NEWS 34 LA SATISFACTION DES JOUEURS

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1 NEWS 34 MAGAZINE DES LOTERIES EUROPÉENNES, 2010, SEPTEMBRE LA SATISFACTION DES JOUEURS CONTENU : 1. Mot du Président 3. Editorial 4. La Satisfaction des Joueurs 26. Juridique 28. Nouvelles des Membres 30. Partenaires Premium 32. Jeu Responsable 33. Ateliers

2 AGENDA 2010 SEPTEMBRE SÉMINAIRE EL DU JEU RESPONSABLE 29 septembre-01 octobre Lieu : Stockholm, Suède Hôte : Svenska Spel OCTOBRE EUROPEAN LOTTERY MANAGEMENT (ELM) octobre Lieu : Lausanne, Suisse Hôte : Société de la Loterie de la Suisse Romande NOVEMBRE SÉMINAIRE EL DES AFFAIRES JURIDIQUES EUROPÉENNES 17 novembre (rencontre d une journée sur les Affaires Européennes) Lieu : Bruxelles, Belgique LES MARCHÉS DES JEUX EN LIGNE DES LOTERIES 2010 SÉMINAIRE INTERNET EL/WLA novembre Lieu : Rome, Italie Hôte : Lottomatica SpA Les inscriptions à tous nos séminaires peuvent se faire en ligne : http :// Toutes les manifestations sont mentionnées sur notre site Internet (sous la rubrique events ). Les annonces sont publiées plusieurs mois avant les manifestations EN PRÉPARATION : SÉMINAIRE CONJOINT EL/WLA MARKETING À LONDRES / ROYAUME-UNI Du 26 au 28 janvier 2011 Maîtriser le marketing à l ère des nouveaux médias sociaux Marketing, promotion et communication Le séminaire marketing de Londres est devenu une institution avec les années. Le marketing joue un rôle important au sein des organisations de loterie. Londres est une ville extraordinaire et notre séminaire a lieu en même temps que l exposition ICE. Plus important encore, EL et la WLA proposent aux entreprises un programme de premier choix, réparti sur deux jours, traitant de la promotion et de la communication associées aux nouveaux médias. En Europe, au Canada et en Australie, plus de 30 loteries vendent leurs produits en ligne. Il ne s agit pas uniquement de produits classiques de loterie, mais aussi de jeux comme le bingo ou le poker. A quel niveau se situe votre entreprise dans la promotion des produits? Comment mettez-vous en avant votre image et les actions entreprises pour le jeu responsable? Utilisez-vous des blogs ou Twitter? À quoi ressemble votre profil Facebook (si vous en possédez un)? Comment communiquez-vous avec vos clients, non pas en comptant sur le sourire affable de votre détaillant mais en vous servant des nouveaux médias sociaux? Quelle est leur réaction? Voici une occasion d apprendre, de discuter des meilleures pratiques avec les loteries concernées et d écouter les gourous de la communication par les nouveaux médias. Rejoignez-nous à Londres du 26 au 28 janvier 2011, et vous serez renseigné. NOUVEAU MEMBRE ASSOCIÉ : LVS Ltd 11-15, St Mary at Hill UK London EC3R 8EE AGENDA NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

3 MOT DU PRÉSIDENT CHERS MEMBRES EL, MESDAMES ET MESSIEURS, CHERS AMIS, Durant les derniers mois, nous avons à nouveau été témoins de développements extrêmement positifs pour le marché des jeux au sein de l UE. Aux mois de juin et juillet, la Cour Européenne de Justice a rendu trois arrêts, au travers desquels elle confirmait son soutien sans réserve au modèle de jeu que nous défendons, modèle qui profite à la société dans son ensemble. De plus, elle a une nouvelle fois réfuté les arguments de plusieurs opérateurs privés de jeux en ligne, dont l unique intérêt se situe à un niveau purement commercial. Par ses décisions, la Cour assure davantage de sécurité juridique à tous les gouvernements nationaux et à toutes les loteries nationales de l UE, y compris les loteries non-étatiques. Dans le sillage des décisions prises par la Cour depuis septembre 2009, un certain nombre de gouvernements européens ont intensifié leurs actions répressives à l encontre des opérations illégales de jeux en ligne. Nous espérons voir de nombreux autres gouvernements prendre des mesures similaires. Il n y a aucune raison d en douter. Entre-temps, quelle a été notre surprise d apprendre que des opérateurs de jeux en ligne, telles que bwin et PartyGaming, avaient non seulement obtenu des licences leur permettant de poursuivre leurs activités en France, mais qu en plus comme elles l ont annoncé dans le cadre de leur fusion prévue pour le début de l année prochaine elles avaient respectivement réalisé 31 et 18 pourcent de leurs bénéfices en Allemagne, où tous les jeux et paris en ligne sont interdits depuis janvier Les 8 et 9 septembre, la Cour statuera sur les cas allemand et autrichien. Nous nous attendons à ce qu elle condamne une nouvelle fois les opérations offshore. L intérêt prononcé dont fait preuve l actuelle Présidence belge de l UE envers notre secteur est aussi un élément très positif au niveau européen. La Belgique a prévu cinq réunions d experts, une réunion de ministres et deux conférences sur le jeu entre juillet et décembre de cette année. La seconde conférence, qui se tiendra le 16 novembre, traitera des contributions des loteries à la société. Comme toujours, nous transmettons aux responsables politiques de l UE tous les faits et les chiffres concernant les thèmes abordés. En parlant de faits et de chiffres, j aimerais remercier tous les membres EL pour avoir fourni leurs données 2009 plus rapidement que jamais auparavant. Ces dernières sont absolument essentielles pour une coopération fructueuse avec les responsables politiques aux niveaux européens et nationaux. Dans le cadre de la prochaine consultation sur le jeu en ligne de la Commission européenne, qui s ouvrira probablement en novembre, nous reviendrons vers vous afin que vous nous fassiez partager votre expérience, vos compétences et vos idées. Friedrich STICKLER Président EL THE EUROPEAN LOTTERIES PRESIDENT Dipl. Ing. Friedrich STICKLER, Deputy General Director AUSTRIAN LOTTERIES, Austria 1ST VICE-PRESIDENT Mr Christophe BLANCHARD-DIGNAC, President General Director LA FRANÇAISE DES JEUX, France 2ND VICE-PRESIDENT Mr Tjeerd VEENSTRA, Director DE LOTTO, Netherlands MEMBERS OF THE BOARD Mr Hansjörg HÖLTKEMEIER, Member of the Managing Board DEUTSCHE KLASSENLOTTERIE BERLIN, Germany Mr Gonzalo FERNÁNDEZ RODRíGUEZ, General Director LOTERíAS Y APUESTAS DEL ESTADO Spain JUDr. Ales HUSAK, Chairman of the Board of Directors and General Director SAZKA a.s., Czech Republic Mr Léon LOSCH, Director LOTERIE NATIONALE, Luxembourg Mr Giovanni E. MAGGI, Director SISAL SpA, Italy Mr Jean-Luc MONER-BANET, General Director LOTERIE ROMANDE, Switzerland Mr Offer PERI, CEO & General Director ISRAEL SPORTS BETTING BOARD, Israel Ms Dianne THOMPSON, CBE, Chief Executive CAMELOT UK LOTTERIES LTD., United Kingdom GENERAL SECRETARIAT Ms Bernadette Lobjois Secretary General Av. de Béthusy 36 CH-1005 LAUSANNE Tel Fax http :// . [email protected] MOT DU PRÉSIDENT ET ORGANISATION 1 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

4 A WORLD OF POSSIBILITIES Tap into the investment power of a global leader in the lottery and gaming industries and gain access to a broad and rich portfolio of products and services designed to help you optimize revenues.

5 LE JOUEUR EST ROI Dans cette édition, nous abordons un sujet qui est au cœur de notre métier : LE JOUEUR, principal intervenant dans la philosophie d acteur économique de toute Loterie. Pour satisfaire leur clientèle et la fidéliser, dans le respect d un jeu responsable, les Loteries ne cessent de réaliser des études, d organiser des forums ou, par le biais de leur service à la clientèle, de répondre à ses demandes ou à ses besoins. Il est évident que la mise sur le marché régulière de nouveaux jeux est une étape nécessaire pour les Loteries afin de séduire leurs joueurs et de maintenir leur intérêt pour la marque. Néanmoins, il est primordial de connaître au mieux leurs besoins. Pour ce faire, un dialogue constant est instauré par les Loteries, que ce soit par le biais d Internet, de brochures ou de messages électroniques. L utilisation des moyens les plus modernes, tels que Facebook et Twitter, permet d assurer une proximité avec la nouvelle génération de joueurs adultes. Des Loteries ont introduit une carte de fidélité, qui leur permet de mesurer régulièrement le niveau de satisfaction de leurs joueurs et de communiquer avec eux de façon instantanée. Bien entendu, nos joueurs savent aussi reconnaître le sérieux des Loteries opérant sous le contrôle de l Etat. Non seulement les niveaux de sécurité sont extrêmement élevés, mais ces organisations ne sauraient opérer sans avoir mis en place une importante politique de jeu responsable. Dans la communication qu elles ont, les Loteries informent les joueurs des contributions qui sont faites, directement ou indirectement, à des œuvres caritatives de toutes sortes. Il est en effet de la nature des loteries, conformément à l autorisation qu elles reçoivent des Etats, de redistribuer au profit de l intérêt général les sommes qu elles collectent, après déduction des gains des joueurs et de la couverture de leurs charges. Ce sujet a reçu un très bon écho auprès de nos Membres et nous avons reçu de nombreuses réponses à notre questionnaire. Ces dernières sont présentées dans l introduction ou rédigées dans un article séparé, afin de présenter un éventail des différentes stratégies mises en place par les Loteries. Par ailleurs, nous sommes désormais engagés dans le second semestre 2010 avec un programme d activités bien rempli : Séminaire sur le Jeu Responsable à Stockholm du 29 septembre au 1 er octobre. Lors de cette réunion, tous les outils vous seront donnés afin de mener à bien votre Certification (voir le texte sur la remise des Certificats dans ce magazine). EL Management à Lausanne du 13 au 15 octobre. De nouveaux cadres ou dirigeants font leur entrée régulièrement dans le monde de la Loterie et il est important qu ils soient au fait des meilleures pratiques dans le secteur du jeu et qu ils se familiarisent avec les réponses apportées par leurs collègues, engagés dans les mêmes processus. Séminaire juridique du 17 novembre à Bruxelles où les Membres recevront les dernières informations juridiques de la Communauté Européenne. Séminaire sur Internet à Rome du 22 au 24 novembre, organisé conjointement avec la WLA. Les marchés en ligne ont beaucoup changé ces derniers mois et de nouveaux modèles ont fait leur apparition. Lors de ce séminaire, différents points de vue seront présentés afin de mieux familiariser nos Membres avec les enjeux de ce secteur en pleine mutation. Le Comité Exécutif, qui se réunira le 14 septembre prochain, recevra des propositions d activités pour 2011 et celles-ci seront ensuite disponibles sur notre site Internet. N oubliez pas de consulter notre site : pour en savoir plus. Je vous souhaite un très bel automne et me réjouis de vous revoir lors de nos manifestations ou d y accueillir vos collaborateurs. Avec mes cordiales salutations, Bernadette LOBJOIS Secrétaire Général EDITORIAL 3 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

6 LA SATISTACTION DES JOUEURS : UN FORMIDABLE INDICATEUR DE LA PERFORMANCE DES LOTERIES Nous avons tous des besoins, personnels ou professionnels. Or, si ces besoins ne sont ni reconnus ni pris en compte, notre comportement changera et toutes nos relations pourraient s en trouver affectées. Cela fait longtemps que les entreprises prospères ont compris que le fait d écouter leurs clients et de savoir comment répondre à leurs besoins leur donnerait un avantage sur la concurrence, leur permettant ainsi de croître et de créer de la valeur pour les deux groupes. En raison des avancées dans le domaine des technologies numériques et mobiles, l industrie de la loterie doit plus que jamais faire face à une concurrence acharnée. Les frontières s effacent grâce à Internet, de nouveaux opérateurs de jeux légalisés ont le droit de concurrencer les organisations étatiques, et les joueurs ont accès aux jeux n importe où, n importe quand. Les loteries ont le devoir de devenir les meilleures de leur domaine pour rester attrayantes. Pour cela, elles doivent perfectionner leurs produits en permanence, repenser leurs outils de gestion et améliorer leurs services. Par-dessus tout, elles doivent entretenir leur relation avec les joueurs. Les détaillants, les opérateurs et les sites Internet plus ou moins honnêtes sollicitent régulièrement les joueurs. Il peut être particulièrement décourageant pour le client de vérifier la légitimité de ces offres et très difficile de résister à ces messages captivants. C est ici que le fonctionnement des loteries peut être amélioré : les joueurs veulent être pris en compte, consultés et surtout informés. En tant qu organisation légalisée dont la mission consiste à récolter des financements pour les bonnes causes et la communauté, une loterie peut facilement prendre le dessus en parvenant à convaincre les joueurs que ses offres sont honnêtes, transparentes et sûres. En atteignant les clients par le biais de tous les canaux de communication, elles peuvent créer une ambiance de collaboration entre elles et leurs joueurs. La loterie écoute et innove en fonction des informations obtenues des joueurs ; ces derniers sont satisfaits et deviennent des clients fidèles. Il est impossible d établir une formule parfaite permettant de connaître les préférences et d anticiper les changements de comportement des joueurs. Pour être efficace, la communication doit être multidirectionnelle, car ce qui motive le joueur peut changer du jour au lendemain. Par conséquent, l interaction entre le personnel de la loterie, les détaillants et les joueurs est la voie du succès, et un cadre de communication ouvert aide chaque groupe à mieux communiquer. L autre approche consiste à surveiller en permanence le comportement du client par le biais d études de marché, d enquêtes, d échanges réguliers d informations et d utilisation de tous les canaux de communication. En Estonie, Eesti Loto a depuis longtemps cerné le problème et, pour répondre au comportement variable des joueurs, elle propose déjà des jeux sur téléphones mobiles et sera bientôt prête à lancer son nouveau site Internet ainsi que des applications de jeux sur Smartphones. Elle se dirige également vers les sites populaires de réseaux sociaux pour communiquer sur ses jeux sûrs et divertissants. En Israël, Israel Sports Betting Board combine les accès physiques et informatiques pour favoriser un plus grand flux d information. Ses points de vente ont été entièrement redessinés, afin de présenter un environnement moderne, dynamique et accueillant dans lequel les joueurs se divertissent tout en prenant conscience de la mission et de l engagement éthique de l organisation. Une stratégie de la relation client est un outil essentiel pour la performance de la loterie, et la plupart des organisations basent leurs opérations commerciales et le développement de nouveaux produits sur une connaissance approfondie de la clientèle. Cela fait maintenant plusieurs années que Veikkaus Oy, en Finlande, utilise cette approche, car elle sait que son succès dépend de la satisfaction et du dépassement des attentes des joueurs. Elle reste en contact avec les clients par tous les moyens à sa disposition : Internet, réseaux sociaux, SMS, s ainsi que brochures promotionnelles ou informatives offertes dans les points de vente. Elle a mis sur pied un Programme de Fidélité, qui fait partie d une variété d avantages concrets offerts aux joueurs et qui peut par exemple leur donner accès à des voyages VIP, des événements sportifs, des billets de concerts ou des entrées libres dans les musées. Les réactions directes des joueurs permettent de parfaitement repenser un nouveau jeu ou de développer des activités qui amélioreront l expérience de jeu des clients dans le LA SATISFACTION DES JOUEURS 4 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

7 futur. Chez la Loterie Nationale Irlandaise, un suivi régulier du comportement du joueur, des nouvelles tendances, des modalités d achat et des attitudes des non-joueurs est une étape nécessaire, qui permet non seulement d améliorer la communication avec les clients, mais aussi d augmenter la qualité des produits et services de la loterie. Comme c est le cas avec d autres loteries, la Loterie Nationale Irlandaise prend également en compte les commentaires de son personnel et de ses détaillants avant le lancement de nouveaux jeux. Pour atteindre la communication la plus efficace possible, un service de qualité est obligatoire. En Hongrie, la loterie Szerencsejáték Zrt. fait en sorte que le flux d informations soit rapide et précis. Toutes les réclamations reçoivent une réponse immédiate et détaillée. Les informations générales et les jeux disponibles figurent sur un ensemble d outils : Internet, SMS, centres d appels, cartes pour joueurs en ligne, en plus des traditionnels points de vente. Toutes les loteries s engagent pour le jeu responsable et ont mis en place de nombreux services pour venir en aide à leurs joueurs. En Hongrie, Szerencsejáték Zrt. est en contact direct avec le Centre de recherche stratégique médicale, où les joueurs peuvent s informer sur la dépendance au jeu et accéder à des hotlines. L objectif poursuivi par toutes les loteries est la fidélité du joueur. C est pourquoi elles doivent avoir un fonctionnement parfaitement transparent, expliquer la finalité sociale de leurs bénéfices et répéter leur engagement pour un jeu responsable et sûr. En Espagne, Loteria de Catalunya a organisé tous ses outils de communication afin qu ils apportent de la valeur ajoutée a ses produits et à sa marque et qu ils continuent d attirer les joueurs. Tous les partenaires sont impliqués détaillants, personnel et joueurs pour que le jeu reste sûr et divertissant. Dans cette édition, les loteries décrivent les divers canaux d informations qu elles utilisent pour atteindre leurs joueurs. En encourageant les clients à communiquer et à participer au développement de nouveaux produits, les loteries peuvent offrir des jeux et des services plus satisfaisants. L équation est simple : une meilleure compréhension des besoins des joueurs équivaut à une meilleure proximité avec eux, à un rapport plus cohésif entre les deux protagonistes et enfin, signifie une sécurité renforcée pour les joueurs et un atout commercial inestimable pour les loteries. Une bonne communication régulière peut transformer une entreprise traditionnelle en une structure beaucoup plus coopérative une solution gagnante pour tous. LA SATISFACTION DES JOUEURS 5 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

