Gaz & Eléctricité «OSEZ COMPARER» Exercices. de la CWaPE

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1 Gaz & Eléctricité «OSEZ COMPARER» Exercices Simulateur «GAZ de la CWaPE

2 1. Partie pratique Cette partie comporte des exercices pour vous entraîner à l utilisation du simulateur, illustrés par des exemples de factures et des cas susceptibles d être rencontrés dans la pratique. Ces exercices sont élaborés sur la base d exemples fictifs. La mention du code postal du lieu de résidence du titulaire fictif de la facture figure pour chaque cas. Pour rappel, le but des permanences est d apprendre au citoyen à se servir du simulateur de son régulateur régional et pas de répondre à ses questions concernant sa facture, son type de contrat, Si le but du citoyen est d obtenir ce type d information, il faut le réorienter vers son fournisseur d énergie. Suivez les questions et faites une simulation pour chaque facture si possible.

3 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 1.1. Cas 1 : situation normale Un citoyen se présente à la permanence de sa commune. Le volontaire se présente et explique l objectif de la campagne. Il lui expose la check-list préalable et le citoyen fait partie du groupecible. Le citoyen souhaite faire la simulation et il est en possession de sa dernière facture de décompte annuel (code postal : 5001) pour l électricité et le gaz naturel chez Electrabel. Pour vous exercer, faites la simulation et essayez de répondre aux questions suivantes : Comment pouvez-vous voir qu il s agit de décompte annuel? Quel type de contrat possède ce citoyen? Est-ce différent pour les deux énergies? Pour l électricité, comment pouvez-vous déterminer si le type de compteur (tarif) est mono ou bi-horaire? Dans ce cas-ci, de quel type de compteur s agit-il? Le citoyen voudrait à l avenir un contrat fixe pour le gaz et variable pour l électricité. Est-ce possible? Quelles données de consommation devez-vous introduire dans le simulateur? Quel est le fournisseur le plus avantageux pour ce citoyen? Est-ce le même pour les deux énergies? Le critère financier n est pas le seul critère à prendre en compte. Si le citoyen le demande, quels sont les autres critères à prendre en considération pour le choix d un nouveau fournisseur?

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10 1.2. Cas 2 : la facture n est pas correcte Un citoyen se présente à la permanence de sa commune. Le volontaire se présente et explique l objectif de la campagne. Il lui expose la check-list préalable et le citoyen fait partie du groupecible. Le citoyen souhaite faire la simulation et il n est pas en possession de sa dernière facture annuelle mais d un autre type de facture (code postal : 1340). Son ménage se compose de deux adultes et deux enfants. Ils utilisent un chauffe-eau électrique. Un compteur bi-horaire est utilisé. Pour vous exercer, faites la simulation et essayez de répondre aux questions suivantes : De quel type de facture s agit-il? Pourquoi cette facture n est pas suffisante pour utiliser le simulateur? Que pouvez-vous faire pour toutefois effectuer la simulation et apprendre au citoyen à comparer? Quelles sont les données de consommation estimées pour l électricité?

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12 1.3. Cas 3 : tarif social Un citoyen se présente à la permanence de sa commune. Le volontaire se présente et explique l objectif de la campagne. Il lui expose la check-list préalable et le citoyen lui signale qu il bénéficie du tarif social. Le citoyen souhaite faire la simulation et il n est pas en possession de sa dernière facture annuelle mais d un autre type de facture. Le citoyen signale également qu il a introduit une plainte parce que sa facture n est pas correcte et voudrait en savoir plus. Pour vous exercer, essayez de répondre aux questions suivantes : Pourquoi n est-ce pas possible pour le citoyen de faire la simulation? Comment pouvez-vous aider le citoyen au sujet de sa plainte? Le citoyen se montre agressif et exige une réponse immédiate à sa demande. Comment pouvez-vous réagir dans ce genre de situation?

