CATALOGUE de FORMATIONS pour les Cafés-Hôtels & Restaurants

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1 CATALOGUE de FORMATIONS pour les Cafés-Hôtels & Restaurants Ces formations sont à destination des collaborateurs, managers et dirigeants de tous les établissements CHR. Les sessions sont prévues en région parisienne et en province. Elles peuvent être organisées dans vos établissements. Pour les salariés, certaines formations sont éligibles aux dispositifs du DIF, Droit Individuel à la Formation, notamment auprès du FAFIH. Le Service Gestion Formation Optimalia se charge de valider les financements et d accompagner les partenaires du Réseau sur le montage administratif. Accueil, Relation Clients, Vente & Management Commercial L esprit client dans le milieu CHR p. 5 Objectif : satisfaction de la clientèle p. 6 Optimiser votre service et vos ventes p. 7 Accueil et situations critiques en Restauration & Hôtellerie p. 9 Accueil et réservation par téléphone p. Manager, soyez le créateur de la performance de votre équipe p. 3 Management commercial : restauration et industrie hôtelière p. Management : la démarque inconnue p. 7 Equipe : mise en place de la Charte Qualité CHR p. 9 Accompagnement : booster de clientèle p. 20 Gestion, Comptabilité & Ressources Humaines Catalogue rédigé par Optimalia pour JMD Formation 6 rue des Chardonnerets Herblay N de déclaration d activité Votre référent Optimalia : Damien Béchard Bureau : Fax : [email protected] Management - Gestion du Centre de Profit CHR p. 2 Gestion d entreprise - Niveau p. 23 Gestion d entreprise - Niveau 2 p. 2 Etre opérationnel en gestion d entreprise p. 25 Gestion de la Cuisine p. 27 Sélection des Fournisseurs p. 28 Gestion des Stocks p. 29 Yield Management p. 30 Comptabilité - Etablir et pratiquer la TVA p. 3 Métier - La cuisine en Liaison froide p. 33 Démarche Qualité : coûts, tableaux de bord et pilotage de la qualité p. 3

2 HACCP Hygiène & Sécurité Préambule et définition HACCP : «Hazard Analysis Critical Control Point» en anglais ou «Analyse des Risques et Maîtrise des Points Critiques» L HACCP n est pas une norme en tant que telle, mais avant tout une méthode et un outil de travail La norme est un document descriptif, élaboré par consensus et approuvé par un organisme de certification reconnu. Ex : la loi comme norme juridique voté par le Parlement ou les normes ISO Avec le temps, la méthodologie HACCP a intégré d autres démarches comme les processus d amélioration continue de la qualité, comme le PDCA Plan Do Check Act. Elle est devenue aussi un système de gestion L HACCP est un système qui identifie, évalue et maîtrise les dangers significatifs au regard de la sécurité alimentaire Règles d Hygiène en cuisine p. 35 HACCP : Méthode et pratiques p. 37 Aide et accompagnement aux Restaurateurs pour la mise en place de la démarche HACCP - Planning type p. 38 EvRP : Evaluation des risques professionnels en milieu CHR et vente de produits alimentaires p. 39 Gestes de base en Hygiène p. 0 Prévention et Secours Civiques - PSC p. Les gestes qui sauvent p. 3 Langues & Informatique Anglais - Communiquer dans une langue étrangère p. Anglais Commercial - Les techniques d accueil p. 5 Anglais Professionnel - Hôtellerie et Restauration p. 7 Italien - Communiquer dans une langue étrangère p. 53 Français Langue Etrangère - FLE p. 5 Informatique - Pratiquer les bases de la Micro et d Internet p. 55 Le catalogue complet des Formations Bureautique, Informatique & Multimédia est disponible sur simple demande. DEMANDE D INFORMATION Enseigne & Raison Sociale Nombre de salariés Secteur d activités Responsable de Stage / Personne à contacter Fonction Téléphone Mail Adresse de l entreprise Code Postal Ville Informations sur le(s) Stage(s) Je souhaite être appelé par un conseiller OPTIMALIA Formation recevoir le programme complet recevoir la présentation d OPTIMALIA m abonner à la NEWSLETTER d OPTIMALIA

3 VENTE RELATION CLIENT VENTE RELATION CLIENT 5 6 VENTE ET RELATION AVEC LE CLIENT L ESPRIT CLIENT DANS LE MILEU CHR Expérience dans le service, la relation client et la découverte des besoins Toute personne en contact avec la clientèle et soucieuse de développer son efficacité commerciale : vendeur (se), employé(e) Encadrement, responsable, dirigeant dans le secteur CHR Rappeler les enjeux du sens commercial : de la théorie à la pratique de la relation client Sensibiliser à la vente et à chaque étape de la relation client : accueillir, comprendre, proposer et clore sur la vente ou le service additionnel Développer la motivation à offrir une qualité de service à chaque client, même au client difficile ; Le stage est adapté au type et à la catégorie d établissement Accueil et présentations : la vente et l offre de services Message théorique : le service attendu en restauration et hôtellerie L état d esprit commercial : savoir identifier les attentes des clients Ce que veut dire "connaître sa carte" dans tous commerces Café Hôtel Restaurant Détail des étapes stratégiques de la relation commerciale Le déroulement d une vente / d une offre de service et le rôle de chacun La gestuelle, la formulation, la reformulation, le vocabulaire utilisé Stages en inter- ou en intra-entreprise, avec un formateur-consultant en vente et accueil en restauration et en hôtellerie Groupe de 3 à 8 personnes, en sessions par journées ou demi-journées (de 2 à 2 heures) Vérification des objectifs, évaluation du stage et du formateur Support pédagogique : plan d action et bilan avec le responsable Jeux de rôle (option, vente filmée avec micro-cravate) A partir de 280 OBJECTIF SATISFACTION DE LA CLIENTELE EN RESTAURATION & HOTELLERIE Aucun pré-requis Recommandation : expérience dans la vente ou la relation client Tout public en brasserie, hôtellerie, restauration (traditionnelle/rapide) Acquérir les bonnes pratiques pour comprendre et satisfaire la clientèle du CHR Apprendre les fondamentaux de la démarche Qualité pour mettre en place une Charte de Satisfaction Client spécifique à la catégorie ou au type d établissement Présentation du stage et des objectifs à atteindre Le triangle de satisfaction La motivation professionnelle, économique d une équipe Le respect de soi même et des autres dans l établissement Café Hôtel Restaurant La communication au sein d une équipe La mise en place de la Charte Qualité La satisfaction du client dans l univers CHR Rédaction de la Charte Qualité Comprendre les impératifs de qualité de la satisfaction de la clientèle, dans un secteur économique où la concurrence est vive Qualité liée aux produits, à l accueil, au(x) service(s) et à la tenue de l établissement Stages en intra-entreprise, animés par un formateur-consultant, spécialiste de la démarche qualité dans le secteur CHR Groupe de 3 à 2 personnes, session de un à deux jours (7 à h) Support pédagogique : livret, plan d action et synthèse avec le responsable ; le contenu des messages est élaboré collectivement par l ensemble des participants pendant le déroulement du stage En option : session par demi-journée, jeux de rôles personnalisés A partir de 280

4 VENTE RELATION CLIENT VENTE RELATION CLIENT 7 8 OPTIMISER VOTRE SERVICE ET VOS VENTES Connaître les fondamentaux de la vente de services Expérience recommandée en hôtellerie ou restauration Vendeur en salle, manageur, chef de rang, directeur ou manager d établissement CHR Optimiser la performance commerciale et les ventes de l établissement Intégrer le savoir-être et les comportements comme facteurs clés de réussite Objections : écouter, accepter, traiter Conclusion : rassurer et entraîner le client Prise de congé : ouvrir sur un prochain contact, se servir de l ILV ou des promotions 3. Vendre plus «à la Carte» La vente additionnelle : les produits et services complémentaires La vente moussée : le même produit en plus gros, en plus grand, en plus cher. Le téléphone Qui est prioritaire, le téléphone ou le client présent en magasin ou au comptoir? Les spécificités du téléphone et les bons comportements à adopter 5. La gestion des clients difficiles «Ne vous plaignez jamais d un client difficile car il est la cause de vos progrès. Traitez les autres mieux encore : ils sont les raisons de votre bénéfice». Auguste Detoeuf Ecouter pour désarmer la colère, reformuler pour emporter l adhésion Proposer une solution et choisir un arbitre en cas de désaccord. Les attentes du client selon l établissement visité Etudes socio-économiques et les attentes par type de client et par catégorie d établissment Droits et devoirs respectifs du client et du vendeur dans le secteur CHR 2. La vente et le service dans le cadre de l établissement : salle, comptoir Savoir optimiser la PLV, l ILV, la vitrine, les tables, les salles Contact : le regard, la disponibilité «La première impression est toujours la bonne surtout quand elle est mauvaise» Phrase d accroche ou comment faire la différence dès les premiers mots Prise en charge : les besoins, les attentes, l écoute active Le conseil : vendre l utilisation, le plaisir, les bénéfices, les services Stage en inter- ou en intra-entreprise, animé par un consultant en vente en CHR Groupe de 3 à 8 personnes par session d une à deux journées (ou par demi-journée) Supports : fiches pédagogiques, exercices pratiques et mises en situations Vérification des objectifs avant le stage et évaluation en fin de session Options - Mise en place de programme personnalisé avec le responsable de stage - Après le stage : examens et tests de contrôle sur l acquisition et la mise en pratique des connaissances, sessions de rappel en e-learning et / ou téléformation A partir de 350

