Les clients au cœur d une nouvelle ambition RAPPORT D ACTIVITÉ 2011

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1 Les clients au cœur d une nouvelle ambition RAPPORT D ACTIVITÉ 2011

2 Le groupe Crédit Agricole est le leader de la banque universelle de proximité en France et l un des tout premiers acteurs bancaires en Europe. Au service de l économie réelle, le groupe Crédit Agricole accompagne les projets de ses clients dans tous les métiers de la banque de proximité et les métiers spécialisés qui lui sont associés. Avec sa nouvelle signature «Le bon sens a de l avenir», le Crédit Agricole réaffirme ses valeurs et son engagement. Il place la satisfaction et l intérêt de ses 54 millions de clients, 1,2 million d actionnaires, 6,5 millions de sociétaires et de ses collaborateurs au cœur de son action. Fort de son fondement coopératif et mutualiste, le Crédit Agricole mène une politique de responsabilité sociale et environnementale volontariste. Celle-ci se traduit par une démarche de progrès pour les clients, les collaborateurs et l environnement illustrée par des indicateurs chiffrés millions de clients dans le monde collaborateurs 35,1 Mdse produit net bancaire 70,7 Mdse capitaux propres part du Groupe 812 Me résultat net part du Groupe 10,2 % ratio Core Tier One non flooré

3 Organisation du Groupe 6,5 millions de sociétaires sont à la base de l organisation coopérative du Crédit Agricole. Ils détiennent sous forme de parts sociales le capital des Caisses locales et désignent chaque année leurs représentants : administrateurs qui portent leurs attentes au cœur du Groupe. Les Caisses locales détiennent l essentiel du capital des 39 Caisses régionales. Les Caisses régionales sont des banques régionales coopératives qui offrent à leurs clients une gamme complète de produits et services. L instance de réflexion des Caisses régionales est la Fédération Nationale du Crédit Agricole, lieu où sont débattues les grandes orientations du Groupe. 56,2 % du capital de Crédit Agricole S.A. détenu par les 39 Caisses régionales via la holding SAS Rue La Boétie 43,5 % du capital de Crédit Agricole S.A. détenu par le public Investisseurs institutionnels : 27,9 % Actionnaires individuels : 10,8 % Salariés via les fonds d épargne salariale : 4,8 % 0,3 % du capital de Crédit Agricole S.A. en autocontrôle Crédit Agricole S.A. détient 25 % du capital des Caisses régionales (sauf la Corse) et regroupe ses filiales en France et à l international. Banque de proximité Plus de agences au service de 33,5 millions de clients Autres filiales spécialisées - Crédit Agricole Immobilier - Crédit Agricole Capital Investissement & Finance - Uni-Éditions Métiers financiers spécialisés Des positions de premier plan en France et en Europe Un acteur majeur du crédit à la consommation Leader en France du crédit-bail et de l affacturage 2 e en Europe en gestion d actifs 7 e assureur en Europe Un acteur majeur en banque privée 39 CAISSES RÉGIONALES DE CRÉDIT AGRICOLE Sociétés coopératives et banques de plein exercice à fort ancrage local, les Caisses régionales de Crédit Agricole commercialisent toute la gamme de produits et services bancaires et financiers aux particuliers, agriculteurs, professionnels, entreprises et collectivités publiques. Banque de financement et d investissement Un réseau mondial dans les principaux pays d Europe, des Amériques, d Asie et du Moyen-Orient Banque de financement Banque d investissement Banque de marchés Courtage LCL LCL est un réseau de banque de détail, à forte implantation urbaine dans toute la France, organisé autour de quatre métiers : la banque de proximité pour les particuliers, la banque de proximité pour les professionnels, la banque privée et la banque des entreprises. BANQUE DE PROXIMITÉ À L INTERNATIONAL Le Crédit Agricole est un acteur majeur en Europe, notamment en Italie (avec 962 agences) et en Pologne (avec 434 agences). Il est également présent en Grèce, en Égypte, au Maroc, en Ukraine et en Serbie. Crédit Agricole S.A., l ensemble des Caisses régionales et des Caisses locales forment le périmètre du groupe Crédit Agricole et développent le modèle de la banque universelle de proximité. Ce modèle s appuie sur les synergies entre les banques de proximité et les métiers spécialisés qui leur sont associés.

4 Profil Acteur majeur du crédit à la consommation en Europe, distribue une gamme étendue de solutions de financement et d assurance, et couvre tous les métiers du crédit à la consommation. Filiale de Crédit Agricole S.A., occupe une position significative sur tous les canaux de distribution : vente directe, financement sur le lieu de vente, partenariats, courtage. La satisfaction de ses clients et partenaires, l innovation et l efficacité opérationnelle sont au cœur des enjeux stratégiques de.

5 Rapport d activité 2011 I 01 Sommaire 01 CRÉDIT AGRICOLE CONSUMER FINANCE 02 Entretien avec Bruno de Laage 03 Entretien avec Philippe Dumont 04 La gouvernance 06 Nos chiffres clés à fin Notre présence 10 UN NOUVEAU MODÈLE POUR CRÉDIT AGRICOLE CONSUMER FINANCE 11 Notre projet? Développer une compétitivité durable 12 Répondre aux attentes des clients et partenaires 14 L innovation au cœur de la stratégie 15 Les conditions de la solidité 16 ENGAGÉ POUR UN CRÉDIT RESPECTUEUX DES CLIENTS 17 Accompagner durablement les collaborateurs 18 Agir ensemble pour un crédit plus respectueux 19 FReD, une démarche partagée 20 DES SOLUTIONS COMPLÈTES ET MULTICANAL 21 Une large gamme de produits et d offres 22 Le partenaire financier de grands constructeurs automobiles 23 Commerce : répondre aux mutations du marché 24 Un pôle d excellence au service de la banque de détail du groupe Crédit Agricole 25 Sur le lieu de vente : au plus près des partenaires et des clients 26 Vente directe : sur le terrain et en ligne 27 Courtage crédit : une activité en développement 28 PRÉPARER L AVENIR DANS UN ENVIRONNEMENT CONTRAINT 29 Des résultats solides malgré une conjoncture défavorable 30 Résultats consolidés

6 02 I Entretien avec Bruno de Laage Président du Conseil d administration de Crédit Agricole Consumer Finance, Directeur Général Délégué de Crédit Agricole S.A. La nécessité de faire face et de s adapter «Le groupe Crédit Agricole a dû s adapter en renforçant davantage sa solidité, en particulier en réduisant sa dépendance à l égard des marchés financiers.» En 2011, le secteur bancaire et financier a fortement été chahuté : quelles en ont été les conséquences pour Crédit Agricole S.A.? Pour les économies européennes et les établissements financiers, 2011 restera dans les mémoires comme une année particulièrement difficile et contrastée : crise des dettes souveraines, en particulier en Grèce, volatilité extrême des marchés financiers, crise de liquidité, autant d éléments qui sont venus perturber une croissance économique déjà faible. Le groupe Crédit Agricole a dû s adapter en renforçant davantage sa solidité, en particulier en réduisant sa dépendance à l égard des marchés financiers. C est l objet du plan d adaptation, communiqué en septembre 2011, qui faisait l annonce d une réduction structurelle de l endettement du groupe Crédit Agricole par l ajustement de la taille de son bilan (50 milliards d euros entre juin 2011 et décembre 2012). Crédit Agricole S.A. a également décidé de réduire les besoins en liquidité de certaines activités de la banque de financement et d investissement et du crédit à la consommation. Dans le cadre de ce plan d adaptation, Crédit Agricole Consumer Finance doit réduire de 8 milliards d euros son besoin de refinancement d ici à fin Pour atteindre cet objectif, quatre leviers ont été identifiés : la réduction d activité, la cession de créances douteuses, la cession de filiales à l international et la diversification des sources de financement. Quel sera le rôle de Crédit Agricole Consumer Finance dans la stratégie globale de Crédit Agricole S.A.? Malgré cet environnement bouleversé, Crédit Agricole S.A. réaffirme les grands choix stratégiques du Projet de groupe et du plan «Engagement 2014». La stratégie est claire. La priorité est la banque de proximité et les métiers qui lui sont liés au service de l économie réelle. Le Crédit Agricole est le premier partenaire financier de l économie, et ce rôle sera poursuivi. Dans le cadre du plan stratégique «Engagement 2014», joue un rôle essentiel en poursuivant un double objectif : d une part, consolider son activité propre (vente directe, financement sur le lieu de vente, partenariats) et, d autre part, en tant que plateforme d excellence en appui des banques de proximité du groupe Crédit Agricole, mettre son expertise en matière de crédit à la consommation au service des réseaux bancaires (en France et à l international) et sa capacité de distribution au service des assureurs du Groupe. La poursuite des synergies entre les banques de proximité et le métier spécialisé du crédit à la consommation permet de développer continuellement la satisfaction de nos clients en contrôlant toute la chaîne de valeur de la production à la distribution. La combinaison de ces activités, activité propre et soutien de la banque de proximité, concourt à une forte rentabilité. Au travers de la mise en œuvre de cette stratégie, contribue ainsi à la réalisation de l ambition du Groupe, devenir le leader en Europe de la banque universelle de proximité, tout en confortant son propre leadership européen.

