CAHIER SPECIAL DES CHARGES

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1 CAHIER SPECIAL DES CHARGES Projet CRM Date de la séance d ouverture des offres : 18 septembre 2007 à 10 heures Dépôt des offres uniquement auprès du : Service d Encadrement ICT Cellule Marchés publics Boulevard Roi Albert II, 33 bte 95 Bâtiment C 5 e étage 1030 BRUXELLES InfoFin Page 1/120

2 Table des matières A. DISPOSITIONS GENERALES Objet du marché Cadre général Cadre spécifique Bref historique Situation actuelle Objet Planning Lot Lot Identification du marché Le pouvoir adjudicateur Le soumissionnaire Incompatibilités Associations momentanées Sous-traitants Description du marché Nature du marché Mode de passation et nature du marché Lots Variantes Options obligatoires Durée du marché Documents régissant le marché Législation Documents concernant le marché Les documents du soumissionnaire Autres documents Session d information Offres Etablissement de l offre Généralités Durée de validité de l offre Langue de l offre Contenu de l offre Mandataires Introduction de l offre Ouverture des offres Prix Unité monétaire Prix global Révision de prix Clause de client le plus avantagé Procédure d attribution du marché Critères de sélection Critères d exclusion Critères de sélection relatifs aux moyens financiers du soumissionnaire Critères de sélection relatifs aux capacités techniques du soumissionnaire Régularité des offres Critères d attribution Le critère «Prix» Autres critères Cotation finale Notification InfoFin Page 2/120

3 B. EXECUTION DU MARCHE Cautionnement Contrôle et surveillance de l exécution du marché Service dirigeant et fonctionnaire dirigeant Comité de pilotage (Steering Committee) Reporting Exécution des services Délais Réunion «KICK-OFF» Planning Lieu où les services doivent être exécutés et horaires Tâches des collaborateurs du SPF Finances Moyens techniques mis à disposition par le SPF Finances Les normes et standards à respecter dans le cadre du présent marché Organisation des formations Documentation technique L adjudicataire Moyens mis en œuvre par l adjudicataire Responsabilité de l adjudicataire Engagements particuliers pour le prestataire de services Personnel de l adjudicataire Réceptions et suivi de l exécution Livraisons et installation Spécifications techniques Suivi de la bonne exécution des livraisons et services Opérations de vérification Réceptions provisoires partielles Réceptions définitives Frais de réception Modalités de réception Garantie Facturation et paiement des fournitures/services Conséquences de l approche par phases Facturation Moyens d actions de l administration - Litiges Résiliation Propriété Sécurité et confidentialité Publicité Référencement C. DESCRIPTION DU MARCHE Lot 1 - Solution technique pour la gestion des prestations de services multi-canaux (PSMC) Description des besoins fonctionnels Schéma de l'architecture fonctionnelle PSMC Description Canaux d'interaction Correspondance papier Téléphone IVR / ACD CTI (optionnel) Portail File d'attente multi-canaux (optionnel) Routage multi-canaux (optionnel) Plate-forme opérationnelle Description Agenda/calendrier (optionnel) Desktop agents Gestion des interactions InfoFin Page 3/120

4 Interactions Questions Activités Notes Annexes Remarque Campagne Préparation et réalisation des campagnes Gestion des scripts de la campagne Contrôle de satisfaction Plate-forme de support Description Maintenance de l application Monitoring quantitatif Gestion des compétences (optionnel) Planning (optionnel) Gestion du SLA Gestion de l organisation Reporting Gestion de la qualité Recherches Sources d information Espace de travail PSMC Autres sources Autorisations Gestion des utilisateurs Identification/authentification Workflow Caractéristiques fonctionnelles générales PSMC Multi-linguisme Reporting Impression de listes Réalisation de rapports standards Système d'aide Manuel en ligne Screentips Application FAQ Fonctionnalités standards PSMC Respect des fondements ICT Outils standards et standards de développement Cycle de mise en production Développements spécifiques Mise au point spécifique des paramètres Volumes Performances Connectors interfacing Poste client Solution présentée pour le processus d escalade vers les experts du SPF Finances (répartis dans +/ bureaux) Outils de Scripting de premier niveau Reporting et analyses Architecture ouverte Ouverture et respect des standards ouverts Utilisation de logiciels Open Source Licences Gestion du projet et méthodologie Concernant les analyses Exigences spécifiques InfoFin Page 4/120

5 Installation de l'environnement logiciel Connecteurs et/ou intégrations Tests Assistance complémentaire Transfert des connaissances Formation Collaboration et transfert des connaissances Gestion du changement Documentation Mises à niveau et maintenance Mise à niveau des logiciels Installation opérationnelle Maintenance Programmes pour la maintenance et options Maintenance préventive Solution de problèmes techniques et maintenance corrective Assistance technique par téléphone Dépannages Aide en ligne et documentation technique Service Level Agreement (SLA) Niveaux de SLA Pénalités Niveaux de priorité du SLA Les SLA proposés doivent traiter les parties suivantes Lot 2 Préparation et coordination de l implémentation d un accueil pilote Scope du marché Description du marché Processus/procédures de travail Personnel et organisation Logistique Management du changement ICT Tâches hors scope du marché Attentes Profils à fournir par le prestataire de services D. ANNEXES Modèle de Soumission Modèles de tableaux de prix Modèles de tableaux de prix détaillés Modèles de tableaux de prestations Modèles de formulaire pour la présentation de références Forme de CV des collaborateurs désignés pour le projet.modèles de tableaux de prestations LOT LOT Modèle de questions et réponses Déclaration de confidentialité Fondements ICT Remarque préalable SYSTEME CENTRAL A5 Relational Data Center (RDC) A6 Application server A7 Web server A8 A9 Mailing system A10-A13 IDM Identity Management STANDARDS RESEAU B1 Convergence voix-données (TelLANoGa) B2 Câblage B3 LAN InfoFin Page 5/120

6 B4 + B5 WAN (FinNet) B6 VPN B7 DNS, DHCP, WINS B8 Mobilité METHODS C1 object oriented modelling language C2 Langage de développement (Back-Office) C3 Langage de développement (Front-Office) C4 Méthodes de développement C5 Standards ouverts C6 Méthodologie ICT générale C7 Project management OUTILS D1 Outils de test D2 Enterprise System management D3 Outils de portail D4 Logiciel de back-up D5 Enterprise Job Scheduling D6 à définir ultérieurement D7 Enterprise content and business process mgmt DESKTOP ENVIRONMENT INTEROPERABILITY F1 Interoperability Central Platform F2 national interoperability F3 Interopérabilité internationale (OCDE) F4 interoperability files F5 internet access DATA WAREHOUSING G1 ETL G2 Data mining G3 Business intelligence, OLAP et reporting Interaction par contact téléphonique Modification de l organisation Ajout d un nouveau canal d information Gestion des collaborateurs Rapports Bases de données Signalétique des personnes physiques; Banque carrefour des entreprises Banque de données des véhicules Guide des administrations fiscales InfoFin Page 6/120

7 A. DISPOSITIONS GENERALES 1. Objet du marché 1.1 Cadre général Depuis quelques années le SPF Finances a entrepris une large modernisation et un remodelage de son organisation, de ses méthodes de travail et de ses solutions informatiques en vue d'augmenter la qualité de ses services au public, d'améliorer l environnement de travail des fonctionnaires et de rationaliser leurs tâches. Au travers de la réforme Copernic, la structure de l ancien Ministère des Finances, devenu SPF Finances, a subi d'importantes modifications, que vous pouvez visualiser dans l organigramme ci-dessous : Schema n 1 - Nouvelle structure SPF Finances InfoFin Page 7/120

8 La description de cette nouvelle organisation est disponible sur le site Internet du SPF Finances à l adresse suivante La nouvelle structure résulte directement de la mise en place de la réforme Copernic, appelée de manière spécifique "Coperfin" pour le SPF Finances. Au travers de Coperfin, différents acteurs (fonctionnaires des services extérieurs et centraux du SPF Finances, représentants du service ICT, consultants externes, ) ont participé à des discussions et ont élaboré des propositions de structures et de fonctionnement afin d améliorer la qualité des services rendus par le SPF. Les conclusions des différentes missions de consultation et des BPR (Business Process Reengineering) sont toujours accessibles sur le site Dans le cadre de cette réforme, un des objectifs prioritaires reste l harmonisation et l amélioration des procédures existantes de gestion et de traitement Business/ICT des anciennes administrations en intégrant un nombre maximum d applications et de données pour créer des interfaces et de nouveaux systèmes applicatifs uniformisés qui faciliteront la communication des informations, le travail des utilisateurs et la visibilité des citoyens. Les bases de réflexion pour cette nouvelle structure de traitements intégrés trouvent leur origine dans les conclusions des études et des BPR réalisés dans le cadre de Coperfin. Cette réforme a débouché sur un plan ICT de réalisation Coperfin disponible sur le site sous la rubrique «ICT et plan informatique». Après avoir posé les premières pierres de la construction de son futur environnement au travers de Coperfin, le SPF Finances a réalisé, début 2004, des pré-études en vue de définir concrètement la manière dont l ensemble du futur édifice serait construit. Ces pré-études ont porté tant sur la définition de l architecture des Systèmes Intégrés destinés aux Entités Impôts & Recouvrement (en ce compris Douane & Accises) et Documentation Patrimoniale, que sur la gestion générale des accès au travers d Identity Management, la gestion des contacts avec nos clients grâce aux Prestations de services Multi-canaux et la mise en œuvre du DataWarehouse, qui comprend la gestion des profils de risque. Les travaux de ces différentes pré-études sont accessibles sur Internet à l adresse Afin d opérationnaliser la nouvelle structure du SPF Finances qui supportera les nouveaux processus de travail implémentés au travers de la mise en œuvre des Systèmes Intégrés, le projet OPERA a démarré dans le courant de l'année Projet purement Business, il définit le cadre opérationnel dans lequel se déploieront les futurs systèmes intégrés en cours de construction au sein des différentes Entités de notre SPF. Sur la base des pré-études et toujours dans le droit fil du plan Coperfin, le SPF Finances a maintenant lancé plusieurs grands projets d implémentation des Systèmes Intégrés pour l Entité Impôts & Recouvrement (STIR), pour l Entité Documentation Patrimoniale (STIPAD), pour le pilier Douane & Accises (Douane Paperless - PLDA), ainsi que les projets transversaux STIMER et de Gestion des Risques (DWH). En terme de planning, le projet PLDA a débuté en 2004, le projet STIR début 2005, STIMER début 2007 tandis que les projets STIPAD et DWH ont démarré dans le courant des mois de janvier-février En parallèle, le SPF Finances poursuit la mise en œuvre de ses fondements ICT pour lesquels les platesformes Hardware sont maintenant opérationnelles et les plates-formes Softwares sont en cours de finalisation. L ensemble des descriptions relatives aux Fondements est également dans l annexe 9. Le SPF entend développer ses projets dans ces nouveaux environnements selon des normes standards de développement qui sont définies par le projet "Support au Développement" et dans le cadre du projet "Gestion de Projets" qui a démarré également début Dans son offre, l adjudicataire devra s engager à utiliser les outils et les méthodologies définies par ces projets. InfoFin Page 8/120

9 1.2 Cadre spécifique Bref historique Une des conclusions des BPR de Coperfin1 était la nécessité de mettre sur pied des "Prestations de services multi-canaux (PSMC)", ceci à l'appui notamment d'une enquête sur les attentes du citoyen et des entreprises à l'égard des autorités en matière de prestations de services. Sur la base de ce BPR, une pré-étude a été réalisée dans le courant du 1 er semestre 2004 en matière de prestations de services multi-canaux (voir documentation à l'adresse rubrique Pré-études). Pendant le 1er trimestre 2005, un call center "Impôt des personnes physiques" a été implémenté à titre de projet pilote pour palier au besoin d'information des citoyens en cette matière. Ce besoin se faisait plus aigu en raison de nouveautés liées à la déclaration IPP 2005 (formulaires à scanner, réforme de l'impôt des personnes physiques, Tax-on-web). Compte tenu de la quantité et de la diversité des questions posées, le projet pilote a dû rapidement être élargi, que ce soit en terme de matières fiscales, d'unités temps plein (décembre 2005) ou de canaux (ajout s libres et formulaires structurés via le web: juin 2006). Le call center répond actuellement aux questions concernant: - la déclaration à l'impôt des personnes physiques; - le paiement et le remboursement de l'ipp; - la fiscalité internationale (personnes physiques); - la taxe de circulation et taxes connexes; - les versements anticipés (personnes physiques); - les entrepreneurs enregistrés; - le remboursement de la taxe sur les opérations de bourse et l'enregistrement des baux (matières Documentation patrimoniale). Enfin, un proof of concept a été développé afin de tester les fonctionnalités d'un outil CRM (15/05/ /02/2007) Situation actuelle Le call center déjà créé au sein du SPF Finances à titre de projet pilote est installé dans le complexe North Galaxy, bd du Roi Albert II, 33 à 1030 Bruxelles. Axé au départ sur le canal téléphonique et les questions relatives à la déclaration à l'impôt des personnes physiques, ce call center a dû s'élargir à d'autres types de questions et à d'autres canaux ( s libres et formulaires structurés via le web). Depuis le 1 er décembre 2005, ce call center a une capacité de 76 agents/postes de travail répartis en quatre équipes suivant leur langue et les sujets des questions auxquelles ils répondent. Le personnel du call center est constitué d'agents fiscaux devant répondre à des questions plus ou moins complexes. Un IVR (Interactive Voice Response) et un ACD (Automatic Call Distribution) ont déjà été mis en place et configurés au SPF Finance dans le cadre du contact Center. Les logiciels utilisés sont décrits dans l annexe 9. Un projet d'opérationnalisation visant à ancrer le call center dans l'organisation et à le faire évoluer en termes de capacité et de compétences est en cours. Les 3 roll outs de l'opérationnalisation devraient se dérouler dans le courant de Pour ce call center pilote, un proof of concept a été implémenté pour tester un outil CRM, dont les fonctionnalités suivantes sont en cours d'évaluation: 1) Mise à disposition d'une application bilingue (FR et NL), utilisable à partir d'un browser. 2) Configuration des différentes équipes du SPF Finances, internes au CC ou externes (back offices spécialisés dans certaines matières), utilisatrices de l'outil. InfoFin Page 9/120

10 3) Intégration de la liste des autres services du back office. 4) Liste de sujets et sous-sujets utilisée lors de l'enregistrement pour mieux définir les questions. 5) Enregistrement des interactions (activités) entrantes et sortantes: a) manuellement: - appel téléphonique; - fax - correspondance b) automatiquement: s libres, entrants et sortants 6) Enregistrement automatique sous forme de demande d'assistance (service request) des questions posées via les formulaires web. 7) Attribution manuelle des s entrants et des demandes d'assistances (formulaires web) aux agents par les chefs d'équipe 8) Procédure de validation des réponses aux s avant leur envoi 9) Transformation d'une simple interaction (activité) en demande d'assistance lorsque la question ne peut pas être traitée directement et/ou doit être transférée à un back office et liaison avec toutes les interactions (activités) subséquentes, relatives à cette même question 10) Procédure de transfert d'une demande d'assistance vers les services de back office, soit via l'application, soit via . Dans le cas d'un transfert par , celui-ci intègre toutes les données de la demande d'assistance, y compris les activités liées. 11) Fonctionnalité de recherche sur tous les éléments des activités et demandes d'assistance et sur les équipes/agents. 12) Possibilité de tirer des statistiques "en ligne" via la fonctionnalité de recherche. 13) Création de plusieurs rapports historiques (mensuels, sauf exception), destinés à suivre l'activité du call center et à évaluer l'utilisation de l'application: - Nombre d'activités par sujet et sous-sujet - Nombre d'activités par type, par service/équipe et par utilisateur - Nombre d'activités par type et par utilisateur - Nombre d'activités par type (global) - Nombre de demandes d'assistance par sujet et sous-sujet - Répartition des s entrants entre les différentes boîtes mail - Temps de traitement des demandes d'assistance - Nombre de demandes d'assistances par équipe - Répartition des activités sur la semaine (rapport hebdomadaire) - Répartition des activités sur la journée. Remarque: Ni l'application ni les données découlant de ce proof of concept CRM ne doivent être intégrées dans le nouvel environnement InfoFin. InfoFin Page 10/120

