DOSSIER DE PRESSE REMISE OFFICIELLE DU LABEL «MARIANNE» A LA PRÉFECTURE DE LA VIENNE
|
|
- Marie-Josèphe Lessard
- il y a 8 ans
- Total affichages :
Transcription
1 DOSSIER DE PRESSE REMISE OFFICIELLE DU LABEL «MARIANNE» A LA PRÉFECTURE DE LA VIENNE Mercredi 25 septembre 2013 à 16h Contact presse : Laurence SATURNIN Responsable du Service Régional de Communication Interministérielle Préfecture de la Vienne - laurence.saturnin@vienne.gouv.fr Téléphone / Lydie OMER Préfecture de la Vienne 1
2 SOMMAIRE 1. La Qualité, un enjeu essentiel pour les préfectures et les souspréfectures Une démarche volontaire des pouvoirs publics Mieux répondre aux attentes des citoyens Améliorer les conditions d'accueil du public 2. Le label Marianne : c est quoi? 3. Les étapes de la labellisation 4. Les bénéfices du label «Marianne» pour les usagers de la Préfecture de la Vienne 5. Et maintenant
3 Le développement de la qualité de l accueil et des services rendus aux usagers passe par la mesure des résultats (le contrôle de gestion), la prise en compte des préoccupations des usagers (enquêtes de satisfaction...) et l a amélioration de l'organisation des services. Si ces démarches étaient autrefois relativement indépendantes les unes des autres, aujourd hui, dans les préfectures, leur approche a évolué vers des interactions croissantes et une recherche de convergence. C est cette convergence en matière de qualité et de performance qui est au cœur des préoccupations de la Préfecture de la Vienne. Dans cette perspective, la Préfecture de la Vienne s est mobilisée autour de l amélioration de son organisation sur le long terme pour optimiser ses performances et renforcer la qualité de ses prestations. C est aussi dans cette optique qu elle a intégré une démarche de labellisation. Cette dynamique s accompagne d une appropriation et d une prise de conscience de l ensemble des agents de la préfecture à tous les niveaux de la hiérarchie. Elle permet un état d esprit tourné vers le service rendu aux usagers. Malgré un contexte économique et social contraint, tout est mis en œuvre pour maintenir et améliorer la qualité du service rendu aux usagers. La Préfecture de la Vienne a sollicité et obtenu le label Marianne au terme d un audit mené les 14 et 15 mars
4 1- La Qualité, un enjeu essentiel pour les préfectures et les sous-préfectures Une démarche volontaire des pouvoirs publics La Labellisation Marianne des préfectures s inscrit dans la continuité des politiques publiques engagées depuis 2003 en matière de qualité de service au sein des administrations. Dans le prolongement de la Charte Marianne appliquée par plus de 2000 services et juridictions, la direction générale de la modernisation de l Etat a choisi d orienter sa réflexion sous l angle de l usager, et a lancé le référentiel Marianne. Ce référentiel accentue et renforce le principe d engagement des organismes publics sur la qualité de l accueil et du service rendu aux usagers. Il s applique à toute structure ayant une mission du service public, relevant d une autorité administrative et recevant des usagers. Le ministère de l'intérieur a fixé pour objectif que la totalité des préfectures soient labellisées au 30 juin La démarche de labellisation Marianne permet à une organisation de poser le diagnostic du niveau de qualité de l accueil et de définir les actions à mettre en place ainsi que les indicateurs qui permettent de suivre et de mesurer l évolution et l amélioration de la qualité de son accueil. Cette démarche présente l avantage d être dynamique et évolutive. La qualité du pilotage est un gage majeur de réussite : un suivi attentif des indicateurs permet d adapter le plan d action pour redéfinir le niveau global de qualité recherché au profit des usagers. Le label Marianne marque la reconnaissance par un organisme tiers du respect du référentiel Marianne. C est un gage supplémentaire, une garantie pour les usagers des efforts de l administration et des résultats atteints. 4
5 Mieux répondre aux attentes des citoyens Le citoyen attend un accès facilité aux services publics. Il demande que le temps d attente et de traitement de sa demande soit cohérent avec la nature de la démarche qu il entreprend. Il souhaite aussi que sa relation avec l agent administratif qui l accueille intègre une dimension humaine empreinte de compréhension et de respect mutuel. Aujourd hui, des facteurs conjoncturels viennent modifier les flux d usagers qui sollicitent les services préfectoraux : obligation pour les usagers de venir en préfecture pour certaines procédures applicables aux titres et notamment les permis de conduire, les titres de séjour et de naturalisation (FAETON, AGDREF 1Bio) ; accentuation des procédures de contrôle dans le cadre de la lutte contre les fraudes. Améliorer les conditions d'accueil du public L amélioration de l accueil des usagers est un enjeu global qui exige de considérer l usager selon des volets multiples (volet sécurisation, volet gestion des flux, volet gestion de l espace, volet qualité du service rendu...). Le label Marianne fixe le niveau d exigence attendu, et les actions à mener pour l atteindre, Chaque action est définie au regard : des résultats attendus, des conditions de mise en œuvre, Des indicateurs permettent de mesurer l efficience et d évaluer les résultats. Ce travail d analyse et de réflexion a conduit à déterminer les pistes de progrès ainsi que les marges de progression dans la durée. L obtention du label permet de concrétiser officiellement le niveau de qualité offert aux usagers et consolide l engagement des services. Elle permet d inscrire dans la durée les actions d amélioration engagées. 5
