiques disponibles pour en mesurer l audience. Facebook offre une multitude de données chiffrées sur la performance de votre page. On peut ainsi connaître le nombre de visites, le taux d engagement des fans ou encore l évolution du nombre de «J aime» sur la page. L onglet «Vue d ensemble» Vous pouvez connaître le nombre de mentions «J aime» de la page et l évolution des mentions depuis une semaine. La portée des publications vous permet de connaître le nombre de personnes ayant vu votre publication. L engagement permet de différencier combien d internautes ont aimé, commenté ou partagé votre publication. Vous pouvez consulter les informations ci-dessus en détail pour chacune de vos publications. Facebook 23
L onglet «Mentions J aime» Total des mentions «J aime» de la page avec évolution depuis un mois. «Mentions J aime nettes» vous permet de connaître le nombre de «J aime» en prenant en compte les internautes qui n aiment plus votre page. On peut avoir l évolution sur un mois. Ce graphique vous donne l évolution des nouveaux «J aime» en fonction de leur origine. 24 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Votre page «institution» comporte plusieurs onglets (le fil d actualité, l onglet photo et l onglet j aime). Ce graphique permet de déterminer vers quel onglet se portent les visites de votre page. Si vous faites la promotion de votre page Facebook sur un autre site, cet onglet vous permet de connaître depuis quel site les internautes ont visité votre page. L onglet «Personnes» Cet onglet vous donne des indications sur le sexe, l âge et la provenance des utilisateurs qui «aiment» votre page. Facebook 25
Twitter, développer son influence 28 Fiche n 1 : Créer le profil d une instance régionale 30 Fiche n 2 : Présentation de votre page d accueil 32 Fiche n 3 : Se constituer une audience 38 Fiche n 4 : Quel contenu produire? 40 Fiche n 5 : Commencer à publier (tweeter) 43 Fiche n 6 : Les moyens pour se faire retweeter 45 Fiche n 7 : Zoom sur les statistiques offertes par twitter 48 Fiche n 8 : Suivre l information sur Twitter (veille) 50 Fiche n 9 : 5 astuces pour bien utiliser la fonctionnalité de recherche 52 Fiche n 10 : Modération gérer les commentaires négatifs 54 Fiche n 11 : Promouvoir un événement 56 Fiche n 12 : Code de bonne conduite 58 Fiche n 13 : L exemple du département de Haute-Savoie sur Twitter 26 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
#NotairesdeFrance?!? bit.ly/rapport2014 #Notaires.@Notaires_CSN #DroitPourTous #!?!!?! [...] 27
Fiche nº 1 : Créer le profil d une instance régionale Les bonnes pratiques pour créer votre profil 28 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Les éléments clés Twitter est un réseau d information permettant la diffusion de tweets (messages courts de 140 caractères) à une liste de contacts personnels. Chaque utilisateur, appelé «twitto», s abonne à d autres utilisateurs pour suivre leurs propos. De même, en tant qu instance, vous aurez des contacts qui s abonneront à votre compte car ils jugent vos propos intéressants. Prenons l exemple du compte du Conseil supérieur du notariat afin de déterminer de quelle façon il faut remplir son profil Twitter : La photo de profil participe à l identité de votre profil. Nous vous recommandons d utiliser le logo de votre instance. Format recommandé : 400 400 en jpg, gif ou png (taille 100 kb max). La photo de bannière est de plus grande dimension. Elle permet de renforcer la communication de l instance. Vous pouvez utiliser le même en-tête que le compte du CSN ou le personnaliser (photo du bâtiment de l instance ou sujet d actualité). Format recommandé : 1500 500 en jpg, gif ou png (taille 10MB max). La localisation est d autant plus importante que vous avez une activité à échelle régionale. Votre biographie correspond à la description concise de votre instance. Résumez la raison d être de votre instance. Utilisez des hashtags pour que l on ait plus de chances vous trouver. Nom d utilisateur, c est le pseudo de votre compte. Choisissez-en un neutre et explicite. Préférez un nom court et facile à retenir. Ex : Notaires_CSN Twitter 29