11 1.3 Objet Le présent appel d offre porte sur deux lots distincts ayant pour objectif d améliorer les services rendus aux citoyens et d optimiser la gestion des interactions avec ceux-ci. Dashboard téléphonique Wallboard Identity & Access Mgt Canaux d interaction User Plate-forme InfoFin Guide administra tions Données véhicules Données entreprises Données personnes Système téléphonique VoIP Gestion de l oganisation Identification Fax Server Assistance Boîte postale Gestion interactions Backoffice Citoyen Boîte mail Execution Campagne Agenda/calendrier Données interactions Reporting en ligne Reporting historique Portail Contrôle satisfaction Espace de travail Accueil Workforce Mgt FAQ agents Formulaires Légende Gestion compétences Procedures Brochures Déjà existant Profils agents Planning Connaissances Modèles Inexistant Optionnel Schéma n 2: Objet du cahier des charges Lot 1 : ce lot porte sur l implémentation et le support par un intégrateur d une solution globale couvrant tous les besoins de la plate-forme InfoFin ainsi que le workforce management, l espace de travail et le reporting tels que décrits dans la pré-étude, les use cases et dans la Partie C 1 du présent cahier des charges. Le SPF Finances a maintenant lancé plusieurs grands projets notamment d implémentation des Systèmes Intégrés pour l Entité Impôts & Recouvrement (STIR), pour l Entité Documentation Patrimoniale (STIPAD), pour le pilier Douane & Accises (Douane Paperless - PLDA), ainsi que les projets transversaux STIMER et de Gestion des Risques (DWH). Lorsque ces projets seront stabilisés, un second marché devrait voir le jour afin d intégrer ces nouveaux projets avec la plate-forme InfoFin. Lot 2 : ce lot porte sur la préparation et la coordination de l implémentation d un accueil "pilote" dans le bâtiment sis bd du Jardin botanique 50 à 1000 Bruxelles tel que décrit dans la Partie C 2. InfoFin Page 11/120

12 1.4 Planning Lot 1 Schema n 3 Planning lot 1 A. Implémentation Cette phase durera maximum 9 mois à partir du début de la mission (le premier jour ouvrable après le kick off) et comprendra l implémentation d'une solution technique pour la gestion des Prestations de services multi-canaux (InfoFin). B. Pilote Cette phase durera maximum 3 mois supplémentaires pour l évaluation de cette partie. Ce pilote permettra aux SPF Finances d utiliser les fonctionnalités techniques fournies en situation réelle suivant les tests d acceptance qui seront définis. Le nombre d utilisateur augmentera progressivement par palier pour qu avant le GO / NO GO, tous les utilisateurs aient ces fonctionnalités à leur disposition. C. GO / NO GO Lors du GO / NO GO, la décision de poursuivre avec les nouvelles fonctionnalités fournies sera prise. Si une décision de GO est prise, le paiement des licences interviendra à ce moment-là. Si par contre, une décision de NO GO est prise, les services fournis jusqu à cette phase seront payés mais aucune licence ne sera payée et le projet prendra fin. InfoFin Page 12/120

13 1.4.2 Lot 2 Schema n 4 Planning lot 2 A. Préparation de l implémentation La préparation de l implémentation de l accueil "pilote" devra être terminée pour le 31/05/08 1. B. Coordination de l implémentation La coordination et l accompagnement de l implémentation de l accueil "pilote" se dérouleront du 01/06/08 1 au 31/12/ Ces dates sont données à titre indicatif et pourront être adaptées en fonction du planning de l emménagement dans la Tour des Finances rénovée. InfoFin Page 13/120

14 2. Identification du marché 2.1 Le pouvoir adjudicateur Le pouvoir adjudicateur est l Etat belge, représenté par Monsieur Didier Reynders, Ministre des Finances, Rue de Loi 12, 1000 Bruxelles. Toute correspondance relative à ce marché peut-être adressée à l adresse suivante : SPF Finances Services d encadrement ICT Tav Dieter De Kerpel Boulevard du Roi Albert II, 33 bte BRUXELLES Informations techniques B. CHARLIER (Fr), tél. 0257/67922 benoit.charlier@minfin.fed.be Informations administratives D. DE KERPEL (Nl), tél. 0257/65041 dieter.dekerpel@minfin.fed.be Informations Business Solution technique pour la gestion des Prestations de services multi-canaux : Françoise GERCKENS (Fr); tél. 0257/ francoise.gerckens@minfin.fed.be Implémentation accueil pilote: Erik ROSSIGNOL (Nl); tél. 0257/ erik.rossignol@minfin.fed.be Coordination: Dirk VYVERMAN (Nl); tél. 0257/ dirk.vyverman@minfin.fed.be 2.2 Le soumissionnaire Incompatibilités Le soumissionnaire est invité à prendre connaissance des dispositions suivantes : Art. 78-1er - Doit être écartée, la demande de participation ou l'offre introduite pour un marché public de travaux, de fournitures ou de services, par toute personne qui a été chargée de la recherche, de l'expérimentation, de l'étude ou du développement de ces travaux, fournitures ou services, si du fait de ces prestations, cette personne bénéficie d'un avantage de nature à fausser les conditions normales de la concurrence. Toutefois, avant d'écarter pour ce motif la demande de participation ou l'offre de cette personne, le pouvoir adjudicateur invite cette dernière, par lettre recommandée, à fournir, par écrit, les justifications pertinentes qui lui permettraient d'établir que cette personne ne bénéficie pas d'un tel avantage. Cette formalité ne s'impose pas si ces justifications ont été jointes à la demande de participation ou à l'offre. Les soumissionnaires sont invités à fournir dans leur offre les justifications pertinentes qui permettent d établir qu ils n ont pas bénéficié d'un avantage de nature à fausser les conditions normales de la concurrence. Ainsi, toutes les sociétés ayant participé aux pré-études ou aux implémentations des projets Coperfin sont invitées à joindre à leur offre les justifications pertinentes permettant d établir qu ils n ont pas bénéficié d'un avantage de nature à fausser les conditions normales de la concurrence. InfoFin Page 14/120

15 2.2.2 Associations momentanées La remise d une offre par une association momentanée est autorisée. Le formulaire d offre en annexe 1 au présent cahier spécial des charges est complété et signé par tous les membres de l association momentanée ou par un ou plusieurs membres dûment mandatés pour représenter l ensemble des membres de l association momentanée (il y a alors lieu de joindre la preuve du mandat). Chaque membre de l association momentanée doit satisfaire aux critères de sélection ci-dessous. En ce qui concerne la capacité économique, financière et technique, celle-ci est évaluée pour l association momentanée et non dans le chef de chacun de ses membres. Chaque membre de l association momentanée est tenu solidairement responsable de l ensemble des obligations résultant du présent marché Sous-traitants Pour l exécution pratique du marché, l adjudicataire peut conclure des contrats de sous-traitance avec des tiers. Il est souhaitable que les sous-traitants possèdent une certification ISO de Type 9000 ou équivalent pour l activité qui leur est sous-traitée. Le nom et l'adresse des sous-traitants seront inclus dans la proposition, avec une déclaration de quel(s) élément(s) le(s) sous-traitant (s) fourniront. Tout recours à des sous-traitants ne dégage pas l adjudicataire de ses responsabilités en matière de performance dans le cadre du contrat. L adjudicataire sera responsable de remplir toutes les conditions et spécifications de ce cahier spécial des charges. Si à un moment quelconque le ou les sous-traitants changent, l adjudicataire avertira le SPF Finances par écrit avant d'apporter la modification. Des dérogations ne pourront ensuite être acceptées que moyennant l accord des deux parties. Le fait que l adjudicataire confie tout ou partie de ses engagements à des tiers ne le dégage pas de sa responsabilité envers le SPF Finances. Celui-ci ne se reconnaît aucun lien contractuel avec ces tiers. Le contractant principal ou adjudicataire assumera la responsabilité complète de la prestation de tous les produits et services fournis dans le cadre de ce contrat. Tout recours à des sous-traitants sera spécifiquement identifié dans l offre du soumissionnaire et le soumissionnaire décrira le type de disposition contractuelle qui existera avec tous les sous-traitants. Ces sous-traitants doivent, par ailleurs, satisfaire aux critères de sélection (référence à corriger) cidessous. InfoFin Page 15/120

16 3. Description du marché 3.1 Nature du marché Mode de passation et nature du marché La procédure choisie est celle de l appel d offres général. Il s agit d un marché de services. En application de l'art 18 de la Loi du 24 décembre 1993, le Pouvoir adjudicateur peut, soit renoncer à passer le marché, soit refaire la procédure, au besoin suivant un autre mode. Conformément à l article 17, 2, 2, b de la Loi d u 24 décembre 1993 relative aux marchés publics, le pouvoir adjudicateur se réserve le droit d attribuer à l adjudicataire, au moyen d une procédure négociée sans publicité durant une période de trois ans maximum après la conclusion du présent marché, de nouveaux services consistant dans la répétition de services similaires à ceux décrits dans le présent cahier Lots Le marché comporte deux lots Variantes Chaque soumissionnaire ne peut remettre qu une offre, les variantes ne sont pas autorisées Options obligatoires Alle opties in bijlage 10 zijn verplicht. Le soumissionnaire est tenu de remettre offre pour ces options, l administration étant libre de lever ou non l option lors de l attribution ou dans le courant de l exécution du marché (phase pilote ou phase d extension). La présentation d options libres n est pas autorisée. 3.2 Durée du marché De opdracht heeft een duur van 5 jaar die een aanvang neemt de eerste werkdag na de kick off meeting. Deze periode kan op vraag van de administratie worden verlengd met 2 periodes van 1 jaar, desgevallend in samenspraak met het steering committee. Het beslissingsrecht berust hierbij evenwel enkel bij de administratie. InfoFin Page 16/120

17 3.3 Documents régissant le marché Législation - La loi du 24 décembre 1993 relative aux marchés publics et à certains marchés de travaux, de fournitures et de services (M.B. du 22 janvier 1994); - L arrêté royal du 8 janvier 1996 relatif aux marchés publics de travaux, de fournitures et de services et aux concessions de travaux publics (M.B. du 26 janvier 1996) ; - L arrêté royal du 26 septembre 1996 établissant les règles générales d'exécution des marchés publics et des concessions de travaux publics + annexe : cahier général des charges des marchés publics de travaux, de fournitures et de services et des concessions de travaux publics (M.B. du 18 octobre 1996); - Toutes les modifications à la loi et aux arrêtés précités, en vigueur au jour de l ouverture des offres Documents concernant le marché - Le présent cahier spécial des charges " Acquisition d'une solution technique pour la gestion des prestations de services multi-canaux et implémentation d'un accueil pilote ". - les avis de marché et avis modificatifs, annoncés ou publiés dans le Bulletin des Adjudications et au Journal Officiel des Communautés européennes, ayant trait de manière générale aux marchés publics, ainsi que les avis modificatifs concernant le présent marché qui sont envoyés sous pli recommandé individuel ou par télécopie. Ces avis font partie intégrante des conditions contractuelles et le soumissionnaire est censé en avoir pris connaissance et en avoir tenu compte lors de la rédaction de son offre - Les précisions apportées suite à la séance d information (questions posées et réponses données par le pouvoir adjudicateur). Ces précisions font partie intégrante des conditions contractuelles et le soumissionnaire est censé en avoir pris connaissance et en avoir tenu compte lors de la rédaction de son offre Les documents du soumissionnaire - L offre du soumissionnaire - Les éclaircissements et engagements acceptés par le SPF Finances, donnés en complément de son offre (avec la même référence) à la suite de questions, de demandes d éclaircissements Autres documents Les documents suivants sont indispensables à la bonne compréhension du marché et à la rédaction de l'offre. Description Processus T34 Interaction générale (T7) Cahiers des charges d autres projets parallèles de l administration avec interdépendances (voir Documentation Coperfin : Fondements ICT et documentation de la pré-étude: et rubrique Pré-études/Prestations de services multicanaux. 3.4 Session d information Vu la complexité du marché, le pouvoir adjudicateur a décidé d organiser une session d information unique à l intention des soumissionnaires, elle aura lieu entre la publication du marché au Bulletin des Adjudications et au Journal Officiel des Communautés Européennes et le jour de l ouverture des offres. Il ne sera répondu à aucune des questions posées après cette séance d information, et ce afin de traiter tous les soumissionnaires de la même manière. InfoFin Page 17/120

18 Cette session d information se tiendra le 24 août 2007 à 10 heures à l adresse suivante: North Galaxy, Boulevard Roi Albert II, 33, bte Bruxelles, Tour C, Salle Harvard (3e étage). Il ne sera répondu qu aux questions écrites introduites au plus tard le 17 août Ces questions devront être introduites exclusivement par mail à l adresse Toutes les questions doivent obligatoirement contenir les références au cahier spécial des charges, de façon à faciliter une réponse rapide (par ex. Partie 1, point 1.1, paragraphe 1, page 1). Prière aussi de mentionner la langue du cahier spécial des charges que vous utilisez (la pagination peut différer suivant la langue). Un court aperçu de l objet du marché sera fourni lors de cette session d information. Les réponses aux questions introduites dans les délais seront données verbalement lors de la séance d information et seront ensuite publiées sur le site internet du SPF Finances. Il est demandé aux sociétés intéressées de se faire connaître au préalable par mail à l adresse tender. infofin@minfin.fed.be et de communiquer le nom et la fonction de la (des) personne(s) qu elles délègueront à la séance d information. Pour des raisons d organisation, un maximum de 2 personnes par société intéressée est fixé. Si les sociétés intéressées remarquent des incohérences, imprécisions, etc. dans le cahier spécial des charges, elles sont invitées à le faire savoir par écrit pour la séance d information suivant les mêmes modalités que pour l envoi des questions. Le SPF Finances accorde une grande importance à l égalité des soumissionnaires et rédige les spécifications de ses cahiers des charges en conséquence. Si une firme intéressée estime malgré tout sa candidature exclue ou ses chances diminuées par certaines spécifications du présent cahier des charges, elle est invitée à en faire part par écrit au plus tard lors de la séance d information. Le cas échéant, le SPF adaptera, s il l estime nécessaire, son cahier des charges pour en tenir compte. InfoFin Page 18/120

19 4. Offres 4.1 Etablissement de l offre Généralités Le soumissionnaire est tenu d utiliser le formulaire d offre joint en annexe au présent cahier spécial des charges. Si, toutefois, d autres documents sont utilisés, il est tenu d attester sur chaque document la conformité au formulaire d offre joint au cahier spécial des charges (Art. 89 de l AR du 8 janvier 1996). Par le dépôt de son offre, le soumissionnaire renonce automatiquement à ses conditions générales ou particulières de vente, même si celles-ci sont mentionnées dans l une ou l autre annexe à l offre. Le formulaire d offre est joint au cahier spécial des charges. L offre doit être établie sur papier en trois exemplaires (dont un original et deux copies). Chaque offre et ses annexes doivent être signées par le soumissionnaire ou son mandataire sans quoi l offre sera déclarée irrégulière. Par ailleurs, le soumissionnaire remettra un exemplaire de son offre sous forme électronique (CD-ROM) Dans l exemplaire sous forme électronique, les tableaux de prix seront présentés dans un fichier distinct de l offre technique. En cas de divergence entre la version papier et la version électronique, l exemplaire original de la version papier fait foi. Toute rature, surcharge et mention complémentaire ou modificative, tant dans l offre que dans ses annexes, doivent être signées (et pas simplement paraphées) par le soumissionnaire ou son mandataire sans quoi l offre sera déclarée irrégulière. Les soumissionnaires sont tenus de s'engager expressément sur toutes les clauses administratives et contractuelles du présent cahier spécial des charges. Toute réserve ou non-engagement sur l'une de ces clauses peut entraîner l'irrégularité de l'offre Durée de validité de l offre Les soumissionnaires restent liés par leur offre pendant un délai de 240 jours calendrier, à compter du jour qui suit celui de l ouverture des offres Langue de l offre L offre et les annexes jointes au formulaire d offre sont rédigées en français ou en néerlandais. Le soumissionnaire doit indiquer la langue à utiliser pour l interprétation du contrat, c est-à-dire le néerlandais ou le français. Les documents d ordre techniques qui sont ajoutés à l offre peuvent être rédigés en anglais dans le cas où il n existerait pas de traduction dans la langue de l offre Contenu de l offre L offre doit impérativement contenir les renseignements suivants et respectera la table des matières suivante : Le modèle de soumission et l inventaire repris en annexe du présent cahier des charges dûment complétés et signés. En annexe 1 : pouvoirs du mandataires En annexe 2 : sélection qualitative (critères d exclusion) et pouvoirs du mandataire En annexe 3 : sélection qualitative (capacité économique et financière) InfoFin Page 19/120

20 En annexe 4 : sélection qualitative (capacité technique) En annexe 5 : offre technique En annexe 6 : planning (GANTT) En annexe 7 : curriculum vitae En annexe 8 : autres documents L offre technique ne peut contenir aucune indication administrative ou de prix. Le soumissionnaire prévoira une numérotation continue et ininterrompue de toutes les pages de l'offre et de ses annexes. Chaque page sera paraphée Mandataires Toute offre introduite par des mandataires doit indiquer l'entité au nom de laquelle agissent les mandataires. La personne ayant signé l offre doit être habilité à la date de la signature pour engager le mandant pour le montant total de l offre. Les mandataires joignent à l'offre un acte authentique ou sous seing privé les habilitant, ou une copie de cet acte. Ils peuvent également mentionner le numéro de l'annexe au Moniteur belge à laquelle sont publiés les mandats. InfoFin Page 20/120

