CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES

Transcription

1 CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES 1. OBJET DU MARCHE Le présent CCTP a pour objet de définir et préciser les conditions et les modalités d exécution des prestations de téléassistance sur la commune de Vaison La romaine destinées à favoriser le maintien à domicile des personnes âgées, handicapées habitant à vaison la Romaine 2. DEFINITION DU MARCHE Le CCAS a mis en place depuis plusieurs années un service de téléassistance au bénéfice des personnes âgées et/ou handicapées domiciliées sur la commune. Au 30 JUIN 2009, le nombre de bénéficiaires abonnés est de 87 Ce dispositif, financé partiellement par le CCAS, permet de limiter le coût de l abonnement restant à charge du bénéficiaire. Les prestations de la présente consultation telles que définies ci-après, concernent d une part, la fourniture, l installation, le raccordement au réseau, la mise en service et la maintenance du matériel de téléassistance au domicile des abonnés et d autre part la réception, le traitement des appels reçus, la mise en œuvre d une solution adaptée, la transmission des signalements éventuels au centre de secours et la fourniture mensuelle des indicateurs d activité. 3. DEFINITON DES PRESTATIONS Il appartient au prestataire d assurer les prestations suivantes : A titre principal : - La fourniture en location aux abonnés, de transmetteurs téléphoniques automatiques répondant aux normes actuelles de télécommunication, capables de transmettre des messages numériques et de gérer une conversation en interphonie main libre. - Ce matériel est complété d une télécommande pendentif ou bracelet au choix de l abonné (deux télécommandes lorsque l installation concerne un couple). Les télécommandes doivent être étanches à l eau et la poussière, capables de résister à une chute de 1 mètre, d une portée de 80 à 100 mètres en champ libre et dotées d une alimentation électronique autonome (pile lithium d une durée de vie de 3 à 5 ans)

2 - Au titre des extensions possibles, le matériel fourni doit prévoir l adjonction d un dispositif de «test de vie» réservé aux utilisateurs à haut risque de perte de connaissance subite, ainsi que l adaptation de déclencheurs optionnels pour les utilisateurs atteints d un handicap moteur : déclencheur au souffle, déclencheur à effleurement, bouton coup de poing ou tout autre matériel adapté. - La fourniture au CCAS des formulaires nécessaires à l établissement des demandes de raccordement. - La réception et le traitement des appels des bénéficiaires 24 heures sur 24 et 365 jours par an. - Lorsque la situation le nécessite, le prestataire met les moyens en œuvre adaptés pour répondre de manière appropriée aux besoins de l abonné. - Le système de téléassistance doit prévoir, après intervention des secours, le déclenchement automatique d un contact téléphonique (liste fournie par le CCAS). - La surveillance technique des appareils (tests cycliques et défauts d alimentation) - L installation, la maintenance et la dépose des appareils au domicile des abonnés - L information des abonnés sur le fonctionnement du matériel et leur formation à son utilisation - La transmission quotidienne par tout moyen approprié, des alarmes traitées pour lesquelles l appel d un tiers aura été nécessaire. - la fourniture mensuelle des listes nominatives d abonnés précisant : - Le N de l abonné - Les noms et prénoms - Les dates d installation et de résiliation - Le nombre d abonnés raccordés chaque fin de mois - La production mensuelle, à la demande du CCAS, de l analyse statistique des alarmes et interventions. A titre optionnel Assurer une fonction d appel téléphonique en cas d activation du niveau 3 du plan canicule - L appel de l ensemble des abonnés en cas d activation du niveau 3 du plan canicule

