ServiceCenter Manuel de l utilisateur

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1 Peregrine ServiceCenter Manuel de l utilisateur Version 5 RÉF.No. : SCT-5.0-FRE

2 Copyright 2002 Peregrine Systems, Inc. ou ses filiales. Tous droits réservés. Les informations contenues dans ce document sont la propriété de Peregrine Systems, Incorporated et ne peuvent être utilisées ou divulguées qu'avec la permission écrite de Peregrine Systems, Inc. Ce livre, en tout ou partie, ne peut pas être reproduit sans la permission préalable écrite de Peregrine Systems, Inc. Ce document fait référence à de nombreux produits par leur nom commercial. Dans la plupart des cas, si ce n'est dans la totalité, leurs désignations sont des marques commerciales ou des marques déposées de leur société respective. Peregrine Systems et ServiceCenter sont des marques déposées de Peregrine Systems, Inc. ou de ses filiales. Ce document ainsi que le logiciel décrit dans ce manuel font l'objet d'un accord de licence ou de nondivulgation, et ne peuvent être utilisés ou copiés que dans le cadre des termes de l accord. Les informations contenues dans ce document sont sujettes à modifications sans préavis et n'engagent pas Peregrine Systems, Inc. Contactez le service d assistance clientèle de Peregrine Systems, Inc. pour vérifier la date de la version la plus récente de ce document. Les noms de sociétés et de personnes utilisés dans la base de données de référence et dans les exemples des manuels sont fictifs et visent à illustrer l'utilisation du logiciel. Toute ressemblance avec une société ou une personne réelle, existante ou ayant existé, ne serait que pure coïncidence. Au cas où vous voudriez formuler des commentaires ou des suggestions à propos de cette documentation, contactez le service d assistance clientèle de Peregrine Systems, Inc. à l'adresse : Cette édition s'applique à la version 5 du programme sous licence. Peregrine Systems, Inc. Worldwide Corporate Headquarters 3611 Valley Centre Drive San Diego, CA Tél ou Fax

3 Table des matières À propos de ce manuel Connaissances requises Quels sont les utilisateurs de ServiceCenter? Structure de ce manuel Exemples d'écrans et de données Site Web de documentation Comment contacter Peregrine Systems Site Web CenterPoint de Peregrine Chapitre 1 Introduction Présentation générale de ServiceCenter La suite d'applications Support DDE Codes de pratique de ServiceCenter dans les processus et le déroulement du travail Dictionnaires de la base de données (dbdicts) au sein de ServiceCenter Comprendre les processus et le déroulement du travail de ServiceCenter.. 26 Exemple de processus Help Desk de ServiceCenter Comment repérer les enregistrements de ServiceCenter? Exemples de données du système Accès à la base de connaissances Améliorations apportées à l'interface ServiceCenter Mode MDI Mode Liste d'enregistrements Table des matières 3

4 ServiceCenter Chapitre 2 Démarrage Présentation générale Démarrer une session client Accès à ServiceCenter à l'aide du client Java Interface de ServiceCenter Connexion Fenêtre de ServiceCenter Utilisation des menus, de la barre d'outils et des boutons Barre d'état Champs Menu de l'écran initial Menu de l'écran initial du Help Desk Menu de l'écran initial du technicien Menu de l'écran initial Menu initial de l'administrateur Travail sous plusieurs sessions Recherche de données Mode de non-respect de la casse dans la base de données P Fonctions Remplir et Trouver Fonction Remplir Fonction Trouver Modification des en-têtes de colonnes dans une liste d'enregistrements QBE.. 76 Onglets de navigation Bitmaps Boîtes de recherche Création d'une définition de boîte de recherche Utilisation des boîtes de recherche Édition des enregistrements Sauvegarde manuelle Sauvegarde automatique Déconnexion de ServiceCenter Table des matières