21 4.2 Introduction de l offre Les offres sont, avant l ouverture des offres, soit envoyées par courrier, soit déposées personnellement auprès du pouvoir adjudicateur. Les offres sont acceptées pour autant que la séance d ouverture des offres n ait pas été déclarée ouverte. Les offres sont glissées dans une enveloppe fermée. Sur cette enveloppe, il y a lieu d indiquer les mentions suivantes : L objet du cahier spécial des charges : «InfoFin»; la date et l heure de l ouverture des offres : 18 septembre 2007 à 10H. Cette enveloppe est glissée dans une deuxième enveloppe portant les mentions suivantes 1 : le mot «OFFRE» dans le coin supérieur gauche; à l endroit prévu pour l adresse du destinataire: SPF Finances Service d Encadrement ICT Cellule Marchés publics Tav Dieter De Kerpel Boulevard Roi Albert II, 33 bte Bruxelles Seul les membres du personnel du service précité sont habilités à fournir une preuve de dépôt d offre. Le soumissionnaire assume l entière responsabilité du mode d envoi et de la réception dans les délais impartis de son offre. Toute offre remise hors délai est écartée ; toutefois si une telle offre tardive a été envoyée par courrier recommandé au plus tard quatre jours de calendrier avant la date limite, le pouvoir adjudicateur peut la prendre en considération pour autant qu il n ait pas encore notifié sa décision. 4.3 Ouverture des offres Le 18 septembre 2007 à 10 heures, il sera procédé, au North Galaxy, SPF Finances, Boulevard Roi Albert II, 33 pavillon C, troisième étage, salle Harvard, à l ouverture en séance publique (sans communication des prix), des offres déposées en vue du présent marché. InfoFin Page 21/120

22 5. Prix 5.1 Unité monétaire Tous les prix mentionnés dans le formulaire d offre doivent être obligatoirement libellés en EURO. 5.2 Prix global Il s agit d un marché à prix global (A.R. 8 janvier 1996, art. 86). Toutefois, le soumissionnaire mentionnera dans son offre le détail des composantes selon le modèle annexé (voir D : annexes, 2. Modèles de tableaux des prix), en faisant la distinction entre la phase pilote pour la solution technique, l'implémentation de l'accueil pilote et les différentes options à implémenter en phase d'extension. Le prestataire de services est censé avoir inclus dans son prix unitaire tous les frais possibles grevant les services, à l exception de la TVA. 5.3 Révision de prix Pour le présent marché, une révision de prix peut seulement être appliquée pour les fluctuations des salaires et des charges sociales des collaborateurs du prestataire de services. Cette révision de prix est applicable tant en moins qu en plus et peut être appliquée à l initiative du pouvoir adjudicateur et du prestataire de services. En cas de demande de révision de prix, cette dernière ne sera déclarée recevable que si les justificatifs du comité paritaire compétent du prestataire de services ont été joints à la demande de révision de prix. Il ne peut être appliqué qu une révision de prix par an (lors de chaque anniversaire de l attribution). Pour le calcul de la révision de prix, la formule suivante est d application: P = Po x [(s x 0,80 ) + 0,20 (=F)] S Les lettres minuscules se rapportent aux données valables à la date d application de la révision de prix De herzieningsvoet die dus zal worden gehanteerd is deze van de maand, die de maand waarin de herziening wordt doorgevoerd voorafgaat (bijvoorbeeld ingeval de herziening ingaat in januari zal de herzieningsvoet van december worden gebruikt). Onder geen enkele omstandigheid zal een andere herzieningsvoet kunnen worden gehanteerd. Les lettres majuscules se rapportent aux données valables 10 jours avant l ouverture des offres 2. P = prix révisé; Po = prix de l offre; s et S = coûts salariaux (charges sociales incluses); F : partie non révisable comprenant les frais fixes et les bénéfices (Art. 57 de la loi du relative aux mesures de redressement économique). Le soumissionnaire mentionnera clairement les indices officiels utilisés, leur valeur à l'introduction de l'offre et le moment de lecture souhaité. La révision de prix ne peut être appliquée que si l augmentation ou la diminution du prix à exécuter à la suite de la demande ou si la demande de révision de prix atteint au moins 3 % par rapport au prix mentionné dans l offre (pour la première révision de prix) ou par rapport au dernier prix révisé accepté ou imposé (à partir de la deuxième révision de prix). 5.4 Clause de client le plus avantagé Les soumissionnaires (et donc également l adjudicataire après l'attribution du marché) s'engagent vis-à-vis du SPF Finances à offrir à tout moment les conditions de prix du client le plus avantagé en Belgique, et ce 2 Il s agit de la date présumée sur laquelle le soumissionnaire a basé son prix ou ses prix mentionné(s) dans son offre. InfoFin Page 22/120

23 pour toutes les prestations, produits et services qu'ils livreront au SPF Finances dans le cadre du présent marché. InfoFin Page 23/120

24 6. Procédure d attribution du marché 6.1 Critères de sélection Les soumissionnaires sont évalués sur la base des critères de sélection repris ci-après. Seules les offres des soumissionnaires qui satisfont aux critères de sélection sont prises en considération pour participer à la comparaison des offres avec les critères d attribution repris au point 5.3 du présent cahier spécial des charges, dans la mesure où ces offres sont régulières sur le plan administratif et technique Critères d exclusion Premier critère d exclusion.1. Le soumissionnaire belge qui emploie du personnel assujetti à la loi du 27 juin 1969 révisant l arrêtéloi du 28 décembre 1944 concernant la sécurité sociale des travailleurs, doit, avant la date limite de la réception des offres, être en règle en matière de cotisations de sécurité sociale. Est en règle pour l application du présent article, le soumissionnaire qui, suivant compte arrêté au plus tard la veille de la date limite de réception des offres : 1 a transmis à l Office National de Sécurité Socia le toutes les déclarations requises jusque et y compris celles relatives à l avant-dernier trimestre civil écoulé par rapport à la date limite de réception des offres et 2 n a pas pour ces déclarations une dette en coti sations supérieure à 2500 EURO, à moins qu il n ait obtenu pour cette dette des délais de paiement qu il respecte strictement. Toutefois, même si la dette en cotisations est supérieure à EURO, le soumissionnaire sera considéré comme étant en règle, s il établit, avant la décision d attribuer le marché, qu il possède, au jour auquel l attestation constate sa situation, à l égard d un pouvoir adjudicateur au sens de l article 4, 1 et 2, 1 à 8 et 10 de la loi, ou d une entreprise publique au s ens de l article 26 de cette même loi, une ou plusieurs créances certaines, exigibles et libres de tout engagement à l égard de tiers pour un montant au moins égal, à EURO près, à celui pour lequel il est en retard de paiement de cotisations. 2. Le soumissionnaire étranger doit joindre à son offre ou présenter au pouvoir adjudicateur avant la date limite de réception des offres : 1 une attestation délivrée par l autorité compéten te certifiant que suivant compte arrêté au plus tard la veille de la date limite de réception des offres, il est en règle à cette date avec ses obligations relatives au paiement des cotisations de sécurité sociale selon les dispositions légales du pays où il est établi. Lorsqu un tel document n est pas délivré dans le pays concerné, il peut être remplacé par une déclaration sous serment ou par une déclaration solennelle faite par l intéressé devant une autorité judiciaire ou administrative, un notaire ou un organisme professionnel qualifié de ce pays; 2 une attestation conformément au 1er, s il empl oie du personnel assujetti à la loi du 27 juin 1969 révisant l arrêté-loi du 28 décembre 1944 concernant la sécurité sociale des travailleurs..3. A quelque stade de la procédure que ce soit, le pouvoir adjudicateur peut s informer, par tous les moyens qu il juge utiles, de la situation en matière de paiement des cotisations de sécurité sociale de tout soumissionnaire. Deuxième critère d exclusion. Le soumissionnaire ne peut pas se trouver dans un des cas suivants : 1 se trouver en état de faillite ou de liquidation, avoir cessé ses activités ou avoir obtenu un concordat judiciaire, ou se trouver dans toute situation analogue résultant d une procédure de même nature existant dans les législations et réglementations nationales; InfoFin Page 24/120

25 2 avoir déposé une déclaration de faillite, avoir entamé une procédure de liquidation ou de concordat judiciaire ou avoir en cours une procédure de même nature existant dans les législations et réglementations nationales. Le soumissionnaire joint à son offre une attestation récente (datant de 6 mois au maximum, à compter de la date d ouverture des offres) de non-faillite, délivrée par le greffe du tribunal de commerce compétent. Pour le soumissionnaire étranger, l attestation doit émaner de l organisme administratif compétent du pays concerné, ou, à défaut, le soumissionnaire doit produire une déclaration sur l honneur certifiée par un notaire ou par une autorité judiciaire ou administrative. Troisième critère d exclusion. Le soumissionnaire doit être en ordre concernant ses obligations vis-à-vis des contributions directes et de la TVA. Le soumissionnaire belge joint à son offre une attestation 276C2 récente (datant de 6 mois au maximum, à compter de la date d ouverture des offres) de l Administration des Contributions directes, et une attestation récente (datant de 6 mois au maximum, à compter de la date d ouverture des offres) de l Administration de la TVA, dont il ressort qu il est en ordre concernant ses obligations vis-à-vis des administrations précitées. Le soumissionnaire étranger joint à son offre une ou plusieurs attestations récentes (datant de 6 mois au maximum, à compter de la date d ouverture des offres) émanant de l administration / des administrations compétente(s), dans son pays, pour la perception des contributions directes et de la TVA (ou des taxes qui, dans son pays, remplacent la TVA), mentionnant qu il est en ordre concernant ses obligations vis-à-vis de l administration / des administrations précitée(s). Si cette attestation ou ces attestations ne sont pas délivrées dans son pays, il suffit de joindre une déclaration sur l honneur certifiée par un notaire ou par une autorité judiciaire ou administrative de son pays Critères de sélection relatifs aux moyens financiers du soumissionnaire Le soumissionnaire joindra à son offre une déclaration relative au chiffre d'affaires relatif à l objet du présent marché pendant les trois derniers exercices Critères de sélection relatifs aux capacités techniques du soumissionnaire Premier critère relatif à la capacité du soumissionnaire Le soumissionnaire doit disposer de deux références au moins équivalentes. A cette fin, il joindra la liste des principaux services effectués par le soumissionnaire au cours des trois dernières années ainsi que les projets analogues qu il a réalisés au cours de la même période et les instances publiques ou privées auxquels ils étaient destinés. S il s agit de services à des autorités publiques, la justification est fournie par des certificats émis ou contre signés par l autorité compétente. S il s agit de services à des personnes privées, les prestations sont certifiées par celles-ci ou, à défaut, elles sont déclarées avoir été effectuées par le soumissionnaire. Le soumissionnaire indiquera dans les sites de référence et, par site de référence, la date, le montant total du marché et les coordonnées d une personne de contact au sein de la société ou de l organisation. L utilisation du modèle repris en annexe 5 est requise pour la présentation des références. InfoFin Page 25/120

26 Deuxième critère relatif à la capacité technique du soumissionnaire Le soumissionnaire indiquera les certifications ISO et autres qu il détient. Le pouvoir adjudicataire exige que le soumissionnaire possède une certification ISO de type 9000 (9001 ou 9002) ou équivalent. Le pouvoir adjudicateur souhaite que les sous-traitants possèdent également une certification ISO de Type 9000 (9001 ou 9002) ou équivalent pour l activité qui leur est sous-traitée. Troisième critère relatif à la capacité du soumissionnaire Le soumissionnaire mentionnera tout recours à la sous-traitance avec indication de la part du marché qui est sous-traitée ainsi que le nom des sous-traitants. 6.2 Régularité des offres Les offres des candidats sélectionnés seront examinées sur le plan de leur régularité conformément aux articles 89 et suivants de l'arrêté royal du 8 janvier 1996 et aux dispositions du présent cahier spécial des charges. Les offres irrégulières seront exclues. Chaque proposition sera examinée afin de s assurer qu elle est conforme aux besoins exprimés. S'il est déterminé qu'un besoin exprimé n'a pas été satisfait, l offre sera déclarée irrégulière. La solution proposée dans l offre du soumissionnaire doit satisfaire aux besoins techniques présupposés qui peuvent être trouvés dans ce cahier des charges. Toute proposition financière ou de coût qui est incomplète, qui comprend des contradictions ou des inexactitudes significatives, ou qui ne respecte pas les exigences en terme de propositions de coût formulées dans ce cahier des charges peut être déclarée irrégulière. Seules les offres régulières seront prises en considération pour être confrontées aux critères d attribution. 6.3 Critères d attribution Les critères mentionnés ci-dessous sont les seuls à pouvoir être utilisés pour départager les offres. Le SPF demande aux soumissionnaires de joindre à leur offre un exemple de livrable «type» pour consolider l évaluation. Ces exemples serviront de référence lors de la réalisation du projet. Les critères d attribution, par ordre décroissant d importance, sont les suivants : Le soumissionnaire joindra à son offre, tous les renseignements utiles pour l évaluation de son offre au regard des critères d attribution et de leurs sous-critères tels que détaillés ci-dessous. Pondération ( / 100) Critères Lot 1 ID Poids 1 Prix 35 Qualité de la solution 2 proposée Fonctionnalités (voir annexe 10 liste des requirements) Architecture de la solution proposée 10 3 Qualité de l approche Gestion de projet (3) 3 InfoFin Page 26/120

27 3.2 Méthodologie ICT (3) Business change management (3) Compatibilité avec l approche du SPF (3) Transfert des connaissances (3) 3 4 Delivery capability Qualités des profils (5) Qualité du SLA et de la garantie (5) Qualité de l offre (5) 5 Qualité de la réponse aux scénarii (voir Annexe ) (5) 5 Critères Lot 2 ID Gewicht 1 Prix 35 2 Appréhension du marché 30 3 Moyens, en terme de qualité (expérience et compétence des consultants de l'équipe qui sera effectivement affectée à la mission) et de quantité 15 4 Clarté de l'offre Le critère «Prix» Le critère «Prix» sera pondéré comme suit : P = P max Pr min Pr offre InfoFin Page 27/120

28 où : Pr min Pr offre = Prix le plus bas = Prix de l offre P = points accordés au critère «Prix» P max = pondération maximale du critère «Prix» Autres critères Lot 1 Pour les critères d attribution, l'évaluation suivante sera appliquée (l attribution de fractions de points est possible) : - 5 points : très bon - 4 points : bon - 3 points : suffisant - 2 points : mauvais - 1 point : très mauvais - 0 point : inexistant ou impossible à évaluer A chaque critère est attribué un coefficient de pondération par lequel la valeur obtenue sera multipliée Lot 2 Pour les autres critères d attribution, l'évaluation suivante sera appliquée (l attribution de fractions de points est possible) : - 5 points : très bon - 4 points : bon - 3 points : suffisant - 2 points : mauvais - 1 point : très mauvais - 0 point : inexistant ou impossible à évaluer A chaque critère est attribué un coefficient de pondération par lequel la valeur obtenue sera multipliée. - Le critère d évaluation 2 Appréhension du marché est évalué sur la base de : la mesure dans laquelle le soumissionnaire se fait une idée réaliste de son rôle et sa responsabilité dans l implémentation (formes et importance relative du support, support à quel niveau, planning de la réalisation du support, mode d intervention des experts ) pondération : 9/30 la mesure dans laquelle le soumissionnaire souhaite aborder concrètement le support (méthodologie, planning, suivi, concertation, collaboration, rapports, responsabilités ) pondération : 9/30 la mesure dans laquelle le soumissionnaire peut prouver qu il dispose d une méthode qui prévoit un large transfert de connaissances vers les collaborateurs des administrations/services d encadrement concernés pondération : 6/30 la mesure dans laquelle le soumissionnaire développe une vision claire et peut donner des indications concrètes de la façon dont il va fonctionner et interagir avec les divers acteurs internes de l implémentation et avec les autres partenaires externes pondération : 4/30 la mesure dans laquelle le soumissionnaire s organise avec un sous-traitant éventuel et offre des garanties quant à l efficacité de cette organisation pondération : 2/30 - Le critère d évaluation 3 Moyens est évalué sur la base de : l expérience spécifique du team de consultants que le sousmissionnaire souhaite affecter au projets, en particulier la connaissance et l expertise des domaines suivants : planification et gestion InfoFin Page 28/120