6 2- Le label Marianne : c est quoi? Le référentiel Marianne comporte 19 engagements. 14 engagements portent sur : la prise en compte des attentes des usagers (par le biais d enquêtes de satisfaction et de consultations régulières), la qualité des prestations d accueil offertes aux usagers (comme, par exemple, une plus grande accessibilité aux services, des horaires d ouverture des guichets adaptés et la possibilité de prise de rendezvous, des réponses claires dans des délais garantis, l information du public...), le respect des délais définis par le référentiel en matière de réponses aux courriers, courriels, réclamations et appels téléphoniques. Les engagements vis à vis des usagers concernent aussi bien l accueil physique au guichet que la relationde l usager avec l administration par l intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou électronique. 5 engagements portent sur le dispositif de pilotage et l organisation mise en place pour concrétiser les engagements. La demande de labellisation se fait auprès d un organisme certificateur indépendant, qui évalue sur site, afin de vérifier la conformité des pratiques et des résultats aux engagements du référentiel Marianne. Le label reconnaît cette conformité. Ensuite, des évaluations régulières (contrôle interne), par le biais d enquêtes de satisfaction et de suivi d indicateurs de résultats, permet de poursuivre et de pérenniser les efforts entrepris en matière d accueil des usagers. 6
7 3- Les étapes de la labellisation Mener un diagnostic : Evaluation sur site et dans chaque service enquêtes de satisfaction... Elaborer un plan d actions : 93 actions ont été identifiées et couvrent voire dépassent le champ d application des 19 engagements. Définir le périmètre : Les démarches de labellisation ou de certification permettent d adapter le choix des modules ou le périmètre concerné par la démarche. La Préfecture de la Vienne a choisi de mener à terme la labellisation des services suivants : - direction de la réglementation et des libertés publiques (hors section éloignement) - service interministériel départemental des systèmes d information et de communication pour sa mission liée au standard. Définir des objectifs : Le référentiel Marianne exige d atteindre des résultats précis notamment en matière de délais de réponse aux courriers (15 jours ouvrés), courriels (5 jours ouvrés), téléphones (moins de 5 sonneries) et réclamations (15 jours ouvrés). Etablir un calendrier des échéances et un rétro-planning Engager la mise en œuvre Développer certains outils permettant une computation des délais et la collecte des résultats. Suivre et évaluer Un suivi attentif permet de vérifier que les critères du référentiel sont respectés et que les écarts éventuels font l objet d un plan d actions correctives. Des appels et courriers mystères sont également effectués. 7
8 4- Les bénéfices du label «Marianne» pour les usagers de la Préfecture de la Vienne La préfecture de la Vienne a été auditée par AFNOR les 14 et 15 mars L auditeur a procédé à des évaluations de l ensemble des services concernés. La démarche a été construite de manière participative à travers la mise en place d un groupe de travail se réunissant au sein d ateliers thématiques dont l objectif premier a été de déterminer des actions d amélioration. Suite à cet audit, la préfecture de la Vienne a été labellisée. Ce label est attribué pour 3 ans, avec un audit intermédiaire de renouvellement dans 18 mois. C est la reconnaissance de son engagement à répondre aux besoins des usagers en matière d accueil physique, téléphonique, de fiabilité de l information et de respect des délais de réponse aux demandes des usagers. Néanmoins, il est nécessaire de poursuivre les efforts engagés. C est pourquoi les services de la préfecture sont fortement mobilisés pour concevoir et mettre en œuvre des prestations de service qui répondent aux attentes légitimes des citoyens et limitent leurs déplacements en préfecture. 8
9 La préfecture de la Vienne s engage à respecter les 19 engagements du référentiel national MARIANNE 1) Engagement N 1 2) Engagement N 2 3) Engagement N 3 4) Engagement N 4 5) Engagement N 5 6) Engagement N 6 7) Engagement N 7 8) Engagement N 8 9) Engagement N 9 10) Engagement N 10 11) Engagement N 11 12) Engagement N 12 13) Engagement N 13 14) Engagement N 14 15) Engagement N 15 16) Engagement N 16 17) Engagement N 17 18) Engagement N 18 19) Engagement N 19 Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d adapter nos horaires d ouverture Nous vous informons sur les conditions d accès et d accueil dans nos services et de manière systématique lors de chaque changement Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge Nous facilitons l accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite Nous accueillonsde manière adaptée les personnes en difficulté Nous vous acueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur Nous facilitons la constitution de vos dossiers Nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements. Nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous vous informons des résultats Nous exprimons notre politique d accueil et nous impliquons notre personnel Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d amélioration continue Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d amélioration de l accueil et des services rendus 9