7 Rapport d activité 2011 I 03 Entretien avec Philippe Dumont Directeur Général de Crédit Agricole Consumer Finance Une nouvelle ambition pour Crédit Agricole Consumer Finance «est doté de nombreux atouts qui lui permettront de résister dans un environnement contraint et dégradé, en plaçant le client au cœur de sa stratégie.» Quelle a été l évolution du marché du crédit à la consommation en 2011? La quasi-totalité des marchés domestiques européens sur lesquels opère connaît un environnement dégradé. Le marché européen du crédit à la consommation est en baisse avec une diminution des encours de - 2,9 % sur l année 2011 sous l effet, notamment, d une moindre consommation des ménages en biens durables et d une crise économique particulièrement aiguë. Depuis l été 2011, nous vivons, en outre, une véritable rupture de notre environnement économique et financier ; la crise des dettes souveraines conduit à une raréfaction et à un surenchérissement du coût du refinancement qui affecte durablement le secteur du crédit à la consommation. Enfin, le secteur connaît des changements réglementaires majeurs ; la directive européenne de crédit à la consommation et ses lois de transposition nationales ont considérablement modifié le modèle économique dans certains pays, en France et en Italie en particulier. À cela viendra s ajouter la réglementation Bâle III qui exige que d ici à 2013 les sociétés financières renforcent leurs ratios de solvabilité et de liquidité. Quelles sont les réponses que compte apporter pour prendre en compte cette nouvelle donne? Dans la continuité du plan du groupe Crédit Agricole «Engagement 2014», a lancé au printemps 2011 son plan d entreprise «Moving Forward Together». Les grands axes stratégiques de ont alors été définis et nous ont déjà permis, lors de l accélération de la crise financière au second semestre 2011, de mettre en œuvre rapidement des initiatives clés. Un certain nombre de leviers contribuant notamment au renforcement de l efficacité opérationnelle, de la satisfaction client et de l innovation ont alors été identifiés, et des actions s y rapportant ont déjà été engagées. Ainsi, plusieurs opérations de diversification de notre refinancement (titrisation, développement de l épargne institutionnelle en Allemagne) ont été conduites au second semestre. En France, nous avons travaillé dès la fin 2011 sur la définition d un projet ambitieux de transformation qui a été annoncé en avril 2012, projet positionnant le client au cœur de notre nouvelle ambition. Quels sont les atouts sur lesquels Crédit Agricole Consumer Finance peut compter pour être confiant en l avenir? En s engageant dans des projets ambitieux de transformation, consolide sa posture de leader sur un marché en profonde évolution. Fort d une implantation diversifiée dans de nombreux marchés européens, d un modèle de généraliste du crédit, de marques commerciales historiques et d une expertise reconnue par nos partenaires, Crédit Agricole Consumer Finance est doté de nombreux atouts qui lui permettront de résister dans un environnement contraint et dégradé. Notre entreprise sait aussi pouvoir compter sur sa capacité d adaptation et sur l engagement de ses collaborateurs, deux caractéristiques majeures qui ont marqué son histoire et qui consolideront son avenir.

8 04 I La gouvernance est une filiale à 100 % de Crédit Agricole S.A. À fin 2011, la gouvernance de Crédit Agricole Consumer Finance se composait d un conseil d administration et d un comité exécutif. CONSEIL D ADMINISTRATION au 4 mai 2012 Président Administrateur Administrateurs Bruno de Laage, Directeur Général Délégué de Crédit Agricole S.A., en charge de la banque de proximité en France et à l international et des Services Financiers Spécialisés Jean Bouysset, ancien dirigeant de Crédit Agricole S.A. Gérard Cazals, Président de la CRCA Toulouse 31 Dominique Chardon, Président Délégué de la CRCA Languedoc Marc Deschamps, Directeur Général de la CRCA Centre France Daniel Epron, Président de la CRCA Normandie Patricia Penicaud, Administratrice élue par les salariés Henri Le Bihan, Directeur Général de CACI François Mace, Directeur Général de la CRCA Nord de France Laurent Paillassot, Directeur Général Délégué de LCL Benoît Albert, Administrateur élu par les salariés

9 Rapport d activité 2011 I 05 COMITÉ EXÉCUTIF Christophe Grave, Conseiller du Directeur Général Alain Breuils, Directeur Général Adjoint des Affaires Internationales Véronique Goutelle, Directrice des Ressources Humaines Philippe Dumont, Directeur Général Sylvie Robin-Romet, Directrice Générale Adjointe Développement France Guillaume Lesage, Directeur Général Adjoint Organisation, Opérations, Finances et Systèmes Guiral de Raffin, Directeur Général Adjoint Crédit et Affaires Générales DIRECTION DES ENTITÉS au 4 mai 2012 Pierre Adam, GAC-Sofinco Automotive Finance Co.Ltd (Chine) Riyadh Al-Sharik, Sofinco Saudi Fransi (Arabie saoudite) Tom Avonts, Finalia (Belgique) Ingebjørg Brown, Finaref Nordic (Finlande, Norvège, Suède) Alain Bulbulyan, Credicom Consumer Finance (Grèce) Katalin Deak, Credigen (Hongrie) Kees Droppert, Crédit Agricole Consumer Finance Nederland BV (Pays-Bas) Philippe Maury, Forso Nordic (Danemark, Finlande, Norvège, Suède) Oddone Incisa, FGA Capital Søren Kargaard, Dan Aktiv (Danemark) Ludek Keltycka, Credium (République tchèque et Slovaquie) João Miguel Leandro, Credibom (Portugal) Laïla Mamou, Wafasalaf (Maroc) Mirco Perelli, Agos Ducato (Italie) Jan W. Wagner, CreditPlus Bank (Allemagne)

10 06 I Nos chiffres clés à fin 2011 Dans un contexte économique et financier fortement dégradé, a su s adapter notamment face à la maturité du crédit à la consommation dans certains pays, à l application de nouvelles règles prudentielles qui exigent des acteurs bancaires une forte mobilisation des fonds propres, ou encore à des modes de consommation en mutation. Résultat Net Part du Groupe net 363 millions d euros Encours gérés gérés 78,3 milliards d euros Effectifs Encours gérés collaborateurs Production Crédit Produit Net Bancaire Total bilan consolidé 32,4 milliards d euros 3,4 milliards d euros 63,9 milliards d euros Notation Standard & Poor s A1 Court terme Notation Fitch Ratings F1+ Court terme A+ Long terme AA- Long terme

11 Rapport d activité 2011 I 07 Produit Net Bancaire (en millions d euros) ,6 % Encours gérés (en millions d euros) ,2 % Fin 2010 Fin 2011 Répartition des encours par ensemble géographique 38 % 27 % 35 % France : 30 milliards d euros Italie : 28 milliards d euros Autres pays : 21 milliards d euros

12 08 I Notre présence Royaume-Uni Me d encours FGA Capital Norvège 589 Me d encours Forso Nordic Finaref Nordic Danemark 728 Me d encours Dan Aktiv FGA Capital Forso Nordic Suède 213 Me d encours Forso Nordic Finaref Nordic Pologne 298 Me d encours FGA Capital Irlande FGA Capital Pays-Bas Me d encours CA Consumer Finance Nederland BV FGA Capital Belgique 225 Me d encours Finalia FGA Capital Allemagne Me d encours CreditPlus Bank FGA Capital Espagne 667 Me d encours FGA Capital Portugal Me d encours Credibom FGA Capital France Me d encours CA Consumer Finance FGA Capital Suisse 550 Me d encours FGA Capital Italie Me d encours Agos Ducato FGA Capital Autriche 209 Me d encours FGA Capital Maroc Me d encours Wafasalaf Chiffres clés 2011 par entité Crédit Agricole Consumer Finance France Implantation : France Me d encours gérés 3859 collaborateurs Agos Dugato Implantation : Italie Actionnariat : 61 % CA Consumer Finance, 39 % Banco Popolare Me d encours gérés 2035 collaborateurs Crédit Agricole Consumer Finance Nederland BV Implantation : Pays-Bas Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 3678 Me d encours gérés 324 collaborateurs CreditPlus Bank Implantation : Allemagne Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 2491 Me d encours gérés 462 collaborateurs Wafasalaf Implantation : Maroc Actionnariat : 49 % CA Consumer Finance, 51 % Attijariwafa bank 1924 Me d encours gérés 556 collaborateurs Credibom Implantation : Portugal Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 1372 Me d encours gérés 390 collaborateurs Credicom Consumer Finance Implantation : Grèce Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 799 Me d encours gérés 291 collaborateurs Credium Implantations : République tchèque, Slovaquie Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 478 Me d encours gérés 192 collaborateurs

