ANNEXE 1 CONTENU DE LA FORMATION ET MOYENS PEDAGOGIQUES

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1 ANNEXE 1 CONTENU DE LA FORMATION ET MOYENS PEDAGOGIQUES THEME 1 : LE MARCHE ET L OFFRE (56 heures) 1. Le marché du jeu et du jouet Objectif : Connaître le marché du jeu et du jouet, découvrir les tendances et comprendre les évolutions. Contenu : - Historique et tendances d évolution - Présentation générale des différents types de jeux et jouets - Présentation de l offre (entreprises et produits) - Les réseaux de distribution - La demande du jeu et du jouet et son évolution - Les environnements (lois, normes, saisonnalité et technologie) - Les rôles du jeu et du jouet - - Interventions de spécialistes : historiens, FJP,. 2. La connaissance des produits Objectif : Maîtriser l offre produit qui se trouve en magasin pour mieux vendre et implanter les surfaces commerciales. Etre capable d argumenter, de transformer les caractéristiques techniques en avantage pour le client. Contenu : - Les gammes de produits - Les différentes marques - Le jouet et l enfant - Connaître l offre produits qui se trouve en magasin - Connaître les caractéristiques des produits - Décrypter les qualités communicantes d un produit et de son conditionnement - Interventions de producteurs - Exercices à partir d expériences individuelles des stagiaires - Exercices à partir de visites de magasins

2 3. La connaissance du client Objectif : Comprendre les enfants en fonction de leur âge et connaître leurs besoins afin d être capable de proposer le bon produit. Contenu : - Le jeu dans le développement de l enfant - Le jeu et l éducation - Les théories classiques d analyse des enfants (Piaget, ) - L approche marketing de Chastellier (Marketing jeune) - Intervenants spécialistes - Observation sur le terrain (ludothèque) THEME 2 : LA COMMUNICATION DANS LE POINT DE VENTE (28 heures) Objectif Global : Connaître les bases de la communication afin d améliorer la relation clients, de rédiger des messages commerciaux, d optimiser le travail en équipe et de s y intégrer. 1. Les bases de la communication interpersonnelle - Le schéma de la communication (éléments de la communication, objectifs du message) - La communication verbale et non verbale (définition et rôle ; interprétation des signes comportementaux et verbaux) - Les registres du langage (courant, familier, soutenu) - Les freins à la communication interpersonnelle (en face à face, et téléphonique) - La communication réussie (les éléments qui favorisent la communication) 2. Communiquer avec l équipe et vente et s y intégrer - Savoir se présenter dans le cadre d une situation interpersonnelle, de face à face et/ou téléphonique - Savoir se présenter au sein d une équipe de vente - Vérifier la perception d un message, d une consigne auprès de l interlocuteur - Reformuler un message, une consigne - Faire le point et rendre compte de son action, de son expérience - Solliciter avis et conseils sur l action menée

3 - Identification des interlocuteurs au sein du groupe, des liens entre les membres, des registres de langage utilisés, des comportements (y compris tenue vestimentaire), des interactions - Les activités et attitudes de communication orale, c'est-à-dire les attitudes à adopter en présence d interlocuteurs (attitude d écoute, reformulation, questionnement,..) : l écoute active la reformulation du message, la prise de parole le compte rendu oral d action, de messages reçus - L amélioration de la qualité de la communication avec les éléments du message efficace 3. Rédaction des messages commerciaux écrits et/ou médiatisés - Analyser des messages commerciaux (contenu, informations, ) - Prendre des notes (consignes, instructions, messages) - Rédiger des messages commerciaux écrits (notes, lettres simples, télécopies, messages électroniques) - Le message écrit : Identification du ou des émetteurs, de l objet du message et des informations principales contenues dans le message - La prise de notes : en face à face ou au téléphone - Le courrier personnalisé et standardisé : éléments d une réponse écrite (fond et forme) par lettre, par courriel, par fax règles de syntaxe, d orthographe et de ponctuation à respecter formulations à adopter pour adapter un courrier ou la lettre-type à la réponse et respecter les objectifs de l entreprise. participation active du stagiaire - Mises en situation/ Etudes de cas - Simulation vidéo - Rédaction de documents

4 THEME 3 : LA VENTE (98 heures) Objectif : Savoir accueillir et conseiller avec efficacité et sens du service en fonction de l affluence, afin d améliorer les performances commerciales. 1. Préparer l information avant la vente - Installer les supports publicitaires (affiches, affichettes, présentoirs, ) - Participer à la mise en place d actions promotionnelles et/ou évènementielles (fêtes) - Construire un argumentaire 2. Prendre en charge du client - Adapter l attitude d accueil en fonction du contexte professionnel du point de vente (magasin traditionnel, magasin en libre service,..) - Identifier les différents types de clients - Identifier le comportement du client et s y adapter - Accueillir le client et/ou l orienter - Le comportement du client (différentes attitudes possibles) - La prise de contact (les éléments qui favorisent la création d un climat favorable) - L accueil (les pratiques d accueil en fonction du point de vente) 3. Mener le dialogue de vente Etre capable de conduire l ensemble de la vente : - Accompagner le client dans sa recherche d information - Pratiquer le questionnement et une écoute active - Adapter la communication aux attentes du client : rechercher ses besoins, proposer des produits choisir une argumentation - Contrer les objections et y répondre - Proposer un produit ou un service complémentaire et/ou supplémentaire (lorsque cela est possible) - Obtenir l accord sur tout ou partie de la vente - L écoute active du client : les éléments qui favorisent la pratique de l écoute, les différentes techniques de questionnement.