10 Label Marianne : des bénéfices concrets pour les usagers de la Préfecture de la Vienne Améliorer la signalétique, Créer un espace services dans le hall d'accueil, Améliorer le dépôt express des dossiers cartes grises. Mieux prendre en compte les attentes des usagers par le biais des fiches de suggestion ou des enquêtes de satisfaction menées régulièrement ; Faciliter le parcours du public au sein de la structure en améliorant l information qui lui est délivrée ou le traitement de ses demandes, Améliorer la confidentialité des guichets, Suivre les délais de réponses aux courriers et courriels des usagers, Créer une documentation permettant d'améliorer les conditions d'accès (plaquette informative) et l'accueil des usagers (création d'un guide de l accueil de l'usager), Suivre et réviser régulièrement les formulaires à destination du public. Enfin, cette démarche permet aussi d affirmer et de reconnaître le professionnalisme des agents, la qualité de leur travail et ainsi de valoriser les compétences qu ils exercent au quotidien. 10
11 5- Et maintenant... Afin de pérenniser ces démarches et de poursuivre les actions d amélioration du service rendu aux usagers, le Ministère de l Intérieur a souhaité renforcer sa politique de qualité par le développement des démarches de certification essentiellement au travers d un cadre référentiel unique, dénommé «Qualipref». La version actuelle de ce référentiel dénommé Qualipref2 comporte 40 engagements au service des usagers, parmi lesquels : 1- Nous vous informons sur les conditions d accès et d accueil dans nos services et de manière systématique lors de chaque changement 2- Un accueil attentif et courtois 3- Nous vous orientons vers le bon service et nous vous prenons en charge 4- Nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente 5- Un accueil téléphonique courtois et efficace 6- Une réponse claire et compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé et respecté 7- Une réponse systématique à vos suggestions et réclamations 8- A votre écoute pour progresser La préfecture de la Vienne souhaite valoriser ses pratiques en s engageant dans une procédure de certification Qualipref. Il s agira de maintenir un cap constant de qualité en évaluant périodiquement nos procédures et en apportant les actions correctrices nécessaires. 11
12 La qualité en quelques chiffres 100 % des préfectures labellisées au 30 juin 2013 Nous répondons à vos courriels en moins de 5 jours ouvrés Nous nous engageons à répondre à toutes vos réclamations en moins de 15 jours ouvrés Le standard s engage à vous répondre en moins de 5 sonneries Nous répondons à vos courriers en moins de 15 jours ouvrés 12
l accueil des usagers
Améliorer l accueil des usagers dans les services de l État Générateur de Modernisation Durable 2 L amélioration de la qualité de l accueil dans les services publics une priorité portée au plus haut niveau
Plus en détailRéférentiel Marianne
Secrétariat général pour la modernisation de l action publique SERVICES DU PREMIER MINISTRE Référentiel Marianne V3 - juin 2013 SOMMAIRE 1- Objet et domaine d application... 3 1.1 Objet... 3 1.2 Domaine
Plus en détailRéférentiel Marianne (mai 2008)
Référentiel Marianne (mai 2008) MINISTERE DU BUDGET, DES COMPTES PUBLICS ET DE LA FONCTION PUBLIQUE Direction générale de la modernisation de l Etat Page 1 de 20 SOMMAIRE...1 SOMMAIRE...2 1- Objet et domaine
Plus en détailBilan de la labellisation Charte Marianne à la préfecture de Saint-Pierre et Miquelon pour l'année 2014
PRÉFET DE SAINT-PIERRE-ET-MIQUELON Bilan de la labellisation Charte Marianne à la préfecture de Saint-Pierre et Miquelon pour l'année 2014 Engagement n 1 : Nous menons régulièrement des enquêtes permettant
Plus en détailRAPPORT D AUDIT. Labellisation selon le référentiel Marianne. Bureau Veritas Certification France Le Guillaumet 92046 PARIS LA DEFENSE Cedex
RAPPORT D AUDIT Labellisation selon le référentiel Marianne Responsable d audit Paul Ringenbach 06 31 92 21 68 paul.ringenbach@fr.bureauveritas.com. Bureau Veritas ertification France Le Guillaumet 92046
Plus en détailENQUÊTE DE SATISFACTION SUR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL EN PRÉFECTURE DE LA DRÔME PRÉSENTATION DES RÉSULTATS 2012
PRÉFET DE LA DRÔME ENQUÊTE DE SATISFACTION SUR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL EN PRÉFECTURE DE LA DRÔME PRÉSENTATION DES RÉSULTATS 2012 SOMMAIRE Introduction... 2 Modalités organisationnelles... 2 Représentativité
Plus en détailRÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION. Usagers des sites hôtel d'ortaffa, Espace 24 et Bardou Job
RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION Usagers des sites hôtel d'ortaffa, Espace 24 et Bardou Job Avril 2014 1/18 SOMMAIRE INTRODUCTION Contexte Méthodologie de l'enquête RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION
Plus en détailRéférentiel Engagement de service
Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d une demande expresse d AFNOR Certification ou de ses ayants droits ou ayants cause est illicite (code de la propriété intellectuelle artt. L122-4
Plus en détailLE PROJET QUALITE-GESTION DES RISQUES- DEVELOPPEMENT DURABLE
LE PROJET QUALITE-GESTION DES RISQUES- DEVELOPPEMENT DURABLE 1 LA POLITIQUE QUALITE-GESTION DES RISQUES Depuis 2003, la Direction s engage à poursuivre, la démarche qualité et à développer une gestion
Plus en détailDémarche QUALIPREF2. Guide général
Démarche QUALIPREF2 Guide général non imprimable Site de la préfecture de la Loire DATE VALIDATION Version initiale du 21 novembre 2013 MISE À JOUR Pour la préfète et par délégation, le Secrétaire Général
Plus en détailKit de déploiement "Amélioration de l'accueil" Banque de leviers
Kit de déploiement "Amélioration de l'accueil" Banque de leviers Engagement 1 : Adapter nos horaires au regard des attentes usagers Communication sur les horaires d ouverture Physique 1 Afficher les horaires
Plus en détailPourquoi une charte?
nous nous engageons, et vous? septembre 2004 Pourquoi une charte? Une charte, c est un contrat de confiance. Et en même temps, un engagement. Entre nous et vous, entre vous et nous. Réciproque et solidaire.