5 VENTE RELATION CLIENT VENTE RELATION CLIENT 9 ACCUEIL ET SITUATIONS CRITIQUES EN SECTEUR CHR CAFE HOTEL - RESTAURANT - Le savoir-faire : le professionnalisme dans son aspect technique et la maîtrise des tâches à accomplir - Le savoir-être : l image positive et la cohérence avec le produit et les prestations de son établissement. La maîtrise des principaux moyens et canaux de communication (le sourire, le regard, les gestes, la voix ) 0 Expérience professionnelle dans la vente de restauration ou de produits alimentaires Toute personne devant assurer la prestation de service auprès de la clientèle dans l univers de la restauration rapide et traditionnelle et de l hôtellerie 3. L assertivité et l affirmation de soi Les outils de l assertivité Gérer les situations de crise. Autodiagnostic de la personnalité Repérer ses propres attitudes ou actions génératrices de conflits Le contrôle émotionnel Les différentes phases du conflit oral Maîtriser les règles de l accueil et du service afin d assurer la satisfaction totale de la clientèle Gérer la communication et la circulation des informations, tant vis à vis de la clientèle qu au sein de son équipe Anticiper les nouvelles exigences commerciales dans le commerce et les services de la Restauration et de l Hôtellerie afin de valoriser les prestations et développer une image de qualité de l entreprise et de l enseigne 5. L acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle La sécurité et l estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow) Développer son attitude d écoute (l écoute active, l écoute passive, l écoute flottante) 6. La typologie des interlocuteurs et de la clientèle Savoir dire "non" et rester positif dans le traitement des demandes Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation) Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients. L importance de l accueil dans les services Les spécificités de l accueil en univers CHR Les spécificités de la vente et du service au comptoir, en boutique, en salle La notion d accueil dans son acception la plus large : «il n y a pas de client standard» Les craintes et freins de la clientèle en fonction du type d établissement Comprendre, accepter et satisfaire les attentes de la clientèle Prévenir, analyser et remédier aux situations problèmes L objectivité, condition nécessaire pour un service de qualité 2. La trilogie du savoir - Le savoir : la connaissance du produit, de sa carte et de son environnement Stages en inter- ou en intra-entreprise, animés par un formateuranimateur, spécialiste de la vente et du management en hôtellerie et en restauration Groupe de 3 à 8 personnes maximum Sessions de deux à trois journées ( à 2 heures) Exercices pratiques, mises en situations et jeux de rôle Test de vérification des objectifs avant le stage en fonction de la catégorie et du type d établissement (brasserie, restaurant, hôtel, magasin, mixte), avec le stagiaire et / ou le responsable, évaluation du stage et du formateur en fin de session Supports sous forme de livrets et ouvrages pédagogiques A partir de 350

6 VENTE RELATION CLIENT VENTE RELATION CLIENT L ACCUEIL TELEPHONIQUE Aucun pré-requis Bonne connaissance et / ou maîtrise de la langue française Deux niveaux, fonction de l expérience du stagiaire - Niveau : les fondamentaux de la communication par téléphone - Niveau 2 : la valeur ajoutée de la communication par téléphone. Les attitudes au téléphone : l émission et la réception d appels Le sourire Dynamisme et efficacité L écoute active La directivité La valorisation Le déroulement 5. Posez les questions efficaces : clarté, précision et formulation La question ouverte La question alternative Le choix des temps Le mode verbal 6. La structure de l entretien 2 Tout public, et double option pour adapter le stage : - profil des participants : force de vente, accueil, service client - secteur d activité de l entreprise : B to B, B to C La présentation La détermination du besoin La fiabilité Conclusion : les moments clefs L identification La proposition La prise de congé La priorité de l accueil téléphonique Le transfert d appels Prendre un message Faire patienter Améliorer le contact lors de l accueil téléphonique, de la réception d appel au suivi et à la restitution de l entretien Rendre les communications plus fluides et professionnelles. L accueil : l état d esprit et les compétences de la mission Informer Filtrer Faire patienter Orienter Rendre service 2. Le bon accueil au téléphone : la vitrine de l entreprise Qualité de l accueil au téléphone Condition de l accueil Réponse à la demande 3. Test qualité : la communication au téléphone La méthode L évaluation Rapidité de l accueil Transmission au destinataire L outil METHODE Stages en inter ou en intra-entreprise, animés par un formateur, professionnel de la communication et de la relation client Groupe de 3 à 8 personnes maximum Sessions de une à deux journées (7 à heures) Supports variés : audio et vidéo, livrets et ouvrages pédagogiques Mises en situations authentiques et jeux de rôles. Nous recommandons un apport par le stagiaire de documents authentiques qui compléteront efficacement nos propres supports. Test de vérification des objectifs avant le stage (avec le stagiaire ou le responsable), évaluation du stage et du formateur en fin de session Options - Mise en place de programme personnalisé avec le responsable de stage - Organisation de sessions par demi-journée, sur une période de trois à quatre semaines maximum - Deux à quatre semaines après le stage : examens et tests de contrôle sur l acquisition et la mise en pratique des connaissances, sessions de rappel en e-learning et / ou téléformation A partir de 280 journée Sur la Centrale et

7 VENTE RELATION CLIENT VENTE RELATION CLIENT 3 SOYEZ LE CREATEUR DE LA PERFORMANCE DE VOTRE EQUIPE LE MANAGEMENT COMMERCIAL Manager une équipe de collaborateurs Expérience professionnelle dans les services, la vente ou la restauration Tout dirigeant, chef d équipe de vente en CHR Au terme de cette formation, le participant doit être en mesure : - d'acquérir de nouvelles habiletés nécessaires pour créer une équipe de travail gagnante dans la restauration (traditionnelle, rapide, à emporter) ou hôtellerie - de développer des attitudes et comportements favorisant le développement personnel et professionnel de son équipe de travail - d'améliorer la qualité du service à la clientèle de l univers CHR. Sensibilisation au coaching Sensibiliser les participants à l'importance de l'approche "coaching" dans la gestion des ressources humaines, propres au métier du service et du secteur CHR Vulgariser les fonctions de gestion des ressources humaines (GRH) Connaître et / ou maîtriser les fondamentaux de la gestion commerciale Manageur d une équipe ou d un établissement ou en capacité de le devenir Directeurs commerciaux, directeurs d établissement Directeurs de zone, responsables de sites, au niveau régional ou national Acquérir l ensemble des méthodes et des outils modernes pour mener votre stratégie commerciale à la réussite par un management opérationnel Développer une communication efficace pour renforcer votre leadership, élargir votre culture juridique et financière pour impacter au quotidien Prendre du recul afin de mieux vous positionner pour avoir une vision globale de la fonction. La dimension stratégique 2. Le manager, formateur de son équipe Développer, chez le participant, les habiletés à conseiller, à guider, à former, à stimuler et à se confronter Sensibiliser le participant à l'importance de leur développement personnel dans le cadre de leurs fonctions de gestion RH Sensibiliser le participant à percevoir la GRH comme opportunité de développement, de mobilisation et d'actualisation Stage personnalisé (entretien préalable) inter- ou intra-entreprise, avec un consultant en management CHR pour groupe de 2 à 5 personnes, session par journée ou demi-journée (2 à 2 h) Livret pédagogique, situations, jeux de rôles, accompagnement (en option) sur lieu de travail (évaluer et rectifier). - Etablir votre stratégie Analyser le marché de / des établissement(s) : établir la matrice SWOT Clarifier les choix de stratégie possibles : domination, différenciation, concentration - Choisir la bonne stratégie de commercialisation : terrain et relais locaux, Tours Opérateurs, Offices du Tourismes, presse.2 - Mettre en œuvre votre stratégie Utiliser les matrices de positionnement Comment communiquer votre stratégie commerciale pour faire adhérer la Direction Générale et les équipes Elaborer les outils de contrôle A partir de 380

8 VENTE RELATION CLIENT VENTE RELATION CLIENT 5 2. La dimension managériale 2. - Analyser la structure de la force de vente et de l équipe Faire le diagnostic de productivité de l équipe en place : salle, restauration, accueil Etablir le plan d actions commerciales (PAC) Définir la typologie des profils de son équipe Identifier les 2 règles des équipes de vente et de service performantes Organiser les services et l équipe adéquate Calculer les effectifs nécessaires pour atteindre ses objectifs Diriger et animer vos équipes Comprendre et exploiter votre potentiel de leader Donner confiance Repérer les motivations Développer l esprit d équipe Maîtriser les outils de la motivation Evaluer et coacher Contrôler et déléguer Recruter : anticiper les besoins, identifier les bons profils, attirer les candidats de valeur, réussir le processus d intégration 3. La dimension marketing 3. - Définir la démarche marketing et ses étapes Visualiser le marché : les outils d analyse (test, panels, sondages) Etablir votre plan marketing opérationnel Les aides à la vente et à la promotion - Support de présentation et de démonstration - Manuel des procédures et des méthodes De l analyse marketing à l action terrain Elaborer un tableau de bord et les outils de suivi Mieux gérer les secteurs de votre région Optimiser la gestion du portefeuille et fichier client Le système d anticipation des résultats commerciaux. La dimension de la communication Maîtriser votre communication face à vos équipes Susciter l adhésion autour d une vision commune.2 - Réussir vos interventions Organiser des réunions efficaces Savoir recadrer Gérer les dérives Se faire respecter S affirmer dans les entretiens difficiles Animer des briefings quotidiens 5. La dimension juridique 5. - Choisir le contrat de travail adapté Les différents statuts, selon le poste dans l établissement Le recours à l intérim, le contrat de qualification : cas de recours et limites Tenir compte des conditions générales de vente et de facturation Avoir conscience des risques en matière de responsabilité pénale et civile Manager les ruptures de contrat et anticiper les risques La démission, la prise d acte de la rupture, la résiliation judiciaire Licenciement individuel et licenciement collectif La fin de contrat de travail à durée déterminée, la transaction Le harcèlement sexuel ou moral Stages en inter- ou en intra-entreprise, avec possibilité de mixer travail en groupe et présentiel en «one-to-one» sur site ou en entreprise Profil du formateur : consultant en management dans le milieu Café Hôtel Restaurant Groupe de 3 à 5 personnes, avec sessions de deux à cinq jours ( à 35 h) Mise en place de programme personnalisé avec le responsable de stage et / ou le manager participant, avec test de vérification des objectifs avant le stage Supports : livrets et ouvrages pédagogiques, exercices pratiques, mises en situations et jeux de rôles Evaluation du stage et du formateur en fin de session 6. - Maîtriser votre communication Analyser les conséquences en matière d assertivité Développer votre leadership personnel Impacter par la maîtrise des techniques comportementales Comprendre le groupe et ses réactions Options : après le stage : examens et tests de contrôle sur l acquisition des connaissances et évaluation de la mise en pratique des compétences A partir de 20

