FSR Feedback. Complete your idirect Certification by May 31, 2007 and you will be eligible for one of two draws for $250 Home Depot gift cards*.

Transcription

1 Volume 5, Édition 1 Newsletter Date: Spring-2007 FSR Feedback Inside this issue: Working with You 1 We are Updating our Files FSRs and Telesat Inventory The Faces Behind the Phone Important Ad- 3 Quality Assurance 4 Working With You Telesat has become involved in a number of major customer network roll-outs in both the United States and in Canada in the past few months. These roll-outs range from completely new installations to repurposing existing satellite systems with more capable equipment. This increased activity has given us the added benefit of working with many of you and hopefully you have benefited from this increased activity as well. You and the work that you perform are meaningful and very important to Telesat and we value your contribution. As well, we hope that Telesat is a meaningful part of your business. Although this increased activity has been welcomed, it also has put a strain on many of you, our customers and our field service support. With new equipment being deployed in the field comes the need for you to be trained on that hardware. With tight schedules for installations comes the need for quick, efficient, and quality work at the customer's sites. With equipment changing hands and moving around comes the need to keep track of where the equipment is so that we can support the customer and their networks. On the topic of training, Telesat's Field Service Group has issued idirect (US and Canada) and impact (Canada only) training kits to every field service representative but we are disappointed in the volume of certifications that are returned. This training is critical to your understanding of how to work with the new VSAT hardware, and you need to complete the certification so that we can ensure that you are eligible for installation and service work on those technologies. With this in mind, I am pleased to announce a contest that each of you can participate in! We will be holding a draw on May 31 for two $250 Home Depot gift cards; one for Canada and the other for US FSRs. To be eligible for this draw, you need to become certified in idirect by completing our CD training and submitting your certification results. All FSRs who have already completed this certification will automatically be entered into the draw. The winner's names will be announced in the next FSR Feedback issue. As part of Telesat's ongoing service commitment to our customers, we include a Quality Assurance commitment to our customers on our installations. We have now implemented a Quality Assurance Framework that includes auditing of your finished installation reports and photographs as well as physical site audits by your fellow field service representatives. These audits are heavily based upon Telesat's Best Practices manual, which was supplied to you as part of the Yellow CD. We will be re-issuing the updated version of the Best Practices manual to you in the very near future. We are seeing many examples of installations where basics such as weatherproofing connectors, sealing point of entries (POE), or not providing a drip loop on the IFL are not occurring. These issues will be flagged and will result in a re-visit to the site by you to correct. It will be far cheaper for you to complete the job correctly than it will be for you to have to travel to the site again to correct the problem. You can expect to hear much more about this activity in the near future. Control of customer and Telesat equipment is everyone's responsibility. We are constantly trying to make this job easier for you so that we get and maintain accurate information about where the equipment is at all times. We will begin distributing additional VSAT spares throughout Canada and the US in support of our customer networks. We need to call upon you to help us continue to deliver excellent service to our customers and wish to continue to support your business too! Contributed by B. Reed Complete your idirect Certification by May 31, 2007 and you will be eligible for one of two draws for $250 Home Depot gift cards*. *FSRs who have already completed this certification will automatically be entered into the draw idirect is a registered trademark of idirect Technologies