13 Rapport d activité 2011 I 09 Finlande 455 Me d encours Forso Nordic Finaref Nordic Slovaquie 61 Me d encours Credium Hongrie 22 Me d encours Credigen République tchèque 417 Me d encours Credium Grèce 937 Me d encours Credicom Consumer Finance FGA Capital Chine 400 Me d encours GAC-Sofinco Automotive Finance Co.Ltd Arabie saoudite 29 Me d encours Sofinco Saudi Fransi Finaref Nordic Implantations : Suède, Finlande, Norvège Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 242 Me d encours gérés 49 collaborateurs Dan Aktiv Implantation : Danemark Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 187 Me d encours gérés 40 collaborateurs Finalia Implantation : Belgique Actionnariat : 49 % CA Consumer Finance, 51 % Alpha Credit 91 Me d encours gérés 16 collaborateurs Sofinco Saoudi Fransi Implantation : Arabie saoudite Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, 50 % Saudi Fransi Bank 29 Me d encours gérés 82 collaborateurs Credigen Implantation : Hongrie Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 22 Me d encours gérés 73 collaborateurs FGA Capital Implantations : Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, France, Grèce, Italie, Irlande, Pays-Bas, Pologne, Portugal, Espagne, Suisse, Royaume-Uni Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, 50 % FGA Me d encours gérés 1908 collaborateurs Forso Nordic Implantations : Danemark, Finlande, Norvège, Suède Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, 50 % groupe Ford 1343 Me d encours gérés 139 collaborateurs GAC-Sofinco Automotive Finance Co.Ltd Implantation : Chine Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, 50 % GAC 400 Me d encours gérés 165 collaborateurs

14 SATISFACTION CLIENT, INNOVATION, EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE Un nouveau modèle pour Crédit Agricole Consumer Finance La crise de la dette souveraine en 2011 a bouleversé l industrie financière, en la conduisant à se désendetter et à diversifier ses sources de refinancement. a présenté en fin d année 2011 les modalités du plan qui lui permettrait d atteindre ces objectifs. Dans cet environnement particulièrement difficile et en constante évolution, réaffirme son positionnement et place au cœur de ses actions stratégiques la satisfaction client, l innovation et l efficacité opérationnelle.

15 Notre projet? Développer une compétitivité durable Rapport d activité 2011 I 11 Dans un contexte économique et financier fortement dégradé, doit s adapter sur un marché du crédit à la consommation en pleine mutation. Un plan stratégique intitulé «Moving Forward Together» permet aujourd hui à l ensemble des entités du Groupe de partager une vision commune. s est doté d un projet d entreprise partagé par l ensemble de ses entités. Les orientations stratégiques du projet «Moving Forward Together» lancé en mai 2011 en présence de l ensemble des cadres dirigeants de Crédit Agricole Consumer Finance s inscrivent pleinement dans la stratégie du groupe Crédit Agricole «Engagement 2014» pour devenir la banque universelle de proximité en Europe. Elles doivent permettre à Crédit Agricole Consumer Finance de mobiliser ses capacités pour viser l innovation, la satisfaction client et une rentabilité durable dans un environnement et un marché en profonde mutation. La crise financière de l été 2011 a conduit Crédit Agricole S.A. à annoncer un plan de réduction de ses encours à hauteur de 50 milliards d euros dont 8 milliards pour le crédit à la consommation à horizon fin Un projet de transformation destiné à renouveler le modèle de Crédit Agricole Consumer Finance en France a été présenté et confirme les nécessaires évolutions engagées avec le plan stratégique «Moving Forward Together». Il placera le client au cœur de l organisation, privilégiant la satisfaction client, l innovation et l efficacité opérationnelle. Ce nouveau modèle garantira la pérennité de. LE PROJET OXYGÈNE : TOUS ACTEURS DU CHANGEMENT Le projet Oxygène est la déclinaison en France du plan stratégique d entreprise «Moving Forward Together». Présenté en juin 2011 lors d une convention rassemblant 700 managers de Crédit Agricole Consumer Finance en France, ce projet a d ores et déjà permis de mobiliser les équipes autour d enjeux prioritaires : l efficacité opérationnelle, la diversification des sources de refinancement, ou encore le développement de l appartenance au Groupe en engageant la transformation de la culture managériale. «Moving Forward Together» constitue un socle solide pour évoluer vers une compétitivité durable qui repose notamment sur la satisfaction des clients et des partenaires, l efficacité opérationnelle, la rentabilité et la fierté d appartenance.» Guillaume Lesage, Directeur Général Adjoint Organisation, Opérations, Finances et Systèmes

16 12 I Satisfaction client, innovation, efficacité opérationnelle «Sept principes managériaux ou principes d action animent aujourd hui les managers de Crédit Agricole Consumer Finance. Trois sont communs à l ensemble des entités en Europe : 1. obtenir des résultats durables ; 2. inscrire nos clients et partenaires au cœur de nos actions ; 3. jouer collectif ; et quatre spécifiques à la France : 1. agir avec responsabilité et courage ; 2. accompagner le développement des collaborateurs ; 3. avoir un temps d avance ; 4. oser entreprendre.» Christophe Grave, Conseiller du Directeur Général Convention de lancement du projet «Moving Forward Together» SATISFACTION Répondre aux attentes des clients et partenaires Investi, d une part, dans le développement de la qualité du service rendu et, d autre part, dans la conception de produits qui répondent aux besoins de ses clients, Crédit Agricole Consumer Finance fait de la satisfaction de ses clients et partenaires une priorité. Celle-ci constitue un des piliers du plan stratégique «Moving Forward Together». UNE STRATÉGIE PARTAGÉE Crédit Agricole S.A. a bâti une stratégie client définie dans le cadre du plan stratégique «Engagement 2014», pour placer le client au cœur du développement du Groupe à travers l écoute, l interactivité et la mesure régulière de la satisfaction par un outil de mesure homogène. Cette stratégie commune et partagée permettra ainsi à Crédit Agricole Consumer Finance de mettre en œuvre des plans d actions cohérents et d échanger les bonnes pratiques entre entités autour d indicateurs communs : l indice de recommandation client (IRC). L IRC stratégique met en valeur la probabilité de recommandation et de réachat du client au travers d une question simple : «Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous Sofinco à un proche?» Cette mesure est qualifiée de «stratégique» car elle permet de connaître la part des clients «prescripteurs» qui recommanderaient la marque à leurs proches, et la part des détracteurs. Véritable outil de pilotage, l IRC conduit à la mise en place des axes d amélioration. Autre volet de l IRC, l IRC Événement qui mesure quant à lui la satisfaction du client après un contact aux différentes étapes de son parcours dans l entité. Le développement de cet IRC a fait l objet d un groupe de travail composé des représentants de plusieurs entités de. Cet IRC permettra notamment de définir une note globale de satisfaction pour et de mieux piloter la satisfaction du client à différents stades de la relation. UNE PREMIÈRE ÉTUDE DE SATISFACTION INTERNATIONALE a défini pour ses partenaires internationaux, comme Apple, une stratégie commerciale internationale centrée sur la satisfaction client. Suite à la refonte des formulaires de souscription de crédit, une étude de satisfaction a été menée en octobre 2011 dans trois pays auprès de 5000 clients ayant fait une demande de crédit en utilisant ces nouveaux formulaires. L objectif de cette première étude de satisfaction couvrant trois pays européens était d identifier les forces et les points d amélioration du

17 Rapport d activité 2011 I 13 MESURE C est le nombre d interviews réalisées en France en 2011 pour mesurer la satisfaction client. processus de vente et de comparer le parcours clients dans plusieurs entités de. DES NOUVEAUX PRODUITS POUR DE NOUVEAUX BESOINS En France, Crédit Agricole Consumer Finance propose, sous la marque Sofinco, aux clients souscripteurs d un financement destiné à l amélioration de l habitat (travaux d économie d énergie, installation d une piscine ) une garantie couvrant les aléas climatiques : «Chaleur ou soleil assurés sinon mensualité remboursée!». En cas d hiver exceptionnellement rigoureux ou de déficit d ensoleillement, une mensualité du crédit est automatiquement remboursée. «Pour construire un dispositif global de satisfaction client, Agos Ducato, CreditPlus Bank, Credibom et Crédit Agricole Consumer Finance France ont œuvré ensemble pour mettre en place un dispositif barométrique d évaluation de la satisfaction client. Il comprend une partie commune et intègre également des spécificités culturelles et économiques des différents pays. L objectif? Mesurer le taux global de satisfaction mais aussi l indice de recommandation client.» Alain Breuils, Directeur Général Adjoint des Affaires Internationales Dan Aktiv, la filiale danoise de, a développé des produits de financement proposés directement par les professionnels de santé à leurs patients. Ils leur permettent de financer des soins dentaires ou des soins réalisés dans des établissements de santé privés.