9 VENTE RELATION CLIENT VENTE RELATION CLIENT 7 MAITRISER LA DEMARQUE INCONNUE Manager une équipe de vendeurs Directeur de point de vente, chef de rayon, manageur Faire face à des situations de crise en matière de malveillance et accroître sa vigilance dans la lutte contre la démarque Mettre en évidence l importance de la démarque inconnue dans la gestion du point de vente Oser dire ce que l'on observe et trouver les attitudes adaptées à chaque interlocuteur et à chaque situation Introduction : la délinquance en magasin Définition Evaluation Conséquences : le vol en surface de vente Profils et comportements des auteurs Nature des produits volés Techniques de vol et surveillance en magasin. La comptabilité : l'importance du suivi de la démarque inconnue dans la bonne gestion du point de vente Coûts et estimations : analyse des causes possibles Les démarques de caisse : les points d attention Rappels des points de gestion : contrôle des entrées et des sorties magasins La démarque commerciale : interne et externe La démarque administrative : trou d inventaire, perte occasionnée par la disparition (erreur de livraison, vol, erreur de caisse, erreur d inventaire, erreur de métrage ou de pesée ) ou la destruction (casse non signalée) de produits Le personnel : pointage, prise de service, fonction administrative 2. La logique commerciale dans la surface de vente Le triangle du vol : typologie du voleur, psychologie du comportement Mobiles, horaires à risque, techniques les plus utilisées La connaissance de sa surface de vente - Reconnaissance extérieure : quartier, genre ou couche sociale de la clientèle, les différentes sorties - Moyens de surveiller et contrôler, points sensibles, les glaces, les reflets, coins propices au vol planqué et à l étalage - Marques et distances sur chaque rayon, rondes irrégulières 3. Les aspects juridiques et la réglementation L initiation au Droit Pénal : les infractions et les peines - Le Code de procédure pénale La nature des infractions : le cadre juridique de l intervention - Le dépôt de plainte : lettre plainte ou constat simplifié - Les aspects pratiques de l intervention : l'interpellation Le suivi judiciaire et la constitution de partie civile. Le management : la mise en œuvre des moyens de lutte Mesures dissuasives et systèmes actifs de lutte contre le vol Bâtir un plan d'actions spécifiques et appliquer les procédures Mobiliser et impliquer son équipe dans la lutte - Comportements et conduite à tenir pour sauvegarder un climat serein en magasin, tout en montrant détermination et fermeté 5. La mise en pratique Le participant doit détecter les différents éléments "constitutifs" de la démarque (objet caché, emballage changé...) lors du passage en caisse du formateur avec un caddy "truqué" Suivre et observer le mouvement de la clientèle pour éviter les pièges des voleurs : la demande de renseignements, les regards interrogateurs, la promenade et le copinage, le tour de reconnaissance La tenue correcte et semblable avec tous les clients ; la meilleure façon de parer aux pièges du voleur (laisser le doute sur les intentions et pratiques du magasin), quitter régulièrement la surface de vente et se préparer à intervenir en sortie de caisse Un débriefing en salle est assuré par le formateur Stages en inter- ou en intra-entreprise, animés par un formateurconsultant, spécialiste de sécurité en distribution Groupe de à 9 personnes maximum Sessions de une à deux journées ( heures) Supports : livrets et ouvrages pédagogiques Exercices pratiques et mises en situations Test de vérification des objectifs avant le stage (avec le stagiaire ou le responsable), évaluation du stage et du formateur 8 A partir de 350

10 VENTE RELATION CLIENT COACHING FORMATION 9 MISE EN PLACE DE LA CHARTE QUALITE EN RESTAURATION & HOTELLERIE Booster de Clientèle Restauration Hôtellerie 2 0 Aucun pré-requis Tout public en brasserie, restauration (traditionnelle ou rapide) Hôtellerie, personnels de salle, de cuisine, d étages Acquérir les bonnes pratiques pour comprendre et satisfaire la clientèle de son établissement Sensibiliser les collaborateurs sur l importance de la qualité de service pour la meilleure satisfaction de la clientèle et une meilleure rentabilité Mission La mission vise, par un suivi de formation pratique terrain, à augmenter les marges et le chiffre d affaires de l établissement par le développement des parts de marché. Programme d Accompagnement Phase d expertise : l audit avec le gestionnaire du Restaurant ou de l Hôtel - Analyse des ratios de productivité, de rentabilité, de la clientèle, des compétences et supports commerciaux - Préconisation de perspectives de croissance Présentation des objectifs à atteindre : comment communiquer Pourquoi opter pour la démarche commerciale de la Charte Qualité Les bonnes et mauvaises raisons de la démarche Qualité La préparation de la vente La recherche des besoins La présentation et l argumentation La réponse aux objections La conclusion de la vente Les ventes additionnelles La prise de congé La gestion des réclamations Rappel des règles de base d un service «professionnel» La rédaction de la Charte Qualité Mise en place du programme de stage personnalisé suite à l entretien préalable avec le responsable hiérarchique ou le responsable de l établissement Supports variés sous forme de livrets et ouvrages pédagogiques Mises en situations et jeux de rôles Prévoir un accompagnement sur le lieu de travail afin d évaluer les nouvelles compétences et rectifier s il y a lieu Phase de rapport : la réunion d Etablissement - En présence de l ensemble du personnel du restaurant, de l hôtel ou de l équipe de salle - Exposé de l analyse des compétences et délivré du carnet de bord Assistance opérationnelle : formation et accompagnement - Méthode de formation : mise en place par approche interactive et appropriation des objectifs et solutions par les collaborateurs et managers (anglais de la restauration et du tourisme en option) - Formule : demi-journées en suivi de production avec mise en pratique des axes de travail - Accompagnement terrain : formation pratique et suivi de l amélioration des compétences en utilisant le management par objectifs et moyens, supports pédagogiques, remise du manuel de l Hôtel / ou Restaurant et de l Enseigne pour l équipe, chiffres d affaires, tableaux de bord personnalisés et livret des points de contrôle pour le manager de l établissement Phase de contrôle - Bilan intermédiaire de performance : exposé et analyse de l amélioration des performances (moyens et chiffres d affaires), validation des points de contrôle et de la démarche qualité, clients et appels mystères disponibles - Bilan définitif de fin de mission : analyse globale de la productivité en chiffre d affaires A partir de 350 Durée Audit et Réunion : pré-requis 2 demi journées minimum Accompagnement : à partir de demi journées sur site Avec votre partenaire expert CHR Optimalia!

11 COMPTABILITE GESTION COMPTABILITE GESTION 2 GESTION D UN CENTRE DE PROFIT EN RESTAURATION & HÔTELLERIE.3 - Gestion des approvisionnements Les achats et les fournisseurs La gestion des stocks 2 Expérience professionnelle et opérationnelle liée à la gestion et à l organisation d un centre de profit, de préférence dans la vente, l hébergement ou la restauration Responsable et dirigeant d un établissement CHR Personne confirmée en brasserie, restauration ou hôtellerie Identifier les problèmes de gestion liés directement au CHR et au fonctionnement de son établissement, en apprécier la complexité et la portée, montrer la convergence des solutions Les situations problèmes, juridiques et de gestion et y remédier Organiser son établissement comme centre de profit pour une optimisation des activités et des équipes Instaurer les tableaux de bord et le suivi ajusté (équipe, établissement). Gestion de l entreprise. - Gestion commerciale La connaissance du marché : l approche mercatique dans le secteur du CHR La connaissance des produits et la spécificité de la vente de produits et services hôteliers : le lien fort entre les concepts de produit et de services dans le domaine CHR, les caractéristiques des produits, la gamme, le cycle de vie des produits & services, le prix des produits (ex en restauration selon la recherche du plaisir et de l esthétique, de la qualité, des saveurs et du goût, le bio, les produits frais ) Les espaces de vente : la distribution, l accueil comme facteur clef de succès de la vente du CHR, la salle La communication commerciale : la promotion de son établissement et de sa Carte.2 - Gestion comptable Les comptabilités, générale et analytique, et leurs objectifs La comptabilité prévisionnelle, adaptée au secteur CHR. - Les critères de compétitivité de l entreprise 2. Techniques d organisation 2. - Organisation des postes de travail dans l établissement selon le type et la catégorie Brasserie Restaurant- Hôtel Indicateurs d optimisation Conditions à respecter en qualité de services et réalisation d agencement Organisation des espaces de travail Choix de fonctionnement : espace modulable, espace fixe Réalisation d implantation : vente à emporter, sur place, services d étage Gestion des différents espaces: l espace de fabrication, l espace de vente Soyez le créateur de la performance de votre équipe Création de l équipe : identifier et déterminer les critères de recrutement Les règles de management au quotidien Savoir motiver et impliquer votre équipe à une démarche qualité propre à votre clientèle et à leurs attentes vis-à-vis de votre commerce de produits alimentaires La vente et la vente additionnelle La relation avec la clientèle et la fidélisation Stage inter- ou intra-entreprise animé par un consultant professionnel du management en restauration et hôtellerie Groupe de 2 à 5 personnes, session de deux à trois jours ( à 2 h) Exercices pratiques, mises en situations et jeux de rôle Vérification des objectifs avant le stage, évaluation du stage et du formateur en fin de session Support pédagogique : livret, plan d action, bilan avec le responsable En option : session par demi-journée, accompagnement sur le lieu de travail afin d évaluer les nouvelles compétences et rectifier ou tests de contrôle sur l acquisition et la mise en pratique des connaissances, sessions de rappel en e-learning et / ou téléformation A partir de 20