29 de projet, gestion du changement, communication, analyse de processus, mobilisation et implémentation pondération 8/30 la mesure dans laquelle le soumissionnaire peut prouver, (éventuellement avec un sous-traitant) que le team de consultant qu il propose, dispose de compétences qualitativement suffisantes en termes de profils mobilisables par rôle linguistique pondération : 8/30 garanties offertes par le soumissionnaire en termes de flexibilité de son intervention pondération 7/30 la mesure dans laquelle le soumissionnaire peut prouver, (éventuellement avec un sous-traitant) que le team de consultants qu il propose, dispose d une capacité quantitativement suffisante de profils mobilisables par rôle linguistique pondération : 7/30 - Le critère d évaluation 4 Clarté de l offre est évalué sur la base de : la mesure dans laquelle le soumissionnaire rédige une offre claire, avec une structure claire, qui répond aux questions du chaire de charges pondération : 3/5 la mesure dans laquelle le soumissionnaire rédige une offre aisément lisible pondération : 2/ Cotation finale Les cotations pour les critères d attribution susmentionnées seront additionnées. Le marché sera attribué au soumissionnaire qui obtient la cotation finale la plus élevée. Pour lot 1 seules les offres présentant au moins la cote 60/100 pour chacun des critères «2. Qualité de la solution proposée» et «3. Qualité de l approche» pourront être prises en considération pour l attribution du présent marché. InfoFin Page 29/120

30 7. Notification Conformément à l article 21 bis de la Loi du 24 décembre 1993, le pouvoir adjudicateur informe les candidats non sélectionnés et les soumissionnaires dont l'offre a été jugée irrégulière ou n'a pas été choisie dans les moindres délais après la prise de décision les concernant. Lorsque le marché public atteint le montant estimé fixé par le Roi pour la publicité européenne lors du lancement de la procédure, le pouvoir adjudicateur communique par lettre recommandée à la poste : 1 à tout candidat ou soumissionnaire non sélection né, les motifs de sa non-sélection; 2 à tout soumissionnaire dont l'offre a été jugée irrégulière, les motifs de son éviction; 3 à tout soumissionnaire dont l'offre n'a pas été choisie, la décision motivée d'attribution du marché. Le pouvoir adjudicateur accorde aux soumissionnaires un délai de dix jours à compter du lendemain du jour de l'envoi des motifs, afin de leur permettre d'introduire éventuellement un recours auprès d'une juridiction, et ce exclusivement selon le cas dans le cadre d'une procédure en référé devant le juge judiciaire ou, devant le Conseil d'etat, par une procédure d'extrême urgence. En l'absence d'une information écrite au pouvoir adjudicateur en ce sens, parvenue dans le délai accordé à l'adresse qu'il a indiquée, la procédure peut être poursuivie. Pour donner ces informations, le pouvoir adjudicateur utilise autant que possible les moyens de communication les plus rapides (courrier électronique et télécopie) et envoie par ailleurs une lettre confirmant la teneur du premier envoi. Les soumissionnaires peuvent, sur demande écrite, consulter les documents administratifs du dossier, recevoir des éclaircissements et obtenir des copies, à l exception toutefois des documents administratifs contenant des informations confidentielles d entreprise ou de fabrication (Loi du , art. 4, 5 et 6, 1, 7, M.B ). InfoFin Page 30/120

31 B. EXECUTION DU MARCHE 1. Cautionnement Le cautionnement est fixé à 5 % du montant total, hors TVA, du marché. Le montant ainsi obtenu est arrondi à la dizaine d euro supérieure. Le cautionnement peut être constitué conformément aux dispositions légales et réglementaires, soit en numéraire, ou en fonds publics, soit sous forme de cautionnement collectif. Le cautionnement peut également être constitué par une garantie accordée par un établissement de crédit satisfaisant au prescrit de la loi du 22 mars 1993 relative au statut et au contrôle des établissements de crédit ou par une entreprise d assurances satisfaisant au prescrit de la loi du 9 juillet 1975 relative au contrôle des entreprises d assurances et agréée pour la branche 15 (caution). L adjudicataire doit, dans les trente jours calendrier suivant le jour de la conclusion du marché, justifier la constitution du cautionnement par lui-même ou par un tiers, de l une des façons suivantes : 1 lorsqu il s agit de numéraire, par le virement du montant au numéro de compte du Postchèque de la Caisse des Dépôts et Consignations (CCP n ) ou d un organisme public remplissant une fonction similaire à celle de ladite Caisse, ci-après dénommé organisme public remplissant une fonction similaire ; 2 lorsqu il s agit de fonds publics, par le dépôt de ceux-ci entre les mains du caissier de l Etat au siège de la Banque nationale à Bruxelles ou dans l une de ses agences en province, pour compte de la Caisse des Dépôts et Consignations, ou d un organisme public remplissant une fonction similaire ; 3 lorsqu il s agit d un cautionnement collectif, p ar le dépôt par une société exerçant légalement cette activité, d un acte de caution solidaire auprès de la Caisse des Dépôts et Consignations ou d un organisme public remplissant une fonction similaire ; 4 lorsqu il s agit d une garantie, par l acte d en gagement de l établissement de crédit ou de l entreprise d assurances. Cette justification se donne, selon le cas, par la production au pouvoir adjudicateur : 1 soit du récépissé de dépôt de la Caisse des Dépô ts et Consignations ou d un organisme public remplissant une fonction similaire ; 2 soit d un avis de débit remis par l établissemen t de crédit ou l entreprise d assurances ; 3 soit de la reconnaissance de dépôt délivrée par le caissier de l Etat ou par un organisme public remplissant une fonction similaire ; 4 soit de l original de l acte de caution solidair e visé par la Caisse des Dépôts et Consignations ou par un organisme public remplissant une fonction similaire ; 5 soit de l original de l acte d engagement établi par l établissement de crédit ou l entreprise d assurances accordant une garantie. Ces documents, signés par le déposant, indiquent au profit de qui le cautionnement est constitué, son affectation précise par l indication sommaire de l objet du marché et de la référence du cahier spécial des charges, ainsi que le nom, le prénom et l adresse complète de l adjudicataire et éventuellement, du tiers qui a effectué le dépôt pour compte, avec la mention bailleur de fonds ou mandataire, suivant le cas. Si la preuve de la caution n est pas fournie dans le délai requis, une amende sera appliquée. L absence de caution peut entraîner la rupture du contrat. Le délai de trente jours calendrier visé ci-avant est suspendu pendant la période de fermeture de l entreprise de l adjudicataire pour les jours de vacances annuelles payées et les jours de repos compensatoire prévus par voie réglementaire ou dans une convention collective de travail rendue obligatoire. La preuve de la constitution du cautionnement doit être envoyée à l adresse qui sera mentionnée dans l avis d attribution du marché. Pour le lot 1, la caution sera libérée à raison de 60% après la deuxième livraison provisoire (donc après les mois = après la phase de pilote). L'autre partie de la caution sera libérée proportionnellement après chaque année de prestation d'entretien. InfoFin Page 31/120

32 Pour le lot 2, la caution sera complètement libérée après la deuxième livraison provisoire ( donc après 5+ 7 mois = après la phase de coordination). 2. Contrôle et surveillance de l exécution du marché 2.1 Service dirigeant et fonctionnaire dirigeant Le service dirigeant au sens des articles 1er et 2 du cahier général des charges est le pouvoir adjudicateur. Seul le pouvoir adjudicateur est compétent pour la surveillance du marché ainsi que pour son contrôle. Le fonctionnaire dirigeant Louis COLLET, Directeur du Service d encadrement ICT. Fonctionnaire dirigeant L. COLLET, Directeur du Service d encadrement ICT louis.collet@minfin.fed.be 2.2 Comité de pilotage (Steering Committee) Le Comité de pilotage comprend, d une part, le responsable du projet chez l adjudicataire, accompagné des différentes personnes concernées selon l état d avancement du projet, et, d autre part, la Cellule d accompagnement du projet représentant l Administration. La Cellule d accompagnement est la seule instance à laquelle l adjudicataire doit rendre des comptes ; elle se fait assister par un Comité de suivi interne. Le Comité de pilotage traite les aspects contractuels, administratifs et techniques de l exécution du marché (livraison, réceptions, garantie, respect du SLA, avancement du projet, qualité des exécutions ). Il est le siège du reporting. Aucun Change Request ne peut être accepté par le Steering Commitee. Toute modification du marché ayant un impact financier doit faire l objet d une procédure de marchés publics. 2.3 Reporting Périodiquement, selon un calendrier défini de commun accord lors de la réunion de «kick-off», l adjudicataire fait un rapport complet au groupe de pilotage (Steering Committee) de l avancement du projet (état de chaque étape de réalisation) et des problèmes rencontrés avec propositions de solution. 3. Exécution des services 3.1 Délais Les services doivent être effectués endéans une période de 5 ans, laquelle prend cours le premier jour ouvrable qui suit la réunion de kick off. LOT 1 Il est également à remarquer que l'adjudicataire est tenu de respecter les délais fixés au point A LOT 2 La remarque ci-dessus vaut également pour les délais mentionnés au point A InfoFin Page 32/120

33 Le bon de commande est adressé au prestataire de services soit par envoi recommandé soit par fax, soit par tout autre moyen permettant de déterminer la date d envoi de manière certaine. Les échanges de correspondance subséquents relatifs au bon de commande {et à l exécution des services} suivent les mêmes règles que celles prévues pour l envoi du bon de commande chaque fois qu En cas de réception du bon de commande postérieure au délai de deux jours ouvrables, le délai de livraison peut-être prorogé au prorata du retard constaté pour la réception du bon de commande, à la demande écrite et justifiée du prestataire de services. Si le service commandeur, après avoir examiné la demande écrite du prestataire de services, l estime fondée ou partiellement fondée, il lui communique par écrit quelle acceptation de prorogation de délai est acceptée. En cas de libellé manifestement incorrect ou incomplet du bon de commande empêchant toute exécution de la commande, le prestataire de services en avise immédiatement par écrit le service commandeur afin qu une solution soit trouvée pour permettre l exécution normale de la commande. Si nécessaire, le prestataire de services sollicite une prorogation du délai de l exécution des services dans les mêmes conditions que celles prévues en cas de réception tardive du bon de commande. En tout état de cause, les réclamations relatives au bon de commande ne sont plus recevables si elles ne sont pas introduites dans les 15 jours calendrier à compter à partir du premier jour qui suit celui où le prestataire de services a reçu le bon de commande. 3.2 Réunion «KICK-OFF» Dans un délai maximum d un mois calendrier à compter de la notification du marché, l adjudicataire et le Service Public Fédéral/l Administration tiendront obligatoirement leur première réunion de pilotage, dénommée réunion de KICK-OFF. Cette première réunion permet de présenter les équipes respectives dans leur composition et leur compétence, de fixer le calendrier des réunions de et du groupe de pilotage, de définir le planning de réalisation du marché, d y exposer les principes du SLA, 3.3 Planning Le soumissionnaire joindra à son offre un calendrier d exécution tenant compte de la durée maximale du contrat. Ce calendrier se présentera sous la forme de tableaux GANTT. Hierbij moet worden rekening gehouden met de periodes die in de 1 e paragraaf van punt 3.1 van deel B zijn aangehaald. 3.4 Lieu où les services doivent être exécutés et horaires La prestation des services se déroule principalement à Bruxelles, dans les locaux du SPF Finances. Si des périodes de travail en province étaient nécessaires, les frais de déplacement ne sont pas remboursés par le SPF Finances. Une partie des services peut également être prestée dans les locaux de l adjudicataire, si ces services ne peuvent être prestés ailleurs, ou si le SPF Finances en retire un avantage particulier. Afin que la collaboration avec les membres du personnel du SPF Finances se réalise de manière optimale, le personnel de l'adjudicataire effectuant des prestations dans les bâtiments du SPF Finances doit, autant que possible, suivre le même schéma de travail que ses collègues des Finances. Par heures normales de bureau, on entend les jours ouvrables, du lundi au vendredi, de 07h30 à 18h00, selon le régime d'horaire variable en vigueur au SPF Finances. Les 2 novembre, 15 novembre et 26 décembre ainsi que le premier jour ouvrable de l année sont considérés par le SPF Finances comme jours fériés. Des "ponts" obligatoires sont également prévus et seront communiqués chaque année. 3.5 Tâches des collaborateurs du SPF Finances Les collaborateurs du SPF Finances participent aux projets, pour ce qui concerne : InfoFin Page 33/120

34 la définition du contenu du projet (et sous-projets) ; la participation au choix des solutions : architecture, stratégie, etc. ; la validation des documents de réalisation : dossiers de spécification, dossiers de réalisation, dossier d'acceptation, dossier de tests, manuels utilisateurs, manuels de maintenance, etc. ; des contrôles de qualité relatifs, entre autres, au contrôle de la concordance de la documentation avec la réalisation, du respect des normes de documentation et de programmation, etc. ; la participation obligatoire aux tests de réception technique et fonctionnelle, qu'il s'agisse de tests unitaires de fonctionnement, de tests d'intégration ou de tests de fonctionnement global ; le support logistique aux équipes de réalisation, pour ce qui concerne la mise à disposition des moyens techniques nécessaires à la réalisation, selon ce qui aura été fixé de commun accord. L expertise business pour les analyses La réalisation sera suivie de très près, pas à pas, par des collaborateurs du SPF Finances. Dans son offre, le soumissionnaire mentionnera le nombre de collaborateurs du SPF, nécessaire à l implémentation et le type de profils attendus. 3.6 Moyens techniques mis à disposition par le SPF Finances L adjudicataire mettra à disposition de son personnel tout le matériel nécessaire à l exécution de sa mission (ordinateur portable, etc.). Le SPF Finances mettra à disposition de ce personnel pendant la durée de sa mission un maximum de 5 emplacements de bureau simultanés de type «shared desk», sans armoires. Le personnel de l adjudicataire aura un accès limité au réseau du SPF Finances, ainsi qu une adresse de messagerie électronique. Le SPF Finances ne dispose pas d emplacements de parking pour ses fournisseurs. Le SPF Finances ne procèdera à aucune adaptation des postes de travail du personnel de l adjudicataire afin de permettre son bon fonctionnement dans l infrastructure du S.P.F.. L adjudicataire ne pourra en aucun cas modifier, perturber ou surcharger l infrastructure du SPF de par l adjonction des postes de travail de son personnel dans cette infrastructure sauf pour ce qui est directement lié au développement de l applicatif concerné. L adjudicataire est entièrement responsable de la protection de ces postes de travail contre les virus ainsi que de leur gestion. Il utilisera prioritairement les outils mis à disposition par le SPF Finances et, au cas ou d autres logiciels devraient être utilisés dans le cadre du projet, cette utilisation se fera, après acceptation par le Steering Committee, sous leur responsabilité et le coût de cette utilisation sera compris dans le prix des services. La maintenance des logiciels qui seraient éventuellement mis en œuvre par l adjudicataire au sein du SPF Finances dans le cadre du présent projet doit être comprise dans l offre de prix pour une période de 10 ans à dater de la notification du marché. Le personnel de l adjudicataire devra suivre les procédures internes et les règlements relatifs à l utilisation des moyens mis à sa disposition et à leur accès, et ne peut exiger aucun ajout ou modification en ce qui concerne l environnement de travail du pouvoir adjudicateur. Si des manquements dans le soutien logistique entraînent des perturbations de service, il devra être fait appel aux moyens d arbitrage décrit dans le point 6 avant de faire appel au droit. InfoFin Page 34/120

35 3.7 Les normes et standards à respecter dans le cadre du présent marché Les équipes de réalisation mises à la disposition du SPF Finances par l'adjudicataire appliqueront les méthodes et standards spécifiés par le SPF Finances ou choisis avec son accord. Ces standards concernent, au moins : la méthode et l outil de gestion de projet (analyse, plan, rapport d'avancement, contrôle de qualité etc.) ; la tenue de la documentation ; les règles de programmation (mise en page, structures de codes, commentaires, nomenclature, standards de développement conforme aux fondements ICT y compris les Standards Ouverts etc.) ; les règles de gestion instaurées par les services de gestion des environnements opérationnels les procédures d'assurance de la qualité. 3.8 Organisation des formations L adjudicataire devra dispenser les activités de formation en néerlandais et en français. L anglais pourra exceptionnellement être utilisé pour certaines formations particulières à la condition expresse que le SPF Finances marque son accord préalable. Le personnel chargé des activités de formation devra : Avoir une expérience reconnue dans la formation qu il dispense ; Maîtriser PARFAITEMENT la langue dans laquelle le cours est donné ; Disposer de qualités pédagogiques essentielles pour transmettre de façon structurée et systématique la connaissance aux participants aux cours ; Pouvoir manier les moyens pédagogiques et s en servir au moment opportun ; Tenir compte des remarques du pouvoir adjudicateur en ce qui concerne le contenu et la présentation de la formation. Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit d exiger par téléphone, message télécopié ou par suivi d une confirmation par pli recommandé, le remplacement immédiat d un ou de plusieurs professeurs qui ne répondraient pas aux qualifications requises, par des professeurs disposant au minimum des capacités équivalentes à celles énoncées dans l offre. Ces activités de formation auront lieu dans les locaux du SPF Finances. L'adjudicataire fournira les appareils didactiques requis pour la formation théorique. Les locaux contiendront un PC par participant ainsi que les appareils didactiques requis. Les supports de cours seront fournis à chaque participant dans sa langue. Il ne pourra être dérogé à cette exigence sans en avoir averti préalablement le SPF Finances et avoir obtenu son accord. S'il est nécessaire, pour des RAISONS EXCEPTIONNELLES, de donner des formations à l'extérieur des locaux du SPF Finances, l adjudicataire se chargera de mettre à disposition des participants des boissons et prendra en charge l organisation et la fourniture du repas de midi pour chacun des participants pendant la durée totale de la session de formation. 3.9 Documentation technique L adjudicataire fournira à l administration toute la documentation technique nécessaire à l utilisation du système, et ce soit en français et en néerlandais, soit en anglais en fonction de la langue dans laquelle elle est disponible. La documentation contiendra plus particulièrement les manuels techniques qui décrivent les caractéristiques et les règles d utilisation des équipements et logiciels faisant partie du projet, de même qu une description détaillée de l ensemble du système avec précisions sur les différents sous-systèmes et les connexions afférentes. L offre précisera le type de support sur lequel la documentation sera fournie (papier, cd-rom, ), les quantités standard et les conditions selon lesquelles des exemplaires supplémentaires pourront être commandés. Le soumissionnaire est obligé de fournir toutes les caractéristiques relatives à l utilisation des équipements fournis sur simple demande de l administration. InfoFin Page 35/120