18 14 I Satisfaction client, innovation, efficacité opérationnelle UNE VEILLE ORGANISÉE Grouvi est le groupe de veille et d innovation de Crédit Agricole Consumer Finance France. Il a pour vocation d identifier les innovations des différents métiers et de partager les bonnes pratiques du marché. «L écoute, la curiosité et l ouverture nous permettront de garder un temps d avance.» Sylvie Robin-Romet, Directrice Générale Adjointe Développement France Page Facebook de Sofinco en France INNOVATION L innovation au cœur de la stratégie Au cœur du projet stratégique de Crédit Agricole Consumer Finance, l innovation constitue un facteur clé de compétitivité dans un monde en mutation. L ensemble des équipes de Crédit Agricole Consumer Finance partage la nécessité d innover : concevoir des offres différenciantes, claires et personnalisées répondant ainsi aux besoins tant des clients que des partenaires. L innovation concerne tous les métiers : la conception des produits, le développement de la connaissance client, les processus et les services. En France, un réseau de veille Innovation, regroupant des contributeurs de chaque métier, ainsi qu un comité Innovation, composé de l ensemble des directeurs, ont pour mission d identifier les idées les plus pertinentes et de vérifier leur intérêt en lançant des chantiers pilotes. Si le chantier pilote est un succès, des équipes projets permettent alors d industrialiser ces innovations. En parallèle, les collaborateurs de se sont engagés au quotidien dans la recherche de solutions pour répondre aux besoins des clients. Plusieurs entités de Crédit Agricole Consumer Finance ont d ores et déjà intégré les réseaux sociaux et Internet dans leur relation client. En Allemagne, CreditPlus Bank propose ainsi aux clients ayant souscrit un crédit de donner une note au financement, au service et à la relation client. Sur YouTube, les clients particuliers et les partenaires d Agos Ducato peuvent consulter la chaîne consacrée aux produits financiers et aux actions d éducation financière de la filiale italienne. Elle vise notamment à promouvoir une culture responsable du crédit à la consommation. Enfin, France a lancé la page Facebook de Sofinco, page qui a vu le jour pour les 60 ans de la marque. DES DISPOSITIFS INNOVANTS AU SERVICE DU CLIENT La dématérialisation des relevés de compte des clients, objet d un plan d actions, devrait être déployée progressivement sur tous les comptes des clients de Crédit Agricole Consumer Finance France et de ses partenaires. Ce nouveau service permet de remplacer le relevé papier par la mise à disposition d un relevé électronique dans l espace client du site Internet. Par ailleurs, depuis le milieu de l année 2011, les clients Castorama, Printemps, Fnac et La Redoute peuvent souscrire leur crédit et gérer leur compte de façon entièrement dématérialisée.

19 Rapport d activité 2011 I 15 «Le projet d entreprise a également été le point de départ pour le lancement des clubs de compétence qui regroupent différents experts des entités de et dont la vocation première est le partage des bonnes pratiques mais aussi la réflexion sur des thèmes précis inhérents aux différentes fonctions concernées. Plusieurs clubs ont été initiés sur différentes thématiques : Ressources Humaines, Marketing». Véronique Goutelle, Directrice des Ressources Humaines L APPROCHE RISK BASED PRICING Déjà lancée par Creditplus Bank en 2006, Crédit Agricole Consumer Finance Nederland BV en 2008, et bientôt par Agos Ducato, l approche Risk Based Pricing, ou méthode de tarification fondée sur le risque, consiste à fixer la tarification des produits de crédit en fonction du niveau de risque de chaque emprunteur. envisage de tester prochainement cette approche en France. TITRISATION 647 Me C est le montant de l opération de titrisation réalisée en France par Crédit Agricole Consumer Finance en EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE Les conditions de la solidité Dans le cadre du plan d adaptation annoncé fin 2011 qui vise à réduire ses besoins de refinancement à hauteur de 8 milliards d euros, Crédit Agricole Consumer Finance s est engagé à diversifier ses sources de financement. Ainsi, les opérations de titrisation et la collecte de dépôts auprès des particuliers et des institutionnels sont deux leviers pour Crédit Agricole Consumer Finance. Par ailleurs, de nombreux projets ont vu le jour afin de renforcer son efficacité opérationnelle. DES OPÉRATIONS DE TITRISATION Pour répondre à ses besoins de financement, Crédit Agricole Consumer Finance a émis en France, en octobre 2011, un programme de titrisation de créances de 647 millions d euros intitulé Ginko. Cette première opération de marché de Crédit Agricole Consumer Finance France consistait à revendre à des investisseurs les crédits à la consommation sous forme de titres. Elle portait sur des créances de type crédit automobile, mais aussi crédit équipement des ménages, ce qui n avait pas été réalisé en France depuis Le Groupe envisage de développer les programmes de titrisation de prêts de crédit à la consommation après la réouverture graduelle de ces marchés en Europe. FGA Capital a réalisé une émission d obligations en mars 2011, portant sur 500 millions d euros sur une durée de deux ans. Le marché obligataire est un marché représentant un potentiel important pour le refinancement des banques. LA COLLECTE DE DÉPÔTS AUPRÈS DES PARTICULIERS ET DES ENTREPRISES CreditPlus Bank a lancé en Allemagne une activité de collecte de dépôts à destination des entreprises et des institutionnels. La collecte de dépôts auprès des particuliers constitue un autre levier de diversification des sources de financement. Le potentiel d épargne est en effet élevé dans ces marchés, notamment par le canal de distribution Internet, très populaire. CreditPlus Bank possède une licence de banque, ce qui lui permet de lancer prochainement une activité de dépôts à destination des particuliers. LA FUSION DES BASES CLIENTS Au-delà de la diversification des sources de refinancement, Crédit Agricole Consumer Finance a mené plusieurs projets en 2011 visant à renforcer son efficacité opérationnelle. En France par exemple, il s est doté d un projet informatique d envergure (HORUS) dont la constitution d une base clients unique de plus de 20 millions de clients en est une des principales réalisations. Rendue possible par l investissement des équipes de Crédit Agricole Consumer Finance France, cette base regroupe les clients de l ensemble des marques françaises, principalement Sofinco et Finaref. D autres réalisations verront le jour en 2012, comme la mise en place de la méthode AGILE qui facilitera la coordination entre les différentes équipes en interne, toujours dans un souci de renforcement de l efficacité opérationnelle au service des clients de Crédit Agricole Consumer Finance.

20 RESPECT, ACCOMPAGNEMENT, RESPONSABILITÉ Engagé pour un crédit respectueux des clients s engage pour un crédit respectueux de ses clients, dans un esprit de responsabilité partagée entre prêteur et emprunteur. En proposant des solutions de financement adaptées qui permettent à ses clients de s équiper et d avancer dans leurs projets de vie, il est un acteur responsable. En encourageant le développement de ses collaborateurs et en leur garantissant l égalité des chances, il est un employeur solidaire. En s engageant, aux côtés de ses collaborateurs, dans des démarches associatives, il est un partenaire citoyen.

21 Accompagner durablement les collaborateurs Rapport d activité 2011 I 17 Promouvoir l égalité des chances, recruter des collaborateurs handicapés, agir en faveur de la professionnalisation des jeunes et de la parentalité, accompagner la seconde partie de carrière, favoriser l équilibre de vie professionnelle ou encore contribuer à la protection de l environnement, s engage pour garantir à tous ses salariés le chemin du développement durable. DÉVELOPPER LES COMPÉTENCES ET FAVORISER L ALTERNANCE Pour permettre aux salariés de de développer leurs compétences, il leur est proposé d entrer dans un processus de validation des acquis de l expérience (VAE). Les collaborateurs de niveau bac + 2 peuvent également suivre le cursus de licence européenne de commerce et vente, une filière de formation créée en France, en partenariat avec les universités de Lille et de Montpellier. mène une politique active de recrutement de jeunes en alternance et en stage école. Cette politique a pour but d attirer les futurs talents, de les révéler et de créer un vivier de futurs diplômés. Cette démarche a permis d accueillir 110 jeunes en alternance au sein de Crédit Agricole Consumer Finance en France dès septembre ENCOURAGER LA DIVERSITÉ Les différences individuelles sont considérées comme des atouts pour le développement de l entreprise. La gestion de la diversité favorise la cohésion sociale tout en répondant à des enjeux d entreprise. En signant la Charte de la diversité en 2010, a tenu à réaffirmer les engagements pris auparavant dans la lutte contre toutes les formes de discrimination. Cette signature marque sa volonté de poursuivre une politique d ouverture aux compétences diversifiées et d intensifier son engagement citoyen. RENFORCER L ÉGALITÉ DES CHANCES Pour permettre aux hommes et aux femmes d avoir les mêmes chances en matière d évolution professionnelle, a négocié un accord égalité hommesfemmes avec les partenaires sociaux. Le Groupe est signataire de la Charte de la parentalité et met à disposition des parents salariés une crèche dans les locaux de l entreprise à Roubaix en France, en partenariat avec l AFEJI. FAVORISER L EMPLOI DES PERSONNES HANDICAPÉES En 2005, le groupe Crédit Agricole S.A. signait pour la première fois un accord Groupe afin de favoriser l emploi des personnes handicapées. À l issue de cet accord, Crédit Agricole Consumer Finance a recruté en France 11 collaborateurs handicapés en trois ans. Fort de ses expériences, le Groupe a signé en décembre 2010 un nouvel accord triennal, qui réaffirme sa volonté de favoriser l insertion et le maintien dans l emploi des personnes handicapées. QUELQUES CHIFFRES CONCERNANT LA FORMATION EN 2011 (Crédit Agricole Consumer Finance France) 3 Me de budget formation heures de formation stagiaires prévus 80 collaborateurs inscrits dans des cursus de formation diplômants