Plus en détailUne réponse concrète et adaptée pour valoriser votre engagement pour l environnement. www.evaluation-envol-afnor.org
Une réponse concrète et adaptée pour valoriser votre engagement pour l environnement www.evaluation-envol-afnor.org Quelques mots à propos du groupe Afnor Opérateur central du système français de normalisation
Plus en détailCertification V2014. Un dispositif au service de la démarche qualité et gestion des risques des établissements de santé. Juillet 2013 ACC01-F203-A
Certification V2014 Un dispositif au service de la démarche qualité et gestion des risques des établissements de santé Juillet 2013 ACC01-F203-A Sommaire 1. Les enjeux et les ambitions : une démarche plus
Plus en détailÉVALUATION INTERNE Synthèse des résultats
Saint-Brieuc le 30 janvier 2012 ÉVALUATION INTERNE Synthèse des résultats Madame, Monsieur, L Association de Protection des Majeurs Côtes d Armor, son groupe de pilotage évaluation interne et moi-même
Plus en détailBilan du rapport d évaluation à mi-parcours
Séminaire de communication Secrétariat général à l immigration et à l intégration Bilan du rapport d évaluation à mi-parcours Romain Varène Anthony Jabre 24 avril 2013 Sommaire 1 Le rapport à mi-parcours
Plus en détailDossier de presse *** Informations aux usagers. Modification de l accueil du public. en raison des travaux de rénovation
Dossier de presse *** Informations aux usagers Modification de l accueil du public en raison des travaux de rénovation du Hall Europe de la Préfecture des Yvelines à partir du 25 avril 2014 et jusqu à
Plus en détailHORAIRES D'ACCUEIL DU PUBLIC. Sommaire
HORAIRES D'ACCUEIL DU PUBLIC Sommaire Préfecture Sous-préfectures Direction départementale des territoires (énergie, déchets, prévention des risques, aménagement du territoire, urbanisme, logement, agriculture,
Plus en détailCette charte est commune à l ensemble des entrepreneurs de la communauté d innovation 43.117 animée par TVT Innovation.
Cette charte est commune à l ensemble des entrepreneurs de la communauté d innovation 43.117 animée par TVT Innovation. Son objectif est la promotion de l ensemble des entreprises du réseau 43.117 par
Plus en détailrojet réussi La garantie d un projet réussi
un projet réuss rojet réussi La garantie d un projet réussi Faites des économies Quelle garantie vous rembourse une part importante des sommes versées initialement? Avec Crédit Logement vous ne cotisez
Plus en détailBEP métiers des services administratifs BREVET D'ÉTUDES PROFESSIONNELLES MÉTIERS DES SERVICES ADMINISTRATIFS
BREVET D'ÉTUDES PROFESSIONNELLES MÉTIERS DES SERVICES ADMINISTRATIFS ANNEXE I a RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES I. APPELLATION DU DIPLÔME BEP métiers des services administratifs RÉFÉRENTIEL
Plus en détailCOMMISSION DE DIALOGUE SOCIAL DE LA POSTE MUTUALISATION DE L ACCÈS AUX SERVICES DANS 1 000 BUREAUX DE POSTE EN ZONE RURALE ET DE MONTAGNE
COMMISSION DE DIALOGUE SOCIAL DE LA POSTE MUTUALISATION DE L ACCÈS AUX SERVICES DANS 1 000 BUREAUX DE POSTE EN ZONE RURALE ET DE MONTAGNE 31/03/2015 SOMMAIRE 1. Mutualisation de l accès aux services en
Plus en détail360 Facility Management
360 Facility Management Facility Management Sécurité au travail Conseil en FM Gestion des contrats Gestion des mandats Assurance qualité Représentation du maître d ouvrage Gestion des coûts Gestion de
Plus en détailNOR : INTK1400231C. Référence : circulaire du 4 décembre 2012 relative à l amélioration de l accueil des étrangers en préfecture.
MINISTÈRE DE L INTÉRIEUR Secrétariat général Direction générale des étrangers en France Circulaire du 3 janvier 2014 relative à l amélioration de l accueil des étrangers en préfecture et aux mesures de
Plus en détailParticipez à l évolution des normes
Plateforme d Echanges Régionale Midi-Pyrénées Participez à l évolution des normes ISO 9001/9004/19011 avec le Groupe Afnor Un lieu privilégié pour : Participer activement à l élaboration des futures normes
Plus en détailLA PROFESSIONNALISATION DU COACHING EN ENTREPRISE :
LA PROFESSIONNALISATION DU COACHING EN ENTREPRISE : DECRYPTAGE ET TEMOIGNAGE Le coaching en entreprise est souvent source de questionnement sur différents aspects : quelles populations concernées? Dans
Plus en détailCONFERENCE NATIONALE DU HANDICAP. Relevé des conclusions
PRÉSIDENCE DE LA RÉPUBLIQUE Service de presse Paris, le 11 décembre 2014 CONFERENCE NATIONALE DU HANDICAP Relevé des conclusions A l occasion de la Conférence nationale du handicap du 11 décembre 2014,
Plus en détailSERVICE AU NOUVEL ARRIVANT S.N.A.
Union Nationale des Accueils des Villes Françaises Site Internet : http://www.avf.asso.fr SERVICE AU NOUVEL ARRIVANT S.N.A. SOMMAIRE Page Définitions propres aux AVF 2 et 3 Le SNA. 4 et 5 Organigramme.