8 ACCOMPAGNER NOS CLIENTS : UN ENJEU QUI S INSCRIT DANS LA DURÉE LA FRANÇAISE DES JEUX Forte de plusieurs millions de clients, La Française des Jeux place leur satisfaction au cœur de son modèle de performance économique et de développement durable marque un coup d accélérateur dans ce domaine, avec une nouvelle organisation dédiée à l accompagnement et à la fidélisation des clients. Responsable dans le jeu, l entreprise l est aussi lors du gain. L accompagnement est de ce fait un élément central des actions menées auprès des joueurs, avant et après le gain. Avec une clientèle composée de 2 Français sur 3 en âge de jouer et un parc de 28,2 millions de joueurs en 2009, La Française des Jeux entretient un contact étroit et régulier avec une grande partie de la population. La satisfaction de ses millions de clients est naturellement, et depuis longtemps, un pilier de la stratégie de l entreprise, qui s est notamment traduit par la création de la marque commerciale FDJ en Cette marque, qui capitalise sur les atouts de l entreprise (notoriété, solidité, fiabilité), porte désormais la vision métier de cette dernière et affiche une posture de partenaire accompagnateur. A ce titre, elle concentre et véhicule nos valeurs et nos engagements vis-à-vis des joueurs : jeu récréatif, responsable et sécurisé ; qualité et performance des produits ; service et proximité clients Elle va permettre de renforcer dans la durée une relation de confiance avec chaque client, notamment dans la perspective de l ouverture du marché des jeux en ligne. ORGANISÉS POUR MIEUX SATISFAIRE Début 2010, La Française des Jeux s est dotée d une Direction Clients regroupant une cinquantaine de collaborateurs. Cette réorganisation, actée et préparée en 2009, marque la volonté de l entreprise de mettre le client au cœur de son action. La nouvelle Direction a pour ambition de consolider le positionnement de FDJ comme la marque de jeux d argent préférée des Français, en veillant notamment à la satisfaction des clients. Ainsi pour mieux guider le joueur vers les services qui lui sont proposés, FDJ a souhaité faciliter l accès au Service clients dont la qualité est régulièrement mesurée. Le numéro de téléphone, désormais unique et non surtaxé, ainsi qu une adresse pour contacter FDJ seront bientôt mentionnés sur l ensemble des supports de communication. D autre part, pour mieux connaître les joueurs, l évolution de leurs attentes et apprécier leur perception, La Française des Jeux mène depuis longtemps des études auprès tous les partenaires (clients, détaillants ) ; pour les joueurs en ligne notamment, une démarche d évaluation annuelle de la satisfaction est conduite depuis 2006 : fluidité des parcours, apport de services à valeur ajoutée, pertinence des différents moyens de contact utilisés, traitement rapide et efficace des demandes Les résultats obtenus sont analysés et des plans d actions sont mis en œuvre pour les améliorer d année en année... Et les résultats sont là : de fin 2006 à fin 2009, la note de satisfaction donnée par les clients en ligne est passée de 7,2 à 7,6 sur 10. Quelques motifs de satisfaction sont parfois communiqués aux clients (par exemple les services de modération comme Playscan). Une note que l entreprise souhaite améliorer en 2010, et pour tous ses clients : la priorité sera donnée à la rapidité de traitement des demandes, facteur clé de satisfaction. FOCUS : RESTER AUX CÔTÉS DES CLIENTS : LES GRANDS GAGNANTS Avec plus de 800 millions de lots payés en 2009, le jeu reste bien souvent synonyme de gain. Mais tous n ont pas le même impact : aussi, lorsqu il est supérieur à un million d euros, le bénéficiaire entre dans la catégorie des «grands gagnants». Il fait alors l objet d un accompagnement spécifique. Objectif : lui donner des clés de lecture ou des outils pour mieux appréhender sa nouvelle situation et ses éventuelles conséquences professionnelles et sociales. L accompagnement est adapté aux différentes phases qui suivent le gain. Dans un premier temps, le joueur doit passer du rêve à la réalité. La Française des Jeux l y aide en lui donnant la possibilité d être pris en charge par le service relation gagnants. Les trois collaboratrices LA SATISFACTION DES JOUEURS 6 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

9 de ce service n hésitent pas à se déplacer au domicile du joueur si besoin : en 2009, elles ont ainsi effectué 29 visites individuelles. Pour les gains égaux ou supérieurs à 15 millions d euros, le joueur peut solliciter un interlocuteur toute l année, sept jours sur sept et 24 heures sur 24 grâce à un numéro client spécifique. Dans un second temps, le joueur doit appréhender sa nouvelle réalité économique. Pour l aider, juste après le gain, La Française des Jeux adresse au joueur un document pédagogique sur la gestion de patrimoine, complété peu de temps après par une invi- tation à participer à une journée de formation sur le sujet. Ainsi, le client se familiarise avec le vocabulaire de la fiscalité, du droit de l immobilier, du droit de la famille et de la finance. Il reçoit aussi des conseils de bons sens et de prudence. Parallèlement, La Française des Jeux l aide à communiquer ses émotions et ses interrogations. En 2009, l entreprise a organisé six journées portant par exemple sur le thème : «Comment continuer à se faire plaisir quand on peut tout s offrir?». Ces journées, qui rassemblent chacune de 10 à 15 gagnants, étaient animées par la psychologue Marie-José Lacroix. En 2009, La Française des Jeux a ainsi accompagné 122 grands gagnants. Focus 1 DES GRANDS GAGNANTS BIEN ACCOMPAGNÉS Une enquête menée en 2008 et 2009 par les sociologues Michel Pinçon et Monique Pinçon-Charlot auprès d une centaine de grands gagnants a confirmé que le service d accompagnement des grands gagnants de La Française des Jeux était non seulement adapté à leurs attentes, mais nécessaire au moment où le gagnant traverse une période déstabilisante. Forte de ces enseignements, l entreprise va renforcer son action en 2010, avec pour priorités d accentuer le suivi individuel et de donner aux grands gagnants davantage de matière pour nourrir leurs réflexions. Des conférences seront ainsi organisées sur des thèmes variés, allant de la notion de secret à la place de l argent dans l éducation des enfants. De même, des visites seront organisées pour découvrir aussi bien le Paris insolite que «l envers du décor» d un grand palace de la capitale. Focus 2 UN SERVICE CLIENT QUI DONNE TOUTE SATISFACTION Tous les ans, La Française des Jeux mesure la satisfaction des joueurs qui s adressent à son Service Clients. La dernière étude a été réalisée auprès d un échantillon représentatif de 1033 internautes ayant contacté le Service Clients par téléphone ou par mail du 5 au 26 octobre Résultat? Avec 92% d utilisateurs satisfaits, la qualité reconnue du service positionne l entreprise parmi les meilleurs services clients par téléphone de sa catégorie. Ainsi, 70 % des utilisateurs (contre 60% en 2008) estiment qu il est supérieur aux autres services clients par téléphone qu ils ont récemment contactés. Au final, 96% des appelants ont obtenu une réponse à leur question et 79% des problèmes ont été réglés. Et d une année sur l autre, le haut niveau de satisfaction quant à la réponse obtenue se confirme (93% en 2009 contre 91% en 2008). LA SATISFACTION DES JOUEURS 7 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

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11 DES ÉTUDES RÉGULIÈRES SUR LA SA- TISFACTION DES JOUEURS CHEZ WES- TDEUTSCHE LOTTERIE GMBH & CO. OHG Les clients et les joueurs de la Westdeutsche Lotterie (Westlotto) savent que cette dernière agit conformément aux lois et que l offre est adaptée à leurs attentes. Selon ce concept, WestLotto s efforce en permanence d améliorer son offre en mettant en place des contrôles réguliers souvent conjointement avec les autres membres du Bloc allemand avant (et souvent même après) le lancement d un nouveau produit. Toute modification d un produit ou d un service se fait en fonction des résultats obtenus par une étude de marché préalable appropriée. Par exemple, pour rendre son produit phare «LOTTO 6aus49» encore plus attractif, elle a pensé à simplifier la formule gagnante et à augmenter la fréquence des gains. Sans entrer dans le détail des modifications testées, des résultats surprenants sont apparus lors des discussions de groupes avec les joueurs et les détaillants (groupes séparés) : bien que seuls des joueurs réguliers faisaient partie du groupe de discussion des joueurs, pratiquement aucun d entre eux ne connaissait le montant de la mise pour un rang de gain (seulement le coût total du ticket). L idée d un remboursement du montant de la mise (avec d excellentes cotes gagnantes de 1 :10) a été nettement refusée par les joueurs, car elle ne correspond pas à l idée qu ils se font du jeu «LOTTO 6aus49». Les joueurs désirent gagner (de préférence «honnêtement») et ne veulent pas d une minimisation rationnelle des risques liés au jeu. A l inverse, la majorité des détaillants considère le remboursement de la mise comme positif, car ils espéraient ainsi profiter de la fréquence accrue de gain grâce à une plus grande fréquentation des joueurs. Sur la base de ces résultats, WestLotto a abandonné l idée des remboursements de mises. De façon similaire (mais avec d autres méthodes), elle a mené des essais sur le jeu «Eurojackpot» (test d adhérence, analyses du potentiel de marché) et des études sur la validation de la modification du produit Spiel 77 (augmentation du prix et parallèlement amélioration de la formule gagnante). En plus d évaluer précisément l appréciation, la loterie observe continuellement le comportement général du joueur. Pour cela, un panel spécial de clients représentant la population adulte allemande a été établi. Chaque mois, près de participants indiquent à quels jeux de hasard ils ont participé, afin qu une base de donnée à jour soit en permanence disponible (profils de joueurs, participation/ intensité, participation parallèle, migrations, etc.) et qu à terme les tendances du marché du jeu puissent être analysées. Par exemple, le fait que les courtiers des loteries aient rencontré un franc succès par le passé, a conduit les loteries allemandes à proposer des mécaniques de jeux partagées. Grâce à cela, le Lotto du Mercredi et le Lotto du Samedi ont été réunis en un seul jeu, le «LOTTO 6aus49» (avec deux tirages et un jackpot roulant). Les ventes du Lotto du Mercredi, jusqu alors faibles, ont été dopées grâce à cette mesure. En ce qui concerne le comportement vis-à-vis du jackpot, WestLotto a toujours observé une augmentation quantitative de la participation des joueurs en fonction du jackpot puis un retour au niveau précédent suite au tirage du jackpot. Cette dépendance à la hauteur du jackpot est renforcée par une analyse approfondie des joueurs de jackpot : près d une personne sur six seulement (soit environ 17% de ces joueurs) n a joué au «LOTTO 6aus49» que si le jackpot dépassait les 10 millions d euros. Enfin, nous aimerions mentionner que WestLotto s efforce actuellement d optimiser les tickets de loterie pour ses clients. Suite à des enquêtes auprès de la clientèle, nous avons appris que la lisibilité des grilles cause souvent des problèmes au moment de remplir la grille de jeu, spécialement pour les personnes plus âgées (vision diminuée) qui représentent la majorité de nos joueurs (50% ont 50 ans et plus). C est pourquoi nous avons développé une nouvelle grille de jeu, comportant plusieurs polices et contrastes, plus claires et conforme aux dernières avancées technologiques. La grille a ensuite été évaluée et optimisée par un groupe d experts qui gèrent quotidiennement des produits et des services faciles d utilisation. Dès que les résultats des experts seront disponibles, la grille sera améliorée suivant leurs recommandations puis transmis aux clients pour un dernier sondage. LA SATISFACTION DES JOUEURS 9 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

12 Put yourself in the picture at the World Lottery Association 2010 Convention and Trade Show Register now at wla2010.com The World Lottery Association 2010 Convention and Trade Show opens in Brisbane, Australia, in October. Secure your place now at Please go to for more details 10 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

13 EN OPTIMISANT LES CONTACTS DIRECTS (NON-COMMERCIAUX) AVEC LES JOUEURS, LA BELGIQUE CRÉE DES COMMUNAUTÉS DE JOUEURS SATISFAITS Il y a quelques années, les départements Marketing, Juridique et Ventes de la Loterie Nationale ont instauré différentes techniques visant à mesurer et à assurer la satisfaction des joueurs. LE DÉPARTEMENT JURIDIQUE a mis en place un «Point de contact». Ce Point de contact réunit les réclamations des joueurs, y répond et met en place si nécessaire des plans d action pour remédier aux problèmes existants. Sur les 12 mois de l année 2009, le nombre de réclamations enregistrées par le Point de contact a été faible au regard du nombre élevé de jeux à gratter et de jeux à tirage. Les réponses apportées par le Point de contact à chaque réclamation sont donc jugées satisfaisantes par les joueurs et répondent à leurs attentes. Le Point de contact permet de rétablir une relation de confiance avec certains joueurs. LE DÉPARTEMENT MARKETING réalise, tout au long de l année, différentes études afin de déterminer la perception de nos jeux et de nos campagnes publicitaires par nos joueurs et non-joueurs ainsi que la satisfaction des joueurs vis-à-vis de l offre de la Loterie Nationale (gamme de jeux, canaux de distribution, etc.) : Utilisation & Comportement, Campagnes publicitaires avant et après les tests, Satisfaction du client. Un test de conception est également réalisé lors du développement ou de la modification des jeux. L information au joueur et sa fidélisation font également partie de nos objectifs majeurs : le rapport annuel offre cette information et les communiqués électroniques entretiennent le lien entre les joueurs et nos jeux. De plus, le service Marketing respecte le code sectoriel de publicité éthique et responsable des entreprises organisant des jeux de loterie. Ce code a été rédigé par la Loterie Nationale en collaboration avec le JEP (Jury d Ethique Publicitaire, organe d autorégulation de la publicité en Belgique). Le renforcement de la cellule Relations publiques, rattachée au département Marketing, favorise la transparence de la communication avec le public. Dans cet esprit de contact avec les joueurs, un nouveau poste a été créé, intitulé «Spécialiste du service aprèsvente, du dialogue avec la clientèle et du contrôle de la qualité». L objectif est d optimaliser les contacts directs «non commerciaux» avec le consommateur par les canaux électroniques afin de créer des communautés de consommateurs satisfaits. Le service Marketing intervient également pour répondre aux joueurs qui s adressent au Point de contact. Leurs questions arrivent sous différentes formes et sont relatives à la procédure de tirage, aux statistiques de résultats des jeux de tirage, à la mécanique des jeux, à l imposition des gains, aux cagnottes et tirages spéciaux organisés, etc. De nombreux joueurs proposent également de nouvelles idées de jeux. Le niveau de satisfaction des joueurs de la Loterie Nationale est un objectif lié à l obtention d une prime collective annuelle. LE DÉPARTEMENT DES VENTES donne aux points de vente de son circuit de distribution une série de directives dont l objectif est d assurer la satisfaction des joueurs : Code de Conduite pour l organisation des cagnottes, formation des points de vente dans un centre spécialement conçu par la Loterie Nationale, rappel régulier de l entretien des terminaux de vente afin d assurer une lisibilité optimale des bulletins de jeux. Des achats-test sont également effectués afin de vérifier que l interdiction de vente aux mineurs est respectée. Le niveau de satisfaction des points de vente de la Loterie Nationale est un objectif lié à l obtention de la prime collective annuelle. LE DÉPARTEMENT RECHERCHE ET DÉVELOP- PEMENT réalise des études de marché afin de déterminer la stratégie à adopter à chaque nouveau lancement de produit. Le suivi des tendances internationales au niveau des produits est un moyen de répondre à la satisfaction des joueurs en développant de nouvelles mécaniques de jeu. LA CELLULE IGS (Interactive Gaming System) a lancé la nouvelle plateforme de jeux sur Internet en mars Une étude de satisfaction avait préalablement été réalisée sur un échantillon-test afin d optimiser la convivialité du site. D autres études ont été réalisées afin de déterminer le comportement des joueurs sur la plateforme Internet et de l adapter pour assurer leur satisfaction. Un centre d appels a également été mis en place afin de répondre à toutes les questions des consommateurs. D autres études sont prévues dans le courant de l année 2010 pour mesurer la satisfaction des joueurs et des non-joueurs. LA SATISFACTION DES JOUEURS 11 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