3 - l instauration d un dialogue convivial et rassurant avec les abonnés - La transmission individuelle de conseils et d informations pour lutter efficacement contre les effets de la chaleur - l activation du réseau d aide ou des secours en cas de situation de détresse - Le signalement sans délai au CCAS de toute situation nécessitant une intervention particulière 4. OBLIGATIONS ET RESPONSABILITES DU PRESTATAIRE Conditions légales : - Le prestataire devra disposer de toutes les autorisations et certifications lui permettant d exercer ce type d activité qui devront pouvoir être produites à l appui de son offre - Le prestataire devra fournir l avis de la CNIL concernant le système d information qu il utilise et la nature des fichiers et des données dont il assure la gestion et la conservation - Le prestataire devra s engager à ne pas utiliser ou exploiter les fichiers nominatifs constitués à d autres fins que sa mission de téléassistance et à ne pas communiquer les informations qu ils contiennent. Toute utilisation commerciale est totalement prohibée - Le prestataire devra justifier des moyens mis en œuvre pour garantir la sécurité des informations dont il est dépositaire et garantir son obligation de réserve - Le prestataire devra préciser la durée de conservation des informations nominatives et les conditions de destruction en cas de résiliation de l abonnement - Le prestataire devra avoir pris toutes dispositions auprès des compagnies d assurances pour couvrir sa responsabilité civile sur les risques relatifs à ses prestations de service Conditions techniques - Concernant les appareils émetteurs : A réception des dossiers qui lui seront transmis par le CCAS, le prestataire devra gérer les demandes de raccordement et s engage à suivre jusqu à son terme «l initialisation» et la mise en service de chaque transmetteur. Au démarrage du marché il sera nécessaire de changer le matériel déjà en possession des abonnés. L installation et la mise en service d un nouveau

4 matériel seront à la charge exclusive du prestataire. Le remplacement du matériel en place devra causer un minimum de gêne à l abonné et être effectué sans interruption de service. Le prestataire organisera la prise de rendez-vous en vue de l installation chez l abonné. Les délais de mise en place des matériels devront respecter les conditions suivantes : - Installations courantes : sous 7 jours, à réception de la demande par le prestataire - Installations signalées urgente (retour d hospitalisation, chute) : sous 2 jours ouvrés à réception de la demande par le prestataire prestataire - dépannage : sous 24 heures à réception de la demande par le La maintenance du matériel installé chez les abonnés est mise en œuvre - sur simple demande de l abonné - sur détection par le prestataire - sur provenance des messages techniques des transmetteurs. Ces messages seront analysés par des procédures laissant une trace matérielle, dans la centrale d écoute, horodatée et informatisée, permettant de mettre en évidence les défauts de fonctionnement ou les justificatifs de bon fonctionnement. Le constat d anomalie déclenchera l intervention d un technicien capable de diagnostiquer les pannes et d y remédier dans un délai de 24 heures ouvré. Dans le cas contraire, il sera procédé à l échange standard du matériel de l abonné dans les mêmes délais. La centrale d écoute recueillera l ensemble des demandes de retrait, procédera aux mises à jour et à l organisation de la dépose du transmetteur chez l abonné. Après chaque retrait, le matériel doit être démonté, nettoyé, Vérifié, désinfecté, reconditionné avant d être proposé à d autres abonnés. Le délai de retrait est de 7 jours à réception de la demande par le prestataire La gestion du parc des transmetteurs reste sous le contrôle et la responsabilité» du titulaire qui devra justifier régulièrement des opérations entreprises.

