A partir de l introduction du document 1, répondez aux 2 questions suivantes.

Transcription

1 La communication non verbale SITUATION PROFESSIONNELLE Vous effectuez votre stage dans l entreprise Cémoi de Perpignan. M. Mauve Guy, votre tuteur et responsable commercial de la région Languedoc Roussillon a demandé à ses vendeurs d animer des actions promotionnelles dans les enseignes de la grande distribution pour le lancement du nouveau produit «petite oursonne». Votre mission consiste à promouvoir ce produit, le faire déguster aux clients et leur remettre un coupon de réduction. M. Mauve vous a observé en situation de vente et vous a vu commettre quelques erreurs. Il s est aperçu notamment que votre gestuelle n était pas adaptée à votre prestation orale, ce qui vous faisait rater des ventes. Il décide donc de parfaire votre formation. Activités à réaliser A partir de l introduction du document 1, répondez aux 2 questions suivantes. 1- Quelle est la principale qualité que doit avoir un vendeur? 2- Expliquez ce qu est la communication non verbale en vous appuyant sur des exemples concrets. A partir de la 1 ère partie du document 1, répondez aux 3 questions suivantes. 3 Qu est ce que la PNL? Développez votre réponse. 4- Comment va être interprété par le client le comportement du vendeur mettant en œuvre cette technique de vente? M.VAZIA LP Maillol Perpignan Page 1

2 5-Le vendeur doit être capable de s adapter à chaque type de client pour assurer sa vente. Reliez par des flèches le type de client avec son attitude et la solution mise en œuvre par le vendeur. Type de client Attitude du client Solution du vendeur - Le kinesthésique - Le client ne cesse de parler - Montrer le produit - L auditif - Le client balaye tout du regard - Mettre le produit dans les mains du client - Le visuel - Le client a une forte poigne A partir de la 2 ème partie du document 1 - Les anecdotes lui plaisent beaucoup 6- Lisez la 2 ème partie du document 1 et complétez le tableau ci-dessous afin d identifier les 3 erreurs commises par le vendeur. Erreurs de gestuelle Interprétation des gestes Solution proposée par rapport à la situation Le vendeur se rassure, se donne une contenance. L acheteur risque d y voir un mauvais coup qui se prépare. Geste à éviter par excellence. Les mouvements rapides et verticaux sont souvent perçus, comme agressifs. Ils engendrent généralement la peur ou le rejet. Geste main fermée, agressif, interprété comme la fin du dialogue par le client. Le client n osera plus poser de questions. M.VAZIA LP Maillol Perpignan Page 2

3 A partir de la 3 ème partie du document 1, répondez aux 4 questions suivantes. 7- Où se trouve le vendeur dans l image? 8- Comment interprétez-vous la posture du client? 9- Un vendeur peut-il pénétrer dans la zone intime du client? Justifiez votre réponse. 10- Déterminez la zone dans laquelle peut se trouver le vendeur en fonction de l origine du client. Complétez le tableau ci-dessous. Origine du client Zone acceptable Antillaise Japonaise Français du Nord de la France Arabe Français du Sud de la France Américaine M.VAZIA LP Maillol Perpignan Page 3

4 A partir du document 2, répondez à la question suivante. 11- Comment le vendeur peut-il adapter son attitude en fonction du client qu il a en face de lui? Complétez le tableau ci-dessous. Comportement ou attitude du client Attitude du vendeur M.VAZIA LP Maillol Perpignan Page 4