14 LA CONFIANCE DES JOUEURS UN ATOUT INESTIMABLE POUR SISAL Durant ces dernières années, la croissance du marché du jeu nous a donné l occasion d étudier l offre de nouveaux produits, en réponse à l évolution des besoins des joueurs italiens. Une analyse précise de ces nouvelles tendances a démontré que ces besoins varient largement selon les profils individuels des joueurs. Pour Sisal, cela révèle simplement que, en plus des produits traditionnels, il y a un besoin d innovation constante par le développement de nouveaux produits. Cela a par exemple été le cas avec «Vinci per la Vita/Win for Life» et une quantité d autres jeux en ligne qui rencontrent un franc succès auprès du public. Nous développons également de nouvelles méthodes de divertissement basées sur un nouveau concept de vente au détail où le plaisir que les joueurs tirent de leur espace individuel, sûr et agréable est combiné à une technologie de pointe pour obtenir un environnement de jeu amusant et des relations sociales exacerbées, dans le plus pur style italien. Une communication améliorée est rendue possible par différentes méthodes : Marketing, distribution (Sisal a renforcé sa chaîne de distribution qui est aujourd hui composée de plus de 35'000 POS) et une attention particulière portée sur les opérations de jeu responsable. La communication à doublesens nous semble également fondamentale, cela passe par l établissement d un dialogue avec les joueurs et par la constante écoute que l on porte sur leurs demandes, leurs besoins et leurs préférences. Ces dernières années, Sisal a lancé d importantes campagnes d information dont l objectif était de transmettre les nouveautés du produit au grand public et de renforcer la marque Sisal. Cette approche a donné une grande visibilité à nos produits. Un autre front sur lequel Sisal déploie beaucoup d efforts est celui du Jeu responsable. L entreprise a lancé une campagne cross-média qui, avec d autres activités de conscientisation, vise à informer les joueurs et à encourager un comportement responsable dans le jeu. Nous ne négligeons aucun canal d information et adoptons plutôt une approche multimédia, en utilisant comme points de contact principaux avec le client final aussi bien les médias traditionnels comme la télévision, la presse, la radio, les affiches ou les événements et le sponsoring que l Internet, le point de vente et de nouvelles formes de communication moins conventionnelle. La fidélité est un autre de nos objectifs affichés. Un joueur est fidèle lorsqu il a confiance en la marque et en ses produits. Cette confiance est un atout inestimable pour l entreprise une réussite qui demande des années de dur labeur. Sisal a bâti son succès sur 60 années d activités, d innovation constante et de connaissance de ses joueurs. C est elle qui, en 1946, a fait naître l industrie du jeu moderne en Italie en inventant les coupons de paris qui allaient plus tard devenir «Totalcalcio», le premier grand jeu de pari italien, désormais connu dans le monde entier. Aujourd hui, Sisal fait partie des dix premiers opérateurs de loterie du monde et continue sur le chemin de l innovation en lançant des jeux au succès retentissant tels que «SuperEnalotto» et «Vinci per la Vita/Win for Life». Sisal est également reconnue par le public italien pour ses qualités inhérentes : son LA SATISFACTION DES JOUEURS 12 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

15 approche sérieuse, sa solidité et sa bonne implantation sur le territoire italien. Dans l imaginaire collectif des Italiens, elle représente le monde du jeu par excellence. Au sein de Sisal Group, l entreprise Sisal Match Point gère les paris hippiques et sportifs, offre des comptes de jeux en ligne dans lesquels les joueurs peuvent déposer de l argent et commencer à jouer immédiatement. Le compte de jeu, réglementé par la loi, est une carte de joueur virtuelle, toujours disponible, pratique, sécurisée et facile d utilisation. La même carte de joueur peut être utilisée pour tous les autres jeux en ligne de Sisal, tels que le poker, les jeux d adresse, le Bingo et même le «SuperEnalotto» et le «Vinci per la Vita/Win for Life». Tous les gains sont crédités sur le compte, lequel peut être ouvert via Internet mais aussi dans tous les points de vente Sisal. Cette offre en ligne propose des promotions en permanence, afin que les joueurs puissent prendre part à différents jeux ou compétitions à la suite, avec des prix attractifs à la clé. En continuant à intéresser les joueurs grâce à une combinaison de jeux, la plateforme de Sisal devient le choix privilégié de ces derniers. En ce qui concerne les services dans un sens plus général, il ne faudrait pas oublier que nos joueurs peuvent également faire appel à plus de 340 services actifs qui répondent à leurs besoins quotidiens, comme payer les factures, recharger leur téléphone mobile et effectuer des achats de cartes de téléphone de façon sûre, rapide et pratique. Tous ces services sont disponibles dans les points de vente du réseau Sisal et gérés en ligne via le terminal de jeu. Les opérateurs de points de vente du réseau Sisal nous informent régulièrement sur la perception du public quant à nos produits. Une attention spéciale est portée sur l amélioration de ce que les points de vente considèrent comme étant des services de haute qualité : centre de contact, logistique, services Internet, etc. Toutes les divisions de l entreprise, à tous les niveaux, travaillent activement à retranscrire les tendances du marché en des produits qui correspondent aux attentes des joueurs. Nous avons aussi mis sur pied des groupes de discussion avec nos principaux détaillants afin de débattre des questions relatives à l innovation produit. Pour maintenir une qualité constante dans nos services, nous avons recruté cent nouvelles personnes en 2009 pour renforcer notre équipe de gestion, spécialement dans les secteurs du commercial, du Marketing et de l Internet. L attention portée sur la sécurité se traduit par l adoption complète du programme de Jeu responsable de l autorité de monopole, l «Amministrazione Autonoma dei Monopoli di Stato» (AMMS), qui a mené à la création et à En ce qui concerne les jeux de répartition, tels que «SuperEnalotto» et «Vinci per la Vita/Win for Life», nous avons mené une enquête approfondie qui a montré l évolution des goûts des joueurs. Par exemple, les joueurs recherchent des gains plus importants et de nouvelles formes de divertissement, ainsi que la possibilité d échelonner un gain sur plusieurs années. Sisal garde toujours un œil attentif sur l évolution des tendances du jeu, ce qui permet à l entreprise de développer avec succès des produits qui correspondent aux attentes. Cela a typiquement été le cas pour «Vinci per la Vita/Win for Life», un jeu qui offre un grand nombre de gains et qui est également le premier en Italie à introduire le concept d une récompense sous la forme d un revenu. Sur demande du Gouvernement italien, une formule de jeu devait être créée pour venir en aide aux communautés touchées par le tremblement de terre dans la région des Abruzzes, sous la forme d un paiement reçu provenant de la taxe des ventes du billet, ou 23%. l adoption du slogan «Jouez juste» [ Gioca il giusto ]. Ce dernier souligne l importance d une approche du jeu minutieuse et vigilante. Un autre point de sécurité important a été le symbole «18+», renforçant le message que les jeux ne sont pas permis aux joueurs mineurs. Nous avons également lancé une série de mesures de sensibilisation destinées aux joueurs et aux gérants de points de vente, et nous sommes en train de multiplier les initiatives dans ce secteur. Sisal recrute avec beaucoup de soin le réseau de vente et les gérants de points de vente, elle investit dans leur formation sur le Jeu responsable grâce à l Académie Sisal, un véritable centre de formation pour les futurs gérants de points de vente, afin qu ils puissent offrir un service systématiquement efficace. Sisal encourage la formation interne pour ses employés, afin de favoriser le développement d une mentalité plus mature en ce qui concerne le secteur du jeu. LA SATISFACTION DES JOUEURS 13 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

16 TOUT POUR UNE ENTIÈRE SATISFACTION SI LES JOUEURS SONT SATISFAITS, «AUSTRIAN LOTTERIES» L EST AUSSI. LA SATISFACTION DES JOUEURS ET L ADAPTATION DE NOS JEUX À LEURS DÉSIRS ET LEURS BESOINS COMPTENT BEAUCOUP POUR NOUS. C EST POUR CETTE RAISON QU «AUSTRIAN LOTTERIES» EFFECTUE RÉ- GULIÈREMENT DES ENQUÊTES D OPINIONS AUPRÈS DE SES CLIENTS, QU ELLE EST EN CONTACT PERMANENT AVEC SES PARTENAIRES DE DISTRIBUTION, QU ELLE UTILISE UNE TECHNOLOGIE DE POINTE ET ORGANISE DES ÉVÉNEMENTS SUR LE «JEU RESPONSABLE». La technologie de pointe et les derniers terminaux en ligne augmentent considérablement la satisfaction du client. Une fois par an, la Loterie commande le dénommé «Observateur des Jeux». D un côté, l enquête d opinion vise à identifier ce qui est important pour les clients dans le jeu, comme les questions de sécurité, les montants pariés, les règles intelligibles et les aspects sociaux. D un autre côté, elle tend à démontrer comment les produits individuels d «Austrian Lotteries» sont acceptés, et quelles sont les demandes spécifiques des groupes cibles respectifs. «Austrian Lotteries» lance également des études qualitatives sur certains jeux et leurs effets ou leur publicité. Dans ce contexte, les participants doivent donner leur opinion sur l attrait et l image mais aussi sur l évocation et l impact de la marque. Les résultats des sondages et des études nous aident à développer nos produits et facilitent leur conception tout comme leur adaptation aux besoins des clients. Les fans du lotto «6aus45» profitent de ce jeu depuis 24 ans et en sont toujours satisfaits. Andreas Friess Peter Svec LA SATISFACTION DES JOUEURS 14 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

17 L attention particulière portée sur les désirs des clients et des parties intéressées, est un principe essentiel pour «Austrian Lotteries» dans sa manière de traiter les données. La loterie se focalise surtout sur les attentes des consommateurs en termes de confidentialité et de protection des données. Elle prend parfaitement en compte les conditions spécifiques relatives à la protection des données, telles que la permissibilité du traitement des données, l affectation des recueils de données ainsi que les facteurs de transparence pour les personnes concernées. Bien que les entreprises autrichiennes n aient aucune obligation légale de faire appel à un médiateur de la protection des données, nous avons depuis longtemps un employé à plein temps pour cette tâche. Ce dernier aide à concilier les désirs légitimes de nos clients pour la protection du droit de la personnalité avec les besoins commerciaux de l approche clientèle. cherchons à offrir la meilleure formation possible pour les employés qui sont directement en contact avec les clients, «Austrian Lotteries» et «Casinos Austria» organisent en partenariat avec l Académie du Jeu Responsable chaque année. Cet événement est une tribune pour les scientifique et les spécialistes, où des experts nationaux et internationaux de domaines différents s engagent dans le domaine du jeu responsable et dialoguent avec les employés de «Austrian Lotteries» et de «Casinos Austria». Nous sommes un partenaire de confiance pour nos distributeurs, car nous les aidons activement grâce à nos représentants de commerce, nos innovations et une gamme de jeux élargie. Les représentants de commerce rendent visite au détaillant qui leur a été assigné toutes les six à huit semaines en moyenne dans le but de le conseiller. De plus, «Austrian Lotteries» aide à moderniser les points de vente au moyen d une formation et d une assistance régulières en termes de stratégie de vente et de nouveautés technologiques. Pour ses clients, «Austrian Lotteries» est une entreprise dynamique et moderne, aux avant-postes des développements technologiques. Des terminaux en ligne ultramodernes, deux centres informatiques indépendants et la dernière technologie assurent la fiabilité, la transparence et la sécurité des jeux au profit de la confiance et de la satisfaction des clients. Satisfaction et protection du joueur vont de pair. «Austrian Lotteries» fait grand cas des joueurs qui sentent qu on prend soin d eux. Donner des informations sur les dangers du jeu et comment s en prémunir est une priorité. Etant donné que nous Le Dr. Karl Stoss, Président-Directeur général, lors de l'ouverture de la 7 e Académie du Jeu Responsable organisée par «Casinos Austria» et «Austrian Lotteries» en mai Österreichische Lotterien Aussi loin que remonte sa création, «Austrian Lotteries» a possédé un centre de service client : il s agit d un guichet unique destiné aux clients, aux détaillants et aux partenaires commerciaux de l entreprise. C est le lieu où les clients et les partenaires de distribution bénéficient d une aide complète (personnellement, par téléphone, par écrit ou par ), et les demandes qui ne peuvent être résolues sur place sont transmises aux personnes responsables. Martina LANDSMANN Günter ENGELHART «Austrian Lotteries»/Communication d entreprise LA SATISFACTION DES JOUEURS 15 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

18 UN SERVICE À LA CLIENTÈLE À VIE POUR LES GRANDS GAGNANTS DE SKL La Süddeutsche Klassenlotterie (SKL) est une loterie traditionnelle basée à Munich. Les ventes de billets sont gérées exclusivement par des organisations de ventes, qui comprennent actuellement près de 100 agents de loteries d Etat agréés et 940 points de ventes officiels. En temps normal, ces agents de ventes prennent contact par écrit avec leurs clients au moins une fois par mois. 97% de notre chiffre d affaires proviennent du marketing direct. En raison de cette structure des ventes, SKL n a pas accès à toutes les données client des joueurs, mais les partenaires de ventes les ont. Ces données des loteries sont particulièrement vastes et constituent la base de la gestion de la relation clients classique : les informations disponibles sur les joueurs contiennent leur adresse exacte, leur âge, leur sexe ainsi que le type et le nombre de leurs participations aux jeux. En plus de cette base de données, d autre informations sur les habitudes des joueurs peuvent être obtenues : la durée de leur participation au jeu, leur propension à accepter les ventes croisées et incitatives, leur comportement après avoir gagné et des informations sur la probabilité de relancer leur participation au cas où elle se serait terminée. En observant le comportement de jeu, les comportements problématiques peuvent être analysés et étudiés. Les partenaires de vente tirent profit de ces données autant que la loi le leur permet. En plus de cela, SKL effectue régulièrement des études de marché quantitatives et qualitatives en 7 niveaux. Les mesures les plus notables sont celles prises directement avec les clients, et plus particulièrement avec les grands gagnants («SKL-Millionärs-Club/Le Club des Millionnaires SKL»). Le NIVEAU 1 consiste (pour tous les jeux) en une grande interrogation sur les motivations générales qui poussent à participer aux jeux de hasard, aux jeux de loteries ainsi que sur les attitudes et les besoins des différents types de joueurs. Les résultats obtenus grâce aux études de marché et aux enquêtes sur les désirs et les demandes des joueurs sont pris en considération lors de la planification du produit et de la communication de marché. Cette information fournit à SKL une observation stratégique des possibilités dans l environnement publicitaire ainsi qu une évaluation permanente de son offre de jeux. Au NIVEAU 2, SKL mène une étude annuelle sur les joueurs, uniquement avec les joueurs actifs, dans le cadre d un panel des ménages déjà existant. Ainsi, en plus des questions sur l humeur générale du client, d autres plus spécifiques sont posées sur les offres de jeux de SKL, sur la gestion de la loterie et la satisfaction quant au service à la clientèle offert par les agents de la loterie d Etat et les points de vente. Une autre façon d en apprendre davantage sur les joueurs et sur leur degré de satisfaction est de faire des recherches sur les véritables gagnants au NIVEAU 3. Avec deux de nos lignes de produits, le SKL-EURO-JOKER et le SKL-TRAUM-JOKER («SKL-JOKER-DE-RÊVE»), il n est possible de remporter que des prix non monétaires tels que des voitures haut de gamme ou des voyages. Rapidement après le gain, des enquêtes de satisfaction évaluent divers aspects grâce à un questionnaire standard. Pour ce qui est du contenu, les gagnants sont interrogés sur l attractivité et la qualité des prix, des produits SKL, du service à la clientèle et de la façon dont les prix sont versés par les agents de loterie ou les points de vente, de la participation au jeu ainsi que des aspects socio-économiques. L information ainsi récoltée servira lors de la future planification de jeux pour la sélection de nouveaux prix et services non monétaires. LA SATISFACTION DES JOUEURS 16 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

19 Au NIVEAU 4, SKL mène également des entretiens/ enquêtes avec ses partenaires de vente et points de vente. Cette opération s effectue surtout par téléphone afin d analyser l acceptation et l intérêt du client quant aux méthodes publicitaires utilisées dans la vente des produits SKL. Les résultats de l enquête sont ensuite reflétés dans la planification et la création des approches publicitaires. Au NIVEAU 5, le comportement du joueur est analysé par l organisation des ventes elle-même. Les données disponibles et le comportement joueur/ jeu peuvent ainsi être évalués sur une longue période. Ces connaissances peuvent être utilisées en combinaison avec le géomarketing afin de créer des offres destinées à des groupes-cibles spécifiques ou à des offres de ventes croisées ou incitatives. Il arrive souvent qu un questionnaire soit envoyé au joueur ou qu une conversation téléphonique ait lieu après une annulation, afin de découvrir quelles sont les véritables motivations derrière la décision de suspendre sa participation aux jeux. Cette approche peut être cruciale pour reconquérir le client. La satisfaction du client révèle souvent son mécontentement. Pour faire face à cela, SKL a, au NIVEAU 6, mis sur pied un centre de service à la clientèle à Munich, où toutes les questions et les réclamations sont centralisées, puis clarifiées et solutionnées. Ensuite, il est possible de discuter de la raison du mécontentement avec le détaillant concerné et de l améliorer. DANS CE CONTEXTE, IL NOUS SEMBLE IMPORTANT DE SIGNALER LA «PREMIÈRE CLASSE» DU NIVEAU 7, ÉGALEMENT APPELÉ «LE CLUB DES MILLIONNAIRES SKL». De nombreux candidats aux jeux télévisés SKL ont gagné des fortunes dans les émissions «A la recherche du Millionnaire» et «Le jeu des 5 millions SKL», regardées en direct par des millions de téléspectateurs et qui montrent que le rêve d une vie de millionnaire peut devenir réalité pour les joueurs de SKL. Il est donc particulièrement important pour SKL d être aux petits soins pour ces millionnaires, qui reçoivent leur prix en public durant une émission de tirage. SKL est la seule loterie au monde à offrir une assistance spéciale à ses millionnaires, pas seulement après la remise du gain, mais pour toute la vie sous la forme de conseils continus et de soutien pratique. Cette assistance aide les vainqueurs dans leurs rapports avec les médias et dans les domaines de l investissement des actifs et de la taxation. Pour cela, SKL a fondé en 2005 le «Club des Millionnaires SKL», présidé par un ancien gagnant. LE «CLUB DES MILLIONNAIRES SKL», QUI SE RÉUNIT UNE À DEUX FOIS PAR AN, EST UNE PLATEFORME D ÉCHANGES POPULAIRE PUISQU ELLE EST UN EXEMPLE DE VÉRITABLE «COMMUNAUTÉ DE GAGNANTS», MAIS IL EST ÉGALEMENT ACTIF DANS LA «RESPONSABILITÉ SOCIAL D ENTREPRISE». Les réunions organisées par SKL nous permettent, ainsi qu au gagnants des émissions de millionnaires de SKL et au grand public, d entrer en contact les uns avec les autres afin d échanger sur nos expériences, de partager des conseils financiers et surtout, de créer des amitiés. De plus, en fonction de l événement, une certaine somme dédiée à une bonne cause fera l objet d une donation. La presse est conviée durant la partie officielle, ce qui permet de réviser l image des millionnaires de la loterie. Il est commun de croire que le fait de gagner des millions change la vie de façon significative. Dans le monde entier, les publicités des loteries renforcent cette impression. Selon nous, c est une mauvaise image. Grâce à nos contacts continus et rapprochés avec le «Club des Millionnaires», nous sommes arrivés à la conclusion que les gagnants, même après avoir gagné plusieurs millions, restent les mêmes personnes qu auparavant. Néanmoins, le fait de gagner des millions les rend plus détendus et plus satisfaits, car cela leur permet de continuer à faire toutes les choses qui ont toujours été importantes pour eux, peut être de façon plus intensive, ou même de trouver et de développer de nouvelles facettes dans leur vie. Il ne s agit jamais uniquement de dépenses d argent insensées et prétentieuses. Les gagnants sont également plus responsables socialement que l image souvent donnée par les loteries. Pour notre communication, cela signifie que nous devrions représenter et décrire les aspects du gain et de la chance d une façon totalement nouvelle. Par conséquent, SKL a présenté pour la première fois en Allemagne un «Tages des Glücks» («Jour de la chance») au mois de mai. Durant cette journée, nous avons illustré différents aspects de la chance, du hasard et du bonheur. Le soir, lors d un grand événement en direct, nous avons créé une nouvelle émission de tirage pour ce «Jour de la Chance», à laquelle participait un autre gagnant prêt à devenir membre du «Club des Millionnaires SKL». SKL offre un service spécial, qui consiste à informer personnellement chaque vainqueur sur son gain par écrit, par le biais de l agent de loterie ou du point de vente. Les points de ventes SKL gèrent également différents programmes de fidélisation et de rétention des clients, tels que l envoi d une newsletter mensuelle ou d un magazine. SKL propose également des services à tous les joueurs, comme l annonce des résultats du tirage en cours dans les médias, via Télétexte, SMS et Internet ou la création d une liste de vainqueurs officielle qui est envoyée aux clients tous les mois. C est une autre manière de garder un contact régulier avec sa clientèle. LA SATISFACTION DES JOUEURS 17 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

