RAPPORT ANNUEL Sur l application de la procédure d examen des plaintes, la satisfaction des usagers et le respect de leurs droits

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1 RAPPORT ANNUEL Sur l application de la procédure d examen des plaintes, la satisfaction des usagers et le respect de leurs droits Préparé par Gaétan Thibaudeau Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services

2 Mot du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services Les obligations des établissements en matière d'évaluation et de suivi de la qualité des services sont de plus en plus nombreuses. Le chapitre III de la Loi sur les services de santé et les services sociaux est d ailleurs entièrement consacré aux plaintes des usagers. Il y est traité notamment des responsabilités du conseil d'administration, du commissaire aux plaintes et à la qualité des services (ci-après appelé le commissaire), des directions de l'établissement, de l'agence de santé et de services sociaux et du Centre d'aide et d'assistance. Ce rapport présente le bilan annuel des activités que j'ai réalisées dans le cadre de ma fonction de commissaire du Centre de réadaptation La Myriade, pour l'année , activités qui s'inscrivent dans l amélioration de la qualité des services de l'établissement. Pour en faciliter la lecture, l annexe 1 vous décrit la terminologie utilisée par tous les commissaires du réseau. Il traite, bien sûr, de l'application de la procédure de traitement des plaintes, mais aussi des autres responsabilités qui m incombent, soit : la promotion de la fonction de commissaire, l exercice du pouvoir d'intervention et des recommandations qui découlent de mes analyses. J ai remplacé en cours d année monsieur Hubert Côté dont je remercie la collaboration, et je suis à même de constater que tout le volet du traitement des plaintes et des insatisfactions des usagers permet au conseil d'administration de percevoir le pouls de la clientèle, de connaître les efforts réalisés à l'interne pour mieux répondre à ses besoins et aussi d orienter le processus d'amélioration continue de la qualité. Je tiens à mentionner la grande collaboration et l ouverture des gestionnaires et des employés de l établissement, collaboration sans laquelle il me serait difficile d exercer pleinement mon rôle et d arriver à travailler concrètement à l amélioration de la qualité des services au sein de l établissement. Finalement, le soutien du comité de vigilance et de la qualité étant essentiel à l exercice de mon rôle, je remercie sincèrement les membres du comité pour la qualité de leur implication et de leur préoccupation pour les services aux personnes vivant avec une déficience intellectuelle, celles présentant un trouble envahissant du développement et leurs familles. Gaétan Thibaudeau Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services Rapport sur l application de la procédure d examen des plaintes

3 Membres du comité de vigilance au 31 mars 2015 M. Étienne Bourret, membre du C. A. M. Jean-Luc Marcil, membre du C. A. M. Robert Marsolais, membre du C. A. M. Robert Lasalle, directeur général M. Gaétan Thibaudeau, commissaire local aux plaintes et à la qualité des services Est aussi invitée aux rencontres : M me Susan Camden, personne-ressource pour le comité des usagers. Rapport sur l application de la procédure d examen des plaintes

4 Partie I : Les plaintes Bilan triennal des dossiers de plaintes Deux plaintes en cours d examen au début de l exercice Diminution du nombre de plaintes reçues cette année 28, 32, 11 Diminution du nombre de plaintes conclues 11 versus 32 Moins de plaintes transmises au Protecteur du citoyen 1 versus 3 Important : Dans ce rapport, les nombres étant relativement petits, les pourcentages deviennent moins pertinents. TABLEAU 1 Évolution du bilan triennal des dossiers de plainte SELON L ÉTAPE D EXAMEN En cours d'examen au début de l'exercice Reçus durant l'exercice Conclus durant l'exercice En cours d'examen à la fin de l'exercice Transmis au 2 e palier EXERCICE Nbre % Nbre % Nbre % Nbre % Nbre % Note sur le tableau : Les pourcentages sont toujours calculés en fonction de l année précédente. Par exemple, le -66 % de (5 e colonne) est calculé en fonction de De 32 plaintes reçues en à 11 en = une diminution de 66 % Auteur des plaintes Diminution du nombre d usagers qui ont déposé une plainte. Ils étaient deux (2) l an passé, il n y en a qu un seul cette année. TABLEAU 2 État des dossiers de plaintes dont l examen a été conclu, SELON L AUTEUR AUTEUR Nombre % Représentant Tiers 1 7 Usager 1 7 TOTAL Rapport sur l application de la procédure d examen des plaintes

