Guide d'utilisation des Rapports historiques de Cisco Unified CCX

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1 Première publication: 02 Avril 2012 Dernière modification: 16 Avril 2012 Americas Headquarters Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA USA Tel: NETS (6387) Fax:

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3 TABLE DES MATIÈRES Préface ix Présentation ix Public ix Organisation ix Glossaire x Conventions x Documentation connexe xi Obtention de documentation et envoi de demandes de service xi Présentation 1 Client Rapports historiques de Cisco Unified CCX 1 Base de données système 2 Interface du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX 3 Client Rapports historiques de Cisco Unified CCX 4 Modification des informations sur le serveur et de connexion 5 Fermeture du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX 6 Obtention d'aide en ligne 6 Basculement 6 Application de création de rapports Cisco Unified IC 7 Utilisateurs autorisés 8 Accès à l'application de création de rapports Cisco Unified IC 8 Accès aux rapports 9 Modèles de rapports de stock 9 Configuration haute disponibilité 10 Installation et configuration 11 Eléments prérequis 11 Installation du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX 12 Mise à niveau du Client Rapports historiques de Cisco Unified CCX 14 Désinstallation du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX 15 iii

4 Table des matières Utilisation de l'assistant InstallShield des Rapports historiques de Cisco Unified CCX 16 Permettre aux utilisateurs d'accéder aux Rapports historiques de Cisco Unified CCX 17 Modification de fichiers de configuration 21 Fichier de configuration hrcconfig.ini 22 Fichier de configuration sch.ini 24 Changement de la langue du client 26 des Rapports historiques 29 Présentation des rapports 29 Détails sur les rapports 35 Rapport d'activité détaillée des appels abandonnés 36 Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés 38 Résumé des appels de l'agent 40 Rapport détaillé de l'agent 42 Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent 45 Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent 46 Rapport détaillé de l'état de l'agent 48 Résumé de l'état des agents (par agent) 50 Résumé de l'état des agents (par intervalle) 52 Résumé de l'agent 54 Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent 57 Résumé des données de post-appel par agent 58 Rapport Analyse des performances de l'application 60 Résumé de l'application 62 Rapport Variables personnalisées des appels 63 Rapport d'activité Résumé des numéros appelés 67 Rapport détaillé de chat de l'agent 68 Rapport du résumé de chat de l'agent 69 Rapport d'activité de chat de service d'attente du contact 71 Résumé Agent de la file d'attente de service de contact de chat 72 Rapport Analyse du trafic de chat 74 Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) 75 Rapport d'activité des files d'attente du service de contact 78 Rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par file d'att.) 80 Rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par intervalle) 83 iv

5 Table des matières Résumé Répartition des appels de la file d'attente du service de contact 87 Résumé Priorités de la file d'attente du service de contact 89 Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente du service de contact 90 Résumé Agent de la file d'attente du service de contact 91 Rapport détaillé CCDR appel par appel 93 Rapport Appels détaillés - File d'att. - Agent 97 Rapport d'activité de courrier électronique de l agent ( Agent Activity Report) 100 Rapport d'activité de la file d'attente du service de contact de courrier électronique ( Contact Service Queue Activity Report) 101 Rapport d'activité de l agent de la file d'attente de service de contact de courrier électronique ( Contact Service Queue Agent Activity Report) 102 Rapport Analyse du trafic de la boîte de réception de courriers électroniques ( Inbox Traffic Analysis Report) 103 Rapport détaillé des réponses de courrier électronique ( Response Detail Report) 104 Résumé de la campagne de communication externe IVR 104 Rapport CCDR sur les appels IVR sortants 107 Rapport sur les appels IVR sortants par demi-heure (prédictif) 110 Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants 111 Aperçu du résumé de la campagne de communication externe 113 Rapport d'activité Résumé des priorités 117 Rapport détaillé Télésurveillance 118 Rapport Analyse du trafic 120 Notes de bas de page du rapport 121 Création de Rapports historiques 123 Paramètres de rapport généraux 123 Choix du rapport à générer 124 Inclusion de graphiques dans le rapport 124 Choix de la plage de dates et d'heures pour un rapport 125 Changement du fuseau horaire affiché pour le rapport 125 Paramètres de rapport détaillés 126 Spécification de la méthode de tri 127 Spécification du paramètre de filtre 128 Enregistrement et chargement des paramètres de rapports 129 Enregistrement des paramètres de rapport 129 Chargement de paramètres de rapport 130 v

6 Table des matières Modification et enregistrement des paramètres d'un rapport 131 Exemples de rapports historiques 131 Visionneuse de rapports 131 Affichage des rapports 133 Modification de la taille de l'affichage 133 Déplacement dans un rapport 134 Recherche et déplacement vers un texte donné 134 Affichage des informations de groupe 135 Affichage des informations de groupe avec l'arborescence de groupe 137 Affichage des informations de groupe depuis un graphique de rapport 138 Impression des rapports 138 Exportation de rapports 139 Planification de Rapports historiques 141 Informations sur les rapports planifiés 142 Conseils pour la planification 143 Le planificateur 143 Paramètres généraux des rapports planifiés 144 Choix du rapport à planifier 145 Inclusion de graphiques dans le rapport planifié 145 Décision d'imprimer ou d'exporter un rapport planifié 146 Impression d'un rapport planifié 146 Exportation d'un rapport planifié 146 Utilisation de paramètres détaillés des rapports planifiés 148 Modification du fuseau horaire utilisé pour un rapport planifié 148 Choix des paramètres de planification 149 Enregistrement d'un planning 152 Liste des plannings 153 Organisation de l'affichage 153 Suppression de plannings 154 Gestion des plannings manqués 154 Fichiers journaux 157 Présentation des fichiers journaux 157 Fichiers journaux du système client 158 Fichiers journaux du client Rapports historiques 158 Fichiers journaux du planificateur 159 vi

7 Table des matières Ouverture des fichiers journaux du système client 159 Interprétation des fichiers journaux du système client 160 Fichier journal du serveur 161 Fichier journal servlet 161 Codes de raison Cisco Unified CCX 163 À propos des codes de raison 163 Événements associés aux codes de raison générés par le système 164 AGT_RELOGIN 164 CLOSE_CAD 165 CONNECTION_DOWN 165 CRS_FAILURE 165 AGT_RNA 165 AGT_OFFHOOK 165 AGT_RCV_NON_ICD 165 AGT_LOGON 166 PHONE_DOWN 166 WORK_TIMER_EXP 166 CM_FAILOVER 166 PHONE_UP 166 CALL_ENDED 167 DEVICE_RESTRICTED 167 LINE_RESTRICTED 167 CANCEL_RESERVATION 168 AGENT_SKIPS 168 AGT_IPCC_EXT_CHANGED 168 CANCEL_FEATURE 168 SUP_AGT_TO_NOTREADY 169 SUP_AGT_TO_LOGOUT 169 vii

8 Table des matières viii

9 Préface Ce chapitre comprend les sections suivantes : Présentation, page ix Public, page ix Organisation, page ix Glossaire, page x Conventions, page x Documentation connexe, page xi Obtention de documentation et envoi de demandes de service, page xi Présentation Le Guide de l'utilisateur de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express propose des instructions et des informations liées à l'installation, à la mise à jour et à l'accès à l'interface du client Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX). Ce manuel décrit également chaque type de rapport historique en détail ; il explique comment générer, afficher, imprimer, enregistrer et planifier des rapports, et propose des informations pour l administration du système Rapports historiques. Public Ce manuel s'adresse aux superviseurs de centres d'appel qui souhaitent préparer et comprendre les rapports historiques Cisco Unified CCX. Organisation Ce manuel est organisé comme suit : Présentation, à la page 1 Présente la base de données Cisco Unified CCX et décrit l interface du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX. ix

10 Glossaire Préface Installation et configuration, à la page 11 des Rapports historiques, à la page 29 Création de Rapports historiques, à la page 123 Planification de Rapports historiques, à la page 141 Fichiers journaux, à la page 157 Codes de raison Cisco Unified CCX, à la page 163 Propose des instructions relatives à l installation, la mise à jour et l accès des utilisateurs au système Rapports historiques de Cisco Unified CCX ; décrit les fichiers de configuration et explique comment changer de langue sur l ordinateur client. Présente et décrit chaque type de rapport historique. Décrit les procédures permettant de générer, imprimer et enregistrer les rapports historiques. Explique comment employer le planificateur pour générer automatiquement des rapports historiques à des dates précises. Décrit les fichiers journaux du système Rapports historiques de Cisco Unified CCX. Décrit les événements qui entraînent le passage d un agent à l état Déconnexion ou à l état Non prêt. Glossaire Pour obtenir la liste complète des termes utilisés dans Cisco Unified CCX et Cisco Unified IP IVR, reportez-vous à la page Conventions Ce manuel utilise les conventions suivantes : Convention Police gras Le gras est utilisé pour signaler les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons, ainsi que les noms de dossiers et de sous-menus. Par exemple : Choisissez Édition > Rechercher. Cliquez sur Terminer. x

11 Préface Documentation connexe Convention Police italique L italique est utilisé dans les cas suivants : Pour signaler un nouveau terme. Exemple : Un groupe de compétences est un ensemble d agents partageant des compétences similaires. Pour une mise en emphase. Exemple : N'appliquez pas la convention d'attribution de nom numérique. Pour signaler une syntaxe que l utilisateur doit modifier. Exemple : SI (condition, valeur vraie, valeur fausse) Pour désigner un titre de manuel. Exemple : Reportez-vous au Guide d installation de Cisco Unified CCX. Police Windows Les polices Windows, par exemple Courier, sont utilisées dans les cas suivants : Texte tel qu il apparaît dans le code ou dans une fenêtre. Exemple : <html><title>cisco Systems,Inc. </title></html> < > Les crochets obliques sont utilisés dans les cas suivants : Pour signaler les arguments dont le contexte n'autorise pas l'usage de l'italique, par exemple le format ASCII. Pour une chaîne de caractères que l utilisateur saisit mais qui n apparaît pas dans la fenêtre, par exemple un mot de passe. Documentation connexe La documentation liée à Cisco Unified CCX est disponible à la page : Obtention de documentation et envoi de demandes de service Pour savoir comment obtenir de la documentation et faire une demande de service, consultez le bulletin mensuel What's New in Cisco Product Documentation relatif aux nouveautés en matière de documentation sur les produits Cisco, qui répertorie également tous les documents techniques Cisco nouveaux et révisés, à l'adresse : Abonnez-vous au flux RSS What s New in Cisco Product Documentation et programmez l'envoi direct de contenus vers votre bureau, à l'aide d'une application de type lecteur. Les fils RSS sont un service gratuit et actuellement Cisco prend en charge RSS version 2.0. xi

12 Obtention de documentation et envoi de demandes de service Préface xii

13 CHAPITRE 1 Présentation Deux applications de création de rapports permettent d'obtenir des informations sur les activités d'appel de votre système Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) : Le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, une application de création de rapports basée sur serveur qui fournit des rapports historiques Cisco Unified Intelligence Center (Unified IC), une application Web de création de rapports qui fournit des rapports historiques Les sections suivantes comprennent les rubriques : Client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, page 1 Application de création de rapports Cisco Unified IC, page 7 Client Rapports historiques de Cisco Unified CCX Avec le système Rapports historiques de Cisco Unified CCX, vous pouvez : accéder à des données d'historique ; afficher, imprimer et enregistrer des rapports ; trier et filtrer des rapports ; envoyer des rapports planifiés à un fichier ou une imprimante ; exporter des rapports dans un large choix de formats, parmi lesquels PDF (Portable Document Format), Microsoft Excel, RTF (Rich Text Format), XML (Extensible Markup Language) et CSV (comma-separated values) ; préparer des rapports personnalisés à l'aide des nombreuses applications tierces généralement disponibles et conçues pour créer des rapports à partir de bases de données. 1

14 Base de données système Présentation Base de données système Lors de son exécution, le système Cisco Unified CCX stocke les données d'activités d'appel dans une base de données résidant sur son serveur. La date de l'activité d'appel est également stockée sur le serveur de secours, le cas échéant. Le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX permet de créer des rapports basés sur ces données. Pour tout renseignement concernant les bases de données Cisco Unified CCX, consultez le Guide de l'administrateur Cisco Unified CCX. 2

15 Présentation Interface du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX Interface du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX La plupart des activités du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX sont effectuées à partir d'un ensemble de menus faciles à utiliser, situés sur l'ordinateur client. La figure suivante illustre la fenêtre principale Rapports historiques de Cisco Unified CCX. Figure 1: Fenêtre principale Rapports historiques de Cisco Unified CCX 1 2 Élément Outil Ouvrir Outil Enregistrer Référence Enregistrement des paramètres de rapport, à la page 129 Enregistrement des paramètres de rapport, à la page 129 3

16 Client Rapports historiques de Cisco Unified CCX Présentation Élément Outil Connexion Outil Planificateur Outil Aide Bouton Aide Bouton Rétablir Bouton Afficher 1 Champs de date et heure de début et de fin Case à cocher permettant d inclure des graphiques dans un rapport Nom du rapport Onglets de paramétrage général et détaillé des rapports Tâches de génération de rapports Référence Modification des informations sur le serveur et de connexion, à la page 5 Liste des plannings, à la page 153 Obtention d'aide en ligne, à la page 6 Obtention d'aide en ligne, à la page 6 Paramètres de rapport généraux, à la page 123 Paramètres de rapport détaillés, à la page 126 Paramètres généraux des rapports planifiés, à la page 144 Visionneuse de rapports, à la page 131 Choix de la plage de dates et d'heures pour un rapport, à la page 125 Inclusion de graphiques dans le rapport, à la page 124 Inclusion de graphiques dans le rapport planifié, à la page 145 Choix du rapport à générer, à la page 124 Choix du rapport à planifier, à la page 145 Paramètres de rapport généraux, à la page 123 Paramètres de rapport détaillés, à la page 126 Paramètres généraux des rapports planifiés, à la page 144 Utilisation de paramètres détaillés des rapports planifiés, à la page 148 Paramètres de rapport généraux, à la page 123 Chargement de paramètres de rapport, à la page 130 Choix du rapport à planifier, à la page Ce bouton change en fonction de la tâche de génération de rapport sélectionnée Client Rapports historiques de Cisco Unified CCX Lorsque vous démarrez le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, il se connecte au serveur Cisco Unified CCX, ce qui vous donne accès aux données stockées dans la base de données. Pour démarrer le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, exécutez les étapes suivantes. 4

17 Présentation Modification des informations sur le serveur et de connexion Remarque Si vous essayez de lancer le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX sans être autorisé à y accéder, une boîte de dialogue indiquant que des privilèges utilisateur sont manquants s affiche. Dans ce cas, votre administrateur système peut cliquer sur et paramétrer votre accès. Si vous cliquez sur Non, vous n aurez accès à aucun rapport. Votre administrateur système pourra vous accorder l'accès ultérieurement. Pour en savoir plus, reportez-vous à la rubrique Permettre aux utilisateurs d'accéder aux Rapports historiques de Cisco Unified CCX, à la page 17. Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Sur votre bureau Windows, double-cliquez sur l icône Rapports historiques de Cisco. Ou sélectionnez Démarrer > Programmes > Rapports historiques de Cisco Unified CCX > Rapports historiques de Cisco Unified CCX. Remarque Si vous démarrez le client Rapports historiques Cisco Unified CCX sous Microsoft Windows Vista ou Windows 7, cliquez avec le bouton droit de la souris sur Cisco Unified CCX Historical Reports.exe, puis sélectionnez Exécuter en tant que. Dans la boîte de dialogue Exécuter en tant que, cliquez sur la case d'option L'utilisateur suivant, identifiez-vous à l'aide du nom d'utilisateur et du mot de passe d'administrateur de l'application Cisco Unified CCX, cliquez sur OK et suivez les instructions de l'assistant InstallShield. La boîte de dialogue Connexion apparaît. Saisissez votre nom d utilisateur et votre mot de passe. Si le client ne dispose pas d informations lui permettant de se connecter au serveur, le champ Serveur s affiche dans la boîte de dialogue Connexion. Entrez le nom d'hôte ou l'adresse IP du serveur Cisco Unified CCX dans le champ Serveur. Si le client dispose d informations lui permettant de se connecter au serveur mais si vous souhaitez accéder à un autre serveur, cliquez sur Serveur et entrez l adresse IP ou le nom d hôte dans le champ Serveur. Cliquez sur OK. Le système affiche la fenêtre principale de Rapports historiques de Cisco Unified CCX. Rubriques connexes Modification des informations sur le serveur et de connexion, à la page 5 Fermeture du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, à la page 6 Modification des informations sur le serveur et de connexion Vous pouvez changer les informations de connexion actuelles ou le serveur auquel vous êtes connecté à partir de la fenêtre principale Rapports historiques de Cisco Unified CCX. Pour vous connecter sous un nom d utilisateur différent ou pour changer le serveur auquel le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX est connecté, procédez comme suit : 5

18 Fermeture du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX Présentation Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Cliquez sur l outil Connexion dans la fenêtre principale Rapports historiques de Cisco Unified CCX. Ou sélectionnez Paramètres > Connexion. La boîte de dialogue Connexion apparaît. Si vous souhaitez vous connecter sous un nom différent, saisissez le nom d utilisateur et le mot de passe. Si vous souhaitez vous connecter à un autre serveur, cliquez sur Serveur et tapez son nom d'hôte ou son adresse IP. Vous pouvez vous connecter avec un nom d utilisateur différent et changer de serveur en même temps. Cliquez sur OK. Fermeture du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX Pour quitter le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, sélectionnez Fichier > Quitter dans la fenêtre principale Rapports historiques de Cisco Unified CCX. Obtention d'aide en ligne Le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX propose une aide en ligne. En fonction de la fenêtre affichée, vous pouvez obtenir l aide en accomplissant l'une de ces actions : Cliquer sur le bouton Aide Cliquer sur l outil Aide Choisir Aide > Sommaire ou Aide > Rechercher de l aide sur dans la barre de menus Appuyer sur la touche F1 Basculement Votre installation Cisco Unified CCX peut comporter un serveur de secours pour le module de base de données Cisco Unified CCX. Dans ce cas, si ce module subit une défaillance lors de votre connexion au client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, le message suivant s affiche lorsque vous tentez de générer un rapport : La connexion à la base de données historique a été interrompue. Veuillez vous reconnecter à la version client des Rapports historiques de Cisco Unified CCX pour tenter de rétablir la connexion à la base de données. Si ce message s'affiche, essayez de vous reconnecter au client Rapports historiques de Cisco Unified CCX. Le client tente alors de se connecter automatiquement au serveur de la base de données en état de fonctionnement. 6

19 Présentation Application de création de rapports Cisco Unified IC Si le serveur Cisco Unified CCX s arrête totalement, vous devrez indiquer l adresse IP du serveur de secours lors de la reconnexion. Pour tout renseignement, reportez-vous à la section Client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, à la page 4. Si vous tentez de générer un rapport après un basculement, la réponse peut varier en fonction du type du basculement : Basculement du moteur : aucune différence n apparaît dans la génération des rapports ni l état des nœuds. Basculement de la base de données : si vous générez un rapport suite au basculement de la base de données, la génération du rapport est immédiatement interrompue. Un message de déconnexion apparaît et vous empêche de poursuivre le processus. Vous pouvez vous reconnecter au même nœud Unified CCX que celui auquel vous étiez connecté avant le basculement. Si vous ne parvenez pas à vous connecter au même nœud, cela peut provenir d'un arrêt total ou du fait que Unified CCX Node Manager ne fonctionne pas sur ce nœud. Si tel est le cas, connectez-vous au nœud restant. Si un basculement de la base de données survient pendant que le planificateur génère un rapport, le processus s arrête immédiatement et le rapport n est pas créé. Les rapports planifiés suivants sont générés si le basculement a pris fin au moment de leur génération. Application de création de rapports Cisco Unified IC La création de rapports Cisco Unified IC est un nouveau mécanisme pris en charge par Unified CCX 9.0(1). Grâce à cette application de création de rapports, vous pouvez accéder à des données d'historique ; afficher, imprimer et enregistrer des rapports ; trier et filtrer des rapports ; exporter des rapports sous forme de fichier Microsoft Excel (.xls) ; envoyer des rapports planifiés à l'aide des options de remise suivantes : Envoi des rapports par , sous le format HTML, XLS ou PDF Transfert des rapports vers des destinations distantes par SFTP, au format CSV préparer des rapports personnalisés à l'aide des nombreuses applications tierces généralement disponibles et conçues pour créer des rapports à partir de bases de données. Remarque Cisco Unified IC avec licence standard activée, est livré avec Cisco Unified CCX. 7

20 Utilisateurs autorisés Présentation Utilisateurs autorisés Pour pouvoir vous connecter à l'application de création de rapports Cisco Unified IC, l'un des rôles suivants doit vous avoir été attribués par votre administrateur Cisco Unified CCX : Platform administrator (Administrateur de plate-forme) Reporting user (utilisateur de l'application de création de rapports) Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous au Guide de l'administrateur Cisco Unified CCX. Accès à l'application de création de rapports Cisco Unified IC Le client Rapports historiques est le client de création de rapports historiques par défaut. Pour permettre aux utilisateurs autorisés à créer des rapports d'accéder à ces derniers par le biais de l'interface Web Unified IC, l'administrateur Unified CCX doit choisir le client de cration de rapports Cisco Unified Intelligence Center Reporting Client. Les rapports Unified CCX de l'interface Unified Intelligence Center sont regroupés selon les catégories suivantes : Discussion : contient tous les rapports liés à des chats Courrier électronique : contient tous les rapports liés à des courriers électroniques Entrant : contient tous les rapports liés à des appels entrants Sortant : contient tous les rapports liés à des appels sortants Système : : contient tous les rapports de niveau système Remarque Chacune des catégories ci-dessus apparaît sous forme de dossier sous les rapports Unified CCX dans l'interface Web Unified Intelligence Center. Les rapports Unified Intelligence Center sont exécutés sur la base de données non maître, si cette dernière est disponible. Pour obtenir plus d'informations sur la sélection de Cisco Unified Intelligence Center Reporting Client en tant que client de création de rapports, reportez-vous au Guide de l'administrateur Cisco Unified CCX. Pour démarrer l'application de création de rapports Cisco Unified IC, procédez comme suit. Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Dans votre navigateur Internet, allez à de l'hôte>:8081/cuic/ où l'adresse de l'hôte est le nom DNS ou l'adresse IP d'un nœud Unified CCX. Saisissez votre nom d utilisateur et votre mot de passe. Si nécessaire, choisissez une autre langue que celle paramétrée sur votre système. Cliquez sur Connexion. Le système affiche la page principale de l'application de création de rapports Cisco Unified IC. 8

21 Présentation Accès aux rapports Accès aux rapports Votre capacité à accéder à l'application de création de rapports dépend des privilèges que vous a attribués l'administrateur. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous au Guide de l'administrateur Cisco Unified CCX. Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Étape 5 Cliquez sur Rapports dans l'encadré. Sélectionnez Stock > UCCX. Sélectionnez l'une des sous-catégories suivantes pour afficher la liste des rapports que vous êtes autorisé à visualiser : Discussion Courrier électronique Entrant Sortant Système Sélectionnez le groupe de rapports dans lequel vous voulez choisir un rapport. Cliquez sur Exécuter. Remarque Pour obtenir de l'aide au niveau du champ, cliquez sur l'icône Aide dans le fenêtre principale de l'application de création de rapports Cisco Unified IC. Modèles de rapports de stock Unified CCX est installé avec des modèles de rapport de stock qui affichent les données qui ont été enregistrées dans la base de données Unified CCX. Les modèles de rapport de stock sont conçus pour présenter les données Unified CCX. Vous pouvez aussi importer des modèles de rapport qui sont remplis par d'autres bases de données et définir une source de données pour ces modèles. Il est recommandé d'enregistrer les modèles de stock installés sous de nouveaux noms, puis de travailler avec ces copies. Vous ne pouvez pas effectuer les actions suivantes lorsque des modèles de stock sont installés : Changer la source de données. Supprimer la vue de grille par défaut. Créer des vues supplémentaires (grilles, graphiques et jauges). Définir des seuils pour les champs. 9

22 Configuration haute disponibilité Présentation Définir des zooms avant pour les champs (licence Premium uniquement). Masquer, déplacer, renommer ou modifier de quelque façon que ce soit des champs affichés par défaut dans la vue de grille. Vous pouvez effectuer les actions suivantes lorsque des modèles de stock sont installés, selon votre rôle d'utilisateur et vos autorisations : Enregistrer sous Exécuter Planifier Modifier Importer (nécessite le privilège System Configuration Administrator) Exporter (nécessite le privilège System Configuration Administrator) Supprimer (nécessite le privilège System Configuration Administrator) Configuration haute disponibilité En configuration haute disponibilité, la création de rapports Unified Intelligence Center est active à la fois sur les nœuds maîtres et non maîtres. Les requêtes de rapports Unified Intelligence Center sont uniquement exécutées sur la base de données du nœud non maître. Si le nœud non maître subit une panne, les requêtes de rapport sont exécutées sur la base de données maître active. Lorsque l'utilisateur accède à l'url CUI sur un nœud quelconque, CUIC redirige automatiquement le navigateur vers le nœud sur lequel Cisco Unified IC est opérationnel ; ceci permet de minimiser la charge du système. L'utilisateur est redirigé dans les conditions suivantes : Si Cisco Unified IC fonctionne sur les deux nœuds, il est redirigé vers le nœud non maître. Si Cisco Unified IC fonctionne sur un seul nœud, il est redirigé vers le nœud sur lequel Cisco Unified IC s'exécute. L'utilisateur n'est pas redirigé si le moteur Unified CCX est en panne dans une configuration à un seul nœud Unified CCX. 10

23 CHAPITRE 2 Installation et configuration Les sections suivantes comprennent les rubriques : Eléments prérequis, page 11 Installation du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, page 12 Mise à niveau du Client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, page 14 Désinstallation du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, page 15 Permettre aux utilisateurs d'accéder aux Rapports historiques de Cisco Unified CCX, page 17 Modification de fichiers de configuration, page 21 Changement de la langue du client, page 26 Eléments prérequis Avant d installer le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies : Vous avez déjà installé le serveur Cisco Unified CCX. L'ordinateur sur lequel vous installerez le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX permet d'accéder au serveur Cisco Unified CCX. Vous êtes connecté à l'ordinateur client (sur lequel sera installé le client Rapports historiques) avec les privilèges administrateur. Si vous aviez installé une version précédente du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX 8.x, vous devez : désinstaller les versions existantes du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX 8.x avant d'installer la nouvelle version ; désinstaller la version existante du pilote de base de données IBM Informix installé dans votre client Rapports historiques de Cisco Unified CCX. 11

24 Installation du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX Installation et configuration Remarque Pour éviter les interruptions de connexion entre le client Rapports historiques et le serveur Cisco Unified CCX, il est indispensable d'utiliser Cisco VPN sur les ordinateurs clients sur lesquels est installé le client Rapports historiques et Cisco Unified CCX. Installation du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX Remarque Reportez-vous au Software and Hardware Compatibility Guide for Cisco Unified CCX and Cisco Unified IP IVR (Guide de compatibilité matérielle et logicielle de Cisco Unified CCX et Cisco Unified IP IVR) pour obtenir une liste des systèmes d'exploitation pris en charge, des logiciels requis et des langues disponibles pour l'installation du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX. Vous pouvez installer le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX dans l'une des langues prises en charge répertoriées dans le Software and Hardware Compatibility Guide for Cisco Unified CCX and Cisco Unified IP IVR. Depuis la version Unified CCX 8.0, le processus d'installation du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX exécute plusieurs opérations sur l'ordinateur client avant d'installer le client Rapports historiques : installation du pilote de base de données IBM Informix ; mise à niveau vers la version la plus récente des composants de la grille de données et des applications tierces de génération de rapports ; création de répertoires dans lesquels l'ordinateur enregistre les fichiers nécessaires ; installation du planificateur (partie de Rapports historiques de Unified CCX qui gère et produit les rapports planifiés). Remarque Étant donné que le nouveau processus d'installation du client Rapports historiques déploie les pilotes de base de données et les composants redistribuables Crystal Reports les plus récents, il pourra être plus long que dans les versions précédentes. Pour installer le client Rapports historiques de Unified CCX, exécutez les étapes suivantes sur l ordinateur destiné à héberger le client. Procédure Étape 1 Depuis l'ordinateur client, connectez-vous à l'application Administration Cisco Unified CCX ou Cisco Unified CCX Supervision. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide de l'administrateur Cisco Unified CCX. Étape 2 Effectuez l'une des actions suivantes : a) Dans Administration Cisco Unified CCX, choisissez Outils > Plug-ins. Dans la page Web Plug-ins qui s'affiche, cliquez sur le lien hypertexte Cisco Unified CCX Historical Reports. 12

25 Installation et configuration Installation du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX Étape 3 b) Sur la page Web de téléchargement Unified CCX Supervision, cliquez sur le lien Cisco Unified CCX Historical Reports. La boîte de dialogue Téléchargement de fichier s affiche. Cliquez sur le bouton Enregistrer dans la boîte de dialogue Téléchargement de fichier, à l'emplacement où l'ordinateur client conserve le fichier d'installation de Rapports historiques de Cisco Unified CCX après l'installation. Ainsi, vous pouvez réinstaller les Rapports historiques de Cisco Unified CCX sans devoir vous connecter au serveur Cisco Unified CCX. Étape 4 La boîte de dialogue Enregistrer sous s'ouvre. Procédez comme suit : Étape 5 a) Indiquez le répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le programme d'installation (CiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exe), puis cliquez sur Enregistrer. b) Une fois le fichier d'installation téléchargé, cliquez sur Ouvrir dans la boîte de dialogue Téléchargement terminé. Le système se prépare à installer l'application, puis extrait les fichiers dont il a besoin pour l'installation. Une fois le processus terminé, la fenêtre d'installation des Rapports historiques de Cisco Unified CCX s affiche. Remarque Si vous installez le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX sous Microsoft Windows Vista ou Windows 7, cliquez avec le bouton droit de la souris sur CiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exe et sélectionnez Exécuter en tant qu'administrateur. Dans la boîte de dialogue Contrôle de compte d'utilisateur, choisissez pour lancer l'installation et suivez les instructions de l'assistant Installshield. Cliquez sur Suivant dans la fenêtre d'installation des Rapports historiques de Cisco Unified CCX. La fenêtre d'installation Rapports historiques de Cisco Unified CCX affiche l'accord de licence. Étape 6 Étape 7 Étape 8 Lisez l'accord de licence. Si vous l acceptez, cliquez sur. La fenêtre d'installation Rapports historiques de Cisco Unified CCX vous invite à choisir un dossier d'installation. Pour installer les fichiers du programme Rapports historiques dans le répertoire Program Files de votre ordinateur, cliquez sur Suivant. Si vous souhaitez installer les fichiers dans un autre répertoire, cliquez sur Parcourir, choisissez le répertoire, cliquez sur OK, puis cliquez sur Suivant. La fenêtre d'installation Rapports historiques de Cisco Unified CCX vous invite à sélectionner un dossier pour le programme. Cliquez sur Terminer. L'installation est terminée. L'ordinateur redémarre si nécessaire. Rubriques connexes Eléments prérequis, à la page 11 Mise à niveau du Client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, à la page 14 Désinstallation du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, à la page 15 Permettre aux utilisateurs d'accéder aux Rapports historiques de Cisco Unified CCX, à la page 17 Modification de fichiers de configuration, à la page 21 Changement de la langue du client, à la page 26 13

26 Mise à niveau du Client Rapports historiques de Cisco Unified CCX Installation et configuration Mise à niveau du Client Rapports historiques de Cisco Unified CCX Remarque Veillez à quitter l'application cliente et le planificateur sur l'ordinateur client avant de commencer. Pour connaître la procédure, reportez-vous à la section Fermeture du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, à la page 6 et à la section Le planificateur, à la page 143. Pour mettre à niveau le client Rapports historiques de Unified CCX vers la nouvelle version, exécutez les étapes suivantes sur l ordinateur client. Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Étape 5 Étape 6 Étape 7 Si vous mettez à niveau le client Rapports historiques depuis une version plus ancienne de Cisco Unified CCX 8.x, vous devez désinstaller la version existante et redémarrer le système pour pouvoir installer la nouvelle version. Reportez-vous à la section Désinstallation du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, à la page 15 pour obtenir des instructions détaillées sur la désinstallation du client Rapports historiques. Remarque Exécutez l'étape 1 uniquement si vous effectuez une mise à niveau depuis une version plus ancienne du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX 8.x. Si vous effectuez une mise à niveau depuis une version existante du client Rapports historiques Cisco Unified CCX 7.x, il est inutile de désinstaller ce client manuellement. L'outil d'installation du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX Version 8.x désinstalle automatiquement la version existante du client Rapports historiques avant d'installer la version la plus récente. Téléchargez la nouvelle version du programme d'installation (CiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exe) du client Rapports historiques de Unified CCX. Double-cliquez sur le fichier d'installation CiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exe enregistré sur votre ordinateur. Une boîte de dialogue s'affiche pour confirmer le processus de mise à niveau. Cliquez sur. La fenêtre d'installation Rapports historiques de Cisco Unified CCX s affiche. Pour installer les fichiers du programme Rapports historiques dans le répertoire Program Files de votre ordinateur, cliquez sur Suivant. Si vous souhaitez installer les fichiers dans un autre répertoire, cliquez sur Parcourir, choisissez le répertoire, cliquez sur OK, puis cliquez sur Suivant. La fenêtre d'installation Rapports historiques de Cisco Unified CCX vous invite à sélectionner un dossier pour le programme. Cliquez sur Suivant pour continuer la mise à jour. Cliquez sur Terminer. La mise à niveau est terminée. L'ordinateur redémarre si nécessaire. 14

27 Installation et configuration Désinstallation du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX Rubriques connexes Eléments prérequis, à la page 11 Installation du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, à la page 12 Désinstallation du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, à la page 15 Permettre aux utilisateurs d'accéder aux Rapports historiques de Cisco Unified CCX, à la page 17 Modification de fichiers de configuration, à la page 21 Changement de la langue du client, à la page 26 Désinstallation du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX Remarque Veillez à quitter l'application cliente et le planificateur sur l'ordinateur client avant de commencer. Pour connaître la procédure, reportez-vous à la section Fermeture du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, à la page 6 et à la section Le planificateur, à la page 143. Pour désinstaller le client Rapports historiques de Unified CCX, exécutez les étapes suivantes sur l'ordinateur client. Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Sélectionnez Démarrer > Tous les programmes > Rapports historiques Unified CCX dans le menu Démarrer de Windows et cliquez sur Réparer ou supprimer les Rapports historiques Cisco Unified CCX. Remarque L'étape 1 ci-dessus ne fonctionnera pas sur les systèmes Windows Vista ou Windows 7. Si vous avez installé le client Rapports historiques Cisco Unified CCX sous Microsoft Windows Vista ou Windows 7 et que souhaitez réparer ou supprimer le client Rapports historiques, allez à Démarrer > Tous les programmes > Rapports historiques de Cisco Unified CCX, effectuez un clic droit sur Réparer ou supprimer les Rapports historiques de Cisco Unified CCX et sélectionnez Exécuter en tant qu'administrateur. Dans la boîte de dialogue Contrôle de compte d'utilisateur, choisissez pour continuer. Suivez les instructions de l'assistant Installshield pour poursuivre l'opération sélectionnée. Le programme d'installation du client Rapports historiques Cisco Unified CCX démarre en mode maintenance. Avec l'assistant InstallShield des Rapports historiques Cisco Unified CCX, vous pouvez choisir de réparer une installation endommagée du client ou de désinstaller un client existant. Reportez-vous à la section Utilisation de l'assistant InstallShield des Rapports historiques de Cisco Unified CCX, à la page 16 pour obtenir des instructions détaillées sur la manière d'installer le client Rapports historiques Cisco Unified CCX à l'aide de l'assistant InstallShield. Sous Windows XP, vous pouvez choisir de réparer ou supprimer des versions plus anciennes du client Rapports historiques Unified CCX 8.x de la manière suivante : a) Choisissez Démarrer > Panneau de configuration et cliquez sur Ajouter ou supprimer des programmes. La fenêtre Ajouter ou supprimer des programmes s'ouvre. b) Sélectionnez Rapports historiques de Cisco Unified CCX. c) Cliquez sur le bouton Modifier. L'assistant InstallShield des Rapports historiques de Cisco Unified CCX s'ouvre. Reportez-vous à la sous-section Utilisation de l'assistant InstallShield des Rapports historiques 15

28 Utilisation de l'assistant InstallShield des Rapports historiques de Cisco Unified CCX Installation et configuration de Cisco Unified CCX, à la page 16 pour obtenir des instructions détaillées sur la manière d'utiliser l'assistant. Remarque Les étapes a, b et c indiquées ci-dessus ne sont pas applicables à Windows Vista et Windows 7. Utilisation de l'assistant InstallShield des Rapports historiques de Cisco Unified CCX Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Étape 5 L'écran de bienvenue de l'assistant Installshield des Rapports historiques de Cisco Unified CCX s'affiche. Cliquez sur Suivant. L'assistant InstallShield vous propose deux options : réparer ou supprimer le programme. Pour réparer des erreurs d'installation, cliquez sur la case d'option Réparer. Pour supprimer ou désinstaller complètement le client Rapports historiques, cliquez sur la case d'option Supprimer. Pour lancer la désinstallation, cliquez sur la case d'option Supprimer, puis sur Suivant. Cliquez sur le bouton Supprimer. L'assistant vous guide pendant le processus de désinstallation. Cliquez sur Terminer. Une fois la désinstallation terminée, vous êtes invité à redémarrer l'ordinateur. Remarque Si vous avez installé le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX sous Microsoft Windows Vista ou Windows 7, vous ne pouvez pas le désinstaller avec Démarrer > Panneau de configuration > Ajout/Suppression de programmes. Allez à Démarrer > Tous les programmes > Rapports historiques de Cisco Unified CCX, effectuez un clic droit sur l'option de sous-menu Réparer ou supprimer les Rapports historiques de Cisco Unified CCX et sélectionnez Exécuter en tant qu'administrateur pour désinstaller le client Rapports historiques. Dans la boîte de dialogue Contrôle de compte d'utilisateur, choisissez pour continuer. Suivez les instructions de l'assistant Installshield pour poursuivre l'opération sélectionnée. Rubriques connexes Eléments prérequis, à la page 11 Installation du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, à la page 12 Mise à niveau du Client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, à la page 14 Permettre aux utilisateurs d'accéder aux Rapports historiques de Cisco Unified CCX, à la page 17 Modification de fichiers de configuration, à la page 21 Changement de la langue du client, à la page 26 16