20 UNE GESTION ADÉQUATE DE LA COMMUNICATION : UN ÉLÉMENT CLÉ DE LA SATISFACTION DU CLIENT CHEZ NKL la qualité du service en notant le temps de réponse ainsi que les facteurs «hard» et «soft» de la correspondance électronique. Ulrich Kudlek, Responsable du Service clients chez NKL. La loterie allemande «Nordwestdeutsche Klassenlotterie» (NKL), basée à Hambourg, reçoit de nombreuses demandes de renseignements de la part de joueurs et de clients potentiels chaque jour, ce qui implique que l équipe de la Loterie réponde le plus rapidement possible tout en obtenant l entière satisfaction du client. La plupart des demandes sont formulées par s, traitées par une petite équipe du département du service client, qui se charge également d y répondre. Afin de mieux répondre aux attentes de sa clientèle, NKL a mis au point des critères de service de haute qualité, dont la conformité est surveillée. Régulièrement, la Loterie passe en revue les besoins du service et, si cela s avère nécessaire, les adapte pour satisfaire les attentes changeantes du client ainsi que les conditions du marché. L analyse de l enquête «mystère» se basait sur des contacts par s réguliers. Pour ce faire, des demandes types ont été envoyées par courrier électronique à NKL. La demande originale, les s de confirmation de la loterie ainsi que les réponses ont été enregistrés dans le détail puis analysés selon les procédures actuelles. En plus des facteurs dits «hard», tels que par exemple le temps de réponse et la précision, les facteurs subjectifs ont également joué un rôle : cordialité, empressement à fournir l information et d autres, qui donnent à l de la loterie une touche personnelle. Le projet-test a été mené en cinq phases : Développement de cas de figure réels et courants Création de demande par contenant des échantillons de réponses et un degré d attente Implémentation et recueil des s Traitement et analyse des données Présentations des résultats et recommandations à la direction La conclusion de l évaluation de la phase-test a montré de bons résultats d ensemble dans tous les domaines testés. Il convient donc de maintenir un niveau de service élevé grâce aux besoins organisationnels et personnels et d améliorer régulièrement ce qui peut l être. La communication électronique n ayant fait qu augmenter chez NKL, les demandes et les attentes des clients sont donc également en pleine expansion. Afin d améliorer et de garantir la satisfaction du client, ainsi que de répondre parfaitement aux nouvelles tendances, il a été décidé récemment de faire appel à un institut externe afin qu il mène une enquête «mystère» par . Ainsi, en se basant sur des critères objectifs et sur la comparaison avec des sociétés concurrentes, un organisme neutre devrait examiner si, et plus particulièrement comment, NKL répond aux demandes reçues par afin d identifier les points forts ainsi que le potentiel d amélioration. L objectif de cette étude est de mesurer LA SATISFACTION DES JOUEURS 18 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

21 ONCE : RELATIONS CLIENTS TRADITIONNELLES ET NOUVEAUX CANAUX COMPLÉMENTAIRES Le marché espagnol des loteries se trouve dans une période de maturité, en raison de la difficulté à toucher de nouveaux clients et des nouveaux canaux de vente spécialisés. Dans les années à venir, le défi de la ONCE vis-à-vis de ses clients sera double. D un côté, il s agira de satisfaire les clients réguliers, en leur rappelant qu ils contribuent aux bonnes causes en jouant avec la ONCE, en leur fournissant plusieurs possibilités de sélection de numéros et en proposant des produits toujours plus attirants. Nous faisons en sorte que nos jeux soient plus plaisants, surprenants et variés en proposant des produits inconnus du marché espagnol, comme par exemple le Keno. D autre part, nous souhaitons proposer nos produits là-même où se trouve le client. Afin de remplir cet objectif, la ONCE a commencé à commercialiser ses produits instantanés et actifs au travers de nouveaux canaux et établissements qui s accordent aux nouvelles formes de consommation de masse : bureaux de tabac, stations-service, centres commerciaux, kiosques de presse, etc. Evidemment, nous touchons les consommateurs grâce à des campagnes publicitaires multimédia, avec une présence à la télévision, à la radio et sur Internet ainsi que de la publicité dans les points de vente. Nous avons franchi une nouvelle étape dans nos relations clients grâce aux différents réseaux sociaux apparus avec les nouvelles technologies de la communication. Nous possédons un canal de vente actif sur Internet, ainsi qu une page Facebook nommée «juegosonce» où nous cherchons à communiquer avec nos clients et à transmettre cette connaissance acquise par l expérience et la formation dans le monde des loteries. Dans la relation avec les joueurs, les vendeurs de la ONCE jouent un rôle essentiel. Ces derniers, qui souffrent d un handicap ou de cécité, donnent un sens à l organisation ; ils sont la raison pour laquelle elle cherche constamment à améliorer la qualité de vie des personnes handicapées et à les aider. Le vendeur de la ONCE n est pas étranger à la vie quotidienne de nos villes et de nos villages. Il a pour mission d établir un contact direct avec nos clients, en écoutant leurs suggestions, en soutenant la collectivité et en offrant des rêves et de la joie grâce à nos produits. En plus de l Internet, les deux piliers de la relation clients sont la communication ATL et le réseau de ventes. Ainsi, la ONCE s est donné pour mission de renforcer son secteur de jeu responsable dans les années à venir. Pour ce faire, la formation des employés et des détaillants a été améliorée, tout comme les rapports avec les groupes d intérêt. Le respect des standards du jeu responsable et de la sécurité assure une meilleure qualité de nos services. LA SATISFACTION DES JOUEURS 19 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

22 LA SATISFACTION DU CLIENT, UN DÉFI À VENIR CHEZ NORSK TIPPING Le marché du jeu norvégien est en déclin. Malgré cela, les opérations de Norsk Tipping rencontrent un franc succès avec une part de marché croissante, ce qui lui a permis de regagner sa place de principal acteur du marché. Les facteurs déterminants à l origine de cette revitalisation sont, d une part, la fin des opérations de machines à sous traditionnelles, et d autre part, la création et l essor d une nouvelle offre basée sur les terminaux de loterie vidéo (VLT), dont Norsk Tipping est l unique opérateur. Notre mission consiste à offrir sur le long terme des jeux attrayants à la population norvégienne. A cet égard, la satisfaction du client est plus importante que jamais. Nous procurons cette satisfaction de plusieurs manières, en nous basant sur une stratégie très concurrentielle. relations avec nos clients. Grâce aux données que nous possédons sur eux, nous avons accès à une information précise sur le comportement et les préférences de chaque joueur face au jeu. Aujourd hui, 56% des Norvégiens sont des abonnés payants possédant leur propre carte de client. ETUDES DE MARCHÉ RÉGULIÈRES Tous les ans, Norsk Tipping mène des études afin de mesurer le niveau de satisfaction de la clientèle à propos de nos produits et de nos services. Ces études, liées à un éventail d autres études de marché, donnent à Norsk Tipping une base de connaissance à partir de laquelle il devient possible de développer de nouvelles actions qui permettront ainsi d augmenter les niveaux de satisfaction et d optimiser les avantages octroyés aux joueurs pour améliorer leurs rapports avec la marque. DIALOGUER AVEC LE CLIENT GRÂCE À UNE COMBINAISON DE CANAUX Toute amélioration doit être communiquée afin d optimiser le rapport résultats/satisfaction : des bulletins d informations, segmentés par catégories, sont régulièrement envoyés aux clients par courrier électronique ; les SMS envoyés ainsi que nos apparitions régulières sur les sites de réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter sont une part essentielle de nos efforts de communication avec les clients. LA CARTE DU JOUEUR Durant ces dernières années, nous avons réussi à faire évoluer notre carte joueur jusqu à sa troisième génération (Smartcard). En 2009, cette carte a joué un rôle clé lors de la mise en place d un enregistrement obligatoire des particularitéss joueurs pour tous nos jeux, à l exception des tickets de grattage. En plus d offrir une sécurité maximale et d instaurer des réglementations concernant l âge, cette carte nous offre une réelle possibilité d améliorer nos DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL L innovation, de nouveaux canaux de distribution alternatifs et davantage de services à valeur ajoutée sont au cœur de nos préoccupations, pour une interaction améliorée avec la clientèle et une réponse optimale à ses besoins. LA SATISFACTION DES JOUEURS 20 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

23 DIALOGUER AVEC LES JOUEURS : UNE NÉCESSITÉ ENRICHISSANTE POUR LA LOTERIE ROUMAINE Un dialogue constant avec les joueurs permet non seulement une amélioration de la qualité de nos services et de nos produits, mais aussi une augmentation du nombre de nos clients. Notre Loterie est soucieuse de l amélioration de sa communication auprès des joueurs, afin de répondre à leurs attentes, suggestions et demandes de renseignements. Nous ne nous contentons pas de sponsoriser des Bonnes Causes répondant aux besoins de la communauté, nous avons aussi spécialement mis en place une politique d entreprise et un ensemble de produits à même de satisfaire les désirs de nos joueurs. Notre Loterie effectue un bilan d image au moins une fois par an, afin de connaître précisément l opinion du public. Après avoir minutieusement mesuré la satisfaction des joueurs et analysé leurs requêtes, notre équipe managériale peut prendre les mesures appropriées pour répondre à leurs besoins. Il nous a ainsi été suggéré de moderniser les points de vente, et nous rénovons actuellement l image de l ensemble de notre réseau de vente. En agissant ainsi, nous créons un environnement convivial et moderne, améliorons les conditions de jeu et favorisons la communication avec les joueurs au sein de chaque point de vente. Une attention toute particulière est portée à nos détaillants, puisque nous leur proposons régulièrement des formations. De la même façon, afin que nos joueurs puissent bénéficier d informations complètes sur nos produits et comprendre les règles de nos jeux, nous avons mis à leur disposition des manuels dans tous nos points de vente ainsi que sur notre site Internet Ce dernier est constamment mis à jour et amélioré, pour fournir des informations détaillées sur nos activités et nos produits. Les réactions des joueurs se sont révélées très positives et encourageantes et nous avons d ailleurs enregistré un nombre croissant de visiteurs sur le site. Afin de satisfaire les attentes des joueurs, nous avons également lancé un site spécialisé consacré au jeu à cotes fixes Parillotto. Notre magazine, Loto Prono, est un excellent moyen de communication nous permettant de tenir nos joueurs au courant des dernières actualités de la loterie. Nous l éditons et le commercialisons dans l ensemble de nos points de vente. Le magazine a célébré sa 3000 e édition en Grâce à notre souci constant de répondre aux attentes de nos clients, notre de taux de notoriété et notre indice de confiance auprès du public roumain sont très élevés. Selon une récente étude marketing, notre Loterie est considérée comme la marque nationale la plus appréciée en Roumanie. LA SATISFACTION DES JOUEURS 21 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

24 LOTERIJA SLOVENIJE : UN SERVICE CLIENT OÙ SÉCURITÉ ET QUALITÉ VONT DE PAIR Tous les deux ans, Loterija Slovenije mandate une entreprise pour la réalisation d une étude de marché dont les données seront utilisées lors du développement de nouveaux produits et de l amélioration du service. Elle compte également sur les achats-test pour analyser la perception qu a le public de la qualité de ses services et la satisfaction des joueurs par rapport à ses points de vente, ses vendeurs, etc. Elle adapte ensuite ses services en conséquence afin d améliorer ses opérations et de se rapprocher de ses joueurs. Des laboratoires indépendants contrôlent ses produits avant leur introduction sur le marché. De plus, des groupes cibles sont formés et leurs observations et recommandations sont utilisées lors de la reconfiguration de ses services. La loterie mène plus souvent des enquêtes internes, auxquelles participent ses détaillants et ses joueurs. Ils évaluent le degré de satisfaction parmi tous les groupes et lui permettent d obtenir de précieuses informations sur les besoins des joueurs. Toutes les deux semaines, elle publie également sur son site Internet un questionnaire, demandant aux joueurs d évaluer les activités du moment : certains jeux, leurs préférences de jeux, le jeu responsable et social, etc. Ces données sont prises en compte lorsqu elle prévoit de futurs jeux et à chaque fois qu elle évalue son service à la clientèle. centre d appel pour assurer un contact direct avec les joueurs. Ces derniers restent informés par SMS et courriers électroniques. Bien entendu, elle utilise également les médias traditionnels et la publicité sur Internet et, de temps en temps, organise des événements spéciaux pour les joueurs. En ce qui concerne les activités futures, elle se penche sur des projets de fidélité des joueurs, tels qu une gestion de la relation client en ligne (pour les joueurs en ligne), qui sera plus tard étendue à tous les joueurs. Sa mission consiste à se rapprocher des joueurs pour mieux les comprendre et combler leurs attentes. C est pourquoi une grande attention est portée à la qualité et à la sécurité des services et au professionnalisme des vendeurs. Une autre étape importante a été la création d un Département pour la relation client, où les joueurs ont un accès virtuel à toutes les informations en relation avec Loterija Slovenije. Cette dernière reconnaît l importance de la responsabilité sociale, et cet aspect est disséminé à tous les niveaux de la gestion et des procédures de l entreprise ainsi que dans sa déontologie. Elle cherche à atteindre l équilibre entre les attentes des joueurs et la protection des groupes vulnérables. Bien sûr, Loterija Slovenije dépend de ses points de vente, car les détaillants sont aux premières loges pour acquérir des informations précises sur le comportement du marché et sont d une grande aide dans la création d une approche des clients plus efficace. Suite à l introduction des jeux en ligne en mars 2010, elle traite également les informations sur les joueurs en ligne, afin de leur préparer des messages sur mesure. Ses enquêtes sont extrêmement détaillées et, selon leurs résultats, elle peut améliorer ou changer totalement son offre de jeux existante. Ses canaux de communication, qui incluent les joueurs, les employés ainsi que le réseau de distribution, font une utilisation considérable de toutes les campagnes marketing : aux points de vente, il s agit du contact avec le personnel personnel et des imprimés ; sur Internet, elle s occupe des joueurs en ligne, mais sur l Intranet ses vendeurs sont appelés à proposer les données les plus instructives et efficaces aux joueurs. Elle compte également sur son LA SATISFACTION DES JOUEURS 22 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

