Fiche Pratique - Édition MyAvocat 2016 OBLIGATIONS ET RESPONSABILITÉ DU SAV (SERVICE APRÈS VENTE)

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1 OBLIGATIONS ET RESPONSABILITÉ DU SAV (SERVICE APRÈS VENTE)

2 La responsabilité du Service Après Vente SAV Introduction Vous avez acheté un appareil accompagné d'une garantie commerciale incluse dans le prix d'achat ou payée séparément. Ce produit présente un défaut, ne fonctionne plus ou fonctionne mal et vous souhaitez qu'il soit réparé ou échangé par le service après vente? Le service après vente vous informe que l'appareil ne peut pas être réparé et vous refusez de payer le devis? Le SAV répare votre appareil mais il ne fonctionne toujours pas à son retour? Le SAV a endommagé ou perdu l'appareil que vous lui avez confié et vous souhaitez donc obtenir une indemnisation? Comment demander, une réparation gratuite, un remboursement ou une indemnisation de la part du service après vente? 1. La garantie SAV En quoi consiste juridiquement une garantie Service Après Vente? Le service après vente est un contrat inclus dans le prix du produit ou vendu séparément et qui regroupe plusieurs services proposés par le vendeur au client après l'achat de ce produit, à savoir généralement : la révision, l'entretien, la réparation, la rénovation, le dépannage, l'assistance par téléphone. Le service après vente n'est pas une garantie automatique et offerte de plein droit au client mais elle doit être prévue et proposée par le vendeur, contrairement aux garanties de conformité et des vices cachés, lesquelles peuvent toujours être invoquées par le client envers le vendeur du produit. Le SAV est donc une garantie commerciale par laquelle le vendeur et le client définissent contractuellement les réparations, entretien et échanges qui seront ou non pris en charge par le SAV par la suite Quand et comment la mettre en oeuvre? Lorsque le produit vendu présente un défaut, une panne, ou qu'il fonctionne mal, il pourra être déposé ou envoyé au SAV pour diagnostic et réparation, voire pour échange. Il est conseillé de procéder à l'envoi du produit en recommandé avec avis de réception afin de conserver une trace de l'envoi. Emballez soigneusement votre appareil pour éviter tout choc pendant le trajet. Un choc pourrait vous priver du bénéfice de la garantie du SAV. Conservez précieusement une copie du courrier envoyé ainsi que l'accusé de réception. Le SAV déterminera, en fonction de la durée de la garantie et de l'origine de la panne, si la garantie inclut la réparation ou l'échange du produit déposé ou si la réparation doit être prise en charge par le client. Tout dépendra généralement du type de produit, du prix de la garantie et du type de magasin où a été acheté le Page 1 / 7

3 produit. Vérifiez toujours, lorsque votre appareil fonctionne mal, la durée de validité de la garantie SAV afin de ne pas l'envoyer trop tard en réparation, une fois la garantie expirée. Si la défectuosité est prise en charge par le SAV, l'appareil sera gratuitement remis en état ou remplacé. Dans le cas contraire, les frais de remise en état du produit seront facturés au client, après diagnostic et établissement d'un devis. Les pannes et détériorations provenant d'un usage anormal ou d'un mauvais entretien de l'appareil seront généralement exclues de la garantie SAV et les réparations afférentes seront alors facturées au client, s'il donne son accord pour y procéder. Au contraire, les défauts de fabrications et pannes provenant d'un composant défectueux de l'appareil seront pris en charges par le SAV qui remettra alors gratuitement l'appareil en état et le renverra au client, sans frais à sa charge Quels frais peuvent être mis à la charge du client? Lorsque le Service Après Vente reçoit l'appareil, il détermine si la garantie inclut la réparation ou l'échange du produit déposé ou si la réparation doit être prise en charge par le client. Dans le premier cas, l'appareil sera gratuitement remis en état ou remplacé. Dans le second cas, les frais de remise en état du produit seront facturés au client, après diagnostic et établissement d'un devis. Dès lors, le client peut être contraint de payer des frais de réparation pour les pannes et dommages qui ne sont pas pris en charge par la garantie SAV. En effet, ce n'est pas parce que vous avez payé une garantie commerciale que toute réparation est ensuite gratuite. Il est donc nécessaire de bien vérifier le champ de la garantie lorsque vous la souscrivez (en générale lors de l'achat). Lorsque le devis prévoit que certaines réparations sont payantes, le client a le choix de faire procéder ou non aux réparations. Il pourra donc soit donner son feu vert pour cette remise en état et donc s'engager à régler la note à réception de son appareil réparé, soit demander la restitution de son appareil avant toute réparation. Lorsque l'appareil peut être réparé mais que le client ne le souhaite pas (réparation trop coûteuse, délais trop longs, etc.), le réparateur peut demander au client le paiement du prix correspondant aux travaux effectués sur le produit. Le devis des réparations ne peut, quant à lui, être payant que si cela est expressément prévu par le contrat de service après vente ou tout autre document accepté ensuite par le client. Page 2 / 7

