SOMMAIRE 1. I.2.1 Qualités 3 I.2.2 Défauts 4 I.3. Mes atouts 4 I.4. Motivations 6 I.5. Aspirations 6

Transcription

1 Projet professionnel Olivier Baurens Actualisé le 13/10/2009

2 2

3 1 SOMMAIRE SOMMAIRE 1 I - PERSONNALITE 3 I.1. Description 3 I.2. Qualités et défaut 3 I.2.1 Qualités 3 I.2.2 Défauts 4 I.3. Mes atouts 4 I.4. Motivations 6 I.5. Aspirations 6 II - ETUDE ET FORMATION 7 II.1. Formation 7 II.2. Compétences 7 II.3. Formations professionnelles 8 III - COMPETENCES PROFESSIONNELLES 9 III.1. Carte Sa 9 III.1.1 La mission confiée 9 III.1.2 Les actions menées 9 III.1.3 L environnement de travail 9 III.1.4 Les difficultés rencontrées 9 III.1.5 Vos compétences utilisées et celles développées 9 III.1.6 Les succès trouvés et les résultats finaux 9 III.2. EADS Apsys 10 III.2.1 La mission confiée 10 III.2.2 Les actions menées, 10 III.2.3 L environnement de travail 10 III.2.4 Les difficultés rencontrées 11 III.2.5 Vos compétences utilisées et celles développées 11 III.2.6 Les succès trouvés et les résultats finaux, 11 III.3. Viveo Toolobject 12 III.3.1 La mission confiée, 12 III.3.2 Les actions menées 12 III.3.3 L environnement de travail 12 III.3.4 Les difficultés rencontrées 13 III.3.5 Vos compétences utilisées et celles développées 13 III.3.6 Les succès trouvés et les résultats finaux, 13 III.4. Teklynx International 14 III.4.1 La mission confiée 14 III.4.2 Les actions menées 14 III.4.3 L environnement de travail 16 III.4.4 Les difficultés rencontrées, 17 III.4.5 Vos compétences utilisées et celles développées 17 III.4.6 Les succès trouvés et les résultats finaux, 18

4 IV - ANNEXES 19 IV.1. Statistiques sur la satisfaction du support technique de Teklynx 19 IV.1.1 Overall, please rate your satisfaction with our technical support? 19 IV.1.2 Based upon your overall experience, please rate your satisfaction with technical support in the following areas: 19 IV.1.3 How do you normally contact the technical support? 21 IV.1.4 How long do you normally have to wait before speaking to a technical support representative? 21 IV.1.5 Please rate your level of agreement with the following statements 22 IV.1.6 Satisfaction with training 22 IV.1.7 Global result 23 IV.2. INTRANET Teklynx 24 IV.2.1 Enregistrements des appels clients 25 IV.2.2 Tableau de bord Activité support 26 IV.2.3 Statistiques individuelles et collectives 27 IV.2.4 Outil de gestion du temps 28 IV.2.5 Outil de suivi des différents dysfonctionnements 29 IV.2.6 Outil de partage de connaissance 29 IV.3. Redéfinition du workflow de résolution d incident 30 2

5 3 I - Personnalité I.1. Description Je m appelle Olivier Baurens, j ai 31 ans, je suis marié et père de deux petits garçons. Je suis actuellement responsable des moyens informatique et responsable du support technique d une société spécialisée dans la conception de logiciel d identification automatique et de collecte de données. Intéressé par l informatique depuis toujours, j'ai construis ma formation autour d un enseignement à la fois académique et professionnel. Après l'obtention de mon DUT, je souhaitais mettre en pratique les connaissances acquises et j'ai donc choisis de m'insérer dans la vie professionnelle. Ayant toujours soif de savoir et de défis, j'ai poursuivi ma formation en cours du soir au Conservatoire des Arts et Métiers et j ai obtenu mon diplôme d'ingénieur en Juin Mes précédentes expériences professionnelles m ont permis de maîtriser l exploitation de systèmes informatiques dans un cadre industriel. J ai pu y développer rigueur et investigation dans les projets qui m ont été confiés comme intégrations, expertises matérielles et logicielles, analyse et résolutions des incidents. Je porte beaucoup d importance au contact humain et le sentiment de rendre service est quelque chose de très important pour moi. J apprécie de travailler seul mais lors de ces dernières années, le management d une équipe de travail et surtout le fait d obtenir des résultats tangibles m ont procuré beaucoup de satisfaction. Je dirais que mes diverses expériences m ont permis de développer une excellente capacité d adaptation, la culture du «challenge», le sens de l écoute et du travail en équipe. Etant actuellement éducateur de rugby, j essaie de transmettre cet esprit d équipe, le goût de l effort et je veille à véhiculer des valeurs (prise d initiatives, solidarité, ) à de jeunes joueurs. J'aime pouvoir conjuguer mon besoin de créativité avec l'outil informatique. Je crée des sites Web et pratique également la retouche photo. La peinture à l'huile et l'aquarelle me permettent de m'évader, de me ressourcer mais j'apprécie également de me retrouver avec mes amis lors d'activité sportive. I.2. Qualités et défaut I.2.1 Qualités Je pense être quelqu un de dynamique et travailleur. J aime que le travail soit bien fait et pour cela, j y consacre le temps nécessaire. J aime découvrir des choses nouvelles et diversifier mon horizon. (CNAM / Virtualisation) Je n ai rencontré jusqu ici aucun problème pour m adapter à des situations ou des personnes différentes et je sais prendre des initiatives lorsque cela est nécessaire. o o Apsys m a fait confiance pour administrer leur système d information alors que je n avais pas ou très peu de connaissance en système d information. J ai pu apprendre à être autonome, à rechercher des solutions aux problèmes rencontrés. Je suis polyvalent et c est pour cette raison que mes responsables hiérarchiques m ont proposé d être responsable du système informatique et manager du support technique de Teklynx. Cette polyvalence m amène à intervenir régulièrement en avant vente et/ou en gestion de projet. Mon champ d action est très large. Je suis réactif et organisé. Lorsque j ai beaucoup de travail, j arrive assez facilement à établir une liste de priorités afin de régler les problèmes un par un et surtout éviter de prendre du retard. Cela m aide également lorsqu il s agit de gérer un projet d envergure.