25 SAZKA : UN CLUB DE FIDÉLITÉ POUR UN SERVICE CLIENT AMÉLIORÉ SAZKA fait face à des des centaines d opérateurs agréés, qui proposent toutes sortes de jeux de hasard et de paris sportifs sur l ensemble du territoire de la République Tchèque. De plus, un certain nombre de ces opérateurs en ligne agissent désormais illégalement sur le marché, en proposant des portefeuilles de jeux complets. Dans l intention de contrer la concurrence et de maintenir sa part de marché, SAZKA fait son possible pour comprendre sa clientèle et la satisfaire. Depuis plusieurs années maintenant, SAZKA procède à des études marketing, aussi bien quantitatives que qualitatives, portant sur les joueurs, le potentiel de commercialisation ainsi que sur ses campagnes publicitaires et celles de ses concurrents. Elle recherche puis applique des techniques d étude modernes, telles que les blogs en ligne, l évaluation de spots publicitaires par analyse du mouvement oculaire, les groupes cibles thématiques composés de fournisseurs de son réseau de distribution, les méthodes ethnographiques de recherche sur le comportement face au jeu, les entretiens approfondis avec des groupes de joueurs spécifiques, etc. En analysant l évolution des données à partir de l étude de marché, SAZKA surveille tous changements chez les joueurs, dans leurs préférences et leur mode de consommation. Elle peaufine donc son offre en conséquence, pour les produits de loterie aussi bien que pour les autres types de produits. Ainsi donc, nombreux sont les produits qui sont venus étendre le portefeuille de SAZKA ces dernières années, comme les jeux à tirages fréquents le Keno cinq minutes, «Lucky Lines and Dice», les terminaux VLT, les paris en ligne, sans oublier les autres offres telles que les recharges pour téléphones portables, la possibilité de payer ses factures et les services de vente de billets. SAZKA communique avec ses joueurs dans les points de vente (écrans de télévision, imprimés, personnel), sur Internet (via le site et par le biais de ses campagnes promotionnelles (presse, télévision, radio, points de vente). L année dernière, elle a mis en place le Club de Fidélité, un nouvel outil de communication qui a rehaussé la qualité de son service client. Le Club était tout d abord destiné aux joueurs de paris en ligne, et avec le temps il s est étendu aux joueurs de loterie conventionnelle et aux acheteurs d autres produits. Grâce au Club, la loterie examine les données concernant les achats des clients afin de pouvoir par la suite améliorer ses services. Avec la mise en place du Club de Fidélité, elle a dû organiser une importante campagne de formation destinée à tous ses détaillants, afin de leur enseigner le fonctionnement du Club et l utilisation du nouveau terminal. Les membres du Club acquièrent des points de fidélité en pariant. Ces derniers peuvent être utilisés de différentes manières : parier plus, accéder à de meilleures cotes, effectuer des achats sur la boutique en ligne ou participer à des enchères en ligne. Les clients reçoivent également des points de fidélité lorsqu ils participent à des études marketing, qu ils amènent un nouveau membre dans le Club ou pour certains événements spéciaux. LA SATISFACTION DES JOUEURS 23 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

26 CHEZ CAMELOT, LE CLIENT EST ROI L objectif stratégique de Camelot, opérateur de la Loterie nationale du Royaume-Uni, est de maximiser les bénéfices redistribués aux Bonnes causes, grâce à une vente efficace et responsable de ses jeux de loterie. Camelot gère l infrastructure de la loterie, fournit des services aux joueurs, dirige un réseau fort de 28'500 détaillants et administre le site Internet le plus performant du monde en matière de loteries. En plus d offrir une large gamme de jeux de tirage et de jeux instantanés, Camelot propose également à ses joueurs des formules de jeu innovantes. La carte inédite de la Loterie nationale «Fast Pay» en fait partie. Cette carte, réutilisable et pratique, permet aux joueurs de mémoriser leur numéros préférés, d utiliser l option de tirage au sort ou de profiter d un service de téléphonie mobile particulièrement novateur permettant de jouer par SMS. En tant qu institution nationale, la Loterie nationale fait partie de la vie de millions de joueurs au Royaume- Uni. Près de 70% de la population adulte du pays joue régulièrement aux jeux de Camelot. Camelot est un opérateur responsable, c est pourquoi il lui paraît fondamental de maintenir la confiance du public et de poursuivre le dialogue avec les joueurs. Camelot connaît les habitudes de ses clients grâce aux forums et aux enquêtes ainsi qu aux observations des joueurs recueillies par son centre de service client et son équipe de services aux gagnants. La devise commerciale de Camelot le client est roi est au centre de sa stratégie de croissance à long-terme, qui cherche avant tout à combler les attentes des clients. Pour ce faire, la stratégie de Camelot est la suivante : promouvoir la marque de la Loterie nationale afin de la rendre attrayante pour tous ; améliorer la gamme de produits et n avoir de cesse de diversifier ses produits afin de satisfaire les clients ; leur donner un accès direct aux jeux, peu importe le lieu et l heure où ils se trouvent ; instaurer et maintenir le dialogue avec eux. L avis de la clientèle joue un rôle important dans l élaboration des produits et des services de la Loterie nationale. Par exemple, le Millionnaire Raffle une version améliorée du très populaire EuroMillions garantit un gain de 1 million de livres sterling à un habitant du Royaume-Uni chaque semaine. Ce jeu a été lancé en 2009, après que les joueurs ont fait part de leur désir d avoir des possibilités de gain accrues au Royaume-Uni et de pouvoir accéder à des jackpots plus importants. Pour Camelot, il est important de maintenir la confiance des joueurs et du grand public. Ses jeux sont conçus pour être aussi amusants que sûrs. La protection du joueur est au centre du développement des jeux de l entreprise. En travaillant avec d éminents sociologues, universitaires, spécialistes d études de marché et organismes liés au jeu compulsif tels que GamGard, Camelot a été la première loterie à mettre au point un outil de recherche et de conception, le Game Design Protocol, qui permet d évaluer le potentiel de divertissement d un nouveau jeu au sein de groupes vulnérables, à savoir les moins de 16 ans, les personnes à bas revenus et les personnes dépendantes. Si, à un moment donné, le jeu représente un quelconque danger pour un des ces groupes, Camelot agira en conséquence pour l adapter, le concevoir à nouveau ou le retirer. Chez Camelot, les clients sont encouragés à jouer souvent tout en modérant leurs dépenses. Ainsi, malgré son rang de sixième loterie mondiale en termes de ventes totales, la Loterie nationale du Royaume-Uni n est que 64 ème en termes de ventes par capita. L entreprise dépense beaucoup d énergie afin d assurer que ses consommateurs soient bien au courant des mécaniques du jeu et des probabilités de gain. Les règles et les procédures de chaque jeu sont détaillées dans un Manuel du Joueur (disponible sur les lieux de vente), sur les bulletins ainsi que sur le site Internet de la Loterie nationale. Un centre de service client performant est également à la disposition des joueurs : en 2009, 94% des 130'000 appels passés sur la ligne des joueurs de la Loterie nationale ont été traités par notre équipe en 20 secondes ou moins. Récemment, Camelot a augmenté ses moyens numériques panneaux d affichage numériques, écrans de projection sur les lieux de vente, bandeaux publicitaires, campagnes en ligne et s destinés LA SATISFACTION DES JOUEURS 24 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

27 aux abonnés pour être en mesure de communiquer le bon message aux bons joueurs au bon moment. Les chaînes de diffusion aux messages plus clairs et plus ciblés font également partie de l approche de communication directe. Le réseau physique, qui compte pour près de 90% des ventes totales, reste le canal de vente majeur de la Loterie nationale et représente le plus important point de contact avec le client. Chaque détaillant est un ambassadeur de la Loterie nationale, et l engagement de Camelot auprès de ses détaillants reste au cœur de sa stratégie commerciale. Camelot fournit aux détaillants tout l équipement, la formation et les mesures d aide qu ils demandent, gratuitement. Bien que Camelot ne joue aucun rôle dans l allocation du financement des Bonnes causes, elle travaille avec l Unité de promotions de la Loterie nationale (NLPU) pour que les joueurs soient bien informés sur la distribution de l argent collecté par les jeux de la Loterie nationale. Ils sont également sensibilisés sur les activités financées par la loterie, telles que les Jeux Olympiques et Paralympiques de Londres La Loterie nationale du Royaume-Uni génère près de quatre millions de gagnants chaque semaine. Un gain important remporté à un jeu de la Loterie nationale peut changer une vie. Aussi, Camelot vient en aide aux gagnants afin qu ils puissent s adapter à leur nouvelle situation et gérer l excitation engendrée par l importance du gain ainsi que l attention accrue dont ils font l objet. Toute personne qui gagne plus de 50'000 reçoit un document contenant des informations légales, financières et pratiques. Pour les gagnants de 350'000 et plus, Camelot propose toute une série de services d aide, parmi lesquels l accès à des conseils financiers et juridiques impartiaux donnés par des experts indépendants, ainsi qu une assistance pratique concernant les changements de mode de vie. Quel que soit le montant du gain, chaque gagnant a le droit de rester anonyme. Dans le cas inverse, l équipe des services au gagnant de Camelot et le service de presse travaillent dur pour conseiller les gagnants sur ce à quoi ils doivent s attendre en devenant des personnages publics. L aide et les conseils ne se limitent pas à la période qui suit directement le gain et peuvent être sollicités pendant de nombreuses années. confiance en l intégrité de la Loterie nationale. Pour Camelot, il est important que le personnel connaisse le fonctionnement de ses valeurs dans la pratique. C est pourquoi la loterie a défini des comportements qui véhiculent ces valeurs lors d opérations quotidiennes : créativité ; encourager l autonomie et l indépendance ; adhésion comprendre la vision et les objectifs de Camelot ; partenariat travailler avec tous les acteurs pour une maximisation des sommes reversées aux Bonnes Causes ; passion et responsabilité. Camelot est à l écoute de ses clients, propose régulièrement des gammes de jeux mises à jour et de nouvelles modalités de jeux, adopte une vision du jeu responsable. Cette stratégie commence assurément à porter ses fruits. Le logo de la Loterie nationale (deux doigts croisés) est reconnu par 92% de la population du Royaume-Uni, ce qui est énorme. Les principales métriques de la marque disponibles pour l exercice 2009/10 montrent que les niveaux de confiance en la marque restent élevés, à 73%. Les résultats de ventes probants l an dernier, Camelot a enregistré son deuxième meilleur résultats de ventes (5'451,8 millions de livres) depuis son lancement, et les meilleurs bénéfices redistribués aux Bonnes causes (1'548,4 million de livres) en dix ans démontrent que, dans une période où la confiance que le consommateur accordait à diverses institutions publiques a été fortement ébranlée en raison de la crise économique, la marque de la Loterie nationale a le vent en poupe, car le niveau de satisfaction de ses joueurs est inégalé. Un personnel dévoué est vital pour permettre à l entreprise d accomplir sa stratégie à long terme, de remplir son engagement pour la satisfaction du joueur et de faire en sorte que les joueurs gardent LA SATISFACTION DES JOUEURS 25 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

28 LA PRÉSIDENCE ESPAGNOLE, COURONNÉE DE SUCCÈS, OUVRE LA VOIE À UN PROGRAMME BELGE AMBITIEUX Depuis le second semestre 2008, un groupe de travail du Conseil Européen discute du problème des services liés aux jeux dans l UE. Ce problème n est pas nouveau en Cependant, la nouveauté réside dans le fait que, sous la Présidence espagnole (de janvier à juin 2010), tous les États membres de l UE tenaient la même position sur certains problèmes majeurs concernant la lutte contre le pari illégal. Par «tous les États membres de l UE», nous entendons bien sûr «tous sauf Malte». Sous la direction de Juan Carlos Alfonso Rubio (Conseiller juridique de LAE), la Présidence espagnole s était fixé un objectif très ambitieux et l a atteint : établir une définition, commune à tous les États membres de l UE, de ce qu il faut considérer comme «jeu illégal». Après quelques échanges très constructifs dans le groupe de travail «Establishment & Services», les États membres sont, entre autres, tombés d accord sur une définition commune du jeu illégal : le jeu illégal peut être défini comme un jeu dans lequel les opérateurs ne respectent pas la loi nationale en vigueur dans le pays dans lequel ils proposent leurs services, à condition que ces lois nationales soient en accord avec les principes du Traité de l Union européenne. Dans le groupe de travail du Conseil Européen, même Malte semblait être en accord avec cette définition. Par la suite, cependant, cet accord semble avoir été un lapsus, car le gouvernement maltais a présenté une déclaration au Conseil Européen de la Concurrence, le 25 mai, dans lequel il indiquait ne pas souscrire à la définition du jeu illégal telle que proposée dans le «Presidency Progress Report», car celle-ci appliquerait «le concept d illégalité aux opérateurs qui peuvent avoir reçu la licence d un État membre et non d un autre». De plus, dans la même déclaration, Malte a mentionné qu elle «possède l un des régimes de régulation les plus avancés, en conformité totale avec la législation de l Union européenne», et qu elle «a développé des normes élevées dans ce secteur, notamment dans le domaine de la responsabilité sociale». Cette déclaration ne nous a pas surpris outre mesure, car elle confirme une fois de plus le fait que les écoles de droit maltaises enseignent une loi de l Union européenne différente de celle enseignée dans le reste de l Europe. Dans tous les cas, il semblerait que Malte se soit assez isolée des 26 autres États membres de l UE et qu elle ne trouve aucun soutien dans la jurisprudence récente de la Cour Européenne de Justice. En effet, les récentes décisions de la Cour dans les procès Sjöberg et Gerdin (Suède) ainsi que Betfair et Ladbrokes (Pays- Bas) ont confirmé que les États membres de l UE pouvaient, à raison, restreindre ou interdire l accès à leur marché pour les sociétés étrangères opérant sur la base d une licence accordée par les autorités de leur pays d origine. De plus, la Cour a reconnu qu une approche passive des ventes, par laquelle les jeux d un opérateur étranger sont accessibles aux clients d un autre pays (où il n a pas obtenu l autorisation nationale d opérer) grâce à Internet, peut être interdite, car elle infirme les objectifs d intérêt général d un régime de jeux restrictif. Dans les procès Sjöberg et Gerdin, la Cour a ajouté que l interdiction de la Philippe Vlaemminck JURIDIQUE 26 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

29 MAIS OÙ EST MALTE? Annick Hubert promotion des services de jeux d opérateurs privés reflétait l objectif d exclusion des intérêts de profit privé du secteur du jeu et que cette interdiction pouvait être considérée comme nécessaire pour atteindre un tel objectif. Après la décision de la CEJ concernant la Ligue Portugaise de football, au moins six autres cas ont confirmé les mêmes principes à appliquer au secteur du jeu, tous excluant une reconnaissance mutuelle et tous interdisant une approche des ventes passive. Cette jurisprudence a mis clairement un terme à la pratique des hubs de jeux tels que Malte et Gibraltar, et rend totalement nulles les déclarations telles que celle effectuée par le gouvernement maltais au Conseil Compétitivité. Le verdict des procès allemands Markus Stoss, Carmen Media et Winner Wetten devrait aller dans la même direction. Ces décisions seront prononcées le 8 septembre 2010, soit un an jour pour jour après la décision du procès portugais. Tous les États membres de l UE, y compris Malte, ont soutenu l intention de M. Barnier, commissaire au marché intérieur, de publier un Livre vert sur les services de jeux en ligne. Ce Livre vert serait un rapport d enquête publique de la Commission, évoquant les questions clés propres au marché des jeux en Europe. Sa publication est attendue pour mi-novembre. Le Livre vert de la Commission constitue une occasion intéressante, pour la Présidence belge, de rationaliser les discussions entre les États membres du groupe Establishment & Services. Au moment où cet article est parti en impression, une réunion du groupe de travail du Conseil Européen se tenait déjà sous la Présidence belge. Tout comme la Présidence espagnole, la Présidence belge est ambitieuse, une approche fortement soutenue par la majorité des États membres. La Présidence belge concentrera les discussions sur trois thèmes principaux : l évocation des problèmes transfrontaliers concernant les services liés aux jeux (y compris le problème des sites à marque blanche, etc.), le rôle de l autorité nationale ou régionale et la contribution durable des loteries à la société. Une autre conférence sera organisée par la Commission des jeux belge, sous l égide de la Présidence belge de l UE, sur le rôle spécifique de l autorité nationale. L objectif y sera de définir les tâches essentielles de l autorité compétente nationale ou régionale, afin de réguler et de contrôler strictement les jeux sur Internet dans tous les États membres de l UE. De plus, pour la première fois, le groupe de travail du Conseil discutera des contributions durables apportées par les loteries à la société. Ce thème revêt une grande importance, car la jurisprudence de la Cour Européenne de Justice a établi que le financement des bonnes causes pouvait être considéré uniquement comme étant une conséquence bénéfique d un régime restrictif, mais ne pouvait être la justification en tant que telle d un régime de jeux restrictif. Pour souligner l importance des contributions durables des loteries à la société, la Loterie nationale belge organisera une conférence le 16 novembre, sous l égide de la Présidence belge de l UE. calendrier ambitieux prévus par la Présidence belge, ainsi que le rapport de la Commission sur les Jeux en ligne à venir promettent un deuxième semestre 2010 très intéressant pour le secteur du Les conférences importantes et le jeu. Par Philippe VLAEMMINCK et ANNICK HUBERT JURIDIQUE 27 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