5 Manuel de l utilisateur Chapitre 3 Le bureau client Java Présentation générale Fonctionnalités du client Java ServiceCenter Explorer : Navigation basée sur arborescence Test de la largeur de bande du serveur client Impression à partir du client Java Bascule entre les formulaires et ServiceCenter Explorer Barres d'outils contextuelles Masquage de ServiceCenter Explorer Contrôle des formulaires Changement de la couleur du bureau Barre Favoris Utilisation du bouton Message Menu des formulaires fréquemment utilisés Désactivation de l option «Restaurer les formulaires au démarrage» Chapitre 4 Gestion des appels Présentation générale Accès à Gestion des appels Boutons d'options de Gestion des appels Fonctionnement de Gestion des appels Liste d'appels dans la file d'attente des appels Colonnes de la liste des appels Boutons de boîte de recherche de liste des appels Menu Options Liste d'attente des appels Menu Options de liste Liste des appels Recherche des rapports d'appel Champs de recherche des rapports d'appel Procédures de recherche Rapports d'appel Formulaire pour prendre de nouveaux appels Création d'un rapport d'appel Création d'un rapport d'appels en copiant un enregistrement existant Menu Options rapport d'appel existant Menu Options de liste rapport d'appel existant Table des matières 5

6 ServiceCenter Association d'un rapport d'appel à un enregistrement d'une autre application Mise à jour d'un rapport d'appel Définition d'un rappel Ajout d'une action nécessaire Fermeture d'un rapport d'appel Qu est-ce qu une catégorie? Chapitre 5 Gestion des incidents Présentation générale Fonctionnement de la gestion des incidents Accès à Gestion des incidents Notions de base concernant le Help Desk Accès à la boîte de recherche de liste d'incidents Rechercher dans Gestion des incidents Champs de recherche d'une fiche d'incident Procédures de recherche Fiches d'incident Enregistrements de Gestion des incidents (fonctionnalité de création de pages) Champs d'une fiche d'incident Ouverture rapide d'une fiche d'incident Menu Options Nouvelle fiche d'incident Ouverture d'une fiche d'incident Mise à jour d'une fiche d'incident Menu Options fiche d'incident existante Menu Options de liste fiche d'incident existante Définition d'un rappel Enregistrements associés Création de remarques Lancement de l'analyseur du système IND à partir de Gestion des incidents Clôture d'une fiche d'incident États, alertes et escalades Qu'est-ce qu'une escalade? Qu est-ce qu une priorité? Table des matières

7 Manuel de l utilisateur Codes de cause et cause probable Chapitre 6 Gestion des stocks Présentation générale Enregistrements de périphérique (composant) Accès au formulaire de périphérique vide Champs dans le formulaire de périphérique vide Recherche dans Gestion des stocks Menu Options formulaire de périphérique vide Menu Options enregistrement de périphérique existant Menu Options de liste formulaire de périphérique existant Création d'un nouvel enregistrement de périphérique (composant) Mise à jour d'un enregistrement de périphérique Maintenance programmée et Gestion des stocks Intégration de InfraTools Network Discovery (IND) avec Gestion des stocks Types de périphériques IND Lancement du gestionnaire de périphériques de IND à partir de Gestion des stocks Champs associés à IND ajoutés aux enregistrements de périphériques Transfert des informations de périphérique IND dans les enregistrements de périphérique ServiceCenter Chapitre 7 Analyse de la cause fondamentale Présentation générale Objectifs de l'analyse de la cause fondamentale (ACF) Analyse de la cause fondamentale (ACF) et Gestion des incidents Cycle de vie d'un enregistrement de cause fondamentale Fonctionnement de l'analyse de la cause fondamentale Organigramme de l'analyse de la cause fondamentale Accès à l'analyse de la cause fondamentale (ACF) Accès à l'analyse de la cause fondamentale à partir du menu de l'écran initial de l'administrateur système Menu Cause fondamentale Accès à l'analyse de la cause fondamentale à partir d'autres applications Table des matières 7

