QUALIBAIL. Date BILAN ANNUEL 2015

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1 QUALIBAIL Date BILAN ANNUEL 2015

2 QUALIBAIL : une démarche qualité en faveur de nos locataires Hérault Habitat s est engagé dans une démarche qualité visant la mise en place du référentiel «Qualibail». L objectif de «Qualibail» est de satisfaire la clientèle des bailleurs, depuis l origine de la demande de location, jusqu au départ définitif du logement.

3 Qu est- ce que le référentiel QUALIBAIL? Le référentiel «QUALIBAIL» est un texte élaboré par un groupement de bailleurs sociaux qui énonce une série d engagements que tout organisme doit respecter afin de pouvoir être certifié «QUALIBAIL» par l AFNOR. Cette certification assure une qualité de service certaine à l ensemble des locataires des logements sociaux. Les organismes certifiés «QUALIBAIL» présentent le logo ci- contre:

4 HERAULT HABITAT: Bailleur social certifié QUALIBAIL HERAULT HABITAT est heureux de vous informer de sa certification QUALIBAIL depuis le 14 décembre Les procédures «QUALIBAIL» et pratiques associées ont été mises en œuvre dès le 17 mars Le présent bilan vous informe des résultats de cette première année de mise en pratique «QUALIBAIL».

5 Engagement QUALIBAIL 1.1: Nous vous informons des règles et critères d attribution des logements dans tous les lieux d accueil. A HERAULT HABITAT, les règles et critères d attribution des logements sont affichés dans tous les halls d entrée du siège et des agences. Taux moyen 2015 : 100 %

6 Engagement QUALIBAIL 1.2: Nous accusons réception de votre demande de logement dans un délai de 8 jours. Le service Demandes d HERAULT HABITAT est organisé afin de répondre au mieux à cet engagement. Taux moyen 2015: 75,4 % Une nette progression a eu lieu au cours de l année, avec un taux de 93 % sur le dernier trimestre 2015.

7 Engagement QUALIBAIL 1.3: Avant le passage en Commission d Attribution de votre dossier, un entretien découverte vous est proposé. En 2015, compte tenu de la forte pression de la demande locative, HERAULT HABITAT procédait aux entretiens découverte après le passage en Commission d Attribution. Ceci changera en 2016: les entretiens auront lieu avant la Commission d Attribution, afin de respecter au mieux les engagements QUALIBAIL. Taux moyen 2015: 81,6 %

8 Engagement QUALIBAIL 1.4: Nous vous informons dans les 3 jours des décisions de la Commission d Attribution. Les agences de Proximité vous informe des décisions de la Commission d Attribution. Taux moyen 2015: 81,9 % Une nette progression a eu lieu au cours de l année, avec un taux de 96 % sur le dernier trimestre 2015.

9 Engagement QUALIBAIL 2.1: Nous avons contrôlé la propreté de votre logement lors de votre emménagement. Les Gestionnaires de Secteurs ont la charge de procéder au contrôle de la propreté de votre logement lors de votre emménagement. Taux moyen 2015: 75,4 % Une nette progression a eu lieu au cours de l année, avec un taux de 93 % sur le dernier trimestre 2015.

10 Engagement QUALIBAIL 2.2: Nous mettons à votre disposition un logement sécurisé et «prêt à emménager». Les Gestionnaires de Secteurs ont la charge de vérifier les installations de chauffage, d électricité, de ventilation et les gardes- corps. Ils changent les cylindres des serrures et mettent à votre disposition des ampoules basse consommation. Taux moyen 2015: 94 %

11 Engagement QUALIBAIL 2.3 et 3.1: Nous facilitons votre installation dans votre logement. Les chargées de clientèle des agences vous remettent, avant votre emménagement, le livret locataires, et vous aident à constituer votre demande APL si vous le souhaitez. Taux moyen 2015: 90 % pour la constitution du dossier APL et 26 % pour la transmission du livret locataire (disponible qu en fin d année). Une nette progression a eu lieu sur le dernier trimestre pour le livret locataire, avec un taux de 65 %.

12 Engagement QUALIBAIL 3.2: Les ampoules que nous vous fournissons lors de votre emménagement sont basse consommation. Les Gestionnaires de Secteurs vous fournissent des ampoules basse consommation lors de votre emménagement. Taux moyen 2015: 90,4 %

13 Engagement QUALIBAIL 3.3: Les logements sont équipés d économiseurs d eau. Lors de votre emménagement, les Gestionnaires de Secteurs posent ou vous fournissent des économiseurs d eau (mousseurs), quand cela est possible (compatibilité technique nécessaire). Taux moyen 2015: 91 %

14 Engagement QUALIBAIL 4.1: Nous agissons dès la réception de votre demande d intervention technique. Dès réception de votre demande d intervention technique, nous vous transmettons un SMS vous informant des suite données à votre demande et des délais de prise en charge. Nous contactons les entreprises chargées des réparations dans les meilleurs délais. Taux moyen 2015: 94 %

15 Engagement QUALIBAIL 4.2: Nous sommes en mesure de vous communiquer l état d avancement de votre demande d intervention technique. Les Gestionnaires de Secteurs ou les agents d accueil des agences peuvent vous donner toute information utile quant à la suite donnée à votre demande d intervention technique. Taux moyen 2015: 86, 8 %