12 COMPTABILITE GESTION COMPTABILITE GESTION 2 3 GESTION D'ENTREPRISE LA COMPTABILITE ET LE CHEF D ENTREPRISE 2 Bases de la comptabilité générale ou expérience en gestion d entreprise, en management Maîtriser un système d exploitation, connaître les bases comptables Dirigeant ou Manager désirant acquérir les connaissances de bases de gestion d entreprise Chef et responsable d entreprise devant comprendre les comptes Savoir anticiper les difficultés de son entreprise ou de son service par la maîtrise de la gestion Avoir les connaissances nécessaires pour prendre les bonnes décisions. Les outils de la gestion financière moderne Maîtriser la trésorerie, prévoir précocement ses besoins : les outils récents de gestion Suivre un tableau de bord efficace : les indicateurs stratégiques Utiliser le business plan comme outil de management 2. Définir la politique financière de l'entreprise Comprendre l'information financière et comptable Elaborer sa stratégie financière Déterminer la structure financière optimale 3. Maîtriser les coûts Calculer ses coûts de revient, maîtriser les frais généraux Choisir et contrôler les investissements. Le seuil de rentabilité Calculer le CA nécessaire pour assurer sa rentabilité Comprendre les conséquences des variations du CA Calculer les marges sur coût variable, charges fixes et variables METHODE Stage en inter ou en intra-entreprise, animé par un consultant en gestion, en groupe de 3 à 6 personnes, en session de 2 à 3 jours Supports : fiches et livret pédagogiques, cas pratiques Option : programme personnalisé et organisation de session par demi-journée ou module de deux à trois heures Comprendre les principaux mécanismes comptables et financiers Etre autonome dans la gestion de son entreprise. La comptabilité : son organisation et sa technique Obligations légales du chef d entreprise Rappel de principes comptables Organisation comptable, coût des comptables externes et des logiciels Les journaux comptables, les écritures Les immobilisations, les amortissements, les stocks Les travaux de fin d exercice Le résultat - l impôt sur les sociétés 2. Le bilan : outil de financement de l entreprise Le bilan, image de l entreprise auprès des banques, des administrations et des fournisseurs L analyse dynamique du bilan Le fonds de roulement Le plan de financement METHODE Stage en inter ou en intra-entreprise animé par un consultant en finance, par groupe de 3 à 8 personnes, session de à 2 journées Livrets et d ouvrages pédagogiques Vérification des objectifs avant le stage, évaluation du stage et du formateur en fin de session avec accompagnement possible pour évaluer les nouvelles compétences A partir de 350 A partir de 350

13 COMPTABILITE GESTION COMPTABILITE GESTION 2 5 ETRE OPERATIONNEL EN GESTION D'ENTREPRISE Bases de la comptabilité générale Expérience en gestion d entreprise et / ou management Tout dirigeant ou manager à expérience professionnelle et forte responsabilité souhaitant avoir une vision globale de la gestion d'entreprise ou se perfectionner Actualiser et élargir ses compétences en gestion d'entreprise Comprendre et maîtriser les techniques et les outils adaptés à l'entreprise, pour agir en situation professionnelle Accroître son efficacité par le développement des compétences personnelles et la maîtrise des comportements professionnels Intro. L'entreprise et son environnement économique Environnement économique, enjeux actuels. Gestion comptable et financière. Les outils de la gestion financière moderne Maîtriser la trésorerie : les outils récents de gestion Tableau de bord efficace et indicateurs stratégiques Utiliser le business plan comme outil de management.2 Définir la politique financière de l'entreprise Comprendre l'information financière et comptable Elaborer sa stratégie financière Déterminer la structure financière optimale.3 Maîtriser les coûts Calculer ses coûts de revient, maîtriser ses frais généraux Choisir et contrôler les investissements. Le seuil de rentabilité Calculer le CA nécessaire pour assurer sa rentabilité Conséquences des variations du chiffre d'affaires, charges fixes et variables, calcul de la marge sur coût variable 2. Fonction commerciale Analyse : marketing, études de marché, positionnement L'action commerciale, la négociation, la force de vente Stratégie commerciale 3. Fonction Achats Processus, vocabulaire, contraintes, méthodes Organisation, prospection, négociation, contrats. Gestion des stocks Gestion des flux de marchandises, méthodes économiques de réapprovisionnement, prévisions, coûts, modes de valorisation 5. Gestion administrative du personnel Environnement interne et externe de la fonction Tableaux de bord des obligations sociales, fiscales et juridiques Contrats de travail, paie et déclarations sociales 6. Politique générale Diagnostic interne/externe, planification, positionnement stratégique 7. Informatique, internet et nouveaux médias Informatique et gestion d'entreprise Tableur, traitement de texte, logiciels métier, Internet 8. Management des personnes et des équipes Communication interpersonnelle, animation d'équipe Les différentes formes de management 9. Gestion d'entreprise - Exercices de synthèse Jeu d'entreprise informatisé - KITAO : simulation de la gestion d'une PMI Impact des décisions sur les résultats METHODE Stage en inter ou en intra-entreprise, animé alternativement par deux consultants, spécialistes du management et de la gestion d entreprise, en groupe de 3 à 6 personnes en sessions de six à douze journées (2 à 8 heures) Supports : vidéo, études de cas et exercices pratiques, fiches, livrets et ouvrages pédagogiques, jeux de rôles Test de vérification des objectifs et mise en place du programme personnalisé avant le stage (participant et responsable de stage) En cours de stage, contrôle régulier sur l acquisition et la mise en pratique des connaissances, en e-learning et / ou téléformation Option : session par demi-journée, sur 0 à 20 semaines 2 6 A partir de 00

14 COMPTABILITE GESTION COMPTABILITE GESTION 2 7 GESTION DE LA CUISINE, ROLE DU CHEF DU CUISINE CHERCHER ET SELECTIONNER SES FOURNISSEURS 2 8 Personne évoluant ou devant évoluer dans un établissement avec restauration ou au sein d une cuisine Expérience professionnelle en entreprise d hôtellerie ou de restauration, A partir du niveau Bac / Bac Pro Chefs de cuisine, sous-chefs de cuisine, magasiniers et acheteurs Responsables et dirigeants d établissement de CHR Toute personne ayant en charge la relation avec les fournisseurs Manager ou responsable d établissement Savoir acheter rigoureusement (selon les besoins, la capacité ) Connaître les outils de suivi des coûts (fiches techniques, mercuriales) Exercices de remises à niveau en calculs de base : additions, pourcentages, équivalences grammages et volumes, conversion et calcul pour évaluer les stagiaires : solutions simples apportées en groupes aux problèmes rencontrés Le chef de cuisine : un acheteur qui nous veut du bien La déontologie du responsable des achats, ce qu elle devrait être Les relations avec les fournisseurs : résister à la pression Evaluer les besoins en respectant les durées de vie de produits Mesurer la capacité d achat et de stockage de votre structure L achat : suivi et gestion des stocks L acte d achat, ses engagements et sa formalisation Suivre le volume des achats et gérer efficacement les stocks Les outils de mesure pour gérer sa cuisine et travaux pratiques Le food-cost, les moyens de déraper : pourquoi et comment? Comment ne pas se passer de ces méthodes : mettre au point sa méthode simple et rapide pour maîtriser son food-cost Stage adapté au profil de l établissement et du stagiaire Supports variés sous forme de livrets pédagogiques Option : accompagnement sur le lieu de travail afin d évaluer les nouvelles compétences et rectifier s il y a lieu Identifier les fournisseurs & acteurs du marché, correspondants à la recherche et aux besoins du Restaurant, la Brasserie ou l Hôtel Négocier et analyser les prix Option : monter et présenter un appel d offres La recherche des fournisseurs Identifier les demandes (produits & réactivité) et rechercher les fournisseurs adéquats. Identifier les fournisseurs tant par les recherches conventionnelles que par les recherches sur internet, les réseaux Les appels d offres : monter ses appels d offres Les analyses - Analyser les propositions en tenant compte non seulement de l offreproduits (variété, qualité, quantité, prix) - Prendre en compte les engagements sanitaires, la réactivité - Valider les termes et effets de volume et les services complémentaires offerts La négociation Optimiser l acte d achat Stage adapté au profil de l établissement et du manager Supports variés sous forme de livrets et ouvrages pédagogiques Nous recommandons un apport par le stagiaire de documents authentiques pour compléter et illustrer efficacement le stage A partir de 320 A partir de 320

