CONTRAT D'ASSISTANCE INFORMATIQUE

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1 Audit Conseil Management de projets Assistance à appel d'offres SAS au capital de Tel (Administration) Fax CONTRAT D'ASSISTANCE INFORMATIQUE Entre : CAMEX'IN, Société par Actions Simplifiée au capital de , dont le siège social est fixé 9 rue Maurice Berteaux VERNOUILLET, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés sous le numéro RCS VERSAILLES, Représentée par Monsieur François LEVEL DE CURNIEU, en sa qualité de Président, Ci-après dénommé le «Prestataire» Et : Ci-après dénommé le «Client» Il a été préalablement exposé ce qui suit : CAMEX IN est une société de services informatiques, assurant notamment pour le compte de ses clients, des prestations d assistance de matériel, de logiciels et de systèmes informatiques. Le Client utilise des équipements informatiques dans un cadre exclusivement privé, pour son usage personnel. Le Client, connaissance prise du type de prestations proposées par CAMEX IN, et de leurs conditions de réalisation, s est déclaré intéressé par la mise en place d une assistance technique définie dans le cadre du présent contrat. Il a été convenu ce qui suit : Paraphe Client Page N 1/7 CAI_CG_PART_112010

2 1 Objet Le présent contrat définit les conditions selon lesquelles le Client confie à CAMEX IN une mission d assistance relative à l entretien et la réparation de son équipement informatique visé aux Conditions Particulières annexées aux présentes (ci-après dénommé «l Équipement»). 2 Définition des contrats proposés CAMEX'IN propose un système de contrats d'assistance à niveaux de services : Nombre maximum d'interventions (par période de 12 mois à compter de la date d entrée en vigueur du contrat initial) Délai d'intervention à compter de la prise en compte de l incident par CAMEX IN Horaire de prise en compte des appels (semaine) Horaire de prise en compte des appels (samedi et jours fériés sauf dimanche) Horaires d'intervention CAMEX'IN Rubis CAMEX'IN Saphir CAMEX'IN Diamant 5 (y compris la visite initiale) 7 (y compris la visite initiale) Illimité 16h ouvrées 1 16h ouvrées 2 8h ouvrées 3 8h-19h 8h-19h 8h-22h 9h-17h 9h-17h 9h-20h Voir Conditions Particulières Voir Conditions Particulières Voir Conditions Particulières Option télé-intervention Oui (payante) Oui (payante) Oui (illimitée) 3 Définition de la mission d assistance La mission d assistance que doit assurer CAMEX'IN est acceptée par ce dernier à l issue d une visite technique de l Équipement permettant de valider les pré-requis techniques nécessaires à la réalisation de la mission et son périmètre. Elle comporte les prestations suivantes : la création d'un dossier technique qui répertorie l'ensemble des informations techniques nécessaires à l'accomplissement de sa mission par CAMEX'IN. Une copie du dossier technique est remis au Client. la prise en charge de toute opération technique sur le réseau local de l'installation, et en particulier : l'étude d architecture selon le cahier des charges du Client, les préconisations d'architecture, la configuration des systèmes d'exploitation en conformité des préconisations des constructeurs, la fourniture des matériels réseau nécessaires au bon fonctionnement du réseau, les préconisations et la mise en place des solutions de sécurité matérielles ou logicielles (firewall), les propositions d'évolution de l'infrastructure réseau du Client en fonction des besoins définis par ce dernier ou des préconisations des constructeurs, et plus généralement, toute action technique permettant un fonctionnement normal du réseau en cohérence avec le cahier des charges du Client et les préconisations des constructeurs. 1 Les heures ouvrées s entendent des heures travaillées, c'est-à-dire du lundi au vendredi, sauf jours fériés et chômés, soit de 8 heures à 19 heures 2 Définition identique au 1 3 Définition identique au 1 Paraphe Client Page N 2/7