8 ServiceCenter de ServiceCenter File d'attente des causes fondamentales Enregistrements de cause fondamentale Priorité Champs des enregistrements de cause fondamentale Ouverture d'un enregistrement de cause fondamentale Mise à jour d'un enregistrement de cause fondamentale Fermeture des enregistrements de cause fondamentale et des erreurs connues Options de Cause fondamentale Menu Options Nouvel enregistrement de cause fondamentale Menu Options enregistrement de cause fondamentale existant Menu Options de liste enregistrement de cause fondamentale existant Définir un rappel Enregistrements associés Recherche dans l'analyse de la cause fondamentale Procédures de recherche Champs de recherche des enregistrements de cause fondamentale Chapitre 8 Gestion des changements Présentation générale Glossaire Éléments de Gestion des changements Changements Catégories Phases Tâches Approbations Alertes et messages Exigence de Gestion des changements Déroulement du travail Changements et tâches Utilisation de Gestion des changements Recherche d'un changement ou d'une tâche Boîtes de recherche de Gestion des changements Ouvrir un changement Table des matières

9 Manuel de l utilisateur Menu Options Menu Options de liste Lancement du gestionnaire de périphériques IND à partir de Gestion des changements Association d'un changement à un enregistrement d'une autre application Ouverture d'un enregistrement associé Définition d'un rappel Ouverture d'un enregistrement de tâche Affichage des tâches Clôture des tâches Approbation d'une phase de changement ou de tâche Que sont les approbations? Boutons d'approbation Options d'approbation Emploi des approbations dans une phase particulière de changement ou de tâche Approbations en masse pour des changements et des tâches Catégorie de demande de changement (RFC) Phases d'une RFC Phase d'évaluation Ouverture d'une RFC Approbation d'une RFC Phase de création Réception via courrier SC de la notification d'une tâche affectée Phase de test Affectation d'un testeur de changement Phase de test terminée Phase d'implémentation Examen Demande de changement (RFC) catégorie avancée RFC Phases avancées Ouverture d'un appel Prise d'un appel Ouverture d'une RFC Phase d'évaluation Table des matières 9

10 ServiceCenter Mise en place de drapeaux sur les biens affectés Création d'une estimation pour les RFC de catégorie d'impact 1, 2 ou Phase de planification Équipe de gestion des appels et propriétaires des changements Commanditaires des changements Approbation/Refus des RFC Production d'un plan et d'un devis Phase de planification planification et clôture des RFC de catégorie d'impact 1, 2 ou Phase de planification approbation et clôture des RFC de catégorie d'impact 1 et Phase de création Approbations de la phase de création Phase de création approbation des RFC Phase de création Propriétaires des changements Définition et clôture des tâches Phase de création clôture Phase d'implémentation Phase d'implémentation Établissement des tâches Gestion de l'implémentation des tâches externes Phase d'implémentation clôture Phase d'acceptation Récupération des RFC pour approbation Approbation des RFC Clôture de la phase d'acceptation Chapitre 9 Fichier Contacts Accès direct aux enregistrements de contact Champs d'enregistrement de contact Onglets du formulaire Informations de contact Création d'un enregistrement de contact Mise à jour d'un enregistrement de contact Menus Options Menu Options enregistrement vide Menu Options enregistrement actif Menu Options enregistrement actif Table des matières

11 Manuel de l utilisateur Chapitre 10 Impression Présentation générale Configurations de Imprimante serveur [S] et Imprimante client [P] Imprimer un enregistrement individuel Imprimez une liste QBE d'enregistrements ou chacun des enregistrements d'une liste Paramétrage de la configuration d'imprimante serveur Rétablissement d'un paramétrage de l'imprimante à une configuration d'impression client Activer remarques Récapitulatif Chapitre 11 Expert RI Présentation générale Utilisation de QBE standard avec Expert RI Accès standard à Expert RI Utilisation de l option Interrogation RI Accès à l interrogation RI Utilisation de Interrogation RI Copie de champs Modification des interrogations Menu Génie de la connaissance Utilisation du génie de la connaissance Rechercher dans la base de connaissances Chapitre 12 Base de connaissances aides pour les diagnostics Présentation générale Utilisation de la base de connaissances Trouver des solutions aides de diagnostic Index Table des matières 11