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15 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 2. Exercices supplémentaires 2.1. Facture Belpower code postal 6000 Charleroi

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18 Un citoyen se présente à la permanence de sa commune. Le volontaire se présente et explique l objectif de la campagne. Il lui expose la check-list préalable et le citoyen fait partie du groupecible. Le citoyen souhaite faire la simulation et il est en possession de sa dernière facture annuelle pour l électricité chez Belpower. Pour vous exercer, essayez de répondre aux questions suivantes : De quel type de compteur dispose ce citoyen? A combien s élève sa consommation? Ce citoyen aimerait faire davantage d économie. Il n a pas de connexion internet à domicile. Quel est le fournisseur le plus avantageux pour sa consommation? Que devez/pouvez-vous lui conseiller pour rester dans le cadre de la campagne «Gaz Electricité : osez comparer!»?

19 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 2.2. Facture ENECO code postal 5000 Namur

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23 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Un citoyen se présente à la permanence de sa commune. Le volontaire se présente et explique l objectif de la campagne. Il lui expose la check-list préalable et le citoyen fait partie du groupecible. Le citoyen souhaite faire la simulation et il est en possession de sa dernière facture annuelle pour l électricité et le gaz naturel chez Eneco. Pour vous exercer, essayez de répondre aux questions suivantes : De quel type de contrat dispose ce citoyen pour les deux énergies? Quel est le type de compteur pour l électricité? Le citoyen souhaite à l avenir des produits fixes uniquement pour les deux énergies, et les plus avantageux. Peut-il signer au choix un contrat fixe ou variable pour les deux énergies? Quel(s) est(sont) le(s) fournisseur(s)s les plus avantageux suivant le simulateur en tenant compte de l information à la question 3?

24 2.3. Facture Essent code postal 4020 Liège

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27 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Un citoyen se présente à la permanence de sa commune. Le volontaire se présente et explique l objectif de la campagne. Il lui expose la check-list préalable et le citoyen fait partie du groupecible. Le citoyen souhaite faire la simulation et il est en possession de sa dernière facture annuelle pour l électricité et le gaz naturel chez Essent. Pour vous exercer, essayez de répondre aux questions suivantes : Quel est le type de contrat que possède le citoyen pour les deux énergies? Où pouvez-vous trouver les données de consommation en kwh pour chaque énergie? Mentionnez le(s) numéro(s) de page. Peut-on avoir un compteur bi-horaire pour le gaz? Les contrats actuels sont-ils les plus avantageux pour les deux énergies? Sinon quel(s) est(sont) le(s) fournisseur(s) le(s) plus avantageux? Le citoyen aimerait faire des économies et préfère un tarif fixe.

28 2.4 Facture Octa+ code postal 6700 Arlon

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30 Un citoyen se présente à la permanence de sa commune. Le volontaire se présente et explique l objectif de la campagne. Il lui expose la check-list préalable et le citoyen fait partie du groupecible. Le citoyen souhaite faire la simulation et il est en possession de sa dernière facture annuelle pour le gaz naturel chez Octa+. Pour vous exercer, essayez de répondre aux questions suivantes : Quelle est la durée du contrat du citoyen pour le gaz naturel? S agit-il d une facture annuelle? Dès lors, pouvezvous faire une simulation avec les données reprises sur la facture? Le citoyen souhaite tout de même faire la simulation. Que pouvez-vous faire pour cela? Il n a aucune idée de son profil de consommation. Il s agit d une grande famille qui n utilise pas le gaz naturel pour le chauffage.

31 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 2.5. Facture Luminus code postal 4000 (Sclessin)

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33 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Un citoyen se présente à la permanence de sa commune. Le volontaire se présente et explique l objectif de la campagne. Il lui expose la check-list préalable et le citoyen fait partie du groupecible. Le citoyen souhaite faire la simulation et il est en possession de sa dernière facture annuelle pour l électricité et le gaz naturel chez Luminus. Pour vous exercer, essayez de répondre aux questions suivantes : Quelle est la durée des contrats de ce citoyen? Quel est le type de compteur d électricité de la personne? Quel est le gestionnaire de réseau du citoyen pour l électricité? La personne souhaiterait un prix fixe pour ses deux énergies. Quel(s) est(sont) le(s) fournisseur(s) le(s) plus avantageux? Que doit faire le citoyen s il souhaite changer de fournisseur(s)?