3 Les travaux de câblage et de la fourniture des liens de communication externes (ADSL, liaison spécialisée,...) sont exclus. Sont facturées en supplément toutes fournitures de matériels ou logiciels nécessaires à l'accomplissement de sa mission par CAMEX'IN. Ces facturations supplémentaires feront l'objet d'un devis préalable. l'installation ou la réinstallation et la gestion d'un poste de travail, y compris les périphériques lorsque ceux-ci sont mentionnés dans les Conditions Particulières l'ajout, le remplacement ou la suppression de composants matériels ou logiciels, pour autant que cette opération soit expressément autorisée par le fournisseur du poste de travail concerné, en particulier dans le cadre de ses conditions de garantie. Dans ce cas, les frais d'achats des composants nécessaires sont à la charge du Client et sont facturés en sus du contrat l'évolution de l Equipement pris en charge : mise à jour de logiciels, suppression de logiciels obsolètes et migration d'une version de logiciel à une version supérieure la prise en main de logiciels installés par CAMEX'IN à la demande du Client les appels téléphoniques justifiés portant sur des demandes techniques telles que : demandes de modes opératoires, information sur les caractéristiques techniques de logiciels ou matériels, les frais de déplacement au domicile du Client lorsque celui-ci est situé dans la région Ile de France. Les systèmes d'exploitation supportés sont Windows et Linux (toutes versions). Ne sont pas compris dans le contrat d'assistance CAMEX'IN : les frais de déplacement lorsque le domicile du Client est situé hors de la région Ile de France les frais de déplacement, quelque que soit le lieu du déplacement, lorsque le Client, titulaire de l'option télé-intervention, demande expressément un déplacement à son domicile alors que la télé-intervention est techniquement possible les prestations de formation sur des matériels ou logiciels l'échange standard de pièces défectueuses la fourniture de logiciels autre que les logiciels possédant une licence GPL (General Public Licence). la fourniture de matériels 4 Périmètre Le contrat d'assistance CAMEX'IN est valable pour l Équipement dont le périmètre est défini lors de la signature du contrat et indiqué dans les Conditions Particulières. L'identification de l Équipement est effectuée : - pour les matériels : par la marque, le modèle et le numéro de série - pour les logiciels : par le nom et la version. En cas de changement de matériel ou de logiciels, le Client s engage à en informer CAMEX'IN dans un délai de 15 jours ouvrés. CAMEX'IN soumettra alors au Client une nouvelle version des Conditions Particulières mentionnant le nouvel Équipement. L Équipement faisant l objet des présentes ne peut être déplacé. 5 Pré-requis L acceptation de la mission d assistance par CAMEX IN est soumise à une première visite appelée "visite initiale", lui permettant de vérifier que les conditions techniques sont compatibles avec la mission d'assistance demandée par le Client. Les points suivants sont contrôlés : l Équipement est totalement fonctionnel les logiciels, et en particulier les systèmes d'exploitation, ont été acquis régulièrement et sont accompagnés d'une licence en cours de validité ou sont des logiciels libres (licence GPL). Au cas où le système d'exploitation d'un ordinateur aurait été installé sans respect des conditions de licence, l'ordinateur ainsi que ses périphériques connectés ne pourront pas être pris en charge au titre de l'assistance. Paraphe Client Page N 3/7