6 4 o o Je prépare toujours mes actions au préalable, je soigne ma communication avec les clients et je rédige des comptes rendus sur les actions que j ai menées, je sais que les comptes dont j ai la responsabilité apprécient ce genre d initiatives. Lors de l implémentation du projet de mise en place d une plateforme de développement collaboratif, comptant pour l obtention de mon diplôme d ingénieur, j ai dû gérer la charge de travail imputée à ce stage et celle de mes activités récurrentes. I.2.2 Défauts Je suis perfectionniste et rigoureux et j essaie d insuffler cet élan aux personnes avec lesquelles je travaille. Je n aime pas perdre et j attends donc de mes collaborateurs qu ils fournissent des efforts similaires. Je peux donc parfois être autoritaire pour obtenir des résultats. Je peux manquer de spontanéité et j aime me préparer à tout entretien. En effet, j ai besoin de prendre du recul par rapport à une situation afin de l analyser et de faire les bons choix mais je sais faire preuve d improvisation quand la situation le nécessite. I.3. Mes atouts Au cours de mes précédentes expériences et dans le cadre de mission d infogérance d infrastructures, j ai été amené à de nombreuses tâches couvrant l exploitation de système d information complexes: L administration système et réseaux, La conduite et la planification de mise en production, L animation d équipe projet La garantie de la disponibilité et de l évolutivité du système mis en place, La garantie de la sécurité et de la qualité de service des éléments d infrastructure, matériels et applicatifs composant le SI, La rédaction des procédures et documentations opérationnelles, Le support sur l exploitation des solutions mises en place, La validation des achats informatique, La validation et le contrôle de l utilisation des logiciels, Veille technologique, audit et expertise opérationnelle, J ai notamment contribué à la mise en place de projets qui ont permis : De réduire les coûts liés à l exploitation directe du SI : o VOIP [économie récurrente annuelle de 10K /an] o Rationalisation et consolidation de serveurs de production [économie des frais d infrastructure de 25K ] o Mise en œuvre de plateforme collaborative (messagerie, Intranet, ) De réduire les coûts liés à la production et à la maintenance de logiciels par : o La mise en place d une plateforme de développement collaboratif qui a permis d automatiser la chaîne de production des applications et ainsi obtenir une complète maitrise du cycle de vie logiciel (méthodologie CMMi, outils adaptés au rôle de chacun, ) o La mise en place d un système de provisionnement automatique de laboratoires de tests (depuis la remontée d incident par le support technique jusqu aux tests réalisés par le service «Quality Assurance») o La mise en place d un intranet assurant la gestion administrative des archives métier, leur livraison dans des environnements d intégration puis de production Ces moyens ont permis une réduction conséquente du nombre de dysfonctionnements logiciels remontés en 2009 (diminution de plus de 50%). Ils ont fortement contribué au respect des plannings de livrables, à une meilleure collaboration entre les intervenants internes, les équipes offshore et le client.

7 D améliorer la délivrance des services aux utilisateurs en : o Mettant en place un outil assurant un suivi intégré de la relation client, o Effectuant un suivi régulier du processus de gestion des incidents jusqu à leur résolution, des tâches en cours, des plannings, o Informant régulièrement l utilisateur sur l état et la progression de son appel (visibilité sur date estimative de correction sous 7 jours), o Générant des tableaux de bord complets sur l activité de l équipe support, o Utilisant des outils de prise de contrôle à distance, o Contrôlant la satisfaction du client par rapport aux services fournis, o Définissant de nouvelles méthodes et processus. Sur une période de 2 ans, ces outils ont permis au service Help desk de suppléer à une diminution d effectif de 3 personnes (-37.5% du service) tout en réalisant une charge de travail plus importante. 5 amélioration de la satisfaction clientèle (globale de % de 2007 à 2009 / de +12.8% de 2008 à 2009) amélioration des constantes de qualité du service (comparaison des résultats obtenus entre l année 2009 et les chiffres relevés en 2007): taux de résolution 1 er appel : +24% temps maximum d attente : 9.92s en 2009 contre 75s en 2007 Appels perdus : -38% D optimiser le niveau de service, sécuriser et fiabiliser les solutions mises en place : o Tunning et MCO des bases de données, o Sauvegardes des données de l entreprise o Supervision des éléments critique su SI, o Introduction de systèmes chargés d assurer une continuité de service (redondance matérielle et/ou logicielle) : Microsoft cluster / VMWare HA Vmotion, o D améliorer la compétitivité de l entreprise en développant de nouveaux marchés : o Mise en place de solutions Web permettant de gérer le processus d impression d étiquette code à barre (interconnexion avec bases de données et ERP) o Publication d application via TSE Web access, VMWare View o Fourniture d application en mode hébergé (Saas) Je suis jeune et dynamique. Je peux apporter une nouvelle vision et des améliorations sur les processus et les méthodes actuellement utilisées pour gérer un système informatique et un service de support. Mon périmètre d activité m a permis de développer une large culture des technologies informatiques