2 Volume 5, Édition 1 Page 2 We are Updating Our Files In the winter edition of the FSR Feedback Newsletter we mentioned that we were updating our files. At the end of December an was sent to most of you requesting contract and insurance information, and current photos of your technicians. We would like to thank those who promptly submitted their information. For those who have not, it is very important that you do so, as the deadline has passed. Due to liability issues, we cannot provide dispatches to FSRs with incomplete files. If you have any questions or concerns that you wish to discuss, we encourage you to call Alex (x6106), Suzanne (x6178) or Dawn (x6073). FSRs and Telesat Inventory To all the FSRs that hold Telesat Inventory: Hi to all. I would like to give everyone the heads up that we will be starting our yearly audits very soon. Like last year, we will be performing these over the phone and through . We will also perform a small sample of physical audits. We do this to keep track of Telesat assets and to keep you properly supplied with spares. I have attached a spreadsheet that might help you keep track of the equipment and where it is being used. Click on the attachments tab (usually at the bottom left), and click save. given the tag or part #/serial # information so it can be loaded into the ticket. Once the information is in the ticket, InfoTrac records and moves Telesat assets. Spares replenishments are triggered when equipment is used and recorded in InfoTrac. Proper equipment tracking should reduce or eliminate billing issues related to inventory problems. Any FSR having a large audited error rate may be reaudited that same year Contributed by Doug Speer I thank you in advance for performing this work for Telesat. Key Points to Help Track Inventory: Always check the S/R or packing list to ensure what is listed is what you received. If equipment is installed or removed from a site on a MAC or Maintenance ticket, Telesat personnel must be While the Billing Department endeavors to pay within one to two weeks of receiving an FSR s completed invoice (which includes all required documents and/or photographs), the terms of your contract are NET 30. If you have any concerns about payment of a particular invoice that has passed the 30 day timeline, please feel free to call or send an to cscbilling@telesat.ca. We, the Billing Department, appreciate your patience during this very busy time.

3 Volume 5, Édition 1 Page 3 The Faces Behind the Phone As a new feature to this newsletter, we will be providing photographs to put faces to some of the people at Telesat who you regularly communicate with. We thought we would start with ourselves; the Field Services and Technical Training Group. Front Row: Debi Coleman (Dispatcher), Martin Schermaul (Technical Support). Back Row: Garry Pittman (Technical Trainer), Sara Clarke, Luz Duque, Louise Brown (Dispatchers), Dawn Moore (Administrative Support), Rob Burrows (Dispatcher), Jim Riddersma (Technical Support), Doug Speer (Inventory Specialist), Alex Studer (Field Service Analyst), Bob Reed (Manager). Not Present: Dave Fick (Field Service Analyst), Sue Krajcir (Administrative Support). Important Addresses With all the organizational changes that have occurred in Telesat s Allan Park facilities, we would like to provide you with an updated address list. fsrsupport@telesat.ca should be used to reach the Field Services Group. CSCL1@telesat.ca should be used to reach our Customer Service Level 1 Helpdesk. CSCL2@telesat.ca should be used to reach our Customer Service Level 2 Helpdesk (formerly our ADMIN Group). macupdates@telesat.ca should be used to FIR reports and pictures. Please remember to include the ticket number in the subject line. CSCBilling@telesat.ca should be used for Billing enquiries. ServiceManagement@telesat.ca should be used to reach the Service Management Group (formerly the IMAC group) for all non-technical IMAC related questions. TCCTechs@telesat.ca should be used to reach our Level 3 Helpdesk (formerly SNOC and VCC) for Technical Support on maintenance and IMAC work.

4 Volume 5, Édition 1 Page 4 Quality Assurance As reported in a recent Service Bulletin, Telesat has adopted a new and improved Quality Assurance program to ensure that a consistent and high standard is met by our installers. A percentage of installations will be reviewed using the photographs you provide with the FIR. This means that we must request that you carefully adhere to the photograph requirements on the FIR. Photographs must be taken as close as possible to the subject, while still conveying the whole story. They should also have the ticket number somehow embedded in them; see below for an example. Please note that if the photographs are not clear, or are not complete, we may ask you to return to the site. Photographs should be taken at the completion of the job (e.g. they should show completed weatherproofing). A random sample of installations will be reviewed in-person and on-site. All the points that will be reviewed are included in the Best Practices Manual that you were provided with. Of particular interest are weatherproofing, ballast placement, cabling (e.g. service loops, drip loops), and overall neatness. We at Telesat recognize that the majority of installations are completed in a very professional manner. The Quality Assurance program is intended to weed out the few that need attention. If you have any concerns, please the Field Services Group at FSRfeedback@telesat.ca. Visit our web page at Telesat believes the information contained in this newsletter to be accurate as of the print date. Some information is subject to change without notice and Telesat is not responsible for any inadvertent errors. Correspondence should be forwarded to: Robert Reed, Editor. P.O. Box 99 Hanover ON, N4N 3C3 Canada U.S.A Leone Drive Macomb MI We re interested in hearing from you. If there is a topic that you would like us to cover in this newsletter, please let us know by sending an to: FSRfeedback@Telesat.ca Please remember that a complete Finished Installation Report forms a vital part of all installation Statements of Work. The FIR includes the photographs which should be ed to macupdates@telesat.ca with the ticket number in the subject line. The FIR must be submitted in a timely manner (usually within 3 days) in order to meet our customer requirements. Your cooperation in keeping our customers happy is appreciated.