36 4. L adjudicataire 4.1 Moyens mis en œuvre par l adjudicataire Les soumissionnaires préciseront les moyens (personnel, méthodes, hardware et software) qu ils mettront en oeuvre afin d assurer la gestion du projet. 4.2 Responsabilité de l adjudicataire Le prestataire de services assume la pleine responsabilité des fautes et manquements présentés dans les services fournis, en particulier dans les études, les comptes, les plans ou dans toutes les autres pièces déposées par lui en exécution du marché. Par ailleurs, le prestataire de services garantit le pouvoir adjudicateur des dommages et intérêts dont celui-ci est redevable à des tiers du fait du retard dans l exécution des services ou de la défaillance du prestataire de services. 4.3 Engagements particuliers pour le prestataire de services Tous les résultats, rapports établis et code source issus du développement par le prestataire de services lors de l exécution de ce marché, sont la propriété du pouvoir adjudicateur et ne peuvent être publiés ou communiqués à des tiers qu avec l autorisation écrite du pouvoir adjudicateur. Le prestataire de services et ses collaborateurs sont liés par un devoir de réserve concernant les informations dont ils ont connaissance lors de l exécution de ce marché. Ces informations ne peuvent en aucun cas être communiquées à des tiers sans l autorisation écrite du pouvoir adjudicateur. Le prestataire de services peut toutefois faire mention de ce marché en tant que référence. Tous les renseignements dont le personnel de l adjudicataire sera amené à prendre connaissance dans le cadre de sa mission, tous les documents qui lui sont confiés, tous les entretiens auxquels il participe, sont considérés comme strictement confidentiels. Les informations dont il est question ici : peuvent être enregistrées sur n'importe quel type de support d'information, comme le papier, un film, une bande magnétique, un disque, une disquette, un montage intégré, etc. ; peuvent être communiquées à l'adjudicataire oralement, par une démonstration et/ou par la transmission d'un support d'information qui contient l'information considérée ou peuvent venir à la connaissance de l'adjudicataire à l'occasion de l'exécution du présent marché ou d'une mission confiée par le SPF Finances dans le cadre du présent marché ; peuvent en tout ou en partie consister en, par exemple, études, modes d'emploi, plans de conception, plans de fabrication, descriptions techniques, plans de détail, spécifications fonctionnelles, procédures, programmes d'ordinateur, codes exécutables, calculs, etc. ; L adjudicataire s engage à garder secrètes, tant pendant qu après l exécution du marché, toutes ces informations confidentielles, de quelque ordre que ce soit, qui lui seront communiquées ou dont il aura eu connaissance au cours de sa mission. L adjudicataire se porte garant du respect de la confidentialité de ces informations par son personnel et ses sous-traitants. Il s engage à ne pas les divulguer à des tiers, en ce compris les filiales et autres entreprises liées à l'adjudicataire. Il ne divulguera aux membres de son personnel et à ceux de ses sous-traitants directement concernés par le marché que les informations nécessaires à l exécution de leur tâches dans le cadre du présent marché. Les obligations énoncées ci-dessus ne sont pas applicables aux informations du SPF Finances : dont l'adjudicataire peut démontrer par un moyen acceptable par le SPF Finances qu'elles étaient déjà en sa possession au moment où elles lui ont été communiquées pour la première fois par le SPF Finances ; qui, au moment où elles ont été connues par le SPF Finances, étaient déjà publiques ; InfoFin Page 36/120

37 qui, après qu'elles aient été connues par le SPF Finances, ont été rendues publiques autrement que par le fait de l'adjudicataire ; ou que l'adjudicataire a obtenu d'un tiers qui disposait de bonne foi de l'information du SPF Finances et qui était autorisé à la communiquer à l'adjudicataire. L'adjudicataire s'engage : à ne pas copier tout ou partie de l'information du SPF Finances, si celle-ci se trouve sur un support mis à disposition par le SPF Finances ; à ne pas saisir tout ou partie de l'information du SPF Finances sur un support quelconque, dans le cas contraire, sauf pour l'exécution des missions qui lui sont confiées par le SPF Finances et ce, pour autant que nécessaire. Toute l'information mise à la disposition de l'adjudicataire par le SPF Finances et tout support d'information, contenant de l'information du SPF Finances, mis à la disposition de l'adjudicataire par le SPF Finances reste l'entière propriété du SPF Finances, de même que tout support d'information sur lequel l'adjudicataire aura copié ou enregistré de l'information du SPF Finances est l'entière propriété du SPF Finances. Le SPF Finances a le droit, à tout moment, de demander à l adjudicataire de lui remettre tout ou partie des supports d information sur lesquels l adjudicataire aura stocké de l information du SPF Finances. L adjudicataire s engage à remettre immédiatement les supports réclamés et sans les copier. L adjudicataire s engage en outre à remettre au SPF Finances, à l issue de l exécution du marché et sans délai, tous les supports d information qui contiennent de l information du SPF Finances et qui a été mis à la disposition de l adjudicataire pour l exécution du marché, pour autant que ces supports d information n aient pas déjà été remis au SPF Finances. Toute information du SPF Finances reste la propriété du SPF Finances. Par la mise à disposition d informations du SPF Finances, celui-ci ne concède à l adjudicataire, ni explicitement ni implicitement, aucun droit à licence sur les droits de brevet, droits d auteur ou autres droits intellectuels. L'adjudicataire s'engage à ne pas utiliser l'information du SPF Finances à d'autres fins que l'exécution du présent marché ou d'une mission à lui confiée par le SPF Finances dans le cadre du présent marché. L'adjudicataire est responsable de tout dommage dont le SPF Finances serait victime du fait du non-respect par lui-même ou par les membres de son personnel d obligations qui lui incombent en vertu du présent article. Ces engagements sont aussi applicables aux sous-traitants des soumissionnaires. 4.4 Personnel de l adjudicataire Pour ce marché, le soumissionnaire devra désigner une personne de contact qui représentera le soumissionnaire dans ses rapports avec le SPF Finances. Le personnel des soumissionnaires qui sera amené à réaliser le marché devra : avoir une expérience dans le cadre de la solution proposée ou de solutions comparables, être en mesure de comprendre tous les textes, rapports, comptes rendus, etc. nécessaires, utilisés ou produits par les deux parties dans le cadre du présent marché, et ce tant en français qu en néerlandais. Avoir une connaissance orale et écrite suffisante pour pouvoir communiquer en français ou en néerlandais, et si possible indifféremment dans les deux langues, le chef de projet doit être capable de communiquer oralement tant en français qu en néerlandais. Le service d assistance et de support technique doit en outre pouvoir communiquer avec aisance dans les deux langues. Le personnel de l adjudicataire devra satisfaire à toutes les dispositions légales en vigueur en Belgique en matière d'immigration et de permis de travail. L adjudicataire garantira le SPF Finances contre tout dommage généralement quelconque que le SPF Finances pourrait subir du fait du non-respect par l adjudicataire ou les membres de son personnel des dispositions légales en question. InfoFin Page 37/120

38 Sauf dérogation expresse du Steering Committee, aucune formation destinée au personnel de l adjudicataire ne pourra être organisée après le démarrage du projet dans le cadre de ce projet et le SPF attend donc un niveau de compétence et d expertise suffisant pour que le personnel mis à disposition par l adjudicataire puisse débuter concrètement leurs travaux dès le démarrage du projet L adjudicataire doit disposer de suffisamment de personnel possédant les connaissances nécessaires et adaptées à l exécution des tâches. Le personnel concerné doit également disposer d'une connaissance de niveau suffisant des outils utilisés dans le cadre du projet. L adjudicataire doit être capable de répondre aux besoins qui naîtront immédiatement suite à l adjudication du marché. L équipe de projet mise à disposition par l adjudicataire doit être suffisante afin de mener à bien les missions qui lui sont confiées. Le Steering Committee devra marquer son accord sur la composition de l'équipe proposée pour le projet. Le personnel affecté à l'exécution du marché doit être le même que celui proposé dans l'offre. A défaut, le personnel mis à disposition pour l'exécution sera de niveau et d expérience équivalents. L'adjudicataire garantit pour toute la durée du marché, la stabilité des personnes affectées à l'exécution du présent marché. En cours d'exécution, l'adjudicataire n'apportera aucun changement dans la composition de l'équipe de projet sans l'autorisation préalable du SPF Finances. InfoFin Page 38/120

39 Le SPF Finances pourra réclamer le remplacement immédiat d'une ou plusieurs personnes de l'équipe de projet de l'adjudicataire si elle juge que leurs qualifications ou leurs prestations entravent la bonne exécution du marché. Le changement devra intervenir dans les 5 jours ouvrables de la demande du SPF Finances, et ce sans frais à dater de la notification de l incident au soumissionnaire. Le soumissionnaire joindra à son offre le curriculum vitae des personnes affectées à l'exécution du présent marché (voir modèle en annexe). Les renseignements obtenus dans ce cadre seront traités en toute confidentialité par le SPF Finances et ne seront en aucun cas transmis à des tiers. 5. Réceptions et suivi de l exécution 5.1 Livraisons et installation L adjudicataire doit fournir au SPF Finances tous les renseignements et facilités nécessaires pour que la préparation et l exécution des livraisons puissent être contrôlées. Aucune livraison ne peut être faite sans qu un avis en ait été donné, par écrit, au service destinataire au moins quatre jours ouvrables avant la date d expédition des marchandises ou d installation de logiciel sauf avis contraire du pouvoir adjudicateur. Les équipements (logiciels) seront livrés et installés par l adjudicataire conformément à un calendrier détaillé à déterminer de commun accord dès la notification de l attribution du marché. Les locaux d installation seront aménagés par le SPF Finances conformément aux prescriptions énoncées dans l offre remise par l adjudicataire. 5.2 Spécifications techniques Les livraisons et services doivent correspondre à tous points de vue avec les plans, documents et sujets qui sont d application dans ce marché. Même en cas de défaut de spécification technique contractuelle, les livraisons et services doivent satisfaire à toutes les exigences et règles de bonne exécution. 5.3 Suivi de la bonne exécution des livraisons et services Le SPF Finances a le droit de maintenir une surveillance permanente sur les travaux qui sont exécutés par l équipe impliquée dans l exécution du marché ; l équipe d exécution doit fournir aux représentants du SPF Finances tous les renseignements et facilités afin de remplir cette tâche. Les plans, spécifications, dossiers, etc. sont établis, dans le cadre de ce marché, par le personnel des adjudicataires, en ce compris les normes qui seront utilisées. Ils doivent avoir été approuvées par le SPF Finances avant exécution. Le SPF Finances dispose d un délai de 15 jours calendrier afin d approuver ces documents ou de formuler ses remarques. En cas de remarques, les documents concernés doivent avoir été suffisamment corrigés avant exécution, sans que ces corrections ne causent une révision du terme d exécution prévu, à moins que la remarque ne soit la conséquence d une nouvelle exigence de la part du SPF Finances. Tout dépassement du terme planifié pour l acceptation d un document mène, à la demande de l adjudicataire concerné, à un prolongement du délai d exécution. Le fait qu'un retard puisse être imputé au SPF Finances ne dégage pas l'adjudicataire de son obligation de veiller à en réduire les conséquences. InfoFin Page 39/120

40 Les soumissionnaires ne peuvent pas faire appel au fait que cette surveillance a été exécutée dans le but de se soustraire à leur responsabilité lorsque les travaux sont refusés pour cause de manquements de quelque nature que ce soit et que dès lors des délais d exécution prolongés en découlent. Si pendant l exécution des services, des anomalies sont constatées, ceci sera immédiatement notifié à l adjudicataire par un fax ou par un message , qui sera confirmé par la suite au moyen d une lettre recommandée. L adjudicataire est tenu de recommencer les services exécutés de manière non conforme. Au moment où les services auront été exécutés, on procédera à l évaluation de la qualité et de la conformité des services exécutés. Un procès-verbal de cette évaluation sera établi, dont l exemplaire original sera transmis au prestataire de services. Les services qui n auront pas été exécutés de manière correcte ou conforme devront être recommencés. En vue de l évaluation des services exécutés et pour le suivi du projet, le pouvoir adjudicateur peut faire appel à un tiers. L adjudicataire est tenu de coopérer avec ce tiers et de lui communiquer tous les renseignements requis en vue du bon exercice de cette mission de contrôle. Dans ce contexte, le SPF Finances entend mettre l offre de l adjudicataire à la disposition des personnes internes et externes au SPF Finances chargées de l évaluation et du contrôle des services exécutés. Les soumissionnaires devront indiquer clairement quelles parties de leur offre ne pourront être mises à disposition de personnes externes au SPF Finances en charge du contrôle et de l évaluation des services exécutés. 5.4 Opérations de vérification Le SPF Finances procédera aux opérations de vérification complète des équipements constitutifs de chacune des phases de réalisation telles qu elles sont définies dans le calendrier de réalisation du projet dans les 30 jours calendrier qui suivent la notification, par l adjudicataire, de leur achèvement. Ces opérations porteront sur la vérification d aptitude et sur la vérification de service régulier. La vérification d aptitude a pour but de constater que les équipements répondent aux quantités et spécifications imposées par le SPF Finances. La vérification de service régulier a pour but de constater que les équipements sont capables d assurer un service régulier dans des conditions normales d exploitation (en d autres mots que l installation satisfait aux niveaux de services pré-établis). Les activités de contrôle comprennent notamment : L établissement du fait que les livraisons et les services associés ont été effectués Le contrôle que toutes les fonctionnalités sont opérationnelles et paramétrées Le contrôle des capacités de prestation en termes de performance, de sécurité, de robustesse, de capacité de charges, L installation éventuelle d outils de test afin de pouvoir exécuter les contrôles mentionnés plus haut Le contrôle de la livraison de la documentation Les opérations de vérification seront considérées comme réalisées avec succès lorsque les équipements auront satisfait dans les délais impartis aux essais prévus à cet effet. Ces essais ainsi que leur calendrier seront déterminés de commun accord. Si lors des opérations de vérification, les performances et/ou des fonctionnalités demandées dans le cahier spécial des charges et/ou annoncées dans l offre ainsi que dans ses documents complémentaires, ne sont pas rencontrées ou ne le sont que partiellement, l adjudicataire s engage à effectuer à ses frais les modifications ou compléments nécessaires ou à remplacer tout ou partie des fournitures logicielles par la livraison d une fourniture conforme, ceci dans les 30 jours calendrier qui suivent la date du procès verbal de constatation de l impossibilité de prononcer la réception provisoire. Au-delà de ce délai, le SPF se réserve le droit d appliquer les amendes pour retard. Dans cette hypothèse, après que l adjudicataire aura effectué les modifications, les compléments ou remplacements nécessaires, l ensemble des tests de réception devra être ré-exécuté. InfoFin Page 40/120