5 - La reformulation : les éléments à prendre en compte pour effectuer une reformulation correcte - La proposition de produits : approche méthodologique des produits et composition d une offre adaptée - L argumentation : présentation logique d arguments appropriés et structurés sur les produits (jeu ou jouet) les objections (différents types d objections, techniques de réponses) la vente additionnelle : opportunité de la vente de ces produits les techniques de conclusion 4. Finaliser la vente - Calculer le prix global et encaisser - Emballer, ensacher les produits - Etablir les documents consécutifs à la vente - Prendre congé et maintenir le climat d empathie jusqu au départ du client - Le calcul du prix et l encaissement : règles de calcul, rabais, remise ristourne et escompte différenciation des modes de règlements usuels dans le commerce - L emballage : règles de présentation, qualité et esthétique - Les documents consécutifs à la vente : mention et rôle des documents usuels - La prise de congé : les éléments constituant une prise de congé efficace 5. Participer à la fidélisation - Proposer le cas échéant une carte de fidélisation - Mettre à jour le fichier client - Distribuer documents promotionnels - Relever les réactions de la clientèle et les transmettre au responsable - L idée de service : l engagement de l entreprise commerciale pour ses clients. Les éléments de la politique de service d une «enseigne». - La carte de fidélité : rôle de la carte - L information du responsable quant aux attentes des clients : nature des informations à donner - Mise en situation en salle et sur le terrain - Simulation vidéo - Travail d évaluation personnel et mise en évidence des axes de progression

6 THEME 4 : L ORGANISATION DE L OFFRE PRODUIT ET L ANIMATION (98 heures) Objectif : Comprendre les mécanismes internes de l implantation et de la valorisation des produits et apprendre à animer un stand pour valoriser une offre, afin d améliorer les performances commerciales LE MERCHANDISING 1. Réaliser un dossier produit - Situer le produit dans la gamme, le segment, la nomenclature - Dégager les caractéristiques techniques et commerciales d un produit et les transformer en avantages de vente - Relever les informations (de stockage, de conditions d utilisation, de sécurité,..) - Justifier la place du produit dans l assortiment du point de vente et par rapport aux concurrents - Vérifier l application des règles de marchandisage au regard de la nature du produit - La classification des produits (nomenclature, principes de classement des produits) - La composition d un assortiment : adaptation à la clientèle et taille d un assortiment (largeur et profondeur) - Les critères d organisation d un linéaire 2. Réaliser l implantation d un rayon - Implanter les produits en rayon - Mettre en place une gondole - Organiser une vitrine intérieure et extérieure - Le magasin et les règles de base (rappels de règles de sécurité) - Des différents objectifs et types de merchandising - Le merchandising produit - Les univers produits - Le merchandising magasin - La signalétique ( ILV, PLV) - Les modes de présentation des produits (verticale, horizontale, ) - La valorisation de l offre (TG, mise en avant, ) - Les indicateurs commerciaux associés au merchandising

7 - Création d un dossier produit par stagiaire - Travail sur photos - Observation sur le terrain ANIMATION DES VENTES ET DEMONSTRATIONS Objectif : Apprendre à mettre en place et à animer un stand pour valoriser une offre et réaliser des ventes. Organiser des après midis jeux. - Préparer une animation - Assurer la mise en œuvre d une animation - Recenser les éléments constitutifs de l animation - Effectuer et coordonner l installation, l environnement matériel et les produits - Réaliser une animation - Utiliser l argumentaire - Choisir la technique d animation - Appliquer la technique d animation - Réaliser des ventes liées à une action d animation - Réalisation d animation jeux - Etudes de cas LES LEVIERS DE LA PERFORMANCE ADMINISTRATIFS ET COMMERCIAUX Objectif : Connaître les notions de gestion administrative du point de vente. Exploiter les données quantitatives pour définir des objectifs commerciaux - La législation commerciale : réglementation en matière de prix, d étiquetage, de promotion des ventes,. - Les principaux calculs de base - Les indicateurs de performance et leurs implications sur le terrain - Les outils de contrôle et de pilotage - Sécurité des locaux et des matériels, en relation avec les produits vendus - Sécurité des personnels pendant l activité - Exercices - Applications pratiques