5 Délais de traitement Augmentation du % de plaintes traitées dans le respect du délai légal (45 jours) : 84,61 % vs 70,96 % l an passé; o 11 plaintes dans les délais et 2 hors délais Dans les deux (2) dossiers hors délais, il y a une moyenne de 54 jours de traitement; La situation difficile de l accès aux services a, d une certaine façon, généré le portrait du délai de traitement. En effet, j ai voulu pousser le plus loin possible l analyse pour m assurer que mes conclusions tiennent compte des différents éléments en place ou en implantation. DÉLAI D EXAMEN TABLEAU 3 : État des dossiers de plainte dont l examen a été conclu SELON LE DÉLAI D EXAMEN Moyenne (jours) Nombre (dossiers) Moins de 3 jours 1 1 7,69 4 à 15 jours 1 1 7,69 16 à 30 jours ,08 31 à 45 jours ,15 Sous-total ,61 46 à 60 jours ,38 61 à 90 jours à 180 jours jours et plus Sous-total ,38 TOTAL % Rapport sur l application de la procédure d examen des plaintes

6 État des dossiers de plaintes selon le programme ou le service Les plaintes ont concerné principalement les programmes offerts aux personnes présentant une déficience intellectuelle. Il y a une légère augmentation des plaintes concernant les ressources non institutionnelles. TABLEAU 4 : État des dossiers de plaintes conclues des deux dernières années SELON LE PROGRAMME ET LE SERVICE PROGRAMME OU SERVICE Plaintes % Trouble envahissant du développement (TED) ,07 61,29 Déficience intellectuelle (DI) ,53 29,03 L établissement 0 2 0,00 6,45 Santé mentale n/a n/a n/a n/a Service d hébergement non institutionnel (SHNI) ,38 3,23 TOTAL Rapport sur l application de la procédure d examen des plaintes

7 Recours au Protecteur du citoyen Un seul (1) dossier transmis au 2 e palier, soit le Protecteur du citoyen, a été conclu. Il concerne o la décision de fermeture d un dossier. À la suite de son analyse, le Protecteur n a fait aucune recommandation à l établissement. Orientations pour traitement particulier Aucun dossier n a été transmis à la Direction des services administratifs (Service des ressources humaines) à des fins disciplinaires. Traitement non complété dans les dossiers de plaintes Un (1) dossier non complété : o 0 abandonné par l usager o 1 dossier cessé o 0 dossier refusé o 0 rejeté sur examen sommaire Rapport sur l application de la procédure d examen des plaintes

8 Bilan triennal des interventions Partie 2 : Les interventions L alinéa 7 de l article 66 de la Loi stipule qu un commissaire intervient de sa propre initiative lorsque des faits sont portés à sa connaissance ou qu il a des raisons de croire que les droits d une personne ou d un groupe de personnes ne sont pas respectés. Deux (2) dossiers d intervention ont été amorcés. o Deux (2) ont été conclus durant l exercice o Aucun (0) n était en cours d examen au 31 mars Un (1) dossier d intervention conclu provenait de tiers qui ont fait un signalement au commissaire et l autre est à l initiative du commissaire. Les instances visées par ces conclusions sont : o le Programme en DI (2) Deux (2) recommandations ont été adressées à l établissement concernant le respect de la confidentialité et l information à donner aux usagers à la suite d un changement d intervenant. TABLEAU 5 : Bilan triennal des dossiers d intervention SELON L ÉTAPE D EXAMEN EXERCICE En cours d examen au début de l exercice Amorcés durant l exercice Conclus durant l exercice En cours d examen à la fin de l exercice Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Traitement non complété dans les dossiers d interventions Zéro (0) dossier non complété o 0 dossier abandonné par l usager o 0 dossier cessé o 0 dossier refusé o 0 dossier rejeté sur examen sommaire Rapport sur l application de la procédure d examen des plaintes