Plus en détailÉditorial. des ministres
PROJET STRATÉGIQUE Éditorial des ministres Nous avons souhaité fin 2012 que la douane établisse un projet stratégique à horizon 2018 afin qu elle poursuive son processus d évolution... Les principaux secteurs
Plus en détailREFERENTIEL STRATEGIQUE DES COMPETENCES DU RESPONSABLE DE FORMATION EN ENTREPRISE INTERVENTION DU 13 OCTOBRE DE VERONIQUE RADIGUET GARF (*) FRANCE
REFERENTIEL STRATEGIQUE DES COMPETENCES DU RESPONSABLE DE FORMATION EN ENTREPRISE INTERVENTION DU 13 OCTOBRE DE VERONIQUE RADIGUET GARF (*) FRANCE Le monde de la formation est en plein bouleversement,
Plus en détailMémo Gestion de ma page entreprise. www.trajectoire-cesg.fr
Mémo Gestion de ma page entreprise www.trajectoire-cesg.fr Ce mémo est à l attention des adhérents de Trajectoire qui souhaitent créer leur page entreprise sur le site internet du club via leur compte
Plus en détailN O R D - P A S D E C A L A I S
NORD-PAS DE CALAIS NORD-PAS DE CALAIS Ensemble pour une éco-rénovation responsable de notre habitat Avant-propos Dans une région où le poids du parc de logements anciens publics et privés prédomine, l
Plus en détailConcerne : Protocole Orientation usagers SPF Sécurité sociale et autorité fédérale
Service public fédéral Sécurité sociale Service public fédéral Sécurité sociale Place Victor Horta 40 boîte 20 1060 Bruxelles Personne de contact Machteld Ory 02/528.63.18 machteld.ory@minsoc.fed.be Concerne
Plus en détailPRINCIPES DE FONCTIONNEMENT À L ATTENTION DES USAGERS DU SERVICE PROJ AIDE
PRINCIPES DE FONCTIONNEMENT À L ATTENTION DES USAGERS DU SERVICE PROJ AIDE Service Proj aide / Direction des Relations à la Population / 2015 Page 1 SOMMAIRE PREAMBULE... 3 CHAPITRE 1. DISPOSITIONS COMMUNES
Plus en détailLES RÉFÉRENTIELS RELATIFS AUX ÉDUCATEURS SPÉCIALISÉS
LES RÉFÉRENTIELS RELATIFS AUX ÉDUCATEURS SPÉCIALISÉS 1. RÉFÉRENTIEL PROFESSIONNEL D ÉDUCATEUR SPÉCIALISÉ 2. RÉFÉRENTIEL ACTIVITÉS 3. RÉFÉRENTIEL DE 4. RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 5. RÉFÉRENTIEL DE FORMATION
Plus en détailOBJECTIF FORMATION ANIMATION QUALITE
OBJECTIF FORMATION ANIMATION QUALITE Des animations de qualité pour les enfants 10 Allée du Cortil La Vacherie 74230 THÔNES Téléphone : 04 50 63 10 64 Messagerie : ofaq@aliceadsl.com Formations continues
Plus en détailAgence Leitmotiv - Tous droits réservés. Etude de plan marketing RH
Etude de plan marketing RH Contexte La société xxx souhaite mettre en place un plan de marketing RH avec pour objectifs : - une meilleure communication interne pour expliquer et aider les salariés à vivre
Plus en détailFICHE TECHNIQUE : METTRE EN PLACE UNE GPEC
METTRE EN PLACE UNE GPEC Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences Cette fiche technique aborde la mise en place d une démarche GPEC sous l angle de la description d un processus. Elle présente
Plus en détailCAHIER DES CHARGES : CERTIFICATION NF X 50 770 PEPINIERE D ENTREPRISES
Communauté de Communes de la Lomagne Gersoise CAHIER DES CHARGES : CERTIFICATION NF X 50 770 PEPINIERE D ENTREPRISES 1 Février 2012 PRESENTATION MAITRE D OUVRAGE ET CONTEXTE Présentation Communauté de
Plus en détailLes réformes se poursuivent en faveur d une économie française plus compétitive et d un appui renforcé aux entreprises à l export
Les réformes se poursuivent en faveur d une économie française plus compétitive et d un appui renforcé aux entreprises à l export Depuis 2012, un ensemble d actions est engagé au service du renforcement
Plus en détailActivités. Boîte à idées pour remplir la fiche de poste * Direction. Animation d équipe et organisation du travail. Conduite de projets
Boîte à idées pour remplir la fiche de poste * Activités 1. 1. Pilotage, management Direction Informer et aider les élus à la décision Définir (ou participer à la définition de) la stratégie de la direction
Plus en détailMINISTERE DE L INTERIEUR
MINISTERE DE L INTERIEUR ----- INSPECTION GENERALE DE L ADMINISTRATION N 13-067/13-020/01 AUDIT DE LA FONCTION «ACCUEIL TELEPHONIQUE» EN PREFECTURE ET DE L INTERCONNEXION AU «39-39» JUILLET 2013 MINISTERE
Plus en détail2012 / 2013. Excellence. Technicité. Sagesse
2012 / 2013 Excellence Technicité Sagesse Audit Conseil >> Présentation d ATHENA ATHENA est une société de services fondée en 2007 offrant des prestations dans les domaines de la sécurité informatique
Plus en détailSOMMAIRE 1 LA POLITIQUE GENERALE ET LA POLITIQUE QUALITE 2 UNE ORGANISATION PROFESSIONNELLE FORTE ET GARANTE DE SES MEMBRES 3 NOTRE SMQ
Manuel Qualité 5 place du Rosoir 21000 DIJON Tél. : 03.80.59.65.20 Fax : 03.80.53.09.50 Mèl : contact@bfc.experts-comptables.fr www.bfc.experts-comptables.fr SOMMAIRE 1 LA POLITIQUE GENERALE ET LA POLITIQUE
Plus en détailExcellence. Technicité. Sagesse
2014 Excellence Technicité Sagesse Audit Conseil ATHENA est un cabinet de services créé en 2007 et spécialisé dans les domaines de la sécurité informatique et la gouvernance. De part son expertise, ATHENA
Plus en détailDébat national sur les valeurs, missions et métiers de la Fonction publique. Synthèse des contributions des participants au débat public 25/02/2008
Débat national sur les valeurs, missions et métiers de la Fonction publique Synthèse des contributions des participants au débat public 25/02/2008 Sommaire 1. Périmètre du débat et méthodologie des contributions
Plus en détailMONITEUR-EDUCATEUR ANNEXE I : REFERENTIEL PROFESSIONNEL. Le moniteur-éducateur intervient dans des contextes différents :
MONITEUR-EDUCATEUR ANNEXE I : REFERENTIEL PROFESSIONNEL 1.1 DEFINITION DE LA PROFESSION ET DU CONTEXTE DE L INTERVENTION Le moniteur-éducateur participe à l'action éducative, à l'animation et à l'organisation
Plus en détailINTERNET ET SANTÉ. Proposition de titre : La certification : un moyen d améliorer la qualité des sites dédiés à la santé
QUESTIONS REPONSES INTERNET ET SANTÉ Proposition de titre : La certification : un moyen d améliorer la qualité des sites dédiés à la santé LE CONTEXTE Dispose t-on de données relatives à la fréquentation
Plus en détailContact Center / Call Center. Qu est ce qu un Centre de Contacts?
