LEADER LOCAL DATA XXL. Clients = 80% 10 3 Tera-octets Contacts Messages Transactions. Rapport annuel BIG DATA 29% DIGITAL 33% 37%

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1 2014 Rapport annuel SPÉCIALISTE LEADER EXPERT DIGITAL 33% CRM 38% BIG DATA 29% Clients = 80% Sociétés françaises du Distribution 37% Industrie 11% 19% 33% Services Finance SOLIDE GLOBAL LOCAL LILLE PARIS SFT.PA INNOVANT R&D / CA : 8% DATA XXL 10 3 Tera-octets 10 8 Contacts 10 9 Messages Transactions RESPONSABLE CA : 38,2 M EFFECTIFS : 382 RNPG : 1,7 M 38,2 36,9 1,6 1,7 35,6 0, (M ) (M )

2 Le mot des dirigeants Eric Fischmeister Président Gilles Venturi Directeur Général L exercice 2014 se solde par un chiffre d affaires de 38,2 millions d euros contre 36,9 en 2013, soit une hausse de 3,7 %. Depuis 2010, nous avons gagné des parts de marché avec une croissance organique cumulée de près de 20 % contre 3 % pour notre marché selon le Syntec. L année 2014 a été marquée par la poursuite de l amélioration de notre environnement : relance de nouveaux projets, stabilisation de la pression prix, meilleure visibilité sur les budgets. Ce redressement de la demande, combinée avec le fruit de nos efforts des années précédentes, nous a permis de poursuivre l amélioration de la rentabilité. Progression de la rentabilité Nous avions comme priorité 2014 de continuer à améliorer nos marges. Au final, la marge nette augmente de plus de 7 % pour moitié grâce à la croissance du volume et pour moitié grâce à des gains de productivité. La croissance résulte principalement d une augmentation du panier moyen de nos clients : nos dix premiers clients pèsent en 2014 plus de 50 % de notre marge brute. Ceci est le fruit de notre stratégie volontariste de développement de centres de services et démontre notre capacité à commercialiser et à délivrer des projets et des prestations de plus grande envergure en résonance avec l évolution des attentes de notre marché. De 2013 à 2014, les centres de services récurrents sont passés de 42 à 49 % de notre activité. Les gains de productivité proviennent à la fois de meilleurs taux d activité et du packaging de certaines de nos offres qui a permis des économies d échelle et plus de revenus sur de la propriété intellectuelle décorrélée de la masse salariale. Cette performance opérationnelle se retrouve dans notre résultat d exploitation qui a progressé de 66 % en 2014, à près de 1,4 million d euros. Le résultat net après impôts ressort en légère croissance à près de 1,7 million d euros contre 1,6 million en 2013, malgré une forte hausse de l impôt sur les sociétés. Digital, Big Data et CRM : positionnés sur un marché porteur Nous avons poursuivi notre croissance en 2014 sur deux tendances de fond : 1. Digitalisation de la relation client : la majorité des nouveaux projets concernent la relation client mobile et sur Internet ou l expérience et le parcours client multicanal. 2. Big Data : les projets les plus importants sont tirés par le lancement d initiatives Big Data, notamment en relation avec les réseaux sociaux et les Data Management Platforms. Nous avons continué le ré-équilibrage sectoriel en 2014, avec un secteur financier qui est passé de 37 à 33 % de notre chiffre d affaires tandis que le secteur de la distribution passait de 34 à 37 %. Bilan solide Fin 2014, nos capitaux propres tangentent les 16,5 millions d euros. Avec un endettement nul, sans recours à l affacturage, la société dispose d une structure financière amplement dimensionnée pour financer à la fois sa croissance organique et des opportunités de croissance externe. La trésorerie nette a augmenté de près de 1,5 million d euros sur l exercice, frôlant fin 2014 les 5 millions. 2 Soft Computing : rapport annuel 2014