30 «LOTERíAS Y APUESTAS DEL ESTADO» A PARRAINÉ LE 30 e GALA NATIONAL DU SPORT Gonzalo Fernández, Directeur général de «Loterías y Apuestas del Estado», a reçu la médaille d'or des mains de Mari Carmen Izquierdo, Présidente de l'association espagnole de la presse sportive. Le 8 mars dernier, l auditorium «Jameos del Agua» à Lanzarote (Iles Canaries, Espagne) a accueilli la 30 e édition du Gala National du Sport. L événement a été marqué par la présence de nombreuses personnalités politiques : le Président du Gouvernement des Iles Canaries, Paulino Rivero, le Secrétaire d Etat au Sport, Jaime Lissavetzky et le Président du Comité olympique espagnol, Alejandro Blanco. Gonzalo Fernández, Directeur général de «Loterías y Apuestas del Estado», principal sponsor de l événement, était également présent. Mari Carmen Izquierdo, Présidente de l Association espagnole de la presse sportive (AEPD), a pris la parole lors du déjeuner afin d indiquer que le Comité directeur de l AEPD avait décidé d octroyer l insigne d or de l AEPD au Directeur Général de LAE. Gonzalo Fernández, reconnaissant de cette récompense, a fait référence au contexte européen actuel, dans lequel sont apparus «de nouvelles formes de paris sportifs et de nouveaux canaux de distribution». De plus, à l intérieur-même de notre territoire, «des Communautés autonomes telles que Madrid, le Pays Basque ou d autres, ont promu et continuent à promouvoir des réglementations et des concessions de licences à des opérateurs qui exploitent des formes de paris issus du monde du sport et plus particulièrement du football». Il a assumé le fait que «notre engagement, en tant que Gouvernement, est de développer cette réglementation et, dans le cadre des principes communautaires, de reconnaître cette réalité et de la réglementer de manière à ce que l ensemble des opérateurs entrent dans un système légal». En ce qui concerne les résultats économiques de «La Quiniela», M. Fernández a signalé que «durant les deux premiers mois de cette année, il n a pas été question d une décroissance, mais plutôt d une croissance». Il a également reconnu que «ce fait n est pas remarquable en soi, mais que si nous le situons dans le contexte dont nous parlions tout à l heure, soit de nouvelles options de jeux, de nouveaux opérateurs, de nouvelles formes de paris et une situation économique difficile, je crois que nous pouvons en être satisfaits ; à Loterías y Apuestas del Estado en particulier, nous le sommes». Bien que le football soit le sport roi, de nombreux autres sports ont également besoin de soutien et de supporters. Ainsi, la collaboration de «Loterías y Apuestas del Estado» recouvre de nombreux domaines et ne se réduit pas au monde du football. «Notre lien avec le sport professionnel et avec la Ligue professionnelle est important et fructueux, cependant notre collaboration et notre contribution économique portent également sur d autres secteurs d activité, comme le sport olympique, le financement d infrastructures sportives grâce à des fonds que nous transmettons aux Communautés Autonomes, aux Députations, aux Conseils municipaux ainsi qu aux jeunes sportifs». En parallèle, «La Quiniela» est le pari sportif le plus connu de la LAE, mais ce n est pas le seul : Gonzalo Fernández a rappelé l existence de «El Quinigol» et des paris hippiques dont le projet d amélioration, a-t-il annoncé, est déjà en marche. De plus, il a annoncé un engagement renouvelé avec ce secteur afin de continuer à soutenir le développement du turf dans notre pays. NOUVELLES DES MEMBRES 28 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

31 UN NOUVEAU PRÉSIDENT- DIRECTEUR GÉNÉRAL POUR SZERENCSEJÁTÉK ZRT. Sa carrière a débuté en 1976 chez «Water Mining and Drilling Company» à Cegléd, au poste de Directeur adjoint des opérations. Entre 1988 et 1996, il a été Directeur adjoint des finances et de l économie avant de devenir Directeur de ce même département à Budapest. Durant cette période, il a également enseigné en tant que professeur invité à l Ecole de Sciences économiques de Cegléd. Kálmán Szentpétery, CEO. La «Hungarian State Holding Company» a nommé officiellement Kálmán Szentpétery, Docteur en économie, au Conseil d administration de Szerencsejáték Zrt. et en tant que Directeur général de Szerencsejáték Zrt. au mois de juin dernier. M. Szentpétery est économiste, diplômé de l Université Karl Marx des Sciences économiques de Budapest. Il a mené une vaste carrière professionnelle dans les domaines de la finance et de l économie, au sein de plusieurs compagnies hongroises de renom. En 1996, M. Szentpétery s est vu proposé le poste de Directeur adjoint chez «Wholesale Market Co». Depuis 1998, il est Membre externe du Comité budgétaire de l administration locale de la ville de Cegléd. De 1999 à 2010, il a occupé le poste de Directeur général de la «Commission Trading House and Pawn Credit Co». Il a été élu au Conseil d administration de cette société en Grâce à sa connaissance approfondie de la finance et de l économie, il a été élu Membre de la Commission présidentielle du fonds de pension «Aranykor» en 2002 et s est, depuis lors, fortement impliqué dans le travail de la commission. Son intérêt prononcé pour le sport l a mené à présider Restart-VSE, une section de water-polo basée à Cegléd. Kálmán Szentpétery donne sa vision de son nouveau poste au sein de Szerencsejáték Zrt. : «L administration d une société de jeux de loterie représente un nouveau défi pour moi. Je pense et je crois que l organisation de tout jeu de loterie se base sur la confiance portée à la société, et la confiance des joueurs envers la société ne doit être compromise sous aucun prétexte. Je suis heureux de devenir un membre actif au sein de la grande famille de la loterie, et je suis fermement décidé à ce que Szerencsejáték Zrt. travaille en accord avec les principes de l Association pour assurer l intégrité des Standards du Jeu Responsable». NOUVELLES DES MEMBRES 29 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

32 INTRALOT SATISFAIT GLOBALEMENT LES BESOINS DES JOUEURS OBJECTIF L objectif de toutes les activités marketing est le joueur. INTRALOT centre toute sa politique de marketing sur la satisfaction du joueur tout en respectant constamment les principes d un jeu responsable. Mais qu est-ce que la satisfaction du joueur? La satisfaction du joueur est un état émotionnel qui indique comment les jeux et les services proposés par la loterie comblent ou dépassent ses attentes. Dans le monde des loteries, l émotion globale du joueur dépend de plusieurs facteurs fondamentaux, qui doivent toujours être examinés séparément. Les produits / jeux, le réseau détaillant, la communication / publicité sont des facteurs qui nécessitent une surveillance constante et un développement continu dans l environnement fonctionnel de la loterie. JEU Le jeu est au cœur de la loterie. Grâce à un jeu, des joueurs du monde entier s achètent des occasions de réaliser leurs rêves. Comme c est le cas avec les jeux auxquels nous jouons, notre objectif principal est de gagner et de partager cette victoire avec d autres personnes. Alors que le gros lot a toujours constitué l élément le plus attirant d un jeu, certains joueurs sont satisfaits par d autres éléments, comme la facilité de jouer, l excitation ou même tout simplement le mécanisme d un jeu. Tableau 1 : Raisons principales de participation à un jeu Pays participant à Raisons principales l étude de marché de participation à un jeu Italie 82% Afrique du Sud Pour gagner 87% Turquie de l argent 75% Vietnam 72% Maroc 64% Source : Etudes d Intralot Tableau 2 : Raisons secondaires de participation à un jeu Raisons Italie Afrique Turquie Vietnam Maurice Maroc secondaires de du Sud participation à un jeu Le plaisir du jeu (27%) (8%) (25%) L excitation du jeu (19%) (8%) (28%) La facilité de jouer (11%) La facilité de gagner (22%) Le rêve de gagner (58%) La volonté d avoir de l argent (36%) Le prix du billet est approprié (16%) Source : Etudes d Intralot RÉSEAU DÉTAILLANT L étude de marché a montré que les joueurs sont fidèles au point de vente se trouvant à proximité des lieux de la vie quotidienne. Par conséquent, le facteur proximité semble être l élément le plus important lors du choix d un point de vente. De plus, certains joueurs préfèrent jouer dans un lieu particulier par habitude ou parce qu ils font confiance au propriétaire ou au service proposé. Tableau 3 : Raisons principales pour la point de vente Pays participant à Préférences principales pour l étude de marché la sélection d un point de vente Italie Proximité 58% Turquie du point 69% Vietnam de vente 71% Maroc 48% Source : Etudes d Intralot Tableau 4 : Raisons secondaires pour la sélection d un point de vente Raisons Italie Turquie Vietnam Maroc secondaires pour la sélection d un point de vente Lieu de confiance (32%) (12%) (21%) Habitude (25%) (23%) Service satisfaisant (17%) Endroit propre (28%) Endroit silencieux (28%) Source : Etudes d Intralot COMMUNICATION Quand une loterie souhaite ajouter de la valeur à ses jeux ou à son organisation, elle doit se baser sur ce que les joueurs veulent voir, sur les messages qui vont les inciter à participer. L étude de marché a montré que les publicités qui mettent en avant le gros lot motivent les joueurs et augmentent donc la participation. Néanmoins, des niveaux élevés de satisfaction sont atteints grâce à des publicités humoristiques ou des publicités qui renforcent la crédibilité du jeu. Tableau 5 : Préférences principales dans la publicité d une loterie Pays participant à Préférences principales dans l étude de marché la publicité d une loterie Afrique du Sud Montant à gagner (83%) Pérou Montant à gagner (51%) Maurice Message à caractère informatif (25%) Maroc Humour (48%) Source : Etudes d Intralot Tableau 6 : Préférences secondaires dans la publicité d une loterie Pays participant à Préférences secondaires Préférences l étude de marché dans la publicité supplémentaires dans la d une loterie publicité d une loterie Afrique du Sud Numéros gagnants Beaucoup d argent (38%) (56%) Pérou Slogan (36%) Histoire drôle / agréable (20%) Maurice Lot à gagner Humour (15%) (15%) Maroc Accent sur la crédibilité Implication de vraies du produit (31%) personnes (30%) Source : Etudes d Intralot RECHERCHE La satisfaction du joueur est un processus continu dont la qualité dépend largement de la transcription efficace des dernières tendances dans les produits et services adéquats. INTRALOT évalue régulièrement le niveau de satisfaction des joueurs en fonction des facteurs étudiés susmentionnés, alors que les données obtenues sont traitées de façon à répondre aux préoccupations et aux besoins des joueurs. Parvenir à satisfaire le joueur n a jamais été une tâche aisée, et ce pour tous les opérateurs. Aujourd hui, l environnement changeant et l introduction de nouvelles formules de jeu rendent la tâche encore plus difficile pour les loteries. Tout ce que les loteries ont appris jusqu à maintenant concernant les joueurs et tous les efforts qu elles ont produits pour les attirer seront remis en question dans les années à venir, en raison de l innovation continue de l offre de jeu. PARTENAIRES 30 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

33 DES JOUEURS SATISFAITS Développer des produits afin de répondre aux intérêts changeants des joueurs a toujours demandé un intérêt particulier montré pour la recherche et le développement de pointe. Durant les treize dernières années, Scientific Games a fait figure de leader en ce qui a trait à cette fonction essentielle. Dans le monde actuel, connecté à Internet, les préférences des joueurs évoluent plus vite que jamais. Toutefois, c est précisément la dynamique même d Internet qui a permis à Scientific Games de bien comprendre quels étaient les intérêts et le comportement des consommateurs. TOUT COMMENCE AVEC R&D Au fil des années, Scientific Games a mis toute son énergie dans la création d une équipe de recherche interne afin de renforcer son engagement envers la recherche et le développement. Pendant cette période, l entreprise a travaillé sur plus de projets de recherche et a alloué près de 45 millions de dollars à des fonds de recherche. Aujourd hui, notre perspective de recherche va des études d observation de base sur le terrain aux enquêtes complexes fournissant des données quantitatives, et valables statistiquement, sur les joueurs. Nous soumettons au public des questions pertinentes ayant trait à des sujets concernant la loterie, au moyen d un questionnaire envoyé à foyers. Grâce à ces enquêtes, menées deux fois par année, nous avons pu créer une importante base de données relative aux consommateurs qui nous permet d aller bien au-delà des jeux de loteries, et de découvrir des solutions décisionnelles qu il n aurait pas été possible d identifier au moyen des méthodes de recherche plus traditionnelles. Nos chercheurs réunissent ces informations pour ensuite travailler avec nos équipes de développement, dans le but de créer des produits à même de satisfaire les besoins et les désirs des clients. Nous investissons également énormément dans la recherche secondaire. En combinant des systèmes d information complexes avec notre base globale de clients, les chercheurs de Scientific Games sont en mesure d analyser les données de façon à la fois originale et applicable. L un de ces systèmes est AEGIS-MAP, une base de données sécuritaire et interactive contenant de l information globale sur les jeux instantanés, conçue afin d aider nos clients à prendre les meilleures décisions possibles en ce qui a trait au marketing et à la planification. Avec plus de jeux instantanés, des données couvrant plus de semaines de ventes et plus de images de billets, les équipes comptables de Scientific Games ont accès à des milliers d archives relatives aux jeux instantanés couvrant l ensemble de l industrie. Aucun autre système ne permet à une loterie de trouver aussi rapidement la performance d un jeu en particulier ou des rapports de ventes, et d obtenir des idées graphiques applicables aux jeux. L ÈRE DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Scientific Games considère qu Internet représente le futur, non pas uniquement parce qu il s agit d un moyen apportant de nouveaux contenus de jeu, mais, ce qui est tout aussi important, parce que qu il s agit d un outil de marketing permettant de connaitre plus profondément que jamais auparavant les besoins et les intérêts des clients. En ce qui concerne les loteries des États- Unis, MDI Interactive est le leader dans ce domaine. MDI Interactive travaille activement avec nos clients de loterie en transformant leurs clubs VIP, lesquels sont souvent en train de prendre leur envol, et en mettant sur pied des programmes de fidélisation à la fois complets et solides. Ces programmes permettent de créer, sur Internet, des relations directes avec les clients. Ces relations se traduisent en d énormes volumes d interactions quotidiennes avec les joueurs, qui nous fournissent des donnés spécifiques concernant leurs intérêts et leurs préférences de jeu. Sciplay l entreprise commune formée par les deux poids lourds du secteur du jeu, Scientific Games et Playtech tire profit des relations par Internet afin d avoir une meilleure compréhension des joueurs. Sciplay a développé une plateforme de gestion de la relation client (CRM) qui suit leurs actions en ligne afin de les analyser, en incluant la totalité des visites effectuées, le temps passé, les jeux spécifiques auxquels ils participent, de même que la fréquence avec laquelle ils cliquent sur les publicités d information et bien davantage. C est à partir de son comportement en ligne, que se dessine le profil étendu de chaque joueur. En conséquence, des segments de comportements se forment et ces segments peuvent être micro-ciblés en fonction des actions. Le résultat final est l acquisition d une compréhension profonde et en constante évolution de la base de joueurs. Avec le temps, une bonne compréhension des jeux, /thèmes/ caractéristiques/ tableaux d amortissement susceptibles de capter l attention du joueur apparaît, y compris de ce qu il sera nécessaire d effectuer afin que les joueurs maintiennent leur intérêt fixé sur des jeux améliorés et étendus. Ces données fonctionnent comme un mandat provenant de la «voix des joueurs» qui nous révèle, non seulement ce qu ils aiment, mais ce qu ils veulent. Les segments de joueurs détaillés ainsi constitués, suivis et analysés sont le fondement qui nous permettra ensuite de développer de nouveaux produits. La feuille de route des produits Sciplay se développe à partir de segments de comportement réels, et non pas seulement à partir des catégories typiques de produits. Il est alors bien plus facile d accorder directement les nouveaux produits précisément avec ce que les joueurs recherchent. «Nous croyons fermement que l investissement dans la recherche est important si pour rester au courant des besoins et des désirs changeants des joueurs et des détaillants», indique Rick Weil, Président-Directeur Général de Sciplay. «Notre plateforme de loterie CRM permet à l industrie de la loterie de recueillir des informations encore plus pertinentes et utiles qui permettront d améliorer l expérience du joueur et de lui assurer une satisfaction d un tout autre niveau.» PARTENAIRES 31 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

34 JEU RESPONSABLE : 14 LOTERIES CERTIFIÉES Lancés en 2007 et développés durant l année 2008 par le Groupe de Travail EL sur le Jeu Responsable, les Standards EL ont été testés et validés par des organisations compétentes et reconnues au niveau international. Dans la même lignée, l Assemblée Générale EL qui s est tenue en juin 2009 à Istanbul a massivement plébiscité le Processus de Certification du Jeu Responsable. Ces Standards ont été mis sur pied pour définir clairement les normes que tout opérateur de Loterie en Europe doit suivre en matière de jeu responsable. Les signataires non seulement s engagent à répondre aux exigences établies en 10 points-clés, mais aussi à se soumettre à intervalle régulier à une évaluation externe pour pouvoir obtenir la certification. Les dix éléments des Standards EL de Jeu Responsable sont évalués minutieusement par un assesseur indépendant reconnu, lequel est auparavant approuvé par un Comité de Jeu Responsable. Les 14 Loteries certifiées à ce jour sont : AB Svenska Spel (Suède) en mai 2009 Austrian Lotteries (Autriche) en juin 2009 Israel Sports Betting Board (Israël) en février 2010 La Française des Jeux (France) en juin 2009 Loteria de Catalunya (Espagne) en mai 2009 Loterie Nationale (Luxembourg) en mai 2010 Lottomatica SpA (Italie) en mai 2009 Mifal Hapais (Israël) en avril 2009 Société de la Loterie de la Suisse Romande (Suisse) en mai 2009 Szerencsejatek Zrt. (Hongrie) en mai 2010 Camelot UK Lotteries Ltd. (Royaume-Uni) en mai 2009 Toto-Lotto Niedersachsen GmbH Basse-Saxe (Allemagne) en avril 2010 Veikkaus Oy (Finlande) en mai 2009 Westdeutsche Lotterie GmbH & Co. OHG (Allemagne) en mai Ces quatorze loteries ont été officiellement honorées lors des Journées de l Industrie à Barcelone le 3 juin dernier et toutes les Loteries certifiées ont, sous les applaudissements nourris des Membres EL, reçu leur certificat. A tous les certifiés, nos sincères félicitations! Et prenons tous rendez-vous, lors de notre prochain Congrès en 2011 à Helsinki, pour honorer les Loteries qui se sont d ores et déjà engagées sur le chemin de la Certification. LES LOTERIES QUI SOUHAITENT EN SAVOIR PLUS SUR LA CERTIFICATION OU SUR LE JEU RESPONSABLE EN GÉNÉRAL SONT INVITÉES À PARTICIPER AU PROCHAIN SÉMINAIRE EL «DU JEU RESPONSABLE AU DÉVELOPPEMENT DURABLE», ACCUEILLI PAR SVENSKA SPEL À STOCKHOLM DU 29 SEPTEMBRE AU 1 ER OCTOBRE VEUILLEZ VOUS ENREGISTRER SUR LE SITE INTERNET EL : JEU RESPONSABLE 32 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