41 Si les opérations de vérification n ont pu être réalisées avec succès durant les délais impartis, le SPF Finances pourra: soit appliquer les mesures d office prévues à l article 75 du cahier général des charges annexé à l A.R. du 26 septembre 1996 établissant les règles générales d exécution des marchés publics et des concessions de travaux publics; soit convenir avec l adjudicataire de dispositions particulières. 5.5 Réceptions provisoires partielles LOT 1 Après la phase d implémentation (période de maximum 9 mois) sera effectuée, après approbation du SPF Finances, une réception provisoire partielle. Le procès-verbal de la réception provisoire sera signé par les deux parties. Cette procédure sera répétée à la fin de la phase Pilote (période de maximum 5 mois) (voir description A.1.4.1) LOT 2 Après la phase de préparation (période de maximum 5 mois) sera effectuée, après l approbation par le SPF Finances, une réception provisoire partielle. Le procès-verbal de la réception provisoire sera signé par les deux parties. Cette procédure sera répétée à la fin de la phase Coordination (période de maximum 7 mois) (voir description A.1.4.2). Au cas où les services faisant l objet du marché consistent en des prestations purement intellectuelles, comme des études, analyses, rapports de consultance, etc, la réception provisoire est considérée comme réception définitive. Une réception provisoire globale, point de départ du délai de garantie, interviendra à l issue de la réalisation de l ensemble des modules, objet du présent marché. 5.6 Réceptions définitives Les réceptions définitives seront prononcées à la demande du fournisseur, après l expiration du délai de garantie et au moins un an après la réception provisoire, pour autant que le SPF n aie pas émis, pendant cette période, de plaintes quant au bon fonctionnement. Dans ce cas, la réception définitive est postposée jusqu au moment où le système a fonctionné de manière correcte pendant une période ininterrompue d un an. La réception définitive sera enregistrée dans un procès-verbal signé par l adjudicataire et le SPF Finances. Le SPF Finances a un délai de 15 jours à dater de la demande de l adjudicataire pour dresser le procès verbal d acceptation accordant la réception. 5.7 Frais de réception Tous les frais de réception, en ce compris les frais de déplacement et de séjour éventuel, du délégué du pouvoir adjudicateur sont à charge du fournisseur. 5.8 Modalités de réception InfoFin Page 41/120

42 Les services seront suivis de près pendant leur exécution par un ou plusieurs délégué du pouvoir adjudicateur. L identité de ce(s) délégué(s) sera communiquée au prestataire de services au moment où débutera l exécution des services. InfoFin Page 42/120

43 6. Garantie Le délai de garantie de chaque élément du marché est fixé à minimum un an à compter de la date de la réception provisoire. L adjudicataire mentionnera dans son offre, pour chaque développement, la période de garantie y afférente ainsi que les modalités d application des garanties. Tous les développements livrés doivent être garantis par l adjudicataire contre tout défaut de développement, de fonctionnement, de performance. Si les fonctionnalités et/ou les performances exigées dans le cahier spécial des charges ou annoncés dans l offre de l adjudicataire ne sont pas ou que partiellement atteints, dans la mesure où le défaut n est pas consécutif à une utilisation anormale du développement, l adjudicataire assumera à ses frais la réparation, les corrections. Le logiciel défectueux est remplacé par du logiciel d origine neuf. Les logiciels de remplacement sont soumis au délai intégral de garantie. Tous les services fournis dans le cadre de la garantie sont identiques à ceux relevant de la maintenance & support. En cas d indisponibilité de la solution durant la période de garantie, la garantie sera prolongée pour une durée équivalente à celle de l indisponibilité. La garantie couvre notamment: la réparation, le remplacement ou la correction, sur site, des composants logiciels. la correction des paramètres les déplacements effectués par le personnel de l adjudicataire ainsi que les frais de transport des éléments logiciels. L adjudicataire est tenu à assurer la maintenance du système pendant l intégralité des 3 ans faisant suite à la réception définitive en ce qui concerne les développements faisant partie de l offre. Pour des prestations liées aux services, l adjudicataire s engage à assurer l ensemble des opérations de maintenance propres aux services prestés aux mêmes conditions que celles comprises dans le marché. 7. Facturation et paiement des fournitures/services 7.1 Conséquences de l approche par phases LOT 1 L approche par phases a surtout un impact sur le premier lot. Après la phase pilote, une décision Go/No Go doit être prise. Avant de pouvoir prendre cette décision, des critères d'évaluation objectifs doivent être déterminés pour juger si la solution proposée est positive ou pas. C'est pourquoi ces critères doivent être fixés au plus tard à la fin de la phase d'implémentation. 7.2 Facturation Les paiements sont pour le compte du budget du SPF Finances. Les modalités de paiement sont les suivantes: Le pouvoir adjudicateur accepte et paye uniquement les factures de l attributaire et pas celles de ses soustraitants. Les factures concernant le SPF Finances doivent être introduites en quatre exemplaires auprès du service suivant : InfoFin Page 43/120

44 S.P.F. Finances Service d encadrement Budget et Contrôle de Gestion Cellule comptabilité ICT North Galaxy Tour B, 23ème étage Boulevard du Roi Albert II, 33 boîte Bruxelles Les paiements seront effectués selon la réglementation sur la comptabilité de l'état. Le délai de paiement est de 50 jours calendrier à compter de la réception de la facture. Les intérêts éventuels pour retard dans les paiements seront déterminés conformément aux stipulations du cahier général des charges des marchés publics de travaux, de fournitures et de services et des concessions de travaux publics repris en annexe à l'arrêté royal du 26 septembre 1996 établissant les règles générales d'exécution des marchés publics et des concessions de travaux publics. Pour les dates de facturation précises des phases pour lesquelles une réception provisoire partielle est prévue, il est référé au moment où les procès-verbaux auront été signés (comme déterminé sous B.5.5.). La facturation pour la maintenance après la 2e réception provisoire qui sera prévue après la période de garantie (point de départ déterminé comme sous C.5.2.), sera facturée trimestriellement, après écoulement du trimestre auquel se rapporte la maintenance. 8. Moyens d actions de l administration - Litiges Les moyens d'action du SPF Finances sont ceux prévus aux articles 20 et 75 du Cahier Général des Charges (en annexe de l arrêté royal du 26 septembre 1996). Le marché doit être élaboré, interprété et exécuté conformément au droit belge. Les parties s'engagent à respecter leurs obligations de bonne foi et à coopérer en vue de la réussite de l'opération. Les litiges relatifs aux obligations découlant des dispositions qui régissent le marché doivent être réglés en concertation. Les parties devront préalablement à tout autre recours, essayer de régler l'affaire à l'amiable. A cette fin, la partie la plus diligente notifiera à l'autre partie par simple lettre recommandée la mauvaise exécution du contrat. Un mode de solution sera, si possible, joint à la dénonciation. L'autre partie disposera d'un délai de 15 jours à dater de l'envoi de la lettre recommandée pour en accuser réception et donner son accord sur le mode de solution proposé. A défaut d'accord et avant de faire valoir leurs droits en justice, les parties s'efforceront de trouver un compromis par la voie des négociations qui seront engagées dès qu'il est apparu que l'affaire ne peut être réglée à l'amiable. Les négociations se tiendront à l'adresse indiquée au point 1.1 de la partie A en présence des personnes désignées à cette fin par les deux parties. Sauf accord contraire, les négociations ne pourront excéder une durée de 30 jours à dater de la première lettre recommandée. Tous les litiges relatifs à l exécution de ce marché sont exclusivement tranchés par les tribunaux compétents de l arrondissement judiciaire de Bruxelles. La langue véhiculaire est le français ou le néerlandais. Le pouvoir adjudicateur n est en aucun cas responsable des dommages causés à des personnes ou à des biens qui sont la conséquence directe ou indirecte des activités nécessaires à l exécution de ce marché. Le prestataire de services garantit le pouvoir adjudicateur contre toute action en dommages et intérêts par des tiers à cet égard. InfoFin Page 44/120

45 9. Résiliation Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit de résilier annuellement le contrat sur base de l évaluation annuelle des prestations exécutées (voir points 4.3 et 4.4 supra). Revoir les références Sans préjudice des éventuelles mesures d'office, il sera résiliable en tout temps de plein droit, par le Pouvoir adjudicateur moyennant un préavis de 90 jours calendrier à signifier par lettre recommandée. La résiliation du contrat dans les conditions mentionnées ci-dessus n'entraîne aucun droit à indemnités pour aucune des parties. 10. Propriété Les études, architectures et développements éventuellement développés par le personnel de l'adjudicataire et la documentation qui les accompagne, et, d'une manière générale, tout document établi directement ou indirectement en exécution du présent marché par le personnel de l'adjudicataire, ainsi que les droits de propriété intellectuelle qui y sont associés, sont, au fur et à mesure de leur établissement, la propriété du SPF Finances. Il est interdit au personnel de l adjudicataire d emporter avec soi tout document appartenant au SPF Finances, sauf dans les cas où cela serait indispensable à l exécution de sa mission. Ce serait notamment le cas lors des déplacements entre différents sites du SPF Finances. 11. Sécurité et confidentialité Tous les renseignements dont le personnel de l adjudicataire sera amené à prendre connaissance dans le cadre de sa mission, tous les documents qui lui sont confiés, tous les entretiens auxquels il participe, sont considérés comme strictement confidentiels. Les informations dont il est question ici : peuvent être enregistrées sur n'importe quel type de support d'information, comme le papier, un film, une bande magnétique, un disque, une disquette, un montage intégré, etc. ; peuvent être communiquées à l'adjudicataire oralement, par une démonstration et/ou par la transmission d'un support d'information qui contient l'information considérée ou peuvent venir à la connaissance de l'adjudicataire à l'occasion de l'exécution du présent marché ou d'une mission confiée par le SPF Finances dans le cadre du présent marché ; peuvent en tout ou en partie consister en, par exemple, études, modes d'emploi, plans de conception, plans de fabrication, descriptions techniques, plans de détail, spécifications fonctionnelles, procédures, programmes d'ordinateur, codes exécutables, calculs, etc. ; L adjudicataire s engage à garder secrètes, tant pendant qu après l exécution du marché, toutes ces informations confidentielles, de quelque ordre que ce soit, qui lui seront communiquées ou dont il aura eu connaissance au cours de sa mission. L adjudicataire se porte garant du respect de la confidentialité de ces informations par son personnel et ses sous-traitants. Il s engage à ne pas les divulguer à des tiers, en ce compris les filiales et autres entreprises liées à l'adjudicataire. Il ne divulguera aux membres de son personnel et à ceux de ses sous-traitants directement concernés par le marché que les informations nécessaires à l exécution de leur tâches dans le cadre du présent marché. Les obligations énoncées ci-dessus ne sont pas applicables aux informations du SPF Finances : dont l'adjudicataire peut démontrer par un moyen acceptable par le SPF Finances qu'elles étaient déjà en sa possession au moment où elles lui ont été communiquées pour la première fois par le SPF Finances ; qui, au moment où elles ont été connues par le SPF Finances, étaient déjà publiques ; InfoFin Page 45/120

46 qui, après qu'elles aient été connues par le SPF Finances, ont été rendues publiques autrement que par le fait de l'adjudicataire ; ou que l'adjudicataire a obtenues d'un tiers qui disposait de bonne foi de l'information du SPF Finances et qui était autorisé à la communiquer à l'adjudicataire. L'adjudicataire s'engage : à ne pas copier tout ou partie de l'information du SPF Finances, si celle-ci se trouve sur un support mis à disposition par le SPF Finances ; à ne pas saisir tout ou partie de l'information du SPF Finances sur un support quelconque, dans le cas contraire, sauf pour l'exécution des missions qui lui sont confiées par le SPF Finances et ce, pour autant que nécessaire. Toute l'information mise à la disposition de l'adjudicataire par le SPF Finances et tout support d'information, contenant de l'information du SPF Finances, mis à la disposition de l'adjudicataire par le SPF Finances reste l'entière propriété du SPF Finances, de même que tout support d'information sur lequel l'adjudicataire aura copié ou enregistré de l'information du SPF Finances est l'entière propriété du SPF Finances. Le SPF Finances a le droit, à tout moment, de demander à l adjudicataire de lui remettre tout ou partie des supports d information sur lesquels l adjudicataire aura stocké de l information du SPF Finances. L adjudicataire s engage à remettre immédiatement les supports réclamés et sans les copier. L adjudicataire s engage en outre à remettre au SPF Finances, à l issue de l exécution du marché et sans délai, tous les supports d information qui contiennent de l information du SPF Finances et qui a été mis à la disposition de l adjudicataire pour l exécution du marché, pour autant que ces supports d information n aient pas déjà été remis au SPF Finances. Toute information du SPF Finances reste la propriété du SPF Finances. Par la mise à disposition d informations du SPF Finances, celui-ci ne concède à l adjudicataire, ni explicitement ni implicitement, aucun droit à licence sur les droits de brevet, droits d auteur ou autres droits intellectuels. L'adjudicataire s'engage à ne pas appliquer industriellement l'information du SPF Finances et à ne pas l'utiliser pour d'autres fins que l'exécution du présent marché ou d'une mission à lui confiée par le SPF Finances dans le cadre du présent marché. L'adjudicataire est responsable de tout dommage dont le SPF Finances serait victime du fait du non-respect par lui-même ou par les membres de son personnel d obligations qui lui incombent en vertu du présent article. 12. Publicité Référencement Aucun avis, communiqué de presse, rapport informationnel de recherche, et/ou avis public semblable concernant ce projet ne peuvent être publiés par l adjudicataire ni par ses sous-traitants sans approbation écrite préalable d'un représentant autorisé du SPF Finances. InfoFin Page 46/120

47 C. DESCRIPTION DU MARCHE Le soumissionnaire est sensé avoir pris connaissance des exigences en rapport avec les "standards ICT" y compris les fondements relatifs au «Support au Développement», «Identity Management» et «Gestion de Projet» du SPF Finances relatifs à la nouvelle structure informatique centralisée (les documentations sur cette nouvelle infrastructure et les standards y relatifs sont disponibles sur le site portail du SPF Finances à l adresse sous la rubrique «Fondements ICT». Le soumissionnaire s engagera expressément à respecter ces fondements actuels et futurs lors de l exécution du présent marché. Le non respect de cette prescription essentielle du présent cahier spécial des charges constitue une cause de nullité absolue de son offre. 1. Lot 1 - Solution technique pour la gestion des prestations de services multi-canaux (PSMC) 1.1. Description des besoins fonctionnels Nous présentons au point C ci-après une vue schématique des différents blocs fonctionnels qui doivent être présents dans les futures applications Prestations de services multi-canaux (PSMC). Celle-ci est basée sur le délivrable de la pré-étude PSMC intitulé "Architecture fonctionnelle". Les différents blocs fonctionnels sont détaillés dans les points C à C Le point C reprend la partie fonctionnelle du délivrable "Caractéristiques générales PSMC" de la même pré-étude. La description des besoins fonctionnels se fonde donc sur les textes des délivrables précités (mentionnés en italique dans le texte) auxquels nous avons apporté des précisions concernant: la situation actuelle (canaux, hardware et software déjà utilisés et dont il faudra tenir compte dans la solution technique); la mise hors scope de certaines fonctionnalités (exemple: e-collaboration) ou de l'intégration avec d'autres applications (exemples: dossier unique, gestion de la connaissance), lesquelles feront l'objet d'un cahier des charges ultérieur; les fonctionnalités à implémenter en raison de la non-intégration avec d'autres applications; la connexion à prévoir avec d'autres applications/banques de données existantes. Pour plus de détail, les liens entre l'architecture fonctionnelle, les canaux d'interaction et les use cases sont établis dans le délivrable de la pré-étude PSMC intitulé "Mapping tussen functionele architectuur & Use Cases". La pré-étude et les use cases PSMC sont disponibles sur le site portail du SPF Finances à l adresse sous la rubrique "Pré-études/Prestations de services multi-canaux". InfoFin Page 47/120

48 1.1.1 Schéma de l'architecture fonctionnelle PSMC L'architecture fonctionnelle PSMC a été réalisée lors de la pré-étude 2004, dans une optique globale et à long terme. Nous l'avons quelque peu adapté afin de donner une première vue sur la divergence entre les besoins fonctionnels couverts par le présent cahier des charges et l'optique globale de la pré-étude. CORRESP ONDANCE TELEPHONE IVR/ACD KIOSQUE PORTAIL COUCHE D INTERACTION MULTICANAUX E-COLL ABORATION CTI FILE D ATTENTE MULTI-CANAUX ROUTAGE MULTI-CANAUX PLATE-FORME OPERATIONELLE AUTORISATIONS IDENT/ AUTHEN GESTION UTILISATEURS AGENDA/ CALENDRIER SYSTEME DE PAIEMENT MAINTENANCE APPLICATION GESTION COMPETENCES GESTION ORGANISATION DESKTOP AGENTS CAMPAGNE PLATE-FORME DE SUPPORT PLANNING REPORTING GESTION DES INTERACTIONS CONTRÔLE SATISFACTION MONITORING QUANTITATIF GESTION SLA GESTION QUALITE RECHERCHES SOURCES D INFORMATION CMS DMS E.T. PSMC AUTRES WORKFLOW DOSSIER UNIQUE Existant Existant partiel Inexistant requis Inexistant optionel Schéma n 5 Architecture fonctionnelle Source: pré-étude PSMC 2004 Hors scope InfoFin Page 48/120