22 18 I Respect, accompagnement, responsabilité Campagne publicitaire de Credibom au Portugal UNE POLITIQUE D OCTROI RESPONSABLE a développé un savoir-faire très spécifique basé sur un système d évaluation statistique des capacités de remboursement des demandeurs de financement, qui vient renforcer les études de solvabilité financières personnalisées réalisées pour chacun des clients. Ainsi, c est toute une chaîne d évaluation parfaitement maîtrisée, allant de la définition jusqu à l application des règles d acceptation, qui est mise au service des consommateurs. Dans ses relations avec ses clients et ses partenaires, Crédit Agricole Consumer Finance s engage à faire du crédit à la consommation un activateur de croissance, et non un facteur de risque. LA PRÉVENTION DU SURENDETTEMENT EN ITALIE En Italie, dans un souci de prévention du surendettement, un outil d autoévaluation de la situation financière du consommateur est proposé en ligne. Il lui permet de mesurer par simulation l impact d un crédit sur son budget. ACTEUR ENGAGÉ Agir ensemble pour un crédit plus respectueux En trouvant des solutions adaptées à toutes les situations, Crédit Agricole Consumer Finance accompagne les foyers dans leurs projets de la vie quotidienne, quel que soit leur budget. Il permet au plus grand nombre d accéder au crédit dans des conditions d octroi responsables. En favorisant l éducation financière pour tous, Crédit Agricole Consumer Finance démontre le rôle essentiel des organismes de crédit à la consommation pour un crédit plus respectueux des clients. * «Face à face» L ÉDUCATION FINANCIÈRE Dans un esprit de responsabilité partagée entre prêteur et emprunteur, s engage dans l éducation financière des ménages afin de les aider à bien comprendre les mécanismes des produits financiers destinés aux particuliers. Ils peuvent ainsi décider de souscrire un crédit en disposant de toutes les connaissances nécessaires. En Italie Agos Ducato a lancé une chaîne vidéo sur YouTube pour les consommateurs désireux de s informer sur le crédit à la consommation. Également en Italie, le projet «A Tu per Tu*» intensifie ses ateliers pédagogiques sur l éducation financière, ainsi que des initiatives en collaboration avec des associations de consommateurs, afin d être à l écoute et toujours plus proche de ses clients et de leurs représentants. Au Portugal Credibom a lancé la campagne multimédia «Pas d astérisque» dans laquelle le consommateur a accès de manière visible à toute l information dont il a besoin pour faire un choix responsable. Aux Pays-Bas Nederland BV a sponsorisé la réalisation d une «Money Case» distribué dans des écoles primaires. Cette mallette ludique contient des exercices destinés à l apprentissage de la valeur de l argent et du crédit raisonnable. LA PRÉVENTION DU SURENDETTEMENT s engage pour la prévention du surendettement et l aide aux personnes surendettées. En France, un réseau dédié de plus de 60 collaborateurs est à l écoute des clients pour trouver des solutions adaptées. L Agence nationale d aide aux particuliers (Anap), située à Roubaix et à Bordeaux, permet d accompagner les clients de dans la mise en place des plans de remboursement pour ceux qui ont déposé un dossier de surendettement auprès de la Banque de France. Depuis sa création, en 1999, cette équipe a traité plus de dossiers.

23 Rapport d activité 2011 I 19 Opération Sidaction chez Crédit Agricole Consumer Finance France SIDACTION : UN PARTENARIAT PÉRENNE En 2011, pour la quatrième année consécutive, Crédit Agricole Consumer Finance en France s est engagé aux côtés du Sidaction. L entreprise a mis à la disposition de l association, durant les trois jours de l opération au printemps, ses plateaux téléphoniques pour répondre aux nombreux appels des personnes effectuant des promesses de dons. Parmi les 20 plateaux téléphoniques participants à un niveau national, Crédit Agricole Consumer Finance fait partie des trois sociétés les plus importantes en termes d amplitude horaire et de mobilisation. Près de 350 collaborateurs de ont ainsi récolté plus de euros de promesses de dons pour le Sidaction au cours de heures de prises d appels. L entreprise s était engagée à reverser 10 euros par heure de bénévolat des collaborateurs. DÉVELOPPEMENT DURABLE FReD, une démarche partagée La démarche FReD, lancée en 2011, manifeste la volonté du groupe Crédit Agricole S.A. de conduire une politique globale dans toutes les dimensions de la responsabilité sociétale de l entreprise (RSE) : économique, sociale, environnementale, vis-à-vis des clients, des salariés et de la planète. Crédit Agricole Consumer Finance est une des dix entités pilotes du Groupe de cette démarche. Le volet économique de la RSE est incarné par FIDES le F de FReD, un ensemble de règles qui formalisent les responsabilités du Groupe à l égard de ses clients : engagements en matière de responsabilité économique, exemplarité dans la conformité à la réglementation et la déontologie des activités bancaires (lutte contre la fraude, lutte contre les abus de marché, sécurité financière, etc.). Les engagements sociaux et le respect des droits humains sont portés par RESPECT le R de FReD et recouvrent, pour les domaines d activité du Groupe et ses sphères d influence, les problématiques suivantes : reconnaissance des salariés, diversité, égalité hommes-femmes, sécurité au travail, participation et dialogue social, implication dans les territoires Le volet environnemental de la RSE est incarné par DEMETER le D de FReD, qui regroupe les engagements en matière de respect de l environnement. Cela recouvre aussi bien la consommation d énergie ou de papier du Groupe que le financement des énergies renouvelables, la mise en place de nouveaux produits écologiques et l intégration progressive des critères environnementaux dans toutes les activités de financement. Dans le cadre de cette démarche, a initié plusieurs chantiers à l instar de la dématérialisation des relevés de compte de Sofinco en France ou encore du lancement du covoiturage interentreprises dans le bassin Nord (Roubaix, La Madeleine en France). D autres actions ont été poursuivies comme le tri et le recyclage du papier sur les sites principaux. En 2011, le recyclage des papiers sur les sites du Nord (France) a permis d économiser près de 2000 m 3 d eau et 325 MWh d énergie, et ainsi d éviter le rejet de 35,5 tonnes de dioxyde de carbone. SOUTIEN À L ENFANCE DÉFAVORISÉE Crédit Agricole Consumer Finance en France oriente chaque année une partie de sa taxe d apprentissage vers le financement des établissements accueillant des enfants handicapés ou à des collèges et lycées situés en zone urbaine prioritaire. Ils peuvent ainsi développer de nouvelles filières d enseignement, acquérir du matériel, réhabiliter leurs locaux et financer des projets scolaires.

24 EXPERTISE, PROXIMITÉ, CONSEIL Des solutions complètes et multicanal Acteur majeur du crédit à la consommation en Europe, couvre tous les métiers du crédit à la consommation : vente directe, financement sur le lieu de vente, partenariats avec les grandes enseignes de la distribution ou les institutionnels, assurance et courtage. La satisfaction de ses clients et de ses partenaires est au cœur des préoccupations stratégiques de Crédit Agricole Consumer Finance supposant écoute et adaptabilité.

25 Une large gamme de produits et d offres Rapport d activité 2011 I 21, à travers ses différentes marques, met à la disposition des particuliers et des professionnels de la distribution une gamme étendue de solutions de financement adaptées. Le crédit amortissable Le crédit amortissable est accordé en vue de l achat d un bien ou d une prestation. La durée du remboursement d emprunt est définie par contrat, avec des échéances mensuelles généralement fixes. Il se décline sous deux formes : d une part, le prêt personnel distribué via le réseau d agences, sur Internet ou par téléphone qui met la somme à la disposition de l emprunteur, d autre part, le crédit sur le lieu de vente (ou crédit affecté) distribué chez un commerçant et lié au contrat de vente. Le crédit renouvelable Il s agit d une autorisation permanente de crédit, qui peut être utilisée à tout moment par un client, à concurrence du niveau de l autorisation qui lui a été accordée. Elle se reconstitue au fur et à mesure des remboursements du client. Elle peut être associée à une carte bancaire universelle ou à une carte privative (carte de paiement associée à une enseigne). Les cartes de crédit est un acteur majeur de la distribution des cartes de crédit, universelles ou privatives, pour ses clients ou pour le compte de ses partenaires. La location avec option d achat (LOA) Le souscripteur acquitte un dépôt de garantie puis paie un loyer chaque mois. Le bien financé reste la propriété de l établissement financier jusqu à ce que le client exerce son option d achat au terme du contrat. La location longue durée (LLD) C est un produit destiné à financer les flottes de véhicules automobiles des entreprises. L entreprise choisit les véhicules neufs achetés et financés par le loueur, qui en reste le propriétaire. Outre la mise à disposition du véhicule, la LLD inclut des prestations de services, comme l assistance et la maintenance. Le rachat de crédit (ou consolidation) Il permet de regrouper plusieurs crédits déjà existants en un seul et de n avoir de ce fait qu une seule mensualité à payer. Les assurances propose une gamme diversifiée de solutions d assurance pour ses clients, en complément d un financement (assurance emprunteur, assurance de cartes), en couverture d un bien vendu ou financé chez nos partenaires et apporteurs (extensions de garantie, assurance complémentaire automobiles, garantie panne, casse ou vol) ou de façon indépendante (garantie obsèques, protection juridique, prévoyance, assurance de cartes, etc.). L assurance emprunteur, par exemple, est une assurance qui vient se substituer à l emprunteur pour le remboursement d un crédit en cas de décès, de perte d emploi ou d invalidité de l emprunteur. AUSSI DE L ÉPARGNE Crédit Agricole Consumer Finance, au travers de sa filiale allemande CreditPlus Bank, a développé en 2011 un produit d épargne réservé aux institutionnels, qui a permis la collecte de 600 millions d euros (à fin 2011).