5 DOCUMENTS Document 1 : ( Extrait de la revue Management de juin 2003, par L.Pajon et V.Lamigeon, avec J.Bouyssou) Vente ; Et si un bon geste valait mieux qu un long discours? Introduction La tchatche et le rentre dedans, ce n est plus ça. Les bons pros ne jurent plus que par la communication non verbale. Entré dans un hypermarché pour acheter une bouteille de vin, vous en êtes ressorti avec un téléphone portable! Qu est-ce qui vous a séduit chez ce vendeur du rayon high-tech? Son visage et sa gestuelle, d abord ( ils pèsent pour 58% dans le choix). Le son de sa voix, ensuite ( 35%), selon les travaux du linguiste Albert Mehrabian. Bien plus, en tout cas, que l argumentaire ( 7%). Voilà pourquoi les formations aux techniques de vente mettent désormais l accent sur le comportement. Un vendeur doit contrôler ce qu il fait : le mouvement de ses mains, son regard, et la distance qui le sépare de son client. «La puissance d un commercial, c est sa capacité d écoute», résume Franck Julien, directeur de Comenius ( formation). Partie 1 : S adapter à l acheteur «C était un client avec lequel j avais vraiment du mal à m entendre, se souvient Frédéric Vendeuvre, alors commercial chez Xerox. Puis j ai compris qu il fallait que j emploie, comme lui, dans mes phrases des je dois, alors que j avais plutôt l habitude d utiliser des il faut. C était juste un tout petit glissement de vocabulaire, et du jour au lendemain nous avons fait affaire». Ce mimétisme, simple mais efficace, est une des nombreuses applications pratiques d une discipline au nom barbare : la PNL, ou «programmation neurolinguistique». Son principe est simple : pour vendre, il faut s adapter à l acheteur potentiel. Il s agit de se «synchroniser», c est à dire d adopter des gestes, un ton et un vocabulaire jumeaux de ceux de son interlocuteur. Quand le vendeur sent que la discussion lui échappe, il lui suffit de faire une petite pause dans la négociation. Le temps d observer les réactions de son interlocuteur et de se synchroniser à nouveau». La PNL permet également de mieux comprendre le client et de s y adapter. Un client vous serre la main avec effusion? C est un «kinesthésique» à qui il faut faire toucher le produit pour le faire craquer. Il est plutôt bavard? Pour convaincre cet «auditif», racontez-lui des histoires comme à un enfant. Enfin, si l acheteur vous répond sans ciller : «Je regarde attentivement ce que vous dites», c est que vous avez affaire à un «visuel». Pas question de le baratiner, montrez lui tout simplement le produit, il finira par céder! M.VAZIA LP Maillol Perpignan Page 5

6 Partie 2 : Eviter les comportements perçus comme agressifs Une concession automobile, un samedi après-midi. Le client s approche d un vendeur et lui demande à voir le dernier modèle de monospace familial. Le concessionnaire désigne le véhicule de l index droit. «C est la voiture la mieux équipée de sa catégorie», affirme-t-il en se frottant les mains. «Et la version diesel, elle est vraiment puissante?» Il se met alors à égrener ses caractéristiques en frappant régulièrement la paume de sa main gauche avec sa main droite, tel un hachoir. Sans le savoir, ce vendeur a commis 3 erreurs, qui risquent de compromettre la vente d un magnifique modèle à euros. Partie 3 : Trouver la bonne distance avec son interlocuteur Un magasin Vuitton sur les Champs-Élysées, à Paris. La vendeuse s adresse à un Japonais en restant à 3 mètres de distance. Méfiance? Bien au contraire. «Pour les acheteurs nippons ou américains, l éloignement est une marque de respect, explique Katleen Dameron, du cabinet KD Conseil. Avec une clientèle de culture arabe ou antillaise, on vend au contraire davantage en allant au contact». Cette analyse de la distance dans les rapports de communication porte un nom :la «proxémie». Trouver rapidement la zone où le client est à l aise est essentiel. «Si le vendeur se trompe, il y a de grandes chances que l acte d achat échoue, note le psychologue François Sulger. Car la 1 ère impression du client se fonde sur la proximité». Plusieurs indices permettent d évaluer la «bonne» distance. D abord, l origine culturelle. «En France, la distance d interaction utilisée par un méridional est plus réduite que celle des gens du nord», a constaté Jean-Claude Martin au cours de ses formations. Le climat de la relation entre aussi en jeu. Certains clients sont plus sensibles au registre affectif. Pour pousser la vente, on peut alors se permettre d entrer dans leur «zone intime» en les touchant. M.VAZIA LP Maillol Perpignan Page 6

7 Document 2 : ( Extrait de la revue Management de juin 2003, par L.Pajon et V.Lamigeon, avec J.Bouyssou) M.VAZIA LP Maillol Perpignan Page 7