15 COMPTABILITE GESTION COMPTABILITE GESTION 2 9 LA GESTION DES STOCKS YIELD MANAGEMENT 3 0 Connaître les bases comptables Niveau Bac/Bac Pro, 2 à 3 ans d expérience en secteur CHR Personnel de services comptables, achats ou des services d approvisionnement Dirigeant, responsable ou assistant à la gestion de l Entreprise Responsable/directeur d établissement, avec activité de réservation Promotion et démarche d optimisation des revenus, avec achat éventuel et installation d un logiciel de yield Mettre en place un système d approvisionnement efficace Définition : programme théorique basé sur l optimisation de la gestion et des revenus d une entreprise de l industrie hôtelière Au terme de cette formation, le participant est en capacité d analyser le taux de fréquentation, mettre au point des prévisions de fréquentation et calculer un calendrier prévisionnel, d optimiser les revenus par département et de globaliser le processus de gestion des revenus L incidence entre charges et immobilisations La valorisation des stocks : les différents modes de calcul Les écritures liées aux stocks Le déclenchement des commandes Le rappel des fournisseurs L évaluation des stocks pour les soldes Les statistiques pour l inventaire Descriptif : quels sont les besoins pour les entreprises de l industrie hôtelière et quel est l intérêt d adopter un tel système? Programme : étude et mise en place Le Yield Manager : rôle et responsabilités Réduction des frais d exploitation Notions de rentabilité pour chaque département : les prévisions et l optimisation METHODE Stage inter ou intra-entreprise, animé par un consultant formateur en gestion Groupe de 3 à 8 personnes, en session d une journée (7 heures) Supports variés : fiches, livret et ouvrages pédagogiques Test de vérification des objectifs et évaluation avant et après le stage Comment mesurer et analyser la demande saisonnière dans l hôtellerierestauration, mesurer et analyser les revenus associés Etude de la concurrence La gestion du rendement ou «Yield management» Tactique d optimisation par département Les outils à disposition des hôteliers et restaurateurs Option - Organisation de session par demi-journée ou modules de deux à trois heures Stage adapté au profil de l établissement et du manager Support : livret pédagogique, cas pratiques, comparatif des outils Option : prévoir un accompagnement sur le lieu de travail afin d évaluer les nouvelles compétences et rectifier s il y a lieu A partir de 320 A partir de 20

16 COMPTABILITE GESTION COMPTABILITE GESTION 3 ETABLIR LA DÉCLARATION DE TVA Connaître ou maîtriser les bases comptables Dirigeant, responsable ou assistant à la gestion de l Entreprise Toute personne devant connaître les principes et mécanismes essentiels de la TVA : avocats, (experts)-comptables, collaborateurs Comprendre et maîtriser la chaîne comptable des opérations de récupération et de facturation de la TVA Identifier les opérations imposables et celles qui ne le sont pas Remplir la déclaration de TVA (CA3) et déterminer la TVA récupérable Modalités en fonction de la nature : biens, prestations Entreprises bénéficiant d'un prorata de déduction partielle 5. Détermination de la TVA déductible Conditions de forme relatives aux factures d'achat Conditions de fond : principes généraux et coefficient de déduction, coefficient d'assujettissement (pour assujettis partiels), coefficient de taxation (pour redevables partiels), coefficient d'admission (dépenses exclues totalement ou partiellement du droit à déduction, application aux notes de frais) Conditions de délai : date de déductibilité (cas de l'option pour débits chez fournisseur), délai de récupération d'une TVA omise 6. La déclaration de la TVA Comptabiliser les TVA collectée et déductible, contrôler les comptes de TVA collectée et déductible par rapport aux journaux des ventes, achats, trésorerie, à la déclaration d'échanges de biens Comptabiliser la TVA à payer Établir la déclaration de TVA (CA3) Cas pratiques et échanges sur des cas particuliers (notamment en cas d exonérations territoriales) 3 2. Les obligations Le mécanisme et le champ d application de la TVA Mentions à porter sur les factures : taux et montant de la TVA Déclaration CA3, procédure de télétransmission, de télépaiement 7. Être en crédit de TVA Procédures de remboursement du crédit de TVA (imprimé 359) METHODE 2. Les opérations imposables Définition de l'assujetti : ventes en France, assiette et taux Acquisitions intracommunautaires, importations Fait générateur et exigibilité de la TVA collectée : la TVA due à la livraison, aux encaissements, sur les débits Détermination de la base imposable : sommes à inclure, cas des frais refacturés aux clients, des intérêts accessoires, des réductions de prix, taux et dates de paiements, notion de fait générateur et d'exigibilité, option pour acquitter la TVA sur les débits 3. Les opérations exonérées Les exonérations spécifiques : opérations exonérées et opérations effectivement soumises à la TVA, intérêt de l'option La territorialité: opérations intracommunautaires et exportations, pour les livraisons de biens, pour les prestations de services (matériellement localisables, immatérielles de l'article 259B...) Les achats en franchise de TVA. Récupération de la TVA Condition d'application du droit à déduction, exclusions, restrictions Stage en inter ou en intra-entreprise, animé par un consultant formateur en gestion et comptabilité Groupe de 3 à 8 personnes maximum Sessions de deux à quatre journées ( à 28 heures) Supports variés : fiches, livret et ouvrages pédagogiques Test de vérification des objectifs avant le stage (avec le stagiaire ou le responsable), évaluation du stage et du formateur en fin de session Options - Organisation de session par demi-journée ou modules de 2 à 3 h - Deux à quatre semaines après le stage : examens et tests de contrôle sur l acquisition et la mise en pratique des connaissances, sessions de rappel en e-learning et / ou téléformation - Si nécessaire, mise en place du programme de stage personnalisé avec le responsable de stage, en fonction du type d établissement ou de service concerné (comptabilité clients, fournisseurs) et en fonction du profil de stagiaire (approfondissement et / ou actualisation des connaissances) A partir de 320

17 COMPTABILITE GESTION COMPTABILITE GESTION 3 3 LA CUISINE EN LIAISON FROIDE Avoir en charge une cuisine Chefs de cuisine, sous-chefs de cuisine, cuisinier COUTS, TABLEAUX DE BORD ET PILOTAGE DE LA QUALITE Bac Pro ou Niveau Bac Pro Cuisine Collaborateur, responsable ou manager dans une entreprise de restauration 3 Etre capable de comprendre le choix effectué sur la liaison froide Savoir mettre en place des recettes spécifiques à cette technologie Détecter, évaluer, maîtriser les dysfonctionnements et les coûts Utiliser les tableaux de bord comme outil de pilotage de la qualité. Le processus et la réglementation sur la cuisine en liaison froide Règlement CE 78/2002 et Paquet Hygiène : le cadre juridique Différence liaison froide/liaison chaude : amélioration de la qualité de fabrication, enjeux pour la clientèle et les professionnels 2. La recherche des produits et leur utilisation Etude rapide des fiches techniques et des recettes Relations avec fournisseurs : produits disponibles en restauration Cahier des charges, critère de sélection, tableau de saisonnalité La fiche technique : règles, conversions, mécanismes du goût Réalisation de recettes sur la plateforme technique 3. La cuisson à juste température : définition du concept Détermination des points de cuisson, de l appoint de cuisson avant refroidissement : le couple Temps/Température Technique de remise en température et réchauffage Etiquetage réglementaire des produits. Les PAI et les Nouveaux Produits Alimentaires Liaison, degré de liaison, amidons modifiés, additif réglementaire Ovo produits, fonds de sauce, produits pour la pâtisserie Créativité et innovation en cuisine : l assemblage des gammes Décliner un produit en multiples recettes Stage adapté au profil du stagiaire Supports : livret pédagogique et fiches techniques Option : prévoir un accompagnement sur le lieu de travail afin d évaluer les nouvelles compétences et rectifier s il y a lieu. Enjeu pour l'entreprise Identifier les différents coûts pour choisir des indicateurs de mesure Définitions, qualité et non qualité, stratégie relative aux coûts Diverses notions de coûts : coût Résultant de la Non Qualité (CRNQ), coût d'obtention de la Qualité (COQ) 2. Analyser les dysfonctionnements pour réduire les coûts Détermination des coûts associés aux différents dysfonctionnements (chiffrage), réduction des dysfonctionnements Maîtriser les coûts pour mesurer la performance Définition de priorités et de plans d'actions par priorité Recherche de solutions innovantes 3. Tableaux de bord et indicateurs Utiliser le tableau de bord comme outil de la Relation Client Fournisseur (RCF) La RCF, outil de recherche d'indicateurs (pilotage, performance) internes et interservices : ressources, activités, résultats La RCF outil de chaînage des tableaux de bord Gérer, suivre et réactualiser cet outil de management participatif METHODE Mise en place du programme de stage personnalisé Stage en inter ou intra-entreprise, animé par un professionnel de la démarche qualité en CHR, pour groupe de 2 à 8 personnes, par session de à 3 jours (7 à 2 h) Supports : fiches, livret pédagogique, synthèse et plan d action A partir de 320 A partir de 350