12 ServiceCenter 12 Table des matières

13 À propos de ce manuel Le Manuel de l'utilisateur de ServiceCenter fournit une introduction à ServiceCenter, comprenant notamment une présentation générale de ses applications, modules et utilitaires, ainsi qu'une description des meilleures pratiques à utiliser dans les processus et le déroulement du travail. Pour un glossaire détaillé des termes de ServiceCenter utilisés dans ce manuel, consultez le Manuel Introduction de ServiceCenter. Les applications de ServiceCenter décrites dans ce manuel sont : Gestion des appels à la page 109. Gestion des incidents à la page 147. Analyse de la cause fondamentale à la page 241. Gestion des stocks à la page 209. Gestion des changements à la page 275. Ce manuel inclut aussi des informations sur la fenêtre principale de ServiceCenter, l'utilisation des applications, la connexion à ServiceCenter et la déconnexion ainsi que l'emploi des menus et des boutons. À propos de ce manuel 13

14 ServiceCenter Connaissances requises En tant qu'utilisateur de ServiceCenter, il vous faut être familiarisé avec l'environnement dans lequel vous travaillez (Windows, UNIX ou OS/390). Quels sont les utilisateurs de ServiceCenter? Structure de ce manuel L'utilisation de ServiceCenter peut bénéficier à tout le monde dans votre société. Les opérateurs du Help Desk peuvent ouvrir des rapports d'appel afin de signaler les problèmes matériels des utilisateurs, par exemple des problèmes d'impression. Le système d'information peut faire appel à la Gestion des stocks pour effectuer le suivi du matériel et des logiciels utilisés par la société. Les directeurs peuvent utiliser la gestion des demandes pour approuver et suivre les commandes d'équipements. Ce manuel est organisé autour des principales fonctions associées aux applications et aux modules de ServiceCenter. Le diagramme suivant montre les parties du manuel à consulter pour trouver les informations dont vous avez besoin. Pour trouver ceci... Présentation générale de ServiceCenter ; informations générales concernant les applications et les utilitaires de ServiceCenter Relation entre ServiceCenter et ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Utilisation des menus, de la barre d'outils et des boutons Connexion à ServiceCenter et déconnexion, configuration de boîtes de recherche et modification des enregistrements Accès à la gestion des appels, recherche de rapports d'appel, création de catégories pour la gestion des appels et la gestion des incidents Consultez les sections... Quels sont les utilisateurs de ServiceCenter? à la page 14 Codes de pratique de ServiceCenter dans les processus et le déroulement du travail à la page 23 Utilisation des menus, de la barre d'outils et des boutons à la page 45 Démarrage à la page 39 Gestion des appels à la page À propos de ce manuel

15 Manuel de l utilisateur Pour trouver ceci... Accès à la Gestion des stocks, recherche dans Gestion des stocks, onglets des enregistrements de périphériques, création et mise à jour d'un enregistrement de périphérique Accès à la gestion des changements, changements et tâches, utilisation de la gestion des changements, approbation d'un changement ou d'une phase de tâche Exemples d'écrans et de données Les exemples d'écrans et de données utilisés dans ce manuel servent uniquement d'illustration et peuvent être différents de ceux qui s'affichent sur votre site. Site Web de documentation Gestion des incidents à la page 147 Gestion des changements à la page 275 Impression Impression à la page 407 Accès aux enregistrements de contacts, Fichier Contacts à la page 393 création et mise à jour d'un enregistrement de contact Interrogations en langage simple, utilisation du formulaire Base de connaissances Consultez les sections... Base de connaissances aides pour les diagnostics à la page 435 Pour une liste complète de la documentation actuelle de ServiceCenter, consultez les pages Documentation du site Web CenterPoint de Peregrine, à Votre nom de connexion et mot de passe sont nécessaires pour accéder à cette page Web. Pour obtenir un exemplaire des manuels, vous pouvez télécharger des fichiers.pdf de la documentation et utiliser Adobe Acrobat Reader (également disponible sur ce site Web). De plus, vous pouvez commander des copies imprimées de la documentation par l'intermédiaire de votre représentant commercial Peregrine Systems. Exemples d'écrans et de données 15