8 6 et de procéder à la réalisation de projets d envergure, notamment ceux visant à industrialiser les flux d information (urbanisation du développement, des tests, ). La gestion de projets au sein d une entreprise internationale telle que Teklynx m a conduit à gérer des équipes sur plusieurs sites et à effectuer de nombreux déplacements, m offrant la possibilité de pratiquer régulièrement la langue anglaise dans mon environnement professionnel. J ai ainsi pu développer mes capacités managériales en : Fixant des objectifs à mes collaborateurs, mettant en place un suivi régulier des indicateurs de performances, Coordonnant les activités des membres de l équipe, Contrôlant le travail effectué, Animant la performance collective et individuelle. I.4. Motivations Progresser a toujours été et reste mon objectif principal. Je pense qu il est important pour progresser de se remettre régulièrement en question, de ne pas se conforter sur ses acquis et de toujours viser des objectifs de plus en plus valorisants. C est pour cette raison que j ai suivi un cursus au CNAM pour obtenir mon diplôme d ingénieur en parallèle avec mes activités professionnelles. Malgré la difficulté de gérer mon emploi du temps dû au cumul «d activités professionnelles - surplus de travail demandé» par cette formation, j ai su retirer beaucoup d enseignements au cours de ces huit longues années. J ai su convaincre mes responsables hiérarchiques de m offrir des opportunités de développement comme cette année où j ai suivi une formation sur les systèmes de Virtualisation pendant trois semaines. Si je devais classer mes motivations professionnelles par ordre de priorité, je dirais : I.5. Aspirations 1. Utilité service rendu 2. Indépendance 3. Vie de groupe 4. Consistance du travail 5. Reconnaissance 6. Moyens mis à ma disposition 7. Niveau de responsabilité 8. Richesse 9. Localisation 10. Position sociale 11. Pouvoir 12. Taille de la structure 13. Horaires 14. Déplacements L informatique offre un choix très large de métier. Mes valeurs, mes compétences et mes envies me poussent naturellement vers une fonction qui me permettrait de réaliser de nombreux échanges et d être en perpétuel apprentissage. Je recherche des objectifs plus ambitieux et mieux définis et je souhaite spécialiser ma carrière vers le management d équipe et de projets d envergure. Mes diverses expériences professionnelles, alliées à un fort et constant investissement personnel, m incitent en effet à prendre de plus amples responsabilités. Pour réaliser ce projet, je suis prêt à suivre des formations (que ce soit pour renforcer mes capacités managériales, apprendre de nouvelles méthodologie de gestion de système d information ou encore pour parfaire mon anglais).

9 7 II - Etude et formation Dans ma vie professionnelle et au cours de mes emplois, à l école et en stage, mais aussi dans le cadre de mes activités, j ai eu l occasion d acquérir un certain nombre de compétences. C est mon capital «compétences» qui s enrichit d année en année. II.1. Formation Issue d une formation en informatique industrielle, j ai obtenu un diplôme universitaire de technologie et informatique industrielle en Après l obtention de mon DUT, je souhaitais mettre en pratique les connaissances acquises et j ai donc choisis de m insérer dans la vie professionnelle. Ayant toujours à cœur de développer de nouveaux savoirs et ayant toujours soif de nouveaux défis, j ai poursuivi ma formation en cours du soir au Conservatoire National des Arts et Métiers ou j ai obtenu mon diplôme d études supérieures technologique en ingénierie et intégration informatique en 2003 et mon diplôme d Ingénieur en Ingénierie du système d information en Juin II.2. Compétences La formation que j ai suivi au CNAM m a permis d être sensibiliser à tous les aspects techniques nécessaire pour avoir une vision globale d un système d information et ainsi imaginer ses évolution et son urbanisation. La première phase (cycle probatoire) du cycle d ingénieur m a permis : D acquérir les bases méthodologiques nécessaires à la conception et à la réalisation des systèmes d information d entreprise. D obtenir des bases concernant l exploitation et l évolution de systèmes informatiques et de réseaux en passant par leurs ouvertures et interfaçages. De maîtriser la conception d une base de données centralisée ou répartie, la structuration logique et physique de la base, l optimisation des performances et l évaluation du coût des opérations. Mais également d appréhender les concepts et les méthodes indispensables pour la conception d application informatiques. J ai notamment pu étudier les aspects fondamentaux des phases de spécification, prototypage, conception détaillée puis la conception générale, l architecture et l intégration de composants logiciels Le second cycle (plus général) m a apporté les bases nécessaires à la bonne gestion de projets informatique et à l animation d équipes de travail. Nous avons mis en application les connaissances acquises lors du cycle probatoire sous forme de conduite d un projet par petits groupes. L objectif principal était d être capable de mener à bien une étude de sa conception à sa réalisation en utilisant des outils de développements professionnels. J ai pu améliorer mes compétences dans le domaine de l expression et la communication orale et écrite, de la culture générale. Cette formation m a permis de me préparer à la rédaction de document de synthèse et de m entrainer à la soutenance orale. J ai été formé aux techniques de management et d animation d équipe de travail mais également aux techniques de management de l entreprise (environnement socio économique de l entreprise, gestion des activités, ). Le niveau 3 du BULAT (Business Language Testing Service) est nécessaire pour l obtention du diplôme d ingénieur et couvre les aspects suivants : compréhension des courts extraits être capable d avoir une bonne maîtrise des conversations téléphoniques, communiquer avec les clients et résoudre la plupart des problèmes associés à son domaine Une fois ces modules acquis, l élève CNAM doit passer un examen probatoire qui consiste à présenter oralement un sujet original généralement imposé, suivant la spécialité des études d'ingénieur, devant un jury, accompagné d'un document de synthèse. Enfin, Le mémoire est la dernière épreuve du parcours d'un auditeur, en vue d'obtenir le diplôme d'ingénieur du CNAM. Il s'agit d'un stage à réaliser dans une entreprise ou bien dans un laboratoire, qui donnera lieu à la rédaction d'un rapport. Ce mémoire doit être ensuite soutenu devant un jury.

10 8 II.3. Formations professionnelles VMWare Infrastructure 3: Installation et configuration v3.5 HP Formation (Avril 2009) Installer et configurer des machines virtuelles. Déployer des machines virtuelles à partir de modèles et affecter des ressources. Migrer et gérer des machines virtuelles / Garantir la haute disponibilité des applications Dépanner les principaux problèmes ESX Server Virtualisation des systèmes d'information IeF2I (Mai-Juin 2009) Assurer la réussite d'un projet de Virtualisation. Maîtriser les commandes spécifiques pour administrer un serveur ESX / Hyper-V / Citrix Xen Server. Configurer la sécurité et le contrôle d'une infrastructure virtuelle. Analyser les performances et corriger les erreurs de l'infrastructure virtuelle. Conception d'une infrastructure Microsoft Exchange MS470 IB-formation (Mai 1999) Evaluer l'incidence de la configuration du service d'annuaire Active Directory sur la conception d'une organisation Exchange Concevoir une topologie d'administration, de routage, de dossiers publics.