3 Le mot des dirigeants Stratégie confirmée La société va continuer ses efforts en recherche et développement et en recrutement afin d enrichir son offre, de renforcer ses compétences et d accentuer sa présence sur ses marchés. Nous restons calés sur notre plan stratégique basé sur la spécialisation. Celui-ci vise à cultiver un positionnement de référence sur trois spécialités, le Digital, la Big Data et le CRM en proposant à nos clients des services pointus et différenciant intégrant conseil, technologie et marketing services. Pour 2015, nous anticipons une poursuite de notre croissance. Plus de la moitié de notre chiffre d affaires est en effet purement récurrent sur des contrats pluriannuels, de centres de services ou de gestion de programmes marketing. A ceux-ci s ajoutent les grands projets de transformation sur lesquels nous accompagnons nombre de nos plus importants clients dans la durée. Ces deux facteurs contribuent à une meilleure visibilité et réduisent notre exposition au caractère cyclique propre à notre secteur d activité. Merci aux parties prenantes Sylvain Bellier Directeur du pôle Marketing Services Sandra Gomes Directrice Commerciale et Marketing Arnaud Mallat Desmortiers Secrétaire Général Marc Piroëlle Directeur du pôle Conseil et Intégration En conclusion, ni le passage des années de crise ni notre croissance régulière depuis 2010 n auraient été possibles sans des équipes compétentes, des managers impliqués, des clients fidèles, des partenaires financiers solidaires et des actionnaires stables. Autant de parties prenantes de l entreprise que nous tenons à remercier vivement pour leur confiance et à qui nous réaffirmons ici notre volonté de délivrer une croissance durable et créatrice de valeur pour chacun. Fiers du chemin parcouru et de l aventure humaine que nous avons partagée avec nos managers, nos collaborateurs et nos clients, nous sommes convaincus que les plus belles pages de l histoire de Soft Computing restent à écrire et nous sommes plus que jamais motivés pour y contribuer activement.san Soft Computing : rapport annuel

4 Sommaire Le mot des dirigeants 2 Gouvernance 18 Mission 5 Organisation 19 Digital 6 Ressources Humaines 20 Big Data 8 Bilan social 21 CRM 10 RSE 22 Partenariats 12 Croissance 23 Secteurs 13 Rentabilité 24 Marchés 14 Solidité 25 Delivery 15 Actionnariat 26 Stratégie 16 Comptes 27 Vision 17 Contacts 28 4 Soft Computing : rapport annuel 2014

5 Mission : experts Digitaux, Big Data et CRM Au cœur de la révolution digitale Nous sommes convaincus que nous vivons actuellement à l échelle de la planète une révolution de même ampleur que celles liées à l apparition de l écriture puis à l invention de l imprimerie. En cinq ans, l explosion des smartphones, des tablettes, de la 4G, des réseaux sociaux, des objets connectés et du cloud a bouleversé notre quotidien. De nouveaux business models ont émergé à des vitesses vertigineuses tandis que des pans entiers de notre économie disparaissaient tout aussi vite. Le déluge de données Ces mutations profondes ne sont à notre sens que l écume d une vague beaucoup plus puissante liée à l explosion des données. La plupart des ruptures que nous constatons sont à la fois la cause et la conséquence d une explosion des données captées, stockées, analysées et échangées. Notre conviction profonde est que l avenir appartient à ceux qui sauront dompter et valoriser ce déluge de données pour innover et se transformer. La transformation digitale, data-driven et customer-centric Notre mission est d aider nos clients à prendre ce virage pour tirer profit de l opportunité que présente cette révolution numérique et devenir digitaux, datadriven et customer-centric dans tous les aspects de leurs relations avec leurs propres clients ; nos prestations s inscrivent au croisement du marketing, des technologies et des sciences de la donnée autour de deux promesses : Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation client cross-canaux, rentables et innovants. Concevoir, développer et déployer des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptées. A la croisée des technologies, du marketing et des datasciences Pour réaliser ces promesses, nous avons constitué un assemblage unique de compétences en technologies informatiques, en marketing digital et en sciences de la donnée autour de trois domaines de spécialisations : Digital : intégration totale du digital et des possibilités de contextualisation, de personnalisation, d instantanéité, de mobilité et de dialogue qu il apporte à l expérience client multi-canal et multi-écrans. Big Data : maîtrise des processus et des technologies de collecte, d enrichissement, de gestion, d analyse, de valorisation et de restitution des données volumineuses, structurées ou non, en temps quasi-réel. CRM : amélioration continue de la relation et de l expérience client dans tous ses parcours et sur tous les canaux et médias de l interaction. Digital 33% Big Data 29% CRM 38% Soft Computing : rapport annuel