Qu est ce qu un Centre de Aujourd hui, les entreprises et les administrations proposent à leurs clients, prospects, usagers et partenaires de multiples façons d entrer en contact avec elles (le Guichet,
Plus en détailAPPEL A PROJET ARS DE CORSE GROUPE D ENTRAIDE MUTUELLE POUR PERSONNES CEREBRO LESEES CAHIER DES CHARGES
APPEL A PROJET ARS DE CORSE GROUPE D ENTRAIDE MUTUELLE POUR PERSONNES CEREBRO LESEES CAHIER DES CHARGES Les Groupes d Entraide Mutuelle (GEM) ont pour objet d offrir aux personnes adultes handicapées un
Plus en détailCHARTE RESPONSABILITE SOCIALE DE L ENTREPRISE MAJ : 2013
1 CHARTE RESPONSABILITE SOCIALE DE L ENTREPRISE MAJ : 2013 2 Groupama Asset Management s engage par le biais de cette présente Charte à appliquer et promouvoir une politique de Responsabilité Sociale de
Plus en détailquelle stratégie mettre en place (quand, comment, où)?
stratégie commerciale : démarcher sa clientèle Cette fiche vous propose des conseils pratiques sur la prospection d une clientèle ainsi que sur la prospection commerciale, et vous guide pour la concrétisation
Plus en détailREJOIGNEZ NOTRE RÉSEAU
REJOIGNEZ NOTRE RÉSEAU PRÉSENTATION DU GROUPE Présent depuis plus de 17 ans en région Rhône Alpes où il a acquis une position de leader sur son marché, le Groupe CFI a élaboré, développé et modélisé avec
Plus en détailContexte et enjeux du dispositif de valorisation du savoir, dans son ensemble
Formation permanente nationale CAHIER DES CHARGES DE LA PRESTATION «Captation audio/vidéo et enrichissement d un support de diffusion multimédia des conférences d un séminaire de formation, à des fins
Plus en détailVotre expert en flux documentaires et logistiques. Prestations audit/conseils
Votre expert en flux documentaires et logistiques Prestations audit/conseils 1. ConseiL optimisation d exploitation courrier 2. Conseil Aménagements 3. Conseil en procédures de gestion courrier 4. Accompagnement
Plus en détailREPRENDRE. L offre de services CCI CHAMPAGNE ARDENNE. CCI Entreprendre Champagne Ardenne. PlaquetteReprendre.indd 1 11/03/2014 09:42:19
REPRENDRE L offre de services CCI Entreprendre Champagne Ardenne CCI CHAMPAGNE ARDENNE PlaquetteReprendre.indd 1 11/03/2014 09:42:19 Reprendre une entreprise en région Champagne-Ardenne Pourquoi pas vous?
Plus en détailCharte d utilisation de la marque de certification NF pour les bâtiments non résidentiels*
Charte d utilisation de la marque de certification NF pour les bâtiments non résidentiels* Comment communiquer sur la marque NF? Dès lors que vous bénéficiez d un certificat ou d une attestation, vous
Plus en détailCertification des coordinations hospitalières de prélèvement d organes et de tissus
Certification des coordinations hospitalières de prélèvement d organes et de tissus Dispositif de certification Depuis 2005, l Agence de la biomédecine a initié la procédure de certification des coordinations
Plus en détailParcours métiers certifiants
CYCLE CNEH Réf. : 1159 CNEH PRAXIS Parcours métiers certifiants Contrôleur de gestion ressources humaines en établissement de santé CYCLE CNEH Certifiant Le CNEH est habilité par l ISQ-OPQF à délivrer
Plus en détailL assurance d un partenaire expert
L assurance d un partenaire expert EDITO Les missions et raisons d'être de notre entreprise : l assurance du risque prévoyance individuel ou collectif et tous les risques liés aux personnes. La démarche
Plus en détailCarniel, centre de contacts basé en plein centre de Marseille, dispose de 100 positions et s organise suivant 3 entités :
Prestations Carniel Qui sommes-nous? Carniel, centre de contacts basé en plein centre de Marseille, dispose de 100 positions et s organise suivant 3 entités : Activateur de Relation Client Pour des actions
Plus en détailDocument explicatif Introduction à Fairtrade
Document explicatif Introduction à Fairtrade Explication de quelques mots et expressions clés utilisés à Fairtrade. Coopérative de Café Cocla, Peru. Photo: Henrik Kastenskov Document: Document explicatif
Plus en détailQualité et gestion des risques
formation 2007 Qualité et gestion des risques Qualité et certification HAS Démarche qualité Qualité et certification ISO Qualité en imagerie Qualité au laboratoire Management des risques Risques spécifiques
Plus en détailNuméros de Sécurité Sociale pour les enfants
Numéros de Sécurité Sociale pour les enfants Numéros de Sécurité Sociale pour les enfants la naissance de votre enfant, vous devez À figurer l obtention d un numéro de Sécurité Sociale sur la liste des
Plus en détailLA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL. Hôtesse Standardiste
LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL Hôtesse Standardiste EVALUATION GDI DU SALARIE Hôtesse Standardiste NOM : PRENOM : Période d'activité : Matricule : Date de l'entretien : Préambule à l'entretien