11 9 III - Compétences professionnelles III.1. Carte Sa Technicien hotline Carte SA - Ramonville Saint Agne 10/2002 -> 01/2005 III.1.1 La mission confiée Suite au stage de fin d étude comptant pour l obtention du DUT, l entreprise m ayant permis de réaliser cette formation CARTE SA m a recruté en tant que Support technique niveau 1. Carte SA est une société spécialisée dans la distribution et la maintenance de terminaux de paiement électronique. Je devais donc fournir une assistance aux utilisateurs sur l utilisation, l installation et la configuration de leurs terminaux. III.1.2 Les actions menées J ai participé aux différentes mises à jour qui ont été nécessaires pour le passage à l an 2000 et à l Euro. Je suis ensuite devenu l interlocuteur grand comptes (pour les clients des banques disposant de contrats particuliers). Je suis devenu technicien support niveau 2 fournissant ainsi une expertise pour les dysfonctionnements nécessitant une escalade. Je participais également à la formation des techniciens (sur site et centre d appel) et j ai mis en place une aide en ligne au télédépannage ou les techniciens étaient guidés au sein d un intranet pour la résolution d incidents identifiés (téléchargement de nouvelles versions, configuration spécifiques, etc.) III.1.3 L environnement de travail Missions Support technique niveau 1 puis niveau 2 Formation des équipes Hotline et déploiement Interlocuteur grands comptes Création d'une aide en ligne (télédépannage) Outils / niveau d expertise Windows NT4, IIS 3.0 et 4.0 HTML, css VAX PC Anywhere III.1.4 Les difficultés rencontrées J ai du apprendre à gérer le mécontentement de certains clients (matériel, bugs logiciel, précédente assistance sans résultat, ) et à gérer les conflits téléphoniques. J ai appris des techniques qui permettent de gérer les tensions au téléphone comme l empathie, les arguments factuels, la mise en attente afin de répondre avec efficacité aux demandes hostiles. III.1.5 Vos compétences utilisées et celles développées Cette première expérience dans le domaine professionnel fut pour moi très enrichissante car elle m a donné le goût du contact humain et de l assistance aux utilisateurs. J ai pu développer des capacités d écoute et de pédagogie pour mener à bien ma mission. J ai appris à travailler sous pression et satisfaire les demandes des clients, ce qui implique des capacités d analyse, de logique et de traitement rapide des données. III.1.6 Les succès trouvés et les résultats finaux Je pense qu à travers ma mission, j ai contribué à la fidélisation des clients. J ai décidé de quitter cette société en 2001 par goût pour l administration des systèmes et réseaux. En effet, j ai toujours été attiré par ces spécialités et j avais à cœur de réussir dans ce domaine.

12 10 III.2. EADS Apsys Administrateur Système EADS Apsys - Blagnac 10/2002 -> 01/2005 APSYS est une société filiale d EADS, spécialisée dans la sûreté de fonctionnement et de certification aéronautique. La société est constituée d Ingénieurs experts dans la qualité logicielle et système et sur le management des risques. III.2.1 La mission confiée J ai été embauché par Apsys en tant qu administrateur système et réseaux. J avais en charge l exploitation et la maintenance des moyens informatiques de l agence de Blagnac. De nombreuses personnes de l agence était en régie ou au forfait au sein d entité du groupe (EADS, ROCKWELL, EUROCOPTER, ) et je devais mettre à leur disposition les moyens informatiques nécessaires. III.2.2 Les actions menées, Lorsque je suis arrivé à APSYS, il n y avait qu un réseau local constitué d une quarantaine de personnes partageant des fichiers sur un serveur. La seule connexion externe que possédait APSYS était un poste en libre service (hors du réseau local) sur lequel chaque utilisateur venait se connecter et relever ses messages. J ai donc mis en place une solution de messagerie open source sécurisée pour que chaque utilisateur puisse disposer de sa messagerie depuis son poste (via POP). J ai étudié et réalisé les accès externes pour les 3 agences APSYS (Blagnac, Suresnes et Vitrolles) pour que les deux autres agences puissent bénéficier de cette messagerie. J ai également ouvert plusieurs accès aux différents intranets EADS (avec chiffrement boite de cryptage) pour que les utilisateurs disposent de documentation en ligne, d outils sur l analyse de sécurité, les arbres de défaillance, base de données, étude de faisabilité et d autres services (annuaires, gestion du temps, CE). J ai également réalisé l interconnexion de l agence de Vitrolles avec Eurocopter pour l exploitation d une base de données partagée. L effectif de l agence de Blagnac est rapidement passé de 40 à 80 personnes et nous avons du louer et équiper un autre étage du bâtiment en terme de réseau et de téléphonie. J ai assuré le suivi des prestations liées à ce projet et j ai procédé au brassage des différents nœuds de réseaux. Un audit sur les différentes agences a fait apparaître le besoin de travail collaboratif et l interconnexion aux 2 agences a permis de mettre en place un serveur Exchange. J ai été en charge du projet et j ai piloté la migration de Windows NT vers 2000 à ce moment. Mes activités récurrentes consistaient également à assurer le support aux utilisateurs (Conseil et information auprès des utilisateurs sur les spécificités ou évolutions des logiciels/matériels, ainsi que des règles d utilisation associées) et à la gestion du budget informatique. III.2.3 L environnement de travail Missions Outils / niveau d expertise Windows NT4, 2000, Solaris Migration domaine Win NT vers 2000 Mise en place de solution de serveurs de messagerie collaborative Administration réseau CD Support aux utilisateurs Brassage réseau Gestion du budget manageables) HTML, PHP Exchange 2000, Sendmail VirusScan Suite Office 2000 MySQL Cisco (routeur 1600, Switches