29 Installation et configuration Permettre aux utilisateurs d'accéder aux Rapports historiques de Cisco Unified CCX Permettre aux utilisateurs d'accéder aux Rapports historiques de Cisco Unified CCX Pour qu'un utilisateur puisse générer un rapport historique à partir du client Rapports historiques de Unified CCX, vous devez préalablement indiquer les progiciels Cisco Unified CCX pour lesquels il peut générer des rapports. Pour autoriser un utilisateur à accéder aux rapports historiques, vous devez d'abord le définir dans Administration Cisco Unified CCX. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous au Guide de l'administrateur Cisco Unified CCX. Le tableau suivant montre les rapports historiques disponibles pour chaque progiciel Cisco Unified CCX. Dans ce tableau, signifie qu'un rapport est disponible, et qu'il n'est pas proposé. Si vous autorisez un utilisateur à accéder à une application, il pourra générer tous les rapports disponibles pour cette application. Nom du rapport Unified IP IVR Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Rapport d'activité détaillée des appels abandonnés, à la page 36 Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés, à la page 38 Résumé des appels de l'agent, à la page 40 Rapport détaillé de l'agent, à la page 42 Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent, à la page 45 Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 46 Rapport détaillé de l'état de l'agent, à la page 48 Résumé de l'état des agents (par agent), à la page 50 Résumé de l'état des agents (par intervalle), à la page 52 Résumé de l'agent, à la page 54 Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent, à la page 57 Résumé des données de post-appel par agent, à la page 58 17

30 Permettre aux utilisateurs d'accéder aux Rapports historiques de Cisco Unified CCX Installation et configuration Nom du rapport Unified IP IVR Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Rapport Analyse des performances de l'application, à la page 60 Résumé de l'application, à la page 62 Rapport Variables personnalisées des appels, à la page 63 Rapport d'activité Résumé des numéros appelés, à la page 67 Rapport détaillé de chat de l'agent, à la page 68 Rapport du résumé de chat de l'agent, à la page 69 Rapport d'activité de chat de service d'attente du contact, à la page 71 Résumé Agent de la file d'attente de service de contact de chat, à la page 72 Rapport Analyse du trafic de chat, à la page 74 Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle), à la page 75 Rapport d'activité des files d'attente du service de contact, à la page 78 Rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par file d'att.), à la page 80 Rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par intervalle), à la page 83 Résumé Répartition des appels de la file d'attente du service de contact, à la page 87 Résumé Priorités de la file d'attente du service de contact, à la page 89 18

31 Installation et configuration Permettre aux utilisateurs d'accéder aux Rapports historiques de Cisco Unified CCX Nom du rapport Unified IP IVR Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente du service de contact, à la page 90 Résumé Agent de la file d'attente du service de contact, à la page 91 Rapport détaillé CCDR appel par appel, à la page 93 Rapport Appels détaillés - File d'att. - Agent, à la page 97 Rapport d'activité de courrier électronique de l agent ( Agent Activity Report), à la page 100 Rapport d'activité de la file d'attente du service de contact de courrier électronique ( Contact Service Queue Activity Report), à la page 101 Rapport d'activité de l agent de la file d'attente de service de contact de courrier électronique ( Contact Service Queue Agent Activity Report), à la page 102 Rapport Analyse du trafic de la boîte de réception de courriers électroniques ( Inbox Traffic Analysis Report), à la page 103 Rapport détaillé des réponses de courrier électronique ( Response Detail Report), à la page 104 Résumé de la campagne de communication externe IVR, à la page Rapport CCDR sur les appels IVR sortants, à la page 107 Permettre aux utilisateurs d'accéder aux Rapports historiques de CiscoUnifiedCCX, à la page 17 19

32 Permettre aux utilisateurs d'accéder aux Rapports historiques de Cisco Unified CCX Installation et configuration Nom du rapport Unified IP IVR Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Rapport sur les appels IVR sortants par demi-heure (prédictif), à la page 110 Permettre aux utilisateurs d'accéder aux Rapports historiques de CiscoUnifiedCCX, à la page 17 Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants, à la page 111 Aperçu du résumé de la campagne de communication externe, à la page 113 Rapport d'activité Résumé des priorités, à la page 117 Rapport détaillé Télésurveillance, à la page 118 Rapport Analyse du trafic, à la page Vous devez disposer d'une licence IVR pour appels sortants Unified CCX en plus de la licence premium Unified CCX pour visualiser ce rapport. Pour indiquer les rapports historiques qu'un utilisateur peut générer, suivez ces étapes : Procédure Étape 1 Étape 2 Connectez-vous à Administration Cisco Unified CCX. Pour obtenir des informations sur la connexion à l Administration Cisco Unified CCX, consultez le Guide de l'administrateur Cisco Unified CCX version 9.0(1). Dans la barre de menus de l'administration Unified CCX, ouvrez Outils > Gestion utilisateur > Visualisation fonctions de génération de rapports pour accéder à l'affichage des fonctions relatives aux utilisateurs des Rapports historiques. La page Web Configuration utilisateur s'affiche. 20

33 Installation et configuration Modification de fichiers de configuration Étape 3 Étape 4 Étape 5 La page Web d'affichage des fonctions relatives à la gestion de la génération de rapports contient un volet indiquant les utilisateurs identifiés comme les utilisateurs des Rapports historiques Unified CCX et un autre volet présentant une liste des utilisateurs disponibles. Cliquez sur l'utilisateur auquel vous souhaitez accorder l'accès aux rapports historiques dans le volet des Utilisateurs disponibles et déplacez-le ensuite dans le volet Utilisateurs Rapports historiques. Vous pouvez déplacer les utilisateurs d'un volet à l'autre en cliquant sur les flèches appropriées. Une fois que vous avez déplacé un utilisateur vers le volet Utilisateurs des Rapports historiques, vous pouvez lui attribuer un ou plusieurs progiciels pour lesquels il pourra générer des rapports historiques en cochant la case correspondante : IVR ICD Étape 6 Cliquez sur Mettre à jour pour permettre à l'utilisateur d'accéder aux rapports historiques pour les applications sélectionnées. Pour configurer les paramètres d'un autre utilisateur, répétez les étapes 4 à 6. Modification de fichiers de configuration Le client Rapports historiques de Unified CCX conserve deux fichiers de configuration sur chaque ordinateur client. Les sections suivantes expliquent chaque fichier en détail. Les fichiers de configuration sont les suivants : hrcconfig.ini : ce fichier est enregistré dans le répertoire Cisco Unified CCX Historical Reports, qui se trouve dans le répertoire dans lequel vous avez installé le système client Rapports historiques de Cisco Unified CCX. (Par défaut, le système effectue l'installation dans le répertoire Program Files.) Ce fichier de configuration contient des instructions générales pour le système client Rapports historiques de Cisco Unified CCX. sch.ini : ce fichier est enregistré dans le répertoire Cisco Unified CCX Historical Reports\Scheduler, qui se trouve dans le répertoire dans lequel vous avez installé le système client Rapports historiques de Cisco Unified CCX. (Par défaut, le système effectue l'installation dans le répertoire Program Files.) Ce fichier contient des instructions concernant le planificateur. Vous pouvez modifier ces fichiers de configuration si nécessaire. Pour modifier un fichier de configuration, suivez cette procédure : Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Ouvrez le fichier de configuration souhaité à l'aide d'un éditeur de texte quelconque. Modifiez les paramètres comme vous le désirez. Précaution Si vous éditez les fichiers de configuration et insérez des modifications non reconnues par le système, vous risquez d endommager le système. Enregistrez le fichier et quittez l'éditeur de texte. Si vous modifiez le fichier hrcconfig.ini pendant l'exécution du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, quittez le programme et relancez-le pour que vos modifications soient prises en compte. 21

34 Fichier de configuration hrcconfig.ini Installation et configuration Si vous modifiez le fichier sch.ini, cliquez avec le bouton droit sur l'icône Planificateur apparaissant dans la zone d'état de votre barre des tâches Windows et choisissez Arrêter le planificateur. Cliquez ensuite à nouveau avec le bouton droit sur l'icône Planificateur et choisissez Exécuter le planificateur pour que vos modifications soient prises en compte. Rubriques connexes Fichier de configuration hrcconfig.ini, à la page 22 Fichier de configuration sch.ini, à la page 24 Fichier de configuration hrcconfig.ini Le fichier hrcconfig.ini contient des instructions générales pour le système client Rapports historiques de Cisco Unified CCX. Le tableau suivant indique les paramètres de ce fichier. Paramètre defaulthost defaultexportpath showusernameonreport Explication Adresse IP ou nom d'hôte qui apparaît dans le champ Serveur de la boîte de dialogue de connexion Rapports historiques de Cisco Unified CCX. Valeur par défaut : adresse IP ou nom d'hôte du serveur auquel vous vous êtes connecté en dernier lieu. Chemin du répertoire par défaut dans lequel le programme Rapports historiques de Cisco Unified CCX enregistre les rapports planifiés exportés dans un fichier. Valeur par défaut : Le répertoire Cisco Unified CCX Historical Reports\reports, qui se trouve sous le répertoire dans lequel vous avez installé le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX. Pour modifier le paramètre defaultexportpath dans le fichier de configuration hrcconfig.ini du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, procédez comme suit : 1 Assurez-vous que le nouveau répertoire existe sur le disque partagé. 2 Indiquez le nouveau chemin d accès entre guillemets. Par exemple : defaultexportpath= \\ \F$\CRS_REPORTS Précise si le nom d'utilisateur d une personne connectée au moment de la génération d un rapport apparaît sur ce dernier. Valeurs acceptées : 0 : le nom n'apparaît pas. 1 : le nom apparaît. Valeur par défaut : 1 22

35 Installation et configuration Fichier de configuration hrcconfig.ini Paramètre loglevel Explication Niveau de détail de l'enregistrement des événements dans le fichier journal du client Rapports historiques. Valeurs acceptées : 1 : enregistre uniquement les erreurs ; 2 : enregistre les erreurs et les avertissements ; 3 : enregistre les erreurs, les avertissements et les messages de débogage. Valeur par défaut : 1 NumOfLogFiles MaxSizeOfLogFiles TIMEZONE Nombre de fichiers journaux du client Rapports historiques maintenus par le système. Le système crée un nouveau fichier journal du client Rapports historiques à chaque fois que le fichier en cours atteint la taille définie par le paramètre MaxSizeOfLogFiles. (Voir paramètre suivant.) Valeurs acceptées : entier égal ou supérieur à 1 Valeur par défaut : 10 Indique que le système doit créer un nouveau fichier journal du client Rapports historiques lorsque le fichier journal en cours a atteint une certaine taille en Ko. Valeurs acceptées : entier égal ou supérieur à 1 Valeur par défaut : 1000 Remarque La valeur recommandée pour ce paramètre est de Ko (un fichier plus important peut être difficile à lire et plusieurs fichiers journaux volumineux peuvent occuper une quantité d'espace disque considérable). Indique le fuseau horaire qui s affichera dans les Rapports historiques de Unified CCX. Il est possible de définir cette valeur avant de se connecter au client Rapports historiques de Unified CCX. Vous pouvez également modifier cette valeur depuis l'interface utilisateur du client Rapports historiques. Valeurs acceptées : 0 et 1 Valeur 0 : le rapport historique affiche le même fuseau horaire que l'ordinateur sur lequel est installé le client. Valeur 1 : le rapport historique affiche le fuseau horaire UTC - GMT. Valeur par défaut : 0 23

36 Fichier de configuration sch.ini Installation et configuration Paramètre database (sous [SCH]) DRIVER (sous [CRS_DATABASE]) SERVER (sous [CRS_DATABASE]) DATABASE (sous [CRS_DATABASE]) UID (sous [CRS_DATABASE]) NETWORK (sous [CRS_DATABASE]) Explication Fichier de base de données dans le répertoire Cisco Unified CCX Historical Reports\Scheduler dans lequel les informations de planification sont enregistrées. Si vous modifiez ce paramètre, vous devez attribuer la même valeur au paramètre de base de données dans le fichier de configuration sch.ini. Valeur acceptée : HistoricalReportsScheduler.mdb Affichage uniquement. Nom du pilote de base de données. Affichage uniquement. Adresse IP ou nom d'hôte du serveur à partir duquel le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX obtient ses données d historique. Affichage uniquement. Le nom de la base de données principale de Cisco Unified CCX se trouve sur le serveur à partir duquel le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX obtient ses données d historique. Affichage uniquement. Identification utilisateur employée pour la connexion à la base de données Cisco Unified CCX, sur le serveur à partir duquel le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX obtient ses données d historique. Affichage uniquement. Bibliothèque réseau utilisée par le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX lors de la connexion à la base de données Cisco Unified CCX. Rubriques connexes Fichiers journaux du système client, à la page 158 Fichier de configuration sch.ini Le fichier sch.ini contient des instructions générales pour le planificateur, notamment l'emplacement de sa base de données, le niveau de détail avec lequel sont enregistrées les informations dans les fichiers journaux et la procédure de gestion des planifications manquées. Le tableau suivant indique les paramètres de ce fichier. Paramètre database Explication Fichier de base de données dans le répertoire Cisco Unified CCX Historical Reports\Scheduler dans lequel les informations de planification sont enregistrées. Si vous modifiez ce paramètre, vous devez attribuer la même valeur au paramètre de base de données dans le fichier de configuration hrcconfig.ini. Valeur acceptée : HistoricalReportsScheduler.mdb 24

37 Installation et configuration Fichier de configuration sch.ini Paramètre NumOfMissedScheduleRuns Missed_daily Explication Si un rapport planifié n'est pas exécuté parce que le planificateur ne fonctionne pas, ou si, pour la même raison, plusieurs occurrences consécutives d'un rapport manquent, ce paramètre indique combien de rapports manquants devront être générés dans le cas où vous choisissez d'exécuter les programmes manqués. Valeurs acceptées : 0 (zéro) ou plus Valeur par défaut : 1 Pour les rapports qui sont planifiés pour une exécution quotidienne, précise si les rapports doivent être générés s'ils sont manqués et si vous choisissez d'exécuter des planifications manquées. Valeurs acceptées : 1 : génère le rapport, 0 : ne génère pas le rapport. Valeur par défaut : 1 Missed_weekly Pour les rapports qui sont planifiés pour une exécution hebdomadaire, précise si les rapports doivent être générés s'ils sont manqués et si vous choisissez d'exécuter des planifications manquées. Valeurs acceptées : 1 : génère le rapport, 0 : ne génère pas le rapport. Valeur par défaut : 1 Missed_monthly Pour les rapports qui sont planifiés pour une exécution mensuelle, précise si les rapports doivent être générés s'ils sont manqués et si vous choisissez d'exécuter des planifications manquées. Valeurs acceptées : 1 : génère le rapport, 0 : ne génère pas le rapport. Valeur par défaut : 1 25

38 Changement de la langue du client Installation et configuration Paramètre Missed_once Explication Pour les rapports qui sont planifiés pour une exécution unique, précise si les rapports doivent être générés s'ils sont manqués et si vous choisissez d'exécuter des planifications manquées. Valeurs acceptées : 1 : génère le rapport, 0 : ne génère pas le rapport. Valeur par défaut : 1 loglevel Niveau de détail d'enregistrement des événements dans les fichiers journaux du planificateur. Valeurs acceptées : 1 : enregistre uniquement les erreurs du planificateur ; 2 : enregistre les erreurs et les avertissements du planificateur ; 3 : enregistre les erreurs et les avertissements du planificateur, ainsi que des informations de planification ; 4 : enregistre les erreurs et les avertissements du planificateur, ainsi que les informations détaillées de planification. Valeur par défaut : 3 Rubriques connexes Gestion des plannings manqués, à la page 154 Fichiers journaux du planificateur, à la page 159 Changement de la langue du client Vous pouvez utiliser les paramètres régionaux de Windows pour définir la langue du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX. Vous pouvez définir n'importe laquelle des langues répertoriées comme langues prises en charge pour le client Rapports historiques dans le Software and Hardware Compatibility Guide for Cisco Unified CCX and Cisco Unified IP IVR (Guide de compatibilité matérielle et logicielle de Cisco Unified CCX et Cisco Unified IP IVR). Si vous choisissez une langue qui n'est pas prise en charge par votre système Cisco Unified CCX, le système client optera par défaut pour l'anglais. Lorsque vous choisissez une langue, le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX affiche dans cette langue les informations suivantes : informations affichées dans les fenêtres et boîtes de dialogue, y compris les noms des champs et des boutons ; noms et options de menus ; noms des champs, en-têtes et autres éléments invariables des rapports. 26

39 Installation et configuration Changement de la langue du client La langue du client n'affecte pas la langue des données des rapports. Précaution Le choix de la langue peut affecter la langue d'affichage d'autres applications exécutées sur l'ordinateur client. Remarque Pour tout renseignement sur la sélection des langues, reportez-vous à votre documentation Windows. Reportez-vous au site Web pour obtenir plus d'informations. 27

40 Changement de la langue du client Installation et configuration 28

41 CHAPITRE 3 des Rapports historiques Le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX (HRC) et Cisco Unified Intelligence Center (IC) sont deux outils de création de rapports qui comprennent un jeu de rapports mis en forme, qui fournissent des informations sur les opérations et les activités de votre système Cisco Unified CCX et des agents qui l'utilisent. Ces rapports présentent les informations sous la forme d'un tableau et, sauf indication contraire, comprennent des graphiques mettant en valeur les informations importantes. Si vous avez besoin de rapports différents de ceux formatés par le système, vous pouvez créer des rapports personnalisés. Pour créer des rapports personnalisés, reportez-vous au Guide de l administrateur et du développeur des Rapports historiques de Cisco Unified CCX si vous utilisez le HRC, ou au Administration Console User Guide for Cisco Unified Intelligence Center (Guide d'utilisation de la console d'administration de Cisco Unified Intelligence Center) si vous utilisez le système de création de rapports Cisco Unified IC. Les sections suivantes comprennent les rubriques : Présentation des rapports, page 29 Détails sur les rapports, page 35 Notes de bas de page du rapport, page 121 Présentation des rapports Les Rapports historiques Cisco Unified CCX peuvent générer différents rapports historiques, sous forme de rapports vocaux ou de courriers électroniques. Le tableau suivant présente les informations suivantes pour chaque rapport : Nom du rapport et référence : nom du rapport historique et référence à la section de ce chapitre qui contient des informations détaillées à son sujet. Progiciel d'application : progiciels Cisco Unified CCX pour lesquels le rapport est disponible. : brève description du contenu du rapport. Les rapports, en ordre alphabétique, sont décrits à la section Détails sur les rapports, à la page

42 Présentation des rapports des Rapports historiques Tableau 1: Résumé des Rapports historiques vocaux Nom du rapport et référence Rapport d'activité détaillée des appels abandonnés, à la page 36 Progiciel d'application Unified CCX 3 Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informations détaillées sur chaque appel abandonné Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés, à la page 38 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informations détaillées sur chaque appel interrompu ou rejeté Résumé des appels de l'agent, à la page 40 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informations récapitulatives sur les appels entrants et sortants de type transfert, conférence et agent Rapport détaillé de l'agent, à la page 42 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informations détaillées sur chaque appel reçu ou passé par chaque agent Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent, à la page 45 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informations détaillées sur les activités de connexion et de déconnexion de chaque agent Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 46 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Temps passé par chaque agent dans l'état Non prêt, et informations sur les codes raison entrés par les agents lors du passage à l'état Non prêt Rapport détaillé de l'état de l'agent, à la page 48 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informations sur l'heure d'entrée de chaque agent dans un état et le temps passé dans cet état, ainsi que sur la raison pour laquelle l'agent est passé à l'état Déconnexion ou Non prêt 30

43 des Rapports historiques Présentation des rapports Nom du rapport et référence Résumé de l'état des agents (par agent), à la page 50 Progiciel d'application Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informations sur le temps passé, en durée et en pourcentage, par les agents dans chaque état, groupées par nom d'agent Résumé de l'état des agents (par intervalle), à la page 52 Résumé de l'agent, à la page 54 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informations sur le temps passé, en durée et en pourcentage, par les agents dans chaque état, groupées par intervalles de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport Résumé des statistiques concernant les activités de chaque agent, notamment les activités d'appel et d'état des agents Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent, à la page 57 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informations détaillées sur les données de chaque post-appel Résumé des données de post-appel par agent, à la page 58 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informations récapitulatives sur les détails que l'agent a saisis après être passé à l'état de travail associé à la fonctionnalité de post-appel Rapport Analyse des performances de l'application, à la page 60 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Unified IP IVR 4 Informations récapitulatives sur les appels reçus par chaque application Unified CCX ou Unified IP IVR. Résumé de l'application, à la page 62 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Résumé des statistiques d'appel pour les appels présentés à, traités par, et abandonnés par chaque application, et informations sur le temps de conversation des appels, le temps de travail et l'heure d'abandon 31

44 Présentation des rapports des Rapports historiques Nom du rapport et référence Rapport Variables personnalisées des appels, à la page 63 Progiciel d'application Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informations sur les éventuelles variables personnalisées configurées par l'étape de définition des infos de session du workflow associé à un appel ou à un segment Rapport d'activité Résumé des numéros appelés, à la page 67 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informations récapitulatives sur chaque numéro composé par les appelants Rapport détaillé de chat de l'agent, à la page 68 Rapport du résumé de chat de l'agent, à la page 69 Rapport d'activité de chat de service d'attente du contact, à la page 71 Résumé Agent de la file d'attente de service de contact de chat, à la page 72 Rapport Analyse du trafic de chat, à la page 74 Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle), à la page 75 Rapport d'activité des files d'attente du service de contact, à la page 78 Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informations récapitulatives sur chaque contact de chat ayant été traité par un agent. Résumé des activités des agents, notamment les activités relatives au chat et à l'état des agents. Informations récapitulatives sur les chats présentés, traités, abandonnés et retirés de la file d'attente pour chaque file d'attente de service de contact, et informations sur le temps de file d'attente et la durée de traitement des chats Informations récapitulatives sur les activités d'un agent dans une file d'attente du service de contact de chat Informations récapitulatives sur les contacts de chats reçus par le système Cisco Unified CCX chaque jour de la plage du rapport Informations récapitulatives sur les appels présentés, les appels traités et les appels abandonnés pour chaque groupe de files d'attente de service de contact configuré avec les mêmes compétences mais à des niveaux différents Informations récapitulatives sur les appels présentés, traités, abandonnés et retirés de la file d'attente pour chaque file d'attente de service de contact, et informations sur le temps de file d'attente et la durée de traitement des appels 32

45 des Rapports historiques Présentation des rapports Nom du rapport et référence Rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par file d'att.), à la page 80 Progiciel d'application Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informations sur les appels acheminés vers les files d'attente de service de contact et sur le niveau de service, groupées par file d'attente Rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par intervalle), à la page 83 Résumé Répartition des appels de la file d'attente du service de contact, à la page 87 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informations sur les appels acheminés vers les files d'attente de service de contact et sur le niveau de service, groupées par intervalles de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport Nombre d'appels traités et abandonnés en l'espace de 4 intervalles temporels de longueur configurable Résumé Priorités de la file d'attente du service de contact, à la page 89 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informations sur le nombre total des appels présentés à chaque service de contact, et nombre total et moyen d'appels présentés pour chaque priorité d'appel Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente du service de contact, à la page 90 Résumé Agent de la file d'attente du service de contact, à la page 91 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informations sur le nombre total et le pourcentage d'appels traités dans le niveau de service, et nombre et pourcentage d'appels traités dans le niveau de service pour chaque priorité d'appel Informations récapitulatives sur les activités d'un agent dans une file d'attente du service de contact Rapport détaillé CCDR appel par appel, à la page 93 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Unified IP IVR Informations provenant du CCDR (Contact Call Detail Record), de l'enregistrement détaillé du routage des contacts et de l'enregistrement détaillé des connexions des agents sur chaque segment d'appel 33

46 Présentation des rapports des Rapports historiques Nom du rapport et référence Rapport Appels détaillés - File d'att. - Agent, à la page 97 Progiciel d'application Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informations d'appel détaillées sur la file d'attente de service de contact vers laquelle un appel a été acheminé et sur l'agent qui a traité l'appel Rapport d'activité de courrier électronique de l agent ( Agent Activity Report), à la page 100 Rapport d'activité de la file d'attente du service de contact de courrier électronique ( Contact Service Queue Activity Report), à la page 101 Rapport d'activité de l agent de la file d'attente de service de contact de courrier électronique ( Contact Service Queue Agent Activity Report), à la page 102 Rapport Analyse du trafic de la boîte de réception de courriers électroniques ( Inbox Traffic Analysis Report), à la page 103 Rapport détaillé des réponses de courrier électronique ( Response Detail Report), à la page 104 Résumé de la campagne de communication externe IVR, à la page 104 Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Premium avec licence IVR pour appels sortants Informations récapitulatives sur l'activité de courrier électronique pour les agents autorisés au courrier électronique sélectionnés et l'intervalle de date dans des compartiments quotidiens Informations récapitulatives sur l'activité de courrier électronique pour les files d'attente de service de contact de courrier électronique sélectionnées et l'intervalle de date dans des compartiments quotidiens Informations récapitulatives sur l'activité de courrier électronique par agents et dates pour les files d'attente de service de contact de courrier électronique sélectionnées et l'intervalle de date dans des compartiments quotidiens Informations détaillées sur les courriers électroniques reçus pour les adresses de courrier électronique sélectionnées et la période de temps dans des compartiments quotidiens Informations sur une réponse par courrier électronique renvoyée à un client Informations récapitulatives sur les statistiques des campagnes IVR externes pour une période spécifiée. Rapport CCDR sur les appels IVR sortants, à la page 107 Unified CCX Premium avec licence IVR pour appels sortants Informations détaillées appel par appel pour chaque segment d'un appel IVR sortant. 34

47 des Rapports historiques Détails sur les rapports Nom du rapport et référence Rapport sur les appels IVR sortants par demi-heure (prédictif), à la page 110 Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants, à la page 111 Progiciel d'application Unified CCX Premium avec licence IVR pour appels sortants Unified CCX Premium avec licence 5 externe Informations récapitulatives sur un appel IVR sortant (prédictif) pour chaque demi-heure de la plage du rapport. Remarque Ce rapport est disponible uniquement si vous disposez d'une licence IVR pour appels sortants et si vous avez sélectionné type prédictif pour le composeur dans Unified CCX 8.5. Informations détaillées sur chaque agent contenant également les détails des appels de campagnes externes pour chaque agent Aperçu du résumé de la campagne de communication externe, à la page 113 Unified CCX Premium avec licence pour appels sortants Informations récapitulatives sur les statistiques des campagnes externes pour une période spécifiée Rapport d'activité Résumé des priorités, à la page 117 Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informations récapitulatives sur le niveau de priorité de chaque appel reçu Rapport détaillé Télésurveillance, à la page 118 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informations détaillées sur chaque session de télésurveillance effectuée par un superviseur Rapport Analyse du trafic, à la page 120 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Unified IP IVR Informations récapitulatives sur les appels reçus par le système Cisco Unified CCX chaque jour de la plage du rapport 3 Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) 4 Cisco Unified IP IVR (Unified IP IVR) 5 Cisco Unified Outbound Preview Dialer (Outbound) Détails sur les rapports Cette section fournit les informations suivantes pour chaque rapport historique Cisco Unified CCX : 35

48 Rapport d'activité détaillée des appels abandonnés des Rapports historiques une description du rapport, un tableau décrivant les informations figurant dans chaque graphique produit avec le rapport, un tableau décrivant chaque champ de la section tabulaire du rapport, un tableau décrivant chaque critère de tri disponible pour le rapport. Pour tout renseignement sur le tri d'un rapport, reportez-vous à la section Paramètres de rapport détaillés, à la page 126. un tableau décrivant chaque paramètre de filtre disponible pour le rapport, le cas échéant. Vous pouvez utiliser un paramètre de filtre pour limiter les informations apparaissant dans un rapport. Pour tout renseignement sur le filtrage d'un rapport, reportez-vous à la section Paramètres de rapport détaillés, à la page 126. Remarque Quand un rapport montre les informations sur la date et l'heure d'un événement, ainsi que ses heures de début et de fin, il base ces informations sur la configuration du fuseau horaire dans hrcconfig.ini. Remarque Vous pouvez également changer de fuseau horaire pour chaque rapport. Consultez Changement du fuseau horaire affiché pour le rapport, à la page 125. Remarque La différence entre l'heure du serveur et le fuseau horaire sélectionné s'affiche entre parenthèses à côté des heures de début et de fin. Remarque L'heure de génération d un rapport affichée sur la partie inférieure du rapport correspond à l heure locale de l ordinateur client HR. Pour comparer ces rapports, il est conseillé de comparer le total des appels ACD entrants des rapports de résumé des appels de l'agent et le total des appels reçus des rapports d'activité de la file d'attente du service de contact Ceci permet d'obtenir des données cohérentes. Toutefois, lors de la comparaison du total des appels reçus provenant des rapports de résumé des appels de l'agent avec le total inclus dans les rapports d'activité de la CSQ, le premier affiche généralement un nombre d'appels plus élevé. Ceci est du au fait que les rapports de résumé d'appels de l'agent incluent les appels non ACD (par exemple, les appels internes initiés pendant des transfert/conférences). De telles incohérences sont plus susceptibles de se produire lorsque les téléphones de l'agent sont équipés de plusieurs lignes (ligne non ACD) et les transferts/conférences sont initiés vers ces lignes non ACD. Rapport d'activité détaillée des appels abandonnés Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés. Un appel Unified CCX est considéré comme abandonné s'il ne reçoit pas de réponse d'un agent et si l'appelant raccroche ou est déconnecté. Un appel Unified IP IVR est abandonné s'il n'atteint pas l'étape du workflow le définissant comme traité. Si, pour un appel, plusieurs segments sont abandonnés (par exemple, un appel Unified IP IVR traité par différentes applications), chaque segment abandonné apparaît dans ce rapport. 36

49 des Rapports historiques Rapport d'activité détaillée des appels abandonnés Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés peut comporter ce graphique : Nom du graphique Appels abandonnés chaque jour par priorité d'appel finale Pour chaque jour de la plage de dates, indique le nombre total des appels abandonnés et la priorité finale des appels. Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés comprend un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque appel abandonné : Champ Heure de début de l'appel Numéro appelé Appel ANI 6 Priorité d'appel initiale File d'attente d'appel acheminé Nom de l'agent (Agent_ID) Compétences d'appel Priorité d'appel finale Heure d'abandon de l'appel Temps d'abandon moyen Date et heure de début de ce segment d'appel. Numéro de téléphone composé par l'appelant. Numéro de téléphone de l'auteur de l'appel. Si l'appel provient d'un agent, il s'agit du poste Unified CCX de cet agent. Si l'appel provient d'un appelant autre qu'un agent, il s'agit du numéro de téléphone de l'appelant. Priorité affectée à l'appel par le workflow Unified CCX lors de la réception de l'appel, allant de 1 (priorité la plus basse) à 10 (priorité la plus élevée). Tous les appels commencent par une priorité par défaut de 1, à moins qu'une priorité différente ne soit définie dans le workflow. Nom d'une des files d'attente de service de contact dans laquelle l'appel a été mis en file d'attente. Affiche... pour indiquer qu'il existe plus d'une file d'attente de service de contact dans laquelle l'appel a été abandonné. Nom de l'agent à qui l'appel a été présenté avant d'être abandonné, le cas échéant. La chaîne entre parenthèses affiche l'identification de connexion de l'agent. Compétences de trois appels au maximum associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel a été acheminé. Les différentes compétences sont séparées par des virgules. Affiche... pour indiquer que plus d'une compétence d'appel est associée à la file d'attente de service de contact. Priorité de l'appel au moment de son abandon, allant de 1 (priorité la plus basse) à 10 (priorité la plus élevée). Date et heure d'abandon de l'appel. Le temps d'abandon est l'intervalle entre le moment où l'appel parvient au système et le moment où l'appel est abandonné. Le temps d'abandon moyen est la valeur moyenne de tous les appels abandonnés dans la plage du rapport. 6 ANI = identification automatique du numéro 37

50 Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés des Rapports historiques Vous pouvez trier le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés selon les critères suivants : Critère de tri Nom de l'agent Heure de début de l'appel Ident. auto. numéro (ANI) d'appel Heure d'abandon de l'appel Résultat Affiche le rapport selon le nom de l'agent. Affiche le rapport selon les date et heure de début de l'appel. Affiche le rapport selon le numéro de téléphone de l'appelant. Affiche le rapport selon les date et heure d'abandon de l'appel. Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Le rapport détaillé des appels interrompus et rejetés fournit des informations précises sur chaque appel interrompu ou rejeté par le système. Un appel est interrompu si une exception se produit dans le workflow qui le traite. Un appel est rejeté si les ressources système atteignent leur capacité maximale (par exemple lorsque le nombre maximal de ports CTI est atteint). Le rapport détaillé des appels interrompus et rejetés peut comporter ce graphique : Nom du graphique Total des appels par rejet de contact Affiche le nombre total des appels interrompus et rejetés pendant la période du rapport. Un appel est interrompu si des exceptions se produisent lors de l'exécution du workflow le traitant (telles que UndefinedPromptException, ApplicationMaxSessionsException). Dans de tels scénarios, Cisco Unified CCX configure les supports et diffuse un message d'erreur à l'attention de l'appelant. Un appel est rejeté lorsque certaines ressources Unified CM ou Cisco Unified CCX ne sont pas suffisantes pour accepter les appels entrants (par exemple, un nombre insuffisant de ports CTI). Le rapport détaillé des appels interrompus et rejetés comprend un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque appel : Champ ID de nœud - ID de session - N de séquence L'ID de nœud est le seul numéro d identification que le système affecte à chaque serveur Unified CCX de la grappe. Le premier porte le numéro 1. (Si l'id de nœud a la valeur 0, les données du rapport ont été migrées depuis Cisco CRS 3.x.) L'ID de session est le seul numéro d'identification de session que le système a affecté à un appel. Le N de séquence est le numéro de séquence de la session que le système affecte à chaque segment d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque segment d'appel. 38

51 des Rapports historiques Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Champ Heure de début d'appel,heure de fin d'appel Type de contact Disposition du contact Motif de l'interruption/du rejet Expéditeur DN 7 DN de destinataire Numéro appelé N appelé à l'origine Nom de l'application File d'attente d'appel acheminé Date et heure du début de l'appel et date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l'appel. Type de contact d'un appel (entrant, sortant, interne, redirigé, transfert entrant, aperçu sortant). Disposition de l'appel (interrompu ou rejeté). Motif de l'interruption ou du rejet de l'appel. Si l expéditeur est de type 1, ce champ affiche le poste Unified CCX de l agent. Si le type d'expéditeur est 2, ce champ indique le numéro de port CTI 8. Si le type d'expéditeur est 3, ce champ indique le numéro de téléphone de l'appelant. Si le destinataire est de type 1, ce champ affiche le poste Unified CCX de l agent. Si le type de destinataire est 2, ce champ indique le numéro de port CTI. Si le destinataire est de type 3, ce champ indique le numéro de téléphone appelé. Si l'appel est un transfert, numéro vers lequel l'appel a été transféré. Dans les autres cas, ces informations sont les mêmes que le numéro appelé à l'origine. Numéro composé à l'origine par l'appelant. Il peut s'agir d'un numéro de point de routage ou du poste d'un agent. Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de routage. File d'attente de service de contact vers laquelle l'appel a été acheminé. Ce champ est vide si l'appel a été interrompu ou rejeté avant d'être acheminé vers une file d'attente de service de contact. 7 DN = numéro de téléphone 8 CTI = interface téléphone-ordinateur Vous pouvez trier le rapport détaillé des appels interrompus et rejetés selon les critères suivants : Critère de tri ID de nœud - ID de session - N de séquence Heure de début de l'appel Motif de l'interruption ou du rejet Résultat Affiche le rapport selon l'id de nœud, l'id de session et le numéro de séquence. Affiche le rapport selon l'heure de début de l'appel. Affiche le rapport selon le motif de l interruption ou du rejet, par ordre alphabétique. 39

52 Résumé des appels de l'agent des Rapports historiques Critère de tri Numéro appelé Résultat Affiche le rapport selon le numéro composé par l'appelant. Vous pouvez filtrer le rapport détaillé des appels interrompus et rejetés selon ce paramètre : Paramètre de filtre Disposition du contact Résultat Si vous sélectionnez Interrompu, le rapport n'indique que les appels interrompus. Si vous sélectionnez Rejeté, le rapport n'indique que les appels rejetés. Si vous sélectionnez les deux options, le rapport indique les deux types d'appels. Résumé des appels de l'agent Le résumé des appels de l'agent présente, pour chaque agent spécifié, des informations récapitulatives sur chaque appel reçu (appel entrant) et chaque appel passé (appel sortant) par l'agent. Pour les appels Unified CCX entrants, ce rapport affiche le temps moyen passé par l'agent en conversation, au travail et en attente. Pour les appels non Unified CCX, ce rapport indique le temps moyen et maximal passé par l'agent en conversation. Pour les appels sortants, ce rapport indique le temps d'appel moyen et maximal de l'agent. Ce rapport indique également le nombre d'appels transférés à l'agent et le nombre de transferts sortants (vers un autre point de routage ou un autre agent) effectués par l'agent, ainsi que le nombre d'appels de conférence auxquels l'agent a pris part. Le résumé des appels de l'agent peut comporter les graphiques suivants : Nom du graphique Total des appels entrants, appels sortants par agent Nombre total des appels reçus et passés par les agents. Temps moyen de conversation, d'attente et de travail pour ACD entrants Pour les appels Unified CCX reçus par les agents, temps moyen passé par chaque agent en conversation, en attente et au travail. Temps d'appel moyen, maximum des appels sortants Pour les appels passés par les agents, temps d'appel moyen et maximal passé par chaque agent par appel. (Le temps d'un appel comprend le temps passé à composer le numéro, à attendre une réponse et le temps passé en conversation). Le résumé des appels de l'agent comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque agent : Champ Nom de l'agent (Agent_ID) Prénom et nom de l'agent. La chaîne entre parenthèses affiche l'identification de connexion de l'agent. 40

53 des Rapports historiques Résumé des appels de l'agent Champ Poste IPCC/Non IPCC Total des appels entrants ACD entrants - Total ACD entrants - Moy. conv./att./travail Non ACD entrants sur IPCC - Total Non ACD entrants sur IPCC - Temps moy./max. de conversation Non ACD entrants sur non IPCC - Total Non ACD entrants sur non IPCC - Temps moy./max. de conversation Entrants sur IPCC - Total Le dernier poste IPCC actif que Unified CM affecte à l'agent pendant la période du rapport. Le dernier poste non IPCC actif que Unified CM affecte à l'agent pendant la période du rapport. Si le nombre d'appels en direction, ou en provenance, du poste non IPCC est égal à zéro, ce champ est vide. Nombre total d'appels reçus par l'agent. (Égal au nombre d'appels ACD entrants + nombre d'appels non ACD entrants). Nombre total d'appels Unified CCX reçus par l'agent. Pour les appels Unified CCX reçus, temps moyen passé par l'agent en conversation, en attente et au travail. Nombre total d'appels non Unified CCX reçus par l'agent sur le poste IPCC. Ce nombre comprend les appels passés par d'autres agents et par des parties extérieures. Pour les appels non Unified CCX reçus sur le poste IPCC, le temps moyen passé par l'agent en conversation et le temps maximal passé par l'agent en conversation pour un seul appel. Nombre total d'appels non Unified CCX reçus par l'agent sur le poste non IPCC. Ce nombre comprend les appels passés par d'autres agents et par des parties extérieures. Pour les appels non Unified CCX reçus sur le poste non IPCC, le temps moyen passé par l'agent en conversation et le temps maximal passé par l'agent en conversation pour un seul appel. Nombre total d'appels effectués par l'agent sur le poste IPCC. Ce nombre comprend les tentatives d'appel et les appels transmis. Sortants sur IPCC - Temps moy./max. des appels Pour les appels sortants sur le poste IPCC, temps d'appel moyen et temps d'appel maximal. Le temps d'appel débute lorsqu'un agent prend la ligne et se termine lorsque l'appel prend fin. Sortants sur non IPCC - Total Sortants sur non IPCC - Temps moy./max. des appels Transfert entrant ACD Transfert sortant ACD Nombre total d'appels effectués par l'agent sur le poste non IPCC. Ce nombre comprend les tentatives d'appel et les appels transmis. Pour les appels sortants sur le poste non IPCC, temps d'appel moyen et temps d'appel maximal. Le temps d'appel débute lorsqu'un agent prend la ligne et se termine lorsque l'appel prend fin. Nombre total d'appels Unified CCX tranférés à l'agent. Nombre total d'appels Unified CCX transférés par l'agent. 41