18 HYGIENE SECURITE HYGIENE SECURITE 3 5 REGLES D HYGIENE EN CUISINE Etre en poste dans une entreprise du secteur CHR - Café Hôtel Restaurant Méthode HACCP Arrêté du 29/09/97, commentaires et analyse Directive européenne et textes associés à l arrêté Définition, histoire et principes de l HACCP. Analyse des dangers et points critiques Méthodologie / Traçabilité Mise en place dans l établissement Détermination des autocontrôles 3 6 Personnel d encadrement des services restauration Responsable du service qualité Personnel de cuisine, services de préparation et de distribution des repas Comprendre l importance de l hygiène alimentaire afin de remettre au consommateur des aliments sains et bons Connaître les règles en hygiène et être capable d analyser les dangers et de respecter la maîtrise des risques biologiques liés à l activité d une cuisine Mettre en place un système HACCP et / ou d en assurer son suivi par des actions préventives et correctives Répondre à la nouvelle approche réglementaire : directive européenne 93/3/CEE (abrogée récemment par les règlements 78/2002 et 852, 853,85/200 paquet hygiène) transposée en droit français par l arrêté du 9 mai Préparations froides Maîtriser les contaminations dues aux manipulations Maîtriser la multiplication microbienne 6. L étape déconditionnement décongélation Préparer l aliment en vue de son utilisation ultérieure 7. L étape cuisson maintien et remise en température Multiplication des germes en cas de mauvaise gestion des couples temps - température 8. Gestion des restes et des invendus La prise de décision de garder ou de jeter Les aliments trop dangereux Durée de conservation des denrées entamées 9. Suivi du système HACCP Le GBPH (guide de bonnes pratiques d hygiène) adapté au restaurateur Présentation du plan d action et des rappels de conduite METHODE. Hygiène et microbes Hygiène - microbiologie Sensibilisation au monde microbien Germes en cause Conséquences sur l être humain Toxi-infections Alimentaires et Collectives (TIAC) Les contrôles de la Direction des services Vétérinaires 2. Hygiène du personnel Corporelle et vestimentaires Stages en inter ou en intra-entreprise, animés par un formateur, professionnel de l hygiène et de la sécurité en restauration Groupe de 2 à 8 personnes, en session de à 2 jours (7 à h) Supports variés : fiches pratiques et livret pédagogique, puis synthèse, plan d action et bilan avec le responsable Les deux objectifs (hygiène et aspect réglementaire) seront traités en parallèle tant à la fois sur l aspect théorique que pratique Pour l analyse de l existant sur le terrain : échanges avec le personnel et prise de connaissance du documentaire existant et observation du respect des procédures écrites - Observation des pratiques actuelles 3. Hygiène des réceptions et stockage des marchandises Evacuation des déchets Entretien du matériel et des locaux Options : suivi de la mise en pratique après la formation A partir de 320

19 HYGIENE SECURITE HYGIENE SECURITE 3 7 HACCP - METHODE ET PRATIQUE AIDE AUX RESTAURATEURS POUR LA MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE HACCP 3 8 Avoir une activité en rapport avec le HACCP Collaborateurs et responsables d une entreprise de restauration TABLEAU ET PLANNING DE MISE EN PLACE En fin de formation les participants seront en capacité de : - Connaître les règles en hygiène et respecter la maîtrise des risques biologiques liés à l activité d une cuisine - Mettre en place un système HACCP et d en assurer son suivi. L hygiène Quelques notions sur les microorganismes Comment l homme peut contaminer les aliments? Quelles sont les pratiques pour garantir la sécurité alimentaire? Les règles et bonnes pratiques d hygiène en restauration 2. L HACCP Quelques définitions, historiques et raisons de la démarche Quelles sont les incidences sur votre activité? 3. Le point sur la règlementation Règlements 78/2002, 852/200 et 853/200. Méthodologie et démarche adaptée aux restaurateurs & hôteliers Détermination des produits fabriqués et détermination des modes de cuisson/de refroidissement/de conservation Détermination de l organisation du travail en cuisine en termes de flux de produits/personnel et déchets (pratiques et étapes) Détermination des risques/dangers Actions de maîtrise et de suivi 5. La rédaction d une partie de plan HACCP (réception stockage) 6. La rédaction du plan de nettoyage METHODE Stage en inter ou intra-entreprise, animé par un professionnel hygiène et sécurité en CHR, pour groupe de 2 à 8 personnes, par session de à 2 jours (7 à h) Supports : fiches et livret pédagogique, synthèse et plan d action A partir de 320

20 HYGIENE SECURITE HYGIENE SECURITE 3 9 EVALUATION DES RISQUES PROFESSIONNELS EN CHR ET VENTE DE PRODUITS ALIMENTAIRES GESTES DE BASE EN HYGIENE 0 Aucun pré-requis Etre en poste en entreprise du secteur CHR Aucun pré-requis Ou être en poste dans une entreprise de restauration Dirigeant, responsable, collaborateurs Collaborateurs de tous types de restaurant ou de commerce de produits alimentaires, en contact avec les denrées alimentaires Sensibiliser le personnel aux risques professionnels Donner aux participants la méthodologie et les outils adaptés à leur métier pour évaluer et prévenir ces risques Rédiger et suivre le Document d Evaluation des Risques Professionnels, intégrant les spécificités et contraintes de la Restauration et / ou de l Hôtellerie Pourquoi le personnel est concerné par l évaluation des risques professionnels? Questions réponses Par qui, quand et comment? A quoi va servir l évaluation des risques professionnels? Explication des «Fiches de bonne pratique santé et sécurité» en restauration (tous types) et hôtellerie Méthodologie de l évaluation le document EvRP Les questions à se poser : rédaction, mise en place et suivi METHODE Mise en place des modalités de stage personnalisé suite à l entretien préalable avec le directeur d établissement Stages en inter ou en intra-entreprise animés par un formateur, professionnel de l hygiène en restauration et de la sécurité en milieu professionnel Groupe de 2 à 8 personnes maximum Sessions de une à trois journées (7 à 2 heures) Supports : livret pédagogique, synthèse et plan d action En option : organisation de session par demi-journée Connaître et comprendre les règles et gestes de l hygiène alimentaire afin de remettre au consommateur des aliments sains. Qu est ce que l hygiène alimentaire? Microbiologie, bactérie et facteurs favorisant leur développement Contexte réglementaire : méthode HACCP et guide des bonnes pratiques d hygiène, GBPH 2. L hygiène du personnel : hygiène corporelle et vestimentaire 3. L hygiène des locaux : différence entre nettoyer et désinfecter. L hygiène du matériel : l entretien du matériel 5. L étape réception et stockage Les contrôles à effectuer La protection des produits et les températures de stockage 6. L étape préparation et service Les contrôles à effectuer 7. Organisation des postes de travail Les points non négociables de l hygiène de base sur la manipulation des aliments METHODE Mise en place du programme de stage personnalisé suite à entretien préalable avec le responsable de stage ou directeur de site (restaurant ou boutique) Stage en inter ou intra-entreprise, animé par un professionnel hygiène et sécurité en CHR, pour groupe de 3 à 8 personnes, sur session de une journée (7 h) Supports : fiches pratiques, livret pédagogique, synthèse avec le responsable et plan d action A partir de 350 A partir de 350

21 HYGIENE SECURITE HYGIENE SECURITE PREVENTION ET SECOURS CIVIQUES DE NIVEAU PSC Valider les dégagements d urgence Examiner et permettre la mise en œuvre de l'action choisie en vue du résultat à obtenir 2 PREAMBULE Depuis le er août 2007, l'attestation de formation aux premiers secours (AFPS) est remplacée par le certificat de compétence de citoyen de sécurité civile Prévention et secours civiques de niveau (PSC, arrêté du 2 juillet). Ce changement s'accompagne de certaines modifications techniques et pédagogiques, ainsi que de l'apparition du défibrillateur automatisé externe (DAE) à l'usage du public. L'apprenant se voit délivrer en fin de formation un «Certificat de compétences de citoyen de sécurité civile Prévention et secours civiques de niveau». Aucun Tout public À la fin de la formation, le stagiaire doit être capable : - d'exécuter correctement les gestes de premiers secours destinés à protéger la victime et les témoins - d'alerter les secours d'urgence - et d'empêcher l'aggravation de l'état de la victime et préserver son intégrité physique en attendant l'arrivée des secours. Elle permet de se voir attribuer un certificat de compétences de «Citoyen de sécurité civile» Bien que non obligatoire, une révision annuelle reste recommandée pour permettre le maintien des acquis. Protéger Reconnaître, sans s'exposer, les risques persistants éventuels qui menacent la victime de l'accident et / ou son environnement Supprimer ou isoler le risque, ou soustraire la victime du risque sans s'exposer 2. Alerter Transmettre les informations nécessaires et suffisantes pour une arrivée rapide des secours compétents 3. Secourir La victime saigne abondamment (par la bouche ou par le nez) : arrêter l'hémorragie et éviter une aggravation de l'état de la victime, faire une compression locale La victime s étouffe : désobstruction des voies aériennes d'un adulte, d'un enfant, d'un nourrisson. La victime répond, se plaint de sensations pénibles et / ou présente des signes anormaux : apprécier et réagir face à un malaise La victime se plaint de brûlures : réagir face à une brûlure chimique, thermique, électrique La victime se plaint d une plaie qui ne saigne pas abondamment : la mettre dans une position préconisée La victime ne répond pas, mais respire : libération des voies aériennes et mise sur le côté La victime est inconsciente : la position latérale de sécurité, PLS La victime ne répond pas, et ne respire plus : savoir effectuer une réanimation cardio-pulmonaire chez l'adulte, l'enfant, le nourrisson, savoir manipuler et utiliser le défibrillateur automatique externe (DAE) La victime répond et se plaint après un traumatisme d une douleur empêchant certains mouvements : éviter les manipulations intempestives, comprendre et analyser les différents cas (plaie, brûlure, traumatisme du cou et d autres membres sensibles) METHODE Formation de 2 à 3 jours, avec une session de 0 heures de face à face pédagogique, au minimum Groupe de 5 à 0 participants maximum, avec un formateur Moniteur National de Premiers Secours Exercices d'apprentissage en groupe et exercices de simulation Matériels : mannequins (adulte, enfant, bébé), multiposte, défibrillateur, masque, sac pulmonaire, livret de stage par participant (méthodes de Mofenson et d Heimlich ), porte clé bouche à bouche A partir de 350