Fiche nº 2 : Présentation de votre page d accueil Décodez Twitter 30 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Hashtag (#) : Mot clé précédé du symbole «#» que les internautes utilisent dans leurs publications. Le but étant de la rendre visible des internautes qui peuvent accéder au contenu contenant le mot-clé et ce, sans nécessairement être ami ou abonné à votre compte. Message privé : Seuls les utilisateurs qui se suivent mutuellement peuvent s envoyer des messages privés. Tweet : Message de 140 caractères (liens, images, vidéos compris). Fil d actualité : Il est constitué des messages (tweets) de tous les utilisateurs que vous suivez. Tendances : (trending topic) Sujets les plus populaires du moment caractérisés par un hashtag. Twitter met constamment en avant les 10 sujets brûlants du moment. Abonnements : Les personnes que vous suivez. Abonnés : Utilisateurs de Twitter qui ont décidé de vous suivre pour recevoir vos Tweets dans leur fil d actualité. Retweet : Vous pouvez retweeter (partager) le contenu de vos abonnés, pour le rendre visible à vos contacts. Bouton «Suivre» : Cliquez sur ce bouton pour vous abonner. Twitter 31
Fiche nº 3 : Se constituer une audience Les comptes à suivre 32 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Gagnez en visibilité Une fois que le compte de l instance régionale est créé, commencez par vous constituer une audience et trouver vos influenceurs. Ils seront la clé d une meilleure visibilité pour la suite. Les instances sur Twitter (non-exhaustif) Commencez par suivre le compte du Conseil supérieur du notariat (@Notaires_CSN). Vous pouvez aussi «suivre» les autres instances régionales présentes sur Twitter. N hésitez pas à retweeter les autres instances, vous défendez les mêmes intérêts. Les idées de la profession seront plus visibles dans le débat public. De plus, vous pouvez vous inspirer des listes d abonnements de ces instances régionales. Twitter 33
Repérez les influenceurs Les influenceurs sont des internautes ayant une audience suffisamment élevée pour modifier le comportement d une communauté. La première chose à regarder est le nombre d abonnés. Il est communément admis qu au-dessus de 400, l internaute commence à être influent. Le nombre d abonnés permet de vous donner une première idée à propos de l influence de l internaute, mais sur Twitter il ne s agit pas uniquement du nombre, mais d avoir les plus engagés. En effet, la force d un compte Twitter réside dans la capacité des abonnés à partager les messages de l influenceur. Si ce dernier parvient à les transformer en audience engagée, alors on peut affirmer qu il est influent. De plus, l influence sur le web social n est pas dans les mains de quelques influenceurs vedettes mais dans la combinaison des actions de 5 familles d acteurs qui, ensemble, contribuent à conférer aux réseaux sociaux leur caractère viral et à leur donner de l influence. Les 5 familles d acteurs 1 5 % 10 % 2 1. Créateurs ils démarrent les conversations 2. Amplificateurs ils partagent les idées 5 45 % 20 % 3 3. Curateurs ils sont à un niveau plus global et proposent des synthèses 20 % 4 4. Commentateurs ils détaillent et affinent les idées soumises 5. Spectateurs ils observent passivement 34 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Une multitude d acteurs Les élus, les journalistes, la presse régionale, et toute autre personne active sur Twitter en lien avec la profession, sont des influenceurs potentiels. Sachez que 78 % des journalistes plébiscitent Twitter en tant qu outil incontournable pour leur métier. Ci-dessous, quelques exemples de la presse spécialisée et les associations répertoriées et reconnues par le CSN sur Twitter à ce jour. Twitter 35
Une liste est un groupe spécifique d utilisateurs de Twitter. Abonnez-vous aux listes des influenceurs et suivez leur fil d actualité. Vous pouvez créer vos propres listes ou vous abonner à des listes entières déjà constituées par un utilisateur. Vous pouvez aussi sélectionner seulement certains comptes appartenant à une liste déjà élaborée par d autres. L affichage du fil d actualité d une liste vous montrera un flux de tweets émanant uniquement des utilisateurs figurant sur cette liste. Cliquez sur la liste qui vous intéresse, vous pourrez en consulter les membres. Lorsque vous cliquez sur la liste «Gouvernement», vous pouvez consulter les tweets des membres de la liste. Listes : Le compte @Notaires_CSN gère des listes relatives à la profession. Nous vous invitons à suivre les listes de ce compte en cliquant sur «Listes» sur la page profil. 36 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
