I LE PROCESSUS 1. DEFINITIONS CH 3 L AMELIORATION DE LA PERFORMANCE 2/3 : Un est un enchaînement d opérations, de tâches, d activités réalisées pour obtenir un produit ou un service. Un met en œuvre : Un (rarement) ou plusieurs (généralement) postes de travail Des compétences différentes Des informations Des moyens matériels (ordinateur, fax, téléphone, photocopieur ) Une ou plusieurs procédures. Une procédure est la description détaillée des règles à suivre pour réaliser une opération, une tâche ou une activité. Exemple : procédure d enregistrement du courrier. 2. ETAPES DU PROCESSUS Un comporte plusieurs étapes généralement réalisées par des postes de travail différents. Poste X Poste Y Poste Z Opération 1 Opération 2 Opération 3 1 2 L opération 2 effectuée au poste Y ne peut se faire que si l opération 1 effectuée à un autre poste (le poste X) est terminée. Le poste Y est donc client du poste X dans le, le poste X étant fournisseur du poste Y. De même, le poste Y est fournisseur du poste Z, le poste Z étant client du poste Y. Le poste X est exclusivement fournisseur (du poste Y) ; le poste Z est exclusivement client (du poste Y) ; le poste Y est à la fois client (du poste X) et fournisseur (du poste Y). On parle de fournisseur/client interne lorsque l acteur du est un poste de travail de l organisation. On parle de fournisseur/client externe lorsque l acteur du n appartient pas à l organisation (ex : un client, un fournisseur de fournitures de bureau, une CCI ). 1
II LA DESCRIPTION DES PROCESSUS 1. OBJECTIF La description d un permet : de n oublier aucune étape nécessaire à la réalisation du produit/service d éviter des étapes inutiles de faciliter la compréhension générale du par les acteurs (les différents postes de travail participants) et par la direction. 2. LES OUTILS Outils Définitions Avantages Inconvénients Description détaillée Vision d ensemble du de l ensemble des opérations du Fiche de Fiche de procédure Schéma postesdocuments Diagramme imagé Schéma de Description détaillée des opérations à réaliser à un poste de travail Schéma représentant les flux de documents entre les différents postes de travail impliqués dans un Suite de symboles représentant le déroulement d un Schéma représentant l ensemble des traitements possibles réalisés dans un Grande clarté Nombre d opérations relativement limité Vision d ensemble Très grande clarté Très très grande clarté Chaque traitement (enregistrement, analyse, calcul ) et chaque document (bon de commande, facture, imprimé, lettre ) est clairement nommé La fiche peut être très longue L intervention de chaque acteur n est pas toujours évidente à repérer Autant de fiches que de postes de travail impliqués dans le Formalisme Conception parfois difficile Ne convient pas pour les trop longs et/ou trop complexes Les traitements de l information n apparaissent pas tous (ex : demande orale de renseignement) Nécessite des symboles immédiatement reconnaissables Limité aux simples Les postes de travail n apparaissent pas ou indirectement (couleur + légende par ex) 2
Toutes les opérations possibles et toutes les solutions possibles sont présentées. Bon travail préparatoire à l informatisation d un II L AMELIORATION DES PROCESSUS 1 - OBJECTIFS Augmenter la qualité du travail, du produit, du service en : supprimant les étapes inutiles ou redondantes réduisant le nombre de documents papier nécessaire en identifiant les opérations qui peuvent être réalisées en parallèle pour diminuer la durée du en limitant au minimum nécessaire les échanges entre les différents acteurs du (pertes de temps) Lorsque c est possible 3
2 - ETAPES Etapes Objectifs Outils 1. ANALYSE DU connaître le fiche de PROCESSUS fiches de procédure schéma postes-documents diagramme imagé schéma de 2. CRITIQUE DU PROCESSUS 3. RECHERCHE DE SOLUTIONS 4. MISE EN ŒUVRE DES SOLUTIONS 4a. modification des existants/création de nouveaux 4b. tests des nouveaux avant mise en place 4c. information des personnes concernées repérer les dysfonctionnements ou les possibilités d'amélioration trouver une ou plusieurs solutions pour augmenter la performance formaliser le nouveau tester la faisabilité du nouveau QQCOQP diagramme de Pareto diagramme d'ishikawa arbre des causes tableau causes-solutions techniques de créativité : association d idées remue-méninges nouvelles fiche de, fiches de procédure nouveaux schéma postesdocuments, diagramme imagé, schéma de réunions formation distribution et explication des nouvelles fiches de, diagrammes imagés accompagnement dans la réalisation des personnes ressources... 5. CONTRÔLE DES RÉSULTATS 5a. analyse de la performance après période de rodage du nouveau définir des critères d évaluation de la performance grilles d évaluation fiches d autocontrôle mesure du temps, de la qualité du produit/service réunion des acteurs de 5b. corrections éventuelles modification des fiches de procédure, de 4
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