4 En outre, concernant les opérations préalables à la réparation et nécessaires au diagnostic de la panne, le client ne peut être tenu au paiement d'aucune facture si, après diagnostic, le SAV l'informe que l'appareil ne peut pas être réparé, qu'il ne souhaite pas ou ne peut pas le réparer. En effet, dans ces différents cas, le SAV ne pourra pas facturer les opérations de diagnostic, à savoir le démontage et le remontage de l'appareil, l'évaluation des coûts et temps de réparation. Néanmoins, il existe une exception : s'il avait été informé par le SAV que les travaux préalables à la réparation étaient facturés et en avait connu le coût avant de déposer son appareil, le client sera tenu de payer la facture correspondant à ces travaux. Pour pouvoir facturer des services autres que les réparations, le SAV doit donc avoir préalablement indiqué le prix de ces travaux dans le contrat de garantie SAV ou en avoir informé le client et requis son accord. 2. L'obligation de réparation du SAV En quoi consiste l'obligation de réparation du Service Après Vente? Rappel : La garantie commerciale SAV est un contrat inclus dans le prix du produit ou vendu séparément et qui regroupe plusieurs services proposés par le vendeur au client après l'achat de ce produit, à savoir généralement : la révision, l'entretien, la réparation, la rénovation, le dépannage, l'assistance par téléphone. Lorsque le client dépose ou envoie son appareil au service après vente, il met en oeuvre ce contrat et demande donc que soit réalisée la prestation convenue lors de la conclusion du contrat de garantie. Lorsque la prestation demandée est la réparation d'une panne, d'un défaut ou d'une dégradation, le SAV doit respecter l'engagement qu'il a pris et réaliser cette prestation, sans demander de frais supplémentaire, si ces réparations entrent dans le champ de la garantie SAV. De même, lorsque l'appareil est souscrit avec une garantie mais que cette garantie est expirée ou que les réparations ne sont pas prises en charge par la garantie, le client qui accepte la réalisation de ces réparations payantes ne met plus en oeuvre le contrat de garantie SAV mais se forme alors un contrat d'entreprise (contrat de prestation de service). En effet, lorsqu'un professionnel accepte de réaliser une prestation de réparation ou autre, il est tenu de respecter son engagement vis-à-vis du client. Lorsque le client confie un article à un professionnel en vue de sa remise en état et que le professionnel accepte de réparer l'article, un contrat d'entreprise se forme entre les parties, créant une obligation d'exécuter la prestation de réparation à la charge du prestataire et une obligation d'en payer le prix à la Page 3 / 7