En cliquant sur «Membres», vous pouvez accéder aux comptes qui consituent cette liste. Tweets des membres de la liste «Gouvernement». Les comptes de la liste «Gouvernement». Vous pouvez vous abonner individuellement à ces influenceurs. Twitter 37
Fiche nº 4 : Quel contenu produire? Produisez du contenu qui intéresse votre lectorat 38 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Proposez un contenu de qualité Intéressant, audacieux, bref, reconnaissable, visuel, facile à trouver. Soyez un interlocuteur partenaire Actif et ponctuel, curieux et altruiste. Soyez réactif et participatif Mentionnez ce que vous citez, considérez toute l audience, supposez que les gens sont bien intentionnés, acceptez que l on ne soit pas d accord avec vous, restez positifs, supprimez, bloquez et signalez. Suscitez l intérêt des internautes pour les domaines d expertise de la profession en utilisant un ou plusieurs hashtags qui puissent être vus par vos abonnés. Astuce : C est en vous inscrivant dans l actualité chaude que vous pourrez augmenter l interêt des internautes pour vos tweets. Il serait judicieux de s intéresser aux sujets ayant un rapport avec le droit de la famille car ils sont intéressants pour votre communauté. Vous en possédez l expertise et serez donc reconnus par les twittos. Quels hashtags utilise la profession? Pour parler de la profession : #Notaires, #Notariat, #NotairesdeFrance, #CSN, #ConseilGratuit, #ProfessionsReglementees, #ProfessionsDuDroit Pour l actualité : #LoiMacron, #NonBercy, #ConseilDuCoin Pour l expertise notariale : #immobilier, #entreprises, #DroitFamille, #succession, #donation, #PrixImmobilier, #testament, etc Utilisation des hashtags : Lorsque votre hashtag comprend plusieurs mots, ne mettez pas d espace. Inutile aussi de mettre un accent ou de la ponctuation dans votre hashtag. 39
Fiche nº 5 : Commencer à publier (tweeter) Faites-vous entendre en 140 caractères 40 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Utilisez la grammaire de Twitter Lorsque l on s adresse à une personne sur Twitter, il faut le citer dans votre message en utilisant le «@» suivi de son pseudo. Pour intégrer un groupe de discussion, il y a souvent un sujet central caractérisé par un hashtag. Il convient donc de le réutiliser pour se faire «entendre» des autres internautes. Commencez à vous exprimer Avant de trouver votre ton et votre voix sur Twitter, commencez par retweeter les messages que vous aimez ou @répondez à un tweet que vous trouvez intéressant. En tant que nouvel utilisateur, vos tweets auront plus de chance de trouver un public. Quand vous vous sentirez prêts à rédiger vos propres messages, pensez à : Mentionner d autres personnes dans vos tweets avec leur nom d utilisateur Twitter (précédé du signe @), à commencer par ceux de la profession. Intégrer des liens vers le site Internet de votre instance (URL de la page d accueil ou d une page cible, une actualité de l instance ou l agenda par exemple), Intégrer aussi des images (photos d événements, invitations, annonces pub, etc.) Partager les contenus de sites ou blogs qui vous paraissent pertinents. En bref Servez-vous d un calendrier éditorial Faites en sorte que vos publications soient partagées Partagez les publications des personnes que vous suivez Partagez ce qui est déjà populaire Créez des listes Publiez régulièrement du contenu Choisissez le moment opportun Twitter 41
Comment rédiger le tweet parfait? Afin de toucher le plus grand nombre et de maximiser vos chances pour que les utilisateurs interagissent avec vos publications (clics, commentaires, retweets, mises en favoris), il existe des règles à suivre pour rédiger le tweet parfait : Hashtags : Obligatoires pour qualifier vos tweets et atteindre vos non-followers. Inclure deux hashtags par tweet maximum. Ton : Soyez pro mais pas formel. Dites franchement à vos abonnés que vous souhaitez être retweeté. Signes : Essayez de ne pas dépasser 120 caractères (liens compris) : il sera plus simple de vous retweeter. Message : Utilisez la ponctuation, n abusez pas des majuscules, ne mettez pas d