6 Digital : anywhere, anytime, any device Digitalisation du marketing La digitalisation bouleverse toutes les facettes de la relation client. Le marketing digital n existe plus, c est l ensemble du Marketing et de la communication qui s est digitalisé à une vitesse fulgurante. Tout est devenu producteur de données et objet de mesure et d optimisation. Les frontières entre marketing ciblé, données, média, design, publicité, social, web et mobile s estompent au fur et à mesure que la technologie évolue pour simplifier les interactions entre disciplines. Du CRM à la DMP En peu de temps, le centre de gravité du marketing basé sur les données s est déplacé. Le CRM compilait les données relatives au client pour en établir une vision à 360. Les DMP (Data Management Platform) gèrent maintenant aussi bien les clients identifiés que les visiteurs anonymes et toutes les traces de leurs interactions digitales. Elles pilotent non plus seulement les interactions en temps différé mais aussi le temps réel : RTB (real time bidding), personnalisation de l expérience client sur le web, contextualisation des interactions mobiles Mobile-first, mobile-only Au sein même de cette révolution digitale, l explosion des usages mobiles est un second séisme. Elle rend possible des interactions personnalisées à l individu basées sur le lieu et le contexte précis d utilisation. Dans ces conditions, les autres médias, comme le web, les s ou la télé sur IP, sont de plus en plus souvent relégués au rang de solutions dégradées, tous les efforts étant concentrés sur une stratégie «mobile-first», voire de «mobile-only». De la stratégie à l exécution Nos prestations couvrent l ensemble de la chaîne de valeur du marketing digital : Technologie : Référentiels Client Unique, DMP, moteurs de recommandations, gestion de campagnes ciblées, Web analytics, Clienteling, automatisation des forces de vente et du service client. Exécution et mesure : web, mobile et social analytics, routage , sms, push notification, campagnes sociales, mesures de résultats, gestion de la fidélité, gestion de référentiel client. Customer insights : datamining, écoute des réseaux sociaux, qualité de la donnée, optimisation SEO SEM, conseil fichiers, enrichissement des données, enquêtes clients, reporting client-produit-canaux. Exemples d interventions 2014 Programme relationnel multi-devices et remarketing. Data Management Platform et marketing multicanal temps réel. Data Management Platform, CRM et web analytics. Convergence des pratiques et des outils marketing on et offline. Personnalisation en temps réel des contenus et valorisation d audience. Stratégie relationnelle : analyse des comportements digitaux, optimisation de l expérience client, conception de programmes relationnels d acquistion ou de fidélisation. Création : design de sites, applications mobiles, marketing, publication facebook, A/B testing, optimisation de sites. 6 Soft Computing : rapport annuel 2014