35 UNE OASIS D OPPORTUNITÉS POUR LES PARIS SPORTIFS MARRAKECH, MAROC 4-7 MAI 2010 Plus de 120 délégués, en provenance de quatre continents et de plus de trente pays, se sont réunis à Marrakech pour le séminaire des paris sportifs organisé conjointement par l AALE, EL et la WLA. Jamais un séminaire sur les paris sportifs n avait connu pareille affluence. Younés El Mechrafi, récemment nommé à la tête de la Marocaine des Jeux, a accueilli les participants et leur a rappelé que cet événement majeur pour les loteries africaines avait lieu juste 38 jours avant le début de la Coupe du Monde de football, également organisée sur le continent africain. La Marocaine des Jeux a fièrement accueilli cet événement d envergure, elle qui a été la première loterie africaine à introduire les paris sportifs en 1962, et les paris à cotes fixes en Risto Nieminen, président de Veikkaus, Directeur général de la WLA et Président du Comité EL sur les sports, a également souhaité la bienvenue aux délégués puis a résumé la situation des paris sportifs en Europe. De nombreuses questions méritaient d être débattues, dont le Livre vert sur les sports, à venir au sein de l Union européenne et qui traiterait des thèmes tels que la gestion des sports professionnels et la façon de trouver des financements durables pour les sports populaires. Il a également été question de droits de propriété et de prétentions de droits d auteur et, enfin, de questions relatives à l intégrité du sport et des paris sportifs. M. Nieminen venait de participer à plusieurs réunions avec l Association Internationale de la Presse Sportive (AIPS) et SportAccord, anciennement l Association Générale des Fédérations de Sport Internationales. Il a déclaré que ces associations sont désireuses de travailler en étroite collaboration avec la WLA sur les questions d intégrité dans le sport, afin d augmenter la prise de conscience des athlètes. Cela a été une grande opportunité pour toutes les loteries de paris sportifs de la WLA de montrer leur engagement et de devenir un exemple pour de meilleures pratiques dans les paris sportifs. Articulé sur deux jours, le programme portait sur quatre thèmes principaux : les marchés régionaux et les nouveaux modèles législatifs, l intégrité et les paris sportifs, la valeur des parieurs sportifs et les loteries qui offrent des paris sportifs pour la Coupe du Monde 2010 en Afrique du Sud ATELIERS 33 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

36 LE MARCHÉ AFRICAIN Le Directeur de la Marocaine des Jeux, Nabil Baakili, a présenté une vue d ensemble des paris en Afrique, puis a donné une image plus détaillée des paris au Maroc, au Sénégal, en Tunisie et en Afrique du Sud. Les paris sur les courses de chevaux sont les plus répandus en Afrique : plus de 90% des ventes totales des loteries et des paris proviennent des tickets de grattage et des paris mutuels sur les courses. Le Maroc est un cas unique, le premier à lancer le jeu Cote & Foot en 2005 qui, en plus des deux jeux de loterie et de l Oddset, représente plus de 50% du total des paris sportifs actuels. Les ventes annuelles de paris sportifs en Afrique, sans compter les paris sur les courses, doivent avoisiner les 200 millions de dollars. LES MARCHÉS EUROPÉENS Andreas Mattes, Chef de produit chez Staatliche Toto- Lotto à Stuttgart (Allemagne), et membre du Groupe de travail EL sur les paris sportifs, a parlé des paris sportifs en Europe en se basant sur un questionnaire complété au début de l année 2010 par 38 loteries européennes proposant des paris sportifs. Le questionnaire a révélé que le total des paris sportifs en Europe en 2009 dépassait les 7 milliards d euros, alors que 5,5 milliards d euros étaient attribués à l Oddset. Les ventes par Internet ont augmenté de 38% annuellement sur les trois dernières années. Désormais, les loteries nordiques effectuent entre 16 et 40% de leurs ventes par ce biais. En Italie, Sisal et Lottomatica connaissent toutes deux des taux de plus de 30%, alors que La Française des Jeux (FDJ) se trouve actuellement autour des 5%, mais connaît une croissance significative. M. Mattes a présenté les développements sur les cinq dernières années. Tous les pays sauf l Allemagne ont connu une croissance en ce qui concerne les paris à cotes fixes. Par rapport aux ventes par habitant, c est la Grèce qui arrive première avec 180 euros par habitant. Le Danemark se place deuxième avec 50 euros par habitant en 2009, suivi de la Norvège avec 37 euros par habitant, puis d Israël avec 31 euros par habitant. Les ventes les plus basses d Oddset par habitant se trouvent en Allemagne, avec 2 euros par habitant, et aux Pays-Bas avec 1 euro par habitant. LES MARCHÉS ASIATIQUES M. Gilbert Cheng, Directeur du développement et des projets spéciaux au Hong Kong Jockey Club (HKJC), a axé sa présentation sur les paris sportifs en Asie. Le montant total des ventes annuelles des loteries se situe à environ 45 milliards de dollars, et continue de croître. M. Cheng a décrit l effet engendré par les bookmakers internationaux qui vendent des paris sur Internet de façon illégale. Chaque pays n a eu comme autre solution que de mettre en place des paris sportifs légaux. Le sport en lui-même est une des forces motrices des paris sportifs en Asie ; il est complété par la technologie et une intense couverture médiatique de chaque événement sportif, ainsi que par les paris en direct. Finalement, les chiffres de la croissance économique, impressionnants dans cette région, ont également eu un effet positif sur les paris ATELIERS 34 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

37 UNE OASIS D OPPORTUNITÉS POUR LES PARIS SPORTIFS sportifs. M. Cheng a terminé sa présentation sur les paris sportifs en Asie en montrant la façon dont Hong Kong a lutté contre les paris sportifs illégaux grâce à une application efficace de la loi et grâce au fait que les parieurs ont une meilleure connaissance des effets néfastes du jeu illégal. En proposant un marché attractif aux parieurs, le HKJC s assure que le désir de jouer reste canalisé dans un cadre légal. LES MARCHÉS D AMÉRIQUE CENTRALE ET DU SUD René Dissing, Directeur des paris sportifs chez GTECH, a effectué une mise à jour des données concernant les paris sportifs en Amérique centrale et du Sud. Les paris à cotes fixes sont disponibles au Chili, en Colombie, en Uruguay, au Mexique, au Panama, en République Dominicaine et en Jamaïque alors que l Argentine, le Mexique, le Pérou, le Chili et la Colombie proposent également des jeux de loterie traditionnels. La plupart des défis sont liés à la législation et à un taux d amortissement relativement bas. LES MARCHÉS CANADIEN ET AUSTRALIEN Areti Markou, Directrice des opérations internationales chez Intralot, a fait voyager les délégués dans l hémisphère sud pour exposer les grandes lignes des marchés de paris sportifs australiens. En Australie, les paris sportifs sont proposés par des opérateurs, appartenant à l Etat ou possédant une licence étatique, ainsi que par des bookmakers. Les ventes se font au travers de plus de points de vente, par téléphone ou encore par Internet. Le volume total des ventes avoisine les 2,5 milliards de dollars australiens chaque année. Il devrait doubler dans les cinq prochaines années. James Haverstock, de la British Columbia Lottery Corporation (Canada), a comparé la situation actuelle des paris sportifs au Canada avec celle de Cinq juridictions de loteries proposent des paris à cotes fixes et des pari-mutuels. En 2006, les ventes s élevaient à 409 millions de dollars canadiens, quatre ans plus tard, les ventes ont atteint les 469 millions. L Ontario Lottery Corporation compte pour plus de la moitié de toutes les ventes, avec un chiffre de vente par habitant de 20 dollars canadiens en LES NOUVEAUX MODÈLES LÉGISLATIFS Jean Jørgensen, Directeur exécutif de la WLA, a renseigné les participants sur les nouvelles propositions de jeux actuellement débattues au Parlement danois. Sous l appellation «Une libéralisation partielle des marchés du jeu», le gouvernement vise à libéraliser les paris sportifs à cotes fixes et variables vendus en points de vente, ainsi que les jeux de poker et de casinos basés sur Internet. Cette proposition entrera en vigueur le 1 er janvier Thomas Lamaury et David Blaise-Martin, de la FDJ, ont présenté la nouvelle législation en vigueur en France. Les marchés des partis sportifs en ligne, tels que les jeux de poker et de casino, ouvriront le 9 juin. La FDJ s y est préparée depuis l automne 2009, en actualisant son site Internet et en finalisant sa campagne d image pour les produits de paris sportifs via les détaillants et l Internet. Oscar Villar Castro, Analyste de la ONCE, a donné les grandes lignes des initiatives entreprises dernièrement par chaque région d Espagne individuellement en ce qui concerne les jeux sur Internet et les paris sportifs. Chaque région a son approche et, bien que le gouvernement ait promis un cadre national en 2007, l avant-projet fait en 2009 n a jamais reçu le moindre soutien. INTÉGRITÉ ET PARIS SPORTIFS Le Dr. David Forrest, Professeur d économie au Centre d études du jeu de l Université de Salford (Royaume- Uni), et Professeur à l Institut polytechnique de ATELEIRS 35 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

38 UNE OASIS D OPPORTUNITÉS POUR LES PARIS SPORTIFS Macao, a fait un excellent exposé sur les paris et la corruption dans les paris sportifs. Son intervention était articulée autour du modèle économique de la criminalité développé par le lauréat du Prix Nobel, le Dr. Gary Becker, et présentait les avantages et les désavantages de la corruption dans les paris sportifs. Les études académiques ainsi que l utilisation de la pensée économique ont permis d identifier les caractéristiques à observer lorsqu on tente de déterminer si des événements sportifs ont été arrangés. Des sommes importantes sur les événements ou la possibilité de parier en direct sur des résultats qui n auraient aucun impact sur le résultat sportif final sont des signaux de danger. Carsten Koerl, président de Sportradar, a fait la démonstration de l extraordinaire collection de données et du système d analyse mis en place depuis juin 2009, en coopération avec l UEFA, sur un Système de détection de fraudes de paris (BFDS). Le BFDS couvre plus de 29'000 matchs de football par année ; il surveille, analyse et enregistre chaque match selon la probabilité d un trucage, puis le relate ensuite à l UEFA. Jens Nielsen, Oddset Manager chez Danske Spil, et Président du Groupe de travail EL sur les paris sportifs, a présenté un rapport périodique sur les Système de surveillance des Loteries européennes (ELMS). Ces derniers ont surveillé près de 800 matchs de l UEFA et un nombre similaire de matchs de la FIFA l année dernière. Désormais, les 19 membres de l ELMS, en provenance de 18 pays, ont la possibilité de se connecter au BFDS de Sportradar et de lui donner des signalements directement. En fin d après-midi, un concours a été organisé par Helmut Löchenberger, Chef de produit de Tipp3 chez Austrian Lotteries, et membre du Groupe de travail EL sur les paris sportifs. Neufs loteries ont fourni leurs meilleures publicités pour les paris sportifs et l assistance a ensuite pu noter chacune d entre elles. Norsk Tipping (Norvège) est sorti largement vainqueur, devant Israel Sports Betting Board et Veikkaus Oy (Finlande). LA VALEUR DES PARIEURS SPORTIFS Pour traiter de la question des ventes croisées, Intralot et GTECH, Partenaires Premium d EL et de Platine de la WLA ont été rejoints par Betware, Partenaire d Argent de la WLA. Pour Panos Pournaras, Directeur de développement chez Intralot, les paris sportifs ne sont pas seulement une question d argent, mais aussi de divertissement. Anders Frigren, Directeur Marketing de paris sportifs chez GTECH, a expliqué à l audience le fonctionnement des paris sportifs lorsqu ils sont proposés par des opérateurs purement commerciaux. Ólafur Andri Ragnarsson, Cofondateur et Concepteur en chef chez Betware, a souligné Our agents needed a fast, secure method of tracking lottery sales on their own accounting systems, so they could accurately distinguish lottery revenues from other revenue. GTECH designed and implemented a barcode solution that lets agents rapidly scan and accurately GTECH is an advocate of socially responsible gaming. Our business solutions empower customers to develop parameters and practices, appropriate to their needs, that become the foundation of their responsible gaming programs. 36 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

39 l importance des médias sociaux et le potentiel de croissance des loteries. Le chef de produit de Veikkaus, Niko Marttinen, a présenté le logiciel «Assistant de cotes», développé durant ces dernières années pour améliorer la création et l évaluation des cotes. Les paris en direct représentent une part de plus en plus importante au sein des paris sportifs. De fait, ils représentent plus de 50% des ventes totales pour certains opérateurs commerciaux. Raffaele Lillo, Analyste des paris chez Lottomatica, a déclaré qu il est possible que les paris en direct ne soient pas rentables immédiatement, mais qu il convient de maintenir une fidélité des consommateurs dans un marché compétitif. Matt Stephenson, Chef du développement chez Betgenius, a décrit la façon dont son entreprise conçoit les paris sportifs à grande échelle et Carsten Koerl a montré comment Sportradar peut aider les loteries dans ce domaine. John B. Pazartzis, Directeur adjoint du développement chez Neurosoft (Grèce), a concentré son intervention sur la manière de bien gérer le risque. LES LOTERIES ET LA COUPE DU MONDE 2010 EN AFRIQUE DU SUD A un mois de la Coupe du Monde en Afrique du Sud, les loteries du monde entier se préparent pour cet événement. Trois loteries ont accepté de dévoiler ce qu elles avaient en cours de réalisation. Khalid Fahim, Chef des opérations à La Marocaine des Jeux, espère que la Coupe du Monde fera augmenter leurs ventes. Pour ce faire, ils ont développé un certain nombre de concours par SMS et se sont engagés aux côtés d un opérateur téléphonique. M. Walter de Beauvesier Watson, Directeur du département Loteries et Paris sportifs chez De Lotto aux Pays-Bas, et membre du Groupe de travail EL sur les paris sportifs, a exposé les différentes initiatives prises par De Lotto. Grâce à une coopération avec British Petroleum, les parieurs qui feront le plein de leur voiture avec plus de 20 litres d essence pourront gagner un bon pour un pari gratuit d un euro sur l un des matchs joués par les Hollandais. De Lotto a également augmenté son bénéfice de 83 à 87% par match et collabore avec la chaîne de radio la plus populaire des Pays-Bas. Enfin, Ola Carlsson, Développeur de produits chez Svenska Spel (Suède), a expliqué comment Svenska Spel allait augmenter le nombre de chaque type de pari, aussi bien pour les paris-mutuels que pour les Oddset. Avant les matchs du groupe, le parieur indiquera au détaillant quelle est son équipe favorite du Mondial et le détaillant lui vendra alors un quick pick intelligent comportant deux matchs de son équipe au prix de 20 couronnes suédoises. Jean JØRGENSEN Modérateur / Directeur exécutif de la WLA capture the value of their lottery purchases on their own cash register. Now our agents have a clear and integrated view of their sales by product line, and The Lottery retains full visibility of lottery product sales. Jim O Connor, Key Account Manager, The Lottery, Ireland For more about this story and others like it, visit us at gtech.com/testimonials. 37 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

40 SÉMINAIRE EL SUR LES RELATIONS PUBLIQUES ET LA COMMUNICATION VIENNE, MAI 2010 Les quarante délégués de vingt loteries européennes qui participaient au Séminaire «Créer des liens positifs», accueilli par Austrian Lotteries, se sont trouvés à la merci de l Eyjafjallajokull lorsqu il s est agi d atteindre Vienne. Il est vite devenu évident qu un Plan B s imposait, alors que trois intervenants voyageaient depuis le Royaume-Uni et l Irlande et qu un nuage de cendres semblait montrer une grande affinité pour toute la région du sud-est de l Islande. En l occurrence, l unique victime aura été l orateur principal irlandais, remplacé à la dernière minute par Niko Alm, CEO du Groupe Super-Fi (publicité, design, Internet, édition, informatique) à Vienne. dans les «bons moments», afin qu ils puissent être profitables dans les «mauvais moments». «IL FAUT 20 ANS POUR CONSTRUIRE UNE RÉPUTATION, ET CINQ MINUTES POUR LA DÉTRUIRE.» WARREN BUFFET David a donné des exemples de facteurs de crise, tels que les «dénonciateurs» et les «défaillances techniques», où le fait de gagner ou de perdre dépend de l attitude suivante Le séminaire a duré deux jours, pendant lesquels les participants ont découvert des idées et des concepts novateurs sur la manière dont les loteries devraient créer des liens positifs, partant du besoin de développer des «groupes de supporters» parmi les guides d opinion jusqu au renforcement de la confiance chez les joueurs de loterie et le public en général. David Rigg, Directeur de «Project Associate» au Royaume-Uni et ancien Directeur de la communication pour Camelot, a donné quelques exemples hauts en couleur sur la façon d améliorer les relations avec la presse. Il a fortement recommandé de créer des liens GAGNER Humilité Humanité/Compréhension Communication ouverte Intervention rapide Position claire Actions responsables/réfléchies PERDRE Arrogance Juridisme Malhonnêteté/Tromperie Lenteur Incohérence Désaveu/Déni ATELIERS 38 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