54 Rapport détaillé de l'agent des Rapports historiques Champ Conférence ACD Nombre total des appels de conférence Unified CCX entrants auxquels l'agent a pris part. Vous pouvez trier le résumé des appels d'agent selon les critères suivants : Critère de tri Nom de l'agent Total des appels entrants Total des appels sortants Résultat Affiche le rapport selon le nom des agents, par ordre alphabétique. Affiche le rapport selon le nombre total d'appels reçus par les agents. Affiche le rapport selon le nombre total d'appels passés par les agents. Vous pouvez filtrer le résumé des appels d'agent en fonction de l'un de ces paramètres : Paramètre de filtre Noms des groupes de ressources Noms d'agents Noms des compétences Noms d'équipes Résultat Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Affiche des informations sur les agents spécifiés. Affiche des informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Affiche des informations sur les agents des équipes sélectionnées. Rapport détaillé de l'agent Le rapport détaillé de l'agent contient des informations détaillées sur chaque appel ACD traité par un agent et chaque appel passé par un agent. Il comprend également des informations sur les appels non ACD. Les appels ACD sont définis comme traités lorsqu'ils sont pris par un agent. Les appels ACD sont des appels composés vers un numéro de point de routage ICD. Un appel non ACD est n'importe quel appel qui n'est pas composé vers un numéro de point de routage ICD, par exemple un appel interne entre les agents ou un appel sortant. Le rapport détaillé de l'agent peut comporter le graphique suivant : Nom du graphique Temps total de conversation, d'attente et de travail de l'agent Pour chaque agent, indique la durée totale de la conversation, la durée totale de l'attente et la durée totale de travail passées sur tous les appels pendant la période rapportée. 42

55 des Rapports historiques Rapport détaillé de l'agent Le rapport détaillé de l'agent comprend un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque appel reçu ou passé par chaque agent : Champ Nom de l'agent (Agent_ID) Extension Heure de début d'appel,heure de fin d'appel Durée Numéro appelé Ident. auto. numéro (ANI) d'appel File d'attente d'appel acheminé Autres files d'attente du service de contact (CSQ) Compétences d'appel Temps de conversation Temps d'attente Temps de travail Prénom et nom de l'agent. La chaîne entre parenthèses affiche l'identification de connexion de l'agent. Poste Unified CCX que Unified CM a affecté à l'agent. L'heure du début de l'appel est la date et l'heure auxquelles le segment d'appel a sonné au poste de l'agent. L'heure de fin de l'appel est la date et l'heure de déconnexion ou de transfert du segment d'appel. Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. Numéro de téléphone composé par l'appelant. Numéro de téléphone de l'auteur de l'appel. Si l'appel provient d'un agent, il s'agit du poste Unified CCX de cet agent. Si l'appel provient d'un appelant autre qu'un agent, il s'agit du numéro de téléphone de l'appelant. File d'attente du service de contact ayant traité l'appel. Un appel est dit traité si l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact. Nom d'une des files d'attente de service de contact dans laquelle l'appel a été mis en file d'attente. Affiche... pour indiquer que l'appel a été mis en file d'attente dans plus d'une file d'attente de service de contact. Compétences de trois appels au maximum associées à la file d'attente du service de contact qui a traité l'appel. Un appel est dit traité si l'appelant est connecté à un agent. Pour les appels Unified CCX, durée écoulée entre la connexion d'un appel par un agent et sa déconnexion ou son transfert, sans compter la durée d'attente. Pour les appels non Unified CCX, durée totale de l'appel en cas de réponse. Durée totale d'attente de l'appel. Ne s'applique pas aux appels non Unified CCX. Temps passé par un agent au travail après l'appel. Ne s'applique pas aux appels non Unified CCX. 43

56 Rapport détaillé de l'agent des Rapports historiques Champ Type d'appel ACD entrant : appel Unified CCX traité par un agent. Entrant non ACD sur IPCC : appel non Unified CCX reçu par un agent sur un poste IPCC. Entrant non ACD sur non IPCC : appel non Unified CCX reçu par un agent sur un poste non IPCC. Sortant sur IPCC : appel effectué par un agent sur un poste IPCC (Unified CCX ou non -Unified CCX). Sortant sur non IPCC : appel effectué par un agent sur un poste non IPCC (Unified CCX ou non Unified CCX). Transfert entrant : appel transféré à un agent. Transfert sortant : appel transféré par un agent. Conférence : appel de conférence. Vous pouvez trier le rapport détaillé de l'agent selon les critères suivants : Critère de tri Nom de l'agent Heure de début de l'appel Ident. auto. numéro (ANI) d'appel Résultat Affiche le rapport selon le nom des agents, par ordre alphabétique. Affiche le rapport selon l'heure de début de l'appel. Affiche le rapport selon le numéro de téléphone de l'appelant. Vous pouvez filtrer le rapport détaillé de l'agent avec les paramètres suivants : Paramètre de filtre Noms des groupes de ressources Noms d'agents Noms des compétences Noms d'équipes Type d'appel Résultat Affiche des informations sur les agents du/des groupe(s) de ressources spécifié(s). Affiche des informations sur les agents spécifiés. Affiche des informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Ce paramètre de filtre est indépendant ou différent du champ Compétences d'appel. Affiche des informations sur les agents des équipes spécifiées. Affiche des informations sur le type d'appel spécifié (ACD entrant, non ACD entrant sur IPCC, non ACD entrant sur non IPCC, sortant sur IPCC, sortant sur non IPCC, transfert entrant, transfert sortant, conférence) 44

57 des Rapports historiques Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Le rapport d'activité Connexion/déconnexion de l agent comporte des informations détaillées sur les activités de connexion et de déconnexion des agents. Pour chaque agent, il indique la date et l'heure de connexion ainsi que la date et l'heure de déconnexion pour chaque session de connexion durant la période couverte par le rapport, et le code raison entré par un agent lors de la déconnexion. Ce rapport présente également la durée de chaque session de connexion et le temps de connexion total pour toutes les sessions de connexion. Le rapport d'activité Connexion/déconnexion de l agent peut comporter le graphique suivant : Nom du graphique Durée de connexion totale de chaque agent Pour chaque agent, indique la durée totale de connexion au système Unified CCX. Le rapport d'activité Connexion/déconnexion de l agent comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque agent : Champ Nom de l'agent (Agent_ID) Extension Connexion Déconnexion Code raison de déconnexion Durée de connexion Total Total général Prénom et nom de l'agent. La chaîne entre parenthèses affiche l'identification de connexion de l'agent. Le dernier poste Unified CCX actif que Unified CM affecte à l'agent pendant la période du rapport. Date et heure de connexion de l'agent au système Unified CCX. Si cette information est précédée du signe inférieur (<), l'agent s'est connecté avant l'heure de début des données du rapport. Date et heure de déconnexion de l'agent du système Unified CCX. Si cette information est précédée du signe supérieur (>), l'agent était encore connecté à l'heure de fin des données du rapport. Code raison numérique entré par l'agent lors de sa déconnexion de Cisco Agent Desktop. La valeur 0 indique qu'aucun code raison de déconnexion n'est configuré ou que l'agent n'a pas été capable d'entrer un code raison. Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion. Durée totale de la connexion par agent Durée totale de connexion de tous les agents pendant la période couverte par le rapport. Vous pouvez trier le rapport d'activité Connexion/déconnexion de l agent selon les critères suivants : 45

58 Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent des Rapports historiques Critère de tri Nom de l'agent Heure de connexion Durée de connexion Résultat Affiche le rapport selon le nom des agents, par ordre alphabétique. Affiche le rapport selon l'heure de connexion des agents au système. Affiche le rapport selon la durée de connexion des agents au système. Vous pouvez filtrer le rapport d'activité Connexion/déconnexion de l agent selon les paramètres suivants : Paramètre de filtre Noms des groupes de ressources Noms d'agents Noms des compétences Noms d'équipes Résultat Affiche des informations sur les agents du/des groupe(s) de ressources spécifié(s). Affiche des informations sur les agents spécifiés. Affiche des informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Affiche des informations sur les agents des équipes spécifiées. Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent Le résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent fournit des informations sur le temps passé par chaque agent à l'état Non prêt durant la période couverte par le rapport. Pour chaque agent, il indique le temps total de connexion et le temps total passé à l'état Non prêt. Ce rapport présente également le temps passé par les agents dans l'état Non prêt, pour les motifs indiqués par les codes raison entrés par les agents lors du passage à l'état Non prêt. Le rapport présente des informations détaillées pour chaque code raison parmi huit codes raison au maximum et affiche des informations consolidées pour d'autres codes raison. Par défaut, le rapport présente des informations pour huit codes raison prédéfinis. Toutefois, vous pouvez spécifier les codes raison pour lesquels le rapport présente des informations détaillées (reportez-vous à la section Codes de raison Cisco Unified CCX, à la page 163). Il peut présenter ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent peut comporter le graphique suivant : Nom du graphique Total des temps d'état Non prêt par agent et par code raison Pour chaque agent, présente le temps passé par l'agent pour chaque code raison d'état Non prêt pendant la période du rapport. Jusqu'à 8 codes raison sont affichés dans le détail. Un code raison supplémentaire apparaît sous forme de total dans Autres codes raison. 46

59 des Rapports historiques Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent Le résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque agent : Champ Nom de l'agent (Agent_ID) Extension Heure de début de l'intervalle, Heure de fin de l'intervalle Connexion totale Non prêt total Temps dans RC (code raison) n1 Temps dans RC n2 Temps dans RC n3 Temps dans RC n4 Temps dans RC n5 Temps dans RC n6 Temps dans RC n7 Temps dans RC n8 Temps dans d'autres RC (Codes raison) Prénom et nom de l'agent. La chaîne entre parenthèses affiche l'identification de connexion de l'agent. Le dernier poste Unified CCX actif que Unified CM affecte à l'agent pendant la période du rapport. Date et heure de début et de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au cours de la période couverte par le rapport, si vous précisez un intervalle avec le paramètre de filtre Longueur de l'intervalle. Sinon, il s'agit de la date et l'heure de début et de fin de la plage du rapport. Durée totale de connexion de l'agent au système Unified CCX pendant l'intervalle. Temps total passé par un agent dans l'état Non prêt durant l'intervalle. Temps total passé par un agent dans l'état Non prêt pour la raison indiquée par le code raison n1, où n1 est un code raison défini par le système. Temps total passé par un agent dans l'état Non prêt pour la raison indiquée par le code raison n2, où n2 est un code raison défini par le système. Temps total passé par un agent dans l'état Non prêt pour la raison indiquée par le code raison n3, où n3 est un code raison défini par le système. Temps total passé par un agent dans l'état Non prêt pour la raison indiquée par le code raison n4, où n4 est un code raison défini par le système. Temps total passé par un agent dans l'état Non prêt pour la raison indiquée par le code raison n5, où n5 est un code raison défini par le système. Temps total passé par un agent dans l'état Non prêt pour la raison indiquée par le code raison n6, où n6 est un code raison défini par le système. Temps total passé par un agent dans l'état Non prêt pour la raison indiquée par le code raison n7, où n7 est un code raison défini par le système. Temps total passé par un agent dans l'état Non prêt pour la raison indiquée par le code raison n8, où n8 est un code raison défini par le système. Temps total passé par un agent dans l'état Non prêt pour les raisons indiquées par les codes raison qui ne sont pas représentés dans les huit colonnes précédentes. Vous pouvez trier le résumé Codes raison d'état Non prêt d'agent selon le critère suivant : 47

60 Rapport détaillé de l'état de l'agent des Rapports historiques Critère de tri Nom de l'agent Résultat Affiche le rapport selon le nom des agents, par ordre alphabétique. Vous pouvez filtrer le résumé Codes raison d'état Non prêt d'agent avec les paramètres suivants : Paramètre de filtre Longueur de l'intervalle Noms des groupes de ressources Noms d'agents Noms des compétences Noms d'équipes Code raison Résultat Étendue du rapport complet : affiche des informations depuis l'heure de début jusqu'à l'heure de fin du rapport, mais pas pour des intervalles spécifiques au cours de la période couverte par le rapport. Intervalles de trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. Intervalles de soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Affiche des informations sur les agents du/des groupe(s) de ressources spécifié(s). Affiche des informations sur les agents spécifiés. Affiche des informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Affiche des informations sur les agents des équipes sélectionnées. Affiche des informations sur les codes raison sélectionnés. Jusqu'à 16 codes raison sont affichés dans le détail. Des codes raison supplémentaires apparaissent sous forme de total dans Temps dans d'autres RC. Rapport détaillé de l'état de l'agent Le rapport détaillé de l'état de l'agent présente des informations détaillées sur le moment où l'agent est passé d'un état à un autre. Pour chaque agent spécifié, ce rapport indique la date et l'heure de chaque changement d'état, le nom de chaque nouvel état, le cas échéant le code raison pour le changement à l'état de déconnexion ou à l'état Non prêt, et le temps passé dans chaque état. Le rapport détaillé de l'état de l'agent peut comporter le graphique suivant : Nom du graphique Durée de l'état des agents par agent Indique pour chacun des agents le temps passé dans chaque état. 48

61 des Rapports historiques Rapport détaillé de l'état de l'agent Le rapport détaillé de l'état de l'agent comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque agent : Champ Nom de l'agent (Agent_ID) Extension Date/Heure de transition de l'état État de l'agent Code raison Durée Prénom et nom de l'agent. La chaîne entre parenthèses affiche l'identification de connexion de l'agent. Le dernier poste Unified CCX actif que Unified CM affecte à l'agent pendant la période du rapport. Date et heure de passage de l'agent à l'état représenté dans le champ État de l'agent correspondant. État de l'agent (Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, Conversion ou Travail). Code raison indiquant la raison pour laquelle l'agent est passé à l'état Déconnexion ou à l'état Non prêt. 0 (zéro) pour les autres états. Temps passé par l'agent dans l'état représenté dans le champ État de l'agent correspondant. Vous pouvez trier le rapport détaillé de l'état de l'agent selon le critère suivant : Critère de tri Nom de l'agent Résultat Affiche le rapport selon le nom des agents, par ordre alphabétique, puis selon la date et l'heure de passage d'un agent à un autre état. Vous pouvez filtrer le rapport détaillé de l'état de l'agent avec les paramètres suivants : Paramètre de filtre Noms des groupes de ressources Noms d'agents Noms des compétences Noms d'équipes Résultat Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Affiche des informations sur les agents spécifiés. Affiche des informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Affiche des informations sur les agents des équipes sélectionnées. 49

62 Résumé de l'état des agents (par agent) des Rapports historiques Résumé de l'état des agents (par agent) Le résumé de l'état des agents (par agent) indique pour chaque agent spécifié le temps, en durée et en pourcentage, passé dans chacun des états suivants : Non prêt, Prêt, Réservé, Conversation et Travail. Ce rapport indique également la durée totale de connexion de chaque agent. Il peut grouper ces informations par intervalles de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Dans ce cas, le rapport comprend pour chaque agent une ligne récapitulant le temps, en durée et en pourcentage, que celui-ci a passé dans chacun des états tout au long de la période couverte par le rapport. Les informations du résumé de l'état des agents (par agent) sont groupées par agent. Le résumé de l'état des agents (par intervalle) contient les mêmes informations mais groupées par intervalle. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Résumé de l'état des agents (par intervalle), à la page 52. Le résumé de l'état des agents (par agent) peut comporter le graphique suivant : Nom du graphique Temps passé dans un état d'agent, par agent Indique pour chacun des agents le temps passé dans chaque état. Le résumé de l'état des agents (par agent) comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque agent : Champ Nom de l'agent (Agent_ID) Extension Heure de début de l'intervalle, Heure de fin de l'intervalle Durée totale de connexion Durée Non prêt Durée Prêt Temps de réservation Temps de conversation Prénom et nom de l'agent. La chaîne entre parenthèses affiche l'identification de connexion de l'agent. Le dernier poste Unified CCX actif que Unified CM affecte à l'agent pendant la période du rapport. Date et heure de début et de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au cours de la période couverte par le rapport, si vous précisez un intervalle avec le paramètre de filtre Longueur de l'intervalle. Sinon, il s'agit de la date et l'heure de début et de fin de la plage du rapport. Durée totale de connexion de l'agent au système Unified CCX pendant l'intervalle. Temps passé, en durée et en pourcentage, par un agent dans l'état Non prêt durant l'intervalle. Temps passé, en durée et en pourcentage, par un agent dans l'état Prêt durant l'intervalle. Temps passé, en durée et en pourcentage, par un agent dans l'état Réservé durant l'intervalle. Temps passé, en durée et en pourcentage, par un agent dans l'état Conversation durant l'intervalle. 50

63 des Rapports historiques Résumé de l'état des agents (par agent) Champ Temps de travail Résumé Total général Temps passé, en durée et en pourcentage, par un agent dans l'état Travail durant l'intervalle. Pour chaque agent de la plage du rapport, temps total passé dans l'état Connexion, temps total en durée et pourcentage passé dans l'état Non prêt, temps total en durée et pourcentage passé dans l'état Prêt, temps total en durée et pourcentage passé dans l'état Réservé, temps total en durée et pourcentage passé dans l'état Conversation et temps total en durée et pourcentage passé dans l'état Travail. Informations complètes sur tous les agents pendant la période couverte par le rapport. Comprend le temps total passé dans l'état Connexion, temps total en durée et pourcentage passé dans l'état Non prêt, temps total en durée et pourcentage passé dans l'état Prêt, temps total en durée et pourcentage passé dans l'état Réservé, temps total en durée et pourcentage passé dans l'état Conversation et temps total en durée et pourcentage passé dans l'état Travail. Vous pouvez trier le résumé de l'état des agents (par agent) selon le critère suivant : Critère de tri Nom de l'agent Résultat Affiche le rapport selon le nom des agents, par ordre alphabétique. Vous pouvez filtrer le résumé de l'état des agents (par agent) avec les paramètres suivants : Paramètre de filtre Longueur de l'intervalle Noms des groupes de ressources Noms d'agents Noms des compétences Noms d'équipes Résultat Étendue du rapport complet : affiche des informations depuis l'heure de début jusqu'à l'heure de fin du rapport, mais pas pour des intervalles spécifiques au cours de la période couverte par le rapport. Intervalles de trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. Intervalles de soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Affiche des informations sur les agents du/des groupe(s) de ressources spécifié(s). Affiche des informations sur les agents spécifiés. Affiche des informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Affiche des informations sur les agents des équipes sélectionnées. 51

64 Résumé de l'état des agents (par intervalle) des Rapports historiques Résumé de l'état des agents (par intervalle) Le résumé de l'état des agents (par intervalle) indique pour chaque agent spécifié le temps, en durée et en pourcentage, passé dans chacun des états suivants : Non prêt, Prêt, Réservé, Conversation et Travail. Ce rapport indique également la durée totale de connexion de chaque agent. Il peut grouper ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Dans ce cas, le rapport comprend pour chaque intervalle une ligne récapitulant le temps, en durée et en pourcentage, que tous les agents ont passé dans chacun des états pendant l'intervalle. Les informations du résumé de l'état des agents (par intervalle) sont regroupées par intervalles de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le résumé de l'état des agents (par agent) contient les mêmes informations, mais regroupées par agent. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Résumé de l'état des agents (par agent), à la page 50. Le résumé de l'état des agents (par intervalle) peut comporter le graphique suivant : Nom du graphique Temps passé dans un état d'agent, par intervalle Indique, pour chaque intervalle, le temps passé dans chaque état par tous les agents. Le résumé de l'état des agents (par intervalle) comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque agent : Champ Heure de début de l'intervalle, Heure de fin de l'intervalle Nom de l'agent Extension Durée totale de connexion Durée Non prêt Durée Prêt Temps de réservation Temps de conversation Temps de travail Date et heure de début et de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au cours de la période couverte par le rapport, si vous précisez un intervalle avec le paramètre de filtre Longueur de l'intervalle. Sinon, il s'agit de la date et l'heure de début et de fin de la plage du rapport. Prénom et nom de l'agent. Le dernier poste Unified CCX actif que Unified CM affecte à l'agent pendant la période du rapport. Durée totale de connexion de l'agent au système Unified CCX pendant l'intervalle. Temps passé, en durée et en pourcentage, par un agent dans l'état Non prêt. Temps passé, en durée et en pourcentage, par un agent dans l'état Prêt. Temps passé, en durée et en pourcentage, par un agent dans l'état Réservé. Temps passé, en durée et en pourcentage, par un agent dans l'état Conversation. Temps passé, en durée et en pourcentage, par un agent dans l'état Travail. 52

65 des Rapports historiques Résumé de l'état des agents (par intervalle) Champ Résumé Total général Pour tous les agents de chaque intervalle de la plage du rapport, temps total passé dans l'état Connexion, temps total en durée et pourcentage passé dans l'état Non prêt, temps total en durée et pourcentage passé dans l'état Prêt, temps total en durée et pourcentage passé dans l'état Réservé, temps total en durée et pourcentage passé dans l'état Conversation et temps total en durée et pourcentage passé dans l'état Travail. Informations complètes sur tous les agents et tous les intervalles pendant la période couverte par le rapport. Comprend le temps total passé dans l'état Connexion, temps total en durée et pourcentage passé dans l'état Non prêt, temps total en durée et pourcentage passé dans l'état Prêt, temps total en durée et pourcentage passé dans l'état Réservé, temps total en durée et pourcentage passé dans l'état Conversation et temps total en durée et pourcentage passé dans l'état Travail. Vous pouvez trier le résumé de l'état des agents (par intervalle) selon le critère suivant : Critère de tri Heure de début de l'intervalle Résultat Le contenu du rapport est classé en fonction des heures de début des intervalles de 30 ou 60 minutes, si vous précisez un intervalle avec le paramètre de filtre Longueur de l'intervalle. Vous pouvez filtrer le résumé de l'état des agents (par intervalle) avec les paramètres suivants : Paramètre de filtre Longueur de l'intervalle Noms des groupes de ressources Noms d'agents Noms des compétences Noms d'équipes Résultat Étendue du rapport complet : affiche des informations depuis l'heure de début jusqu'à l'heure de fin du rapport, mais pas pour des intervalles spécifiques au cours de la période couverte par le rapport. Intervalles de trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. Intervalles de soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Affiche des informations sur les agents du/des groupe(s) de ressources spécifié(s). Affiche des informations sur les agents spécifiés. Affiche des informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Affiche des informations sur les agents des équipes sélectionnées. 53

66 Résumé de l'agent des Rapports historiques Résumé de l'agent Le résumé de l'agent comprend un résumé des activités des agents, y compris les activités des statistiques concernant les activités de chaque agent, notamment les activités de l'état de l'appel et de l'agent. Remarque Le temps moy./max. de conversation, le temps d'attente, etc., sont relatifs uniquement aux appels entrants ACD reçus par l'agent. Le résumé de l'agent peut comporter les graphiques suivants : Nom du graphique Ratio de traitement d'appels par agent Total des appels traités par agent Pour chaque agent, indique le nombre d'appels traités par cet agent divisé par le nombre d'appels présentés à ce même agent. Pour chaque agent, indique le nombre total des appels traités. Temps moyen de conversation, d'attente et de travail par agent Pour chaque agent, indique la durée moyenne passée en conversation, en attente et au travail. Le résumé de l'agent comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque agent : Champ Nom de l'agent (Agent_ID) Extension Temps de connexion moyen Appels traités Appels présentés Prénom et nom de l'agent. La chaîne entre parenthèses affiche l'identification de connexion de l'agent. Le dernier poste Unified CCX actif que Unified CM affecte à l'agent pendant la période du rapport. Durée totale de connexion de l'agent divisée par le nombre de sessions de connexion de l'agent. Nombre d'appels connectés à l'agent. Si l'agent établit une conférence avec un autre agent, cette valeur augmente de 1 pour l'agent en conférence. Si l'agent transfère un appel puis reçoit de nouveau cet appel par transfert, cette valeur augmente de 2. Nombre d'appels envoyés à un agent, qu'il y ait répondu ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). 54

67 des Rapports historiques Résumé de l'agent Champ Taux de traitement Temps de traitement - Moy. Temps de traitement - Max. Temps de conversation - Moy. Temps de conversation - Max. Temps d'attente - Moy. Temps d'attente - Max. Temps de travail - Moy. Temps de travail - Max. Temps d'inactivité - Moy. Temps d inactivité - Max. Nombre d'appels traités par l'agent, divisé par le nombre d'appels présentés à ce même agent. Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. Le temps de traitement est le temps de conversation + le temps d'attente + le temps de travail. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent. Le temps de traitement est le temps de conversation + le temps d'attente + le temps de travail. Temps moyen de conversation de tous les appels traités par l'agent. Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent. Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente. Temps moyen d'attente total de tous les appels traités par l'agent. Temps d'attente total maximal d'un appel traité par l'agent. Temps moyen passé par un agent au travail après les appels. Temps maximal passé par un agent au travail après chaque appel. Durée moyenne passée par un agent dans l'état Non prêt. Temps maximal passé par un agent dans l'état Non prêt. Vous pouvez trier le résumé de l'agent selon les critères suivants : Critère de tri Nom de l'agent Temps de connexion moyen Total des appels présentés Résultat Affiche le rapport selon le nom des agents, par ordre alphabétique. Affiche le rapport selon la durée moyenne de connexion des agents au système. Affiche le rapport selon le nombre d'appels présentés aux agents. 55

68 Résumé de l'agent des Rapports historiques Critère de tri Total des appels traités Résultat Affiche le rapport selon le nombre d'appels traités par les agents. Vous pouvez filtrer le résumé de l'agent selon les paramètres suivants. Pour les N premiers et N derniers paramètres, spécifiez le nombre (N) d'agents que vous souhaitez afficher dans le rapport. Par exemple, si vous spécifiez 3 pour le paramètre du rapport N appels traités/présentés le plus élevé, le rapport indiquera les trois agents présentant les meilleurs ratios. Si plus de n agents, n étant le nombre que vous avez spécifié, ont les mêmes valeurs les plus élevées ou les plus basses, le rapport indique les n premiers agents dans l'ordre alphabétique. Paramètre de filtre Noms des groupes de ressources Noms d'agents Noms des compétences Noms d'équipes Rapport N appels traités/présentés le plus élevé Taux des N appels traités/présentés le plus faible N premiers temps att. moy. N derniers temps att. moy. N premiers temps de conversation moyens N derniers temps de conversation moyens N premiers temps de travail moyens N derniers temps de travail moyens Résultat Affiche des informations sur les agents du/des groupe(s) de ressources spécifié(s). Affiche des informations sur les agents spécifiés. Affiche des informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Affiche des informations sur les agents des équipes sélectionnées. Affiche des informations sur les n agents présentant les ratios les plus élevés quant au nombre d'appels traités sur le nombre d'appels présentés. Affiche des informations sur les n agents présentant les ratios les plus bas quant au nombre d'appels traités sur le nombre d'appels présentés. Affiche des informations sur les n agents présentant les temps moyens d'attente les plus longs. Affiche des informations sur les n agents présentant les temps moyens d'attente les plus courts. Affiche les informations sur les n agents présentant les temps moyens de conversation les plus longs. Affiche les informations sur les n agents présentant les temps moyens de conversation les plus courts. Affiche les informations sur les n agents présentant les temps moyens de travail les plus longs. Affiche les informations sur les n agents présentant les durées moyennes de travail les plus courtes. 56

69 des Rapports historiques Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent Paramètre de filtre N premiers temps de traitement moyens N premiers temps de traitement moyens Résultat Affiche les informations sur les n agents présentant les temps moyens de traitement les plus longs. Affiche les informations sur les n agents présentant les temps moyens de traitement les plus courts. Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent Ce rapport affiche les détails entrés par un agent lorsqu il passe à l'état Travail après avoir géré un appel ACD (répartition automatique d'appels). Avec la fonctionnalité des données de post-appel, un agent peut choisir de passer à l état Travail pour mettre à jour les données associées à l appel. Ces rapports fournissent des informations au sujet des appels ACD entrants et des aperçus sortants. Le rapport détaillé sur les données de post-appel par agent peut comporter les graphiques suivants : Nom du graphique Total des appels par agent et données de post-appel Affiche le nombre total d appels traités par chaque agent (recherche de compte, informations sur le nouveau client et informations sur les clients importants) par donnée de post-appel. Le rapport détaillé sur les données de post-appel par agent comporte un tableau indiquant les informations suivantes : Champ Nom de l'agent (Agent_ID) Extension NodeID-SessionID-SessionSeqNum Heure de début de l'appel Heure de fin d'appel Ident. auto. numéro (ANI) d'appel Numéro appelé File d'attente (CSQ) d'appel acheminé (compétences) Nom de l agent ayant traité l'appel ACD. La chaîne entre parenthèses affiche l'identification de connexion de l'agent. Extension ACD indiquant le poste de l agent ayant traité l appel. L'ID du nœud du moteur Unified CCX ayant traité l'appel. ID et numéro de séquence de la session affectés à l appel. Ces trois valeurs constituent un ensemble unique qui identifie un appel ACD traité par le système. Heure à laquelle l appel est connecté à l agent. Heure à laquelle l appel est déconnecté de l agent. Numéro de téléphone de l appelant. Numéro de téléphone composé par l appelant. File d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé et sur laquelle il est traité. Un appel peut être placé sur plusieurs files d attente. Cette file d attente a également traité l appel. 57

70 Résumé des données de post-appel par agent des Rapports historiques Champ Temps de conversation Temps d'attente Temps de travail Données de post-appel Temps passé par l'agent à converser avec l'appelant. Temps passé par l'agent à mettre l'appelant en attente. Temps passé par l'agent à l état de travail après appel. Texte décrivant les données de post-appel et entré par l agent en état de travail. Vous pouvez trier le rapport détaillé sur les données de post-appel par agent selon le critère suivant : Critère de tri Nom de l'agent Résultat Affiche le rapport selon le nom des agents, par ordre alphabétique. Les données concernant un même agent sont triées selon l heure de début d appel. Vous pouvez filtrer le rapport détaillé sur les données de post-appel par agent avec les paramètres suivants : Paramètre de filtre Nom de l'agent Noms de groupe de ressources Noms de compétences Noms d'équipes Résultat Affiche le ou les agents sélectionnés à afficher dans le rapport. Affiche les agents appartenant aux groupes de ressources sélectionnés. Affiche les agents ayant les compétences sélectionnées. Ce paramètre de filtre est indépendant ou différent du champ File d'attente (CSQ) d'appel acheminé (Compétences). Affiche les agents appartenant aux équipes sélectionnées. Résumé des données de post-appel par agent Ce résumé fournit des informations détaillées sur chacune des données de post-appel. Il est disponible avec la fonctionnalité de post-appel par agent. Le résumé des données de post-appel par agent peut comporter les graphiques suivants : Nom du graphique Total des appels ACD par données de post-appel Affiche le nombre total d appels traités par l agent pour chaque donnée de post-appel. 58

71 des Rapports historiques Résumé des données de post-appel par agent Nom du graphique Temps de travail, de conversation, de traitement moyens par données de post-appel Affiche le temps que l agent a passé (à traiter l appel ACD, à converser et à travailler) sur chaque donnée de post-appel. Le résumé des données de post-appel par agent comporte un tableau indiquant les informations suivantes : Champ Données de post-appel Total des appels ACD Temps de traitement total Temps moyen de traitement Temps de traitement max. Temps de conversation total Temps moyen de conversation Temps de conversation - Max. Texte décrivant les données de post-appel et entré par l agent en état de travail. Nombre total d appels ACD auxquels cette donnée de post-appel est associée. Temps total de traitement des appels ACD auxquels cette donnée de post-appel est associée. Le temps de traitement est le total des temps passés en conversation, attente et travail. Temps total de traitement divisé par le nombre total d appels ACD pour cette donnée de post-appel. Temps maximal de traitement des appels ACD auxquels cette donnée de post-appel est associée. Temps total passé par l'agent à converser avec l'appelant. Temps total de conversation divisé par le nombre total d appels ACD pour cette donnée de post-appel. Temps maximal passé par l'agent à converser avec l'appelant. Temps total de conversation exprimé en pourcentage du temps total de traitement Temps total de conversation divisé par le temps total de traitement pour cette donnée de post-appel. Converti en pourcentage. Temps de travail total Temps de travail moyen Temps de travail max. Temps total passé par les agents en état de travail sur tous les appels ACD auxquels cette donnée de post-appel est associée. Temps total de travail divisé par le nombre total d appels ACD pour cette donnée de post-appel. Temps maximal passé par les agents dans l état de travail sur tous les appels ACD auxquels cette donnée de post-appel est associée. 59

72 Rapport Analyse des performances de l'application des Rapports historiques Champ Temps de travail total exprimé en pourcentage du temps de traitement total Temps de travail total divisé par le temps total de traitement pour cette donnée de post-appel. Ce total est ensuite converti en pourcentage. Vous pouvez trier le résumé des données de post-appel par agent selon le critère suivant : Critère de tri Données de post-appel Total des appels ACD Temps de traitement total Temps moyen de traitement Temps de conversation total Temps moyen de conversation Temps de travail total Temps de travail moyen Résultat Dans le rapport, affiche par ordre alphabétique les textes sur les données de post-appel. Affiche le rapport selon l ordre croissant du nombre total d appels ACD. Affiche le rapport selon l ordre croissant du temps de traitement total des appels. Affiche le rapport selon l ordre croissant du temps moyen de traitement des appels. Affiche le rapport selon l ordre croissant du temps de conversation total. Affiche le rapport selon le temps moyen de conversation, par ordre croissant. Affiche le rapport selon l ordre croissant du temps de travail total. Affiche le rapport selon l ordre croissant du temps de travail moyen. Vous pouvez filtrer le résumé des données de post-appel par agent selon le paramètre suivant : Paramètre de filtre Données de post-appel Résultat Affiche des statistiques sur les données de post-appel sélectionnées. Rapport Analyse des performances de l'application Le rapport Analyse des performances de l application donne des informations sur les appels présentés à chaque application Unified CCX ou Unified IP IVR ou traités et abandonnés par elle. Le rapport Analyse des performances de l application peut comporter les graphiques suivants : 60

73 des Rapports historiques Rapport Analyse des performances de l'application Nom du graphique Appels présentés par application Appels traités et appels abandonnés par application Durée moyenne d'appel par application Affiche le nombre total des appels reçus par chaque application. Affiche le nombre total des appels traités par application et le nombre total des appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans chaque application. Affiche la durée moyenne des appels reçus par chaque application. Le rapport Analyse des performances de l application comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque application Unified CCX ou Unified IP IVR : Champ ID de l'application Nom de l'application Appels présentés Appels traités 9 Appels abandonnés Taux d'abandon (par heure) Durée moy. des appels Numéro d'identification que le système Cisco Unified CCX a affecté à l'application. Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR. Nombre d'appels reçus par l'application. Ce nombre est égal au nombre d'appels traités par l'application + le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. Nombre d'appels traités par l'application. Un appel est traité lorsqu'il atteint l'étape du workflow le définissant comme traité, ou lorsqu'il est traité par un agent. Nombre d'appels abandonnés, interrompus ou rejetés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. Un appel est abandonné s'il n'atteint pas l'étape du workflow le définissant comme traité, ou si l'appelant raccroche avant que l'appel soit connecté à un agent. Nombre moyen d'appels abandonnés par heure alors qu'ils se trouvaient dans l'application. Durée moyenne écoulée entre l'entrée d'un appel dans ce workflow et sa sortie, que l'utilisateur ait raccroché ou que l'appel soit entré dans un autre workflow. 9 Les appels présentés et les appels traités incluent les appels internes. Vous pouvez trier le rapport Analyse des performances de l application selon les critères suivants : Critère de tri ID de l'application Appels présentés Résultat Affiche le rapport selon le numéro d'identification affecté à chaque application par le système. Affiche le rapport selon le nombre d'appels reçus par chaque application. 61

74 Résumé de l'application des Rapports historiques Critère de tri Taux d'abandon des appels Résultat Affiche le rapport selon nombre moyen d'appels abandonnés par heure alors qu'ils se trouvaient dans chaque application. Résumé de l'application Le résumé de l'application contient un récapitulatif des statistiques d'appel pour chaque application Unified CCX ou Unified IP IVR. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels. Le résumé de l'application peut comporter le graphique suivant : Nom du graphique Appels présentés par application Affiche le nombre d'appels reçus par chaque application Unified CCX ou Unified IP IVR. Le résumé de l'application comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque application Unified CCX ou Unified IP IVR : Champ Nom de l'application Numéro appelé Appels présentés Flux entrant Flux sortant Appels traités 10 Vitesse de réponse moy. Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR. Numéro de téléphone composé par l'appelant si l'appel a été passé depuis un téléphone Cisco Unified Communications. Le numéro de téléphone Unified CM vers lequel la passerelle VoIP a acheminé l'appel si l'appel a été passé depuis l'extérieur du réseau VoIP (par exemple, du PSTN ou d'un TDM PBX). Nombre d'appels reçus par l'application. Ce nombre est égal au nombre d'appels traités par l'application + le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. Nombre d'appels redirigés vers cette application depuis une autre application via un workflow. N'inclut pas les appels provenant d'un autre agent ou d'un système externe tel qu'un système de messagerie vocale. Nombre d'appels envoyés par cette application vers une autre application ou une destination externe sans avoir été traités par un agent. Nombre d'appels traités par l'application ou par un agent. Un appel est dit traité par l'application lorsqu'il atteint l'étape du workflow le définissant comme traité. Un appel est traité par un agent lorsqu'il est connecté à un agent ou pris par celui-ci. Correspond au délai de file d'attente divisé par le nombre d'appels. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. 62