13 11 III.2.4 Les difficultés rencontrées La seule difficulté que j ai rencontrée au sein d Apsys a été d être complètement seul devant les difficultés. En effet, ayant très peu de connaissance en système d information lors de ma prise de fonction, j ai été amené à me retrouver devant des situations que je ne maitrisais pas. Mon supérieur m a fait confiance et les utilisateurs ne m ont jamais soumis à une quelconque pression. L ensemble du personnel a toujours été très satisfait de mon travail et de ma disponibilité et c est d ailleurs à ce titre que le directeur d agence de Blagnac a proposé mes services / mon expertise à ses deux homologues (chefs d agence de Suresnes et Vitrolles). J ai été responsable de la migration, la mise en œuvre d exchange 2000 et la réalisation d interconnexions qui constituent les plus gros projets (en termes de SI) pour les trois agences composant cette filiale d EADS. III.2.5 Vos compétences utilisées et celles développées J ai pu développer les bases nécessaires à l exploitation et l évolution des systèmes informatiques et des réseaux : o Connaissance des systèmes d exploitation (Windows, Solaris, Linux) o Connaissance des réseaux (protocoles IP et services communicants associés) et des systèmes communicants (messagerie, ) III.2.6 Les succès trouvés et les résultats finaux, J ai donc du faire preuve d autonomie et c est une des grandes qualités que j ai pu retirer de cette expérience. Je suis assez fier du service que j ai pu fournir à Apsys et je les remercie de m avoir permis d administrer leur système d information alors que je n avais pas ou très peu d expérience dans le domaine. J ai décide de quitter Apsys pour connaitre les architectures d accès à Internet (hébergement de nos propres DNS, de notre propre site web, consultation web possible depuis le poste client et sécurité s y afférant). En effet, les filiales d EADS n avaient pas le droit de disposer de ces solutions sur leur réseau local.

14 12 III.3. Viveo Toolobject Ingénieur Système Viveo Toolobject - Saint Orens 10/2002 -> 01/2005 Toolobject est une SSII spécialisée dans l édition de progiciel dans le domaine bancaire. Le produit fournit par Toolobject permet la gestion des clients et du suivi des comptes d une banque. Le principal client de la société est la banque EDEL (Edouard Leclerc) mais compte aussi d autres clients comme IBP (Banque Populaires) ainsi que grands noms (NATEXIS). III.3.1 La mission confiée, J ai été recruté par la société TOOLOBJECT en tant qu Ingénieur Système et réseaux. Mon responsable et moi-même étions chargé d assurer le maintient en condition opérationnelle et la sécurité du réseau local. III.3.2 Les actions menées La première tâche effectuée chez Toolobject a été de mettre en place une DMZ sécurisée permettant d accueillir nos propres serveurs DNS, notre site WEB ainsi qu une application sous Lotus Notes pour un client (application interfacée avec une base de données permettant la gestion des clients, d agences de voyages et de tour opérateurs). Les clients venaient se connecter via VPN pour consulter la base de documents, une messagerie était également disponible. Nous avons étudiés l architecture et mis en place la sécurité du domaine et de l accès à Internet (FW ISA + Anti Virus EPO+ Anti Spam Orfee). Le réseau était constitué de 10 serveurs (DNS+INET+DC+Oracle+Fichier+Mail) et de 30 stations de travail utilisées pour la majorité par des développeurs. Nous avons automatisé le déploiement logiciel (OS + applicatifs) de tous les postes de travails en utilisant RIS et les GPO. Nous avons ainsi migré l ensemble des stations et quelques serveurs sous Windows Je travaillais également en coordination avec les équipes de développement et de production et j ai collaboré à la mise en place d un outil permettant d assurer la gestion administrative des archives métiers. Pour cela, nous avons développé un intranet permettant l archivage et la livraison des différentes intégrations des développeurs sur un environnement de tests puis sur la production. Cet intranet nous permettait également de superviser l état du système d information (administration des systèmes de stockage, sauvegarde, éléments actifs réseau, ) Nous apportions également un rôle d infogérance pour notre client principal la banque EDEL. Nous réalisions des missions d audit, de conseil sur la mise en place de nouvelles solutions, la sécurisation et l optimisation éventuelle du système d information (Parefeu, serveur de messagerie et serveur Web sécurisé+ NAS + SAN + Tunning Oracle). J ai participé aux migrations des outils métiers (Oracle / serveur minitel / ) et de tous les serveurs (Contrôleur de domaine, serveur d impression, ). III.3.3 L environnement de travail 1/ Administration système (10 serveurs, 30 stations de travail), réseau et téléphonie Missions Administration des contrôleurs de domaine, serveurs de fichiers, DNS et DHCP Planification puis migration d Exchange 5.5 vers Exchange 2003 Support aux utilisateurs Rédaction de la documentation d exploitation et de supervision 2/ Automatisation du déploiement logiciel et configuration des postes de travail. Missions Personnalisation (*.mst) et création de packages d'installation (*.msi): Office 2000, client AS400, client Oracle, CS-RCS, Visual C++, Netscape, TopLink, VNC, Mediaserv Installation silencieuse de certains composants (IE, DirectX,...) Configuration des postes via fichier de commande et/ou modification de base de registre Configuration des postes en fonction de l'ou (stratégie de groupe Outils / niveau d expertise Serveur Windows NT,2000,2003 Exchange 2003 Cisco Outils / niveau d expertise Installshield dev v8.0 Orca, Wise Windows 2000,2003 Serveur Active Directory GPO (Group Policy Object)