4 La visite initiale donne lieu à la délivrance d'un rapport permettant au Client de savoir si son matériel peut être pris en charge totalement ou partiellement. Le rapport contient deux types de préconisations : les mises en conformité obligatoires pour l acceptation de la mission par CAMEX IN, les préconisations conseillées. Les mises en conformité obligatoires, si elles sont acceptées par le Client, font l'objet d'une prestation hors contrat et, à ce titre, facturées à part, sur la base d un devis établi préalablement par CAMEX'IN. Le Client peut refuser les mises en conformité pour le matériel ou le logiciel concerné. Dans ce cas, ce matériel ou ce logiciel devant faire l'objet de ces mises en conformité sera exclu du périmètre du présent contrat. Au vu des conclusions du rapport, le Client peut aussi renoncer à la poursuite du contrat d assistance. Dans ce cas, il s engage d ores et déjà à payer, au titre de la «visite initiale», un montant forfaitaire appelé "forfait initial" dont le montant est indiqué dans le tarif des contrats d'assistance, ci-après annexé. 6 Conditions d'exécution des interventions Les interventions ont lieu sur demande du Client par téléphone, télécopie, , ouverture d'un ticket d'incident sur Les heures de réception des appels sont fonction du contrat souscrit et sont indiquées dans les Conditions Particulières. L appel motivé du Client devra être aussi précis que possible pour comprendre la nature de l incident et permettre à CAMEX IN de prévoir le délai de résolution de l incident et, le cas échéant, les pièces de rechange nécessaires. Le Client devra fournir, en particulier : l'identification du poste de travail impliqué le message d'erreur complet à l'origine de l'appel le contexte dans lequel l'incident est survenu Le délai d'intervention de CAMEX IN varie en fonction du contrat. Il est précisé dans les Conditions Particulières. Les interventions peuvent être faites à distance, sur appréciation technique de CAMEX'IN, sous réserve que le Client dispose de l'option correspondante et que l'incident puisse être corrigé de cette manière. Le Client s oblige à respecter scrupuleusement les indications qui lui sont communiquées à cet effet par CAMEX IN. A la suite des interventions de dépannage, il sera établi contradictoirement par le Client et CAMEX IN, une fiche d'intervention mentionnant les renseignements sur l intervention. Ces renseignements porteront notamment, pour le Client, sur les conditions dans lesquelles l incident est intervenu et pour CAMEX IN, sur l état de ses constats, un bref résumé de son intervention et d'éventuelles préconisations. Ces fiches d'intervention seront établies en vue de faciliter les interventions ultérieures. CAMEX'IN est tenu en vertu des présentes à une obligation de moyens. Cependant, CAMEX'IN mettra tout en œuvre pour la résolution de l'incident pour lequel il intervient dans les meilleurs délais. Dans le cadre de l exécution du présent contrat, CAMEX'IN ne saurait être tenu d'indemniser le Client du fait de la destruction de ses données ou fichiers qu'il appartient au Client de sauvegarder. Il est en outre expressément convenu que CAMEX IN ne saurait être reconnu responsable des dommages directs ou indirects découlant de l utilisation de l Équipement par le Client, ni même de ses pannes ou anomalies de fonctionnement. CAMEX IN décline en outre toute responsabilité dans les cas précisés ci-après, pour lesquels, en outre, tous les frais occasionnés par la remise en état de l Équipement seront facturés en totalité au Client à la date de l intervention, suivant le tarif en vigueur au jour de l intervention : utilisation anormale de l Équipement, négligence ou faute du Client, dégâts provoqués par l eau, le feu ou tout cas de force majeure, déplacement de tout ou partie de l Équipement rendant ce dernier partiellement ou totalement inopérant, intervention d un tiers sur tout ou partie de l Équipement, que ce soit de façon ponctuelle, occasionnelle ou permanente, pour une quelconque opération, et de façon plus générale, toute utilisation non conforme à une utilisation normale de l Équipement ou contraire aux conditions d utilisation préconisées par le constructeur. Paraphe Client Page N 4/7

5 La responsabilité de CAMEX IN est en toute hypothèse limitée d'un commun accord à 50 % du montant de la redevance annuelle du contrat choisi par le Client, et ne couvrira exclusivement que le préjudice matériel direct y afférent. 7 Obligations du Client Le Client s engage à : ne pas modifier lui-même les outils d intervention à distance mis à disposition par CAMEX IN, sauf sur indication expresse de celui-ci, ne pas modifier lui-même la configuration de l Équipement, sauf sur demande expresse de CAMEX IN ne pas faire réparer l Équipement par un tiers, sans l accord préalable et exprès de CAMEX IN utiliser l Équipement dans les bonnes conditions et notamment, conformément à sa destination et sa documentation maintenir les installations normalement prévues, sans addition ou connexion ne présentant pas la compatibilité, l interopérabilité ou la conformité exigée par la documentation technique de l Équipement. En cas de prêt de matériel par CAMEX IN au Client ayant choisi de bénéficier de cette option, le Client s oblige à respecter les conditions d utilisation préconisées lors de la mise en place du prêt correspondant, utiliser le matériel prêté dans des conditions normales comme s il s agissait de son matériel propre, l assurer au même titre que son matériel propre, le restituer en parfait état de fonctionnement à la fin de la période de prêt telle que définie par CAMEX IN. 8 Prix Le montant de l'assistance, éventuellement augmenté du montant des options choisies par le Client, est payable à réception de facture par trimestre d'avance. Les factures peuvent être payées par chèque ou virement bancaire. Le prix ainsi défini concerne l Équipement mentionné aux Conditions Particulières. En cas d évolution de celui-ci, le prix pourra être modifié en conséquence. Pour tout déplacement hors de la région Ile de France, CAMEX IN sera en outre remboursé de ses frais de transport au tarif kilométrique admis par l administration fiscale, ainsi que de tous frais de parking et péages éventuels, autres frais de déplacement exposés, aux frais réels. Tout retard de paiement entrainera l application de plein droit de pénalités de retard égales à trois fois le taux de l intérêt légal, sans préjudice du droit pour CAMEX IN de se prévaloir de la clause de résiliation anticipée du contrat pour manquement à ses obligations. CAMEX IN sera en outre fondé à suspendre de plein droit les prestations en cours, quel que soit leur nature et leur niveau d avancement. Il est ici précisé que cette suspension du contrat ne pourra être considérée comme une inexécution du contrat du fait de CAMEX IN, de nature à ouvrir droit à indemnité ou résiliation pour le Client. 9 Évolution du tarif Chaque année, les tarifs d assistance peuvent faire l objet d une réévaluation. Le nouveau tarif est indiqué au Client par courrier. Dans le cas où cette réévaluation serait supérieure à l augmentation de l indice Syntec, le Client a la faculté de résilier son contrat dans un délai de 15 jours ouvrés suivant la notification de ce nouveau tarif. Faute pour lui de le faire dans ce délai, le nouveau tarif s appliquera à la date mentionnée dans la notification. 10 Assurance CAMEX'IN est couvert par une assurance de type responsabilité civile professionnelle. Il s engage à maintenir cette assurance pendant toute la durée du présent contrat, et à en justifier à première demande du Client. Paraphe Client Page N 5/7