9 Motifs de plaintes ou d interventions Un total de 18 motifs de plaintes ou d intervention dans l année o 16 motifs découlant des plaintes; 2 motifs découlant des interventions; La catégorie SOINS ET SERVICES DISPENSÉS génère le plus de motifs (9) La catégorie ACCESSIBILITÉ génère quatre (4) motifs TABLEAU 6 1 : État des dossiers de plaintes et d interventions dont l examen a été conclu SELON LE MOTIF MOTIF PLAINTE INTERVENTION TOTAL SOINS ET SERVICES DISPENSÉS 9 motifs Continuité : Orientation inappropriée 1 1 Continuité : Transfert non personnalisé 1 1 Continuité : Instabilité ou mouvement de personnel 2 2 Décision clinique : Évaluation et jugement professionnels 1 1 Traitement/intervention/services (action faite) ACCESSIBILITÉ 4 motifs Délais : Listes d attente 2 2 Soins/services/programme 2 2 RELATIONS INTERPERSONNELLES 2 motifs Communication/attitude : Manque de clarté 1 1 Communication/attitude : Manque de compréhension 1 1 DROITS PARTICULIERS 3 motifs Consentement aux services 1 1 Consentement : Représentant non interpelé 1 1 Confidentialité 1 1 ASPECT FINANCIER 0 motif 0 0 ORGANISATION DU MILIEU ET RESSOURCES MATÉRIELLES 0 motif TOTAL La nomenclature des motifs provient du Système d information de gestion des plaintes et de l amélioration de la qualité des services. (SIGPAQS) Rapport sur l application de la procédure d examen des plaintes

10 Partie 3 : Les mesures d amélioration L importance du processus de traitement des plaintes et des interventions se concrétise dans les mesures d amélioration qu elles génèrent. Voilà pourquoi l ouverture à recevoir des plaintes, le sérieux de leur traitement et le désir d apporter des corrections sont des preuves de saine gestion de l amélioration continue de la qualité. Les plaintes et les interventions ont généré neuf (9) mesures d amélioration; o 7 mesures sont à portée individuelle; o 2 mesures sont à portée systémique. Le respect de la confidentialité est la catégorie la plus visée dans les mesures prises systémiques. TABLEAU 7 : État des dossiers de plainte et d intervention dont l examen a été conclu SELON LE MOTIF ET LA MESURE Mesure Motif Accessibilité Aspect financier Droits particuliers Organisation du milieu et Ressources matérielles Relations interpersonnelles Soins et services dispensés Autres TOTAL À portée individuelle Ajustement professionnel Amélioration des communications Formation du personnel Conciliation/explication Encadrement de l intervenant À portée systémique Protocole clinique ou administratif Sous-total : 7 mesures Politiques et règlements Sous-total : 2 mesures TOTAL Rapport sur l application de la procédure d examen des plaintes

11 Recommandations du commissaire dans l année , six (6) recommandations ont été formulées. Quatre (4) recommandations concernent la participation des usagers et de leur famille aux décisions qui les concernent. Ces recommandations ont été mises en place à la satisfaction des usagers et de leur famille. Deux (2) recommandations d ordre systémique concernent la confidentialité et l information à donner à la clientèle à la suite d un changement d intervenant. LISTE DES RECOMMANDATIONS SYSTÉMIQUES DÉCOULANT DES PLAINTES ET PRÉCISANT L ÉTAPE DE RÉALISATION R4 De s assurer que soient précisées les procédures d accès aux dossiers pour mieux encadrer la confidentialité quand un employé de l établissement a un membre de sa famille ou un proche qui est client du CR La Myriade. Mise en place R6 De se doter d une procédure (qui, quand, comment) concernant les modalités pour informer les clients et leurs familles quant aux changements d intervenants dans leur dossier. Mise en place Rapport sur l application de la procédure d examen des plaintes

12 Partie 4 : Les demandes d assistance et les consultations Deux (2) assistances ont été réalisées pour aider la personne dans ses démarches de plainte. Sept (7) demandes de consultation ont permis aux gestionnaires ou intervenants de valider certaines options ou opinions auprès du commissaire pour s assurer qu elles ne contreviennent pas à l application du régime d examen des plaintes, aux droits des usagers et à l amélioration de la qualité des services. Rapport sur l application de la procédure d examen des plaintes