49 1.1.2 Couche d interaction multi-canaux Description CORRESP ONDANCE TELEPHONE IVR/ACD KIOSQUE PORTAIL E-COLL ABORATION CTI COUCHE D INTERACTION MULTICANAUX FILE D ATTENTE MULTI-CANAUX ROUTAGE MULTI-CANAUX Schéma n 6 Couche Multi-Canaux (source : Pré- étude 2004) Pré-étude La couche des interactions multi-canaux est responsable de l aboutissement des interactions. Le but de cette couche est de faire en sorte que toutes les interactions (qu elles soient sous forme de correspondance, d échange téléphonique ou par , d un accueil personnalisé ou enfin provenant d Internet) soient captées et traitées. Les deux fonctionnalités les plus importantes sont : - la fonction de "Routage": Quel que soit son canal de provenance, l interaction va être routée vers l utilisateur qui est libre et dispose des capacités requises pour le traitement de l interaction via ce canal; - la fonction d attente: Toutes les interactions ne pouvant être traitées immédiatement dès leur arrivée dans le système cette fonction devra faire patienter et transmettre le témoin à la fonction de routage dès qu un agent se libère. Remarque : Etant donné que les fonctions de routage et d attente sont optionnelles, le soumissionnaire veillera à proposer une solution permettant à la plate-forme PSMC d interagir avec chaque canal dans un mode point à point au cas où ces options ne seraient pas levées Canaux d'interaction Pré-étude Les canaux peuvent fonctionner dans les deux sens : "inbound" (interactions entrantes) et "outbound" (interactions sortantes). Une interaction "outbound" peut être réactive (elle fait suite à une interaction entrante) ou, au contraire, proactive (dans le cadre d une campagne d'information, p. ex.) Correspondance papier Pré-étude Les interactions peuvent arriver dans l environnement PSMC via le canal correspondance. Par correspondance, nous entendons, outre les lettres ou les autres supports papier, les fax. Vu que ces documents devraient faire partie du Dossier Unique du demandeur, ils ne pourront être traités que de manière électronique dans l environnement PSMC. Ceci signifie concrètement qu une interaction qui arrive initialement en format papier ne pourra pas être traitée immédiatement dans l environnement PSMC mais devra être préalablement digitalisée. Situation actuelle Un fax server est déjà utilisé au SPF Finances (Right Fax); celui-ci permet de router un Fax reçu vers une adresse spécifique en fonction au numéro de fax utilisé. Le fax reçu est InfoFin Page 49/120

50 digitalisé sous format TIF ou PDF. Les documents reçus via ce fax server doivent être intégrés à la plate-forme PSMC. La digitalisation de la correspondance papier ne doit pas être réalisée dans le cadre du présent cahier des charges, mais la correspondance préalablement digitalisée devra également être captée par la plate-forme PSMC et faire l'objet d'un routage Pré-étude L est une forme spéciale de correspondance. Un courrier électronique peut arriver dans l environnement PSMC sous plusieurs formes: - non structuré: Il arrive via une adresse classique, le contenu n est donc pas structuré. Le citoyen peut se servir d une messagerie classique (programme ou webmail) pour initier son interaction avec le SPF Finances. - structuré: Ce type d proviendra toujours du portail et présente deux caractéristiques qui sont la forme et la sécurité. La forme sera complètement définie par les formulaires que le citoyen utilisera pour rédiger son mail depuis le portail. En d autres termes, l utilisateur de l application PSMC recevra un dont il connaîtra la structure et le thème du contenu. De plus, pour l envoi d un structuré, une session sécurisée sera lancée sur le portail (HTTPS), permettant une transmission sécurisée du message via Internet vers le SPF Finances. Le web-content management system transfèrera alors ce message au système e- mail qui, à son tour, le dirigera dans l environnement PSMC. L jouera également un rôle de support pour les processus de workflow. Situation actuelle: Deux formulaires sont actuellement utilisés pour envoyer des s structurés à partir de sites du SPF Finances, mais pas sous HTTPS. Via le portail actuel ( le citoyen qui ne trouve pas la réponse à sa question dans les FAQ's relatives à l'impôt des personnes physiques peut compléter un formulaire qui va générer un mail structuré ( Un second formulaire, accessible via les pages d'aide du site taxonweb.be ( permet au citoyen de poser soit une question fiscale (orientée vers le Contact Center du SPF Finances), soit une question relative à l'application taxonweb (accès, problème technique: orientée vers un autre CC compétent). Ces formulaires, ainsi que d'autres qui auraient été développés entre-temps, devront être intégrés dans la plate-forme PSMC. Remarque: La création d'un nouveau portail pour le SPF Finances ne fait pas partie du présent cahier des charges. InfoFin Page 50/120

51 Téléphone Remarque: Le volet téléphonie du présent cahier des charges est entièrement couvert par l'infrastructure du SPF Finances (TelLanNoga). Situation actuelle: La technologie actuelle est basée sur le Voice Over IP (voir détail dans l annexe 9). Le call center actuel (dédié aux particuliers) est accessible au public via un n unique ( tarif normal), auquel est lié l'ivr permettant au citoyen d'effectuer ses choix. Outre ce numéro unique, des numéros spécifiques par langue, connus du public avant la création du call center, sont déviés via le call manager vers les files d'attente correspondant à la langue et au sujet concerné (versements anticipés ou taxe de circulation). A noter que le projet TelLANoga prévoit l'extension de la téléphonie "voice over IP" à l'ensemble des implantations du SPF Finances, sur la base d'un seul système téléphonique IVR / ACD Pré-étude IVR, acronyme de Interactive Voice Response, est une fonctionnalité permettant au citoyen d effectuer, à l entame de son interaction, des choix via les touches de son clavier. Suivant les choix effectués, le citoyen tombe sur des agents spécifiques capables de répondre à sa question ou de l aider dans la résolution de son problème. Les choix proposés couvriront entre autres, le segment auquel le citoyen appartient, les thèmes dans lesquels sa question peut être rangée... A terme, les fonctionnalités classiques de l IVR pourront être élargies de manière à ce que ces choix ne doivent plus être manuellement introduits mais puissent être déduits par un système de reconnaissance des mots. La reconnaissance vocale et la transformation de mots reconnus ou codes en texte sont des fonctionnalités qui pourront être ajoutées. Cette structure utilisée dans l IVR pourra servir de base au développement des structures permettant de qualifier les interactions sur d autres canaux. Situation actuelle Le volet IVR/ACD est entièrement couvert par l'infrastructure du SPF Finances (TelLanNoga). Un IVR (Interactive Voice Response) et un ACD (Automatic Call Distribution) ont déjà été mis en place et configurés au SPF Finance dans le cadre du contact Center. Les logiciels utilisés sont décrits dans l annexe CTI (optionnel) Remarque: L'intégration entre la téléphonie et la plate-forme PSMC permettra la récupération des données en provenance de la téléphonie et leur insertion dans l'interaction créée automatiquement par la plate-forme PSMC (choix effectués dans l'ivr, clé d'identification éventuelle, n d'appel, ) Portail InfoFin Page 51/120

52 Remarque: La création d'un nouveau portail pour le SPF Finances ne fait pas partie du présent cahier des charges mais la plate-forme PSMC devra intégrer les s structurés créés via les sites web du SPF Finances existants (voir C s) File d'attente multi-canaux (optionnel) Pré-étude Chaque interaction provient d un canal physique (téléphone, , ) et est insérée dans une file physique (sur une centrale téléphonique, un serveur ) en attendant de pouvoir être traitée. En marge de cette file d'attente physique propre à chaque canal, il existe également une file d'attente logique unique. Pour chaque interaction entrante, (quel qu en soit le canal de provenance), une interaction logique est créée, pointant vers l interaction physique. Les règles de routage (voir ci-dessous) décrivent la manière dont la file logique est gérée. Tant que le mécanisme de routage n a pas réussi à attribuer une interaction à un agent (avec les compétences requises), l interaction reste dans la file d'attente. Quand une interaction est attribuée à un agent, elle disparaît instantanément de la file d'attente logique et est transférée depuis la file d'attente physique vers l agent (transfert de la communication téléphonique, envoi d un ) Routage multi-canaux (optionnel) Pré-étude Le routage multi-canaux des interactions détermine, indépendamment du canal de provenance, quelle interaction de la file d'attente logique unique (voir file d'attente multi-canaux ci-dessus) va être traitée en priorité et par quel agent. Ce routage s effectue sur base de règles de routing : SLA (niveau de services) sur les différents canaux, priorités par canal/ segment / type d interaction, exigences et compétences minimales / maximales / optimales pour pouvoir traiter un type donné d interactions, Ces règles pour le traitement des interactions sont réévaluées en permanence et sont typiquement basées sur les informations suivantes: les informations concernant l interaction: canal / segment / type de l interaction, temps passé dans la file unique, numéro composé / adresse du destinataire, le numéro appelant et les choix dans l IVR (dans le cas du téléphone), contenu des champs d un structuré, informations sur le citoyen lorsqu il est identifié ou sur son dossier (adresse légale, état d avancement du traitement du dossier, profil de risque, ), les informations sur les agents qui sont loggés dans le système: compétences des agents, groupes d agents, la durée depuis laquelle un agent donné est libre, autres informations comme par exemple l heure, le jour, la date, les statistiques comme le nombre d interactions dans la file d'attente, le temps d attente moyen, InfoFin Page 52/120

53 1.1.3 Plate-forme opérationnelle Schéma n 7 Plate-forme Opérationnelle (source : Pré-étude 2004) Description Pré-étude La plate-forme opérationnelle regroupe les fonctionnalités utilisées par les agents dans leurs tâches quotidiennes. Ces fonctionnalités seront utilisées aussi bien dans le contact center que dans les accueils personnalisés Agenda/calendrier (optionnel) Pré-étude Les utilisateurs utiliseront l agenda dans deux buts précis. En premier lieu pour le suivi de leurs propres activités. L utilisateur pourra ainsi voir quand il doit travailler dans les jours et les semaines à suivre et quelles attributions il aura à ce moment. L agenda sera également utilisé dans le traitement des interactions : l utilisateur pourra alors consulter l agenda de la personne qui traite un dossier pour voir si elle aura le temps de clôturer le traitement de la question dans les limites imparties par le SLA Desktop agents Pré-étude Le desktop des agents est leur plate-forme de travail et contient les fonctionnalités qui vont les aider dans le traitement quotidien des interactions. Vu que le portail PSMC et l intranet seront deux sources d informations pour les agents, ceux-ci consulteront la plupart des applications avec un browser Internet. Il y aura, en outre, sur les desktops, une série d applications liées au système téléphonique (seulement pour le contact center). Situation actuelle Les agents du call center actuel ne disposent pas d'un poste de téléphone fixe mais bien d'un "soft phone" (logiciel de téléphonie) avec la technologie Voice over IP. Ils reçoivent les appels téléphoniques et visualisent leurs caractéristiques via un logiciel Agent Desktop. InfoFin Page 53/120

54 Les chefs d'équipe disposent d'un poste de téléphone fixe, dont les fonctionnalités sont identiques à celles du «soft phone» des agents, du logiciel Agent desktop et d'un logiciel de supervision des agents et des files d'attente. Les logiciels utilisés sont décrits dans l annexe 9. Remarque: Des hyperliens vers intranet, internet et certaines applications web opérationnelles devront être prévus et seront directement accessibles par l'agent à tout moment du traitement de ses interactions Gestion des interactions Pré-étude La gestion des interactions se décline sous plusieurs facettes: Interactions Pré-étude Aussitôt qu une interaction arrive à partir d un des canaux précités, elle est enregistrée et gérée par le système. Le collaborateur du front-office traitera l interaction suivant sa nature (générale/spécifique ou simple/complexe ou anonyme/identifié/authentifié). Une interaction peut éventuellement donner lieu à une question. Dans ce cas, l utilisateur va ouvrir un dossier d interaction dans lequel il mettra les différents éléments relatifs à la question Questions Pré-étude Dans la gestion des interactions qui proviennent des différents canaux PSMC, des questions sont gérées. Par le terme de gestion des questions, nous entendons la réception, l évaluation, l attribution et le traitement. L appellation "question" est donc utilisée dans une acception très large. Il ne s agit pas seulement des demandes d informations, mais également de la diffusion d informations et, de l exécution d une transaction et de la suppression d un élément du dossier d'interaction. Une interaction peut entraîner l enregistrement d une ou plusieurs questions Activités Pré-étude Le module de gestion des activités organise la gestion des tâches des agents. Chaque agent reçoit une liste de tâches à effectuer. Ces activités peuvent être créées suite à une interaction et/ou une question, ou peuvent également apparaître dans le cadre d une campagne à réaliser. Remarque: Besoin fonctionnel complémentaire à la pré-étude: une procédure de validation doit être prévue pour le canal correspondance (papier, fax, libre, structuré). InfoFin Page 54/120

55 Notes Pré-étude Dans le cadre d une fonction de helpdesk fonctionnel, il peut être opportun de conserver des notes sur les différentes étapes parcourues par le citoyen dans la résolution de son problème. Il s agit en fait d une sorte de logbook de toutes les actions déjà entreprises Annexes Pré-étude On peut toujours annexer à une interaction, une question ou une activité, un document relatif à la question ou au problème du citoyen. Ceci se fera au moyen d un url renvoyant au document. Remarque: Dans le cadre du présent cahier des charges, les documents à utiliser lors du traitement des interactions se trouveront dans l'espace de travail de la plate-forme PSMC, sur intranet ou sur internet (voir Sources d'information ci-après) Remarque Dans le futur devrait se créer un Contact center fédéral (délai encore inconnu), lequel transfèrera probablement des interactions au Contact center du SPF Finances. La plate-forme PSMC devra être en mesure d'enregistrer et de traiter ces interactions Campagne Pré-étude La gestion des campagnes vise les interactions proactives avec le citoyen. Elle est divisée en deux couches: Préparation et réalisation des campagnes Pré-étude En phase de préparation, la campagne est entièrement conçue de manière à ce que l utilisateur puisse mener la campagne indépendamment. Lors de la réalisation de la campagne, le module pourra prévoir que plusieurs collaborateurs puissent travailler simultanément sur la même campagne, et ce à partir des différents canaux. Le module fournira en temps réel le statut des résultats de la campagne Gestion des scripts de la campagne Pré-étude Pendant les interactions "outbound" avec le citoyen, l utilisateur peut être aidé par des scripts. Les scripts sont basés sur des diagrammes de flux question/réponse. Les scripts contribuent à la structuration de l interaction et permettent également de s assurer qu à des moments précis, des questions ouvertes ou fermées soient posées au citoyen Contrôle de satisfaction Pré-étude InfoFin Page 55/120

56 Le contrôle de la satisfaction permet au SPF Finances de garantir un niveau optimal de prestation de services. Les enquêtes de satisfaction des citoyens constituent une des sources d informations en la matière, permettant éventuellement d apporter les corrections nécessaires. Le citoyen sera sondé sur sa satisfaction à l égard de la prestation de services offerte par le SPF Finances, et ce à travers les différents canaux. La conception des enquêtes, leur mise à disposition et le traitement de leurs résultats se fera via ce module Plate-forme de support PLATEFORME DE SUPPORT MAINTENANCE APPLICATION MONITORING QUANTITATIF GESTION COMPETENCES GESTION ORGANISATION PLANNING REPORTING GESTION SLA GESTION QUALITE Schéma n 8 Plate-forme de Support (source : Pré -étude 2004) Description Pré-étude La plate-forme de support offrira principalement des fonctionnalités en matière de suivi et de conduite des activités PSMC. Les responsables PSMC pourront, grâce aux différents modules, gérer efficacement la qualité, l organisation et le planning Maintenance de l application Pré-étude La maintenance de l application vise la gestion des données de base de l application. Par données de base nous entendons: Données de base simples Les données de base simples forment l ensemble des données que l application va utiliser pour compléter les listes sélectionnées. Catégories Les catégories dans l application sont liées à la segmentation PSMC entre particuliers, entreprises et mandataires. Les catégories se retrouvent dans une structure arborescente organisée en thèmes principaux, thèmes et sous-thèmes. Ces thèmes sont systématiquement liés à des problématiques spécifiques par segment. Informations suivant la qualification de la question Celles-ci contiennent tous les attributs spécifiquement nécessaires pour un sous-processus ou pour un pilier (fixe et variable) (voir aussi Livre des Use Cases) Monitoring quantitatif InfoFin Page 56/120