5 charge du client (article 1710 du code civil). L'obligation de réparer est une obligation de résultat à la charge du professionnel qui accepte la mission, c'est-à-dire qu'il est tenu de restituer l'article en bon état et réparé selon les attentes du client. Que la réparation soit gratuite en vertu de la garantie SAV ou payante en vertu du contrat de prestation de service, l'obligation de réparation est la même et contraint le réparateur a restituer l'appareil dépourvu de toute panne. Si l'article ne fonctionne toujours pas à sa restitution (même panne ou panne différente), le SAV peut donc être tenu responsable dans la mesure où il a l'obligation de réparer l'appareil et de le restituer en parfait état Que faire lorsque l'appareil ne fonctionne toujours pas? Si le SAV vous restitue l'appareil après réparation et vous vous apercevez qu'il ne fonctionne toujours pas soit en raison de la même panne que celle pour laquelle vous avez demandé la réparation, soit à cause d'une nouvelle panne survenue pendant l'intervention du SAV, vous pouvez : - Demander au réparateur de procéder à la réparation à nouveau afin de respecter son obligation de réparation, - Demander au SAV de procéder à la réparation de la panne survenue alors qu'il avait la garde de l'appareil, Aucun formalisme n'est requis pour renvoyer votre appareil pour une nouvelle réparation (même panne ou nouvelle panne). Cependant, il est conseillé de procéder à l'envoi du produit en recommandé avec avis de réception afin de conserver une trace de l'envoi. Emballez soigneusement votre appareil pour éviter tout choc pendant le trajet. Un choc pourrait vous priver du bénéfice de la garantie du SAV. - Demander au réparateur de procéder au remboursement du prix facturé pour la réparation finalement inefficace de l'appareil (lorsque la réparation était payante), Aucun formalisme n'est requis pour demander un remboursement au réparateur. Cependant, selon le prix de la réparation, il sera plus prudent d'adresser le courrier par lettre recommandée avec avis de réception afin d'en conserver une trace. - Demander au réparateur une indemnisation susceptible de couvrir le préjudice subi en raison des délais d'immobilisation et des frais supportés par le client. Aucun formalisme n'est requis pour demander une indemnisation au réparateur. Cependant, Il est vivement conseillé d'adresser le courrier par lettre recommandée avec avis de réception en joignant les copies de tous les justificatifs du préjudice financier subi (factures). Dans tous les cas, conservez précieusement une copie du courrier envoyé (lettre + pièces jointes) ainsi que Page 4 / 7

6 l'accusé de réception. Si, malgré le courrier envoyé, le SAV ne répond pas ou ne satisfait pas à votre demande, vous devez le mettre en demeure d'exécuter ses obligations et ce dans un certain délai que vous mentionnez dans la lettre (préciser un délai raisonnable). Cette mise en demeure doit impérativement être adressée par lettre recommandée avec avis de réception au SAV. Conservez précieusement une copie du courrier envoyé (lettre + pièces jointes) ainsi que l'accusé de réception afin d'avoir une trace de votre envoi. Vous pouvez éventuellement contacter une association de consommateur afin d'appuyer le sérieux de votre demande et obtenir des conseils sur les démarches à suivre. Si la mise en demeure reste sans réponse ou que la réponse du SAV ne vous convient pas, vous pouvez enfin vous adresser au Tribunal compétent (tribunal d'instance ou de Grande Instance selon le montant de la demande). 3. L'obligation de restitution du SAV En quoi consiste l'obligation de restitution du Service Après Vente? Le simple dépôt de l'article pour diagnostic et établissement d'un devis suppose la formation d'un contrat de dépôt (article 1915 du code civil), indépendamment du contrat de réparation. De même, le contrat de réparation (lorsque le client accepte la réparation de son appareil) implique l'existence d'un contrat de dépôt entre le réparateur dépositaire et le client déposant. Le réparateur prend alors à sa charge de conserver, réparer et restituer en nature la chose confiée par le client. Dans tous les cas, le SAV dépositaire de l'article doit le restituer avant toute intervention s'il estime qu'il ne peut être réparé ou si le client refuse les réparations, après sa réparation ou encore dès que le client le réclame (article 1944 du code civil) Que faire lorsque le SAV ne veut pas vous rendre l'appareil confié? Lorsque le client souhaite récupérer son article, il peut soit se présenter au dépôt du SAV et en demander la restitution, soit envoyer un courrier au SAV. Aucun formalisme n'est requis pour réclamer votre appareil auprès du SAV. Envoyez donc une lettre simple au SAV et conservez précieusement une copie du courrier envoyé. Si le SAV refuse de restituer l'appareil, le client peut le mettre en demeure par lettre recommandée avec demande d'avis de réception en précisant le délai maximum dans lequel il souhaite que le produit lui soit Page 5 / 7