26 22 I Expertise, proximité, conseil LE FINANCEMENT SUR LE LIEU DE VENTE EN FRANCE Sous la marque Viaxel, Crédit Agricole Consumer Finance est aussi le partenaire au quotidien de nombreux concessionnaires et distributeurs automobiles. Une large gamme de financements et de produits associés est mise à leur disposition : tarifeurs intégrés, systèmes de simulation et de production des dossiers de crédit sur un Extranet, outils de simulation déployés sur le site Internet des distributeurs DES ACCORDS DE PARTENARIAT SPÉCIFIQUES a signé avec Mazda Motors un accord commercial pour le financement automobile auprès de particuliers, mais également du stock des concessionnaires dans six pays européens. Un partenariat commercial a été créé en Allemagne avec Suzuki International Europe portant sur le financement du stock des concessionnaires ainsi que sur les ventes auprès des particuliers des produits distribués dans le réseau Suzuki. FINANCEMENT AUTOMOBILE Le partenaire financier de grands constructeurs automobiles Crédit Agricole Consumer Finance est un acteur majeur du financement automobile. 45 % de ses encours gérés sont liés au financement automobile. Cette activité est essentiellement exercée par des sociétés en joint-venture avec des constructeurs automobiles de premier plan, mais aussi par des accords de partenariat spécifiques et l activité de financement sur le lieu de vente. Crédit Agricole Consumer Finance met à la disposition des constructeurs automobiles son expertise du financement automobile, notamment en matière de risque et de gestion financière, en détenant pour moitié avec eux des sociétés financières. Crédit Agricole Consumer Finance est ainsi le partenaire des constructeurs automobiles, tant pour le financement de leurs clients que pour celui des stocks de véhicules des concessions automobiles. Trois exemples illustrent ce modèle partenarial : FGA Capital, joint-venture créée en 2006 entre Crédit Agricole Consumer Finance et Fiat Group Automobiles, pilote aujourd hui dans 14 pays européens toutes les opérations de financement des concessionnaires et des clients des marques Fiat, Lancia, Alfa Romeo, Fiat Professional, Abarth, Chrysler et Jeep, mais également des marques Jaguar Land Rover. FGA Capital propose à ses clients une extension de garantie combinée au financement du véhicule, qu il soit neuf ou d occasion. FGA Capital propose également au distributeur une garantie juridique. En 2011, les volumes de financement réalisés par FGA Capital sont en ligne avec les performances du marché automobile européen, où 14,7 millions de véhicules légers ont été immatriculés, en léger recul par rapport à Dans cet environnement, les résultats de FGA Capital demeurent solides, son résultat net affichant une progression de plus de 4 % ; Forso Nordic, créée en 2008, est la captive financière dans quatre pays d Europe du Nord des marques du groupe Ford. Dans un contexte moins favorable qu en 2010, le nombre de contrats financés en 2011 est néanmoins demeuré stable ; GAC-Sofinco Automotive Finance CO.Ltd (Gac-Sofinco AFC) est l activité de financement automobile lancée en 2010 avec Guangzhou Automobile Company (GAC), le sixième constructeur automobile chinois. Elle pilote l activité de financement des marques de GAC, mais aussi des marques Toyota et Honda. En 2011, GAC a lancé le premier modèle de sa propre marque de véhicules, GAC Motors, commercialisé par un réseau de 60 concessionnaires. Sur un marché automobile chinois en croissance de 4,7 % en 2011, Gac-Sofinco AFC franchit un nouveau cap en finançant son e contrat et en concluant son 400 e partenariat avec des concessionnaires.

27 Rapport d activité 2011 I 23 LA REDOUTE-FRANCE LA REDOUTE-FRANCE FNAC-ITALIE FNAC-FRANCE DÉCATHLON EN ALLEMAGNE Grâce à CreditPlus Bank, filiale allemande de Crédit Agricole Consumer Finance, les clients de Décathlon ont désormais la possibilité de financer l achat de leurs équipements sportifs à partir d un montant de 250 euros dans les 12 magasins de Décathlon en Allemagne. CASTORAMA-FRANCE PIXMANIA-EUROPE COMMERCE Répondre aux mutations du marché La distribution et le commerce font partie du code génétique de Crédit Agricole Consumer Finance, dont certaines marques sont nées de la distribution. Aujourd hui, Crédit Agricole Consumer Finance développe des partenariats avec de nombreuses enseignes de la distribution et des institutionnels et propose des solutions innovantes, transparentes et personnalisées. Depuis toujours, le crédit à la consommation soutient le commerce et la distribution. Il permet au client, sur un même lieu et dans le même temps, d acquérir un bien et de pouvoir le financer. Crédit Agricole Consumer Finance apporte à ses partenaires et à leurs clients des services financiers personnalisés en capitalisant sur son savoir-faire, comme en témoigne la richesse de son portefeuille de partenaires. Pour répondre à leurs besoins, noue des partenariats commerciaux ou des partenariats structurés. LA REDOUTE Les nouveaux services R-Express et R-Premium, développés pour l enseigne La Redoute, remplacent la carte Kangourou. Entièrement online, ils placent le client au cœur de la gestion de son mode de paiement et du choix des services. Ils le rendent acteur de ses choix. R-Premium et R-Express répondent tant aux besoins des consommateurs qu à l évolution de la marque La Redoute, premier distributeur d habillement et de décoration sur Internet en France. CASTORAMA De même, Crédit Agricole Consumer Finance a accompagné Castorama pour le lancement de sa nouvelle carte Castorama, en remplacement de la carte Atout. La carte propose deux nouvelles fonctionnalités : une garantie «échange à neuf 1 an» qui s ajoute aux garanties déjà proposées et une solution de paiement en six fois sans frais. FREE MOBILE En France, Crédit Agricole Consumer Finance accompagne également l enseigne Free dans le lancement de son offre de téléphonie mobile, en proposant à ses clients des financements pour les mobiles ainsi que la possibilité de souscrire une offre d assurance de la ligne et du téléphone, couvrant des sinistres comme le vol ou la casse. Ces offres constituent une rupture avec celles qui sont actuellement offertes sur le marché et permettent d anticiper son évolution.

28 24 I Expertise, proximité, conseil ASSURANCES : UN VÉRITABLE POTENTIEL DE DÉVELOPPEMENT Le marché des assurances représente un véritable potentiel pour le développement de Crédit Agricole Consumer Finance. Son offre couvre aussi bien l assurance des emprunteurs des crédits à la consommation que les produits de prévoyance ou encore l assurance des biens. En renforçant son partenariat avec les sociétés du pôle assurance de Crédit Agricole (Crédit Agricole Consumer Insurance, Predica et Pacifica), Crédit Agricole Consumer Finance vise à étendre son offre à l ensemble des pays dans lesquels il est présent. GROUPE CRÉDIT AGRICOLE Un pôle d excellence au service de la banque de détail du groupe Crédit Agricole Crédit Agricole Consumer Finance contribue au succès de la stratégie de Crédit Agricole S.A., dont l ambition est de devenir leader de la banque universelle de proximité en Europe, notamment au travers des partenariats noués avec les réseaux bancaires et les activités assurance du groupe Crédit Agricole. L organisation de Crédit Agricole Consumer Finance accompagne la stratégie du groupe Crédit Agricole en mettant à sa disposition des équipes dédiées, disposant de leurs propres ressources, mais aussi des produits adaptés aux besoins des clients de chacun des réseaux. SUPPLÉTIS ET SOLUTION TRÉSORERIE En France, le crédit renouvelable Supplétis, adossé à la carte bancaire Cartwin, a été conçu pour les Caisses régionales du Crédit Agricole. Le lancement de Solution Trésorerie, permettant aux clients LCL détenteurs du crédit renouvelable Solution Réserve de bénéficier d un processus d utilisation simplifiée, a permis d augmenter les ventes de ce produit. SOLUTION DE PAIEMENT EN LIGNE OU SUR MOBILE De même, Crédit Agricole Consumer Finance a participé au lancement de l offre Kwixo, le nouveau moyen de paiement sur Internet proposé par le groupe Crédit Agricole. Le premier volet de l offre permet le transfert d argent de particulier à particulier ; le deuxième volet est un ensemble de moyens de paiement disponibles sur les sites marchands agréés Kwixo. Dans un marché du e-commerce toujours en forte croissance, cette offre innovante répond au besoin des clients de payer au choix sur Internet ou sur leur mobile. UNE EXPERTISE À LA DISPOSITION DES RÉSEAUX BANCAIRES apporte son expertise et son savoirfaire aux banques de proximité du Groupe (Caisses régionales du Crédit Agricole et LCL en France, Cariparma en Italie et Emporiki en Grèce). En France, Crédit Agricole Consumer Finance met sa compétence en matière de risque, de marketing et de recouvrement au service de 35 Caisses régionales du Crédit Agricole et du réseau bancaire de LCL.