15 13 AD) Déploiement grâce à l outil GPO et rédaction des documents "Distribution" (mode de déploiement) et "Manifest" (Vue globale des points importants de la création du package) 3/ Consolidation des architectures de développement et d accès à Internet. Missions Développement d'un intranet d'intégration assurant : o la gestion administrative des archives métier, o la génération de l'archive Globale, o la génération des scripts de modification de bases de données, o l'archivage des différentes étapes du processus de validation et de livraison des archives, o la réalisation de l'intégration des archives, o la livraison des archives en intégration, o la livraison des archives en production. Sécurisation du réseau et mise en place de tunnel VPN pour permettre l'accès à une application interne (Gestion des réservations pour une agence de voyage) aux utilisateurs authentifiés. Administration centralisée des antivirus (déploiement, mise à jour versions et définition des dernières bases virales) 4/ Infogérance du parc serveur de la banque EDEL (35 serveurs) Missions Audit, conseil et mise en place de solutions sur l utilisation du système d Information, la sécurisation et l optimisation des données et du stockage. Mise en place de certificats SSL et sécurisation des sites IIS Mise en place et administration de baies de stockage EMC² Migration de bases de données 8i vers 9i Tunning et optimisation des performances (capture des ordres SQL bloquants, indexation,...) Service) Outils / niveau d expertise Serveur RIS (Remote Installation Windows NT, 2000,2003 Oracle 8i, 9i CS-RCS Rational Modeler et ProJ NATSTAR ASP Outils / niveau d expertise Serveur Batch DOS, VB Script Cisco, SR***,... Notes v5 McAfee, epo Windows NT, 2000,2003 NAS, SAN Cisco, Gu***, Ch***,... Oracle 8i,9i III.3.4 Les difficultés rencontrées Un critère a essentiellement motivé mon départ : le contact humain. En effet, le contact avec des clients ou des utilisateurs finaux est quelque chose d important pour moi et je recherchais un poste qui me donne la satisfaction d avoir été utile à quelqu un en lui permettant de résoudre un problème. III.3.5 Vos compétences utilisées et celles développées J ai pu mettre en œuvre des systèmes d information complexes et administrer les différents éléments de sécurité s y afférant (pare-feu, mécanismes/équipements authentification et de chiffrement). J ai appris qu il était important d avoir une bonne capacité d analyse méthodique et qu une certaine rigueur était indispensable pour occuper un poste de responsable informatique. A ce titre, j ai élaboré et mis à jour des nombreux documents sur l exploitation et l administration du réseau. Vis-à-vis de notre client «la banque EDEL», j ai largement participé aux propositions d architecture de leur système d information et assurer une part de veille technologique importante. J ai du gérer les contrats de service au sein des deux organisations partenaires (client et fournisseur) et établir un système relationnel avec les prestataires afin d assurer dans les meilleures conditions les changements et l innovation. III.3.6 Les succès trouvés et les résultats finaux, Cette expérience m a apporté une expertise sur les systèmes d information (Infogérance, optimisation de SI / Base de données / ). J ai pu développer mon esprit d initiative et d autonomie, tout en sachant travailler en équipe. J ai appris à être rigoureux et organisé. J ai décidé de quitter ce poste pour avoir la possibilité de travailler en mode projet (de la phase de conception jusqu au pilotage du déploiement de la solution). Je recherchais des objectifs plus ambitieux et mieux définis et la possibilité d évoluer dans le poste que j occupais.

16 14 III.4. Teklynx International Responsable supérieur technique Teklynx International - Auch France CDI depuis 01/01/2005 La société Teklynx est un éditeur de logiciels d'identification automatique et de collecte de données. Elle fournit à ses clients des produits qui offrent la possibilité de collecter, gérer, imprimer des données, éléments clés d'une entreprise pour la mise en œuvre d'applications de traçabilité, d'identification et de gestion de stock. Teklynx appartient à un groupe international de 4500 personnes, BRADY corporation. Le siège européen de Teklynx est situé à Auch et le siège social à Milwaukee (Etats-Unis). L'équipe française de Teklynx est constituée de 45 personnes, avec une équipe de développement de 22 personnes et une équipe support de 5 personnes. Ses gammes de produits sont commercialisées à travers un vaste réseau de distributeurs et d'intégrateurs certifiés. Grâce à sa technologie avancée, son offre de produits très large et son support technique et commercial à travers le monde, Teklynx est le premier éditeur mondial de logiciels d'identification automatique (impression et collecte de données codes à barre). III.4.1 La mission confiée J occupe actuellement deux fonctions : celui de responsable du système d information et celui de responsable du support technique. J ai été embauché par Teklynx en 2005 en tant qu ingénieur support pour réaliser l assistance aux utilisateurs sur l installation et l exploitation de solutions développées en Interne. J étais chargé d analyser par téléphone ou par les différentes demandes de nos revendeurs et clients finaux, reproduire des configurations spécifiques pour contribuer à la résolution de leur problème et le cas échéant, créer et suivre l avancement des tickets d incidents. III.4.2 Les actions menées Mes responsables hiérarchiques et la direction des ressources humaines de mon groupe ont décelé dans mon profil ce qu ils appellent un haut potentiel et m ont inscrit à un programme visant à accélérer la carrière d un élément. Ce programme HIPO (HIgh POtential) évalue les aptitudes d un employé sur des domaines variés (management ou gestion de projet) en le confrontant à des situations nouvelles qu il ne maîtrise pas tout en étant coacher/suivi par un manager. Les responsables de Tek lynx et Brady m ont donc proposé un contrat de responsable informatique. L ensemble des moyens informatiques diffusés chez Teklynx étaient sous la tutelle de notre maison mère Brady mais avec les demandes de mise en place d outils de plus en plus complexes et leur manque d expertise dans le métier du développement, le groupe souhaitait mettre en place un élément proche capable de définir et piloter le système d information de Teklynx. Cependant, étant un élément important du support technique, je devais continuer d exercer à mi temps mes activités précédentes. Mes responsables m ont demandé de manager l administrateur système et réseaux en place et m ont confié également la gestion de projets liés au système d information. J ai notamment piloté un projet majeur pour l entreprise : la mise en place d une plateforme de développement collaboratif. Les différents acteurs impliqués dans le développement de solutions Teklynx sont répartis à travers le monde (que ce soit en interne US/CH/FR ou via des sociétés Offshore UK/HO). La plateforme devait fournir un référentiel unique pour tous les utilisateurs authentifiés, disponible à n importe quel moment de la journée. La solution devait également fournir à ces personnes des outils pour mieux collaborer afin d obtenir une qualité maîtrisée des développements et ceci en mettant en œuvre un procédé appelé l industrialisation du développement. Il s agit de méthodes visant à assurer le succès des projets de manière prévisible (de façon à ne pas être hors budget ou hors timing). Ceci a permis de réduire les coûts de développement et d évolution des produits.