abréviations (sauf pour les chiffres) et soignez l orthographe. Timing : Publiez vos tweets au bon moment. Sur Twitter, les pics de fréquentation sont généralement entre 13 h et 16 h. Mentions : Citez toujours vos sources et les utilsateurs concernés par votre tweet en mentionnant leur compte. Exemple : «Pour ceux qui n étaient pas au #Congresdesnotaires, la premiere partie du discours de M e Vogel, Pdt @Notaires_CSN http://www.notaires.fr». Lien : Utilisez un raccourcisseur de lien tel bit.ly. Vous utiliserez ainsi moins de caractères et aurez plus de chances de vous faire retweeter. Images : Mettez une image dans votre tweet et vous aurez plus de chances d être retweeté. L image doit être au format 440 x 222. 42 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Fiche nº 6 : Les moyens pour se faire retweeter Optimisez votre prise de parole pour une meilleure visibilité Twitter 43
Au-delà du tweet «parfait», il existe de nombreux critères pouvant favoriser un retweet : Informez le CSN et mentionnez-le Prévenez le compte du CSN de la création de votre compte d instance sur Twitter via un message privé Twitter à @Notaires_CSN ou un mail à vanessa.lewi.csn@notaires.fr. Facilitez les retweets de vos messages par le CSN en mentionnant le compte @Notaires_CSN dans vos tweets. Commencez par un «.» Lorsque vos tweets commencent par un @[NOM], ils n apparaissent pas automatiquement dans le fil d actualité de vos followers. En effet, ces tweets sont considérés comme des échanges entre les utilisateurs et donc n intéressent théoriquement que les personnes concernées et celles suivant simultanément ces personnes. Pour être diffusé plus largement sans pour autant changer la structure du tweet, la solution est la suivante : Ajoutez un point (.) au début du message uniquement juste avant «@». Le message @XXX devient.@xxx Demandez-le! Un tweet a plus de chance d être retweeté si on le demande de manière explicite. En le demandant poliment, vous aurez plus de chance d être retweeté. Toutefois, n en abusez pas, car cela pourrait provoquer l effet contraire! Réagissez Un tweet a davantage de chances d être retweeté s il comporte de l actualité «fraîche» et locale. Pour cela, intégrez des liens URL, notamment vers votre site internet, et retweetez les membres de la profession. 44 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Fiche nº 7 : Zoom sur les statistiques offertes par Twitter Suivez l activité de votre compte Twitter 45
Une vue d ensemble de vos publications et des influenceurs clés Ces statistiques sont un récapitulatif de la performance de votre page ainsi que de vos tweets sur les 28 derniers jours. Le tweet le plus performant Autrement dit, votre tweet ayant suscité le plus d engagements (Retweet, mis en favoris, clic) de la part des twittos. Le tweet où votre compte a été mentionné et qui a connu le plus d engagement de la part des twittos. Le twittos abonné à votre compte possédant le plus grand nombre de followers ce mois-ci. Le tweet avec carte ayant suscité le plus d engagment de la part des twittos. Le tweet comprenant une vidéo ou une image et qui a suscité le plus d engagement de la part des twittos. 46 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
La popularité de vos tweets Le réseau social offre désormais à tous ses utilisateurs de nouveaux indicateurs pour mesurer la portée de leurs tweets avec des chiffres que seul le réseau peut fournir. Pour accéder à l espace «Statistiques» de votre compte, cliquez sur l icône en haut à droite la page. Le graphique permet de visualiser l évolution du nombre d impressions quotidiennes sur les 28 derniers jours. Ces statistiques officielles font désormais remonter en temps réel les impressions (nombre de fois que les utilisateurs ont vu le tweet), les engagements (nombre d interactions) et les taux d engagement (rapport entre les deux premiers indicateurs) pour chaque tweet. Par «engagement», Twitter entend le nombre de fois qu un utilisateur a interagi avec un tweet, et cela comprend les retweets, les réponses, les abonnements, les ajouts aux favoris, et tous les clics (sur le lien, mais aussi sur le hashtag, l avatar, le développement du tweet ou le nom de l utilisateur). Twitter montre aussi sur une courbe l évolution du taux d engagement quotidien sur les quatre dernières semaines, ainsi que le nombre de clics obtenus par les liens, les retweets, les mises en favori et les réponses. À chaque fois, Twitter calcule la différence avec les quatre semaines précédentes. Twitter 47