75 des Rapports historiques Rapport Variables personnalisées des appels Champ Temps de conv. moyen Temps de travail moyen Appels abandonnés Délai d'abandon moyen Temps moyen de conversation de tous les appels traités par un agent. Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente. Cette valeur correspond au temps de conversation total divisé par le nombre d'appels traités par l'agent. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. Pour les appels traités par un agent, durée moyenne passée dans l'état Travail une fois les appels terminés. Cette valeur correspond au temps de travail total divisé par le nombre d'appels traités par l'agent. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. Nombre d'appels abandonnés pour cette application. Un appel est abandonné s'il n'atteint pas l'étape du workflow le définissant comme traité, ou si l'appelant met fin à l'appel avant qu'un agent ait pu y répondre. Cette valeur comprend les appels non aboutis ou rejetés par le système. Durée moyenne des appels avant abandon. 10 Les appels présentés et les appels traités incluent les appels internes. Vous pouvez trier le résumé de l'application selon le critère suivant : Critère de tri Nom de l'application Résultat Affiche le rapport selon le nom de l'application, par ordre alphabétique. Vous pouvez filtrer le résumé de l'application selon le paramètre suivant : Paramètre de filtre Noms des applications Résultat Affiche des informations sur les applications sélectionnées. Rapport Variables personnalisées des appels Le rapport Variables personnalisées des appels présente des informations sur les éventuelles variables personnalisées configurées par l'étape de définition des informations de session du workflow et que l application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l appel. Le rapport Variables personnalisées des appels comporte les informations suivantes : 63

76 Rapport Variables personnalisées des appels des Rapports historiques Champ ID de nœud - ID de session - N de séquence L'ID de nœud est le seul numéro d identification affecté par le système à chaque serveur Unified CCX dans la grappe. Le premier porte le numéro 1. L ID de session est un numéro d identification unique de session que le système affecte à chaque appel. Le n de séquence est le numéro de séquence de la session que le système affecte à chaque segment d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque segment d'appel. Remarque Si l ID de nœud a la valeur 0, les données du rapport ont été migrées depuis Cisco CRS 3.x. Heure de début,heure de fin Disposition du contact Nom de l'agent (Agent_ID) Nom de l'application Variable personnalisée 1 Variable personnalisée 2 Variable personnalisée 3 Variable personnalisée 4 Variable personnalisée 5 Date et heure du début de l'appel et date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l'appel. État d'un appel (abandonné, traité, interrompu ou rejeté). Un appel Unified CCX est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent. L'appel est dit traité lorsqu'il est connecté à un agent. Un appel Unified IP IVR est abandonné s'il n'atteint pas l'étape du workflow le définissant comme traité. L'appel est traité lorsqu'il atteint cette étape. Un appel est interrompu lorsque surviennent des problèmes d'exécution du script de workflow (par exemple lorsque le script de workflow génère des exceptions). Un appel est rejeté lorsque certaines ressources Unified CM ou Cisco Unified CCX ne sont pas suffisantes pour accepter les appels entrants (par exemple, un nombre insuffisant de ports CTI). Pour les appels Unified CCX, le nom de l'agent qui a traité l'appel. La chaîne entre parenthèses affiche l'identification de connexion de l'agent. Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de routage. Contenu de la variable _ccdrvar1, si celle-ci est configurée à l'étape de définition des informations de session du workflow appelé par l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée à cet appel ou à ce segment. Contenu de la variable _ccdrvar2, si celle-ci est configurée à l'étape de définition des informations de session du workflow appelé par l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée à cet appel ou à ce segment. Contenu de la variable _ccdrvar3, si celle-ci est configurée à l'étape de définition des informations de session du workflow appelé par l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée à cet appel ou à ce segment. Contenu de la variable _ccdrvar4, si celle-ci est configurée à l'étape de définition des informations de session du workflow appelé par l'application Unified CCX or Unified IP IVR associée à cet appel ou à ce segment. Contenu de la variable _ccdrvar5, si celle-ci est configurée à l'étape de définition des informations de session du workflow appelé par l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée à cet appel ou à ce segment. 64

77 des Rapports historiques Rapport Variables personnalisées des appels Champ Variable personnalisée 6 Variable personnalisée 7 Variable personnalisée 8 Variable personnalisée 9 Variable personnalisée 10 Contenu de la variable _ccdrvar6, si celle-ci est configurée à l'étape de définition des informations de session du workflow appelé par l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée à cet appel ou à ce segment. Contenu de la variable _ccdrvar7, si celle-ci est configurée à l'étape de définition des informations de session du workflow appelé par l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée à cet appel ou à ce segment. Contenu de la variable _ccdrvar8, si celle-ci est configurée à l'étape de définition des informations de session du workflow appelé par l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée à cet appel ou à ce segment. Contenu de la variable _ccdrvar9, si celle-ci est configurée à l'étape de définition des informations de session du workflow appelé par l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée à cet appel ou à ce segment. Contenu de la variable _ccdrvar10, si celle-ci est configurée à l'étape de définition des informations de session du workflow appelé par l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée à cet appel ou à ce segment. Vous pouvez trier le rapport Variables personnalisées des appels selon les critères suivants : Critère de tri ID de nœud - ID de session - N de séquence Heure de début de l'appel Résultat Affiche le rapport selon l'id de nœud, l'id de session et le numéro de séquence de l'appel. Affiche le rapport selon l'heure de début de l'appel. Vous pouvez filtrer le rapport Variables personnalisées des appels avec les paramètres suivants : Paramètre de filtre Numéro appelé d'origine Numéro appelé Numéro appelant Nom de l'application Type de contact Résultat Affiche des informations sur le ou les numéros appelés d'origine spécifiés. Affiche des informations sur le ou les numéros appelés spécifiés. Affiche des informations sur le ou les numéros appelant spécifiés. Le numéro appelant est le même que le DN d'expéditeur. Affiche des informations sur l'application ou les applications spécifiées. Affiche des informations sur le ou les types de contact spécifiés (entrant, sortant, interne, redirigé, transfert entrant ou aperçu sortant). 65

78 Rapport Variables personnalisées des appels des Rapports historiques Paramètre de filtre Type d'expéditeur Type de destinataire Durée supérieure ou égale à T secondes. Durée inférieure ou égale à T secondes. Variable personnalisée 1 Variable personnalisée 2 Variable personnalisée 3 Variable personnalisée 4 Variable personnalisée 5 Variable personnalisée 6 Variable personnalisée 7 Résultat Affiche des informations sur le ou les types d'expéditeur spécifiés (agent, dispositif ou inconnu). Affiche des informations sur le ou les types de destination spécifiés (agent, dispositif ou inconnu). Affiche les appels ayant une durée supérieure ou égale au nombre de secondes défini par T. Affiche les appels ayant une durée inférieure ou égale au nombre de secondes défini par T. Entrez une chaîne ou une sous-chaîne à rechercher. Séparez les différentes chaînes par des virgules. Lorsque ce paramètre de filtre est spécifié, le rapport affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 1 contient la chaîne ou n'importe quelle sous-chaîne entrée. Entrez une chaîne ou une sous-chaîne à rechercher. Séparez les différentes chaînes par des virgules. Lorsque ce paramètre de filtre est spécifié, le rapport affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 2 contient la chaîne ou n'importe quelle sous-chaîne entrée. Entrez une chaîne ou une sous-chaîne à rechercher. Séparez les différentes chaînes par des virgules. Lorsque ce paramètre de filtre est spécifié, le rapport affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 3 contient la chaîne ou n'importe quelle sous-chaîne entrée. Entrez une chaîne ou une sous-chaîne à rechercher. Séparez les différentes chaînes par des virgules. Lorsque ce paramètre de filtre est spécifié, le rapport affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 4 contient la chaîne ou n'importe quelle sous-chaîne entrée. Entrez une chaîne ou une sous-chaîne à rechercher. Séparez les différentes chaînes par des virgules. Lorsque ce paramètre de filtre est spécifié, le rapport affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 5 contient la chaîne ou n'importe quelle sous-chaîne entrée. Entrez une chaîne ou une sous-chaîne à rechercher. Séparez les différentes chaînes par des virgules. Lorsque ce paramètre de filtre est spécifié, le rapport affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 6 contient la chaîne ou n'importe quelle sous-chaîne entrée. Entrez une chaîne ou une sous-chaîne à rechercher. Séparez les différentes chaînes par des virgules. Lorsque ce paramètre de filtre est spécifié, le rapport affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 7 contient la chaîne ou n'importe quelle sous-chaîne entrée. 66

79 des Rapports historiques Rapport d'activité Résumé des numéros appelés Paramètre de filtre Variable personnalisée 8 Variable personnalisée 9 Variable personnalisée 10 Résultat Entrez une chaîne ou une sous-chaîne à rechercher. Séparez les différentes chaînes par des virgules. Lorsque ce paramètre de filtre est spécifié, le rapport affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 8 contient la chaîne ou n'importe quelle sous-chaîne entrée. Entrez une chaîne ou une sous-chaîne à rechercher. Séparez les différentes chaînes par des virgules. Lorsque ce paramètre de filtre est spécifié, le rapport affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 9 contient la chaîne ou n'importe quelle sous-chaîne entrée. Entrez une chaîne ou une sous-chaîne à rechercher. Séparez les différentes chaînes par des virgules. Lorsque ce paramètre de filtre est spécifié, le rapport affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 10 contient la chaîne ou n'importe quelle sous-chaîne entrée. N'importe quelle variable personnalisée Entrez une chaîne ou une sous-chaîne à rechercher. Séparez les différentes chaînes par des virgules. Lorsque ce paramètre de filtre est spécifié, le rapport affiche les appels pour lesquels l'une quelconque des 10 variables personnalisées contient la chaîne ou n'importe quelle sous-chaîne entrée. Rapport d'activité Résumé des numéros appelés Le rapport d'activité Résumé des numéros appelés présente des informations sur chaque numéro composé par un appelant interne ou externe. Ce rapport comporte des informations sur les appels vers les applications Unified CCX et Unified IP IVR et sur les appels vers des agents. Le rapport d'activité Résumé des numéros appelés peut comporter les graphiques suivants : Nom du graphique Total des appels par numéro appelé Durée d'appel moyenne par numéro appelé Affiche le nombre total des appels vers chaque numéro, y compris les appels vers les applications et les agents. Affiche la durée moyenne des appels pour chaque numéro appelé. Le rapport d'activité Résumé des numéros appelés comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque numéro appelé : Champ Numéro appelé Pour un appel passé vers une application Unified CCX ou Unified IP IVR, numéro de point de routage associé à l'application. Pour un appel passé vers un agent, poste de l'agent de destination. 67

80 Rapport détaillé de chat de l'agent des Rapports historiques Champ Type d'appel Total des appels Appels moy. (par jour) Durée moy. des appels Appel vers une application ou vers un agent. Nombre total des appels passés vers chaque numéro. Nombre moyen d'appels par jour. Durée moyenne des appels passés vers chaque numéro. Vous pouvez trier le rapport d'activité Résumé des numéros appelés selon les critères suivants : Critère de tri Numéro appelé Total des appels Durée moy. des appels Résultat Affiche le rapport selon l'ordre des numéros appelés. Pour les appels passés vers une application, il s'agit du numéro de point de routage. Pour les appels passés vers un agent, il s'agit du poste de cet agent. Affiche le rapport selon le nombre total d'appels composés à l'origine vers chaque numéro. Affiche le rapport selon la durée moyenne des appels passés vers chaque numéro. Rapport détaillé de chat de l'agent Le rapport détaillé de chat de l'agent contient des informations détaillées sur chacun des contacts de chat traités par un agent. Le rapport détaillé de chat de l'agent peut comporter le graphique suivant : Nom du graphique Temps Total actif, Temps accepté par l'agent Pour chaque agent, affiche le temps total actif et le temps d'acceptation total de tous les contacts de chat pendant la période couverte par le rapport. Le rapport détaillé de chat de l'agent comprend un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque contact de chat reçu par un agent : Champ Nom de l'agent (Agent_ID) Explication Prénom et nom de l'agent. La chaîne entre parenthèses affiche l'identification de connexion de l'agent. 68

81 des Rapports historiques Rapport du résumé de chat de l'agent Champ Début de chat Fin de chat Durée Créateur de chat Chat routé CSQ Qualités de chat Durée active Temps accepté Type de chat Explication Heure à laquelle le contact de chat est proposé à un agent. Heure à laquelle l'agent met fin au chat. Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin du chat. ID de contact qui identifie un contact de chat de manière unique. File d'attente de contact par le biais de laquelle le contact de chat a été acheminé vers un agent. Compétences associées à un agent pour le traitement d'un contact de chat. Durée de conversation de l'agent du chat. Durée nécessaire à l'agent pour accepter le contact de chat. Type du contact de chat. Vous pouvez trier le rapport détaillé de chat de l'agent selon les critères suivants : Critère de tri Nom de l'agent Début de chat Résultat Affiche le rapport selon le nom des agents, par ordre alphabétique. Affiche le rapport selon l'heure de début du chat. Vous pouvez filtrer le rapport détaillé de chat de l'agent selon les paramètres suivants : Paramètre de filtre Noms d'agents Noms des compétences Noms d'équipes Type de chat Résultat Affiche des informations sur les agents spécifiés. Affiche des informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Affiche des informations sur les agents des équipes spécifiées. Affiche des informations sur le type de chat spécifié (entrant). Rapport du résumé de chat de l'agent Le rapport du résumé de chat de l'agent comprend un résumé des activités des agents, notamment les activités de chat et l'état de l'agent. 69

82 Rapport du résumé de chat de l'agent des Rapports historiques Le rapport du résumé de chat de l'agent peut comporter les graphiques suivants : Nom du graphique Chats Total présentés et Traités par Agent Moyenne Temps Accepté et Actif du chat pour les Agents Explication Pour chaque agent, affiche le nombre total de contacts de chat traités, ainsi que le nombre total de contacts de chat présentés. Pour chaque agent, affiche le temps moyen nécessaire pour accepter la demande du contact de chat et le temps moyen passé dans l'état Occupé. Le rapport du résumé de chat de l'agent comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque agent : Champ Nom de l'agent (Agent_ID) Total présentés Total traités Temps actif - Moy. Temps actif - Max. Temps accepté - Moy. Temps accepté - Max. Explication Prénom et nom de l'agent. La chaîne entre parenthèses affiche l'identification de connexion de l'agent. Nombre de chats envoyés à l'agent, qu'il y ait accepté le chat ou non. Nombre de chats acceptés par agent. Durée moyenne de chat pour tous les chats traités par l'agent. Durée de chat la plus longue d'un chat traité par l'agent. Temps d'acceptation moyen pour tous les chats accpetés par l'agent. Temps d'acceptation le plus long d'un chat accepté par l'agent. Vous pouvez trier le rapport du résumé de chat de l'agent selon les critères suivants : Critère de tri Nom de l'agent Total de chats présentés Total de chats traités Résultat Affiche le rapport selon le nom des agents, par ordre alphabétique. Affiche le rapport selon nombre de chats présentés aux agents. Affiche le rapport selon le nombre de chats traités par les agents. Vous pouvez filtrer le rapport du résumé de chat de l'agent selon le paramètre suivant : Paramètre de filtre Noms d'agents Résultat Affiche des informations sur les agents spécifiés. 70

83 des Rapports historiques Rapport d'activité de chat de service d'attente du contact Paramètre de filtre Noms des compétences Noms d'équipes Résultat Affiche des informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Affiche des informations sur les agents des équipes sélectionnées. Rapport d'activité de chat de service d'attente du contact Le rapport d'activité de chat de service d'attente du contact présente des informations résumées sur les chats présentés, traités et abandonnés de chaque file d attente de service de contact. Il indique également les durées moyennes et maximales des chats traités et mis en file d'attente. Le rapport d'activité de chat de service d'attente du contact peut comporter les graphiques suivants : Nom du graphique Temps max. dans la file d'attente pour les discussions présentées par CSQ Explication Le chat présentant le temps d'attente le plus long pour chaque chaque file d'attente du service de contact. Temps moyen de traitement par CSQ Durée moyenne de traitement des chats traités pour chaque file d'attente du service de contact. Le rapport d'activité de chat de service d'attente du contact comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque file d'attente du service de contact : Champ Nom de la file d'attente de service de contact Chats présentés Temps d'attente - Moy Temps d'attente - Max. Chats traités Explication Nom de la file d attente. Nombre de chats acheminés vers la file d'attente de service de contact, qu'ils aient été acceptés par un agent ou non. Temps d'attente moyen pour tous les chats acheminés vers la file d'attente de service de contact. Temps d'attente maximum d'un chat acheminé vers la file d'attente de service de contact. Nombre de chats traités par cette file d attente. Un chat est traité lorsqu'un agent accepte le chat présenté par l'expéditeur du chat pendant qu'il est dans cette file d'attente. 71

84 Résumé Agent de la file d'attente de service de contact de chat des Rapports historiques Champ Temps de traitement - Moy. Temps de traitement - Max. Chats abandonnés Explication Durée moyenne de traitement de tous les chats traités par la file d attente. Le temps de traitement correspond au temps de chat actif. Durée de traitement la plus longue d un chat traité par la file d attente. Le temps de traitement correspond au temps de chat actif. Nombre de chats acheminés vers la file d'attente, mais qui n'ont pas été acceptés par un agent car l'expéditeur du chat a mis fin au chat avant que l'agent accepte ce dernier, ou a été déconnecté. Vous pouvez trier le rapport d'activité de chat de service d'attente du contact selon les critères suivants : Critère de tri Nom de la file d'attente de service de contact Chats présentés Chats traités Chats abandonnés Résultat Affiche le rapport selon le nom de la file d attente. Affiche le rapport selon le nombre de chats acheminés vers la file d'attente du service de contact, qu'un agent ait accepté le chat ou non. Affiche le rapport selon le nombre de chats traités par la file d attente. Affiche le rapport selon le nombre de chats acheminés vers la file d'attente, mais qui n'ont pas été acceptés car l'expéditeur du chat a mis fin au chat avant qu'il ait été accepté par un agent, ou a été déconnecté. Vous pouvez filtrer le rapport d'activité de chat de service d'attente du contact selon le paramètre suivant : Paramètre de filtre Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Résultat Affiche des informations sur les files d attente spécifiées. Résumé Agent de la file d'attente de service de contact de chat Un agent peut traiter des contacts de chat pour de multiples files d'attente de service de contact. Le résumé Agent de la file d'attente du service de contact de chat présente des informations sur les chats traités dans chaque file d'attente de service de contact pour chaque agent. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de chat moyen et le temps accepté moyen pour les chats traités, le nombre de chats reçus, le nombre de chats traités et le nombre de chats sans réponse. Le résumé Agent de la file d'attente de service de contact de chat peut comporter le graphique suivant : 72

85 des Rapports historiques Résumé Agent de la file d'attente de service de contact de chat Nom du graphique Chats traités par CSQ et Agent Affiche le nombre de chats traités par chaque agent pour chaque CSQ. Le résumé Agent de la file d'attente de service de contact de chat comporte un tableau indiquant les informations suivantes : Champ Nom de la file d'attente de service de contact (ID) Nom de l'agent (Agent_ID) Chats reçus Chats traités Moyenne de temps de chat Chat Ne pas répondre Moyenne d'admission de temps Nom de la CSQ accompagné d'un numéro d'identification unique entre parenthèses. Prénom et nom de l'agent qui a traité les chats pour cette file d'attente de service de contact durant la période couverte par le rapport. La chaîne entre parenthèses affiche l'identification de connexion de l'agent. Nombre de chats placés dans cette file d'attente de service de contact et affectés à cet agent durant la période couverte par le rapport. Nombre de chats placés dans cette file d'attente de service de contact et pris en charge par cet agent durant la période couverte par le rapport. Temps de chat moyen pour tous les chats que l'agent a traités pour cette file d'attente de service de contact. Le temps de chat est la durée écoulée entre le moment où un agent répond à un chat et le moment de déconnexion du chat. Cette moyenne correspond au temps de chat total divisé par le nombre de chats traités. Nombre de chats qui étaient connectés à l'agent, mais auxquels ce dernier n'a pas répondu. Durée écoulée entre le moment où une alerte de chat a été présentée sur le bureau de l'agent et le moment où le chat a été pris en charge par l'agent ou déconnecté. Ce champ est vide si le chat n'a été présenté à aucun agent. Vous pouvez trier le résumé Agent de la file d'attente de service de contact de chat selon l'un des critères suivants : Critère de tri Nom de la file d'attente de service de contact Nom de l'agent Résultat Affiche le rapport selon les noms de file d'attente, par ordre alphabétique. Affiche le rapport selon le nom des agents, par ordre alphabétique. 73

86 Rapport Analyse du trafic de chat des Rapports historiques Rapport Analyse du trafic de chat Le rapport Analyse du trafic de chat présente des informations sur les contacts de chat entrants dans le système Unified CCX. Les informations sont fournies pour chaque jour de la plage du rapport et incluent des détails sur l'heure de pointe de chaque jour. Le rapport Analyse du trafic de chat peut comporter les graphiques suivants : Nom du graphique Total de contacts de chat entrants par date Maximum de contacts de chat par date Durée moyenne de contact de chat par date Affiche le nombre total de contacts reçus par le système Unified CCX pour chaque jour de la plage du rapport. Affiche le nombre total de contacts reçus à l heure des appels les plus fréquents pour chaque date. Affiche la durée moyenne des contacts pour chaque jour de la plage du rapport. Le rapport Analyse du trafic de chat comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque date de la plage du rapport : Champ Date Total Incoming Chat Contacts (Total des contacts de chat entrants) Avg Chat Contacts (per hour) (Moy contacts de chats (par heure)) Date pour laquelle les informations sont fournies. Nombre total de contacts de chat reçus par le système Unified CCX pendant la journée. Nombre moyen de contacts de chat reçus durant chaque heure de la journée. Peak Chat Contacts (per hour) (Maximum de contacts de chat (par heure)) Nombre de contacts de chat reçus pendant l heure (les heures) de pointe. (Voir le champ suivant). Peak Hour Start, Peak Hour End (Début heure de pointe, Fin heure de pointe) Heures de début et de fin au cours d une journée pendant lesquelles le plus grand nombre de contacts de chat a été reçu. Ces heures sont définies comme heures de pointe. 74

87 des Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) Champ Chat Contact Duration Avg (Durée moyenne des contacts de chat) Durée moyenne des contacts de chat de la journée. Chat Contact Duration Min (Durée min. des contacts de chat) Chat Contact Duration Max (Durée max. des contacts de chat) Durée du plus court contact de chat de la journée. Durée du plus long contact de chat de la journée. Vous pouvez trier le résumé Agent de la file d'attente de service de contact de chat selon le critère suivant : Critère de tri Date Résultat Affiche le rapport selon les dates pour lesquelles les informations sont fournies. Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) Le rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) présente des informations récapitulatives sur les appels présentés, traités et abandonnés pour chaque groupe de files d'attente de service de contact. (Un tel groupe est constitué de files d'attente de service de contact configurées avec la ou les mêmes compétences et pour différents niveaux.) Ce rapport est destiné aux clients qui ont configuré des files d attente logiques du service de contact. Un CSQ logique est un groupe de files d attente de service de contact configurées avec la même compétence mais avec des niveaux différents. Lorsqu un appel entre selon un script utilisant l approche CSQ logique, il aboutit d abord dans le CSQ présentant le niveau de compétences le plus bas. Si le temps d attente dépasse le seuil prédéfini, l appel est transféré vers le niveau de compétences supérieur. Ainsi, un même appel entrant peut circuler au sein du même groupe de CSQ. La ligne récapitulative du rapport affiche un résumé des statistiques sur les CSQ configurés avec les mêmes compétences. La valeur apparaissant sur la ligne récapitulative Appels présentés indique le nombre maximum d appels présentés à tous les CSQ au sein du même groupe et non le nombre total d appels présentés à tous les CSQ au sein du même groupe. En effet, un même appel risquerait d'être compté plusieurs fois dans la somme car il peut avoir été présenté à différents CSQ au sein du même groupe logique. Dans un scénario normal, le nombre maximum d'appels est présenté au CSQ qui comprend le plus bas niveau de compétences, car les appels ne sont présentés à d'autres CSQ que si le CSQ de plus bas niveau ne traite pas les appels dans le temps d'attente minimum prédéfini. Pour les appels traités, ce rapport indique le nombre total d appels. En effet, un appel peut être traité par un seul CSQ. Quant aux appels abandonnés, ce rapport précise le nombre maximum de tous les appels abandonnés par l ensemble des CSQ au sein du même groupe. 75

88 Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) des Rapports historiques Il peut grouper ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Ceci s'avère particulièrement utile pour les CSQ logiques. Si vous n avez pas configuré de CSQ logiques, utilisez peut-être d autres rapports sur les files d'attente de service de contact (rapport d activité des files d attente du service de contact, rapport d activité des files d attente du service de contact par intervalle/csq). Le rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) peut comporter le graphique suivant : Nom du graphique Appels traités et appels abandonnés par intervalle Nombre d'appels traités et abandonnés durant chaque intervalle pendant la période du rapport. Le rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) comprend un tableau présentant les informations suivantes pour les appels présentés, traités et abandonnés pour chaque groupe de files d'attente de service de contact : Champ Heure de début de l'intervalle, Heure de fin de l'intervalle Date et heure de début et de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au cours de la période couverte par le rapport, si vous précisez un intervalle avec le paramètre de filtre Longueur de l'intervalle. Sinon, il s'agit de la date et l'heure de début et de fin de la plage du rapport. Nom CSQ [Compétences (niveau de compétence)] Nom de la file d'attente de service de contact, compétence(s) d'appel configurée(s) pour cette file d'attente de service de contact et niveau de chaque compétence. Appels présentés - Total Appels présentés - Temps moy. file d'attente Nombre d'appels présentés à chaque file d'attente du service de contact dans le groupe, qu'un agent ait pris l'appel ou non. Temps moyen de la file d attente pour tous les appels qui lui sont acheminés. Appels présentés - Temps max. de la file d'attente File d'attente maximale de tous les appels acheminés vers la file d'attente du service de contact (abandonnés, traités, non aboutis ou rejetés). Appels traités - Total Appels traités - Temps moy. de traitement Appels traités - Temps max. de traitement Nombre d'appels traités par cette file d attente. Un appel est dit traité si l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact. Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par la file d attente. Le temps de traitement est le temps de conversation + le temps d'attente + le temps de travail. Durée de traitement la plus longue d un appel traité par la file d attente. Le temps de traitement est le temps de conversation + le temps d'attente + le temps de travail. 76

89 des Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) Champ Appels abandonnés - Total Appels abandonnés - Temps moy. de file d'attente Appels abandonnés - Temps max. de file d'attente Niveau de service - Pourcentage conforme SL Résumé pour la compétence Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente du service de contact mais n'ayant pas reçu de réponse par un agent car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté. Temps moyen des appels en file d'attente avant d'être abandonnés. Temps maximal de tous les appels en file d'attente avant d'être abandonnés. Cette valeur est calculée comme suit : (appels traités au niveau du service/appels présentés) * 100 % Pour chaque groupe de files d'attente de service de contact et chaque intervalle, nombre total d'appels présentés, traités et abandonnés. Vous pouvez trier le rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) selon le critère suivant : Critère de tri Heure de début de l'intervalle Résultat Le contenu du rapport est classé en fonction des heures de début des intervalles de 30 ou 60 minutes, si vous précisez un intervalle avec le paramètre de filtre Longueur de l'intervalle. Vous pouvez filtrer le rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) selon le paramètre suivant : Paramètre de filtre Longueur de l'intervalle Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Résultat Étendue du rapport complet : affiche des informations depuis l'heure de début jusqu'à l'heure de fin du rapport, mais pas pour des intervalles spécifiques au cours de la période couverte par le rapport. Intervalles de trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. Intervalles de soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Affiche des informations sur les files d attente spécifiées. 77

90 Rapport d'activité des files d'attente du service de contact des Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente du service de contact Le rapport d'activité des files d'attente du service de contact présente des informations récapitulatives sur les appels présentés, traités, abandonnés et retirés de chaque file d attente de service de contact. Il présente également les appels traités par des workflows dans d'autres files d'attente de service de contact, et des informations sur la durée moyenne et la durée maximale des appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente. Le rapport d'activité des files d'attente du service de contact peut comporter les graphiques suivants : Nom du graphique Temps max. dans la file d'attente pour les appels présentés par CSQ Temps moyen de réponse par CSQ Temps moyen de traitement par CSQ Temps moyen d'abandon par CSQ Temps moyen de retrait de la file d'attente par CSQ Pour chaque file d'attente du service de contact, appel présentant le temps d'attente le plus long. Pour chaque file d'attente du service de contact, vitesse moyenne des réponses des appels traités. Pour chaque file d attente, durée moyenne de traitement de tous les appels traités. Pour chaque file d'attente du service de contact, temps moyen des appels en file d'attente avant d'être abandonnés. Pour chaque file d attente, temps moyen que les appels ont passé dans la file avant d en être retirés. Le rapport d'activité des files d'attente du service de contact comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque file d'attente du service de contact : Champ Nom CSQ (compétences d'appel) Nom de la file d'attente de service de contact et compétences d'appel associées à cette file d'attente, si celle-ci est configurée en fonction des compétences des ressources. Les différentes compétences sont séparées par des virgules. Appels présentés Temps moy./max. de la file d'attente Appels traités Vitesse de réponse moyenne Nombre d'appels acheminés vers la file d attente, qu un agent y ait répondu ou non. Temps moyen passé dans la file d'attente par tous les appels qui y ont été acheminés et temps maximal passé dans la file d'attente par l'un des appels qui y a été acheminé. Nombre d'appels traités par cette file d attente. Un appel est dit traité si l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact. Cette valeur est calculée comme suit : temps de file d'attente total / appels traités 78

91 des Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente du service de contact Champ Temps moy./max. de traitement Appels abandonnés Délai moy./max. d'abandon Nbre moy./max. d'abandons par jour Appels retirés de la file d'attente Délai moy./max. de retrait de la file d'attente Appels traités par un autre Temps moyen de traitement de tous les appels par la file d attente et temps de traitement maximal d un appel par la file d attente. Le temps de traitement est le temps de conversation + le temps d'attente + le temps de travail. Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente du service de contact mais n'ayant pas reçu de réponse par un agent car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté. Temps moyen des appels en file d'attente avant d'être abandonnés, et temps le plus long passé par les appels en file d'attente avant d'être abandonnés. Le nombre moyen d'abandons est le nombre d'appels abandonnés divisé par le nombre de jours pendant la période couverte par le rapport. Le nombre maximal d'abandons est le nombre maximal d'appels abandonnés en un seul jour pendant la période couverte par le rapport. Nombre d'appels mis en attente sur une file d'attente du service de contact puis retirés lors de l'étape de retrait de la file d'attente dans un workflow. Temps moyen passé par les appels en file d'attente avant d'en être retirés, et temps le plus long passé par les appels en file d'attente avant d'en être retirés. Total des appels suivants : Appels mis en file d'attente sur la file d'attente du service de contact, puis retirés lors de l'étape de retrait de la file d'attente dans un workflow, puis marqués comme traités lors de l'étape de définition des infos contact dans le workflow. Appels mis en attente sur plusieurs files d'attente du service de contact puis traités par une autre file d'attente de service de contact. Vous pouvez trier le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact selon les critères suivants : Critère de tri File d'attente du service de contact Total des appels présentés Total des appels traités Total des appels abandonnés Résultat Affiche le rapport selon le nom de la file d attente. Affiche le rapport selon le nombre d'appels acheminés vers la file d'attente du service de contact, qu'un agent ait pris l'appel ou non. Affiche le rapport selon le nombre d'appels traités par la file d attente. Affiche le rapport selon le nombre d'appels acheminés vers la file d'attente du service de contact mais n'ayant pas reçu de réponse car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté. 79

92 Rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par file d'att.) des Rapports historiques Vous pouvez filtrer le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact selon le paramètre suivant : Paramètre de filtre Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Types de file d'attente du service de contact (CSQ) Résultat Affiche des informations sur les files d attente spécifiées. Comprend les options suivantes : Groupe de ressources : affiche des informations sur les files d'attente de service de contact qui sont configurées avec le modèle de sélection de pool de ressources Groupe de ressources dans l'administration de Unified EIM. Groupe de compétences : affiche des informations sur les files d'attente de service de contact configurées avec le modèle de sélection des ressources disponibles Compétences des ressources dans l'administration de Cisco Unified CX. Rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par file d'att.) Le rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par file d'att.) donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et retirés de la file d'attente. Il peut présenter ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Dans ce cas, le rapport comprend un récapitulatif des informations pour chaque file d attente. Les informations du rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par file d'att.) sont regroupées par file d'attente. Le rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par intervalle) contient les mêmes informations mais regroupées par intervalle. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par intervalle), à la page 83. Le rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par file d'att.) peut comporter les graphiques suivants : Nom du graphique Appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente par file d'attente Indique le nombre d'appels traités, abandonnés et retirés de chaque file d'attente. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent. Un appel est considéré comme retiré d'une file d'attente de service de contact donnée dans les cas suivants : L'appel est retiré de la file d'attente lors d'une étape de retrait de la file d'attente dans un workflow. L'appel est marqué comme traité par un workflow. L'appel est placé en attente sur plusieurs files d'attente du service de contact puis traité par un agent dans une autre file d'attente du service de contact. 80

93 des Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par file d'att.) Nom du graphique Nombre total d'appels qui atteignent le niveau de service par file d'att. Pour chaque file d attente de service de contact, affiche le nombre total d'appels traités et le nombre d'appels traités pendant la durée spécifiée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d attente de service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Le rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par file d'att.) comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque file d'attente de service de contact : Champ Nom CSQ (ID) (compétences d'appel) Nom de CSQ accompagné d'un numéro d'identification unique entre parenthèses, et compétences d'appel associées à cette file d'attente si celle-ci est configurée en fonction des compétences des ressources. Les différentes compétences sont séparées par des virgules. Heure de début de l'intervalle, Heure de fin de l'intervalle Niveau de service (s) Appels traités < NS Appels aband < NS Pourcentage de niveau de service assuré, Seulement traités Date et heure de début et de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au cours de la période couverte par le rapport, si vous précisez un intervalle avec le paramètre de filtre Longueur de l'intervalle. Sinon, il s'agit de la date et l'heure de début et de fin de la plage du rapport. Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d attente de service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes. Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent. Pourcentage d'appels qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 % Pourcentage de niveau de service assuré - Sans abandon Pourcentage d'appels présentés, hors appels abandonnés, qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/(nombre d'appels présentés nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service)) * 100 % 81

94 Rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par file d'att.) des Rapports historiques Champ Pourcentage de niveau de service assuré - Abandon positif Pourcentage de niveau de service assuré - Abandon négatif Appels présentés Appels traités Appels abandonnés Appels retirés de la file d'attente Pourcentage d'appels présentés ayant été traités ou abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme ayant atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : ((nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service) / nombre d'appels présentés) * 100 % Pourcentage d'appels qui ont été présentés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme n'ayant pas atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels présentés) * 100 % Nombre d'appels acheminés vers la file d attente, qu un agent y ait répondu ou non. Nombre et pourcentage d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels traités) / (nombre d'appels présentés) * 100 % Nombre et pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente de service de contact mais n'ayant pas reçu de réponse par un agent car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 % Nombre et pourcentage d'appels qui ont été sortis de la file d'attente. Un appel est considéré comme retiré d'une file d'attente de service de contact donnée dans les cas suivants : L'appel est retiré de la file d'attente lors d'une étape de retrait de la file d'attente dans un workflow. L'appel est marqué comme traité par un workflow. L'appel est placé en attente sur plusieurs files d'attente du service de contact puis traité par un agent dans une autre file d'attente du service de contact. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels retirés de la file d'attente/nombre d'appels présentés) * 100 % Vous pouvez trier le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (par file d'att.) selon le critère suivant : 82

95 des Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par intervalle) Critère de tri Nom de la file d'attente de service de contact Résultat Affiche le rapport selon les noms de file d'attente, par ordre alphabétique. Vous pouvez filtrer le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (par file d'att.) selon les paramètres suivants : Paramètre de filtre Longueur de l'intervalle Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Résultat Étendue du rapport complet : affiche des informations depuis l'heure de début jusqu'à l'heure de fin du rapport, mais pas pour des intervalles spécifiques au cours de la période couverte par le rapport. Intervalles de trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. Intervalles de soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Affiche des informations sur les files d attente spécifiées. Rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par intervalle) Le rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par intervalle) présente des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et retirés de la file d'attente. Il peut présenter ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Dans ce cas, le rapport comprend un récapitulatif des informations pour chaque intervalle. Les informations du rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par intervalle) sont regroupées par intervalle. Le rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par file d'att.) contient les mêmes informations mais regroupées par file d'attente. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par file d'att.), à la page 80. Le rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par intervalle) peut comporter les graphiques suivants : 83

96 Rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par intervalle) des Rapports historiques Nom du graphique Appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente par intervalle Pour chaque intervalle de temps, indique le nombre d'appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent. Un appel est considéré comme retiré d'une file d'attente de service de contact donnée dans les cas suivants : L'appel est retiré de la file d'attente lors d'une étape de retrait de la file d'attente dans un workflow. L'appel est marqué comme traité par un workflow. L'appel est placé en attente sur plusieurs files d'attente du service de contact puis traité par un agent dans une autre file d'attente du service de contact. Total des appels conformes au niveau de service, par intervalle Pour chaque intervalle de temps, affiche le nombre total d'appels traités et le nombre d'appels traités pendant la durée spécifiée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d attente de service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (par intervalle) comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque file d'attente de service de contact : Champ Heure de début de l'intervalle, Heure de fin de l'intervalle Date et heure de début et de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au cours de la période couverte par le rapport, si vous précisez un intervalle avec le paramètre de filtre Longueur de l'intervalle. Sinon, il s'agit de la date et l'heure de début et de fin de la plage du rapport. Nom CSQ (ID) (compétences d'appel) Nom de CSQ accompagné d'un numéro d'identification unique entre parenthèses, et compétences d'appel associées à cette file d'attente si celle-ci est configurée en fonction des compétences des ressources. Les différentes compétences sont séparées par des virgules. Niveau de service (s) Appels traités < NS Appels aband < NS Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d attente de service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes. Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent. 84

97 des Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par intervalle) Champ Pourcentage de niveau de service assuré, Seulement traités Pourcentage d'appels qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 % Pourcentage de niveau de service assuré - Sans abandon Pourcentage d'appels présentés, hors appels abandonnés, qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/(nombre d'appels présentés nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service)) * 100 % Pourcentage de niveau de service assuré - Abandon positif Pourcentage de niveau de service assuré - Abandon négatif Appels présentés Appels traités Appels abandonnés Pourcentage d'appels présentés ayant été traités ou abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme ayant atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : ((nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service) / nombre d'appels présentés) * 100 % Pourcentage d'appels qui ont été présentés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme n'ayant pas atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels présentés) * 100 % Nombre d'appels acheminés vers la file d attente, qu un agent y ait répondu ou non. Nombre et pourcentage d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels traités) / (nombre d'appels présentés) * 100 % Nombre et pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente de service de contact mais n'ayant pas reçu de réponse par un agent car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 % 85