34 3. Solutions des exercices Ci-dessous vous trouverez les corrigés des exercices repris dans ce document Solutions du cas 1 Comment pouvez-vous voir qu il s agit d une facture de décompte annuel? Il y est mentionné «facture de décompte» et les données de consommation apparaissent dans «détails consommation» : consommation relevée sur 371 jours, à savoir un peu plus d un an. Quel type de contrat possède ce citoyen? Est-ce différent pour les deux énergies? Non, c est le même type de contrat pour les deux énergies : «Electrabel VertPlus». Pour l électricité, comment pouvez-vous déterminer si le type de compteur (tarif) est mono ou bi-horaire? Dans ce cas-ci de quel type de compteur s agit-il? Dans le cas du compteur monohoraire, figurent des données de consommation uniques. Dans le cas du compteur bi-horaire, des données de consommation doubles sont indiquées : des données de consommation pour le jour et des données de consommation différentes pour la nuit. Dans le cas présent, il s agit d un compteur monohoraire. Il ne figure qu une donnée de consommation : 901 kwh. Le citoyen voudrait à l avenir un contrat fixe pour le gaz et variable pour l électricité. Est-ce possible? C est tout à fait possible. Il n y a pas d obligation à prendre deux contrats de même type pour les deux énergies. Quelles données de consommation devez-vous introduire dans le simulateur? Pour l électricité : 901 kwh. Pour le gaz naturel : kwh. Quel est le fournisseur le plus avantageux pour ce citoyen? Est-ce le même pour les deux énergies? Voir simulation.

35 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Le critère financier n est pas le seul critère à prendre en compte. Si le citoyen le demande, quels sont les autres critères à prendre en considération? Le service au client, l origine de l énergie fournie (énergie verte ), le type de produit (fixe ou variable), les conditions additionnelles.

36 3.2. Solutions du cas 2 De quel type de facture s agit-il? Il s agit d une facture intermédiaire ou facture d acompte. L acompte mensuel à payer figure clairement sur la facture. Pourquoi cette facture n est-elle pas suffisante pour utiliser le simulateur? La facture ne mentionne pas de données de consommation. Ces données sont nécessaires pour pouvoir utiliser le simulateur. Que pouvez-vous faire pour toutefois effectuer la simulation et apprendre au citoyen à comparer? Vous pouvez utiliser des profils-types d utilisation. Dans le cas du citoyen, il s agit d une famille moyenne avec électroménager + chauffe-eau électrique + compteur bi-horaire. Quelles sont les données de consommation estimées pour l électricité? kwh (jour) et kwh (nuit) Solutions du cas 3 Pourquoi n est-ce pas possible pour le citoyen de faire la simulation? Le tarif social est le même auprès de chaque fournisseur. Le citoyen n a donc pas d intérêt à comparer pour changer de fournisseur : un tarif moins cher n existe pas. Seul des autres critères de choix peuvent faire la différence. Comment pouvez-vous aider le citoyen au sujet de sa plainte? Pour aider le citoyen, il est nécessaire de le rediriger vers le service concerné, à savoir le Contact Center du SPF Economie où le citoyen pourra trouver une réponse à sa demande. Le citoyen se montre agressif et exige une réponse immédiate à sa demande. Comment pouvez-vous réagir dans ce genre de situation? Laissez d abord la personne s exprimer. Vérifiez que le citoyen n exprime pas une attente particulière qui pourrait être satisfaite.

37 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Montrez de la compréhension : être court et succinct («Je comprends que pour vous ce n est pas facile»). Posez immédiatement après, une question à laquelle on attend une réponse concrète («Qu attendez-vous de moi?», «Que voulez-vous que je fasse?»). Rappelez ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire. Renvoyez éventuellement le citoyen vers des personnes compétentes s il le souhaite et cela est possible. Concluez la conversation d une manière amicale et polie.