Fiche nº 8 : Suivre l information sur Twitter (veille) Prenez le pouls de l opinion 48 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Utilisez les listes Twitter Twitter est un formidable outil de veille. L information circule très vite. Il peut être assez difficile de rester informé sur une thématique particulière sans l aide de quelques astuces. Le système de listes est une fonctionnalité proposée nativement par Twitter. Elle permet à chaque utilisateur d organiser ses abonnements en groupes d utilisateurs centrés sur une même thématique. Vous pouvez faire une sélection de listes pertinentes. Cela vous permettra de suivre des comptes facilement et ainsi de recevoir les tweets de ces personnes pour votre veille quotidienne! TweetDeck et Hootsuite TweetDeck est une application qui permet de consulter et gérer un ou plusieurs comptes Twitter, via une interface graphique conviviale. Hootsuite a la même fonctionnalité mais permet aussi de consulter les flux provenant de réseaux sociaux différents (Facebook, Twitter, Google +). L intérêt de ces deux outils réside dans leur gestion des flux par colonne, ce qui permet de suivre plusieurs flux sur le même écran. Il est ainsi possible de suivre en parallèle une dizaine de flux. Ces colonnes peuvent représenter le flux d actualités, les favoris de l utilisateur, les messages privés, des listes, etc. Chaque colonne peut être configurée pour filtrer les tweets selon leur contenu. Organisez de façon logique vos colonnes, mais n hésitez pas à vous amuser et à en exploiter les possibilités. Hootsuite Twitter 49
Fiche nº 9 : 5 astuces pour bien utiliser la fonctionnalité de recherche Une autre façon de suivre l information 50 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Twitter Search pour plus de pertinence La barre de recherche, également appelée Twitter Search, est le système de recherche proposé nativement par Twitter. La recherche avancée vous permettra de chercher et suivre une information très simplement en utilisant les différents filtres. Twitter ne dispose pas de la fonctionnalité «recherche avancée». Il existe cependant des astuces pour bien utiliser Twitter Search. 1. Pour rechercher une expression en particulier, mettez-la entre guillemets. «notaires furibards» 2. Pour trouver des tweets qui contiennent deux éléments, utilisez «and» ou «or». notaires AND furibards notaires OR furibards 3. Pour trouver les tweets provenant d un utilisateur en particulier, utilisez «from». from:notaires_csn 4. Pour trouver tous les tweets provenant d une zone spécifique, tapez le mot clé que vous recherchez, suivi de «near :» puis la zone géographique souhaitée. notaires near:bordeaux 5. Pour effectuer une recherche comprise entre deux dates, utilisez «since :» et «until :» notaires since:2014-12-10 until:2014-12-12 Twitter 51
Fiche nº 10 : Modération gérer les commentaires négatifs Éviter le «bad buzz» 52 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Des réflexes utiles Il existe de multiples situations dans lesquelles des utilisateurs peuvent exprimer leur mécontentement au sujet des notaires ou peut-être même de votre instance. Dans ce cas, vous devez réagir très rapidement et avoir les bons réflexes, d où l importance d une veille permanente sur des horaires étendus, y compris soirs et week-ends. En cas de commentaires négatifs Les clés d une modération bien menée sont d être à l écoute et d apporter une réponse personnalisée. La réactivité est primordiale. Tous les commentaires négatifs ne méritent pas de réponse. Vérifiez d abord qui anime le compte, si ses tweets sont suivis, le nombre de ses abonnés, etc. Éviter de donner la parole à nos détracteurs. Vous pouvez aussi bloquer les comptes gênants. En cas de crise majeure Dans ce cas, il est nécessaire de mettre en place une cellule «riposte» avec un plan de gestion de crise bien défini et de : 1. Contacter en premier lieu le CSN pour l avertir de la situation. 2. Définir les rôles de chacun au sein de cette cellule en hiérarchisant les prises de paroles. 