98 Rapport d'activité des files d'attente du service de contact (par intervalle) des Rapports historiques Champ Appels retirés de la file d'attente Nombre et pourcentage d'appels qui ont été sortis de la file d'attente. Un appel est considéré comme retiré d'une file d'attente de service de contact donnée dans les cas suivants : L'appel est retiré de la file d'attente lors d'une étape de retrait de la file d'attente dans un workflow. L'appel est marqué comme traité par un workflow. L'appel est placé en attente sur plusieurs files d'attente du service de contact puis traité par un agent dans une autre file d'attente du service de contact. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels retirés de la file d'attente/nombre d'appels présentés) * 100 % Vous pouvez trier le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (par intervalle) selon le critère suivant : Critère de tri Heure de début de l'intervalle Résultat Le contenu du rapport est classé en fonction des heures de début des intervalles de 30 ou 60 minutes, si vous précisez un intervalle avec le paramètre de filtre Longueur de l'intervalle. Vous pouvez trier le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (par intervalle) selon les paramètres suivants : Paramètre de filtre Longueur de l'intervalle Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Résultat Étendue du rapport complet : affiche des informations depuis l'heure de début jusqu'à l'heure de fin du rapport, mais pas pour des intervalles spécifiques au cours de la période couverte par le rapport. Intervalles de trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. Intervalles de soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Affiche des informations sur les files d attente spécifiées. 86

99 des Rapports historiques Résumé Répartition des appels de la file d'attente du service de contact Résumé Répartition des appels de la file d'attente du service de contact Le résumé Répartition des appels de la file d'attente du service de contact présente le nombre et le pourcentage d'appels traités et retirés de la file d'attente dans quatre intervalles de temps distincts. La durée des intervalles de temps peut être configurée par les utilisateurs. Le résumé Répartition des appels de la file d'attente du service de contact peut comporter les graphiques suivants : Nom du graphique Total des appels traités par intervalle temporel et par file d'attente du service de contact (CSQ) Total des appels abandonnés par intervalle temporel et par file d'attente du service de contact (CSQ) Pour chaque file d attente, indique le nombre d'appels traités dans chaque intervalle de temps. Pour chaque file d attente, indique le nombre d'appels abandonnés dans chaque intervalle de temps. Le résumé Répartition des appels de la file d'attente du service de contact comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque file d'attente de service de contact : Champ Nom CSQ (ID) (compétences d'appel) Nom de CSQ accompagné d'un numéro d'identification unique entre parenthèses, et compétences d'appel associées à cette file d'attente si celle-ci est configurée en fonction des compétences des ressources. Les différentes compétences sont séparées par des virgules. Appels traités Total/pourcentage des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0 T s Total/pourcentage des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0 2T s Nombre d'appels traités par la file d attente. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Intervalle indiquant le nombre et le pourcentage d'appels traités dans un délai de file d'attente inférieur ou égal à T secondes. Vous pouvez spécifier la valeur de T dans le champ du paramètre de filtre de la zone d'informations détaillées sur le rapport. La valeur par défaut de T est de 15 secondes et, dans ce cas, ce champ indique 0 15 secondes. Intervalle indiquant le nombre et le pourcentage d'appels traités dans un délai de file d'attente inférieur ou égal à 2T secondes. Vous pouvez spécifier la valeur de T dans le champ du paramètre de filtre de la zone d'informations détaillées sur le rapport. La valeur par défaut de T est de 15 secondes et, dans ce cas, ce champ indique 0 30 secondes. 87

100 Résumé Répartition des appels de la file d'attente du service de contact des Rapports historiques Champ Total/pourcentage des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0 3T s Total/pourcentage des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0 4T s Appels abandonnés Intervalle indiquant le nombre et le pourcentage d'appels traités dans un délai de file d'attente inférieur ou égal à 3T secondes. Vous pouvez spécifier la valeur de T dans le champ du paramètre de filtre de la zone d'informations détaillées sur le rapport. La valeur par défaut de T est de 15 secondes et, dans ce cas, ce champ indique 0 45 secondes. Intervalle indiquant le nombre et le pourcentage d'appels traités dans un délai de file d'attente inférieur ou égal à 4T secondes. Vous pouvez spécifier la valeur de T dans le champ du paramètre de filtre de la zone d'informations détaillées sur le rapport. La valeur par défaut de T est de 15 secondes et, dans ce cas, ce champ indique 0 60 secondes. Nombre d'appels abandonnés sur la file d attente. Un appel est considéré abandonné s'il a été acheminé vers la file d'attente de service de contact mais n'a pas été pris par un agent car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté. Total/pourcentage des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0 T Total/pourcentage des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0 2T s Total/pourcentage des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0 3T s Total/pourcentage des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0 4T s Intervalle indiquant le nombre et le pourcentage d'appels abandonnés dans un délai de file d'attente inférieur ou égal à T secondes. Vous pouvez spécifier la valeur de T dans le champ du paramètre de filtre de la zone d'informations détaillées sur le rapport. La valeur par défaut de T est de 15 secondes et, dans ce cas, ce champ indique 0 15 secondes. Intervalle indiquant le nombre et le pourcentage d'appels abandonnés dans un délai de file d'attente inférieur ou égal à 2T secondes. Vous pouvez spécifier la valeur de T dans le champ du paramètre de filtre de la zone d'informations détaillées sur le rapport. La valeur par défaut de T est de 15 secondes et, dans ce cas, ce champ indique 0 30 secondes. Intervalle indiquant le nombre et le pourcentage d'appels abandonnés dans un délai de file d'attente inférieur ou égal à 3T secondes. Vous pouvez spécifier la valeur de T dans le champ du paramètre de filtre de la zone d'informations détaillées sur le rapport. La valeur par défaut de T est de 15 secondes et, dans ce cas, ce champ indique 0 45 secondes. Intervalle indiquant le nombre et le pourcentage d'appels abandonnés dans un délai de file d'attente inférieur ou égal à 4T secondes. Vous pouvez spécifier la valeur de T dans le champ du paramètre de filtre de la zone d'informations détaillées sur le rapport. La valeur par défaut de T est de 15 secondes et, dans ce cas, ce champ indique 0 60 secondes. Vous pouvez trier le résumé Répartition des appels de la file d'attente du service de contact selon le critère suivant : Critère de tri File d'attente du service de contact Résultat Affiche le rapport par ordre de nom de file d attente. 88

101 des Rapports historiques Résumé Priorités de la file d'attente du service de contact Vous pouvez trier le résumé Répartition des appels de la file d'attente du service de contact selon l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Noms des files d'attente de service de contact Intervalle temporel (s) T Résultat Affiche des informations sur les files d attente spécifiées. Permet de spécifier le nombre de secondes, T, utilisées par le rapport pour les 4 champs d'intervalle. La valeur par défaut de T est 15 (secondes). Résumé Priorités de la file d'attente du service de contact Le résumé Priorités de la file d'attente du service de contact affiche nombre total des appels présentés à chaque file d'attente de service de contact sélectionnée. Il indique également le nombre total des appels par priorité, et le nombre moyen d'appels par jour, par priorité, présentés à chaque file d'attente de service de contact. Le résumé Priorités de la file d'attente du service de contact peut comporter le graphique suivant : Nom du graphique Total des appels présentés par la file d'attente du service de contact (CSQ) et par priorité d'appel Pour chaque file d attente, affiche le nombre des appels de chaque priorité d'appel présentés à la file d'attente de service de contact. Le résumé Priorités de la file d'attente du service de contact comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque file d'attente de service de contact : Champ Nom CSQ (ID) (compétences d'appel) Nom de CSQ accompagné d'un numéro d'identification unique entre parenthèses, et compétences d'appel associées à cette file d'attente si celle-ci est configurée en fonction des compétences des ressources. Les différentes compétences sont séparées par des virgules. Total des appels présentés Nombre d'appels total et moyen par priorité d'appel (priorité 1 à priorité 10) Nombre total d'appels présentés à la file d'attente de service de contact, qu'un agent ait pris l'appel ou non. Nombre total des appels par priorité, présentés à chaque file d'attente de service de contact, et nombre moyen d'appels par jour, par priorité, présentés à chaque file d'attente de service de contact. Les priorités d'appel vont de 1 (niveau le plus bas) à 10 (niveau le plus élevé). Tous les appels commencent par une priorité par défaut de 1, à moins qu'une priorité différente ne soit définie dans le workflow. 89

102 Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente du service de contact des Rapports historiques Vous pouvez trier le résumé Priorités de la file d'attente du service de contact selon le critère suivant : Critère de tri Nom de la file d'attente de service de contact Résultat Affiche le rapport selon le nom des files d attente. Vous pouvez filtrer le résumé Priorités de la file d'attente du service de contact selon le paramètre suivant : Paramètre de filtre Nom de la file d'attente de service de contact Résultat Affiche des informations sur les files d attente spécifiées. Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente du service de contact Le résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente du service de contact contient des informations sur le nombre total et le pourcentage d'appels traités dans le niveau de service, et le nombre et pourcentage d'appels traités dans le niveau de service pour chaque priorité d'appel. Les priorités d'appel vont de 1 (niveau le plus bas) à 10 (niveau le plus élevé). Le résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente du service de contact peut comporter les graphiques suivants : Nom du graphique Total des appels conformes au niveau de service Pourcentage des appels conformes au niveau de service Affiche pour chaque file d'attente de service de contact le nombre total d'appels traités dans le niveau de service. Affiche pour chaque file d'attente de service de contact le pourcentage d'appels traités dans le niveau de service. Le résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente du service de contact comporte un tableau indiquant les informations suivantes : Champ Nom CSQ (ID) (compétences d'appel) Nom de CSQ accompagné d'un numéro d'identification unique entre parenthèses, et compétences d'appel associées à cette file d'attente si celle-ci est configurée en fonction des compétences des ressources. Les différentes compétences sont séparées par des virgules. 90

103 des Rapports historiques Résumé Agent de la file d'attente du service de contact Champ Niveau de service (s) Appels présentés Niveau de service total assuré Nombre et pourcentage des appels conformes au niveau de service défini pour chaque priorité d'appel (priorité 1 à priorité 10) Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d attente de service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes. Nombre d'appels acheminés vers la file d attente, qu un agent y ait répondu ou non. Nombre et pourcentage d appels traités ayant reçu une réponse dans le délai indiqué dans le champ du niveau de service dans Administration Cisco Unified CCX. Ce pourcentage se calcule comme suit : (appels traités au niveau du service/appels présentés) * 100 % Nombre et pourcentage d appels traités dans chaque priorité d'appel ayant reçu une réponse dans le délai indiqué dans le champ du niveau de service dans Administration Cisco Unified CCX. Les priorités d'appel vont de 1 (niveau le plus bas) à 10 (niveau le plus élevé). Tous les appels commencent par une priorité par défaut de 1, à moins qu'une priorité différente ne soit définie dans le workflow. Vous pouvez trier le résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente du service de contact selon le critère suivant : Critère de tri Nom de la file d'attente de service de contact Résultat Affiche le rapport selon le nom des files d'attente de service de contact. Vous pouvez filtrer le résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente du service de contact selon ce paramètre : Paramètre de filtre Nom de la file d'attente de service de contact Résultat Affiche des informations sur les files d attente spécifiées. Résumé Agent de la file d'attente du service de contact Un agent peut traiter des appels pour de multiples files d'attente de service de contact. Le résumé Agent de la file d'attente du service de contact présente, pour chaque agent, des informations sur les appels traités dans chaque file d'attente de service de contact. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation 91

104 Résumé Agent de la file d'attente du service de contact des Rapports historiques moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels présentés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge. Le résumé Agent de la file d'attente du service de contact peut comporter le graphique suivant : Nom du graphique Appels traités par file d'attente du service de contact (CSQ) et par agent Pour chaque file d attente, indique le nombre d appels traités par chaque agent. Le résumé Agent de la file d'attente du service de contact comporte un tableau indiquant les informations suivantes : Champ Nom de la file d'attente de service de contact (ID) Nom de l'agent (Agent_ID) Extension Appels traités Temps de conversation - Moy. Temps de conversation - Total Temps de travail - Moy. Temps de travail - Total Nom de la CSQ accompagné d'un numéro d'identification unique entre parenthèses. Prénom et nom de l'agent qui a traité les appels pour cette file d'attente de service de contact durant la période couverte par le rapport. La chaîne entre parenthèses affiche l'identification de connexion de l'agent. Poste Unified CCX que Unified CM a affecté à l'agent. Nombre d'appels placés sur cette file d'attente de service de contact et pris en charge par cet agent durant la période couverte par le rapport. Temps de conversation moyen pour tous les appels que cet agent a traité pour cette file d'attente de service de contact. Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de réponse d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente. Cette moyenne correspond au temps de conversation total divisé par le nombre d'appels traités. Temps de conversation total pour tous les appels que cet agent a traité pour cette file d'attente de service de contact. Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de réponse d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente. Temps moyen passé par un agent au travail après les appels. Cette moyenne correspond au temps de travail total divisé par le nombre d'appels traités. Temps total passé par un agent au travail après les appels. 92

105 des Rapports historiques Rapport détaillé CCDR appel par appel Champ Nombre total de sonneries Appels en attente Temps d'attente - Moy. Temps d'attente - Total RNA (Sonnerie sans réponse) Temps qui s'est écoulé entre le moment où un appel sonne au niveau de Cisco Agent Desktop et le moment où cet appel est pris en charge par un agent, présenté à un autre agent (si le premier agent n'a pas répondu à l'appel ou a laissé la sonnerie sans réponse) ou déconnecté. Ce champ est vide si l'appel n'a été présenté à aucun agent. Nombre d'appels mis en attente par l'agent. Temps moyen d'attente de tous les appels mis en attente par l'agent. Cette moyenne correspond au temps d'attente total divisé par le nombre d'appels mis en attente. Ne s'applique pas aux appels non Unified CCX. Durée totale d'attente de l'appel. Ne s'applique pas aux appels non Unified CCX. Sonnerie sans réponse : nombre d'appels connectés à l'agent mais auxquels l'agent n'a pas répondu. Vous pouvez trier le résumé Agent de la file d'attente du service de contact selon l'un des critères suivants : Critère de tri Nom de la file d'attente de service de contact Nom de l'agent Résultat Affiche le rapport selon l ordre alphabétique des noms des files d attente. Affiche le rapport selon le nom des agents, par ordre alphabétique. Vous pouvez filtrer le résumé Agent de la file d'attente du service de contact selon le paramètre suivant : Paramètre de filtre Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Résultat Affiche des informations sur les files d attente spécifiées. Rapport détaillé CCDR appel par appel Le rapport détaillé CCDR appel par appel présente la plupart des données de l enregistrement détaillé des appels de contacts (CCDR, Contact Call Detailed Record), stocké dans la base de données Cisco Unified CCX. Ce rapport comporte également des informations provenant de l'enregistrement détaillé du routage des contacts et de l'enregistrement détaillé des connexions des agents. Les informations de ce rapport portent sur chaque segment d'appel. Un transfert ou une redirection d'appel génère un nouveau segment. Le rapport détaillé CCDR appel par appel peut comporter les graphiques suivants : 93

106 Rapport détaillé CCDR appel par appel des Rapports historiques Nom du graphique Nombre d'appels par état de contact Nombre d'appels par type d'expéditeur Affiche le pourcentage d'appels traités, abandonnés, interrompus et rejetés, et le pourcentage d'appels abandonnés, interrompus et rejetés. Affiche le pourcentage d'appels provenant d'un agent, d'un appareil (par exemple un appel test) et le pourcentage d'appels d'origine inconnue (par exemple les appels reçus par une passerelle). Le rapport détaillé CCDR appel par appel comporte un tableau indiquant les informations suivantes : Champ ID de nœud - ID de session - N de séquence Heure de début,heure de fin Type de contact Disposition du contact L'ID de nœud est le seul numéro d identification que le système affecte à chaque serveur Unified CCX de la grappe. Le premier porte le numéro 1. (Si l'id de nœud a la valeur 0, les données du rapport ont été migrées depuis Cisco CRS 3.x.) L'ID de session est le seul numéro d'identification de session que le système a affecté à un appel. Le N de séquence est le numéro de séquence de la session que le système affecte à chaque segment d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque segment d'appel. Date et heure du début d'un appel et date et heure de déconnexion ou de transfert de l'appel. Type d'appel : 1 : Entrant. Appel externe reçu par le système Unified CCX Edition. 2 : Sortant. Appel provenant du système Cisco Unified CCX, autre qu'un appel passé à l'intérieur du système. 3 : Interne. Appel transféré ou mis en conférence entre des agents, ou appel passé à l'intérieur du système. 4 : Redirection. Un segment précédent a redirigé l'appel vers ce segment. 5 Transfert entrant. Un segment précédent a transféré l'appel vers ce segment. 6 : Aperçu sortant. État d'un appel (abandonné, traité, interrompu ou rejeté). Un appel Unified CCX est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent. L'appel est dit traité lorsqu'il est connecté à un agent. Un appel Unified IP IVR est abandonné s'il n'atteint pas l'étape du workflow le définissant comme traité. L'appel est traité lorsqu'il atteint cette étape. Un appel est interrompu lorsque surviennent des problèmes d'exécution du script de workflow (par exemple lorsque le script de workflow génère des exceptions). Un appel est rejeté lorsque certaines ressources Unified CM ou Cisco Unified CCX ne sont pas suffisantes pour accepter les appels entrants (par exemple, un nombre insuffisant de ports CTI). 94

107 des Rapports historiques Rapport détaillé CCDR appel par appel Champ Type d'expéditeur ID d'expéditeur Expéditeur DN 11 Type de destinataire ID de destinataire DN de destinataire Numéro appelé N appelé à l'origine Nom de l'application Délai de mise en file d'attente Temps de conversation Auteur de l'appel : 1 : Agent. Appel passé par un agent. 2 : Périphérique. Appel provenant d un appelant simulé (utilisé pour la vérification) et du téléphone d'un agent où l'agent n'est pas actuellement connecté. 3 : Inconnu. Appel effectué par un appelant extérieur via une passerelle ou au moyen d'un périphérique non surveillé. Identification de connexion de l'agent ayant passé l'appel. Utilisé uniquement si le type d'auteur est 1. Si l expéditeur est de type 1, ce champ affiche le poste Unified CCX de l agent. Si le type d'expéditeur est 2, ce champ indique le numéro de port CTI 12. Si le type d'expéditeur est 3, ce champ indique le numéro de téléphone de l'appelant. Destinataire de l'appel : 1 : Agent. Appel présenté à un agent. 2 : Périphérique. Appel présenté à un point de routage. 3 : Inconnu. Appel présenté à un destinataire extérieur via une passerelle ou au moyen d'un périphérique non surveillé. Identification de connexion de l'agent recevant l'appel. Utilisé uniquement si le type de destinataire est 1. Si le destinataire est de type 1, ce champ indique le poste Unified CCX ou le poste non IPCC de l'agent (si l'appel a été reçu par le poste non IPCC). Si le type de destinataire est 2, ce champ indique le numéro de port CTI. Si le destinataire est de type 3, ce champ indique le numéro de téléphone appelé. Si l'appel est un transfert, numéro vers lequel l'appel a été transféré. Dans les autres cas, ces informations sont les mêmes que le numéro appelé à l'origine. Numéro composé à l'origine par l'appelant. Il peut s'agir d'un numéro de point de routage ou du poste d'un agent. Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de routage. Dans le cas d'appels placés sur la file d'attente, temps qui s'écoule entre le moment auquel un appel entre dans la file d'attente et le moment auquel il reçoit une réponse de la part de l'agent ou est déconnecté. 0 pour les autres appels. Pour les appels connectés aux agents, temps écoulé entre le moment où un agent répond à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, hors temps d'attente. 0 pour les autres appels. 95

108 Rapport détaillé CCDR appel par appel des Rapports historiques Champ Temps d'attente Temps de travail Pour les appels connectés aux agents, temps écoulé entre la première mise en attente d'un appel par un agent et la dernière prise de cet appel par l'agent, sans compter la durée de la conversation. Vide pour les autres appels. Pour les appels connectés aux agents, temps passé par un agent dans l'état Travail après l'appel. Vide pour les autres appels. 11 DN = numéro de téléphone 12 CTI = interface téléphone-ordinateur Vous pouvez trier le rapport détaillé CCDR appel par appel selon les critères suivants : Critère de tri ID de nœud - ID de session - N de séquence Heure de début de l'appel Numéro appelé Résultat Affiche le rapport selon l'id de nœud, l'id de session et le numéro de séquence. Affiche le rapport selon les date et heure de début de l'appel. Affiche le rapport par ordre regroupé par numéro appelé d'origine. Vous pouvez filtrer le rapport détaillé CCDR appel par appel selon les paramètres suivants : Paramètre de filtre Numéro appelé d'origine Numéro appelé Numéro appelant Nom de l'application Type de contact Type d'expéditeur Type de destinataire Durée supérieure ou égale à T secondes. Résultat Affiche des informations sur le ou les numéros appelés d'origine spécifiés. Affiche des informations sur le ou les numéros appelés spécifiés. Affiche des informations sur le ou les numéros appelant spécifiés. Le numéro appelant est le même que le DN d'expéditeur. Affiche des informations sur l'application ou les applications spécifiées. Affiche des informations sur le ou les types de contact spécifiés (entrant, sortant, interne, redirigé, transfert entrant ou aperçu sortant). Affiche des informations sur le ou les types d'expéditeur spécifiés (agent, dispositif ou inconnu). Affiche des informations sur le ou les types de destination spécifiés (agent, dispositif ou inconnu). Affiche les appels ayant une durée supérieure ou égale au nombre de secondes défini par T. 96

109 des Rapports historiques Rapport Appels détaillés - File d'att. - Agent Paramètre de filtre Durée inférieure ou égale à T secondes. Résultat Affiche les appels ayant une durée inférieure ou égale au nombre de secondes défini par T. Rapport Appels détaillés - File d'att. - Agent Le rapport Appels détaillés - File d'att. - Agent présente des informations d'appel détaillées sur la file d'attente de service de contact vers laquelle un appel a été acheminé et sur l'agent qui a traité l'appel. Le rapport Appels détaillés - File d'att. - Agent peut comporter le graphique suivant : Nom du graphique Total des appels par numéro appelé Indique le nombre total d'appels vers chaque numéro appelé. Le rapport détaillé appel - file d'att. - agent comporte un tableau indiquant les informations suivantes : Champ ID de nœud - ID de session - N de séquence Heure de début d'appel Heure de fin d'appel Disposition du contact L'ID de nœud est le seul numéro d identification que le système affecte à chaque serveur Unified CCX de la grappe. Le premier porte le numéro 1. (Si l'id de nœud a la valeur 0, les données du rapport ont été migrées depuis Cisco CRS 3.x.) L'ID de session est le seul numéro d'identification de session que le système a affecté à un appel. Le N de séquence est le numéro de séquence de la session que le système affecte à chaque segment d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque segment d'appel. Date et heure du début de l'appel et date et heure de déconnexion ou de transfert de l'appel. Numéro indiquant la disposition d'un appel comme suit : 1 : Abandonné. Un appel IVR est abandonné s'il n'atteint pas l'étape du workflow le définissant comme traité. 2 : Traité. Un appel Unified CCX est considéré comme traité lorsqu'il est connecté à un agent. Un appel Unified IP IVR est traité s'il atteint l'étape du workflow le définissant comme traité. 4 : Interrompu. Une exception se produit dans le workflow ayant traité l'appel. 5 et au-delà : Rejeté. Les ressources système ont atteint leur capacité maximale (par exemple lorsque le nombre maximal de ports CTI a été atteint). 97

110 Rapport Appels détaillés - File d'att. - Agent des Rapports historiques Champ DN expéditeur (numéro de l'appelant) Numéro de téléphone de l'expéditeur. Ce numéro est le même que celui de l'appelant. Si l expéditeur est de type agent, ce champ montre le poste Unified CCX de l agent. Si l'appel a été traité sur le poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. Si l'appel a été passé depuis un poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. Si le type d'expéditeur est périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. Si le type d'expéditeur est inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone de l'appelant. DN de destinataire Numéro appelé (Nom Appl.) Numéro de téléphone du destinataire. Si le destinataire est de type agent, ce champ montre le poste Unified CCX de l agent. Si le destinataire est de type périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. Si le type de destinataire est inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone appelé. Si l'appel était un transfert, ce champ indique le numéro vers lequel l'appel a été transféré. Sinon, ce champ indique le numéro de téléphone composé à l'origine par l'appelant. Il peut s'agir d'un numéro de point de routage ou du poste d'un agent. Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de routage. Nom de la file d'attente de service de contact Nom(s) de la (des) file(s) d'attente de service de contact dans lesquelles l'appel a été mis en attente. Ce champ affiche au maximum cinq files d'attente, séparées par des virgules. La file d'attente de service de contact qui a traité l'appel est marquées d'un astérisque (*) et figure en haut de la liste. Ce champ est vide si l'appel n'a été mis en attente dans aucune file d'attente. Délai de mise en file d'attente Nom de l'agent Délai de sonnerie Temps de conversation Temps de travail Temps qui s'écoule entre le moment auquel un appel entre dans la file d'attente et le moment auquel il reçoit une réponse de la part d un agent appartenant à cette file. Nom de l'agent qui a traité l'appel, nom de l'agent qui a pris part à l'appel de conférence ou nom du superviseur qui est intervenu dans l'appel. Ce champ est vide si l'appel n'a été présenté à aucun agent. Temps qui s'est écoulé entre le moment où un appel sonne au niveau de Cisco Agent Desktop et le moment où cet appel est pris en charge par un agent, présenté à un autre agent (si le premier agent n'a pas répondu à l'appel ou a laissé la sonnerie sans réponse) ou déconnecté. Ce champ est vide si l'appel n'a été présenté à aucun agent. Temps qui s'est écoulé entre l'heure où un agent répond à l'appel et l'heure de déconnexion ou de transfert de cet appel, sans compter la durée de l'attente. Temps passé par un agent au travail après l'appel. Ce champ est vide si l'appel n'a été traité par aucun agent. Vous pouvez trier le rapport détaillé appel - file d'att. - agent selon les critères suivants : 98

111 des Rapports historiques Rapport Appels détaillés - File d'att. - Agent Critère de tri ID de nœud - ID de session - N de séquence Heure de début de l'appel Numéro appelé Résultat Affiche le rapport selon l'id de nœud, l'id de session et le numéro de séquence. Affiche le rapport selon les date et heure de début de l'appel. Affiche le rapport selon l'ordre des numéros appelés. Vous pouvez filtrer le rapport détaillé appel - file d'att. - agent selon les paramètres suivants : Paramètre de filtre Numéro appelé Numéro appelant Nom de l'application Type de contact Type d'expéditeur Type de destinataire Nom de l'agent Résultat Affiche des informations sur le ou les numéros appelés spécifiés. Affiche des informations sur le ou les numéros appelant spécifiés. Le numéro appelant est le même que le DN d'expéditeur. Affiche des informations sur le ou les noms des applications spécifiées. Affiche des informations sur le ou les types de contact spécifiés : entrant, sortant, interne, redirigé, transfert entrant ou aperçu sortant. Affiche des informations sur le ou les types d'expéditeur spécifiés : agent, dispositif ou inconnu. Affiche des informations sur le ou les types de destinataire spécifiés : agent, dispositif ou inconnu. Indique les appels Unified CCX traités par l'agent ou les agents spécifiés, les appels de conférence auxquels ont pris part l'agent ou les agent(s) spécifié(s) et les appels dans lesquels sont intervenus le ou les superviseur(s) spécifié(s). Nom de la file d'attente de service de contact Affiche les appels mis en attente sur n'importe quelle file d'attente de service de contact spécifiée. Durée supérieure ou égale à T secondes. Durée inférieure ou égale à T secondes. Affiche les appels ayant une durée supérieure ou égale au nombre de secondes défini par T. Affiche les appels ayant une durée inférieure ou égale au nombre de secondes défini par T. 99

112 Rapport d'activité de courrier électronique de l agent ( Agent Activity Report) des Rapports historiques Rapport d'activité de courrier électronique de l agent ( Agent Activity Report) Le rapport d'activité de courrier électronique de l agent ( Agent Activity Report) présente le résumé des statistiques sur l'activité de courrier électronique pour les agents autorisés au courrier électronique sélectionnés et l'intervalle de date dans des compartiments quotidiens. Le rapport d'activité de courrier électronique de l agent ( Agent Activity Report) comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque date de la plage du rapport : Champ Nom de l'agent Date Heure de connexion Temps en état de courrier électronique non prêt Temps en état de Courrier électronique prêt Temps de traitement de courrier électronique Récupéré Remis en file d'attente Transfert sortant Envoyé Supprimé Nom de l'agent vers lequel les courriers électroniques ont été acheminés. Remarque : ce nom n apparaît qu une fois pour chaque agent à la première date dans l'intervalle. Date de chaque jour dans l'intervalle. Durée de connexion de l agent pendant l'intervalle. Temps passé par un agent dans l'état Courrier électronique non prêt pendant l'intervalle. Temps passé par un agent en état de Courrier électronique prêt pendant l'intervalle. Temps passé par un agent dans l'état de Traitement de courrier électronique durant l'intervalle. Nombre de courriers électroniques récupérés par l'agent pendant la période. La date et l heure du routage déterminent si le courrier électronique rentre dans l'intervalle. Nombre de courriers électroniques remis en file d attente par l'agent pendant la période. La date et l heure de la remise en file d attente déterminent si le courrier électronique rentre dans l'intervalle. Nombre de courriers électroniques acheminés vers l'agent et transférés par l'agent. La date et l heure du transfert déterminent si le courrier électronique rentre dans l'intervalle. Nombre de courriers électroniques acheminés vers l'agent, puis envoyés par l'agent. La date et l heure de l'envoi déterminent si le courrier électronique rentre dans l'intervalle. Nombre de courriers électroniques acheminés vers l'agent, puis supprimés par l'agent. La date et l heure de la suppression déterminent si le courrier électronique rentre dans l'intervalle. 100

113 des Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente du service de contact de courrier électronique ( Contact Service Queue Activity Report) Champ Temps total En cours de traitement - Envoyé Temps moyen En cours de traitement - Envoyé Temps moyen Au bureau - Envoyé La somme du temps En cours de traitement de tous les courriers électroniques compris dans la colonne «Envoyé». Le temps En cours de traitement est calculé indépendamment de l'intervalle dans lequel il s'est produit. (Temps total de traitement envoyé/nombre d envois) arrondi à un nombre entier ((Somme des (Temps d accès au courrier électronique - Temps d envoi) de tous les courriers électroniques dans la colonne «Envoyé») / nombre d envois) arrondie à un nombre entier. Le temps passé au bureau est compté indépendamment de l'intervalle dans lequel il s'est produit. Rapport d'activité de la file d'attente du service de contact de courrier électronique ( Contact Service Queue Activity Report) Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact de courrier électronique ( Contact Service Queue Activity Report) présente le résumé des statistiques sur l'activité de courrier électronique des files d attente du service de contact de courrier électronique sélectionnées et l'intervalle de date dans des compartiments quotidiens. Il comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque file d'attente du service de contact de la plage du rapport : Champ Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact vers laquelle les courriers électroniques ont été acheminés. Remarque : ce nom n apparaît qu une fois pour chaque file d'attente de service de contact à la première date dans l'intervalle. Date Acheminés entrant Transfert entrant Remis en file d'attente Date de chaque jour dans l'intervalle. Nombre de courriers électroniques acheminés dans la file d'attente de service de contact pendant la période. La date et l heure du routage déterminent si le courrier électronique rentre dans l'intervalle. Nombre de courriers électroniques transférés dans la file d'attente de service de contact pendant la période. La date et l heure du transfert déterminent si le courrier électronique rentre dans l'intervalle. Nombre de courriers électroniques remis en file d'attente pendant la période de la file d'attente de service de contact. La date et l heure de la remise en file d attente déterminent si le courrier électronique rentre dans l'intervalle. 101

114 des Rapports historiques Rapport d'activité de l agent de la file d'attente de service de contact de courrier électronique ( Contact Service Queue Agent Activity Report) Champ Transfert sortant Envoyé Supprimé Temps total En cours de traitement - Envoyé Temps moyen En cours de traitement - Envoyé Temps moyen Au bureau - Envoyé Temps moyen de réponse envoyé Nombre de courriers électroniques acheminés vers l'agent à travers la file d'attente de service de contact et transférés par l'agent à une autre file d'attente de service de contact. La date et l heure du transfert déterminent si le courrier électronique rentre dans l'intervalle. Nombre de courriers électroniques acheminés vers l'agent à travers la file d'attente de service de contact, puis envoyés par l'agent. La date et l heure de l'envoi déterminent si le courrier électronique rentre dans l'intervalle. Nombre de courriers électroniques acheminés vers l'agent à travers la file d'attente de service de contact, puis supprimés par l'agent. La date et l heure de la suppression déterminent si le courrier électronique rentre dans l'intervalle. La somme du temps En cours de traitement de tous les courriers électroniques compris dans la colonne «Envoyé». Le temps En cours de traitement est calculé indépendamment de l'intervalle dans lequel il s'est produit. (Temps total En cours de traitement Envoyé / Envoyé) arrondi à un nombre entier. ((Somme des (Temps d accès au courrier électronique - Temps d envoi) de tous les courriers électroniques dans la colonne «Envoyé») / nombre d envois) arrondie à un nombre entier. Le temps passé au bureau est compté indépendamment de l'intervalle dans lequel il s'est produit. ((Somme des (Temps d'acheminement - Temps d envoi) de tous les courriers électroniques dans la colonne «Envoyé») / Temps d envoi) arrondie à un nombre entier. Le temps de réponse est compté indépendamment de l'intervalle dans lequel il s'est produit. Rapport d'activité de l agent de la file d'attente de service de contact de courrier électronique ( Contact Service Queue Agent Activity Report) Le rapport d'activité de l agent de la file d'attente de service de contact de courrier électronique ( Contact Service Queue Agent Activity Report) présente le résumé des statistiques sur l'activité de courrier électronique par les agents et les dates des files d attente de service de contact de courrier électronique sélectionnées et l'intervalle de date dans des compartiments quotidiens. Il comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque date de la plage du rapport : Champ Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact vers laquelle les courriers électroniques ont été acheminés. Remarque : ce nom n apparaît qu une fois pour chaque file d'attente de service de contact au premier agent et à la première date dans l'intervalle. 102

115 des Rapports historiques Rapport Analyse du trafic de la boîte de réception de courriers électroniques ( Inbox Traffic Analysis Report) Champ Nom de l'agent Date Récupéré Remis en file d'attente Transfert sortant Envoyé Supprimé Temps total En cours de traitement - Envoyé Temps moyen En cours de traitement - Envoyé Temps moyen Au bureau - Envoyé Nom de l'agent vers lequel les courriers électroniques ont été acheminés. Date de chaque jour dans l'intervalle. Nombre de courriers électroniques acheminés à travers la file d'attente de service de contact que l agent a récupérés pendant la période. La date et l heure du routage déterminent si le courrier électronique rentre dans l'intervalle. Nombre de courriers électroniques acheminés à travers la file d'attente de service de contact vers l agent que l agent a remis en file d'attente pendant la période. La date et l heure de la remise en file d attente déterminent si le courrier électronique rentre dans l'intervalle. Nombre de courriers électroniques acheminés à travers la file d'attente de service de contact vers l'agent et transférés par l'agent. La date et l heure du transfert déterminent si le courrier électronique rentre dans l'intervalle. Nombre de courriers électroniques acheminés vers l'agent à travers la file d'attente de service de contact et puis envoyés par l'agent. La date et l heure de l'envoi déterminent si le courrier électronique rentre dans l'intervalle. Nombre de courriers électroniques acheminés vers l'agent à travers la file d'attente de service de contact, puis supprimés par l'agent. La date et l heure de la suppression déterminent si le courrier électronique rentre dans l'intervalle. La somme du temps En cours de traitement de tous les courriers électroniques compris dans la colonne «Envoyé». Le temps En cours de traitement est calculé indépendamment de l'intervalle dans lequel il s'est produit. (Temps total En cours de traitement Envoyé / Envoyé) arrondi à un nombre entier. ((Somme des (Temps d accès au courrier électronique - Temps d envoi) de tous les courriers électroniques dans la colonne «Envoyé») / nombre d envois) arrondie à un nombre entier. Le temps passé au bureau est compté indépendamment de l'intervalle dans lequel il s'est produit. Rapport Analyse du trafic de la boîte de réception de courriers électroniques ( Inbox Traffic Analysis Report) Le rapport Analyse du trafic de la boîte de réception de courriers électroniques ( Inbox Traffic Analysis Report) présente le nombre de courriers électroniques reçus pour les adresses électroniques sélectionnées et la période de temps dans des compartiments quotidiens. Il comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque date de la plage du rapport : 103

116 Rapport détaillé des réponses de courrier électronique ( Response Detail Report) des Rapports historiques Champ Adresse électronique Date Nombre de courriers électroniques L'adresse électronique à laquelle les courriers électroniques ont été envoyés. Remarque : l adresse électronique n apparaît qu une fois pour chaque adresse électronique à la première date dans l'intervalle. Date de chaque jour dans l'intervalle. Nombre de courriers électroniques envoyés à l'adresse à cette date. Rapport détaillé des réponses de courrier électronique ( Response Detail Report) Le rapport détaillé des réponses de courrier électronique ( Response Detail Report) présente des informations sur une réponse de courrier électronique renvoyée à un client. Il comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque date de la plage du rapport : Champ Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact à travers laquelle le courrier électronique a été acheminé vers l agent qui a envoyé la réponse. Heure d envoi Heure de réception Heure de récupération Nom de l'agent De À Objet Date et l'heure d envoi de la réponse par l'agent. Date et l'heure de réception du courrier électronique par le centre de contact. Date et l'heure de récupération du courrier électronique par l agent. Nom de l'agent qui a envoyé la réponse. Adresse électronique de la personne ayant envoyé le courrier électronique. Adresse électronique à laquelle le courrier électronique a été envoyé pour atteindre le centre de contact. Ligne objet du courrier électronique d origine. Résumé de la campagne de communication externe IVR Le Résumé de la campagne de communication externe IVR fournit un récapitulatif des statistiques d'appel pour chaque campagne de communication externe IVR sur une période spécifiée. Il présente le récapitulatif des appels pour les campagnes de communication externe IVR progressives et prédictives. 104

117 des Rapports historiques Résumé de la campagne de communication externe IVR Il n'est disponible qu'à partir de la version Unified CCX 8.5 si vous possédez une licence premium et une licence d'ivr pour appels sortants. Le résumé de la campagne de communication externe IVR comporte un tableau indiquant les informations suivantes : Champ Nom de la campagne Total Tenté Restant Nom de la campagne de communication externe IVR. Le nombre total de contacts pour cette campagne, y compris les contacts qui ont été supprimés d'une campagne de communication IVR externe. Total = tentatives de contacts et contacts restants Nombre total de tentatives de contacts IVR externes. Un contact est considéré comme avoir fait l'objet d'une tentative lorsqu'il est appelé par le composeur IVR. Si le même contact est appelé une nouvelle fois, le nouvel appel n'est pas pris en compte dans la catégorie Tenté. En d'autres mots, même si un contact est appelé plusieurs fois, il n'est comptabilisé qu'une seule fois. Le nombre total de contacts qui n'ont pas encore été appelés. Ce nombre comprend : les contacts qui doivent encore être appelés et les contacts supprimés : nombre de contacts qui ne seront jamais appelés car ils ont été supprimés de la campagne après l'importation. Pourcentage tenté Voix Répondeur Num non valide Fax/Modem Aucune réponse Occupé Pourcentage des appels IVR sortants ayant été tentés. Pourcentage tenté = (Tentatives /Total des enregistrements) * 100 Le nombre d'appels de la campagne IVR externe de la journée auxquelles une personne a répondu. Les appels appartenant à cette classification sont un sous-ensemble des tentatives d'appels. Nombre d'appels IVR sortants de la journée ayant atteint un répondeur. Nombre d'appels IVR sortants de la journée ayant atteint un numéro invalide. Nombre d'appels IVR sortants de la journée ayant atteint un télécopieur ou un modem. Nombre d'appels IVR sortants n'ayant obtenu aucune réponse. Nombre d'appels IVR sortants pour lesquels la ligne était occupée. 105

