Gestion de la performance des Systèmes d Information

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1 Gestion de la performance des Systèmes d Information Séance du 02/02/2015 F. Le Franc Gestion de la performance SI Mesurer les performances du SI Connaître les coûts Appliquer la gestion budgétaire à la fonction informatique Estimer la rentabilité des projets informatiques Performance informatique 1

2 Gestion de la performance SI Outils : - Tableaux de bord (indicateurs) - Méthodes de calcul de coûts (utilisation des ressources) - Contrôle budgétaire - Critères de choix des investissements informatiques La gouvernance des SI Enjeux : - mesurer l apport du SI à la stratégie de l organisation - s assurer que les moyens et les ressources sont utilisés efficacement pour atteindre les objectifs - évaluer la rentabilité du SI Performance informatique 2

3 Gestion de la performance SI Tableaux de bord et indicateurs - Tableau de bord prospectif - Tableaux de bord opérationnels Les coûts informatiques : - Détermination des coûts - Mesure des coûts - Enjeux financiers Tableau de bord prospectif «balanced scorecard» Evaluation de l entreprise selon 4 axes: - Clients - Finance - Processus internes - Apprentissage organisationnel Performance informatique 3

4 Tableau de bord prospectif «balanced scorecards» TDB prospectif ou «balanced scorecard» adapté à la DSI Mesure : - la satisfaction clients - la contribution à créer de la valeur - l excellence opérationnelle - l innovation, l anticipation et la maitrise des risques Performance informatique 4

5 La DSI et BSC : le 5 ème axe? BSC pour une DSI : exemple de thèmes stratégiques Performance informatique 5

6 BSC : DSI axe client (MOA) BSC : DSI axe financier Performance informatique 6

7 BSC : DSI processus interne BSC : DSI axe apprentissage organisationnel Performance informatique 7

8 Tableau de bord opérationnel Quelques principes : réactif et adaptable, rapidement obtenu (selon les besoins) focalisé sur l essentiel : il doit traduire la stratégie de la DSI indicateurs pertinents et simples permettant au responsable d identifier et de proposer des actions correctives Le pilotage de la performance Triangle de la performance Performance informatique 8

9 Natures des Indicateurs Qualitatifs Quantitatifs Techniques Financiers D efficience D efficacité Mesure de la performance du SI En terme de : Qualité Coûts Fiabilité et sécurité Service rendu Apport du SI dans les performances de l organisation Performance informatique 9

10 Catégories d indicateurs d environnement de la DSI (CA, MS) de ressources (RH, moyens techniques,budget) d activité (production, développement, déploiement) de qualité (dysfonctionnement, nonconformité) d efficacité (temps de traitement) de satisfaction (utilisateurs finaux) Remarques Indicateurs d activité plus aisés à suivre lorsqu ils sont définis par rapport aux prévisions du schéma directeur Indicateurs de qualité doivent être définis par rapport aux engagement définis dans les contrats de service Performance informatique 10

11 Mesure de la qualité 2 systèmes de certification : - CMMI : capability matury model integration, utilisé dans le développement des logiciels - ITIL : Information Technology infrastructure library, centré sur la qualité des outils et des services aux utilisateurs (technologie information) Indicateurs de performance de la qualité Indicateurs d alerte de non-qualité - Nombre d interruptions du réseau - durée des interruptions du service - Nombre d arrêts des serveurs - nombre d interventions auprès des utilisateurs ( suite à des dysfonctionnements) Performance informatique 11

12 Indicateurs de performance technique Temps de réponse des serveurs Niveau de débit sur les réseau Taux de panne Taux d occupation des disques durs Réflexion Déterminer les principaux indicateurs d un tableau de bord DSI pour : - un service desk - un service de maintenance - la gestion d un parc informatique Indicateurs de la DSI Performance informatique 12

13 Les coûts informatiques Influencés par : - la taille et la nature de l organisation Souvent, insuffisants car : - limitation aux seuls coûts directs - omission des coûts induits et cachés Référentiel informatique Performance informatique 13

14 Les différents types de coûts Matériel Développement(logiciel), production et maintenance Personnel Télécommunications Prestations externes Frais de structure Référentiel COBIT - ITIL Coût total de possession ou TCO (Total Cost of ownership) Pour une application, idéalement 4 domaines de coûts : - coût de création - coût d exploitation - coût de modification - coût de retrait (Rapport Gartner) Performance informatique 14

15 TCO : Coût de création d une application Ensemble des coûts encourus jusqu à la mise en service : - coût d acquisition - coût de développement TCO : coût d exploitation d une application Se décompose en : coûts discrets : peuvent être attribués sans ambiguité à l exploitation de l application. Ex : coûts de licence, coûts de personnel direct, coût des services et technologies liés à l infrastructure de l application Performance informatique 15

16 TCO : coût d exploitation d une application Coûts agrégés, ils incluent les coûts: - du centre de traitement - de gestion du stockage - du centre d assistance - d assurance qualité - de sécurité. TCO : coût de modification d une application Il englobe tous les coûts encourus pour: - corriger des erreurs (maintenance corrective) - préserver l intégrité de l ingéniérie de l application (maintenance adaptative) - répondre à l évolution des besoins (maintenance perfective) - prévenir les problèmes futurs (maintenance préventive) Performance informatique 16

17 TCO : coût de modification d une application Pour les produits commerciaux : - coût des versions intermédiaires et nouvelles - coût des nouveaux modules - coût des travaux de personnalisation de l application.. TCO : coût de modification d une application Pour les applications développées en interne : -coût des nouvelles fonctionnalités - coût des projets qui étendent l envergure de l application Performance informatique 17

18 TCO d un poste de travail Coûts visibles : - coûts directs : achats sous forme de dotations aux amortissements, fonctionnement, réseau, consommables - coût indirects : formation Coûts cachés : temps perdu, dépannage personnel, utilisations à des fins personnelles.. La mesure des coûts informatiques Analyse des coûts des SI selon plusieurs axes : - par nature : personnel, matériel, logiciel (centre d analyse) - par activité (ABC-ABM) - par prestation - par projet Performance informatique 18

19 Méthodes : centres d analyse ou ABC Objectif : obtenir des données fiables sur les coûts et les services rendus à l organisation tels que : - coût d un service rendu - ressources nécessaires - quantité de service consommée par chaque client interne Méthode ABC : préconisations Cigref Performance informatique 19

20 Performance informatique 20

21 Facturation en interne des coûts informatiques Au coût complet réel en utilisant une UO ou un inducteur: - temps d utilisation - temps de connexion à un serveur - capacité du disque dur occupée.. Au coût marginal : coûts des projets Au coût standard Plan des Comptes informatique Performance informatique 21

22 Maitrise des coûts informatiques Dépend de : -la politique de renouvellement et de mise à jour de l existant - de la politique de développement : intégration de nouveaux outils, de nouveaux utilisateurs Croissance des coûts informatiques Origines : - Exigence des utilisateurs (+ et mieux) - Volonté de pouvoir de la DSI - Fournisseurs : accélèrent l obsolescence de leurs produits - Innovation technologique Performance informatique 22

23 Externalisation des SI Infogérance (facilities management): Confier la gestion et l évolution de tout ou partie de son système d information à un professionnel des SI, dans le cadre d un contrat pluri-annuel, avec un engagement de résultat, sur une base forfaitaire définissant précisément la durée et le niveau de service Performance informatique 23