7 Digital : anywhere, anytime, any device DIGITAL 33% Soft Computing : rapport annuel

8 Big Data : passer à l ère du data-driven Big Data : nouvelle frontière Les volumes de données produites augmentent de manière exponentielle avec l explosion des objets connectés et des applications sociales et mobiles. Nous sommes persuadés que l analyse intelligente de ces énormes gisements de données va radicalement transformer notre société. Le marketing en particulier est en passe de devenir la clé de voute de la stratégie des entreprises puisqu il dispose des données et de la connaissance des clients, des produits et des canaux. Ruptures technologiques Parallèlement à l explosion des volumes, l évolution des technologies révolutionne le champ du possible : La puissance de calcul : les algorithmes de type MapReduce et les architectures massivement parallèles offrent à moindre coût l équivalent des supercalculateurs d hier. Les capacités de stockage : l évolution du stockage vers des systèmes distribués et en mémoire permet d envisager des volumes et des performances qui étaient auparavant inconcevables. Le cloud : il est désormais possible d ajuster le coût du calcul et du stockage au gré des besoins et non plus de les dimensionner pour les pics. Les «Big Database» : confrontés très tôt à des volumes hors du commun, les géants du web, Amazon, Google, Yahoo, Facebook et consorts ont conçu des solutions qui contournaient les limites des bases de données traditionnelles puis les ont mis à disposition en Open Source. Passer au data-driven marketing Nous aidons nos clients à tirer profit de ces nouvelles possibilités pour passer à un marketing temps réel et guidé par les données. Identifier des parcours clients sur Internet, détecter des tendances en écoutant les réseaux sociaux, automatiser les enchères pour l achat d espaces publicitaires sur le Web, mettre en place des recommandations auto-apprenants, personnaliser en temps réel un site en fonction d informations CRM ou de visites précédentes, telles sont quelques applications concrètes au marketing de nos savoir-faire en matière de Big Data couplé avec les traditionnels Data-warehouses. De la maquette à l exploitation Big Data clé en main Nous intervenons à la fois sur les dimensions fonctionnelles et techniques, depuis la réflexion jusqu à l exécution : Sensibilisation à la valeur des données. Réalisation de Proof of Concept Big Data. Couplage entre CRM et Big Data. Conception d architecture Big Data et Datawarehouse. Implémentation de solutions Big Data. Gestion technique des solutions Big Data. Gestion opérationnelle de processus marketing Big Data : écoute des réseaux sociaux, moteurs de recommandations, optimisation des parcours client, personnalisation des contenus, DMP, RTB... Exemples d interventions 2014 Ecoute et analyse des sentiments des clients sur les réseaux sociaux. Centre de services datamining, campagnes ciblées et reportings. Conception de l architecture décisionnelle hybride Big Data datawarehouse. Mise en place d une Data Management Platform (DMP) et de use cases marketing. Définition d une stratégie de Business Intelligence. 8 Soft Computing : rapport annuel 2014

9 Big Data : passer à l ère du data-driven BIG DATA 29% Soft Computing : rapport annuel

10 CRM : de la relation à l expérience client Pionnier du CRM Soft Computing accumule depuis plus de 30 ans les retours d expérience de centaines de projets CRM. Nous observons depuis 2010 une profonde mutation de l offre et de la demande. Il y a peu, le CRM se cantonnait souvent à des projets de marketing monocanal ou à l équipement d un département avec une fiche client plus ou moins sophistiquée. La digitalisation, la mobilité et les réseaux sociaux ont en très peu de temps bouleversé les habitudes des consommateurs et le CRM a dû aussi s adapter : Omnicanal et multidevice : le client a pris le leadership dans la relation ; les processus et les outils s adaptent pour le placer au cœur et le suivre dans sa mobilité et entre ses différents écrans. Agile et à la demande : l ère des projets pharaoniques a laissé des séquelles indélébiles qu ont exacerbées les nouveaux entrants du Cloud. Les processus et les outils CRM s apparentent aujourd hui à des blocs de construction, faciles à assembler et consommables à la demande... Mobile : au-delà des traditionnelles informations client, le CRM intégre aujourd hui la mobilité pour prendre en compte le contexte et la localisation afin de personnaliser les interactions non seulement à la personne mais aussi à sa situation. Social : les réseaux sociaux sont devenus des médias hyperciblés incontournables. La relation client croise de plus en plus les informations laissées sur les réseaux sociaux pour mieux connaître les clients et les marchés et affiner la personnalisation des échanges. Temps réel et référentiel client : suivre le client dans son expérience multi-canal et multi-écrans, impose de disposer d une vision à jour et 360 du client, sauf à risquer de lui donner une impression de décousu. Ceci nécessite de réconcilier des sources de données hétérogènes et surtout de gérer un Référentiel Client Unique, véritable colonne vertébrale de la relation client couplant données CRM et données anonymes de navigation issues des DMP. Conseil, technologie et outsourcing Notre offre de services en CRM couvre l ensemble du processus de construction et d exploitation de l amont à l aval : Conseil : cadrage, conception fonctionnelle, formalisation des process, choix d outils, gestion de programme, déploiement, change management. Intégration technologique : conception, intégration informatique, assistance à la recette, déploiement techniques, support et maintenance applicative. Externalisation de processus : conseil en stratégie marketing relationnel, datamining, enquêtes client, gestion de campagnes, bases de données marketing digital et offline, qualité et enrichissement des données, gestion de programmes de fidélité, d opérations de recrutement ou de développement. Exemples d interventions 2014 Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal. Gestion des opérations marketing ciblées. Centre de services gestion de campagnes marketing et connaissance clients. Déploiement d une plate-forme CRM multi-marques multipays. Pilotage de la qualité de l expérience client. 10 Soft Computing : rapport annuel 2014