118 Résumé de la campagne de communication externe IVR des Rapports historiques Champ Échec Nombre d'appels IVR sortants ayant échoué pour l'une des raisons suivantes : le composeur a demandé à la passerelle de supprimer un appel n'ayant pas encore été passé, la passerelle a refusé l'appel, la passerelle ne fonctionne plus ou le délai s'est écoulé pendant l'établissement de l'appel, la passerelle a subi une panne ou des problèmes de configuration. Abandonné par le client Abandonné par le système Nombre total d'appels IVR sortants abandonnés par le client. Un appel abandonné par le client se produit lorsqu'un client abandonne l'appel par IVR. Nombre total d'appels IVR sortants abandonnés par le système. Un appel est considéré comme abandonné par le système lorsqu'un client répond au téléphone, mais qu'aucun port n'est disponible pour lire les invitations au client. L'appel a été abandonné car le port IVR n'était pas disponible ou Unified CCX n'est pas parvenu à transférer l'appel au port IVR. Remarque La somme des valeurs des champs voix, répondeur, numéro invalide, fax/modem, aucune réponse, occupé, échoué, abandonné par le client et abandonné par le système du résumé de la campagne de communication externe IVR mentionné ci-dessus, sera égale à la valeur du champ Tenté du résumé statistique en temps réel de la campagne de communication externe IVR, auquel vous pouvez accéder depuis l'interface Web d'administration de Unified CCX. Vous pouvez trier le résumé de la campagne de communication externe IVR selon le critère suivant : Critère de tri Campagne Total Restant Pourcentage tenté Voix Répondeur Num non valide Fax/Modem Résultat Affiche le rapport selon les noms de campagne, par ordre alphabétique. Affiche le rapport selon le nombre total d'enregistrements, par ordre croissant. Affiche le rapport selon les appels disponibles, par ordre croissant. Affiche le rapport selon les appels tentés, par ordre croissant. Affiche le rapport selon le nombre d'appels qui ont abouti, par ordre croissant. Affiche le rapport selon les appels qui ont été pris par un répondeur, par ordre croissant. Affiche le rapport selon les appels à des numéros incorrects, par ordre croissant. Affiche le rapport selon les appels à un télécopieur/modem, par ordre croissant. 106

119 des Rapports historiques Rapport CCDR sur les appels IVR sortants Critère de tri Occupé Abandonné par le client Abandonné par le système Résultat Affiche le rapport selon les appels pour lesquels la ligne était occupée, par ordre croissant. Affiche le rapport selon les appels abandonnés par le client, par ordre croissant. Affiche le rapport selon les appels abandonnés par le système, par ordre croissant. Vous pouvez filtrer le résumé de la campagne de communication externe IVR selon le critère suivant : Paramètre de filtre Campagne Résultat Affiche des statistiques sur les campagnes de communication IVR externes sélectionnées. Rapport CCDR sur les appels IVR sortants Le rapport d enregistrement détaillé des appels de contacts (CCDR) IVR sortants présente les informations concernant les appels par IVR, qui sont stockées dans la base de données de Cisco Unified CCX. Les informations de ce rapport portent sur chaque segment d'appel. Remarque Le transfert des appels IVR sortants vers un agent à l'aide de l'étape SelectResource n'est pas pris en charge dans Unified CCX 8.5(1). Le rapport CCDR sur les appels IVR sortants comporte un tableau indiquant les informations suivantes : Champ ID de nœud - ID de session - N de séquence Heure de début,heure de fin L'ID de nœud est le seul numéro d identification que le système affecte à chaque serveur Unified CCX de la grappe. Le premier porte le numéro 1. (Si l'id de nœud a la valeur 0, les données du rapport ont été migrées depuis Cisco CRS 3.x.) L'ID de session est le seul numéro d'identification de session que le système a affecté à un appel. Le N de séquence est le numéro de séquence de la session que le système affecte à chaque segment d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque segment d'appel. Date et heure du début d'un appel et date et heure de déconnexion ou de transfert de l'appel. 107

120 Rapport CCDR sur les appels IVR sortants des Rapports historiques Champ Disposition du contact Type d'expéditeur ID d'expéditeur DN d'expéditeur 13 Type de destinataire ID de destinataire DN de destinataire N appelé Nom de l'application État de l'appel d'un appel (abandonné ou traité). Un appel abandonné se produit lorsqu'un client répond au téléphone mais aucun port n'est disponible pour lire les invitations au client. Un appel traité se produit lorsque l'état de l'appel est l'un des états suivants : Voix, Répondeur, Numéro invalide ou Télécopieur/modem Auteur de l'appel : 2 : Périphérique. Appel ayant été passé par le composeur d'appels IVR sortants. Identification de connexion du composeur d'appels IVR sortants, qui est égale à 1. Comme le type d'expéditeur est 2, ce champ indique le numéro de port CTI 14. Destinataire de l'appel : 3 : Inconnu. Appel présenté à un destinataire extérieur via une passerelle ou au moyen d'un périphérique non surveillé. Identification de connexion du composeur d'appels IVR sortants, qui est égale à 1. Comme le destinataire est de type 3, ce champ indique le numéro de téléphone appelé. Numéro composé par le composeur d'appels IVR sortants. Il peut s'agir d'un numéro de point de routage ou le numéro de téléphone composé. Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de routage. État de l'enregistrement des contacts. 1 = Attente : l'appel est en attente. 2 = Actif : l'enregistrement est envoyé (actif) au sous-système de sortie pour la numérotation. 3 = Fermé : l'enregistrement est fermé. 4 = Rappel : enregistrement pour lequel un rappel est requis. 5 = Max appels : le nombre maximal de tentatives a été atteint pour cet enregistrement (considéré comme fermé). 6 = Nouvel essai : le numéro est recomposé immédiatement lorsque l'un des rappels des nouveaux essais avec délai a été manqué. 7 = Inconnu : si le sous-système de sortie a été redémarré alors que des enregistrements possédaient l'état Actif, ces derniers sont déplacés dans cette catégorie. 8 = Nouvel essai avec délai : le numéro est recomposé pour l'une des raisons suivantes : il était occupé, il n'a obtenu aucune réponse, le client ou le système l'a abandonné. Le délai pour l'essai est défini dans la configuration correspondante dans l'interface Web de l'application Administration Unified CCX. 108

121 des Rapports historiques Rapport CCDR sur les appels IVR sortants Champ Résultat de l'appel Résultat du dernier appel passé pour cet enregistrement. 1 =(Voix) Appel pris par le client et connecté à un agent 2 = Télécopieur/modem détecté 3 = Répondeur détecté 4 = Numéro indiqué comme incorrect par le système 5 = Le client ne souhaite pas être à nouveau appelé 6 = Numéro contacté mais s'étant avéré incorrect 7 = Numéro contacté mais destinataire incorrect 8 = Le client a demandé à être rappelé 11 = Tonalité de ligne occupée détectée 15 = Expiration du téléphone du client en raison d'une Sonnerie sans réponse (RNA) ou d'une panne de la passerelle 16 = L'appel a été abandonné car le port IVR n'était pas disponible ou Unified CCX n'est pas parvenu à transférer l'appel au port IVR 17 = Échec de l'appel pour l'une de ces raisons : le composeur a demandé à la passerelle de supprimer un appel n'ayant pas encore été passé, la passerelle a refusé l'appel, la passerelle ne fonctionne plus ou le délai s'est écoulé pendant l'établissement de l'appel, la passerelle a subi une panne ou des problèmes de configuration. 18 = Abandonné par le client car celui-ci a déconnecté l'appel dans la limite de temps, telle que définie dans «Temps d'attente appel abandonné» dans l'interface Web de l'application Administration Unified CCX. Nom de la campagne Nom de la campagne de communication IVR externe Vous pouvez trier le rapport CCDR sur les appels IVR sortants selon les critères suivants : 15 DN = numéro de téléphone 16 CTI = interface téléphone-ordinateur 109

122 Rapport sur les appels IVR sortants par demi-heure (prédictif) des Rapports historiques Critère de tri ID de nœud - ID de session - N de séquence Résultat Affiche le rapport selon l'id de nœud, l'id de session et le numéro de séquence. Vous pouvez filtrer le rapport CCDR IVR pour appels sortants à l'aide du paramètre suivant : Paramètre de filtre Nom de la campagne Résultat Nom de la campagne de communication IVR externe. Rapport sur les appels IVR sortants par demi-heure (prédictif) Le rapport sur les appels IVR sortants par demi-heure fournit des informations sur les appels sortants par IVR (prédictives) pour chaque demi-heure de la période couverte par le rapport. Remarque Ce rapport est disponible uniquement si vous disposez d'une licence Unified CCX Premium et d'une licence IVR pour appels sortants et si vous avez sélectionné type prédictif pour le composeur dans Unified CCX 8.5. Il présente les informations suivantes, pour chaque demi-heure de la période couverte par le rapport : Champ Nom de la campagne Date début Date fin Appels tentés Appels abandonnés Appels voix Lignes par port Taux d'abandon Nom de la campagne prédictive pour laquelle les données sont enregistrées. Date et heure de début de l'intervalle. Date et heure de fin de l'intervalle. Nombre de tentatives d'appel dans l'intervalle. Nombre d'appels abandonnés dans l'intervalle. Nombre d'appels vocaux dans l'intervalle. Valeur Lignes par port calculée en fonction des appels abandonnés/appels voix. Taux d'abandon des appels depuis la dernière remise à zéro des statistiques. Taux d'abandon = (Abandonnés / Voix) * 100 Vous pouvez trier le rapport sur les appels IVR sortants par demi-heure à l'aide de l'un des critères suivants : 110

123 des Rapports historiques Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Critère de tri Campagne Date début Date fin Résultat Affiche le rapport selon les noms des campagnes prédictives, par ordre alphabétique. Affiche le rapport selon la date et l'heure de début des intervalles d'une demi-heure. Affiche le rapport selon la date et l'heure de fin des intervalles d'une demi-heure. Vous pouvez filtrer le rapport sur les appels IVR sortants par demi-heure avec le paramètre suivant : Paramètre de filtre Nom de la campagne Résultat Affiche des informations sur les campagnes prédictives sélectionnées sur une demi-heure. Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants L'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants montre des statistiques détaillées pour chaque agent par campagne. Le rapport donne également des détails sur le total des appels. Les appels par campagne sont détaillés par agent, à côté d une ligne récapitulative contenant les détails des appels par agent toutes campagnes confondues. Il est disponible avec la fonctionnalité Appels sortants. L'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants peut comporter les graphiques suivants : Nom du graphique Appels acceptés par campagne et agent Affiche le nombre total d appels acceptés par chaque agent et pour chaque campagne. L'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants comporte un tableau indiquant les informations suivantes : Champ Nom de l'agent (Agent_ID) Nom de la campagne Offertes Prénom et nom de l'agent. La chaîne entre parenthèses affiche l'identification de connexion de l'agent. Nom de la campagne. Nombre total des appels sortants offerts à cet agent pour cette campagne. Un contact offert plusieurs fois à un agent (peut-être parce que l agent a ignoré l appel, qui lui est finalement revenu) compte chaque fois qu il est présenté. Tous les appels offerts comptent, qu ils aient été acceptés, refusés ou fermés. 111

124 Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants des Rapports historiques Champ Accepté Rejeté Fermé RNA (Sonnerie sans réponse) Transférer Temps moyen de conversation Temps de conversation maximum Nombre total des appels sortants acceptés par cet agent pour cette campagne. Un appel est considéré comme étant accepté lorsque l agent a cliqué sur Accepter lorsqu il lui a été présenté. Nombre total des appels sortants ignorés ou refusés par cet agent pour cette campagne. Cela signifie que l agent a sélectionné Rejeter, Ignorer ou Annuler Réservation. Le numéro de ces contacts est recomposé. Nombre total des contacts sortants fermés par cet agent pour cette campagne. Cela signifie que l agent a sélectionné Ignorer-Fermer ou Rejeter-Fermer. Le numéro de ces contacts n est pas recomposé. Sonnerie sans réponse (Ring-no-answer). Nombre d'appels sortants ignorés par l'agent. Nombre total des appels sortants transférés vers cet agent par un autre agent. Ce n'est pas cet agent qui compose le numéro de l appel sortant, mais l'autre agent qui lui transfère ensuite l appel. Temps moyen en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) que cet agent passe en conservation sur des appels sortants pour cette campagne. Les durées prennent en compte tous les appels qui ont été Acceptés par les agents et classifiés comme Vocaux. Temps maximal, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l agent en conservation sur un appel sortant pour cette campagne. Les durées prennent en compte tous les appels qui ont été Acceptés par les agents et classifiés comme Vocaux. Vous pouvez trier l'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants selon le critère suivant : Critère de tri Nom de l'agent Offertes Accepté Résultat Affiche le rapport selon l ordre alphabétique des noms des agents. Dans le rapport, les informations relatives à chaque agent sont triées en ordre alphabétique, selon le nom de la campagne. Affiche le rapport selon l ordre alphabétique des noms des agents. Dans le rapport, les informations relatives à chaque agent sont triées en ordre croissant des appels offerts. Affiche le rapport selon l ordre alphabétique des noms des agents. Dans le rapport, les informations relatives à chaque agent sont triées en ordre croissant des appels acceptés. 112

125 des Rapports historiques Aperçu du résumé de la campagne de communication externe Critère de tri Rejeté Fermé RNA (Sonnerie sans réponse) Transférer Temps moyen de conversation Temps de conversation maximum Résultat Affiche le rapport selon l ordre alphabétique des noms des agents. Dans le rapport, les informations relatives à chaque agent sont triées en ordre croissant des appels rejetés. Affiche le rapport selon l ordre alphabétique des noms des agents. Dans le rapport, les informations relatives à chaque agent sont triées en ordre croissant des appels fermés. Affiche le rapport selon l ordre alphabétique des noms des agents. Dans le rapport, les informations relatives à chaque agent sont triées en ordre croissant des sonneries sans réponse. Affiche le rapport selon l ordre alphabétique des noms des agents. Dans le rapport, les informations relatives à chaque agent sont triées en ordre croissant des transferts. Affiche le rapport selon l ordre alphabétique des noms des agents. Dans le rapport, les informations relatives à chaque agent sont triées en ordre croissant des temps moyens de conversation. Affiche le rapport selon l ordre alphabétique des noms des agents. Dans le rapport, les informations relatives à chaque agent sont triées en ordre croissant des temps maximum de conversation. Vous pouvez filtrer l'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants selon les paramètres suivants : Paramètre de filtre Nom de la campagne Nom de l'agent Noms de groupe de ressources Noms de compétences Noms d'équipes Résultat Affiche les campagnes sélectionnées. Affiche les agents sélectionnés. Affiche les agents appartenant aux groupes de ressources sélectionnés. Affiche les agents ayant les compétences sélectionnées. Affiche les agents appartenant aux équipes sélectionnées. Aperçu du résumé de la campagne de communication externe L'aperçu du résumé de la campagne de communication externe fournit des statistiques récapitulatives sur les appels de chaque campagne pendant la période spécifiée. Ce rapport est disponible avec la fonctionnalité Cisco Unified Outbound Preview Dialer (appels sortants). L'aperçu du résumé de la campagne de communication externe peut comporter les graphiques suivants : 113

126 Aperçu du résumé de la campagne de communication externe des Rapports historiques Nom du graphique Appels acceptés, rejetés, fermés par campagne Affiche le nombre total d appels acceptés, rejetés ou fermés pour chaque campagne. L'aperçu du résumé de la campagne de communication externe comporte un tableau indiquant les informations suivantes : Champ Nom de la campagne Total des enregistrements Disponible Tenté Pourcentage tenté Accepté Rejeté Fermé Nom de la campagne. Nombre total des enregistrements de contacts pour cette campagne. Nombre total de contacts disponibles (dont le numéro doit être composé). Le nombre inclut les rappels et les tentatives répétées d appel (en raison d échecs précédents tels que, par exemple, la réponse d un répondeur ou une ligne occupée). Nombre total des enregistrements de contacts sortants ayant fait l objet d une tentative. Un contact est considéré comme ayant fait l objet d une tentative si un appel sortant est passé sur le client, quel que soit le résultat. Un enregistrement d appel est considéré comme ayant fait l objet d une tentative si un agent a cliqué sur l'option Accepter correspondant à ce contact. Un contact présenté à un agent et accepté par ce dernier est considéré par le système comme ayant fait l objet d une tentative. Si ce contact a un marqueur de rappel, il est rappelé ultérieurement par cet agent ou un autre et son enregistrement est considéré comme ayant fait l objet d une seule tentative et non de deux. De même, si un contact a fait l objet d une deuxième tentative après échec de la première (répondeur, signal occupé, client absent, etc.), il n est compté qu une fois. Pourcentage des appels sortants ayant été tentés. Pourcentage tenté = (Tentatives /Total des enregistrements) * 100 Nombre total d'appels sortants acceptés. Un appel est considéré comme étant accepté lorsque l agent a cliqué sur Accepter lorsqu il lui a été présenté. Lorsqu'un agent ignore/rejette un appel qui lui est présenté et que l'appel est présenté à un autre agent qui l'accepte, l'appel est pris en compte une seule fois dans le nombre d'appels. Nombre d appels sortants ignorés ou rejetés par un agent dans le cadre de cette campagne. Cela signifie que l'agent a sélectionné Rejeter, Ignorer ou Annuler la réservation. Le numéro de ces contacts est recomposé. Si un contact est refusé par plusieurs agents, ce champ est incrémenté à chaque refus. Nombre de contacts sortants fermés par des agents dans le cadre de cette campagne. Cela signifie que l agent a sélectionné Ignorer-Fermer ou Rejeter-Fermer. Le numéro de ces contacts n est pas recomposé. 114

127 des Rapports historiques Aperçu du résumé de la campagne de communication externe Champ Voix Répondeur Fax/Modem Incorrect Rappel demandé Client absent Mauvais num Ne pas appeler Occupé Temps moyen de conversation Temps de conversation maximum Nombre d appels sortants de la journée ayant abouti. Cela signifie qu'un agent a accepté l'appel (en cliquant sur Accepter) et a choisi la classification Voix pour ce contact. Les appels appartenant à cette classification sont un sous-ensemble des appels acceptés. Nombre d appels sortants de la journée appartenant à la classification Répondeur. Cela signifie qu'un agent a accepté l'appel (en cliquant sur Accepter) et a choisi la classification Répondeur pour ce contact. Nombre d'appels sortants appartenant à la classification Fax/Modem passés au cours de la journée. Cela signifie qu'un agent a accepté l'appel (en cliquant sur Accepter) et a choisi la classification Fax/Modem pour ce contact. Nombre d appels sortants de la journée appartenant à la classification Incorrect. Cela signifie qu'un agent a accepté l'appel (en cliquant sur Accepter) et a choisi la classification Incorrect pour ce contact. Nombre total d'appels pour lesquels un rappel est requis. Lorsqu'un appel accepté par un agent et marqué pour le rappel est présenté à un autre agent et accepté (lors du rappel), puis est à nouveau marqué pour le rappel, il est pris en compte deux fois dans le nombre total de rappels. Nombre de contacts sortants ayant obtenu une réponse d une personne autre que le client. Nombre de contacts sortants pour lesquels la personne qui a répondu au téléphone a indiqué qu'il ne s'agissait pas du numéro du client. Nombre de contacts sortants pour lesquels la personne qui a répondu a indiqué qu'elle ne souhaitait pas être appelée. Nombre d'appels sortants pour lesquels la ligne était occupée. Temps moyen en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) de conversation des agents lors d'appels sortants. Tous les appels marqués Accepté par l'agent et appartenant à la classification Voix sont pris en compte lors du calcul de la durée. Temps maximal, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) de conversation d'un agent lors d'un appel sortant. Tous les appels marqués Accepté par l'agent et appartenant à la classification Voix sont pris en compte pour le calcul de la durée. Vous pouvez trier l'aperçu du résumé de la campagne de communication externe selon le critère suivant : Critère de tri Campagne Résultat Affiche le rapport selon les noms de campagne, par ordre alphabétique. 115

128 Aperçu du résumé de la campagne de communication externe des Rapports historiques Critère de tri Total des enregistrements Disponible Tenté Accepté Rejeté par l agent Voix Répondeur Fax/Modem Incorrect Rappel demandé Fermé par l agent Client absent Mauvais num Ne pas appeler Occupé Temps moyen de conversation Temps de conversation - Max. Résultat Affiche le rapport selon le nombre total d'enregistrements, par ordre croissant. Affiche le rapport selon les appels disponibles, par ordre croissant. Affiche le rapport selon les appels tentés, par ordre croissant. Affiche le rapport selon les appels acceptés, par ordre croissant. Affiche le rapport selon les appels rejetés par un agent, par ordre croissant. Affiche le rapport selon les appels qui ont abouti, par ordre croissant. Affiche le rapport selon les appels qui ont été pris par un répondeur, par ordre croissant. Affiche le rapport selon les appels qui ont été pris par un télécopieur/modem, par ordre croissant. Affiche le rapport selon les appels incorrects, par ordre croissant. Affiche le rapport selon appels marqués pour le rappel, par ordre croissant. Affiche le rapport selon les appels fermés par un agent, par ordre croissant. Affiche le rapport selon les appels à un client absent, par ordre croissant. Affiche le rapport selon les appels de mauvais numéros, par ordre croissant. Affiche le rapport selon appels marqués Ne pas appeler, par ordre croissant. Affiche le rapport selon appels pour lesquels la ligne était occupée, par ordre croissant. Affiche le rapport selon le temps moyen de conversation, par ordre croissant. Affiche le rapport selon le temps de conversation maximal, par ordre croissant. Vous pouvez filtrer l'aperçu du résumé de la campagne de communication externe selon le critère suivant : Paramètre de filtre Campagne Résultat Affiche des statistiques sur les campagnes sélectionnées. 116

129 des Rapports historiques Rapport d'activité Résumé des priorités Rapport d'activité Résumé des priorités Le rapport d'activité Résumé des priorités présente les informations d'appel pour chaque priorité d'appel. Il peut comporter le graphique suivant : Nom du graphique Total des appels par priorité d'appel Pour chaque niveau de priorité affecté, affiche le pourcentage d'appels ayant reçu cette priorité. Le rapport d'activité Résumé des priorités comporte un tableau indiquant les informations suivantes : Champ Priorité d'appel Total des appels Appels moy. Nombre total d'appels dont la priorité finale diffère de la priorité d'origine Nombre moyen d'appels (par jour) dont la priorité finale diffère de la priorité d'origine Priorité finale affectée à l'appel par le workflow Unified CCX lors de la réception de l'appel, allant de 1 (priorité la plus basse) à 10 (priorité la plus élevée). Tous les appels commencent par une priorité par défaut de 1, à moins qu'une priorité différente ne soit définie dans le workflow. Nombre d'appels auxquels est affecté un niveau de priorité particulier comme niveau de priorité finale. Pour chaque jour de la période du rapport, nombre moyen d'appels ayant reçu un niveau de priorité particulier comme niveau de priorité finale. Nombre d'appels se terminant avec un niveau de priorité différent de celui qui leur avait été affecté au moment de leur réception. Nombre moyen d'appels par jour se terminant avec un niveau de priorité différent de celui qui leur avait été affecté au moment de leur réception. Différence maximale entre les priorités finale et d'origine rencontrée par tous les appels Différence maximale entre un niveau de priorité affecté à un appel lors de sa réception et le niveau de priorité finale de cet appel. Différence moyenne (par appel) entre les priorités finale et d'origine rencontrée par tous les appels Différence moyenne entre un niveau de priorité affecté à un appel lors de sa réception et le niveau de priorité finale de cet appel. 117

130 Rapport détaillé Télésurveillance des Rapports historiques Vous pouvez trier le rapport d'activité Résumé des priorités selon les critères suivants : Critère de tri Priorité d'appel Total des appels Résultat Affiche le rapport selon la priorité finale affectée à chaque appel. Affiche le rapport selon le nombre d'appels auxquels est affecté un niveau de priorité particulier comme niveau de priorité finale. Vous pouvez filtrer le rapport d'activité Résumé des priorités selon le paramètre suivant : Paramètre de filtre Niveaux de priorité d'appel Résultat Affiche des informations sur les appels auxquels est affecté le niveau de priorité spécifié comme niveau de priorité finale. Les niveaux de priorité vont de 1 (niveau le plus bas) à 10 (niveau le plus élevé). Rapport détaillé Télésurveillance Le rapport détaillé Télésurveillance présente des informations sur les activités de surveillance des agents de la part des superviseurs. Le rapport détaillé Télésurveillance peut comporter les graphiques suivants : Nom du graphique Durée totale par ID d'utilisateur Temps d'attente moyen par ID d'utilisateur Pour chaque superviseur, indique la durée totale des sessions de surveillance effectuées par le superviseur pendant la période couverte par le rapport. Pour chaque superviseur, indique la durée moyenne d'attente dans la session de surveillance avant que la session proprement dite ne commence. (La surveillance commence lorsque l'agent surveillé passe ou reçoit un appel.) Cette moyenne est calculée pour toute la période couverte par le rapport. Le rapport détaillé Télésurveillance comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour une session de surveillance : Champ ID d'utilisateur Heure de début Partie d'origine sous surveillance Nom du superviseur ayant surveillé l'appel. La valeur 1 indique qu'aucun ID d'utilisateur valide n'est configuré dans le workflow. Heure du début de cette session de surveillance. Nom de la file d attente de service de contact ou du poste Unified CCX de l agent que le superviseur avait choisi de surveiller à l origine. 118

131 des Rapports historiques Rapport détaillé Télésurveillance Champ Poste(s) sous surveillance Durée Temps d'attente État État (suite) Postes de un ou plusieurs agents surveillés dans cette session. Si le superviseur a choisi de surveiller à l'origine une file d'attente de service de contact, ce champ contient les postes des agents appartenant à cette file d'attente de service de contact et faisant l'objet de cette session de surveillance. Si le superviseur a choisi de surveiller un agent, ce champ comporte le poste de l'agent surveillé. Si celui-ci comporte des postes d'agent multiples, cela signifie qu'un appel de conférence ou un appel transféré ayant impliqué plusieurs agents a été surveillé. Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de la session de surveillance. Temps écoulé entre le moment où un superviseur choisit de surveiller un agent ou une file d'attente de service de contact et le moment où commence la surveillance. État de cette session de surveillance : Normal - Surveillé - Surveillance terminée. Normal - Agent RNA - L'agent a laissé la sonnerie sans réponse. Erreur - Unable to Stop Monitoring (Arrêt de la surveillance impossible) - Le superviseur a appuyé sur la touche * pour mettre fin à la session de surveillance mais cela n'a pas fonctionné. Erreur - Unable to Stop Monitoring New Call (Arrêt de la surveillance du nouvel appel impossible) - Le superviseur a choisi de surveiller un nouvel appel mais le système ne lui a pas répondu. Erreur - Agent Logged Off (Agent déconnecté) - L'agent que le superviseur tentait de surveiller s'est déconnecté. Erreur - Network Problem (Problème réseau) - La session de surveillance a échoué en raison de problèmes réseau. Erreur - Serveur VoIP incapable de communiquer - La session de surveillance a échoué car un serveur avec ce composant de surveillance Cisco Unified CCX n a pas pu communiquer. Erreur - Monitoring Not Allowed (Surveillance non autorisée) - Le superviseur a tenté de surveiller un agent ou une file d'attente de service de contact ne figurant pas sur la liste autorisée du superviseur. Erreur- Agent Not Logged In (Agent non connecté) - L'agent que le superviseur tentait de surveiller n'est pas connecté. Erreur - Entrée non valide - Le superviseur a entré des données qui ne sont pas reconnues par le système. Erreur - Autres - Erreurs non définies par l'ensemble des messages précédents. Vous pouvez trier le rapport détaillé Télésurveillance selon les critères suivants : Critère de tri Heure de début Résultat Affiche le rapport selon l'heure de début de la session de surveillance. 119

132 Rapport Analyse du trafic des Rapports historiques Critère de tri ID d'utilisateur Durée Résultat Affiche le rapport selon les noms des superviseurs. Affiche le rapport selon la durée de la session de surveillance. Rapport Analyse du trafic Le rapport Analyse du trafic montre des informations sur les appels entrants dans le système Cisco Unified CCX. Les informations sont fournies pour chaque jour de la plage du rapport et comprennent les données sur l heure (les heures) de pointe de chaque jour. Le rapport Analyse du trafic peut comporter les graphiques suivants : Nom du graphique Total d'appels entrants par date Appels aux heures de pointe par date Durée moyenne d'appel par date Affiche le nombre total d'appels reçus par le système Cisco Unified CCX pour chaque jour de la plage du rapport. Pour chaque date, affiche le nombre total d'appels reçus à l heure des appels les plus fréquents. Affiche la durée moyenne des appels pour chaque jour de la plage du rapport. Le rapport Analyse du trafic comporte un tableau indiquant les informations suivantes pour chaque date de la plage du rapport : Champ Date Total des appels entrants Moy. appels (par heure) Appels aux heures de pointe (par heure) Début des heures de pointe,fin des heures de pointe Durée moy. des appels Date pour laquelle les informations sont fournies. Nombre total d'appels reçus par le système Cisco Unified CCX par jour. Nombre moyen d'appels reçus durant chaque heure de la journée. Nombre d'appels reçus pendant l heure (les heures) de pointe. (Voir le champ suivant). Heures de début et de fin au cours d une journée pendant lesquelles le plus grand nombre d'appels a été reçu. Ces heures sont définies comme heures de pointe. Durée moyenne des appels dans la journée. 120

133 des Rapports historiques Notes de bas de page du rapport Champ Durée d'appel min. Durée d'appel max. Durée de l'appel le plus court de la journée. Durée de l'appel le plus long de la journée. Vous pouvez trier le rapport Analyse du trafic selon le critère suivant : Critère de tri Date Résultat Affiche le rapport selon la date pour laquelle les informations sont fournies. Notes de bas de page du rapport Dans certains cas, la dernière page d'un rapport peut comprendre l'une des notes de bas de page indiquées dans le tableau suivant : Note de bas de page du rapport Il se peut que ce rapport ne comporte pas les données complètes des appels reçus après date heure. Explication La période couverte par le rapport termine après date et heure, mais votre déploiement Cisco Unified CCX comprend deux serveurs sur lesquels le composant base de données est installé et les données sur ces serveurs n'ont pas encore été synchronisées après date et heure. Si cette note de bas de page apparaît, vous pouvez entreprendre l'une des actions suivantes : Attendre quelques minutes puis générer le rapport à nouveau. En cas de basculement, attendre que le serveur non disponible redémarre. Générer le rapport à nouveau, mais spécifier que la période prend fin avant date et heure Ce rapport est tronqué car il dépasse le nombre maximum d'enregistrements. Le rapport n'inclut aucune donnée après <truncated end time> (heure de fin tronquée). Lorsque la taille du rapport dépasse la limite maximale de 10 kilo-octets, le rapport est tronqué et les données suivant l'heure de fin tronquée ne sont pas affichées. 121

134 Notes de bas de page du rapport des Rapports historiques 122

135 CHAPITRE 4 Création de Rapports historiques Lorsque vous générez un rapport avec le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, vous devez suivre ces étapes générales : 1 Choisir les paramètres de rapport généraux (nom du rapport, inclusion ou non de graphiques, période et intervalle pour lesquels vous souhaitez obtenir des informations, etc.). 2 Choisir, si vous le souhaitez, d inclure une méthode de tri et un paramètre de filtre. 3 Utiliser l'outil Visionneuse de rapport pour afficher, imprimer ou enregistrer (exporter) le rapport. Les sections suivantes expliquent en détail ces étapes et comprennent ces rubriques : Paramètres de rapport généraux, page 123 Paramètres de rapport détaillés, page 126 Enregistrement et chargement des paramètres de rapports, page 129 Visionneuse de rapports, page 131 Paramètres de rapport généraux Les paramètres de rapport généraux comprennent : le nom du rapport à générer ; inclusion ou non de graphiques dans le rapport ; la période et l intervalle correspondant aux informations contenues dans le rapport. Vous pouvez restaurer à tout moment les valeurs par défaut des paramètres de rapport en cliquant sur Rétablir dans la fenêtre principale de Rapports historiques de Unified CCX. Cette action restaure les paramètres de rapport généraux et les paramètres de rapport détaillés. Si un paramètres de rapport est chargé, cliquez sur le bouton Rétablir pour restaurer les valeurs des paramètres généraux et détaillés spécifiées dans ce fichier. Indiquez les paramètres de rapport généraux dans la zone correspondante qui apparaît dans la fenêtre principale de Rapports historiques dans l'interface du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, à la page

136 Choix du rapport à générer Création de Rapports historiques Rubriques connexes Choix du rapport à générer, à la page 124 Inclusion de graphiques dans le rapport, à la page 124 Choix de la plage de dates et d'heures pour un rapport, à la page 125 Changement du fuseau horaire affiché pour le rapport, à la page 125 Enregistrement et chargement des paramètres de rapports, à la page 129 Choix du rapport à générer Pour choisir le rapport que vous souhaitez créer, suivez ces étapes : Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Dans la zone Tâche de génération de rapport de la fenêtre principale de Rapports historiques de Cisco Unified CCX, cliquez sur la case d'option Générer et afficher un rapport historique. La fenêtre contient des onglets correspondant aux paramètres de rapport généraux et détaillés. Cliquez sur l onglet Général s il n est pas déjà sélectionné. Les paramètres de rapport généraux s affichent. Cliquez sur la flèche de la liste déroulante Type de rapport pour afficher la liste des rapports disponibles, puis sélectionnez le rapport à générer. Si vous avez déjà généré ce rapport dans la session Rapports historiques de Cisco Unified CCX actuelle, toutes les informations précédemment saisies dans les champs généraux ou détaillés de ce rapport apparaissent à nouveau dans ces champs. Vous pouvez maintenant sélectionner d'autres paramètres de rapport généraux et détaillés. Vous devez également indiquer une période et un intervalle avant de pouvoir afficher le rapport. Rubriques connexes Inclusion de graphiques dans le rapport, à la page 124 Choix de la plage de dates et d'heures pour un rapport, à la page 125 Paramètres de rapport détaillés, à la page 126 Affichage des rapports, à la page 133 Inclusion de graphiques dans le rapport Par défaut, chaque rapport historique contient un ou plusieurs graphiques présentant des informations spécifiques du rapport. Vous pouvez choisir d'inclure ou non les graphiques. Si vous souhaitez inclure des graphiques dans le rapport que vous avez choisi en suivant la procédure de la section Choix du rapport à générer, à la page 124, cochez la case Inclure des graphiques dans le rapport dans la zone des paramètres de rapports généraux. Si vous ne souhaitez pas inclure de graphiques, désactivez la case. 124

137 Création de Rapports historiques Choix de la plage de dates et d'heures pour un rapport Une fois ce paramètre choisi, vous devez indiquer une période et un intervalle avant de pouvoir afficher le rapport. Vous pouvez également sélectionner des paramètres de rapport détaillés. Rubriques connexes Choix du rapport à générer, à la page 124 Choix de la plage de dates et d'heures pour un rapport, à la page 125 Paramètres de rapport détaillés, à la page 126 Affichage des rapports, à la page 133 Choix de la plage de dates et d'heures pour un rapport Vous devez choisir la période et l'intervalle correspondant aux données du rapport que vous avez choisi en suivant la procédure expliquée à la section Choix du rapport à générer, à la page 124. Dans les champs Date et Heure situés en regard de Date de début du rapport et Date de fin du rapport dans la zone de paramètres de rapports généraux, entrez les dates de début et de fin de la période et les heures de début et de fin de l'intervalle pour lesquels vous souhaitez générer des informations. Vous pouvez maintenant choisir d'autres paramètres de rapport généraux ou cliquer sur Afficher pour afficher le rapport. Changement du fuseau horaire affiché pour le rapport Le fuseau horaire affiché dans le rapport est le fuseau horaire UTC ou le fuseau horaire local, selon les paramètres TIMEZONE définis dans le fichier hrcconfig.ini. Vous pouvez également changer le fuseau horaire de chaque rapport, comme démontré par la procédure suivante. Remarque Quand un rapport affiche des informations sur la date et l'heure d'un événement ou d'une activité dans les données du rapport, ces informations sont basées sur la configuration du paramètre TIMEZONE dans hrcconfig.ini. Les heures de début et de fin sont également basées sur la configuration du paramètre TIMEZONE dans hrcconfig.ini. La différence entre l'heure du serveur et le fuseau horaire sélectionné s'affiche entre parenthèses à côté des heures de début et de fin. L'heure de génération d un rapport affichée sur la partie inférieure du rapport correspond à l heure locale de l ordinateur client HR. Suivez ces étapes pour modifier le fuseau horaire d'un rapport particulier : Procédure Étape 1 Étape 2 Dans la fenêtre principale de Rapports historiques de Unified CCX, choisissez les paramètres de rapport souhaités. Cliquez sur le menu Paramètres. 125

138 Paramètres de rapport détaillés Création de Rapports historiques Étape 3 Remarque Dans le menu déroulant, une coche peut apparaître en regard de l'option de menu Use UTC Time Zone for Reports (Utiliser le fuseau horaire UTC pour les rapports), selon les paramètres configurés dans hrcconfig.ini. Cette coche est visible lorsque le fuseau horaire UTC (valeur 1) a été configuré et n'est pas visible lorsque le fuseau horaire local (valeur 0, c'est-à-dire valeur par défaut) a été configuré. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Fichier de configuration hrcconfig.ini, à la page 22. Cliquez sur l'option de menu Use UTC Time Zone for reports (Utiliser le fuseau horaire UTC pour les rapports) pour sélectionner ou l'option ou en annuler la sélection manuellement. Rubriques connexes Choix du rapport à générer, à la page 124 Inclusion de graphiques dans le rapport, à la page 124 Paramètres de rapport détaillés, à la page 126 Affichage des rapports, à la page 133 Paramètres de rapport détaillés Les paramètres de rapport détaillés permettent de générer des rapports contenant des informations classées dans un ordre donné et d'y inclure uniquement des informations spécifiques. Les paramètres de rapport détaillés comprennent : Méthode de tri : ordre d'apparition des informations d'un rapport Paramètre de filtre : informations spécifiques contenues dans un rapport Indiquez les paramètres de rapport détaillés dans la zone de paramètres des rapports détaillés de la fenêtre principale de Rapports historiques de Cisco Unified CCX illustrée à la figure suivante. Figure 2: Zone de paramètres de rapports détaillés 126