16 Engagement QUALIBAIL 5.1: Nous sommes vous communiquons le n d appel d urgence technique. Le numéro d appel d urgence technique vous est communiqué sur le livret locataire et sur le site Internet d HERAULT HABITAT. Taux moyen 2015: 100 %

17 Engagement QUALIBAIL 5.2: En dehors de nos heures d ouverture, nous prenons en charge vos appels concernant des problèmes techniques. Pour tout problème concernant le chauffage, les ascenseurs, les portes automatiques de garages et les canalisations, notre système d astreinte téléphonique permet de vous répondre rapidement. Taux moyen 2015: 86 %

18 Engagement QUALIBAIL 6.1: Nos prestataires (entreprises) sont soumis à des procédures de sélection et d agrément. Les entreprises qui interviennent dans vos logements ou aux abords sont agréées par HERAULT HABITAT. Taux moyen 2015: 84, 6 %

19 Engagement QUALIBAIL 6. 2: Plus de 90 % des demandes d intervention technique sont réalisées par des prestataires agréés. HERAULT HABITAT s engage à faire intervenir chez vous des entreprises agréées par ses soins. Taux moyen 2015: 88, 6 %

20 Engagement QUALIBAIL 6.3: Nous évaluons annuellement la performance de nos prestataires (qualité et délais d intervention). Chaque année, les entreprises qui interviennent dans vos logements ou aux abords sont évaluées par nos services, et font l objet d un suivi. Taux moyen 2015: 100 %

21 Engagement QUALIBAIL 7: Nous respectons votre emploi du temps, notamment pour les rendez- vous relatifs aux visites- conseils ou à vos demandes d intervention technique. Nos services prennent rendezvous avec vous, et vous informe en cas de retard ou de report. Taux moyen 2015: Non disponible en Les mécanismes de prises de rendez- vous sont mis en pratique mais il n a pas été possible d en chiffrer l efficacité. Ceci sera en place dès début 2016.

22 Engagement QUALIBAIL 8: Nous vous informons des travaux planifiés dans votre résidence au moins 8 jours avant le début des travaux. Pour chaque intervention planifiée dans votre résidence, des affiches, ainsi que des courriers ou des SMS vous sont envoyés Afin de vous en informé, au moins 8 jours avant le début des travaux. Taux moyen 2015: 63, 2%. Une nette progression a eu lieu sur le dernier trimestre, avec un taux de 91,8%.

23 Engagement QUALIBAIL 9.1 et 9.2 : Nous affichons les jours de nettoyage, les différents espaces nettoyés, et la fréquence de nettoyage des parties communes. Les affichages relatifs au nettoyage des parties communes sont régulièrement vérifiés. Taux moyen 2015: 100 % Lundi après- midi Mercredi matin Jeudi après- midi

24 Engagement QUALIBAIL 9.3: Nous contrôlons régulièrement les prestations de nettoyage effectuées. Une fois par mois, vos Gestionnaires de Secteurs contrôlent le nettoyage des parties communes. Taux moyen 2015: Non disponible en Les contrôles mensuels sont mis en pratique, mais il n a pas été possible d en chiffrer l efficacité. Un PLAN PRORETE sera mis en place courant 2016, afin d améliorer la qualité des prestations rendues.

25 Engagement QUALIBAIL 10.1 : Vos réclamations écrites font l objet d une réponse écrite sous 8 jours, indiquant les suites données. Nous répondons sous 8 jours à toutes vos réclamations faisant état d insatisfaction. Nous vous informons de la suite que nous entendons donner à votre courrier. Taux moyen 2015: 92, 6 %.

26 Engagement QUALIBAIL 10.2 : Nous prenons en compte vos insatisfactions dûes à des troubles de voisinage, et nous mettons en place un traitement adapté. Les troubles de voisinage font l objet d un traitement adapté par le personnel de votre agence. Taux moyen 2015: 91, 3 %.

27 Engagement QUALIBAIL 11 : Pour toute demande de mutation ou d adaptation de votre logement, nous vous contactons dans les 20 jours pour en étudier les possibilités. Les demandes de changement et d adaptation de logement sont prises en charge par nos services dans un délais de 20 jours. Taux moyen 2015: 92, 4 % pour les demandes de mutation, et 84, 5 % pour les demandes d adaptation de logement.

28 Engagement QUALIBAIL 12.1 : Une visite conseil vous informe du montant des éventuelles réparations à votre charge ou remise en état de votre logement. Avant l état de lieu sortant, vous êtes informé des indemnités locatives qui peuvent être à votre charge. Taux : 92, 4 % pour le le dernier trimestre 2015.

29 Engagement QUALIBAIL 12.2 : Nous vous communiquons une fois par an un échantillon représentatif des résultats des indicateurs, enquêtes de satisfaction et plans d amélioration. Le présent bilan vous fournit les informations représentatives de notre démarche «QUALIBAIL». Taux moyen 2015: 100 %.

30 RESULTATS DES ENQUETES DE SATISFACTION : 89,1 % de nos locataires sont globalement satisfaits de nos services 82 % de nos locataires sont globalement satisfaits de nos services 77,1 % de nos locataires sont globalement satisfaits de nos services 38,8 % de nos locataires sont satisfaits de nos services La Direction Générale d Hérault Habitat a décidé de mettre en place un PLAN PROPRETE en 2016, afin d assurer le plus rapidement possible, un nettoyage de qualité pour toutes les résidences de l Office.