Plus en détailGUIDE DU BENEVOLE. Mai 2011
Mai 2011 GUIDE DU BENEVOLE Le présent document précise les engagements de tout adhérent 1 à Electriciens sans frontières. Ces engagements déclinent de manière opérationnelle les valeurs et principes énoncées
Plus en détailGuide pour la poursuite des études
Mars 2015 Guide pour la poursuite des études à l intention des étudiants déjà inscrits au CRLA LA RENTRÉE S ANNONCE Chère étudiante, Cher étudiant, Nous voici déjà rendus à la période de paiement des frais
Plus en détailrepères pour agir et mettre en place un projet de consolidation des compétences de Base des Apprentis
repères pour agir et mettre en place un projet de consolidation des compétences de Base des Apprentis Version 2 : 20 juillet 2012 L expérimentation conduite par l Agence nationale de lutte contre l illettrisme
Plus en détailDESSAU ET LE DÉVELOPPEMENT DURABLE. Politique de Développement Durable
DESSAU ET LE DÉVELOPPEMENT DURABLE Politique de Développement Durable Plan d action 2011-2014 Édifice Le Delta III certifié LEED-CS «Or», ville de Québec Mot DE LA DIRECTION Dessau est née d une volonté
Plus en détailOrganiser une permanence d accès aux soins de santé PASS
Établissements de santé Droits et accueil des usagers Organiser une permanence d accès aux soins de santé PASS Recommandations et indicateurs Préface Faire face aux inégalités de santé qui touchent tout
Plus en détailL ASSURANCE QUALITÉ ET SÉCURITÉ DE VOTRE SYSTÈME D INFORMATION
L ASSURANCE QUALITÉ ET SÉCURITÉ DE VOTRE SYSTÈME D INFORMATION Sommaire Notre équipe Nos atouts Notre chaine de valeur Nos offres de service Notre démarche Nos références & réalisations Nos coordonnées
Plus en détailformations Le Guide de FORMATIONS 1er semestre 2015 DÉVELOPPEZ VOTRE ACTIVITÉ PAR L ENRICHISSEMENT DE VOS COMPÉTENCES COMMERÇANTES + D INFO
FORMATIONS Le Guide de formations 1er semestre 2015 DÉVELOPPEZ VOTRE ACTIVITÉ PAR L ENRICHISSEMENT DE VOS COMPÉTENCES COMMERÇANTES + D INFO Contactez Wilfried contact@doddy.fr 07 77 28 18 39 "Les espèces
Plus en détailLa démarche qualité dans les services à la personne GUIDE PRATIQUE 2012
La démarche qualité dans les services à la personne GUIDE PRATIQUE 2012 2 Présentation générale du guide Ce guide pratique est destiné à l ensemble des organismes de services à la personne. Il propose
Plus en détailGuide méthodologique
Communauté d Agglomération de NIORT du GRAND NANCY PLAN DE DEPLACEMENTS URBAINS Plan de Déplacement Entreprise Guide méthodologique Septembre 2007 m u n i c i p a l i t é s e r v i c e 7 1, a v e n u e
Plus en détailUN «GUICHET UNIQUE» POUR TOUS LES COMMERCANTS AU SEIN DU SERVICE DU DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE & DE L EMPLOI DE LA CALPE
LA DYNAMISATION ET L ATTRACTIVITE COMMERCIALE DU TERRITOIRE UN «GUICHET UNIQUE» POUR TOUS LES COMMERCANTS AU SEIN DU SERVICE DU DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE & DE L EMPLOI DE LA CALPE Anne-Claire BACHET, Xavier
Plus en détailLa P N L appliquée à la vente
La P N L appliquée à la vente Public concerné : Cadres et cadres supérieurs. Objectifs : Maîtriser les outils de programmation de la démarche commerciale. Programmer les objectifs de la réussite commerciale.
Plus en détailVOTRE. protection santé
VOTRE protection santé CETIM À VOTRE SERVICE Pour vous protéger et vous assurer le meilleur confort de vie possible, le SNEPS propose une complémentaire santé aux salariés portés. Elle vous permet d être,
Plus en détail...... en quelques mots 1
... en quelques mots 1 Un nouveau Projet d'entreprise pourquoi faire? Le Projet d'entreprise 2006-2009 a porté l ambition de faire de l Assurance Maladie un assureur solidaire en santé reconnu en tant
Plus en détailSynthèse du «Schéma Directeur des Espaces Numériques de Travail» A l attention du Premier degré (doc réalisé par Les MATICE 76)
Synthèse du «Schéma Directeur des Espaces Numériques de Travail» A l attention du Premier degré (doc réalisé par Les MATICE 76) 1. Qu est-ce que le SDET : schéma directeur des espaces numériques de travail?
Plus en détailProcédure pour les Universités et écoles étrangères Demande d évaluation éventuellement
Procédure pour les Universités et écoles étrangères Demande d évaluation éventuellement suivie d octroi du label EUR-ACE Préambule L'évaluation et l'accréditation des formations d ingénieurs à l'étranger
Plus en détailLIVRET DE SUIVI EN ENTREPRISE
LIVRET DE SUIVI EN ENTREPRISE Nom du tuteur Nom du stagiaire Formation préparée POUR LES EMPLOYEURS, À PARTAGER AVEC LEURS COLLABORATEURS! Le rôle du tuteur dans l entreprise est primordial Le tuteur est
Plus en détailRessources. APIE Agence du patrimoine immatériel de l état. La comptabilisation des logiciels et bases de données. l immatériel. Pour agir.