3. Imaginer les scénarios de crise potentiels (avec leurs niveaux d incidence) ainsi que les moyens pour y remédier. 4. Préparer les messages clés à communiquer avec des éléments de langage. Twitter n est pas la réponse à tout Twitter est un réseau sur lequel on peut s exprimer en 140 caractères maximum. Cette limite peut parfois être perçue comme un handicap pour s exprimer de façon civile. De plus, les internautes se permettent souvent un langage très agressif lorsqu ils sont sur internet, alors qu ils ne s exprimeraient jamais de la sorte en face-à-face. Il est donc parfois important de casser cette barrière et de déplacer la discussion sur un canal de conversation plus personnel comme l e-mail, le téléphone, Skype, voire un rendez-vous physique. L objectif : rassurer l utilisateur en étant compréhensif et diminuer son énervement. Twitter 53
Fiche nº 11 : Promouvoir un événement Twitter, un outil efficace pour rassembler 54 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Pensez au hashtag! Lorsque vous réalisez un événement d envergure et ouvert au public, pensez à définir un hashtag et à l insérer sur tous vos outils de communication faisant la promotion de ce temps fort. L indication d un hashtag permet de centraliser le contenu que vous allez produire et de créer des discussions. Ce hashtag permet également de centraliser les conversations autour de votre événement, ce qui vous permettra d agréger une communauté qui communique pour vous auprès de ses followers. Il est très important de prendre soin de ce premier cercle communautaire, car ils font office de connecteurs entre différents réseaux. Pendant l événement, créez une «NEWSROOM» Définir un hashtag est un bon début, mais vous devez maintenant encourager les personnes à produire du contenu et à documenter votre événement. Pour ce faire, vous pouvez lancer la dynamique et dénommer une ou plusieurs personnes pour produire du contenu tout au long de l événement. À noter : les photos et la présence de liens dans les tweets engendreront plus d engagement. Veillez à ce que le wifi soit présent et affichez le code pour les participants. Une fois l événement terminé L enjeu est de donner de la valeur à votre contenu après votre événement. Dites-vous que le contenu pourra resservir, que ce soit pour la prochaine édition de votre événement ou encore dans un document destiné à votre audience. Un travail de documentation et de compilation sera nécessaire afin d en tirer le meilleur. Publiez ce travail sur votre site web d instance et tweetez le lien. En bref Choisissez un hashtag court Associez le hashtag à tout ce que vous faites Demandez à tout le monde de l utiliser Touchez un public plus large que celui de l événement Affectez une personne à la publication Effectuez un «live tweet» Proposez un accès wifi aux participants Partagez des photos prises sur le vif Retweetez les posts des participants Twitter 55
Fiche nº 12 : Code de bonne conduite Sur les réseaux sociaux comme dans la vie 56 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Des codes élémentaires Quel que soit le support, vous devez respecter les principes déontologiques de la profession. Twitter est un réseau social où les discussions entre les membres sont spontanées. Ainsi, il est possible que les internautes réagissent aux messages diffusés par les notaires. Certaines de ses réactions seront virulentes. Pour garder toute crédibilité, il est nécessaire de garder un langage correct et poli. Respectez certains principes Les commentaires à caractère injurieux, diffamatoire et raciste sont interdits ; Ne postez aucune information qui diffame, abuse, harcèle, menace ou viole les droits (tels que le droit à la vie privée) d autrui ; Mentionnez systématiquement la source d un contenu dans le respect de la propriété intellectuelle. Ayez une attitude responsable Faites preuve de transparence, de politesse et de sens des responsabilités ; Ne publiez pas d informations internes ou confidentielles ; Mesurez et contrôlez vos propos en toutes circonstances et soyez le premier à corriger vos erreurs ; N écrivez que sur vos domaines d expertise ; Soyez prudent lorsque vous traitez de sujets sensibles tels que la politique. Évitez d être rejeté Ne polluez pas les autres ; Ne dites pas aux autres ce qu ils doivent faire ; N insistez pas pour que l on vous suive ; N insistez pas pour que l on partage vos posts ; N annoncez pas que vous avez arrêté de suivre quelqu un ; Ne demandez pas pourquoi certains ont arrêté de vous suivre ; Ne vous faites pas passer pour un gourou ; Ne confiez pas la gestion des réseaux à un stagiaire. Twitter 57