7 restitué (mentionner un délai raisonnable). Dans ce cas, conservez précieusement une copie du courrier envoyé (lettre + pièces jointes) ainsi que l'accusé de réception. Vous pouvez éventuellement contacter une association de consommateur afin d'appuyer le sérieux de votre demande et obtenir des conseils sur les démarches à suivre. Si au terme du délai fixé dans la lettre, le dépositaire n'a toujours pas restitué le produit, vous pouvez alors saisir le juge d'une demande de restitution de l'objet Que faire si le SAV vous restitue l'appareil en mauvais état? Nous l'avons vu, le simple dépôt de l'article pour diagnostic et établissement d'un devis suppose la formation d'un contrat de dépôt (article 1915 du code civil), de même que le contrat de réparation. Le réparateur prend alors à sa charge de conserver, réparer et restituer en nature la chose confiée par le client. De plus, lorsqu'un client confie un appareil à un professionnel, ce réparateur devient gardien de la chose confiée et en est, à ce titre, responsable pendant toute la durée de sa mission (article 1789 du code civil). Dès lors, «le dépositaire doit rendre identiquement la chose même qu'il a reçue» (article 1932 du code civil). En cas de détérioration des articles qui lui ont été confiés, le client pourra demander la remise en état du produit afin qu'il soit restitué dans l'état où il était lors de son dépôt au SAV. Cette remise en état peut éventuellement s'accompagner du prêt, par le réparateur, d'un appareil de remplacement pendant la durée de la réparation. En outre, le client pourra obtenir des dommages-intérêts en compensation du préjudice qu'il a subi du fait de cette dégradation. Le dédommagement pourra alors être basé sur la valeur d'achat de l'article confié, diminué d'un coefficient de vétusté et inclure tout autre préjudice chiffrable subi du fait de cette détérioration. Il est conseillé d'envoyez une lettre recommandée avec avis de réception au service après vente en annexant les copies de tous les justificatifs des faits que vous avancez. Dans la lettre, demandez, à titre d'indemnisation, le prix d'achat du bien détérioré par le professionnel et négociez ensuite avec lui s'il refuse de vous indemniser à cette hauteur. Conservez précieusement une copie de la lettre (lettre + pièces jointes) et l'accusé de réception Que faire si le SAV a perdu l'appareil confié et ne peut donc pas vous le restituer? En vertu du contrat de dépôt, «le dépositaire doit rendre identiquement la chose même qu'il a reçue» Page 6 / 7

8 (article 1932 du code civil). Si le réparateur se trouve dans l'impossibilité de restituer l'article confié parce qu'il a été égaré ou volé pendant qu'il en avait la garde, le client pourra obtenir des dommages-intérêts en compensation du préjudice subi. Le dédommagement pourra alors être basé sur la valeur d'achat de l'article confié, diminué d'un coefficient de vétusté et inclure tout autre préjudice chiffrable subi du fait de cette perte. Tout comme les réclamations pour détérioration du bien, il est conseillé d'envoyez une lettre recommandée avec avis de réception au service après vente en annexant les copies de tous les justificatifs des faits que vous avancez. Dans la lettre, demandez, à titre d'indemnisation, le prix d'achat du bien perdu par le professionnel et négociez ensuite avec lui s'il refuse de vous indemniser à cette hauteur. Conservez précieusement une copie de la lettre (lettre + pièces jointes) et l'accusé de réception. Page 7 / 7 Powered by TCPDF (