5 - Concernant la centrale d écoute : Située dans un local réserve a cet effet la centrale d écoute doit permettre la réception, l enregistrement et la gestion informatisée des alarmes ainsi que des messages de maintenance propres à la surveillance technique de chaque transmetteur et un état des procédures propres à chacune des interventions. Le prestataire décrira de façon précise les moyens mis en œuvre pour assurer la sécurité physique et le fonctionnement permanent de sa centrale d écoute, ainsi que la sauvegarde et la préservation de la confidentialité des informations concernant les abonnés La centrale doit comporter des équipements redondants, suffisant pour remédier aux défaillances courantes des matériels électroniques, et disposer d un réseau téléphonique suffisant pour éviter tout problème de saturation pouvant empêcher de mener des actions nécessaires dans des délais compatibles avec l urgence des problèmes à traiter La centrale doit disposer, en cas de panne d alimentation électrique, d une source de courant régulière et automatique lui permettant de maintenir une activité normale pendant 36 heures La centrale d écoute doit assurer l exploitation du service de téléassistance de façon permanente, 24 heures sur 24, tous les jours de l année. Afin de garantir une continuité absolue du service, le prestataire devra disposer de deux stations redondantes réparties géographiquement sur deux sites différents. Au minimum une double présence humaine doit être assurée en permanence dans la centrale d écoute. La centrale d écoute doit mettre en œuvre un protocole permanent de tests cycliques visant à s assurer à distance du bon fonctionnement des matériels installes au domicile des abonnés ; Conditions liées à la qualité du service : - Concernant les informations gérées Fichier des abonnés : il s agit d une base de données informatisée et constituée d une fiche de renseignements comprenant l identification et les consignes particulières propres à chaque bénéficiaire du service de téléassistance. Ce fichier devra faire l objet d un contrôle de mise à jour, le prestataire veillera, lors d alarmes d appels, à vérifier l exactitude des informations qu il détient, et procédera à la mise à jour si nécessaire.

6 Fichier des intervenants susceptibles d être contactés pour résoudre les problèmes posés par les abonnés. Le prestataire assurera sous l égide du département, une prise de contact avec les différents intervenants institutionnels (pompiers ) afin de constituer et de mettre régulièrement à jour le fichier des intervenants susceptibles d être sollicités, d organiser avec eux la transmission des informations, les méthodes de déclenchement et de suivi des informations. - Concernant le personnel Le prestataire décrira les moyens mis en place afin de s assurer de la moralité de l ensemble de son personnel (autorisation individuelle d engagement émise par la Préfecture à la demande du titulaire). Compte tenu de la nature de la mission nécessitant un recrutement rigoureux, le prestataire devra s engager à ce que le personnel de la centrale d écoute reçoive une formation spécifique initiale et continue dispensée par tout organisme agréé, afin de lui permettre de répondre aux exigences de qualités inhérentes aux fonctions confiées S agissant des personnels chargés de l installation et de la maintenance des matériels au domicile des abonnés, le prestataire veillera particulièrement, pour cette prestation, à disposer d un personnel qualifié offrant des garanties de moralités confirmées, lui permettant de prétendre à l accréditation délivrée par la préfecture. Le prestataire devra justifier des moyens mis en œuvre pour garantir la confidentialité des informations transmises ou confiées par les abonnés à ses personnels d écoute ou d intervention. Il devra s engager à faire respecter une obligation de réserve absolue, voire le secret professionnel pour les personnels qui y sont soumis 5. LES RESPONSABILITES DU CENTRE COMMUNAL D ACTION SOCIALE Le CCAS assure la promotion de la téléassistance, par tous moyens appropriés sur la commune de Vaison La Romaine Le CCAS met en œuvre avec son réseau de partenaires la diffusion des informations techniques concernant l accès à la téléassistance et organise l accompagnement des futurs abonnés dans leurs démarches concernant la constitution du dossier et la vérification préalable des conditions techniques indispensables (abonnement téléphonique..) Le CCAS est chargé de la transmission au prestataire des dossiers d abonnement et de toutes les informations concernant ces demandes

7 A la date d effet du nouveau marché, le CCAS met à disposition du prestataire le fichier des abonnés (identité, adresse, coordonnées téléphoniques, référents, etc. ). Il assure l information des abonnés ainsi que le réseau des partenaires. 6. MODALITES DE FACTURATION Le prestataire adresse mensuellement une facture au CCAS. La facture établie en un seul original et deux copies portera outre les mentions légales, les indications suivantes : - nom, adresse complète du titulaire - nature de la prestation - le montant HT - le taux et le montant de la TVA - le montant TTC - la date de facturation - le n de SIRET - le n du compte bancaire