139 Création de Rapports historiques Spécification de la méthode de tri Il n est pas obligatoire de choisir des paramètres de rapport détaillés. Si vous ne spécifiez pas un ou plusieurs paramètres, le rapport affiche toutes les informations pertinentes dans l'ordre par défaut. L'ordre par défaut s affiche dans le champ Trier le rapport par. Vous pouvez restaurer à tout moment les valeurs par défaut des paramètres de rapport en cliquant sur Rétablir dans la fenêtre principale de Rapports historiques de Unified CCX. Cette action rétablit les paramètres de rapport généraux et les paramètres de rapport détaillés. Si un paramètres de rapport est chargé, cliquez sur le bouton Rétablir pour restaurer les valeurs des paramètres détaillés et généraux spécifiées dans ce fichier. Rubriques connexes Spécification de la méthode de tri, à la page 127 Spécification du paramètre de filtre, à la page 128 Enregistrement et chargement des paramètres de rapports, à la page 129 Spécification de la méthode de tri Vous pouvez spécifier une méthode de tri pour afficher les informations du rapport dans un ordre donné. Pour obtenir des détails sur les différentes méthodes de tri disponibles pour un rapport, reportez-vous à la description de ce rapport dans la section Détails sur les rapports, à la page 35. Pour spécifier une méthode de tri pour le rapport que vous avez choisi comme indiqué dans la Choix du rapport à générer, à la page 124, suivez ces étapes : Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Dans la zone Tâche de génération de rapport de la fenêtre principale de Rapports historiques de Cisco Unified CCX, cliquez sur la case d'option Générer et afficher un rapport historique. La fenêtre contient des onglets correspondant aux paramètres de rapport généraux et détaillés. Cliquez sur l onglet Détaillée. La zone de paramètres de rapports détaillés s affiche. Cliquez sur la flèche de la liste déroulante Trier le rapport par pour afficher la liste des méthodes de tri disponibles, puis sélectionnez la méthode de tri à utiliser. Une fois que vous avez indiqué une méthode de tri, vous pouvez choisir d'autres paramètres de rapport détaillés ou cliquer sur Afficher pour afficher le rapport. Rubriques connexes Spécification du paramètre de filtre, à la page 128 Affichage des rapports, à la page

140 Spécification du paramètre de filtre Création de Rapports historiques Spécification du paramètre de filtre Utiliser un paramètre de filtre permet de choisir les informations à faire figurer dans un rapport. Par exemple, si vous générez un résumé d'agent, vous pouvez utiliser un paramètre de filtre pour inclure uniquement les informations relatives à des agents donnés. Pour obtenir des détails sur les différents paramètres de filtres disponibles pour un rapport, reportez-vous à la description du rapport à la section Détails sur les rapports, à la page 35. Si aucun paramètre de filtre n'est disponible pour le rapport à générer, la zone Définition du paramètre affiche le texte Aucune définition détaillée de paramètres disponible. Pour spécifier un paramètre de filtre pour le rapport que vous avez choisi, comme indiqué à la section Choix du rapport à générer, à la page 124, suivez ces étapes : Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Dans la zone Tâche de génération de rapport de la fenêtre principale de Rapports historiques de Cisco Unified CCX, cliquez sur la case d'option Générer et afficher un rapport historique. La fenêtre contient des onglets correspondant aux paramètres de rapport généraux et détaillés. Cliquez sur l onglet Détaillée. La zone de paramètres de rapports détaillés s affiche. Cliquez sur la flèche de la liste déroulante Paramètre de filtre pour afficher la liste des paramètres de filtre disponibles, puis sélectionnez le paramètre de filtre que vous souhaitez utiliser. Selon le paramètre de filtre choisi, le volet Disponible(s) de la zone Définition du paramètre affiche la liste des configurations de paramètre disponibles ou le champ Entrez la valeur du paramètre. Si vous avez choisi des configurations de paramètre pour ce rapport et ce paramètre au cours de la session actuelle, les configurations déjà choisies s'affichent dans le volet Sélectionné(s). Si la liste des configurations de paramètres disponibles s affiche, sélectionnez les configurations de paramètres que vous souhaitez utiliser comme indiqué ci-dessous : a) Pour choisir des configurations spécifiques apparaissant dans le volet Disponible(s), cliquez sur les configurations désirées, puis sur >. Elles s'affichent dans le volet Sélectionné(s). Pour sélectionner toutes les configurations, cliquez sur >> sans choisir de configuration. b) Pour annuler la sélection de paramètres spécifiques figurant dans le volet Sélectionné(s), choisissez ce paramètre, puis cliquez sur <. Pour désélectionner toutes les configurations, cliquez sur << sans choisir de configuration. Si le champ Entrez la valeur du paramètre apparaît, indiquez la valeur à attribuer à n dans le paramètre de filtre. Rubriques connexes Spécification de la méthode de tri, à la page 127 Affichage des rapports, à la page

141 Création de Rapports historiques Enregistrement et chargement des paramètres de rapports Enregistrement et chargement des paramètres de rapports Si vous générez régulièrement des rapports spécifiques, vous pouvez enregistrer les paramètres de rapport généraux et détaillés attribués à ces rapports. Vous pouvez restaurer ces paramètres et les modifier à chaque fois que vous générez le rapport. Vous pouvez également les restaurer et les utiliser comme base pour un rapport planifié. Vous enregistrez les paramètres de rapport dans un fichier de paramètres de rapport. Quand vous chargez un fichier de paramètres de rapport, les paramètres de rapport enregistrés dans ce fichier apparaissent dans la fenêtre principale de Rapports historiques de Cisco Unified CCX. Rubriques connexes Enregistrement des paramètres de rapport, à la page 129 Chargement de paramètres de rapport, à la page 130 Modification et enregistrement des paramètres d'un rapport, à la page 131 Enregistrement des paramètres de rapport Par défaut, le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX enregistre les fichiers de paramètres de rapport sur votre ordinateur, dans le répertoire Historical Reports\Reports de Cisco Unified CCX, situé dans le répertoire dans lequel vous avez installé le système Rapports historiques de Cisco Unified CCX. (Par défaut, le système effectue l'installation dans le répertoire Program Files.) Le client enregistre les fichiers de paramètres de rapport sous le nom rapport.chc, rapport désignant le nom du rapport dont vous enregistrez les paramètres. Vous pouvez modifier le répertoire par défaut et le nom de fichier de base d'un fichier de paramètres de rapport. Le nom de fichier doit avoir l'extension.chc. Pour enregistrer les paramètres de rapport dans un nouveau fichier de paramètres de rapport, suivez ces étapes : Procédure Étape 1 Étape 2 Dans la fenêtre principale de Rapports historiques de Unified CCX, choisissez les paramètres de rapport généraux et détaillés à enregistrer. Sélectionnez Fichier > Enregistrer ou Fichier > Enregistrer sous ou cliquez sur l'outil Enregistrer. La boîte de dialogue Enregistrer sous s'ouvre. Étape 3 Pour apporter des modifications dans la boîte de dialogue Enregistrer sous, procédez comme suit : Étape 4 a) Si vous souhaitez enregistrer les fichiers de paramètres de rapport dans un autre répertoire que le répertoire par défaut, indiquez son nom à l'aide de la flèche de la liste déroulante Enregistrer dans, du volet Nom de dossier ou des outils Enregistrer dans. b) Saisissez le nom de votre choix dans le champ Nom de fichier si celui qui est indiqué ne vous convient pas. Pour choisir un fichier déjà existant, utilisez la flèche de la liste déroulante Nom de fichier pour afficher la liste des noms de fichier, puis sélectionnez le nom de fichier voulu. Un message vous demandant si vous souhaitez remplacer le fichier existant s'affiche. Cliquez sur pour continuer. Remarque Un fichier de paramètres de rapport doit avoir l'extension.chc. Le système ajoute automatiquement cette extension au nom dans le champ Nom de fichier. Cliquez sur Enregistrer. 129

142 Chargement de paramètres de rapport Création de Rapports historiques Le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX enregistre le fichier de paramètres de rapport. Vous pouvez charger ce fichier à tout moment. Rubriques connexes Paramètres de rapport généraux, à la page 123 Paramètres de rapport détaillés, à la page 126 Chargement de paramètres de rapport, à la page 130 Modification et enregistrement des paramètres d'un rapport, à la page 131 Chargement de paramètres de rapport Pour charger des paramètres de rapport, vous devez spécifier le nom du fichier de paramètres de rapport où sont enregistrés les paramètres désirés. Une fois le rapport chargé, ces paramètres apparaissent dans les différents champs de la fenêtre principale de Rapports historiques de Unified CCX. Pour charger des paramètres de rapport à partir de la fenêtre principale du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, suivez les étapes indiquées ci-dessous. Si le logiciel du client est arrêté, vous pouvez le lancer et charger un fichier de paramètres de rapport en même temps, en sélectionnant le fichier de paramètres de rapport dans le répertoire où il est enregistré. Remarque Vous ne pouvez pas charger un fichier de paramètres de rapport contenant des paramètres relatifs à un rapport auquel vous n'avez pas accès. De même, vous ne pouvez pas charger un fichier de paramètres de rapport si, lors de la création du fichier, la langue du client n'était pas la langue actuelle. Procédure Étape 1 Étape 2 Dans la zone Tâche de génération de rapport de la fenêtre principale de Rapports historiques de Unified CCX, cliquez sur Charger une définition de rapport existante. Vous pouvez également cliquer sur l'outil Ouvrir ou sélectionner Fichier > Ouvrir. La boîte de dialogue Ouvrir, contenant le volet Liste de fichier, s'affiche. Si le fichier de paramètres de rapport désiré s affiche dans le volet de liste de fichier, cliquez deux fois sur le nom du fichier ou cliquez sur le nom du fichier, puis sur Ouvrir. Dans le cas contraire, utilisez la flèche de la liste déroulante Regarder dans, le volet Nom de dossier ou les outils Enregistrer dans pour indiquer le répertoire. Cliquez ensuite deux fois sur le nom du fichier ou cliquez sur le nom du fichier, puis sur Ouvrir. La fenêtre principale Rapports historiques de Cisco Unified CCX s affiche. Les champs de paramètres de rapport généraux et détaillés contiennent maintenant les paramètres du fichier de paramètres de rapport. Rubriques connexes Enregistrement et chargement des paramètres de rapports, à la page

143 Création de Rapports historiques Modification et enregistrement des paramètres d'un rapport Modification et enregistrement des paramètres d'un rapport Vous pouvez charger un fichier de paramètres de rapport, modifier un ou plusieurs paramètres et enregistrer ces changements dans le fichier de paramètres de rapport d'origine ou dans un nouveau fichier. Suivez ces étapes pour modifier des paramètres de rapport : Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Chargez un fichier de paramètres de rapport comme indiqué dans la section Chargement de paramètres de rapport, à la page 130. Modifiez les paramètres de rapport comme vous le souhaitez. Pour enregistrer les modifications dans le fichier de paramètres de rapport actuellement chargé, sélectionnez Fichier > Enregistrer. Pour enregistrer les modifications dans un nouveau fichier de paramètres de rapport, sélectionnez Fichier > Enregistrer sous. Entrez le nom du nouveau fichier dans la boîte de dialogue Enregistrer sous, puis cliquez sur Enregistrer. Remarque Si vous chargez un fichier de paramètres de rapport, que vous le modifiez sans l'enregistrer et que vous essayez ensuite de sélectionner un nouveau type de rapport ou de quitter le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, l'ordinateur affiche une boîte de dialogue vous demandant si vous souhaitez d'abord enregistrer les modifications apportées au fichier de paramètres de rapport. Cliquez sur pour enregistrer les modifications dans le fichier de paramètres de rapport d'origine ou cliquez sur Non pour continuer sans enregistrer les modifications. Exemples de rapports historiques Plusieurs exemples de rapports historiques sont fournis avec la documentation produit, dans la rubrique Design Guides du site Web suivant : Visionneuse de rapports La fenêtre Visionneuse de rapport s'affiche automatiquement lorsque vous cliquez sur Afficher dans la fenêtre principale de Rapports historiques de Unified CCX pour générer un rapport. La fenêtre Visionneuse de rapport contient le rapport que vous avez généré. Elle comprend également une barre d'outils, illustrée par la figure 131

144 Visionneuse de rapports Création de Rapports historiques suivante, offrant des outils qui permettent de se déplacer dans le rapport, de l'imprimer, de l'exporter, de rechercher du texte et d'afficher des informations sur les groupes. Figure 3: Barre d'outils Visionneuse de rapport Élément Outil de fermeture de l'affichage actuel Outil d'impression de rapport Outil d'exportation de rapport Outil d'affichage/masquage de l'arborescence du groupe Champ de taille de l'affichage Outil Première page Outil Page précédente Champ Numéro de page Champ Nombre de pages Outil Page suivante Outil Dernière page Outils d'arrêt de téléchargement Outil de recherche de texte Outil d'aide Référence Affichage des informations de groupe avec l'arborescence de groupe, à la page 137 Impression des rapports, à la page 138 Exportation de rapports, à la page 139 Affichage des informations de groupe avec l'arborescence de groupe, à la page 137 Modification de la taille de l'affichage, à la page 133 Déplacement dans un rapport, à la page 134 Déplacement dans un rapport, à la page 134 Déplacement dans un rapport, à la page 134 Déplacement dans un rapport, à la page 134 Déplacement dans un rapport, à la page 134 Déplacement dans un rapport, à la page 134 Déplacement dans un rapport, à la page 134 Recherche et déplacement vers un texte donné, à la page 134 Obtention d'aide en ligne, à la page 6 Rubriques connexes Affichage des rapports, à la page 133 Modification de la taille de l'affichage, à la page 133 Déplacement dans un rapport, à la page

145 Création de Rapports historiques Affichage des rapports Recherche et déplacement vers un texte donné, à la page 134 Affichage des informations de groupe, à la page 135 Impression des rapports, à la page 138 Exportation de rapports, à la page 139 Affichage des rapports Pour afficher un rapport, suivez ces étapes : Procédure Étape 1 Étape 2 Dans la fenêtre principale de Rapports historiques de Unified CCX, choisissez les paramètres de rapport souhaités. Cliquez sur Afficher. Le rapport est généré et il s'affiche dans la fenêtre Visionneuse de rapport. La génération des rapports peut prendre quelques minutes, de même que leur chargement dans la fenêtre Visionneuse de rapport. Pour annuler un rapport lors de sa génération, cliquez sur Annuler dans la fenêtre principale de Rapports historiques de Unified CCX ou cliquez sur l'outil d'arrêt de téléchargement dans la fenêtre Visionneuse de rapport. Lorsqu'un rapport s affiche dans la fenêtre Visionneuse de rapport, vous pouvez : changer la taille de l'affichage, vous déplacer dans le rapport, rechercher du texte dans le rapport, afficher des informations sur des groupes donnés. Pour fermer la fenêtre Visionneuse de rapport, cliquez sur le bouton Fermer dans la barre de titre. Rubriques connexes Modification de la taille de l'affichage, à la page 133 Déplacement dans un rapport, à la page 134 Recherche et déplacement vers un texte donné, à la page 134 Affichage des informations de groupe, à la page 135 Modification de la taille de l'affichage Pour modifier la taille de l'affichage du rapport, cliquez sur la flèche de la liste déroulante d affichage de la taille, puis sélectionnez la valeur désirée. Vous pouvez également choisir la valeur de ce champ en entrant une valeur comprise entre 25 % et 400 %, puis en appuyant sur la touche Entrée. 133

146 Déplacement dans un rapport Création de Rapports historiques Déplacement dans un rapport Pour économiser les ressources système, le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX charge les pages à la demande au fur et à mesure que vous vous déplacez dans le rapport. Le champ Numéro de page de la fenêtre Visionneuse de rapport indique le numéro de la page affichée. Sur sa droite, le champ du nombre de pages indique le nombre de pages que comprend le rapport. Ce champ n'affiche le nombre total de pages que lorsque toutes les pages d'un rapport ont été chargées. Dans le cas contraire, il indique le numéro de la page affichée suivi d'un signe plus (+) pour montrer que le rapport contient encore des pages. Vous pouvez vous déplacer dans un rapport de page en page ou aller directement à une page donnée. Le tableau suivant donne toutes les indications nécessaires pour se déplacer dans un rapport : Pour réaliser cette action lorsqu'un rapport est affiché Avancer d'une page Reculer d'une page Atteindre la dernière page Atteindre la première page Atteindre une page donnée Effectuer cette opération dans la fenêtre Visionneuse de rapport Cliquez sur l'outil Page suivante. Cliquez sur l'outil Page précédente. Cliquez sur l'outil Dernière page. Cliquez sur l'outil Première page. Sélectionnez le numéro qui s affiche dans le champ Numéro de page, entrez celui de votre choix, puis appuyez sur la touche Entrée. Remarque Aller directement à la première ou dernière page d'un long rapport peut prendre quelques minutes. Pour annuler ces actions, cliquez sur l'outil d'arrêt de téléchargement dans la fenêtre Visionneuse de rapport. Rubriques connexes Recherche et déplacement vers un texte donné, à la page 134 Recherche et déplacement vers un texte donné Pour rechercher un texte donné dans un rapport affiché dans la fenêtre Visionneuse de rapport, suivez ces étapes : Procédure Étape 1 Étape 2 Dans la barre d'outils Visionneuse de rapport, cliquez sur l'outil de recherche de texte. La boîte de dialogue de recherche s'affiche. Entrez le texte à rechercher dans le champ Rechercher, puis cliquez sur Suivant. 134

147 Création de Rapports historiques Affichage des informations de groupe Précaution Les recherches avec joker ne sont pas autorisées dans ce champ. La section contenant l'occurrence suivante du texte s'affiche. Vous pouvez continuer à cliquer sur Suivant pour afficher les autres occurrences du texte. Étape 3 Cliquez sur Annuler pour fermer la boîte de dialogue Rechercher. Affichage des informations de groupe La plupart des rapports historiques contiennent une série d'informations donnée désignée comme un groupe. Par exemple, un groupe peut comprendre des noms d'agents ou des dates. Un rapport affiche les informations en fonction de son groupe. Le tableau suivant indique le nom du groupe de chaque rapport : Nom du rapport détail des appels abandonnés, rapport d'activité appels interrompus et rejetés, rapport détaillé des appels d'agent, résumé des agent, rapport détaillé Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent codes raison d'état non prêt de l'agent, résumé état de l'agent, rapport détaillé de l' état des agents (par agent), résumé de l' état des agents (par intervalle), résumé de l' agent, résumé Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent Résumé des données de post-appel par agent analyse des performances de l'application, rapport application, résumé de l' variables personnalisées des appels, rapport résumé des numéros appelés, rapport d'activité Groupe Heure de début d'appel Nom et ID de l'agent Nom et ID de l'agent Nom et ID de l'agent Nom et ID de l'agent Nom et ID de l'agent Nom et ID de l'agent Heure de début de l'intervalle Nom et ID de l'agent Nom et ID de l'agent Données de post-appel ID de l'application Numéro appelé 135

148 Affichage des informations de groupe Création de Rapports historiques Nom du rapport files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle), rapport d'activité des file d'attente du service de contact, rapport d'activité file d'attente du service de contact (par CSQ), rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (par intervalle), rapport d'activité de la répartition des appels de la file d'attente du service de contact, résumé priorités de la file d'attente du service de contact, résumé priorités de niveau de service de la file d'attente du service de contact, résumé agent de la file d'attente du service de contact, résumé Rapport des appels détaillés par CCDR d'appel 17 appel, file d'att., agent, rapport détaillé Activité de courrier électronique de l'agent Activité de la CSQ du courrier électronique Analyse du trafic de la boîte de réception de courriers électroniques Détail des réponses par courrier électronique Activité de l'agent de la CSQ du courrier électronique Résumé de la campagne de communication externe IVR IVR pour appels sortants, rapport CCDR Rapport de l'ivr pour appels sortants par demi-heure (prédictif) Aperçu du résumé de la campagne de communication externe Groupe Compétences d'appel Nom et ID de la file d'attente du service de contact Nom et ID de la file d'attente du service de contact Heure de début de l'intervalle Nom et ID de la file d'attente du service de contact Nom et ID de la file d'attente du service de contact Nom de l'agent et date de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact Adresse Nom de la file d'attente de service de contact et heure d'envoi Nom et date de la file d'attente de service de contact Nom de la campagne Nom de la campagne Nom de la campagne 136

149 Création de Rapports historiques Affichage des informations de groupe Nom du rapport Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants résumé des priorités, rapport d'activité télésurveillance, rapport détaillé analyse du trafic, rapport Groupe Nom de l'agent Priorité d'appel ID d'utilisateur Date 17 CCDR = Contact Call Detail Record (Enregistrement détaillé des appels du contact) Quand vous visualisez un rapport, vous pouvez afficher les informations correspondant à n'importe quel élément du groupe. Par exemple, dans le rapport récapitulatif des agents, vous pouvez afficher les informations relatives à chaque agent. Pour afficher les informations de groupe, utilisez l'arborescence de groupe. Pour de nombreux rapports, il est également possible d'afficher les informations de groupe directement à partir des graphiques qui accompagnent les rapports. Rubriques connexes Affichage des informations de groupe avec l'arborescence de groupe, à la page 137 Affichage des informations de groupe depuis un graphique de rapport, à la page 138 Affichage des informations de groupe avec l'arborescence de groupe Une arborescence de groupe désigne la liste de tous les noms de groupe disponibles pour un rapport donné. La plupart des rapports ont une arborescence de groupe. Suivez ces étapes pour afficher l'arborescence de groupe d'un rapport : Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Dans la barre d'outils Visionneuse de rapport, cliquez sur l'outil permettant d'afficher ou de masquer l arborescence du groupe. Le volet d'aperçu apparaît et affiche une liste de groupes. Pour afficher les informations sur un groupe dans le volet d'aperçu, cliquez sur le nom du groupe. Les informations du groupe apparaissent dans un nouveau volet d'informations du groupe. Ce volet comporte un onglet indiquant le nom du groupe. Si plusieurs onglets apparaissent dans un volet de groupe, vous pouvez afficher les informations de votre choix en cliquant sur l'onglet correspondant. Pour afficher l'arborescence de groupe lorsque vous examinez des informations dans un volet d'informations du groupe, cliquez sur l'onglet Aperçu. Pour fermer le volet Aperçu à tout moment, cliquez sur l'outil permettant d'afficher ou de masquer l'arborescence du groupe. Pour fermer un volet d'informations du groupe ouvert, cliquez sur l'outil de fermeture de l affichage actuel. 137

150 Impression des rapports Création de Rapports historiques Affichage des informations de groupe depuis un graphique de rapport Dans de nombreux rapports, si vous déplacez le pointeur de la souris sur des informations affichées dans les graphiques générés avec les rapports, le pointeur se transforme en loupe. La loupe indique que vous pouvez afficher des informations de groupe à partir de ce graphique. Pour afficher des informations de groupe à partir d'un graphique, suivez ces étapes : Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Assurez-vous que le pointeur de la souris est transformé en loupe, puis double-cliquez sur le nom du groupe ou les données associées. Le volet d'informations du groupe apparaît et affiche des informations sur le groupe. Pour retourner au graphique, cliquez sur l'onglet Aperçu. Pour fermer un volet d'informations du groupe ouvert, cliquez sur l'outil de fermeture de l affichage actuel. Impression des rapports Vous pouvez imprimer un rapport pendant que vous visualisez n'importe quelle partie de celui-ci. Si vous visualisez les informations dans un volet d'informations du groupe, seules ces informations sont imprimées. Le rapport est imprimé sur l'imprimante par défaut attribuée à votre ordinateur. Pour imprimer un rapport, suivez ces étapes : Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Dans la fenêtre principale de Rapports historiques de Unified CCX, choisissez les paramètres de rapport désirés, puis cliquez sur Afficher. Le rapport s'affiche dans la fenêtre Visionneuse de rapport. Cliquez sur l outil d'impression La boîte de dialogue d'impression s'affiche. Dans la boîte de dialogue d'impression, choisissez les paramètres désirés. Cliquez sur OK. La boîte de dialogue d'impression des enregistrements s'affiche pendant l'impression du fichier et indique la progression de l'impression. 138

151 Création de Rapports historiques Exportation de rapports Exportation de rapports Exporter un rapport signifie l'enregistrer dans un fichier. Vous pouvez spécifier le nom et l'emplacement du fichier et le format dans lequel le rapport est enregistré. Après avoir exporté un rapport dans un fichier, vous pouvez visualiser, imprimer et manipuler les données de ce fichier avec d'autres programmes. Lorsque vous exportez un rapport, vous pouvez l'enregistrer dans l'un des formats présentés dans le tableau suivant. Si vous exportez vers Microsoft Excel, vérifiez que la version étendue d'excel 7.0 est installée sur l ordinateur sur lequel vous allez accomplir la procédure d exportation. Format Format Acrobat (PDF) Extension ajoutée par le système au nom de fichier.pdf Fichier au format PDF pouvant être lu à l'aide d'adobe Acrobat Reader Valeurs séparées par des virgules (CSV) Excel (XLS) Format (exact) de texte enrichi XML.csv.xls.rtf.xml Fichier texte dont les valeurs sont séparées par des virgules Fichier Microsoft Excel Fichier RTF pouvant être ouvert dans Microsoft Word Fichier de type Langage balisé extensible Pour exporter un rapport, suivez ces étapes : Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Dans la fenêtre principale de Rapports historiques de Unified CCX, choisissez les paramètres de rapport désirés, puis cliquez sur Afficher. Le rapport s'affiche dans la fenêtre Visionneuse de rapport. Cliquez sur l'outil d'exportation de rapport. La boîte de dialogue d'exportation s'affiche. Cliquez sur la flèche de la liste déroulante des formats, puis choisissez le format dans lequel vous souhaitez enregistrer le rapport. Remarque Si vous choisissez d exporter au format Excel (Données seules), le format d en-tête n'est pas conservé alors que si vous exportez au format Excel simple, le formatage est préservé. Une série de boîtes de dialogue s'affiche. Les boîtes de dialogue qui s'affichent dépendent du format que vous avez choisi. Définissez les options d'exportation de votre choix et spécifiez le nom et l'emplacement du fichier d'exportation en entrant les informations nécessaires dans les boîtes de dialogue qui s'affichent. Lorsque vous avez terminé, le système exporte le rapport et affiche la boîte de dialogue d'exportation des enregistrements qui indique la progression de l'opération d'exportation. 139

152 Exportation de rapports Création de Rapports historiques Pour annuler l'opération d'exportation à tout moment, cliquez sur le bouton d'annulation de l'exportation. 140

153 CHAPITRE 5 Planification de Rapports historiques Planifier un rapport historique consiste à demander au client Rapports historiques de Cisco Unified CCX de générer automatiquement le rapport à une date ultérieure. Vous pouvez planifier la génération d'un rapport unique, mais cette fonction est surtout utile pour préparer des rapports dont vous avez régulièrement besoin. Vous pouvez par exemple planifier la génération d'un résumé d'agent chaque lundi à minuit et la génération d'un rapport récapitulatif des agents chaque premier dimanche du mois à midi. Pour planifier un rapport, vous devez suivre ces étapes générales : 1 Choisir des paramètres généraux du rapport (nom du rapport, inclusion ou non de graphiques, enregistrement (exportation) ou impression du rapport, etc.). 2 Choisir, si nécessaire, des paramètres détaillés (méthode de tri et paramètre de filtre). 3 Choisissez le réseau horaire correspondant aux données du rapport, si le planificateur s'exécute en anglais 4 Choisir des paramètres de planification (fréquence et jour de génération du rapport). 5 Enregistrer les informations de planification. Les sections suivantes comprennent les rubriques : Informations sur les rapports planifiés, page 142 Conseils pour la planification, page 143 Le planificateur, page 143 Paramètres généraux des rapports planifiés, page 144 Utilisation de paramètres détaillés des rapports planifiés, page 148 Modification du fuseau horaire utilisé pour un rapport planifié, page 148 Choix des paramètres de planification, page 149 Enregistrement d'un planning, page 152 Liste des plannings, page 153 Gestion des plannings manqués, page

154 Informations sur les rapports planifiés Planification de Rapports historiques Informations sur les rapports planifiés Le tableau suivant présente les différents types de plannings disponibles pour les rapports historiques et les informations qui y sont consignées. Type de planning Quotidien Hebdomadaire Options de fréquence Tous les jours (du dimanche au samedi) Tous les jours ouvrés (du lundi au vendredi) Tous les n jours (par exemple, tous les 3 jours) Remarque Un rapport planifié pour être généré tous les jours ouvrés sera effectué du mardi au samedi afin de prendre en compte les informations du lundi au vendredi. Toutes les semaines, un jour donné (par exemple, chaque lundi) Toutes les n semaines, un jour donné (par exemple, chaque vendredi toutes les 2 semaines) Informations contenues dans le rapport Les rapports quotidiens contiennent toujours les données du jour précédant l'exécution du rapport, de minuit (0000) à 23:59:59 (2359:59). Par exemple, un rapport quotidien exécuté le mardi contiendra les données correspondant au lundi précédent. Les rapports hebdomadaires contiennent toujours les données de la semaine précédant l'exécution du rapport, du dimanche à minuit (0000) au samedi à 23:59:59 (2359:59), quel que soit le jour de la semaine pendant lequel le rapport s'exécute. Par exemple, un rapport hebdomadaire exécuté le lundi, le mercredi ou le vendredi contiendra les données allant du dimanche au samedi de la semaine précédente. Mensuel Tous les mois à date fixe (par exemple, le 15 de chaque mois) Tous les mois, un jour donné (par exemple, le premier vendredi de chaque mois) Remarque Si un rapport mensuel est planifié pour être exécuté à une date que tous les mois n'incluent pas, par exemple le 30 ou le 31, le rapport s'exécutera le dernier jour des mois ne comprenant pas cette date. Les rapports mensuels contiennent toujours les données allant du premier jour du mois précédent à 00:00 (0000) au dernier jour du mois précédent à 23:59:59 (2359:59). Par exemple, un rapport mensuel exécuté n'importe quel jour du mois de février contiendra les données correspondant à l'ensemble du mois de janvier. 142

155 Planification de Rapports historiques Conseils pour la planification Type de planning Une fois Options de fréquence À la date et à l'heure spécifiées Informations contenues dans le rapport Un rapport exécuté une seule fois contient les données correspondant à la période et à l'intervalle spécifiés. Conseils pour la planification Le planificateur La génération d'un rapport planifié peut utiliser une grande quantité de ressources sur le serveur Cisco Unified CCX. Pour que le serveur continue à fonctionner le plus efficacement possible, programmez de préférence les générations de rapport aux heures où le serveur Cisco Unified CCX est le plus disponible, par exemple tard le soir ou tôt le matin. Le client Rapports historiques de Unified CCX comprend un programme appelé Planificateur. Chaque ordinateur client comprend un planificateur qui remplit les fonctions suivantes : Il gère les informations relatives à chaque planning (le moment de son exécution et les informations contenues dans le rapport planifié). Il exécute les rapports aux heures prévues, en fonction de la date et de l'heure de l'ordinateur client Rapports historiques de Unified CCX. Le planificateur fonctionne automatiquement en arrière-plan sur l'ordinateur client Rapports historiques de Cisco Unified CCX. Il n'affecte pas les autres tâches réalisées sur l'ordinateur client. Le planificateur doit toujours fonctionner, même quand vous quittez la fenêtre principale de Rapports historiques de Unified CCX. Si le planificateur ne fonctionne pas au moment où un planning doit s'exécuter, l'exécution ne démarre pas. Si un planning ne s'exécute pas parce que le planificateur ne fonctionne pas, la boîte de dialogue relative aux rapports non exécutés s'affiche lorsque le planificateur se relance. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Gestion des plannings manqués, à la page 154. Vous pouvez gérer le planificateur à l'aide de son icône, illustrée à la figure suivante. Cette icône s affiche dans la zone d'état de la barre des tâches Windows. Figure 4: Icône du planificateur Pour vérifier que le planificateur fonctionne, cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'icône du planificateur et trouvez l'option Exécuter le planificateur dans le menu Planificateur. Si elle s'affiche en grisé (c'est-à-dire que l'option n'est pas disponible), le planificateur est déjà en cours d'exécution. 143

156 Paramètres généraux des rapports planifiés Planification de Rapports historiques Remarque L'icône du planificateur ne s'affiche pas dans la barre d'état Windows lors d'une session de service de terminal. Pour accéder aux fonctions à partir de l'icône du planificateur, utilisez l'ordinateur sur lequel le planificateur est installé. Pour lancer le planificateur, cliquez sur son icône avec le bouton droit de la souris, puis sélectionnez Exécuter le planificateur. Ou sélectionnez Démarrer > Programmes > Rapports historiques de Cisco Unified CCX > Planificateur de Rapports historiques de Cisco Unified CCX. Pour arrêter le planificateur, cliquez sur son icône avec le bouton droit de la souris, puis sélectionnez Arrêter le planificateur. Le planificateur reste chargé, mais il n'exécute pas les plannings. Pour fermer le planificateur, cliquez sur son icône avec le bouton droit de la souris, puis sélectionnez Quitter. Le planificateur n est plus chargé et n'exécute pas les plannings. Remarque Si vous modifiez l'heure système sur l'ordinateur client Rapports historiques de Cisco Unified CCX, vous devez arrêter puis redémarrer le planificateur fonctionnant sur cette machine. Paramètres généraux des rapports planifiés Les paramètres généraux des rapports planifiés sont les suivants : nom du rapport à planifier ; inclusion ou non de graphiques dans le rapport ; impression du rapport ou exportation vers un fichier. Vous pouvez restaurer à tout moment les valeurs par défaut des paramètres de rapport spécifiés pour un rapport planifié en cliquant sur Rétablir dans la fenêtre principale Rapports historiques de Unified CCX. Si vous avez enregistré les paramètres de rapport dans un fichier de paramètres de rapport, vous pouvez charger ce fichier et l'utiliser pour un rapport planifié. Reportez-vous à la section Enregistrement et chargement des paramètres de rapports, à la page 129 pour tout renseignement sur l'enregistrement et le chargement d'un fichier de paramètres de rapport. Si vous avez déjà défini les paramètres d'un rapport dans la session Rapports historiques de Cisco Unified CCX actuelle, toutes les informations saisies dans les champs de paramètres généraux et détaillés pour ce rapport apparaissent dans ces zones quand vous planifiez des rapports. En outre, si le rapport ne doit être effectué qu'une seule fois, les informations relatives à la date et à l'heure indiquées lors de la configuration du rapport apparaissent dans le menu Planificateur de Rapports historiques de Cisco Unified CCX. Vous pouvez utiliser les informations des champs de paramètres généraux et détaillés et celles du menu Planificateur pour votre rapport planifié ou cliquer sur Rétablir pour restaurer les valeurs par défaut des paramètres de rapport. Rubriques connexes Choix du rapport à planifier, à la page 145 Inclusion de graphiques dans le rapport planifié, à la page 145 Décision d'imprimer ou d'exporter un rapport planifié, à la page

157 Planification de Rapports historiques Choix du rapport à planifier Choix du rapport à planifier Pour choisir le rapport que vous souhaitez planifier, suivez ces étapes : Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Dans la fenêtre principale de Rapports historiques de Cisco Unified CCX, cliquez sur la case d'option Planifier des rapports futurs, y compris des rapports périodiques. Cliquez sur l onglet Général, s il n est pas déjà sélectionné. Cliquez sur la flèche de la liste déroulante Type de rapport pour afficher la liste des rapports disponibles, puis sélectionnez le rapport que vous souhaitez générer. Vous pouvez maintenant choisir d'inclure ou non des graphiques dans le rapport, d'imprimer ou d'exporter le rapport et sélectionner des paramètres de rapport détaillés. Vous devez également choisir des paramètres de planification avant l'exécution du planning. Rubriques connexes Inclusion de graphiques dans le rapport planifié, à la page 145 Décision d'imprimer ou d'exporter un rapport planifié, à la page 146 Utilisation de paramètres détaillés des rapports planifiés, à la page 148 Choix des paramètres de planification, à la page 149 Inclusion de graphiques dans le rapport planifié Chaque rapport historique peut contenir un ou plusieurs graphiques synthétisant ses informations. Pour inclure des graphiques dans un rapport planifié, suivez ces étapes : Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Dans la fenêtre principale Rapports historiques de Unified CCX, cliquez sur la case d'option Planifier des rapports futurs, y compris des rapports périodiques. Cliquez sur l onglet Général, s il n est pas déjà sélectionné. Cochez la case Inclure des graphiques dans le rapport. Si vous ne souhaitez pas inclure de graphiques, désactivez la case. Vous pouvez maintenant choisir d'imprimer ou d'exporter le rapport, et sélectionner des paramètres de rapport détaillés. Vous devez également choisir des paramètres de planification avant l'exécution du planning. Rubriques connexes Choix du rapport à planifier, à la page 145 Décision d'imprimer ou d'exporter un rapport planifié, à la page

158 Décision d'imprimer ou d'exporter un rapport planifié Planification de Rapports historiques Utilisation de paramètres détaillés des rapports planifiés, à la page 148 Choix des paramètres de planification, à la page 149 Décision d'imprimer ou d'exporter un rapport planifié Lorsqu'une planification s'exécute, le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX imprime le rapport ou l'exporte (en l'enregistrant dans un fichier). Une fois ce paramètre défini, vous pouvez choisir des paramètres de rapport détaillés. Vous devez également choisir des paramètres de planification avant l'exécution du planning. Rubriques connexes Impression d'un rapport planifié, à la page 146 Exportation d'un rapport planifié, à la page 146 Utilisation de paramètres détaillés des rapports planifiés, à la page 148 Choix des paramètres de planification, à la page 149 Impression d'un rapport planifié Le rapport planifié est imprimé sur l'imprimante par défaut attribuée à votre ordinateur. Pour imprimer un rapport planifié lors de sa génération, cliquez sur la flèche de la liste déroulante Type d'exportation dans la fenêtre principale Rapports historiques de Unified CCX, puis sélectionnez Exporter vers l'imprimante. Vous pouvez maintenant sélectionner des paramètres de rapport détaillés. Vous devez également choisir des paramètres de planification avant l'exécution du planning. Rubriques connexes Exportation d'un rapport planifié, à la page 146 Utilisation de paramètres détaillés des rapports planifiés, à la page 148 Choix des paramètres de planification, à la page 149 Exportation d'un rapport planifié Le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX enregistre les rapports planifiés dans des fichiers. Vous pouvez visualiser, imprimer et manipuler les données de ces fichiers en utilisant d'autres programmes. Si vous n'avez pas modifié le paramètre defaultexportpath dans le fichier hrcconfig.ini, le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX enregistre ces fichiers sur l'ordinateur client dans le répertoire Historical Reports\Reports de Cisco Unified CCX, situé dans le répertoire dans lequel vous avez installé le système Rapports historiques de Cisco Unified CCX. (Par défaut, le système effectue l'installation dans le répertoire Program Files.) Par défaut, le client enregistre les rapports planifiés dans un fichier PDF. De même, il attribue par défaut un nom de fichier descriptif qui indique le nom du rapport, la langue, la date et l'heure de création, l'identifiant de connexion de l'utilisateur qui l'a planifié, la fréquence planifiée, la période et le format du fichier. Le cas échéant, vous avez la possibilité de modifier le format, l emplacement et le nom de fichier spécifiés. (Si vous modifiez le nom de fichier, le client ajoute automatiquement des informations descriptives au nouveau nom de fichier lors de sa création.) Quand vous indiquez qu'un rapport généré doit être enregistré, vous pouvez spécifier l'un des formats présentés dans le tableau suivant. 146