29 Rapport d activité 2011 I 25 AGENCES DÉDIÉES EN ITALIE En Italie, 35 agences accompagnent les partenaires d Agos Ducato pour l activité de financement sur le lieu de vente. «Credit Box» d Agos Ducato Garantie Météassur de Sofinco en France SUR LE LIEU DE VENTE Au plus près des partenaires et des clients L activité de financement sur le lieu de vente démontre la proximité de Crédit Agricole Consumer Finance avec ses partenaires et ses clients. Crédit Agricole Consumer Finance est présent sur les marchés des véhicules, mais aussi sur ceux de l équipement de la maison et de l amélioration de l habitat. Au service de ses partenaires, il développe des offres toujours plus innovantes. est présent pour le financement sur le lieu de vente auprès des distributeurs automobiles dans de nombreux pays européens. En France, sous la marque Viaxel, il met à la disposition des distributeurs locaux tous les outils nécessaires pour aider leurs clients à acquérir une voiture, un deux-roues, un camping-car, une caravane ou un bateau. Wafasalaf au Maroc, Credicom Consumer Finance en Grèce sont les leaders du financement automobile sur le lieu de vente sur leur marché. En Allemagne, CreditPlus Bank est le leader du financement des deux-roues. De même, le financement sur le lieu de vente est essentiel pour le marché de l équipement de la maison et de l amélioration de l habitat. Il est étroitement lié à l acte d achat réalisé en magasin. Outre les marchés traditionnels du meuble, de l électroménager ou des cuisines, cette offre s étend également à la piscine, à l équipement multimédia ou aux travaux de rénovation énergétique. L INNOVATION AU SERVICE DES PARTENAIRES En France, Crédit Agricole Consumer Finance a développé pour ses partenaires distributeurs une nouvelle assurance du risque climatique : Météassur. Conçue en partenariat avec un courtier d assurance, c est la première assurance qui garantit les aléas du climat dans l univers de l habitat et rembourse automatiquement le client, sans déclaration ni démarche particulière. Personnalisée en fonction du département de résidence du client, elle est totalement transparente, puisqu elle repose sur les relevés météo fournis par Météo France, qui joue ainsi le rôle de tiers de confiance. En Italie par exemple, Agos Ducato innove pour ses clients et partenaires en développant la «Credit Box». Son but : simplifier la demande de produits financiers sur le lieu de vente et accompagner le client dans ses démarches. Cette innovation permet notamment au consommateur de contacter un chargé de clientèle d Agos Ducato par visioconférence. Chaque «Credit Box» se caractérise par un espace privé, un écran tactile, une webcam ainsi qu un scanner. intègre désormais en France le code-barres à deux dimensions (QR Code) dans ses supports de communication clientèle et sur les affichettes prix des produits des marques partenaires. Ainsi, l utilisateur équipé d un smartphone peut s informer sur le produit et simuler son financement en ligne sur le site mobile de Sofinco en photographiant le symbole présent sur l article.

30 26 I Expertise, proximité, conseil Agence Wafasalaf LA PROXIMITÉ DU TERRAIN La vente directe auprès des particuliers en agence ou par téléphone constitue le canal de distribution le plus traditionnel. Ainsi, les réseaux commerciaux Agos Ducato en Italie, CreditPlus en Allemagne, Wafasalaf au Maroc et Sofinco en France misent aussi sur leur réseau d agences pour apporter à la clientèle la relation de proximité qu elle attend. Agence CreditPlus Bank VENTE DIRECTE Sur le terrain et en ligne La stratégie de Crédit Agricole Consumer Finance s articule autour de la diversité et de la complémentarité des canaux de distribution afin de rendre le crédit à la consommation accessible au plus grand nombre. Aux agences commerciales et aux plates-formes téléphoniques s ajoutent désormais la distribution sur Internet et les applications mobiles. En France, près de sept demandes de financement sur dix sont aujourd hui formulées en ligne. C est pourquoi développe sa présence sur Internet et sur les supports mobiles, en concevant des offres spécifiques. SUR LE MOBILE En France, les détenteurs du crédit renouvelable Réserve Couleurs de marque Sofinco disposent désormais d un site mobile (monsofinco.mobi) et d une application iphone (Sofinco AppliCouleurs) pour gérer intégralement leur compte, quel que soit le lieu où ils se trouvent. Ces interfaces mobiles gratuites permettent également de géolocaliser les enseignes partenaires et de bénéficier d offres commerciales en fonction du lieu d utilisation. Depuis 2010, le site mobile de Sofinco permet aussi de réaliser des simulations de crédit depuis son téléphone, directement dans le magasin. SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX Sofinco et CreditPlus Bank possèdent leur propre page Facebook, sur laquelle les internautes trouvent des jeux et un espace d expression et d échange. Le compte Twitter de Sofinco relaie les informations de la marque : les derniers communiqués de presse, mais aussi les principaux chiffres du baromètre Sofinscope. Sofinco vient de faire son entrée sur la télévision interactive. Après la diffusion d un spot publicitaire, les téléspectateurs remplissent un formulaire grâce à la télécommande de leur Livebox, puis sont immédiatement recontactés par téléphone pour profiter de l offre en cours. Être présent sur les réseaux sociaux, jouer un rôle actif dans la perception de son image et dans la notoriété de ses marques est un nouveau défi pour Crédit Agricole Consumer Finance. Ainsi, Agos Ducato a lancé sa chaîne de télé sur Internet à la fin de l année Composée d un espace Web personnalisé, disponible depuis la plate-forme YouTube, cette chaîne thématique fournit des informations éducatives claires sur des produits de crédit à la consommation et démontre son approche responsable du crédit à la consommation par des actions concrètes.

31 Rapport d activité 2011 I % C est la progression de l activité de Créditlift Courtage par rapport à UN LEADER AUX PAYS-BAS NL BV est l entité présente aux Pays-Bas. Celle-ci, par le biais de ses marques Interbank, DNV NVF et Ribank met à la disposition de courtiers des produits de crédit renouvelable et des prêts personnels. COURTAGE CRÉDIT Une activité en développement Crédit Agricole Consumer Finance est déjà présent sur le marché du courtage crédit aux Pays-Bas, avec les marques Ribank, Interbank et DNV NVF. Il prend désormais également position en France, à travers la nouvelle marque Créditlift Courtage. En lançant ce nouveau canal de distribution, Crédit Agricole Consumer Finance France affirme un nouveau positionnement. Le courtage se démarque des autres canaux de distribution, car sa vocation est de distribuer des produits plus complexes. Ces produits nécessitent un accompagnement par l un des 400 courtiers du réseau, animé par Créditlift Courtage. Depuis le début de l année 2011, les activités de courtage issues des sociétés Sofinco et Finaref ont été unifiées. Crédit LiFT est devenu Créditlift Courtage pour souligner le recentrage opéré depuis plus d un an sur le marché du courtage. La vocation de Créditlift Courtage est de répondre aux besoins des intermédiaires bancaires (IOA et IOB) et de leurs clients, à l aide de solutions de crédit et de produits d assurance associés. Créditlift Courtage, au service exclusif de ses intermédiaires, s est doté d un nouveau positionnement qui donne le ton d un crédit prudent et respectueux des clients. En 2011, le produit proposé consiste en un rachat de créances, avec ou sans garantie, qui permet de regrouper plusieurs crédits déjà existants en un seul, et d obtenir une mensualité unique. Ainsi, une même offre de rachat de crédit à la consommation, avec ou sans garantie, accompagnée ou non d assurance emprunteurs, est désormais proposée quel que soit le canal utilisé pour la transmission du dossier. Les dossiers proviennent soit en direct de courtiers importants, qui bénéficient des services du Leader s Club, soit par l intermédiaire de Brookeo, qui joue le rôle d interface entre Crédit Agricole Consumer Finance et de plus petits courtiers. Hypolift, un nouveau produit de rachat de crédit avec garantie, devrait voir le jour courant Il s agira d un prêt personnel amortissable pour des montants importants avec garantie hypothécaire.