22 HYGIENE SECURITE HYGIENE SECURITE 3 LES GESTES QUI SAUVENT Aucun Tout public Initiation à l acquisition et à l'exécution des gestes de secours Préserver l'intégrité physique d'une victime en attente des secours Evaluation formative, avec attestation de stage. Protéger Reconnaître et supprimer, sans s'exposer, le(s) risque(s) persistants éventuels qui menacent la victime de l'accident et / ou son environnement 2. Examiner Pour permettre la mise en œuvre de l'action choisie 3. Alerter Transmettre les informations nécessaires et suffisantes pour une arrivée rapide et cohérente des secours compétents. Secourir : étude des cas les plus fréquents La victime s étouffe La victime saigne abondamment : arrêter l'hémorragi La victime ne répond pas, ne respire plus : savoir effectuer une réanimation cardio-pulmonaire chez l'adulte, l'enfant, le nourrisson Réagir face à la victime : position préconisée, manipulation intempestive à éviter, reconnaître les types de brûlure Le défibrillateur automatisé externe, outil des secours d urgence METHODE Session d une journée ou de deux demi-journées, en face à face pédagogique pour groupe de 5 à 0 participants maximum Compétence du formateur, Moniteur National de Premiers Secours, avec démonstrations Apports théoriques et quelques exercices d'apprentissage et de simulation A partir de 300

23 LANGUES LANGUES 5 COMMUNIQUER EN ANGLAIS LES TECHNIQUES D ACCUEIL EN ANGLAIS 6 Connaissance de base de la langue anglaise Niveau «faux débutant» ou «intermédiaire» Dirigeants, managers, ingénieurs, agents commerciaux, assistantes et secrétaires de direction Candidats à l'expatriation Acquérir les repères linguistiques pour assurer sa fonction Les objectifs spécifiques de la Formation seront établis selon les besoins exprimés par le participant Les axes principaux peuvent s'articuler autour des points suivants : Acquisition des structures grammaticales essentielles Apprentissage du vocabulaire usuel et professionnel, élaboration d'un glossaire professionnel adapté au domaine d'activité Développement d'automatismes de base en compréhension et en expression orales Renforcement des automatismes oraux en situation professionnelle (par exemple : négociation, réunion, présentation, entretien téléphonique) Sensibilisation aux us et coutumes du pays concerné (vie quotidienne et vie professionnelle) Préparation à des missions professionnelles spécifiques Connaissance des bases de la langue anglaise Niveau «faux débutant» ou «intermédiaire» Toute personne ayant à accueillir ou recevoir un client étranger dans le commerce de détail et impliquée dans l'accueil de la clientèle En face à face, ou par téléphone avec son correspondant De plus en plus de personnes non-francophones fréquentent les commerces, petits et grands, spécialisés ou non Acquérir davantage d'aisance et devenir plus autonome lors de la réception de clients ou de visiteurs étrangers anglo-saxons Les objectifs spécifiques de la Formation seront établis selon les besoins exprimés par le participant Les axes principaux pourront s'articuler autour des points suivants Apprentissage du vocabulaire usuel et professionnel Développement d'automatismes de base en compréhension et en expression orales Élaboration d'un glossaire professionnel de base adapté au domaine d'activité du stagiaire Les principaux modules développés sont les suivants : Mise en place d'un programme de stage personnalisé suite à un entretien préalable avec le responsable hiérarchique et le stagiaire Supports variés sous forme audio, vidéo et ouvrages pédagogiques Mises en situations authentiques et jeux de rôles Nous recommandons un apport par le stagiaire de documents authentiques qui compléteront efficacement nos propres supports Formateurs de langue maternelle préconisés Les cinq premières minutes - Les formules de politesse relatives à l'accueil d'un visiteur - Savoir se présenter, présenter son entreprise, son activité - Techniques pour introduire une tierce personne auprès de son interlocuteur - Phrases et situations types, transitions Option : l'accueil téléphonique - Acquérir les formules de base du téléphone - Comment faire préciser l'identité de l'interlocuteur : épeler et faire épeler un nom A partir de 320

24 LANGUES LANGUES 7 - Manier les chiffres avec aisance (numéros de téléphone, dates, heures) - Comment gérer un appel : mettre en attente, demander avec courtoisie de rappeler plus tard, prendre un message simple - Passer la communication à une tierce personne - Prendre congé Faire patienter, diriger et renseigner un visiteur ou un client - Comment demander de patienter, proposer une boisson ou un magazine - Indiquer le chemin pour se rendre dans un service ou à un point précis - Comprendre les questions, réponses et souhaits de son interlocuteur - Les phrases et les techniques pour prendre congé de son interlocuteur Gérer les situations quotidiennes - Prendre un rendez-vous, l'annuler, le reporter - Se diriger dans une boutique ou un commerce - Organiser des réunions et conférences - Adapter son comportement en fonction des différences culturelles - Répondre à une demande de renseignements - Passer ou vérifier une commande - Régler un litige (délais de paiement, livraison...) Option : révision ponctuelle des structures grammaticales nonmaîtrisées Stages en inter ou en intra-entreprise, animés par un formateur, professionnel de la communication et de la relation client Recommandation : formateurs de langue maternelle Groupe de 3 à 6 personnes maximum, avec session de 0 à 50 h Possibilité de formation en one-to-one et de téléformation (formation à distance) Mise en place d'un programme de stage personnalisé suite à un entretien préalable avec le responsable de stage et/ou le stagiaire Supports variés possibles audio, vidéo et ouvrages pédagogiques Mises en situations authentiques et jeux de rôles Nous recommandons un apport par le(s) stagiaire(s) de documents authentiques pour compléter efficacement nos propres supports et personnaliser l apprentissage. L ANGLAIS PROFESSIONNEL DANS LA RESTAURATION ET L HOTELLERIE Programme adapté en fonction du niveau du ou des stagiaires «Faux débutant», «Intermédiaire» ou «Avancé» Toute personne travaillant dans les métiers du CHR Café Hôtel Restaurant Accueil, commerce et services : réception, salle, services d étage Encadrement / direction : responsable ou directeur Acquérir les connaissances indispensables en langues étrangères pour mieux accueillir, servir et fidéliser la clientèle étrangère Développer une langue de communication opérationnelle qui permettra au professionnel de maîtriser les situations courantes dans le métier Approfondir les performances du stagiaire en anglais pour assurer sa fonction Les axes principaux peuvent s'articuler autour des points suivants : Acquisition ou validation des structures grammaticales essentielles Apprentissage et maîtrise du vocabulaire métier CHR et du vocabulaire professionnel spécifique à l activité de l entreprise (hôtellerie et / ou restauration) Développement des automatismes en compréhension et en expression orales Sensibilisation aux us et coutumes des pays d origine de la clientèle Élaboration du lexique et du glossaire professionnel Préparation à des missions professionnelles spécifiques : réservation, services, management 8 A partir de 320

25 LANGUES LANGUES 9 Les principaux modules s'articulent autour des thématiques suivantes :. Anglais oral : reception, checking-in and out Anglais ou américain? - Les différences de vocabulaire, d intonation et de registre - Les dates, heure, chiffres, noms de pays et de villes étrangères, le contexte socioculturel de la clientèle (ex. le doggy bag) Accueillir et être à l'écoute du client - Gérer l ensemble des registres et formules relatives à l'accueil du client - Maîtriser les principes et techniques de l écoute active en langue anglaise - Détecter les aspirations du client, exprimées ou non - Formuler et proposer la réponse/ le service en adéquation avec les attentes du client La réservation, la prise de commande : argumenter en anglais - Maîtriser toutes les étapes de l entretien - Savoir décrire son hôtel, ses prestations, ses services, les tarifs, les divers types de chambres, de menus, de plats - Les spécificités de l hôtellerie et de la restauration : le classement des hôtels, la typologie et les modes de restauration adaptés au pays d origine de la clientèle - Prendre, reporter ou annuler la réservation, effectuer la prise de commande - La facturation et les modes de paiement : expliquer la présentation de la facture L animation de l établissement : le service plus en anglais - Décrire les circuits et sites touristiques, présenter les spécialités gastronomiques et artistiques de la région, les fêtes et les évènements folkloriques, culturels - Le vocabulaire relatif à la description d'un circuit, conditions de transport, hébergement, transfert, sites visités et leur attrait, distractions, visites guidées Traiter les réclamations et les urgences (complaints, urgencies) - Reformuler les questions, proposer des solutions : remboursement, échange - Présenter des excuses - Maîtriser le vocabulaire spécifique tel que la santé, le dépannage de voiture, la location de véhicule, la perte ou le vol de papiers ou d'objets - Savoir rassurer et s adapter au mode de gestion des conflits, en fonction du pays du client ou de son interlocuteur S adapter et maîtriser l anglais au téléphone (phone calls) - Poser des questions simples et précises, claires et concises - Comprendre les réponses, savoir reformuler, se faire comprendre et renseigner - Savoir faire patienter, mettre en attente, épeler un nom, et être force de proposition - Exemples de situations (client individuel, tour opérateurs,..) 2. Anglais écrit : les principales demandes L'expression écrite - Principes de bases et fondamentaux de la communication écrite en anglais - Savoir prendre des notes, compréhension et rédaction de fax, courrier, Les demandes d'informations commerciales (enquiries) - Savoir décrire son environnement touristique et la situation géographique - Savoir décrire son hôtel, ses prestations, ses services, les tarifs - Les types de chambres, menus, animations, allottements, forfaits (/2 pension) Les documents de promotion et d'information (leaflets, brochures) - Savoir décrire les documents : brochures, dépliants, plaquettes - Rédiger des documents : brochures, dépliants, plaquettes touristiques sur la ville, le village, la société et ses prestations, tracer des itinéraires Communiquer sur le Net (internet/web site, the Web) - Mettre à jour la version anglaise du site internet ou quelques éléments - Accompagner et préparer l adaptation de newsletters adressées aux clients étrangers et anglophones Les objectifs les modalités spécifiques de la Formation seront établis selon les besoins exprimés par le participant ou le responsable de stage et après le bilan linguistique préalable Supports variés disponibles : vidéo, livrets et ouvrages pédagogiques Mises en situations et jeux de rôles Des «contrôles mystères» (clients anonymes) peuvent être proposés pour vérifier les acquis 5 0 A partir de 350