5 Volume 5, Édition 1 Date de circulaire: Printemps 2007 Rétroactions des représentants de services techniques À l'intérieur de cette édition : Travaillant avec vous Nous mettons à jour nos fichiers Stock de Télésat et des Représentants de services techniques Les visages derrière la voix Numéros de téléphone importants Assurance qualité 8 Travaillant avec vous Télésat a été engagée dans de nombreux grands déploiements de réseaux pour des clients tant aux États-Unis qu au Canada au cours des derniers mois. Ces déploiements allaient d installations nouvelles complètes à la réorientation des systèmes satellite existants comprenant des équipements ayant plus de capacité. L accroissement des activités nous a donné la chance de travailler avec plusieurs d entre vous et nous espérons que vous avez également tiré profit de cette augmentation d activités. Vous et le travail que vous accomplissez êtes signifiants et très importants pour Télésat et nous apprécions votre contribution. De même, nous espérons que Télésat est une partie significative de votre entreprise. Alors que cette augmentation a été la bienvenue, elle a ajouté une pression supplémentaire pour beaucoup d entre vous, pour nos clients et pour notre groupe de soutien à la clientèle. Avec de nouveaux équipements déployés chez nos clients vient le besoin pour vous d être formés sur ces équipements. Avec des calendriers d installations très serrés vient le besoin d un travail de qualité, efficace et rapide aux sites du client. Avec des équipements qui changent de main et de place vient la nécessité de maintenir un journal pour connaître l emplacement de ces équipements de façon à bien soutenir nos clients et leurs réseaux. Au sujet de la formation, le groupe de soutien technique de Télésat a publié les trousses de formation idirect (États-Unis et Canada) et impact pour chacun des représentants de services techniques, mais nous sommes déçus de la quantité de certifications qui nous ont été retournées. Cette formation est critique pour que vous compreniez comment travailler avec le nouveau matériel VSAT et vous devez compléter la certification pour que nous soyons assurés que vous êtes éligibles pour l installation et le service de ces technologies. Ayant cela en tête, j ai le plaisir d annoncer un concours auquel chacun de vous peut participer! Nous ferons tirer deux cartes-cadeaux de 250 $ de Home Depot; un pour les représentants de services techniques canadiens et un pour les représentants de services techniques américains. Pour être éligible à ce tirage, vous devez possédez la certification idirect en complétant la formation sur CD et en soumettant vos résultats de certification avant le 31 mai Tous les représentants de services techniques qui ont déjà complété leur certification feront automatiquement partie du tirage. Le nom des gagnants sera annoncé dans la prochaine édition de Rétroactions des représentants de services techniques. Faisant partie de l engagement d un service de qualité de Télésat envers ses clients, nous incluons un engagement d assurance qualité sur nos installations. Nous avons maintenant implanté un Cadre d Assurance Qualité qui inclut la vérification de vos rapports d installations terminées et les photos, de même que les vérifications physiques des sites par vos collègues représentants de services techniques. Ces vérifications sont fortement basées sur le Best Practices Manual de Télésat qui fait partie du CD jaune qui vous a été fourni. Nous vous remettrons bientôt une version à jour du Best Practices Manual. Nous voyons de nombreux exemples d installations où les méthodes de bases telles que l imperméabilité des connecteurs, l étanchéisation des points d entrée ou la fourniture d un anneau d écoulement sur le IFL n ont pas été suivies. Ces problèmes seront signalés et vous devrez revisiter le site pour les corriger. Ce sera beaucoup moins dispendieux pour vous de faire le travail correctement que de vous rendre à nouveau au site pour corriger le problème. Vous devez vous attendre à entendre parler beaucoup plus de cette activité dans un avenir prochain. Le contrôle de clients et des équipements de Télésat sont la responsabilité de tous. Nous essayons constamment de rendre ce travail plus facile pour vous de façon à avoir et à maintenir des informations précises sur l emplacement des équipements en tout temps. Nous commencerons à distribuer des pièces de rechange VSAT additionnelles à travers le Canada et les États-Unis pour soutenir les réseaux de nos clients. Nous devons faire appel à vous pour nous aider à continuer à fournir un excellent service à nos clients et nous désirons continuer à soutenir vos affaires également! Contribué par R. Reed Compléter votre Certification de idirect avant le 31 mai 2007 et vous aurez droit à un tirage de une de deux carte-cadeau de 250$ de Home Depot* *Les RSTs qui ont déjà accompli cette certification sera automatiquement entré dans le tirage idirect est une marque déposée de idirect Technologies