32 LES RÉSULTATS FINANCIERS Préparer l avenir dans un environnement contraint

33 Des résultats solides malgré une conjoncture défavorable Rapport d activité 2011 I 29 Malgré une conjoncture en forte dégradation, les résultats financiers annuels de demeurent solides en Les premiers résultats concrets des actions lancées dans le cadre du projet stratégique «Moving Forward Together» permettent déjà de renforcer son efficacité opérationnelle. L environnement du marché du crédit à la consommation s est nettement dégradé tout au long de l année 2011, sous les effets conjoints de la baisse du moral des ménages, du recul de la consommation privée et du durcissement de l environnement réglementaire. À cette conjoncture défavorable se sont ajoutées des contraintes croissantes de refinancement. Au cours de l année, les coûts de refinancement ont fortement augmenté pour passer de 2,68 % à 3,52 % sur les nouvelles opérations, impactant ainsi le niveau de marges. C est pourquoi Crédit Agricole Consumer Finance a défini un plan d adaptation de son activité destiné à réduire son besoin de refinancement peu après l éclatement de la crise de la dette souveraine, à l été Les premières actions lancées sur le quatrième trimestre ont commencé à porter leurs fruits. La consommation en liquidité s est réduite, avec une baisse de 0,8 % par rapport à 2010 des encours clientèle portés au bilan. Les sources de refinancement externes ont pu être diversifiées, grâce notamment au démarrage de la collecte de dépôts en Allemagne et au succès de l opération de titrisation menée en France. Néanmoins, le quatrième trimestre 2011 a été fortement impacté par des éléments non récurrents. Il présente dès lors un résultat négatif (- 26 M ), intégrant une mise à jour du provisionnement du portefeuille de crédits hérité de la fusion en 2009 d Agos Ducato avec les activités de crédit à la consommation de Banco Popolare, ainsi que les premiers impacts du plan d adaptation, qui recouvrent d une part des provisions pour restructuration (56,8 M ) et, d autre part, une mise à jour des taux de couverture liée au portefeuille de créances douteuses destiné à être cédé (99,2 M ). Malgré le ralentissement très net (- 12,5 % par rapport au troisième trimestre) observé sur le quatrième trimestre, affecté par la baisse de 2,2 % du PNB, le résultat annuel 2011 de demeure solide avec une progression de 9,1 % par rapport à Le coût du risque évolue favorablement, avec une baisse des provisions de 0,8 % sur un an, hors provisions non récurrentes sur le périmètre hérité de la fusion d Agos avec Ducato. Avec des charges en baisse de 2,9 %, le coefficient d exploitation affiche une nouvelle baisse de 0,9 % par rapport à 2010, pour s établir à 39,6 % hors éléments non récurrents. L érosion continue des revenus sur 2011, malgré un effort permanent de pilotage des marges, a été compensée par une amélioration significative de l efficacité opérationnelle de Crédit Agricole Consumer Finance. Par ailleurs, pour conforter son leadership dans le cadre du projet stratégique «Moving Forward Together», Crédit Agricole Consumer Finance a choisi de prioriser l innovation, le développement ciblé et la satisfaction client.

34 30 I Les résultats financiers Résultats consolidés Dans un contexte fortement dégradé, le résultat net part du Groupe 2011 de s établit à 363 M. CHIFFRES CLÉS Produit Net Bancaire 3,4 Mdse (- 0,6 % sur un an) Érosion des revenus Malgré une vigilance importante sur les marges, repli du PNB relevant de la contraction des volumes et de l augmentation du refinancement. Résultat Brut d Exploitation 2 Mdse (- 1,3 % sur un an) Renforcement de l efficacité opérationnelle de Crédit Agricole Consumer Finance Évolution PNB Coût du risque Coefficient d Exploitation 39,6 % hors éléments non récurrents ME - 0,6 % ME - 1,4 Mdse (+ 16,3 % sur un an) Hors provisionnement exceptionnel, bonne maîtrise du coût du risque Résultat Net Part du Groupe 363 Me (- 21,2 % sur un an)

35 Rapport d activité 2011 I 31 RÉSULTATS DÉTAILLÉS PAR PÉRIMÈTRE CRÉDIT AGRICOLE CONSUMER FINANCE FRANCE AGOS DUCATO Hors éléments non récurrents, le résultat net part du Groupe est en hausse de 8,6 % par rapport à 2010 : l amélioration de l efficacité opérationnelle obtenue grâce à la réduction des charges sur l ensemble des marchés, associée à la baisse du coût du risque, a permis de compenser la baisse des revenus (- 1,9 %). Malgré le renforcement de l efficacité opérationnelle, le résultat net part du Groupe est en baisse de 64,3 % par rapport à 2010 et de 15,7 % hors non récurrent, compte tenu du repli du PNB et de l augmentation du coût du risque. Cette augmentation est liée pour l essentiel au provisionnement sur le portefeuille Ducato. Produit Net Bancaire Me (- 1,9 % sur un an) Résultat Brut d Exploitation 702 Me (- 7,8 % sur un an) Produit Net Bancaire Me (- 0,7 % sur un an) Résultat Brut d Exploitation 748 Me (+ 1,3 % sur un an) Coût du risque Me (+ 11,9 % sur un an) Résultat Net Part du Groupe 100 Me (- 44,5 % sur un an) Coût du risque Me (+ 33,5 % sur un an) Résultat Net Part du Groupe 33 Me (- 64,3 % sur un an) JOINT-VENTURES AUTOMOBILES (FORSO NORDIC, FGA CAPITAL & GAC-SOFINCO AFC) Par rapport à 2010, la contribution est en nette progression (+ 27,6 %), dans un environnement de marché automobile pourtant difficile, pénalisé notamment par l arrêt des mesures gouvernementales de soutien à la vente de véhicules neufs. AUTRES FILIALES Les résultats sont en croissance par rapport à 2010 (+ 19,5 %), bénéficiant essentiellement de l amélioration de l efficacité opérationnelle et relevant également des fermetures de filiales intervenues en décembre 2010 (Arabie saoudite et Hongrie) ainsi que des restructurations opérées (Portugal, Grèce). Produit Net bancaire 323 Me (+ 2,7 % sur un an) Résultat Brut d Exploitation 195 Me (+ 5,0 % sur un an) Produit Net Bancaire 568 Me (+ 0,9 % sur un an) Résultat Brut d Exploitation 338 Me (+ 4,5 % sur un an) Coût du risque - 56 Me (- 20,3 % sur un an) Résultat Net Part du Groupe 94 Me (+ 27,6 % sur un an) Coût du risque Me (- 3,7 % sur un an) Résultat Net Part du Groupe 136 Me (+ 19,5 % sur un an)

36 Agos Ducato Via Bernina 7, Milano, Italie Credibom Av. General Norton de Matos, 71-3º, Miraflores, Algés, Portugal Credicom Consumer Finance 187, Syngrou Avenue, Athens, Grèce Credigen Fenyes Adolf ut, 6-8, 1036 Budapest, Hongrie Crédit Agricole Consumer Finance France , boulevard Raspail, Paris, France Crédit Agricole Consumer Finance Nederland BV Entrada 600, 1096 ET Amsterdam, Pays-Bas CreditPlus Bank Augustenstrasse 7, Stuttgart, Allemagne Credium Office Park, Bucharova 2657/12, Praha 13, République tchèque Dan Aktiv Lautrupsgade 9, DK-2100 Copenhagen, Danemark Finalia Rue Ravenstein 60, B29, 1000 Bruxelles, Belgique Finaref Nordic Box 932, Boras, Suède Tiilitahtaankatu 7, Kerava, Finlande Postboks Kolbotn Norvège FGA Capital Corso Giovanni Agnelli 200, Torino, Italie Forso Nordic Ravebergsvagen, Angered, Gothenburg, Suède GAC Sofinco AFC 17 th Floor, North Tower, Jinbin Dragon-Fly Building, 49 Huaxia Road - Pearl river new town, Tianhe District, Guangzhou (510623), Chine Sofinco Saudi Fransi HO Building, King Abdullah street, P.O Box 57041, Riyadh 11574, Arabie saoudite Wafasalaf 5, boulevard Abdelmoumen, Casablanca, Maroc

37 CA Consumer Finance : SA au capital de euros RCS Paris Communication Institutionnelle : , [email protected] Crédits photos: Corbis et Getty Images, C.Martigny (p. 3, 5, 10, 13), P. Caron (p. 19), M. Danvad (p. 5), A. Goulard, (p. 2), Hell Moos/Dan Aktiv (p. 5), H.-J. Kamerbeek (p. 5), K. Kiriaki (p. 5), O. Pereira dos Santos (p. 12), M. Teuler (p. 5), G. Tordjmann (p. 4), Ludek Kelticka Credium Radovan Subin (p. 5), DR CA Consumer Finance. Remerciements à Christophe Joly, Inge Helle R, Vito Cicchetti, José Santucci, Alain Roussel, Nicolas Bouzou, et aux collaborateurs de pour leur contribution. Rédacteurs : communication institutionnelle : (A. Barat, F. Lagier, C. Langlois, N. Pecourt), avantgarde. Conception et réalisation : avantgarde. Ce document utilise du papier certifié FSC (Le Forest Stewardship Council) - Label permettant de s assurer que le produit provient d un bois géré selon des principes et des critères environnementaux, sociaux reconnus internationalement. Il a été imprimé par un imprimeur Imprim Vert qui n utilise pas de produits toxiques et sécurise le stockage des produits et déchets dangereux et organise leurs collectes.

38 , boulevard Raspail Paris Cedex