Ressources de l immatériel APIE Agence du patrimoine immatériel de l état La comptabilisation des logiciels et bases de données En bref L administration consacre des moyens financiers et humains considérables
Plus en détailAméliorer l organisation et la communication interne à l office de tourisme
Les engagements La qualité est devenue une priorité de l'ensemble des acteurs du tourisme ainsi que de l Etat qui s engagent dans différents processus de qualité pour améliorer l'image de la France auprès
Plus en détailAcheter des actions de formation
L achat, quel enjeu? Acheter une action, c est acheter une prestation de services intellectuels qui nécessite un certain formalisme pour optimiser l achat au regard des enjeux. C est pourquoi, en complément
Plus en détailProgrammes Opérationnels Européens 2007-2013 CADRE D INTERVENTION (FONDS FEDER)
Page 1 Axe Référence Domaine Service instructeur Dates agréments CLS 2 La compétitivité de l économie : développer l économie réunionnaise dans l environnement international REGION Direction des Affaires
Plus en détailSystème de Management par la Qualité
Système de Management par la Qualité Rapport Technique Référence Rédigé par MAN-01 Jérémie Dhennin Nombre de pages 9 Le 23 juillet 2015 Diffusion non restreinte ELEMCA SAS / RCS Toulouse 790 447 866 425,
Plus en détailL AIDE À DOMICILE POUR LES PERSONNES ÂGÉES
L AIDE À DOMICILE POUR LES PERSONNES ÂGÉES Attentif à la qualité de vie des seniors qui aspirent à vivre chez eux dans les meilleures conditions, le Conseil général leur fournit les moyens de préserver
Plus en détailGestion budgétaire et financière
Élaboration et suivi de la programmation budgétaire Exécution budgétaire et comptable Aide au pilotage et contrôle financier externe Expertise financière et juridique Ministère de la Culture et de la Communication
Plus en détailQualit IMMO une entreprise 100% aveyronnaise.p2. Le gage de qualité NF Logement...p5. Qualit IMMO novatrice en normes environnementales p6
SOMMAIRE Qualit IMMO une entreprise 100% aveyronnaise.p2 Le gage de qualité NF Logement...p5 Qualit IMMO novatrice en normes environnementales p6 La recherche de la satisfaction globale.p9 Nos actualités..p11
Plus en détailAssurance et développement durable, les principaux chiffres 2012/2013
Assurance et développement durable, les principaux chiffres 2012/2013 Depuis 2009, les sociétés d assurance de la FFSA et du GEMA ont engagé une démarche volontaire de réflexion et d actions en matière
Plus en détailAméliorer l efficacité de votre fonction RH
Améliorer l efficacité de votre fonction RH Des tendances accentuées par un environnement économique et social en constante évolution La fonction RH doit répondre à des exigences croissantes en termes
Plus en détailCHARTE R.S.E. Responsabilité Sociétale d'entreprise
CHARTE R.S.E. Responsabilité Sociétale d'entreprise ENVIRONNEMENT SOCIAL ETHIQUE des AFFAIRES ACHATS RESPONSABLES SERMA GROUP est historiquement sensibilisé par tout ce qui touche l environnement, la sphère
Plus en détailConséquences de la loi américaine «Foreign Account Tax Compliance Act (FATCA)» pour les caisses populaires et credit unions
Conséquences de la loi américaine «Foreign Account Tax Compliance Act (FATCA)» pour les caisses populaires et credit unions Le 4 décembre 2012 Dan Lundenberg, associé Grant Thornton, S.E.N.C.R.L. T +1
Plus en détailCharte satisfaction client
Octobre 2007 LexisNexis Charte satisfaction client LexisNexis s engage TOUTES VOS SOLUTIONS D INFORMATION ET DE GESTION Recherche et Information Solution de Gestion Métier Gestion du Risque Développement
Plus en détailPROTOCOLE POUR L ACCUEIL DES STAGIAIRES D ÉCOLES DE TRAVAIL SOCIAL
Actualisation 07/2009 PROTOCOLE POUR L ACCUEIL DES STAGIAIRES D ÉCOLES DE TRAVAIL SOCIAL Partie 1 : LE CADRE GENERAL I. OBJECTIFS DE L INSTITUTION DANS LA FORMATION PROFESSIONNELLE Participer à l effort
Plus en détailSchéma Directeur Accessibilité
Schéma Directeur Des services régionaux de transport de voyageurs - Deuxième concertation en Gironde - Contenu de la présentation Rappel des étapes antérieures sur le réseau ferroviaire (Maillage, référentiel
Plus en détailPlan de travail du Bureau de l audit et de la surveillance du FIDA pour 2011
Cote du document: EB 2010/101/R.41 Point de l'ordre du jour: 17 b) Date: 9 novembre 2010 Distribution: Publique Original: Anglais F Plan de travail du Bureau de l audit et de la surveillance du FIDA pour
Plus en détailProjet de santé. Nom du site : N Finess : (Sera prochainement attribué par les services de l ARS) Statut juridique : Raison Sociale :
Projet de santé Nom du site : N Finess : (Sera prochainement attribué par les services de l ARS) Statut juridique : Raison Sociale : Adresse du siège social : Téléphone : Mail : Version : Etablie en date
Plus en détailLa fonction d audit interne garantit la correcte application des procédures en vigueur et la fiabilité des informations remontées par les filiales.
Chapitre 11 LA FONCTION CONTRÔLE DE GESTION REPORTING AUDIT INTERNE Un système de reporting homogène dans toutes les filiales permet un contrôle de gestion efficace et la production d un tableau de bord
Plus en détailFormulaire d inscription Transformation/production Concours Entrepreneurs en action! Édition 2007
Formulaire d inscription Transformation/production Concours Entrepreneurs en action! Édition 2007 Identification du promoteur M. Mme Nom : Prénom : Promoteur (Si le projet est dirigé par plus d une personne,
Plus en détail