13 Partie 5 : Les autres activités du commissaire Autres activités du commissaire TABLEAU 8 : État des activités relatives à l exercice des autres fonctions du commissaire AUTRES FONCTIONS DU COMMISSAIRE NOMBRE % Promotion/information Droits et obligations des usagers 1 5,26 Régime et procédure d examen des plaintes 4 21,05 Communication au conseil d administration (en séance) Bilan des dossiers de plaintes et des interventions 1 5,26 Autre 1 5,26 Participation au comité de vigilance et de la qualité Participation au comité de vigilance et de la qualité 3 15,79 Collaboration au fonctionnement du régime des plaintes Collaboration à l évolution du régime d examen des plaintes 5 26,32 Autre 4 21,05 TOTAL Rapport sur l application de la procédure d examen des plaintes

14 Partie 6 : Constats, recommandation systémique et conclusion Sous l angle des plaintes, l année a été marquée par deux axes. 1. Le CR La Myriade a réalisé des travaux de réorganisation menant à des orientations nouvelles dans l établissement pour améliorer l accessibilité aux services; 2. Les changements actuellement en cours ont des impacts positifs sur la prise en charge des dossiers, mais entraîne de l instabilité dans les équipes d intervenants. Recommandation systémique Comme commissaire aux plaintes et à la qualité des services, tout en étant conscient des efforts de l établissement dans l amélioration de la situation, je souhaite déposer une recommandation systémique en lien avec ces deux axes. Considérant les efforts de restructuration qu a entrepris l établissement ; Considérant les besoins de la clientèle ; Je recommande à l établissement De déployer tous les efforts nécessaires pour maximiser la stabilité des équipes dans un contexte de réorganisation des services. Rapport sur l application de la procédure d examen des plaintes

15 En finale, je vous joins le tableau qui présente une synthèse des types de dossiers traités dans les deux dernières années, ainsi qu un diagramme qui en découle. TABLEAU 9 : (tableau synthèse) Répartition des types de dossiers des deux dernières années TYPES DE DOSSIERS Plaintes reçues Dossiers d assistance 2 2 Interventions 5 5 Consultation 7 9 TOTAL Merci de la confiance que vous m accordez dans l exercice indépendant de ma fonction. Rapport sur l application de la procédure d examen des plaintes

16 ANNEXE I Définition des types de dossiers 2 Plainte Insatisfaction exprimée auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services ou du Protecteur du citoyen, par un usager ou son représentant, sur les services qu il a reçus, qu il aurait dû recevoir, qu il reçoit ou qu il requiert. Plainte concernant un médecin, dentiste, pharmacien ou résident Insatisfaction exprimée auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, par toute personne, relativement à la conduite, au comportement ou à la compétence d un médecin, d un dentiste, d un pharmacien ou d un résident. Une insatisfaction exprimée quant à la qualité d un acte relevant de l activité professionnelle de ces personnes constitue également une plainte, une allégation d inobservance des règlements de l établissement ou de non-respect des termes de la résolution de nomination ou de renouvellement d un médecin, d un dentiste ou d un pharmacien. Assistance Demande d aide et assistance formulée par un usager ou son représentant : Aide concernant un soin ou un service : la demande vise généralement à obtenir du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, l accès à un soin ou à un service, de l information ou de l aide dans ses communications avec un membre du personnel d une instance; Aide à la formulation d une plainte auprès d un autre établissement. Intervention Action effectuée par le Protecteur du citoyen, s il y a des motifs raisonnables de croire qu une personne physique ou un groupe de personnes physiques a été lésé dans ses droits ou peut vraisemblablement l être par l acte ou l omission d une instance visée à la loi. Action effectuée par le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services pouvant comprendre une recommandation à toute direction ou responsable d un service de l établissement ou, selon le cas, à la plus haute autorité de tout organisme, ressource ou société ou encore à la personne détenant la plus haute autorité de qui relèvent les services pouvant faire l objet d une plainte, y compris au conseil d administration de l établissement, visant l amélioration de la qualité des services ainsi que la satisfaction des usagers et le respect de leurs droits. Sur demande : lorsqu une intervention est ouverte à la suite d une information reçue de toute personne ou de tout groupe de personnes. De sa propre initiative : lorsqu une intervention est effectuée à la suite des observations du protecteur ou du commissaire à la qualité des services sans que la situation lui ait été signalée. Consultation Demande d avis portant notamment sur l application du régime d examen des plaintes, les droits des usagers et l amélioration de la qualité des services 2 Guide d'utilisation SIGPAQS (février 2011) v /02/18 Rapport sur l application de la procédure d examen des plaintes