6 11 Options complémentaires Des options complémentaires sont disponibles. Le Client peut y souscrire même en cours de contrat. L'option est alors valable jusqu'à la fin du contrat associé. Le coût de l option est facturé au Client au prorata temporis. CAMEX'IN se réserve la possibilité d'améliorer son offre et de proposer, y compris en cours de contrat, de nouvelles options. 12 Durée Le contrat d'assistance CAMEX'IN est d'une durée d'un an renouvelable par tacite reconduction, par périodes successives d une année, sauf dénonciation par l une ou l autre des parties, notifiée par lettre recommandée-ar deux mois avant l échéance de la période contractuelle en cours. 13 Résiliation En outre, le contrat peut être résilié par anticipation : soit à l'initiative du Client : - en cas de manquements répétés de CAMEX'IN à ses obligations d'assistance, à condition que ces manquements aient fait l'objet d un signalement par courrier recommandé avec accusé réception, et qu il n ait pas été remédié à ces manquements soit à l'initiative de CAMEX'IN dans les cas suivants : - changement significatif de tout ou partie de l Equipement (y compris sa localisation géographique) ne permettant plus d'assurer le contrat dans les meilleures conditions - non-respect par le Client de l une quelconque des dispositions des présentes conditions générales ou des Conditions Particulières. Cette résiliation aura lieu de plein droit, 30 jours après l'envoi d'une mise en demeure de s'exécuter notifiée par lettre recommandée-ar, et restée, en tout ou partie, sans effet. La mise en demeure devra en outre mentionner l intention d appliquer la présente clause. En cas de résiliation fautive due aux manquements du Client, celui-ci sera tenu de payer à CAMEX'IN, à titre de pénalités, la totalité des sommes restant dues au titre du contrat en cours. 14 Changement de contrat Le changement de contrat en cours de période n'est possible que pour un passage vers le contrat CAMEX'IN Diamant. Tout autre changement de contrat est effectué à la date anniversaire du contrat. Il appartient au Client d'en faire la demande à CAMEX'IN au plus tard jusqu au 15 ème jour précédent la date anniversaire du contrat. A défaut, le contrat est reconduit dans les mêmes conditions que précédemment, sauf les ajustements tarifaires éventuels suivant les conditions en vigueur à la date du renouvellement. 15 Confidentialité Toutes les informations que CAMEX'IN sera amené à connaître chez le Client seront considérées comme confidentielles. CAMEX'IN s'engage à ne les communiquer à des tiers qu'avec l'autorisation expresse du Client et exclusivement pour les besoins de la bonne exécution du contrat. Paraphe Client Page N 6/7

7 16 Attribution de compétence Pour tous différends ou divergences d'interprétation relatifs à l'exécution du présent contrat ou à sa cessation, les parties s efforceront de trouver une solution amiable. En cas d échec de la procédure amiable, le litige en résultant sera porté devant les Tribunaux compétents. 17 Liste des annexes Les dispositions des présentes sont complétées des annexes ci-après mentionnées qui en font partie intégrante. Annexe 1 : Conditions Particulières Annexe 2 : Convention de télé-intervention si l'option a été choisie par le Client Fait en double exemplaire A... le... Signature du client précédée de la mention «Lu et approuvé» Pour CAMEX'IN François LEVEL de CURNIEU Page N 7/7