17 15 Après le succès de ce projet et l amélioration du service IT, le poste de responsable du support technique m a été confié. Je suis garant de l'organisation d'une équipe internationale de support composée de 7 techniciens: Quatre personnes (un hollandais, un italien et deux français) sont basées en France (Auch), un technicien est basé en Allemagne (Langen), un technicien est basé à Singapour (Singapour), un autre technicien est basé en Chine (Pékin). Lors de ma prise de fonction, le service Help desk souffrait de plusieurs dysfonctionnements: absence de procédures sur la gestion de la prise d'appel et le traitement des s ayant engendré de nombreuses plaintes clients sur: o la non disponibilité des opérateurs par téléphone, o le manque de réactivité par rapport aux requêtes établies par , o le manque de visibilité vis à vis du temps de résolution d'incidents. problème de communication au sein de l'équipe support et manque de formation sur les nouveaux produits, manque de diffusion de l'information (stratégie de l'entreprise, suivi des tickets d'incident,...), absence de traçabilité d'un appel et d'un incident, absence complète de statistiques liées à l'activité support et au suivi des objectifs de performances. Pour répondre à ces différentes problématiques, j'ai: défini le workflow lié à la prise en compte des demandes clients et contribué à l'adoption des différentes tâches le composant par tous les membres de l'équipe, redéfini les objectifs de chacun (SMART Goals), instauré des réunions hebdomadaires avec les différents chefs de projet pour obtenir une date estimative de correction dans un délai de sept jours. L'outil CRM mis en place par notre maison mère ne permettant pas la diffusion de cette information au client et le suivi courant des tickets d'incidents; j'ai développé un intranet permettant d'accomplir de façon automatique ces différentes taches. instauré des réunions bimensuelles avec les différents membres de l'équipe support afin de communiquer sur les tickets ouverts ou les différents problèmes qu'ils pouvaient rencontrer. Cette réunion était également un moyen de viser les objectifs atteints/en cours. développé le site Intranet afin que chaque technicien puisse : o renseigner chaque appel traité, o bénéficier d'un référentiel des différentes nouveautés et des documentations des produits, o partager leurs connaissances (FAQ) et instaurer une base de CBR (Case Based Reasoning) permettant de trouver une solution par des questions /réponses successives, o visualiser les métriques de qualité liées à leur domaine d'activités (tableau de bord activité collective et/ou individuelle). mis en place et généralisé l'utilisation de nouveaux outils pour: o la prise en main à distance : Webex, o le provisionnement et la mutualisation de laboratoires de tests: VMWare Lab Manager, o la gestion du temps : ActiTime. o mesurer le niveau de satisfaction par l'instauration de sondage : Surveymonkey

18 16 Je m'occupe également de toutes les activités liées au management opérationnel (gestion de planning, animation de sessions de formation, recrutement et mobilité interne, ). J interviens également en avant projet à la demande de nos commerciaux ; J évalue la faisabilité et la viabilité d un projet, participe à la rédaction d un cahier des charges, réalise le suivi et l animation du projet, garanti l exploitabilité des applications et vérifie que la solution déployée soit en adéquation avec les engagements pris avec les clients. III.4.3 L environnement de travail Responsable du Système d'information et de la téléphonie 1/ Standardisation et globalisation des outils informatiques en collaboration avec la maison mère BRADY Missions Outils / niveau d expertise Administration des contrôleurs de domaine, serveurs de fichiers, DNS et DHCP Migration Notes (serveur, clients lourds et web Access) de la version 6 à 8 Supervision du support aux utilisateurs (création compte utilisateurs, gestion groupe, suivi incident,...) Serveur Windows 2000,2003 Active Directory Notes BMC Remedy Cisco Pix, Dlink 2/ Définition, pilotage et mise en œuvre du schéma directeur du Système d information du groupe Missions Architecture et maintenance de solution de Virtualisation (infrastructure virtuelle de serveurs de production et système de provisionnement de laboratoires de tests) Gestion de la plateforme CRM Soffront Trackweb (définition des processus du suivi des développements et de la gestion des incidents, administration,...) Refonte du master de déploiement système et applications Réalisation et validation de manuels utilisateurs et procédures applicatives du groupe Outils / niveau d expertise VCenter 2.5 VMWare ESX 3.5 et VMWare Lab Manager VMWare Workstation Soffront Trackweb v8 Ghost 12.0 Office Xp Pro, 2007 Gescom 3/ Gestion de projet Missions Mise en place d'une plateforme de développement collaboratif (Team System) Animation, pilotage et coordination de projets Web (site commercial et applications Web) Développement d'un site Intranet permettant d'assurer: - en autonomie la résolution d'incidents et leur suivi (métier) - le suivi des activités des membres de l'équipe - la supervision du système d'information (inventaire licences, matériel, statut backup,...) Outils / niveau d expertise Microsoft Team System Sharepoint, Webservices SQL Server 2005 Merise CAPEX Diagramme de Gannt ASP, ASP.Net 4/ Management de l'équipe technique interne et des prestataires Missions Encadrement et animation d'une équipe de trois techniciens Revue des performances et des compétences Outils / niveau d expertise SMART Goals Intranet Responsable du Support Technique 1/ Encadrement et animation d'une équipe de sept techniciens Missions Management une équipe de sept techniciens [répartis sur Auch(4), Langen(1), Pekin(1) et Singapour(1). Gestion du planning, note de frais, suivi des entretiens annuels, gestion des compétences Recrutement et mobilité interne Outils / niveau d expertise SMART Goals Intranet