16 ServiceCenter Comment contacter Peregrine Systems Pour obtenir de plus amples informations et une assistance concernant ServiceCenter en général, contactez l'assistance clientèle de Peregrine. Site Web CenterPoint de Peregrine Des détails actualisés sur les bureaux locaux d'assistance clientèle sont disponibles sur le site Web CenterPoint de Peregrine à support.peregrine.com/. Pour vous procurer les coordonnées de Peregrine au niveau mondial : 1 Connectez-vous à l'aide de votre nom d'utilisateur et de votre mot de passe. 2 Cliquez sur Go (Aller) pour CenterPoint. 3 Sélectionnez Whom Do I Call? (Qui dois-je appeler?) dans la barre de navigation sur le côté gauche de la page. Les coordonnées mondiales de Peregrine s'affichent pour tous les produits. 16 À propos de ce manuel

17 1 Introduction CHAPITRE Présentation générale de ServiceCenter ServiceCenter est le logiciel de gestion d'infrastructure de Peregrine Systems comprenant diverses applications et utilitaires intégrés. En utilisant le logiciel de gestion d'infrastructure, vous pouvez gérer la totalité du cycle de vie de chaque bien que possède votre société, réduire le coût total de possession de vos investissements et améliorer la rentabilité de vos investissements. La relation entre les applications de ServiceCenter est très étroite. Par exemple, lorsque vous saisissez des informations dans le module Gestion des stocks, les changements effectués dans la gestion des changements seront affectés et la précision des détails apportés dans le processus de changement sera rapportée dans la gestion des contrats de niveau de services, affectant les délais cibles prévus pour la mise en oeuvre des changements à effectuer. L'utilisation des applications de ServiceCenter vous aide à maximiser l'efficacité de votre infrastructure et à minimiser votre coût total de possession. Introduction 17

18 ServiceCenter Voici la liste des applications et des utilitaires de ServiceCenter. Gestion des appels la Gestion des appels permet à l'opérateur du service desk de documenter tous les appels entrants. Suivant la nature de l'appel, l'enregistrement de l'appel est stocké dans ServiceCenter et utilisé pour suivre et gérer la totalité du processus de résolution de problème afférent à l'appel. Une fois qu'un appel est documenté, vous créez un rapport d'appel. Un rapport d'appel peut ensuite être utilisé dans d'autres applications pour assurer un suivi correct des problèmes, par exemple pour créer une fiche d'incident, demander une nouvelle pièce ou un service, changer un enregistrement ou ouvrir une commande. Gestion des incidents l'objectif primaire de la Gestion des incidents est de rétablir le fonctionnement de votre service aussi rapidement que possible tout en minimisant l'impact sur les opérations de votre entreprise. La fonction Gestion des incidents permet de signaler et d'effectuer le suivi des incidents. Une fois les incidents entrés dans le système, les fiches d incident sont affectées au personnel chargé de résoudre les problèmes. Des procédures de notification et d'escalade automatiques facilitent le suivi et la résolution rapide des incidents. Tous les incidents sont documentés et des rapports sont générés pour déterminer les tendances, permettant à l'équipe de direction d'adopter une attitude plus proactive vis-à-vis de la gestion de l'infrastructure de la société tout en assurant les meilleurs niveaux possibles de disponibilité et de qualité de service. Analyse de la cause fondamentale l'analyse de la cause fondamentale vous aide à minimiser l'impact néfaste des incidents et des problèmes sur l'infrastructure IT de votre entreprise en identifiant la cause fondamentale des erreurs associées aux incidents et en évitant que les erreurs se reproduisent. Le processus de l analyse de la cause fondamentale a des aspects réactifs et proactifs. L aspect réactif vous aide à résoudre les problèmes et à éviter qu ils ne se renouvellent en réponse à un ou plusieurs incidents, alors que l aspect proactif vous aide à identifier la cause fondamentale des erreurs et à les résoudre avant que les incidents ne surviennent. 18 Introduction