26 LANGUES LANGUES 5 COMMUNIQUER EN ITALIEN COMMUNIQUER EN FRANÇAIS FRANÇAIS LANGUE ETRANGERE 5 2 Connaissance des bases de la langue italienne Niveau «faux débutant» ou «intermédiaire» Connaissance de base de la langue française, débutant ou intermédiaire Dirigeants, managers, ingénieurs, agents commerciaux, chargés de mission, assistantes et secrétaires de direction Candidats à l'expatriation Toute personne ayant recours à la langue française dans le cadre de son activité professionnelle Acquérir les repères linguistiques pour assurer sa fonction Acquérir les repères linguistiques pour assurer sa fonction Les objectifs spécifiques de la Formation seront établis selon les besoins exprimés par le participant Les axes principaux peuvent s'articuler autour des points suivants : Acquisition des structures grammaticales essentielles Apprentissage du vocabulaire usuel et professionnel Développement d'automatismes de base en compréhension et en expression orales Renforcement des automatismes oraux en situation professionnelle (par exemple : négociation, réunion, présentation, entretien téléphonique) Sensibilisation aux us et coutumes du pays concerné (vie quotidienne et vie professionnelle) Élaboration d'un glossaire professionnel de base adapté au domaine d'activité du stagiaire Préparation à des missions professionnelles spécifiques Mise en place d'un programme de stage personnalisé suite à un entretien préalable avec le responsable hiérarchique et le stagiaire. Les objectifs spécifiques de la Formation seront établis selon les besoins exprimés par le participant Supports sous forme audio, vidéo et ouvrages pédagogiques Mises en situations authentiques et jeux de rôles Nous recommandons un apport par le stagiaire de documents authentiques qui compléteront efficacement nos propres supports Formateurs de langue maternelle recommandés Les axes principaux peuvent s'articuler autour des points suivants : Acquisition des structures grammaticales essentielles Apprentissage du vocabulaire usuel et professionnel Développement d'automatismes de base en compréhension et en expression orales Renforcement des automatismes oraux en situation professionnelle (par exemple : négociation, réunion, présentation, entretien téléphonique) Sensibilisation aux us et coutumes de la France (vie quotidienne et vie professionnelle) Élaboration d'un glossaire professionnel de base adapté au domaine d'activité du stagiaire Préparation à des missions professionnelles spécifiques Mise en place d'un programme de stage personnalisé suite à un entretien préalable avec le responsable hiérarchique et le stagiaire Supports variés sous forme de cassettes audio, vidéo et ouvrages pédagogiques Mises en situations authentiques et jeux de rôles Nous recommandons un apport par le stagiaire de documents authentiques qui compléteront efficacement nos propres supports Formateurs avec parcours spécifique adapté aux profils des stagiaires du stage FLE Français Langue Etrangère A partir de 350 journée Sur la Centrale et A partir de 320

27 INFORMATIQUE INFORMATIQUE 5 3 LES BASES DE LA MICRO- INFORMATIQUE ET D INTERNET Première manipulation d un micro-ordinateur, maniement d une souris et d un clavier 3. Le traitement de texte Word Saisir, corriger un texte Texte, police et paragraphe Mettre en forme un document Mise en page : marges, Créer et sauvegarder un texte Pré-visualiser et imprimer Création d un tableau et présentation simple. Le tableur Excel pour Windows Saisir, copier / déplacer Calculs simples et correction Formats prédéfinis Créer un graphique, le présenter Pré-visualisation du document, et gestion de l impression Trier des colonnes Formats : nombre ou texte 5 Tout public, utilisateurs d outils bureautiques débutants ou autodidactes Maîtriser l interface graphique Windows Connaître et utiliser les fonctions de base d un micro-ordinateur et d Internet Gérer efficacement les fichiers et l environnement de travail Maîtriser les fonctions de base de Word et Excel Utiliser le Web et la messagerie électronique en environnement professionnel 5. Présentation d Internet et du Web Définition : domaine, navigateur, multi / hypermédia, hyper texte Se connecter à un site Trouver un site par son adresse Naviguer sur un site Chargement de page URL Enregistrer des pages web Organiser ses favoris Les moteurs de recherche, annuaires, portails 6. Le messagerie électronique L'adresse Ecrire, envoyer, recevoir Fonctions de la messagerie Imprimer, répondre, transférer Décoder les différents champs d'une adresse Supprimer, archiver, historiser des mails Insérer des pièces jointes signer ses mails Introduction. Présentation de l ordinateur et du matériel Différents types de micro Analyser le PC Définition de RAM, ROM, cartes mères, systèmes d exploitation, capacité, octet, mégahertz, disque dur, lecteurs. Découverte de l interface graphique Windows Principes de base Situer Windows et DOS Installer Windows Paramétrer la souris et le clavier Gérer les fenêtres et les icônes et utiliser les menus Personnaliser le bureau Utiliser le gestionnaire de fichier Ajouter, configurer ou retirer une imprimante 2. Fonctionnements communs des applications Windows Exécuter et fermer une application Sauvegarder / créer Déplacer / dupliquer Organiser / archiver Faire des copies de sécurité Imprimer et résoudre les problèmes d impression METHODE Stages en inter ou en intra-entreprise, animés par un formateurconsultant, spécialiste de la bureautique et d Internet Groupe de 3 à 8 personnes maximum Sessions de deux journées à trois journées ( à 2 heures) Supports : livrets et ouvrages pédagogiques Exercices pratiques et mises en situations Test de vérification des objectifs avant le stage (avec le stagiaire ou le responsable), évaluation du stage et du formateur en fin de session Options - Mise en place de programme personnalisé - Organisation de sessions par demi-journée, ou de sessions de deux à trois heures - Deux à quatre semaines après le stage : examens et tests de contrôle sur l acquisition et la mise en pratique des connaissances, sessions de rappel en e-learning et / ou téléformation A partir de 300

28 BULLETIN D INSCRIPTION CONDITIONS GENERALES DE VENTE 5 5 A retourner à : Optimalia 7 avenue Claude Debussy Clichy tél fax mail : [email protected] Enseigne & Raison Sociale Nombre de salariés Secteur d activités Adresse de l entreprise Code Postal Ville Nom & Prénom du Responsable de Stage Fonction Téléphone Mail Intitulé du Stage choisi Nom & Prénom du Stagiaire / des Stagiaires Dates prévisionnelles souhaitées Inscription Toute inscription nécessite le renvoi du présent bulletin dûment renseigné à JMD Formation 6 rue des Chardonnerets HERBLAY tél : [email protected] Obligations respectives des parties Pour chaque inscription à une action de formation professionnelle, le client reçoit une convention de formation établie en deux exemplaires, dont il s engage à retourner à JMD Formation un exemplaire signé et revêtu du cachet de l entreprise. Si le client est une personne ayant entrepris ladite action de formation à titre individuel et à ses frais, un contrat de formation professionnelle sera établi conformément aux dispositions de l article L du Code du Travail. A l issue de la prestation, une facture en trois exemplaires sera adressée eu client (ou à l organisme payeur désigné par le client). A l issue de toute action de formation, une attestation de présence sera adressée au client (ou à l organisme payeur désigné par le client). Annulation Du fait du client - Les actions de formation professionnelle (L et R.950- du Code du travail). Pour les demandes d annulation confirmées par courrier ou télécopies reçues, moins de 2 jours avant le début de l action de formation, ou en cas de demandes d annulation ou d absences survenues après le début de l action de formation, JMD Formation se réserve le droit de retenir le coût total de l action de formation. - Les prestations ne relevant pas de la formation professionnelle continue. Les demandes d annulation confirmées par courrier postal ou t télécopie, reçues moins de 2 jours avant la date de début de la prestation entraînent le versement de frais de désistement d un montant égal à 30% du prix de la prestation. Après le début de la prestation les demandes d annulation ou les absences entraînent le règlement de la totalité du prix de la prestation. Du fait de JMD Formation - JMD Formation se réserve la possibilité, en cas d insuffisance de participants, d annuler la prestation jusqu à 3 jours de la date prévue de déroulement de ladite prestation. JMD Formation en informe le client. Aucune indemnité ne sera versée au client à raison d une annulation du fait de JMD Formation. Paiement Le bulletin doit être accompagné du règlement des frais de participation : - Par chèque à l ordre de JMD Formation - Pour les administrations, d une lettre valant commande. Pour les actions de formation professionnelle, en cas de financement par un organisme collecteur, le bulletin doit être accompagné de l attestation de prise en charge du montant du prix de l action de formation et le montant de ladite prise en charge. Défaut de paiement En cas de défaut de paiement, quarante-huit heures après une mise en demeure restée infructueuse, la vente sera résiliée de plein droit si bon le semble à JMD Formation. En cas de retard ou de défaut de paiement, les sommes qui seraient dues deviendront immédiatement exigibles. L acheteur devra rembourser tous les frais occasionnés par le recouvrement contentieux des sommes dues, y compris les honoraires d officier ministériels. Contentieux En cas de litige, de toute nature ou de contestation relative à la formation ou à l exécution de la commande, et à défaut d accord amiable qui sera dans les cas recherchés, seul le Tribunal de Commerce de PONTOISE sera compétent 5 6