6 Volume 5, Édition 1 Page 6 Nous mettons à jour nos fichiers Dans l édition Hiver de notre bulletin Rétroactions des représentants de services techniques nous mentionnions la mise à jour de nos fichiers. À la fin décembre, un courriel a été envoyé à la majorité d entre vous demandant des informations sur vos assurances et vos contrats, ainsi qu une photo récente de chacun de vos techniciens. Nous aimerions remercier ceux qui nous ont promptement fourni ces informations. À ceux qui ne l ont pas encore fait, nous devons vous rappeler qu il est très important que vous le fassiez, le délai étant expiré. Pour des questions de responsabilité, nous ne pouvons fournir des bons de travail à des représentants de services techniques dont les fichiers sont incomplets. Si vous avez des questions ou des préoccupations dont vous aimeriez nous faire part, nous vous encourageons à téléphoner à Alex (poste 6106), Suzanne (poste 6178) ou Dawn (poste 6073). Stock de Télésat et des Représentants de services techniques À tous les représentants de services techniques qui détiennent des stocks de Télésat : Bonjour à tous. J aimerais vous informer que nous commencerons nos inventaires annuels très bientôt. Comme l an passé, nous les ferons par téléphone et par courriel. Nous ferons aussi un petit nombre de vérifications sur place. Nous faisons cela pour garder la trace des actifs de Télésat et pour vous fournir les pièces de rechange dont vous avez besoin. J ai joint un tableau de ventilation pour vous aider à garder la trace de l équipement et où il est utilisé. fait partie du billet, InfoTrac l enregistre et déplace les actifs de Télésat. ο Les réassortiments des pièces de rechange sont appliqués quand l équipement est utilisé et enregistré dans Info- Trac. ο Le pistage adéquat d équipement devrait réduire ou éliminer les questions sur la facturation qui sont reliées aux problèmes d inventaire. Un représentant de services techniques avec un grand taux d erreurs de vérification pourrait être vérifié de nouveau dans la même année. Je vous remercie d avance de faire ce travail pour Télésat. Points-clé pour aider à l inventaire : ο Toujours vérifier le document de transport ou bordereau d expédition pour vous assurer que vous recevez ce qui y est décrit. ο Si de l équipement est installé ou enlevé d un site à partir d un billet MAC ou de maintenance, le personnel de Télésat doit recevoir le numéro de la plaque d identification ou le numéro de pièce ou de série afin que ces informations soient inscrites sur le billet. Aussitôt que l information Alors que le service de facturation s efforce de payer les factures complètes (tous les documents et/ou photos requis sont inclus), les conditions générales de votre contrat sont NET 30 jours. Si vous avez des questions concernant le paiement d une facture qui serait dû depuis plus de 30 jours, n hésitez pas à nous appeler ou envoyez-nous un courriel à cscbilling@telesat.ca. Nous, le service de la facturation, apprécions votre patience durant cette période très occupée.