57 Pré-étude Le monitoring quantitatif vise à rendre une image en temps réel des statistiques portant sur le traitement des interactions. Le monitoring peut être consulté à deux niveaux : premièrement au niveau global via un wallboard, et également par chaque agent qui pourra consulter ses propres statistiques grâce à une application installée sur son desktop. Un wallboard est un écran placé dans un contact center et qui montre des données en temps réel telles que le nombre d interactions qui sont en traitement, le nombre de celles qui sont en attente ou encore le pourcentage des interactions prises dans les limites du SLA. Des variations de couleur peuvent marquer visuellement le franchissement de limites préalablement fixées. Le wallboard peut également être utilisé pour transmettre des messages à tout un groupe de collaborateurs. Un wallboard supplémentaire pourrait encore être installé dans la salle de réunion du contact center, permettant aux collaborateurs et aux responsables de continuer à suivre l évolution du contact center pendant les réunions. Des statistiques ou des données personnelles par agent peuvent être données sur un écran du desktop de l agent. Situation actuelle: Un monitoring quantitatif existe déjà en ce qui concerne la téléphonie; il s'effectue via le wallboard, l'application de supervision du chef d'équipe et l'agent Desktop. Remarque: Besoins fonctionnels complémentaires à la pré-étude: L'état d'avancement des autres interactions doit être fourni en ligne aux différents utilisateurs et sous différentes vues: pour tout le service front office, par équipe ou par agent, et/ou par type d'interaction Gestion des compétences (optionnel) Pré-étude L aspect multi-canaux nécessite l intervention d un grand nombre de collaborateurs avec des compétences très diverses. Le module de gestion de la compétence permettra une vue globale des compétences présentes et dispersées dans le SPF Finances. En collaboration avec les modules de planning et d organisation, il pourra être déterminé où et quand les collaborateurs seront utilisés. Remarque: Dans le cadre du présent cahier des charges, seules les compétences des agents des CC's et des accueils personnalisés devront être prévues. Les compétences "back-office" seront gérées au niveau du service (voir C Gestion de l'organisation) Planning (optionnel) Pré-étude Le planning de la prestation de services multi-canaux se divise en deux domaines, le planning journalier ou à court terme, et le planning stratégique ou à long terme. InfoFin Page 57/120

58 Le planning stratégique s occupera, conjointement avec la gestion du personnel, de construire une vision à long terme du nombre d ETP pour pourvoir les postes nécessaires. Les décisions seront prises sur base de prévisions et de données actuelles tirées des statistiques. Le planning court terme, est un planning en temps réel qui doit pouvoir être adapté de manière très dynamique, pour répondre aux besoins quotidiens changeants du PSMC. Entre ces deux types de planning doit également être possible un planning à moyen terme (par mois) afin de pouvoir faire face à des pics non prévisibles à long terme Gestion du SLA Pré-étude Les citoyens qui ont recours au programme PSMC ne seront probablement entièrement satisfaits de la prestation de services qu à la condition de recevoir une réponse à leur interrogation dans un délai raisonnable. Dans les SLA s (Niveaux de services), le temps moyen de réponse par type de question sera déterminé. Les processus d établissement et de rectification de ces SLA s seront traités en étroite collaboration avec les aspects de contrôle de qualité et statistiques, dans le module Gestion des SLA Gestion de l organisation Pré-étude L'environnement Prestation de services multi-canaux comptera et touchera un nombre important de collaborateurs. Les collaborateurs effectueront une variété de tâches et seront éparpillés au sein du SPF Finances. C est pour cette raison que la gestion de l organisation mettra à disposition des aides spécifiques pour gérer la structure PSMC (Contact center, accueil personnalisé) et pour documenter la structure du back-office (nécessaire pour l identification du collaborateur ou du service à qui le traitement va être confié). Les connaissances et compétences des collaborateurs PSMC sont gérées par le module Gestion de la compétence. Remarque Connexion à établir entre la plate-forme PSMC et une base de données du SPF Finances: Le module de gestion de l'organisation devra utiliser une banque de données relationnelle existante reprenant les coordonnées ainsi que les compétences fiscales et territoriales des services fiscaux. Un service fiscal peut exercer ses compétences sur tout le pays, sur une ou plusieurs communes ou sur certaines rues d'une commune. A titre indicatif, vous trouverez en annexe 12 quelques écrans donnant un premier aperçu des données et des liens établis entre elles. Vous pouvez également consulter cette base de données sur la base de différents critères de recherche via une application web appelée "Guide des administrations fiscales" (voir: ) Reporting Pré-étude Le module reporting se charge de rassembler et de traiter les données chiffrées provenant aussi bien de la couche des interactions multi-canaux que de la plate-forme opérationnelle. Ces données devront être traitées de manière à être utilisables par les modules contrôle de qualité et gestion des SLA. InfoFin Page 58/120

59 La mise en graphiques de ces données et les rapports seront également prévus. Remarque: La liste des rapports standards exigés dans le présent cahier des charges se trouve au point C Reporting Gestion de la qualité Pré-étude La gestion de la qualité a une double facette. La planification et la mise sur pied des indicateurs de qualité d une part, la planification et la mise sur pied des contrôles de qualité de l autre. Les contrôles s effectueront de plusieurs manières. Il y a des contrôles permanents accompagnés, le cas échéant, des corrections nécessaires. Il y a également des échantillons qui seront pris sur les différents canaux (aussi bien en interne qu en externe). Ces contrôles sont planifiés dans ce module Recherches Pré-étude Schéma n 9 Couche Recherches (source : Pré-étu de 2004) Le recours à une fonction de recherche spécifique permettra un accès à l information provenant de sources d informations diverses : les plate-formes opérationnelles et de support de PSMC et d autres sources d information. Etant donné le souhait d exactitude avec lequel les agents du contact center et de l accueil doivent fournir des réponses aux questions qui leur sont posées, il importe que le moteur de recherche soit à la fois puissant et convivial et qu il puisse en outre traiter des requêtes complexes. Remarque: Le moteur de recherche à implémenter dans le présent cahier des charges devra porter sur les données internes à la plate-forme PSMC (plate-forme opérationnelle et de support, y compris historique des interactions). Il devra également porter sur la documentation de tout type, scripts, templates, FAQ's générés et utilisés exclusivement par PSMC, mis à disposition sous forme structurée dans la plate-forme PSMC (voir C Sources d'information ci-dessous) Sources d information SOURCES D INFORMATION AUTRES E.T. PSMC DMS CMS Schéma n 10 Sources d informations (source : Pr é-étude 2004) Pré-étude InfoFin Page 59/120

60 La plate-forme sources d information regroupe l ensemble de systèmes contenant l information qui supportent les activités PSMC Espace de travail PSMC Remarque: Le CMS et le DMS tels que décrits dans la pré-étude sont exclus du présent cahier des charges. Par contre, les agents front office devront pouvoir accéder à un espace de travail interne à la plate-forme PSMC, à leur usage exclusif. Cet espace de travail interne prévoira une structure de consultation par langue (français, néerlandais, allemand, anglais). Les informations nécessaires (documentation de tout type, scripts, templates, FAQ's, hyperliens, ) seront chargées par des utilisateurs bien précis, désignés par le management du contact center Autres sources Pré-étude Sous cette appellation, nous visons différents systèmes: l Intranet du SPF Finances et Fisconet. Dans le futur, pourront encore venir s y greffer d autres e-services liés à PSMC. Remarque: Dans le cadre du présent cahier des charges, l'accès aux sites internet et intranet du SPF finances ainsi qu'aux applications web opérationnelles se fera via le desktop de l'agent front office (voir point C ) Autorisations Schéma n 11 Couche Autorisation (source : Pré- étude 2004) Gestion des utilisateurs Pré-étude Dans ce module, les administrateurs pourront gérer les utilisateurs et les groupes d utilisateurs de l application PSMC. Remarque : La plate-forme PSMC devra utiliser l infrastructure du programme Identity Management du SPF Finances pour la gestion de ses utilisateurs et groupe d utilisateurs internes. Plus de détails sur le programme Identity management sont disponibles dans l annexe 9. InfoFin Page 60/120

61 Identification/authentification Pré-étude Les fonctionnalités qui sont prévues ici sont décrites dans le délivrable de la partie "Sécurité et contrôle" de la pré-étude PSMC. Remarque 1 : Identification L'identification des citoyens/entreprises devra être réalisée au moyen de clés de recherche, en connexion avec les banques de données signalétiques suivantes: - signalétique des personnes physiques; - banque carrefour des entreprises; - banque de données véhicules La recherche devra s'opérer à partir des données suivantes, en fonction du type de question posée: - n de registre national (personnes physiques), n d 'entreprise (personnes morales), n plaque minéralogique (véhicules); - nom prénom, rue, code postal, pays, date de naissance, code activité. Plus d'informations sont disponibles en annexe 12. Cette liste est susceptible de s'allonger en fonction des nouvelles matières qui devraient être traitées par les contact centers et les accueils personnalisés. Remarque 2 : Authentification L'authentification des demandeurs fait déjà l'objet de procédures de travail appliquées par les agents du contact center. Les procédures de travail (actuelles et futures ) devront être reprises dans des scripts à utiliser par les agents du contact center et des accueils personnalisés lorsque le traitement de l'interaction nécessite une authentification. L'utilisation d'un script spécifique par un agent front-office devra être enregistrée et associée à l'interaction correspondante Workflow Pré-étude Le workflow ou flux de travail est le flux passant au travers des différents centres de traitement. Certains aspects y sont traités tels que l ordre, les conditions, les rôles. Le workflow remplira en premier lieu la fonction d un système de "ticketing". Lorsqu une interaction est enregistrée dans l application PSMC, elle va recevoir un numéro unique ou sera éventuellement transférée, par le workflow, vers la ligne suivante (2ème ligne front-office et back-office), jusqu à ce que l interaction soit clôturée. Remarque: Pour la réalisation de la plate-forme PSMC, aucun système de workflow n'est actuellement disponible au sein du SPF Finances. La plate-forme PSMC devra donc comporter un workflow pour supporter la gestion des interactions au sein des CC's et des accueils personnalisés, mais également le ticketing vers les services du back-office Caractéristiques fonctionnelles générales PSMC InfoFin Page 61/120

62 L objectif de cette partie du cahier des charges est de donner une vue générale des caractéristiques de la plate-forme PSMC non couvertes par les use cases. Ces caractéristiques font partie intégrante de l application et ne sont pas, de ce fait, décrites dans des use cases spécifiques. Cette liste de caractéristiques est issue des exigences spécifiques d une administration publique multilingue et de la nécessité de rendre l application agréable à l usage Multi-linguisme Pré-étude La plate-forme PSMC doit être disponible dans les trois langues nationales ainsi que l anglais. Chaque agent pourra dès lors utiliser son propre régime linguistique. La langue devra être enregistrée dans le profil de l utilisateur et être disponible dès le lancement de l application Reporting Impression de listes Pré-étude L application doit permettre d imprimer l ensemble des listes présentes dans l application au moyen d un simple bouton d impression. Ces listes sont imprimées dans la forme où elles se présentent à l écran et constituent principalement une aide pour l utilisateur de l application Réalisation de rapports standards Pré-étude A côté de l impression de listes, l application doit permettre de réaliser un certain nombre de rapports standards préalablement définis. Ces rapports, qui sont décrits dans le document de gestion de la performance (qui contient la liste des indicateurs de performance), doivent être prévus. En outre, il faut prévoir la possibilité de composer un certain nombre de rapports suivant les besoins des utilisateurs. Ces rapports sont réalisés sur base des données qui se trouvent dans l application. Pour ce faire, des moyens d aide spécifiques doivent être mis à la disposition des collaborateurs. Remarque: Liste des rapports standards à fournir Sauf indication contraire, ces rapports doivent être établis chaque mois. 1. Nombre d'interactions par canal (téléphone, s libres, s structurés, lettres fax) + total; 2. Répartition des interactions sur la journée (moyenne mensuelle); 3. Répartition des interactions sur la semaine; 4. Nombre d'interactions traitées en 1 e ligne; 5. Nombre d'interactions/questions traitées immédiatement; 6. Nombre d'interactions transmises à la 2e ligne; 7. Nombre d'interactions transmises au back-office; 8. Temps de traitement des questions par équipe/service et par question (+ moyenne par équipe); 9. Temps de traitement des questions par agent (CC et accueil personnalisé) et par question (+ moyenne par agent); 10. Nombre de questions traitées endéans le SLA défini par canal dans l'application; 11. Nombre d'interactions nécessaires au traitement d'une question; 12. Nombre de questions par thème et sous-thème; 13. Nombre d'interactions outbound proactives par campagne (+ total) InfoFin Page 62/120

63 Système d'aide Le système d'aide pour les CC's et les accueils personnalisés prévoira trois types d applications de support en ligne Manuel en ligne Pré-étude Un guide de l utilisateur sera publié en ligne. Dans ce manuel, un certain nombre de possibilités de recherche seront créées lorsque un problème survient ou lorsque l utilisateur a une question. Etant donné que les utilisateurs ne sont pas en permanence en ligne, un manuel papier sera également prévu. Remarque: Le manuel papier et le manuel en ligne devront être réalisés dans les 3 langues nationales (français, néerlandais et allemand); le manuel en ligne sera, par défaut, affiché dans la langue de l'utilisateur Screentips Les screentips sont des mots ou des phrases qui apparaissent lorsque l utilisateur bouge sa souris sur un bouton, un champ ou une parties de l écran. Ils servent d aide directe lors de l utilisation de l application Application FAQ L application doit comporter une FAQ sur son fonctionnement. Celle-ci devra être facilement accessible et utilisables à l aide d un moteur de recherche. Remarque: Cette FAQ sera également réalisée dans les 3 langues nationales et affichée, par défaut, dans la langue de l'utilisateur Fonctionnalités standards PSMC L application doit également contenir un certain nombre de fonctionnalités standards comme : - Copy/paste : il doit être possible de copier et coller des données dans les différentes parties de l application - Save : sauvegarde des données - Undo/redo : il doit être possible d annuler une action et de la récupérer si besoin - Print : il doit être possible d imprimer dans les différentes parties de l application - Taille des caractères : quand l application doit être utilisée par des mal voyants, il faut qu un agrandissement des caractères de l application soit possible (et ce dans les écrans existants). - Le support aux daltoniens (éventuellement à travers la possibilité de modifier les couleurs de l application) : la plupart des applications ont un schéma de couleurs. Soit, ces couleurs sont choisies en tenant compte des daltoniens, soit, l application offre la possibilité d adapter les couleurs (ex. : Windows) - Shortcuts (pour les powerusers ): quand les utilisateurs ont l habitude de travailler avec une application, l utilisation de la souris peut les ralentir. Dans ce cas, des combinaisons de touches sont prévues pour les fonctions les plus utilisées afin de rendre le travail plus efficace. Ces combinaisons InfoFin Page 63/120

64 contiennent toujours un certain nombre de combinaisons standards (Ctrl-C pour copier des données). - Possibilité d'attacher des documents InfoFin Page 64/120

65 1.2. Aspects techniques Dans le cadre de l élaboration de son offre, le soumissionnaire veillera à prendre en considération les aspects techniques repris sous ce point. Toute dérogation à ces aspects techniques pourra conduire, après examen par la commission d évaluation, à une élimination de l offre pour non conformité technique ou à une diminution de la cotation des aspects techniques Respect des fondements ICT Le SPF Finances souhaite valoriser les licences qu il a déjà acquises par le passé et ne pas payer une deuxième fois pour des fonctionnalités comparables. C est pourquoi l administration marque une préférence pour l utilisation des standards ICT mis en place depuis plusieurs années (voir les fondements ICT dans l Annexe 9). User Case Ticketing System For Experts Notifications Cases Workforce Management Personnes Data Integration Véhicules Enterprises Phone FileNet Dynamic link for CRM knowledge base Reporting CRM Sun Mail Fax Contact Center Multi-channel integration Post BI server Contact Center Agent Citizen Portal Les plateformes serveurs d hébergement seront de type SOLARIS ou WINTEL. Le SPF Finances fournira les serveurs nécessaires et les licences OS serveurs pour ces deux types d environnement pour le présent marché. Dans le cadre où le système de gestion de base de données IBM DB2 ne serait utilisable, le soumissionnaire veillera à fournir les licences nécessaires en tenant compte de l approche d une licence de type projet telle que développée ci-après. Il est souligné que le soumissionnaire veillera à prévoir les licences nécessaires pour couvrir les 4 environnements existants au sein du SPF Finances (développement-test-acceptance-production) ainsi que le Deasaster recovery site. Cependant, et afin de ne pas exclure des solutions de type out-of-the-box (package) potentiellement innovantes et intéressantes dans le contexte de ce marché, le SPF Finances acceptera une dérogation à ses fondements ICT sous les conditions suivantes : - le soumissionnaire devra mentionner les conséquences en terme d architecture logicielle, matérielle, ainsi que la plus-value attendue de ce choix. La solution alternative proposée devra cependant rester interopérable avec l ensemble des autres fondements ICT et notamment avec ses systèmes de bases de données (pour pouvoir aller rechercher / visualiser des informations dans ces dernières) et système de gestion documentaire (Filenet). InfoFin Page 65/120