159 Planification de Rapports historiques Décision d'imprimer ou d'exporter un rapport planifié Format Extension ajoutée par le système au nom de fichier Format Acrobat (PDF) Valeurs séparées par des virgules (CSV) Excel (XLS) Format (exact) de texte enrichi XML.pdf.csv.xls.rtf.xml Fichier au format PDF pouvant être lu à l'aide d'adobe Acrobat Reader Fichier texte dont les valeurs sont séparées par des virgules Fichier Microsoft Excel Fichier RTF pouvant être ouvert dans Microsoft Word Fichier de type Langage balisé extensible Pour enregistrer un rapport planifié dans un fichier pendant l'exécution du rapport, suivez ces étapes : Procédure Étape 1 Étape 2 Vérifiez que l'option Exporter dans un fichier apparaît bien dans le champ Type d'exportation de la fenêtre principale Rapports historiques de Cisco Unified CCX. Dans le cas contraire, cliquez sur la flèche de la liste déroulante Type d'exportation, puis sélectionnez Exporter dans un fichier. Pour modifier le format, l'emplacement ou le nom de fichier par défaut des fichiers exportés, cliquez sur Emplacement d'exportation. (Le bouton Emplacement d'exportation s affiche sous la forme «...» dans la fenêtre.) La boîte de dialogue Enregistrer sous s'ouvre. Le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX ajoute des informations au nom de fichier par défaut indiqué dans le champ Nom de fichier lors de la génération du rapport. Étape 3 Pour apporter des modifications dans la boîte de dialogue Enregistrer sous, procédez comme suit : a) Pour modifier l'emplacement, utilisez la flèche de la liste déroulante Enregistrer dans, le volet Nom de dossier ou les outils Enregistrer dans pour spécifier le répertoire où vous souhaitez enregistrer le rapport exporté. b) Pour modifier le nom de fichier, entrez le nouveau nom dans le champ Nom de fichier ou cliquez sur la flèche de la liste déroulante, puis sélectionnez le nom désiré dans la liste des noms existants. Si vous indiquez un nom de fichier comportant l une des extensions proposées dans la liste déroulante Enregistrer sous, le système crée un fichier de ce format, quel que soit le format choisi dans le champ Enregistrer sous. c) Pour modifier le format, cliquez sur la flèche de la liste déroulante Enregistrer sous, puis choisissez le format dans lequel vous souhaitez enregistrer le rapport. Étape 4 Cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez maintenant sélectionner des paramètres de rapport détaillés. Vous devez également choisir des paramètres de planification avant l'exécution du planning. 147

160 Utilisation de paramètres détaillés des rapports planifiés Planification de Rapports historiques Rubriques connexes Impression d'un rapport planifié, à la page 146 Utilisation de paramètres détaillés des rapports planifiés, à la page 148 Choix des paramètres de planification, à la page 149 Utilisation de paramètres détaillés des rapports planifiés Les paramètres de rapport détaillés vous permettent de générer des rapports planifiés contenant uniquement des informations spécifiques ou présentant les informations dans un ordre donné. Les paramètres de rapport détaillés sont une méthode de tri et un paramètre de filtre. Ils sont facultatifs. Si vous ne spécifiez pas de paramètres détaillés, le rapport affiche toutes les informations pertinentes dans un ordre par défaut. Pour spécifier une méthode de tri et un paramètre de filtre pour un rapport planifié, suivez ces étapes : Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Dans la fenêtre principale de Rapports historiques de Cisco Unified CCX, cliquez sur la case d'option Générer et afficher un rapport historique. Cliquez sur l onglet Détaillée. Choisissez les paramètres détaillés comme vous le feriez pour générer un rapport. Pour obtenir des instructions complètes, reportez-vous à la rubrique Paramètres de rapport détaillés, à la page 126. Après avoir choisi ces paramètres, vous devez choisir les paramètres de planification avant l'exécution du planning. Rubriques connexes Paramètres de rapport détaillés, à la page 126 Spécification de la méthode de tri, à la page 127 Spécification du paramètre de filtre, à la page 128 Choix des paramètres de planification, à la page 149 Modification du fuseau horaire utilisé pour un rapport planifié Le fuseau horaire utilisé dans le rapport planifié en anglais est le fuseau horaire UTC ou le fuseau local, selon les paramètres TIMEZONE définis dans le fichier hrcconfig.ini. Vous pouvez également changer le fuseau horaire de chaque rapport, comme démontré par la procédure suivante. 148

161 Planification de Rapports historiques Choix des paramètres de planification Remarque Pour obtenir la fonctionnalité de fuseaux horaires multiples, le correctif SU2 doit être appliqué à Cisco Unified CCX 8.5(1) et une mise à niveau manuelle du client Rapports historiques est nécessaire. L'heure et la date des données des rapports planifiés de langues différentes de l'anglais sont dans le fuseau horaire UTC. Quand un rapport affiche des informations sur la date et l'heure d'un événement ou d'une activité dans les données du rapport, ces informations sont basées sur la configuration du paramètre TIMEZONE dans hrcconfig.ini. Les heures de début et de fin sont également basées sur la configuration du paramètre TIMEZONE dans hrcconfig.ini. La différence entre l'heure du serveur et le fuseau horaire sélectionné s'affiche entre parenthèses à côté des heures de début et de fin. L'heure de génération d un rapport affichée sur la partie inférieure du rapport correspond à l heure locale de l ordinateur client HR. Suivez ces étapes pour modifier le fuseau horaire d'un rapport particulier : Procédure Étape 1 Étape 2 Dans la fenêtre principale Rapports historiques de Cisco Unified CCX, cliquez sur le menu Paramètres. Remarque Dans le menu déroulant, une coche peut apparaître en regard de l'option de menu Use UTC Time Zone for Reports (Utiliser le fuseau horaire UTC pour les rapports), selon les paramètres configurés dans hrcconfig.ini. Cette coche est visible lorsque le fuseau horaire UTC (valeur 1) a été configuré et n'est pas visible lorsque le fuseau horaire local (valeur 0, c'est-à-dire valeur par défaut) a été configuré. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Fichier de configuration hrcconfig.ini, à la page 22. Cliquez sur l'option de menu Use UTC Time Zone for reports (Utiliser le fuseau horaire UTC pour les rapports) pour sélectionner ou l'option ou en annuler la sélection manuellement. Choix des paramètres de planification Après avoir choisi les paramètres généraux et détaillés pour un rapport, vous pouvez choisir le paramètre de planification. En cas de besoin, vous avez la possibilité de modifier les paramètres du rapport ultérieurement. En choisissant les paramètres de planification, vous spécifiez : Fréquence d'exécution du planning la plage des dates et des heures de récurrence du planning (si ce dernier doit être exécuté plusieurs fois). Pour choisir les paramètres de planification, suivez ces étapes : 149

162 Choix des paramètres de planification Planification de Rapports historiques Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Dans la fenêtre principale de Rapports historiques de Cisco Unified CCX, cliquez sur la case d'option Planifier des rapports futurs, y compris des rapports périodiques. Cliquez sur l onglet Général, s il n est pas déjà sélectionné. Cliquez sur Changer. La fenêtre de planification des rapports historiques Cisco Unified CCX s'affiche, comme illustré à la figure suivante. Figure 5: Fenêtre de planification des rapports historiques de Cisco Unified CCX Options d'occurrence Fréquence d'occurrence Options de Plage de récurrence Étape 4 Dans la zone Fréquence, choisissez la fréquence d'exécution du planning, comme l'explique le tableau suivant. Pour que le planning soit exécuté selon cette fréquence Cliquer sur cette case d'option Puis réaliser ces actions Tous les jours Tous les n jours (par exemple, tous les 3 jours) Quotidien Quotidien Cliquez sur la case d'option Tous les, puis entrez 1 dans le champ Tous les n jour(s). Cliquez sur la case d'option Tous les, puis entrez le nombre de jours dans le champ Tous les n jour(s). 150

163 Planification de Rapports historiques Choix des paramètres de planification Pour que le planning soit exécuté selon cette fréquence Tous les jours ouvrés (du lundi au vendredi) Remarque Ce rapport sera exécuté chaque jour du mardi au samedi afin de prendre en compte les informations du lundi au vendredi. Toutes les semaines, un jour donné (par exemple, le vendredi de chaque semaine) Cliquer sur cette case d'option Quotidien Hebdomadaire Puis réaliser ces actions Cliquez sur la case d'option Chaque jour de la semaine. Entrez 1 dans le champ Toutes les n semaine(s) le, puis cliquez sur la case d'option correspondant au jour choisi. Toutes les n semaines, un jour donné (par exemple, toutes les deux semaines, le lundi) Tous les mois à date fixe, (par exemple, le 15 de chaque mois) Tous les mois, un jour donné (par exemple, le deuxième vendredi de chaque mois ou le dernier dimanche de chaque mois) Une fois Hebdomadaire Mensuel Mensuel Une fois Entrez le nombre de semaines dans le champ Toutes les n semaine(s) le, puis cliquez sur la case d'option correspondant au jour choisi. Cliquez sur la case d'option Jour n du mois calendrier. Saisir ensuite la date dans ce champ, ou cliquer sur la flèche de la liste déroulante, puis sur la flèche de défilement pour afficher la date souhaitée, et enfin sur la date. (Si la date saisie est le 30 ou le 31, le système utilise le dernier jour du mois si celui-ci ne comprend pas cette date). Cliquez sur la case d'option Le jour du mois calendrier. Cliquer sur la flèche de la liste déroulante dans le premier champ et choisir le numéro du jour. Cliquer ensuite sur la flèche de la liste déroulante dans le deuxième champ et choisir le nom du jour. Dans les champs Date de début du rapport et Date de fin du rapport, saisir les dates et les heures des premières et des dernières données à inclure dans le rapport. Étape 5 Définissez les options de Plage de récurrence comme suit : Pour un planning qui doit être exécuté une fois, choisissez ces paramètres dans la zone Plage de récurrence : a) Dans le champ Date de début, spécifiez la date à laquelle vous souhaitez exécuter le planning. b) Dans le champ Heure de début, spécifiez l heure à laquelle vous souhaitez exécuter le planning. Pour un planning à exécuter tous les jours, toutes les semaines ou tous les mois, définissez ces paramètres dans la zone Plage de récurrence : c) Dans le champ Date de début, spécifiez la première date à laquelle ou après laquelle vous souhaitez exécuter le planning. 151

164 Enregistrement d'un planning Planification de Rapports historiques d) Dans le champ Heure de début, spécifiez l'heure à laquelle vous souhaitez exécuter le planning lorsque le planning a lieu. e) Spécifiez la fréquence de récurrence du planning : Pour répéter le planning indéfiniment, cliquez sur la case d'option Pas de date de fin. Pour répéter le planning un certain nombre de fois, cliquez sur la case d'option Fin après et entrez le nombre d'occurrences dans le champ Fin après. Pour spécifier la date de fin d'une plage pendant laquelle vous souhaitez exécuter le planning, cliquez sur la case d'option Fin et entrez la date dans le champ Fin. Étape 6 Cliquez sur OK pour enregistrer vos paramètres de planification. Rubriques connexes Informations sur les rapports planifiés, à la page 142 Paramètres généraux des rapports planifiés, à la page 144 Utilisation de paramètres détaillés des rapports planifiés, à la page 148 Enregistrement d'un planning, à la page 152 Enregistrement d'un planning Après avoir choisi les paramètres généraux, détaillés et de planification, vous pouvez enregistrer les informations de planification. Lors de l'enregistrement des informations de planification, le système stocke les informations que vous avez spécifiées sous la forme d'un planning dans la base de données du planificateur. Pour enregistrer un rapport planifié, suivez ces étapes : Procédure Étape 1 Étape 2 Cliquez sur Planning dans la fenêtre principale de Rapports historiques de Cisco Unified CCX. La boîte de dialogue Rapport planifié s'affiche. Cliquez sur OK. Rubriques connexes Informations sur les rapports planifiés, à la page 142 Paramètres généraux des rapports planifiés, à la page 144 Utilisation de paramètres détaillés des rapports planifiés, à la page 148 Choix des paramètres de planification, à la page 149 Liste des plannings, à la page

165 Planification de Rapports historiques Liste des plannings Liste des plannings Pour afficher la liste des plannings créés et stockés dans le planificateur, sélectionnez Paramètres > Planificateur dans la fenêtre principale Rapports historiques de Cisco Unified CCX ou cliquez sur l'outil Planificateur. La fenêtre Rapports planifiés s'affiche. Pour quitter la fenêtre Rapports planifiés, cliquez sur Fermer. La fenêtre des rapports planifiés affiche une liste des plannings stockés, créés lorsque vous étiez connecté au système Rapports historiques de Cisco Unified CCX avec les informations de connexion en cours. Cette fenêtre affiche chaque action planifiée sur une ligne et organise les informations concernant le planning en colonnes, comme le montre le tableau suivant. Colonne Nom du rapport Date de création Type de récurrence Type d exportation Serveur d'applications du planning Nom du rapport planifié Date et heure de création du planning Fréquence d'exécution du planning Imprimante ou format du fichier d'exportation Adresse IP ou nom d hôte du serveur Cisco Unified CCX détaillée du planning Pour agrandir une colonne si son contenu n'est pas entièrement visible, faites glisser la bordure de droite ou de gauche à côté du titre. Rubriques connexes Organisation de l'affichage, à la page 153 Suppression de plannings, à la page 154 Organisation de l'affichage Lorsque vous ouvrez la fenêtre Rapports planifiés, les plannings apparaissent par ordre alphabétique sur le nom du rapport. Vous pouvez modifier l ordre d affichage en classant les plannings par ordre croissant ou décroissant en fonction des informations figurant dans la colonne de votre choix. Pour modifier l ordre d affichage des plannings, cliquez sur le nom de la colonne souhaitée. Le planning est affiché par ordre alphabétique ou numérique croissant, selon les informations contenues dans la colonne choisie. Cliquez de nouveau sur le nom de la colonne pour afficher les informations par ordre décroissant. Par exemple, pour afficher la liste des plannings selon leur date de création, cliquez sur le titre de la colonne Date de création. De même, pour afficher les plannings selon le type de récurrence, cliquez sur le titre de la colonne Type de récurrence. 153

166 Suppression de plannings Planification de Rapports historiques Suppression de plannings Lorsque vous supprimez un planning, celui-ci est définitivement supprimé du planificateur et ne pourra plus être exécuté. Pour supprimer un planning, suivez ces étapes : Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Dans la fenêtre Rapports planifiés, cliquez dans la ligne contenant le planning à supprimer. Une flèche s affiche à gauche du nom du rapport, indiquant le planning sélectionné. Cliquez sur Supprimer. La boîte de dialogue Confirmation s affiche. Cliquez sur OK pour supprimer définitivement le planning. Si vous choisissez de ne plus supprimer le planning, cliquez sur Annuler. Gestion des plannings manqués Pour qu'un planning puisse être exécuté : Le serveur Cisco Unified CCX, (ou, le cas échéant, le serveur de secours) doit être en cours d'exécution. Au moins un serveur sur lequel le composant base de données est installé, doit être en cours d'exécution. Le planificateur doit s'exécuter sur l'ordinateur du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX. Si aucun planning n'est exécuté parce qu'un serveur n'est pas en cours d'exécution, vous pouvez générer manuellement les rapports lorsque le serveur s'exécute de nouveau. Si les plannings ne sont pas exécutés parce que le planificateur n'est pas en cours d'exécution, le planificateur identifie les plannings manqués. Au redémarrage du planificateur, l'ordinateur client affiche une boîte de dialogue qui indique le nombre de plannings manqués et qui vous demande si vous souhaitez les exécuter. Cliquez sur pour exécuter les plannings manqués ou sur NON pour continuer sans les exécuter. Si vous cliquez sur, les rapports générés dépendront des paramètres spécifiés dans le fichier de configuration sch.ini et des options de planification des rapports. Par exemple, prenons le cas d'un planning configuré pour être exécuté une fois par jour et ne comportant pas de date de fin. Supposons que cinq plannings ont été manqués et que le fichier sch.ini est paramétré de telle sorte que le système peut seulement exécuter trois plannings quotidiens manqués. Lorsque vous exécutez les plannings manqués, le système génère les trois rapports quotidiens les plus récents. Prenons un autre exemple. Dans ce cas, un planning est configuré pour être exécuté une fois par semaine et se terminer après quatre occurrences. Supposons que tous les plannings ont été manqués et que le fichier sch.ini est paramétré de telle sorte que le système peut seulement exécuter trois plannings hebdomadaires manqués. Lorsque vous exécutez les plannings manqués, le système génère uniquement trois rapports parmi les rapports hebdomadaires manqués. Le premier rapport est celui ayant été planifié comme le rapport final. Les autres rapports correspondent aux deux rapports précédents. 154

167 Planification de Rapports historiques Gestion des plannings manqués Rubriques connexes Fichier de configuration sch.ini, à la page

168 Gestion des plannings manqués Planification de Rapports historiques 156

169 CHAPITRE 6 Fichiers journaux Le système Rapports historiques de Cisco Unified CCX utilise des fichiers journaux pour enregistrer des informations concernant ses activités. Vous pouvez vous référer au fichier journal approprié pour vous aider à déterminer la cause et la solution d'une erreur qui se produit lors des actions suivantes : génération, affichage, impression ou exportation d'un rapport ; exécution d une tâche programmée par le planificateur. Les sections suivantes comprennent les rubriques : Présentation des fichiers journaux, page 157 Fichiers journaux du système client, page 158 Fichier journal du serveur, page 161 Présentation des fichiers journaux Certains fichiers journaux du système Rapports historiques de Cisco Unified CCX sont stockés sur le système client et certains autres se trouvent sur le serveur Cisco Unified CCX. En outre, certains fichiers journaux peuvent être générés sur un serveur de secours, le cas échéant. Le tableau suivant donne des informations générales sur les fichiers journaux. Fichier journal Sommaire Emplacement système Référence Fichiers journaux du client Rapports historiques Informations relatives à la génération, l'affichage, l'impression et l'exportation des rapports Système client Reportez-vous à la rubrique Fichiers journaux du client Rapports historiques, à la page 158 Fichiers journaux du planificateur Informations relatives aux activités du planificateur. Système client Reportez-vous à la rubrique Fichiers journaux du planificateur, à la page

170 Fichiers journaux du système client Fichiers journaux Fichier journal Sommaire Emplacement système Référence Fichier journal des servlets Informations concernant les utilisateurs qui se connectent ou tentent de se connecter au système Rapports historiques de Cisco Unified CCX Serveur Cisco Unified CCX Reportez-vous à la rubrique Fichier journal servlet, à la page 161 Rubriques connexes Fichiers journaux du système client, à la page 158 Fichier journal du serveur, à la page 161 Fichiers journaux du système client Le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX entretient une série de fichiers journaux pour le client Rapports historiques, et deux journaux pour le planificateur. Ces fichiers sont stockés sur le système client Rapports historiques de Cisco Unified CCX. Les fichiers journaux sont : Nom-système@session-no_CiscoAppReportsN.log : contient des informations relatives à la production, l'affichage, l'impression et l'exportation de rapports. CiscoSch.log : contient des informations relatives aux activités du planificateur, autres que l'impression et l'exportation. CiscoSchPrintExport.log : contient des informations relatives aux activités d'impression et d'exportation du planificateur. Rubriques connexes Fichiers journaux du client Rapports historiques, à la page 158 Fichiers journaux du planificateur, à la page 159 Ouverture des fichiers journaux du système client, à la page 159 Interprétation des fichiers journaux du système client, à la page 160 Fichiers journaux du client Rapports historiques Les fichiers journaux du client Rapports historiques sont nommés Nom-système@no-session_CiscoAppReportsN.log. Ces fichiers sont enregistrés dans le répertoire Cisco Unified CCX Historical Reports\logs, qui se trouve dans le répertoire dans lequel vous avez installé le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX. (Par défaut, le système effectue l'installation dans le répertoire Program Files.) Si vous n'exécutez pas le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX dans le cadre d'une session de services Terminal Server, Nom-système est le nom du système sur lequel le client est installé, et la n'apparaît pas. Si vous exécutez le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX dans le cadre d'une session de services Terminal Server, Nom-système est le nom du système à partir duquel vous 158

171 Fichiers journaux Fichiers journaux du planificateur avez invoqué les services Terminal Server, est le numéro de session affecté au système dans le cadre de la session de services Terminal Server. Le système écrit les informations relatives à la production, l'affichage, l'impression et l'exportation de rapports dans le fichier journal du client Rapports historiques en cours. Lorsque le système crée le premier fichier journal du client Rapports historiques, il remplace le N dans le nom du fichier par 0. Lorsque ce fichier atteint la taille mentionnée dans le fichier de configuration hrcconfig.ini, le système crée un nouveau fichier journal du client Rapports historiques. Le système incrémente N d'une unité dans le nom du nouveau fichier journal du client Rapports historiques. Ce processus se poursuit jusqu'à ce que le système ait créé autant de fichiers journaux que le nombre mentionné dans le fichier de configuration hrcconfig.ini. Il remplace ensuite les fichiers journaux du client Rapports historiques existants en commençant par le plus ancien. Rubriques connexes Fichier de configuration hrcconfig.ini, à la page 22 Ouverture des fichiers journaux du système client, à la page 159 Interprétation des fichiers journaux du système client, à la page 160 Fichiers journaux du planificateur Le planificateur de rapports historiques de Cisco Unified CCX entretient deux journaux de type Planificateur : CiscoSch.log : conserve des informations relatives à toutes les activités du planificateur à l'exception de l'impression et de l'exportation. CiscoSchPrintExport.log : conserve des informations relatives aux activités d'impression et d'exportation effectuées par le planificateur. Les fichiers journaux du planificateur sont enregistrés dans le répertoire Historical Reports\Scheduler de Cisco Unified CCX, qui se trouve dans le répertoire dans lequel vous avez installé le système client Rapports historiques de Cisco Unified CCX. (Par défaut, le système effectue l'installation dans le répertoire Program Files.) Chaque fichier journal du planificateur a une taille maximale de 4 Mo. Lorsqu'un fichier journal du planificateur atteint cette taille, le système le recopie dans un fichier de sauvegarde. Le fichier de sauvegarde possède le même nom de base que le fichier d'origine avec l'extension.bak. Le système conserve un tel fichier de sauvegarde pour chaque fichier journal du planificateur. Chaque fois que la taille du fichier journal du planificateur atteint 4 Mo, le système le transfère vers le fichier de sauvegarde existant, écrasant ainsi les informations qui s'y trouvent déjà. Rubriques connexes Ouverture des fichiers journaux du système client, à la page 159 Interprétation des fichiers journaux du système client, à la page 160 Ouverture des fichiers journaux du système client Vous ouvrez un fichier journal Rapports historiques de Cisco Unified CCX sur le système client sur lequel le fichier est enregistré. Vous pouvez ouvrir les fichiers journaux depuis la fenêtre principale Rapports historiques de Cisco Unified CCX ou à l'aide d'un traitement de texte. Vous pouvez également ouvrir les fichiers journaux depuis le planificateur. 159

172 Interprétation des fichiers journaux du système client Fichiers journaux Lorsque vous ouvrez un fichier journal depuis la fenêtre principale Rapports historiques de Cisco Unified CCX ou depuis le planificateur, les informations enregistrées apparaissent dans une fenêtre Bloc-notes. Vous pouvez utiliser les fonctions de Bloc-notes pour consulter les informations, imprimer le fichier ou l'enregistrer sous un autre nom. Pour fermer la fenêtre Bloc-notes, cliquez sur le bouton Fermer dans la barre de menus. Pour ouvrir un fichier journal à l'aide d'un autre traitement de texte, lancez celui-ci, puis ouvrez le fichier. Vous pouvez utiliser les fonctions du traitement de texte pour consulter les informations, imprimer le fichier ou l'enregistrer sous un autre nom. Pour ouvrir un fichier journal depuis la fenêtre principale Rapports historiques de Cisco Unified CCX, suivez ces étapes : Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Cliquez sur Aide > > Journaux d'application. Recherchez si nécessaire le répertoire contenant le fichier journal à ouvrir, puis double-cliquez sur le nom du fichier. Le fichier s affiche dans une fenêtre du Bloc-notes. Pour ouvrir un fichier journal du planificateur depuis celui-ci, suivez ces étapes : Cliquez avec le bouton droit sur l'icône Planificateur apparaissant dans la zone d'état de la barre des tâches de Windows. Le menu déroulant du planificateur s affiche. Choisissez Afficher CiscoSch.log ou Afficher CiscoPrintExport.log. Le fichier choisi s affiche dans une fenêtre du Bloc-notes. Interprétation des fichiers journaux du système client Chaque fichier journal enregistré sur le système client Cisco Unified CCX contient une série d'entrées. Celles-ci décrivent chaque activité se produisant dans la partie du système pour laquelle le fichier conserve des informations. Chaque entrée inclut la date et l'heure de l'activité et une description de celle-ci. Ces informations sont présentées par ordre chronologique, l'activité la plus récente apparaissant à la fin du fichier. Le système numérote chaque ligne d'informations par ordre croissant. Une nouvelle ligne numérotée 1 est créée à chaque démarrage du client Rapports historiques de Cisco Unified CCX. Le niveau de détail des fichiers journaux dépend des valeurs que vous avez indiquées dans les fichiers de configuration. Le niveau de détail des informations contenues dans les fichiers journaux du client Rapports historiques dépend de la valeur LogLevel mentionnée dans le fichier de configuration hrcconfig.ini. Le niveau de détail des informations contenues dans les fichiers journaux du planificateur dépend de la valeur LogLevel mentionnée dans le fichier de configuration sch.ini. Les informations contenues dans les fichiers journaux sont conçues pour vous aider à localiser des problèmes éventuels. Si le client Rapports historiques de Cisco Unified CCX rencontre une erreur ou un problème, ouvrez le fichier journal correspondant et cherchez l'entrée qui décrit l'activité en cours au moment de l'erreur. Rubriques connexes Fichier de configuration hrcconfig.ini, à la page 22 Fichier de configuration sch.ini, à la page

173 Fichiers journaux Fichier journal du serveur Fichier journal du serveur Fichier journal servlet Le principal fichier journal du serveur associé à la génération des Rapports historiques est le fichier journal du servlet des Rapports historiques. Cf. explications de la sous-section suivante. Le fichier journal servlet est situé sur le serveur Cisco Unified CCX, dans les répertoires suivants : \var\log\active\tomcat\logs \var\log\active\uccx\logs Le fichier journal principal est jvm.stdout. Il consigne des informations en provenance de chaque servlet exécuté sur le serveur Cisco Unified CCX, notamment le servlet histrepclientsservlet. Ce servlet fournit les informations suivantes pour chaque utilisateur qui tente de se connecter au système Rapports historiques de Cisco Unified CCX: adresse IP de l'ordinateur client à partir duquel la connexion a été tentée, date et heure de la tentative de connexion, échec ou succès éventuel de la tentative de connexion. Le fichier jvm.stdout n'est pas limité en taille. Lorsque de nouvelles informations sont générées, elles sont ajoutées au fichier jfm.stdout existant. Pour chercher les informations associées aux connexions au système Rapports historiques de Cisco Unified CCX, ouvrez ce fichier et cherchez histrepclientsservlet. 161

174 Fichier journal servlet Fichiers journaux 162

175 ANNEXE A Codes de raison Cisco Unified CCX Cette annexe décrit les événements qui entraînent le passage d un agent à l état Déconnexion ou à l état Non prêt. Les codes de raison d état Non prêt de l agent intégrés sont générés par le serveur Unified CCX. Le tableau détaillé sur l état de l'agent fournit un code de raison valable pour ces deux états. Pour les autres états, les codes de raison ont une valeur par défaut égale à zéro. Cette annexe comprend les rubriques suivantes : À propos des codes de raison, page 163 Événements associés aux codes de raison générés par le système, page 164 À propos des codes de raison Les codes de raison sont déclenchés soit par l'agent à partir de Cisco Agent Desktop, soit par le système. Pour tout renseignement sur les codes de raison déclenchés par l agent, reportez-vous au Guide de l utilisateur de Cisco Agent Desktop et au Cisco Desktop Administrator User Guide (Guide de l utilisateur de Cisco Desktop Administrator). Les codes de raison générés par le système apparaissent dans les rapports suivants lorsque le serveur Unified CCX fait passer un agent à l état Déconnexion ou Non prêt : Codes de raison de l état Déconnexion : le rapport d activité Connexion/déconnexion de l agent présente des informations détaillées sur la date et l heure de chaque connexion/déconnexion, ainsi que d autres informations pour chaque session au cours de la période couverte par le rapport (voir Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent, à la page 45). Codes de raison de l état Non prêt : le résumé Codes raison d état Non prêt de l agent affiche des informations sur le temps passé par chaque agent à l'état Non prêt durant une période spécifiée et couverte par le rapport. Pour chaque agent sont indiqués le temps total passé à l état Non prêt ainsi que d autres informations (voir Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 46). Codes raison de déconnexion et d'état Non prêt : le rapport détaillé de l'état de l'agent présente des informations sur le moment où l'agent est passé d'un état à un autre. (reportez-vous à la section Rapport détaillé de l'état de l'agent, à la page 48). Dans ces rapports, chaque code de raison généré par le système est associé à un événement indiquant l'état de l agent (voir Événements associés aux codes de raison générés par le système, à la page 164). 163

176 Événements associés aux codes de raison générés par le système Codes de raison Cisco Unified CCX Événements associés aux codes de raison générés par le système Les événements suivants déclenchent des codes de raison générés par le système : AGT_RELOGIN, à la page 164 = CLOSE_CAD, à la page 165 = CONNECTION_DOWN, à la page 165 = CRS_FAILURE, à la page 165 = AGT_RNA, à la page 165 = AGT_OFFHOOK, à la page 165 = AGT_RCV_NON_ICD, à la page 165 = AGT_LOGON, à la page 166 = PHONE_DOWN, à la page 166 = WORK_TIMER_EXP, à la page 166 = CM_FAILOVER, à la page 166 = PHONE_UP, à la page 166 = CALL_ENDED, à la page 167 = DEVICE_RESTRICTED, à la page 167 = LINE_RESTRICTED, à la page 167 = CANCEL_RESERVATION, à la page 168 = AGENT_SKIPS, à la page 168 = AGT_IPCC_EXT_CHANGED, à la page 168 = CANCEL_FEATURE, à la page 168 = SUP_AGT_TO_NOTREADY, à la page 169 = 33 SUP_AGT_TO_LOGOUT, à la page 169 = 22 AGT_RELOGIN Code de raison : État : Déconnexion Le système émet ce code de raison lorsqu un agent tente de se connecter à un périphérique alors qu il est déjà connecté à un autre périphérique (ordinateur ou téléphone). 164

177 Codes de raison Cisco Unified CCX CLOSE_CAD CLOSE_CAD Code de raison : État : Déconnexion Le système émet ce code de raison lorsqu un agent ferme CAD sans se déconnecter. CONNECTION_DOWN Code de raison : État : Déconnexion Le système émet ce code de raison lorsqu une session IP Phone Agent ou CAD se fige, quel qu en soit le motif, ou si la connexion est interrompue. CRS_FAILURE Code de raison : État : Déconnexion Le système émet ce code de raison lorsque le serveur actif devient le serveur de secours et que l agent perd la connexion à la plate-forme Unified CCX. AGT_RNA Code de raison : État : Non prêt Le système émet ce code de raison lorsque l agent ne répond pas à un appel Unified CCX dans les délais définis. AGT_OFFHOOK Code de raison : État : Non prêt Le système émet ce code de raison lorsque l agent prend la ligne pour passer un appel. Si l agent s est souvenu d effectuer cette tâche, le code de raison correspondant déclenché par l agent apparaît. Si l agent ne s en est pas souvenu, le système émet ce code de raison. AGT_RCV_NON_ICD Code de raison : État : Non prêt 165

178 AGT_LOGON Codes de raison Cisco Unified CCX Le système émet ce code de raison lorsque l agent, connecté à CAD ou à IP Phone, reçoit un appel qui n est pas placé en file d'attente sur la plate-forme Unified CCX. AGT_LOGON Code de raison : État : Non prêt Le système émet ce code de raison lorsqu un agent se connecte et qu il est automatiquement placé en état Non prêt. PHONE_DOWN Code de raison : État : Non prêt Le système émet ce code de raison lorsque le téléphone de l'agent rencontre une défaillance et que cet agent est placé dans l'état d'indisponibilité. WORK_TIMER_EXP Code de raison : État : Non prêt Le système émet ce code de raison lorsque l état d un agent passe de l état TRAVAIL à l état Non prêt. Cette modification survient si l état TRAVAIL de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur de post-appel arrivé à expiration. CM_FAILOVER Code de raison : État : Non prêt Le système émet ce code de raison lorsque le moteur Unified CM bascule et que l agent est transféré vers l état Non prêt. PHONE_UP Code de raison : État : Non prêt Le système émet ce code de raison lorsque le téléphone de l agent redevient opérationnel après être passé par l état Phone Down (Non opérationnel). 166

179 Codes de raison Cisco Unified CCX CALL_ENDED CALL_ENDED Code de raison : État : Non prêt Le système émet ce code de raison lorsqu un agent est transféré vers l état Non prêt après avoir traité un appel Unified CCX. Cette situation survient dans les deux cas suivants : si un agent (Agent 1) en état Non prêt reçoit un appel consultatif Unified CCX en provenance d un autre agent (Agent 2). Dans ce cas, après avoir traité l appel, l Agent 1 repasse en état Non prêt. si l option Automatic Available (Disponible automatiquement) d un agent est désactivée et que cet agent reçoit un appel Unified CCX, puis qu il passe à l état Non prêt après avoir traité l appel. DEVICE_RESTRICTED Code de raison : État : Non prêt Le système émet ce code de raison lorsque l administrateur Unified CM a placé un indicateur de restriction sur le périphérique de l'agent. Attention L ajout d un périphérique d agent dans la liste des restrictions a un impact sur la fonctionnalité du sous-système RmCm. Remarque Le périphérique reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé si la case Allow Control of Device from CTI (Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI) n est pas cochée dans la fenêtre Default Device Profile Configuration (Configuration du profil du périphérique par défaut) de l interface utilisateur graphique Unified CM. Ce paramètre peut être modifié dans le cas de périphériques enregistrés avec Unified CM. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous au Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager. LINE_RESTRICTED Code de raison : État : Non prêt Le système émet ce code de raison lorsque l administrateur Unified CM a placé un indicateur de restriction sur la ligne téléphonique de l'agent. Attention L ajout d une ligne d agent dans la liste des restrictions a un impact sur la fonctionnalité du sous-système RmCm. 167

180 CANCEL_RESERVATION Codes de raison Cisco Unified CCX Remarque La ligne reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé si la case Allow Control of Device from CTI (Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI) n est pas cochée dans la fenêtre Default Device Profile Configuration (Configuration du profil du périphérique par défaut) de l interface utilisateur graphique Unified CM. Ce paramètre peut être modifié dans le cas de périphériques enregistrés avec Unified CM. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous au Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager. CANCEL_RESERVATION Code de raison : État : Prêt Le système émet ce code de raison lorsqu'un agent reçoit un aperçu sortant et décide d'annuler la réservation en appuyant sur le bouton Annuler Réservation sur le CAD. AGENT_SKIPS Code de raison : État : Prêt Le système émet ce code de raison lorsqu'un agent reçoit un aperçu sortant et décide d'ignorer l'appel. AGT_IPCC_EXT_CHANGED Code de raison : État : Déconnexion Le système émet ce code de raison lorsqu'un agent est déconnecté de CCX car son extension IPCC a été modifiée dans Unified Communications Manager. CANCEL_FEATURE Code de raison : État : Non prêt Le système émet ce code de raison lorsque l'état d'un agent passe de En conversation à Non prêt du fait de l'utilisation de la fonctionnalité Annuler. Cette fonctionnalité est déclenchée pendant un appel consultatif ACD entre deux agents. Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est disponible que sur certains modèles de téléphones récents. 168

181 Codes de raison Cisco Unified CCX SUP_AGT_TO_NOTREADY SUP_AGT_TO_NOTREADY Code de raison : 33 État : Non prêt Le système émet ce code de raison lorsque le superviseur modifie l'état d'un agent en Non prêt. SUP_AGT_TO_LOGOUT Code de raison : 22 État : Déconnexion Le système émet ce code de raison lorsque le superviseur modifie l'état d'un agent en Déconnexion. 169

182 SUP_AGT_TO_LOGOUT Codes de raison Cisco Unified CCX 170

183 INDEX A access 4 au client Rapports historiques de Cisco Unified CCX 4 ACD (Automatic Call Distribution, répartition automatique d appels) 57 état de travail 57 acheminement en fonction des compétences, rapport d' 118 afficher ou masquer l'arborescence du groupe, outil permettant d' 137 afficher, bouton 131, 133 agent de la file d'attente de service de contact de courrier électronique ( Contact Service Queue Agent Activity Report), rapport d'activité de l 102 agent, rapport détaillé 29, 42 agent, résumé 29, 54 aide en ligne 6 aide, outil 6 analyse des performances de l'application, rapport 29, 60 analyse du trafic de la boîte de réception de courriers électroniques ( Inbox Traffic Analysis Report), rapport 103 analyse du trafic, rapport 29 annuler, bouton 133 aperçu, onglet 137, 138 aperçu, volet 137 appel par appel, rapport détaillé CCDR 29, 93 appels d'agent, résumé des 29, 40 Appels détaillés 29, 97 CSQ, rapport de l'agent 29 File d'att. - Agent, rapport 97 appels interrompus et rejetés, rapport détaillé des 29, 38 appels IVR sortants, rapport par demi-heure 110 application, résumé de l' 29, 62 arrêt de téléchargement, outil d' 133 B boîte de dialogue des privilèges utilisateur manquants 4 C campagne de communication externe IVR, résumé de la 104 changer, bouton 149 charger une définition de rapport existante 130 chat de service d'attente du contact, rapport d'activité 71 présentation 71 CiscoPrintExport.log, afficher 159 CiscoSch.log 158, 159 CiscoSch.log, afficher 159 CiscoSchPrintExport.log 158, 159 Client Rapports historiques de Cisco Unified CCX 4, 6 démarrage 4 quitter 6 codes de post-appel par agent, résumé des 57 codes raison d'état non prêt de l'agent, résumé 29, 46 connexion 4, 5, 161 à un serveur différent 4 au client Rapports historiques de Cisco Unified CCX 4 changer les informations 5 enregistrement des tentatives 161 connexion, boîte de dialogue 4, 5 courrier électronique de l agent ( Agent Activity Report), rapport d'activité de 100 D date de début du rapport, champ 125 date de fin du rapport, champ 125 défaillance 6 définition du paramètre, zone 128 détail des appels abandonnés, rapport d'activité 29, 36 détaillée, onglet 127, 128, 148 disponible(s), volet 128 E emplacement d'exportation, bouton 146 enregistrer, outil 129 entrez la valeur du paramètre, champ 128 IN-1