7 Volume 5, Édition 1 Page 7 Les visages derrière la voix Nous ajoutons un nouvel article à ce bulletin afin de vous aider à mettre un visage sur la voix des gens de Télésat avec qui vous communiquez régulièrement. Nous avons pensé commencer par nous-mêmes, le Groupe des représentants de services techniques et de la formation. Rangée devant : Debi Coleman (répartitrice), Martin Schermaul (soutien technique). Rangée arrière: Garry Pittman (formation technique), Sara Clarke, Luz Duque, Louise Brown (répartitrices), Dawn Moore (soutien administratif), Rob Burrows (répartiteur), Jim Riddersma (soutien technique), Doug Speer (spécialiste des stocks), Alex Studer (analyste des services techniques), Bob Reed (gestionnaire). Absents: Dave Fick (analyste des services techniques), Sue Krajcir (soutien administratif) Numéros de téléphone importants Avec tous les changements organisationnels qui sont survenus dernièrement aux installations de Télésat à Allan Park, nous aimerions vous fournir ci-dessous une mise à jour de nos adresses de courriels. fsrsupport@telesat.ca devrait être utilisé pour joindre le Groupe des services techniques. CSCL1@telesat.ca devrait être utilisé pour joindre le centre d assistance de niveau 1 de notre Service à la clientèle. CSCL2@telesat.ca devrait être utilisé pour joindre le centre d assistance de niveau 2 de notre Service à la clientèle (anciennement Groupe ADMIN). macupdates@telesat.ca devrait être utilisé pour envoyer par courriel les rapports et photos d installations terminées (RIT). S.V.P. ne pas oublier d inclure le numéro de billet dans la ligne objet. CSCBilling@telesat.ca devrait être utilisé pour des demandes concernant la facturation. ServiceManagement@telesat.ca devrait être utilisé pour joindre le Groupe de gestion de service (anciennement le groupe IMAC) pour toutes les questions non techniques en rapport avec IMAC. TCCTechs@telesat.ca devrait être utilisé pour joindre le centre d assistance de niveau 3 de notre Service à la clientèle (anciennement SNOC et VCC) pour le soutien technique sur la maintenance et les travaux IMAC.

8 Volume 5, Édition 1 Page 8 Assurance qualité Tel que rapporté dans un bulletin de service récent, Télésat a adopté un nouveau programme amélioré d Assurance qualité pour s assurer qu un standard élevé et constant est appliqué par nos installateurs. Un pourcentage d installations seront revues utilisant les photos que vous avez fournies avec les RIT. Ceci signifie que vous devez absolument adhérer aux exigences de photos des RIT. Les photos doivent être prises le plus près possible du sujet, tout en fournissant l histoire complète. Elles devraient également avoir le numéro de billet incorporé d une façon ou d une autre; s.v.p. voir plus bas pour un exemple. Veuillez noter que si les photos ne sont pas claires, ou sont incomplètes, nous vous demanderons peut-être de retourner sur le site. Les photos doivent être prises après que le travail est terminé (par exemple, elles devraient montré l étanchéisation complétée). Un échantillon aléatoire d installations sera revu en personne et sur le site. Tous les points qui seront revus sont inclus dans le Manuel de pratiques d excellence qui vous a été fourni. Parmi les sujets d intérêt vous trouverez, l étanchéisation, le placement des régulateurs, le câblage (par exemple, les boucles de service, les anneaux d écoulement), et la propreté dans son ensemble. P.O. Box 99 Hanover ON, N4N 3C3 Canada U.S.A Leone Drive Macomb MI Visitez notre site Web à : Télésat croit que l information contenue dans cette lettre est exacte au moment de l impression. Certaines informations sont modifiables sans préavis et Télésat n est pas responsable d erreurs par inadvertance. Toute correspondance doit être adressée à : Robert Reed, éditeur Nous aimerions recevoir de vos nouvelles. Si vous souhaitez voir discuter de certains sujets dans ce bulletin, s.v.p. nous le laisser savoir en nous envoyant un courriel à : FSRfeedback@telesat.ca Nous à Télésat reconnaissons que la majorité des installations sont complétées de manière très professionnelle. Le programme d Assurance qualité est établi pour éliminer celles peu nombreuses qui ont besoin d attention. Si vous avez des préoccupations, n hésitez pas à envoyer un courriel au Groupe de services techniques à FSRfeedback@telesat.ca. S.V.P. rappelez-vous qu un Rapport d installation complétée (RIT) forme une partie vitale de tout l énoncé des travaux d installation. Le RIT inclut les photos qui devraient être envoyées par courriel à macupdates@telesat.ca avec le numéro de billet dans la ligne objet. Le RIT doit être soumis de manière ponctuelle (habituellement dans les trois jours) afin de respecter les exigences de nos clients. Votre collaboration pour garder notre client heureux est appréciée.