41 David Himmelbauer, de la loterie hôte, a fait une excellente présentation s appuyant sur son expérience préalable de journaliste par rapport à son vécu récent au service des loteries. Il a conseillé aux relations publiques de ne jamais «faire la leçon» à un journaliste, car les journalistes ont «toujours tout su» Les responsables des relations publiques devraient plutôt : Etre proactifs au moment où ils délivrent l information, avant et après les prises de décisions Délivrer l information avant les concurrents Essayer d utiliser des formulations claires et succinctes Garder des contacts même avec les méchants Ensuite, Jeanette Ström, la Directrice RP de Svenska Spel, a expliqué en détail comment développer des marques grâce aux RP. Au passage, elle a nous a fait profiter d une excellente définition, bien que succincte, des RP : «Faites les choses bien et parlezen autour de vous». Cette définition peu paraître bien simple pour le 21 e siècle, cependant elle renferme l essence même du sujet. Svenska Spel a récemment réorganisé sa structure organisationnelle et mis sur pied un nouveau secteur réunissant les RP, le sponsoring et les marques. Cette réorganisation a clairement démontré la volonté de l entreprise de donner aux RP un rôle plus actif dans le développement des marques de jeu et de la marque Svenska Spel elle-même. Les RP font grand usage de la recherche et examinent attentivement l attitude des joueurs et du public par rapport à tous les jeux. En associant leurs marques au sport en Suède, ils ont réussi à faire passer efficacement des messages forts, tels que la Loterie est «la meilleure amie du sport suédois». Jeanette et Svenska Spel mettent en avant leurs marques comme s il s agissait d «amis». Les joueurs croient non seulement que les marques sont des amies, mais encore qu elles sont des amies/marques en qui on peut avoir confiance. Finalement, elle a expliqué la manière dont les RP sont utilisées conjointement avec l esprit de Jeu responsable de Svenska Spel pour améliorer l image de la loterie et a brièvement parlé de l utilisation avantgardiste des nouveaux réseaux sociaux. Richard Peel, qui a rejoint Camelot en 2008 en tant que Directeur des affaires d entreprise, a décrit la restructuration massive qui a lieu en ce moment chez Camelot, après l attribution d une nouvelle licence et le récent changement de propriétaire. Comme si cela ne suffisait pas, ils doivent encore maintenant faire face à un nouveau gouvernement et à des centaines de nouveaux membres du Parlement. C est une tâche gargantuesque que de devoir créer de nouveaux liens avec tous ces nouveaux partenaires. Le développement d une stratégie d entreprise, le contact permanent avec les médias régionaux et l incorporation de l équipe de communication dans l entreprise : telle a été la ligne directrice de la restructuration. Richard a expliqué que la mise en ATELIERS 39 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

42 place d un bulletin d information régulier à l intention des membres du Parlement ainsi que la transparence totale dans toutes les communications aux partenaires ont été vues d un très bon œil. Le changement récent de propriétaire de Camelot a requis un effort de communication très spécifique et orienté, toujours basé sur la longévité, l investissement et la confiance. Richard a communiqué les résultats de quelques recherches qui ont démontré que «la confiance en la Loterie Nationale du Royaume-Uni» était à son plus haut niveau en 2009, avec 74% de la population d accord sur le fait qu elle était digne de confiance, contre 49% en Marc Frederix, de la Loterie nationale belge, et Arjan van t Veer et David Selier, de la Loterie d Etat hollandaise, ont livré deux exposés sur la gestion des «problèmes» des loteries qui sont rendus publics. Marc a décrit comment la loterie a réussi à gérer des problèmes qui demandaient une réaction et une communication sensibles et considérables au plus haut niveau de la Loterie nationale afin de garder la confiance des joueurs belges. En se basant sur ces expériences, Marc a extrait les «connaissances» suivantes Toujours être préparé au pire. Il est impossible de garder secrète une information confidentielle. Dans une situation de crise, faites preuve de dignité, pas d agressivité. Faites de vos partenaires les plus critiques vos alliés. L approche sur le long terme est la clé ; des résultats rapides ne sont jamais payants. Marc a également présenté les résultats d une étude de marché menée durant les événements vécus par la loterie. Bien qu il y ait eu quelques réactions négatives, le changement de la perception du public envers la Loterie Nationale était moindre et l attrait des jeux de la Loterie Nationale pour les joueurs restait pratiquement inchangé. La réaction a été très positive suite aux conférences de presse et aux publicités qui ont montré la transparence totale de la loterie. Arjan a montré un entretien télévisé lors duquel il a dû gérer des questions difficiles posées par un présentateur particulièrement agressif à propos de la façon dont le public a perçu une campagne publicitaire de la Loterie d Etat concernant un jackpot de 25 millions d euros, où une fraction de billet (1/5) aurait uniquement donné droit à 1/5 e du jackpot annoncé. Arjan a alors démontré comment la Loterie a continué à bien communiquer et à faire preuve d une transparence totale en changeant la campagne publicitaire (la rendant plus créative et inventive) afin d éclaircir la situation pour les tirages à venir. La dernière présentation a été faite par Rupert Hornig, Délégué général EL et par Jutta Buyse, Déléguée générale adjointe EL, qui ont expliqué comment les journalistes basés à Bruxelles communiquaient avec la presse nationale dans chaque juridiction membre. Une des fonctions principales du bureau EL à Bruxelles est d y faire entendre la voix d EL. Des réactions et des communications rapides entre le bureau de Bruxelles et les équipes de communication des loteries membres sont décisives pour un fonctionnement efficace. Les deux journées de séminaire ont été complétées par des discussions de groupe et des études de cas pratiques, qui ont permis aux participants d appliquer les connaissances acquises durant les présentations. Ray BATES Modérateur / Président honoraire EL ATELIERS 40 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

43 JOURNÉES DE L INDUSTRIE 2010 BARCELONE 2-4 JUIN 2010 Parmi les quelques 250 délégués ayant participé aux Journées de l industrie de juin 2010 à Barcelone se comptaient les cadres supérieurs des trois Partenaires Premium Gtech, Intralot et Scientific Games et du Partenaire Semi-Premium, Wincor Nixdorf ; notre hôte, Mercè Claramunt i Bielsa, Directrice Générale de la Loterie de Catalogne ainsi que des membres de son personnel, et des directeurs et cadres supérieurs de près de 50 Loteries et Totos d Etat Membres EL. Comme une grande partie des séances des deux journées était de nature technique et axée sur la loterie, il avait été convenu que deux conférenciers aborderaient des thèmes autres que la loterie et la technologie. C est ainsi que le professeur Richard Scase et Richard Gerver ont partagé leurs connaissances des affaires et des caractéristiques des jeunes adultes avec les participants. Prévisionniste, le professeur Scase a prédit que la crise mondiale économique et financière actuelle se prolongerait jusqu en Cela signifie que les gouvernements de toutes les juridictions des membres EL continueront à dépendre fortement de l apport de fonds des loteries et opérateurs de paris sportifs pour un certain temps encore. Il a décrit sa perception des modèles économiques «à l envers» et postulé que le fait de vivre dans un monde d angoisse et d insécurité nous porte à croire à la chance. Il a exhorté les participants à ne pas oublier les «internautes aux cheveux gris», soit les personnes de plus de 55 ans, lorsqu ils développent des jeux et équipements distribués sur les nouveaux médias. Il a également exhorté les délégués à faire en sorte que leurs sociétés restent «jeunes et joyeuses». Richard Gerver, détenteur du prestigieux titre de «School Head Teacher of the Year Award» de la British National Teaching Awards, a donné un aperçu des comportements actuels des jeunes adultes. Arguant qu en Europe tous les jeunes adultes se ressemblent dans leurs préoccupations pour l environnement, l économie et les dissensions ethniques, il a démontré qu ils vivent dans un monde où plus rien n est certain. Ils passent beaucoup de temps dans l espace virtuel et apprécient les sites et réseaux sociaux tels que Facebook, Spotify et Twitter. Ils se sentent bien dans ces environnements, raison pour laquelle ils s y retirent de plus en plus fréquemment. Mode de ATELIERS 41 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

44 vie et image sont leur «crédo» et ils s amusent d être appelés la génération «sur demande». En conclusion, en dépit de ces activités superficielles en apparence, ils s engagent émotionnellement et se préoccupent de leur environnement et des générations à venir. La session INTRALOT, ayant pour titre «L émergence d un nouveau joueur : les procédés technologiques et commerciaux sont une aide indispensable», animée par Panos Pournaras, comportait plusieurs présentations, dont celle d André Chaker de Veikkaus en Finlande qui a présenté aux délégués le modèle circulaire (et vertueux) du client de la Loterie Veikkaus. Acquérir Distribuer Divertir Comprendre Retenir Comme Veikkaus est pionner dans le domaine des réseaux numériques, il était intéressant d apprendre que 23% de son chiffre d affaires en relève désormais et que 30% des joueurs inscrits chez Veikkaus ont accepté de recevoir des courriels publicitaires. 13% de ces mêmes joueurs sont d accord de recevoir de la publicité par SMS. André a montré l écart entre «temps passé en ligne» et «temps passé en annonces» lorsque, pour certains médias, la proportion du temps passé par les consommateurs sur le média était bien supérieure aux dépenses totales en publicité sur ce même média. Le but ultime de Veikkaus est de fidéliser la clientèle avec un programme de cycle de vie, fondé sur la confiance. La session INTRALOT comprenait également une présentation de Gregory Yovanov, de «Athens information Technology», sur l importance du m-gaming. Il a souligné que les sites de réseautage sont importants puisqu ils se basent sur la suite de mots en «C» : Créativité, Collaboration, Communauté, Communication, Compétition, Convergence et Connectivité. Il a suggéré qu avec les nouvelles technologies, le consommateur actuel est devenu un «PRO- SOMMATEUR» impliqué dans la production et la consommation de données et d information. Vous n atteindrez le nouveau joueur que si vous savez comment «vous le mettre dans la poche». Carmelo Mazza a ensuite incité les participants à ne pas considérer Internet comme un simple canal de distribution additionnel. Il ne s agit pas là d un autre «point de vente» de loterie. Il a cité des exemples d autres secteurs, tels que celui des voyages, où non seulement le canal mais toute la gamme de services ont sensiblement changé. Par exemple des applications téléchargeables devraient être développées pour les nouveaux jeux de loterie, en particulier pour les jeux de loterie de marque. George Zenzefilis a clôturé la session en proposant de passer du «dotcom» au «dotcountry», et de la sorte à un EcoSystème. Il a analysé les forces et faiblesses du secteur et proposé sa «stratégie gagnante» qui consiste en Régulation, Partenariat B2B et une forte orientation Marketing et Ventes. ATELIERS 42 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

45 JOURNÉES DE L INDUSTRIE 2010 BARCELONE La deuxième session, de GTECH, avait pour titre «Remettre la Recherche aux côtés du Développement». Sharon Duncalf, modératrice, a ouvert la session avec des visuels et des faits très intéressants et stimulants. Affirmant que «nous vivons une époque véritablement exponentielle», elle a poursuivi en se demandant si nous étions devenus riches en données et analytiquement pauvres. Afin de démontrer l importance de la recherche pour les loteries, elle a introduit deux présentations sur des études de cas, l une de la Loterie Nationale Irlandaise et l autre de Veikkaus en Finlande. Dermot Griffin, CEO de la Loterie Nationale Irlandaise, a expliqué comment des études avaient été utilisées afin d améliorer et de «syntoniser» le jeu de tombola récemment lancé en Irlande. Une étude de marché approfondie a servi à déterminer si la notion de «Sweepstake» était bien comprise des joueurs de loterie irlandaise et si elle pourrait être une bonne alternative au jeu de tombola traditionnel offert ces trois dernières années aux joueurs irlandais. Cinq types de joueurs ont été identifiés et leur capacité d adaptation à ce nouveau jeu a été testée. Pas d effets résiduels notoires de l ancien sweepstake irlandais et les études ont montré que la conception du jeu justifiait son prix de 20 euros, notamment comme alternative à un ticket moins cher, mais avec un plus grand nombre de billets en vente dans la tombola. L étude a fortement influencé le style et le ton de la campagne de publicité ainsi que la conception et l utilisation du support point de vente. Jari Våhånen a ensuite présenté le projet de recherche clientèle de Veikkaus, nommé LOUHI. Avec 1,2 millions de joueurs inscrits sur ses 3,7 millions de clients, Veikkaus est bien fournie en données «internes». Les besoins externes sont couverts avec «Atlas» 8000 visites annuelles, et Market tracking 200 visites hebdomadaires. Le programme LOUHI, qui inclut les meilleures pratiques de Jeu Responsable, est décrit comme outil de conversion des idées en information pour un meilleur processus décisionnel. Avec le programme, les nouveaux jeux sont «testés» par les joueurs, ce qui simplifie l évaluation des prototypes de jeux par des techniques de simulation. Des modifications des jeux existants peuvent également être réalisées et testées. Le client est utilisé comme ressource de développement, ce qui donne une dimension nouvelle au programme. La direction de la loterie peut dès lors prendre des décisions éclairées, fondées sur des «faits» tirés du programme et peut revendiquer que les joueurs ont une influence directe sur les jeux conçus et lancés par Veikkaus. La troisième session des Partenaires était celle de Scientific Games, intitulée «La Convergence des canaux de distribution». Rick Weil, CEO et Directeur Général de Sciplay, a introduit la session en présentant trois tendances transformatrices ayant des répercussions générales sur le jeu Essor du jeu sur réseau étendu (prolifération des types de canaux et de localisations) Convergence (les joueurs veulent avoir accès à tous les jeux, en tout lieu et en tout temps) Implication accrue des gouvernements (régulation, de limitée à libre) ATELIERS 43 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

46 Il a également suggéré que le «nouveau paradigme» du thème de la réunion était davantage une question de nouvelles relations et collaborations plutôt que de nouveaux matériels et systèmes ou, même, de nouvel ordre économique et financier. Andy Townsend a ensuite fait une présentation intéressante sur la base de chiffres comparables de vente pour démontrer que le potentiel est grand pour une expansion du marché des jeux instantanés en Europe (par rapport au marché nord-américain). Il a notamment pris l Italie comme exemple, où les ventes de jeux instantanés ont progressé de 0,4 milliard d euros en 2004 à 9,3 milliards d euros en Le Poker et le Bingo sont deux types de jeux qui ont été bien exploités sur les nouveaux réseaux de distribution ; il est toutefois important que les opérateurs continuent à rechercher un contenu qui implique le joueur. Jeremie Kanter de Playtech a ensuite montré pourquoi le client doit être placé au centre du modèle, de telle sorte que les opérateurs disposent de marchés fonctionnels, évoluant en fonction des besoins et des souhaits du consommateur. Giovanni Maggi, CEO de Sisal, a ensuite présenté leur position sur le marché italien, avec pour pôle le egaming et le jeu Online, et l importance de la corrélation. Il a expliqué le fonctionnement d un certain nombre d équipements et de services mis à la disposition du joueur italien. Offer Peri, CEO de Israel Sports Betting Board, a ensuite expliqué pourquoi sa société non seulement offre des paris sportifs, mais est également responsable de l affectation de ses bénéfices (environ 25%) à des organisations sportives. Sa tâche est devenue plus difficile depuis la prolifération des paris sportifs illégaux en Israël, nécessitant l utilisation de toutes les ressources (marketing intégré) et les réseaux (par exemple Facebook) disponibles pour maintenir le dialogue avec leurs clients/joueurs. Rick Weil a clôt la session en exhortant les Loteries à capitaliser sur le nouveau paradigme, et à tirer parti de leurs trois principales forces : leur marque de confiance, leur vaste réseau de points de vente, leur gigantesque banque de données clients. La dernière session, du Partenaire Semi-Premium Wincor Nixdorf, était animée par Hagen Hoehl, Directeur Ventes Stratégiques. Représentant une synergie d expertise commerciale et bancaire, il a expliqué pourquoi 90% de tous les paiements dans le monde sont toujours effectués en espèces, et pourquoi le «cycle de trésorerie» est une composante essentielle de toute entreprise. Fait intéressant : les banques ayant récemment «expulsé» leurs clients de leurs succursales pour les diriger vers leurs services en ligne se trouvent maintenant, paradoxalement, dans une situation où elles manquent des occasions de vente-croisée d autres produits à leurs clients. Hagen a terminé sa présentation en invitant les Loteries à «aller à la rencontre du joueur». L apogée des Journées de l industrie a été le débat d experts entre quatre directeurs de loterie (Dianne Thompson, Friedrich Stickler, Risto Nieminen et Jean-Luc Moner-Banet) et quatre représentants des fournisseurs (Connie Laverty, George Zenzefilis, Rick Weil et Hagen Hoehl). La discussion et le débat ont porté sur un certain nombre de questions dont : Dans le nouveau paradigme, il était temps de mettre l accent sur le client et de le repositionner au centre du modèle. En dépit du remous économique et financier, une croissance du marché du jeu semble encore possible. Les directeurs étaient très contents de poursuivre leurs échanges d expériences avec leurs collègues et d étendre leur coopération dans tous les domaines, comme cela avait déjà été le cas lors du récent séminaire EL des Relations Publiques et de la Communication. Tous confirment que les points de vente au détail jouent un rôle primordial. Mais qu il est également important que les détaillants soient bien informés et renseignés sur les nouveaux produits par la loterie, et conscients de leurs responsabilités en matière de meilleures pratiques de Jeu Responsable. Compte tenu de la nature évolutive du champ d activités des loteries et des fournisseurs, il est généralement admis qu il n y a pas de contradiction à ce que les loteries ou les fournisseurs cherchent activement à étendre leurs activités à d autres juridictions et à développer leurs affaires. Toutes les loteries membres opèrent dans un environnement strictement contrôlé et toute soumission en vue de «nouvelles affaires» ne peut se faire qu au travers de procédures en bonne et due forme et contrôlées. Il a été rappelé aux délégués de ne pas oublier la «TRADITION DE LA LOTERIE» et de continuer à développer et à instrumentaliser la «MARQUE DE LA LOTERIE». Ray BATES Modérateur, Journées de l industrie 2010 ATELIERS 44 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

47 Northern Light EL CONGRESS 2011 HELSINKI Mark 5 9 JUNE NEWS 34 SEPTEMBRE

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