19 Manuel de l utilisateur Gestion des contrats de niveau de services (CNS) permet de suivre les contrats passés entre clients et prestataires de services. Cette application est conçue pour fournir des graphiques et des données permettant de suivre la disponibilité des ressources et le temps de réponse nécessaire avant qu'un service ne soit fourni. Pour plus d informations sur la Gestion des contrats de niveau de services, voir le Manuel d administration des applications de ServiceCenter ainsi que le ServiceCenter Service Level Agreements Guide. Gestion des stocks permet d'identifier, contrôler, mettre à jour et vérifier efficacement la version des éléments de configuration qui existent dans votre infrastructure IT. La Gestion des stocks aide à suivre les composants logiciels et matériels et leurs relations dans le réseau, en enregistrant des informations concernant les périphériques, les informations de service et les logiciels des PC. Un administrateur de réseau peut, par exemple, afficher une liste des PC de son site. D'autres applications de ServiceCenter, comme Gestion des incidents et Gestion des changements, accèdent à cette banque de données dans les fichiers d'inventaire pour renseigner certains champs des formulaires au moyen d'enregistrements de lien. Gestion des changements garantit que des méthodes et procédures standardisées sont utilisées pour une gestion rapide et efficace de tous les changements, afin de minimiser l'impact des incidents dus aux changements, sur la qualité de votre service. La fonction Gestion des changements permet de demander, de lister et de suivre les changements effectués dans une installation. Par exemple, il est possible d'ouvrir un enregistrement de changement pour ajouter une ligne d'accès au réseau dans un bureau. Gestion des demandes automatise la commande des équipements et services et permet de suivre ce processus. Par exemple, un directeur peut commander un système pour une nouvelle installation d'un employé, puis suivre les coûts et la progression de la commande. Le catalogue qui figure dans le module de Gestion des demandes permet au directeur de sélectionner un ensemble prédéfini de matériel, de logiciel et de services qui constituent l'article correspondant à la nouvelle installation de l'employé. Cet article marque alors les commandes pour les composants du nouvel article d'installation de l'employé. Le directeur peut alors suivre chaque composant de la nouvelle installation de l'employé. Pour plus d informations sur la Gestion des demandes, voir le ServiceCenter Request Management Guide. Présentation générale de ServiceCenter 19

20 ServiceCenter Gestion des contrats la Gestion des contrats est intégrée aux applications Gestion des appels, Gestion des incidents, Gestion des changements et Gestion des demandes pour suivre, par type d'incident, les coûts de main d'œuvre associés aux services fournis pour résoudre un problème. Elle suit chaque contrat de service associé entre un client et un prestataire de service et calcule les frais et coûts individuels pour la fiche d'incident, la demande de changement ou la demande de service applicable. La fonction Gestion des contrats est décrite dans le manuel Administration des applications de ServiceCenter. Dictionnaire de la base de données (dbdict) le dictionnaire de la base de données (souvent abrégé par dbdict) est l'utilitaire qui gère la création des fichiers de la base de données. Il définit la structure, le nom du champ et le type de données pour chaque champ d'un enregistrement. Il permet également de définir des champs clés pour effectuer des interrogations (recherches d'informations dans la base de données) et vérifier qu'il n'y a pas d'enregistrements en double. Le dictionnaire de la base de données est décrit dans le ServiceCenter System Tailoring Guide. Concepteur de formulaires vous permet de personnaliser l'apparence et le confort d'utilisation de l'environnement de ServiceCenter pour votre société. À l'aide de cet outil, vous pouvez créer des formulaires (ou des formats) qui peuvent être modifiés à tout moment pour saisir et accéder à des données. Le concepteur de formulaires permet d'afficher des fonctions de données dans la base de données de ServiceCenter, à condition que le formulaire soit associé à un fichier existant et défini dans celui-ci. Vous contrôlez les champs placés sur un formulaire en précisant les champs qui sont inclus et ceux qui sont exclus. Plusieurs formulaires peuvent être créés pour un fichier, afin de créer différentes vues dans un fichier pour différents utilisateurs. La fonction Concepteur de formulaires est décrite dans le ServiceCenter System Tailoring Guide. 20 Introduction