19 17 Animation de sessions de formation 2/ Restructuration de l'organisation et des processus Missions Refonte du processus de support technique Mise en pace et généralisation d'un outil de prise en main à distance: Webex Développement d'un Intranet permettant une meilleure gestion des demandes client (suivi des appels / FAQ / traitement des incidents / statistiques / Forum /...) Outils / niveau d expertise Diagramme de flux VMWare Lab Manager VMWare Workstation Webex 3/ Contrôle et supervision de la qualité de service et de la satisfaction clientèle Missions Etude sur l'intégration des produits Teklynx sur des plateformes et environnements répondant aux exigences et contraintes des clients (Virtualisation serveur, cluster, ERP) Conception et analyse des projets de sondage Suivi quotidien d'indicateurs de performances qui ont permis de faire évoluer le support client et d'optimiser la délivrance des services aux utilisateurs 4/ Organisation et planification de projets Missions Consultant avant-vente Conception de réponses aux appels d'offres et rédaction de cahiers des charges Pilotage du déploiement de solution de traçabilité et d'impression serveur pour de grands groupes (Total, Sanofi- Aventis, Chanel,...) Outils / niveau d expertise Server,... VMWare ESX Citrix (+ Xen Server) Hyper-V Cluster Outils / niveau d expertise ERP (SAP,...) Oracle, DB2, SQL Visio Diagramme de Gantt ASP, ASP.Net III.4.4 Les difficultés rencontrées, La plus grande difficulté que j ai du surmonter a été de prendre en charge la responsabilité du support technique. En effet, le directeur technique et le PDG de Teklynx m ont proposé le contrat de superviseur du service support technique en lieu et place de mon ancien responsable hiérarchique. Je devais diriger l équipe avec laquelle je travaillais et notamment mon ancien responsable hiérarchique. Je dois dire que l adhésion de l ensemble des membres de l équipe m a facilité la tâche. Je me suis appuyé sur les compétences de management que j avais acquises et j ai présenté à chaque membre ce que j attendais d eux. La relation de confiance que nous avons établi nous a permis d obtenir des résultats que mes supérieurs (et la direction du groupe) a remarqué. III.4.5 Vos compétences utilisées et celles développées J'ai été amené à prendre de plus en plus de responsabilités (Supervision de la maintenance, chef de projet, responsable de service). J'ai su m'adapter aux évolutions techniques et aux différentes fonctions que j'ai été amené à exercer. Tout ceci m'a permis : o d'évoluer au sein de l entreprise et de développer mon sens de l'organisation et du travail en équipe, o de développer mes capacités relationnelles, o de développer mes capacités d adaptation à des interlocuteurs non techniques, o d améliorer ma capacité rédactionnelle o d être objectif et de m adapter à des situations difficiles et/ou complexes, sous contraintes o développer mes compétences managériales J ai su faire preuve du sens du service et j ai transmis ma forte motivation au sein de mon équipe pour améliorer la satisfaction utilisateur.

20 18 III.4.6 Les succès trouvés et les résultats finaux, J ai participé à plusieurs projets d industrialisation qui ont permis de maîtriser et obtenir un niveau de qualité prédictible des développements réalisés par Teklynx grâce à la mise en place de Team System. Cette plateforme a permis de fournir aux différentes parties impliquées dans le développement de logiciel d avoir un outil permettant de couvrir les phases clés du cycle de vie logiciel, de la conception jusqu aux tests, tout en leur fournissant des outils adaptés à leur rôle. Le développement distribué entre ressources internes et offshore et donc le besoin de collaborer à travers des groupes séparés géographiquement et culturellement nécessitaient des vecteurs de communication efficaces. La mise en place de solution telle VMWare lab manager (rationalisation et déploiement automatique de laboratoires de tests) a permis d éviter le gaspillage de ressources inutiles et de réduire les coûts tout en améliorant la qualité des produits Teklynx. L adoption de nouveaux processus et méthodes de travail ont largement contribué à l amélioration de la délivrance des services aux utilisateurs. La mise en place d outil adapté à l activité de l équipe support a permis d améliorer les constantes de qualité du service. Les documents fournis en annexe permettent de visualiser les résultats obtenus.

21 19 IV - ANNEXES IV.1. Statistiques sur la satisfaction du support technique de Teklynx IV.1.1 Overall, please rate your satisfaction with our technical support? Globally, the satisfaction with technical support was better in We cannot find Extremely dissatisfied opinion. Somewhat dissatisfied opinions (2) were recorded for **deleted** IV.1.2 Based upon your overall experience, please rate your satisfaction with technical support in the following areas: Only one negative opinion is recorded for **deleted** It is a good result and it matches phone statistics. * It represents a score of +39% compare with FY2007 results.

22 20

23 21 IV.1.3 How do you normally contact the technical support? The technical support contact is well balanced between and phone. French resellers and endusers prefer to communicate by phone and we observe the opposite for other countries. IV.1.4 How long do you normally have to wait before speaking to a technical support representative? The average waiting time for 08/2009 to 04/2009 (store in phone database) is 13.61s. The maximum delay does not exceed 5 minutes. However, I found that score of 17% for at least 3 minutes but less than 5 option is very important relating to our Phone statistics. So, I will investigate on that point. The response 10 minutes or more was made in error relating to this conversation: ***deleted***

24 22 IV.1.5 Please rate your level of agreement with the following statements Technical support response was: Was knowledgeable / 2- patient / 3 - listened carefully / 4 was courteous Globally, positive opinion rise. All satisfied opinions go through somewhat to extremely satisfied. However, we can notice dissatisfied opinion are not insignificant. After investigation, this tendency is due to **deleted**. These three resellers are same accounts which complaints on point IV.1.6 Satisfaction with training We have made a lot of effort to present quality training (better organization, new training equipment, process to restore computer). * It represents a score of +51% compare with FY2007 results. We can also observe that more people have experienced our training because Do not know weak result. The extremely dissatisfied record was made by error because reseller explains in survey remark: Point 6 talks about trainings, which trainings?