38 3.4. Solutions de l exercice «Facture Belpower» De quel type de compteur dispose ce citoyen? Monohoraire. A combien s élève sa consommation? kwh. Ce citoyen aimerait faire davantage d économie. Il n a pas de connexion internet à domicile. Quel est le fournisseur le plus avantageux pour sa consommation? Voir simulation. Que devez/pouvez-vous lui conseiller pour rester dans le cadre de la campagne «Gaz Electricité : osez comparer!»? Rien car vous devez rester objectif. C est au citoyen de faire son choix Solutions de l exercice «Facture ENECO» De quel type de contrat dispose ce citoyen pour les deux énergies? Fixe pour l électricité et variable pour le gaz. Quel est le type de compteur pour l électricité? Bi-horaire : vous pouvez le vérifier via la présence de la mention de consommations de jour et de nuit. Le citoyen souhaite à l avenir des produits fixes uniquement pour les deux énergies, et les plus avantageux. Peut-il signer au choix un contrat fixe ou variable pour les deux énergies? Oui, il a le choix : pour chaque énergie le type de contrat fixe ou variable est possible. Quel(s) est(sont) le(s) fournisseur(s) les plus avantageux suivant le simulateur en tenant compte de l information à la question 3? Voir simulation.

39 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 3.6. Solutions de l exercice «Facture Essent» Quel est le type de contrat que possède le citoyen pour les deux énergies? Vert fixe pour l électricité et variable pour le gaz. Où pouvez-vous trouver les données de consommation en kwh pour chaque énergie (mentionnez le(s) numéro(s) de page)? Pour chaque énergie : en haut de page, en dessous du «relevé de compteur». Peut-on avoir un compteur bi-horaire pour le gaz? Non. Les contrats actuels sont-ils les plus avantageux pour les deux énergies? Sinon quel(s) est(sont) le(s) fournisseur(s) le(s) plus avantageux? Le citoyen aimerait faire des économies et préfère un tarif fixe. Voir simulation Solutions de l exercice «Facture Octa+» De quelle durée est le contrat du citoyen pour le gaz naturel? 12 mois. S agit-il d une facture de décompte annuel? Non. Si vous vérifiez la période de consommation, vous verrez qu il s agit d une consommation du 7 au 15 mars Dès lors, pouvez-vous faire une simulation avec les données reprises sur la facture? Non. Il est impossible de faire une simulation annuelle sur la base d une consommation d une semaine. Le citoyen souhaite tout de même faire la simulation. Que pouvez-vous faire pour cela? Il n a aucune idée de son profil de consommation. Il s agit d une grande famille qui n utilise pas le gaz naturel pour le chauffage. Vous pouvez faire une simulation sur la base de son profil de consommation. Le profil-type qui correspond est celui d une grande famille utilisant le gaz pour l eau chaude et la cuisine, à savoir kwh en moyenne.

40 - 2.6 Solutions de l exercice «Facture Luminus» Quelle est la durée des contrats de ce citoyen? 2 ans. Quel est le type de compteur d électricité de la personne? Bi-horaire, vous pouvez le vérifier via la mention de consommations de jour et de nuit. Quel est le gestionnaire de réseau du citoyen pour l électricité? Tecteo. Il est toujours possible d utiliser l outil : Trouver mon GRD. La personne souhaiterait un prix fixe pour ses deux énergies. Quel(s) est(sont) le(s) fournisseur(s) le(s) plus avantageux? Voir simulation. Que doit faire le citoyen s il souhaite changer de fournisseur(s)? Il doit contacter le nouveau fournisseur pour le prévenir de son intention de souscrire un certain type de contrat chez lui. Le nouveau fournisseur s occupe de tout. Un préavis d un mois est à respecter. Le citoyen n a plus de frais de résiliation à payer.