Fiche nº 13 : L exemple du département de Haute-Savoie sur Twitter Une source d inspiration 58 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
Un exemple de ligne éditoriale Les collectivités territoriales prennent conscience de l importance des réseaux sociaux pour garder un contact permanent avec les citoyens de leur région. Grâce aux réseaux sociaux, les collectivités ont localement réussi à : 1. Développer un rôle d information et de conseil. 2. Communiquer de façon transparente à propos de leurs élus. 3. Communiquer sur l actualité locale. Ces objectifs sont sensiblement les mêmes pour votre instance. Nous allons donc voir quelles actions les différentes collectivités françaises ont mis en œuvre pour maîtriser les réseaux sociaux en fonction de leur problématique. Twitter 59
Le département de Haute-Savoie maîtrise parfaitement les réseaux sociaux et notamment Twitter. En effet, chacun des objectifs est rempli : 1. Développer un rôle d information et de conseil Le tweet ci-contre a pour fonction de donner des informations sur les départementales et de conseiller les citoyens : 2. Communiquer de façon transparente à propos de leurs élus Twitter permet aussi d informer la population sur les personnalités politiques qui les représentent. Dans le tweet ci-dessous, une vidéo des députés nouvellement élus. Le compte Twitter permet ici de rendre la politique transparente et disponible. 60 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
3. Communiquer sur l actualité locale Twitter 61
Glossaire 62 Développez votre influence sur les réseaux sociaux
A Abonné (follower) Utilisateur de Twitter qui s abonne aux messages de votre instance de Twitter. Abonnement (following) Comptes que vous suivez. C Commentaire Message laissé par un utilisateur sur le blog d un éditeur, une page Facebook ou une autre plateforme sociale. E Engagement Ensemble des actions des visiteurs exposés aux messages de votre instance. Sur les réseaux sociaux, les signes d engagement sont : le partage des publications, l ajout de commentaires, la mention «J aime», etc. F Fil d actualité Il est constitué de tous les messages des utilisateurs que vous suivez sur Twitter, des messages qu ils ont partagés, ainsi que des messages sponsorisés. H Hashtag Sur Twitter, le hashtag correspond au caractère «#». Il permet de tagger un mot, ce qui facilite la caractérisation du tweet. L Like (J aime) Action d aimer un contenu (vidéo, photo, citation, etc.) ou une page. Ce terme est souvent utilisé dans le jargon Facebook. M Message (Twitter Direct Message) Sur Twitter, lorsque deux utilisateurs se suivent mutuellement, ils peuvent s envoyer des messages privés que personne d autre ne verra. P Portée La portée (ou reach) désigne la part des internautes- cibles qui ont effectivement vu votre publication sur leur écran. R Retweet (RT) Action de partager un tweet avec ses abonnés. Vous pouvez ajouter un commentaire en utilisant la fonction «Citer le tweet». T Tag Marque, signe (souvent sous la forme de mots clés) qui permet de catégoriser des contenus. Attribuer des tags permet de classer les éléments par thème et non par hiérarchie. Taux d engagement Pourcentage de personnes ayant aimé, commenté ou partagé une publication, ou ayant cliqué dessus, après l avoir vue. Trending Topic Sujets les plus populaires sur Twitter, un sujet étant matérialisé par un hashtag (#). Troll Terme utilisé pour les utilisateurs qui affichent des messages hors sujet ou offensants sur une plateforme de média social, souvent en violation des lignes directrices/ententes des médias sociaux. Tweet Message de 140 caractères sur Twitter, pouvant comporter des liens. Glossaire 63
Édition Juin 2015 Conception et réalisation : M&C Saatchi Little Stories Illustrateur : Matt Chase
Ce guide a été réalisé pour le Conseil supérieur du notariat par Media.not, l agence de communication numérique du notariat. 66 Développez votre influence sur les réseaux sociaux