11 CRM : de la relation à l expérience client CRM 38% Soft Computing : rapport annuel

12 Expertise et partenariats Cultiver des compétences pointues Sur un marché en évolution constante, Soft Computing doit actualiser en permanence ses compétences notamment techniques. Pour cela, la société a développé une politique basée sur trois piliers : La formation : outre les formations externes, la société s est dotée de moyens internes, salles de formation, plate-formes techniques et supports. Nous sommes habitués à collaborer en réseau sur des dossiers clients avec d autres prestataires, qui peuvent être par ailleurs nos concurrents : groupes de communication, web agencies, intégrateurs informatiques, routeurs Cette coopétition prend des formes variées : côte à côte, en sous-traitant ou en sous-traiteur. Le knowledge management : la capitalisation des expériences, par l utilisation d outils de gestion de la connaissance, se matérialise par des référentiels de méthodes, de composants réutilisables et de bonnes pratiques qui accroissent la performance de nos interventions. La publication et l enseignement : nous motivons nos collaborateurs à publier des articles, à participer à des forums, à enseigner et à animer des conférences, convaincus que cette formalisation est l occasion d améliorer le partage de connaissances. Entretenir des relations éditeurs Sur nos trois segments de spécialités, nous intervenons en conseil, en mise en œuvre et en exécution, ce qui requière une maîtrise en profondeur des méthodes, des outils et des techniques. C est dans cette optique que nous avons sélectionné quelques outils leaders ou uniques sur leurs segments, sur lesquels nous avons développé des compétences pointues en étroite relation avec les éditeurs. Ceux-ci nous apportent des moyens, formations, certifications, produits en avant-première En contrepartie, nous leur assurons un vivier de compétences aptes à délivrer des projets et des prestations de qualité, contribuant ainsi à améliorer la satisfaction de nos clients communs. Développer la coopétition Dans un univers complexe où les métiers et les technologies prolifèrent, aucun prestataire ne peut se targuer d être le meilleur sur tous les fronts. Nos clients l ont compris et cherchent fréquemment à combiner des expertises d horizons différents pour arriver à un véritable avantage concurrentiel. 12 Soft Computing : rapport annuel 2014

13 Compétences sectorielles Là où prolifère la donnée client Nos services créent d autant plus de valeur pour une organisation qu elle compte de nombreux clients et/ou des volumes importants de données les concernant. Nous avons pénétré progressivement les secteurs au fur et à mesure qu ils atteignaient un niveau de maturité suffisant sur ces deux critères. Nous avons ainsi fait nos débuts dans la banque de détail et l assurance. Dans un second temps, les opérateurs de télécommunications et la distribution, vente à distance et spécialisée puis grande distribution et e-commerce, ont commencé à s intéresser au marketing guidé par les données. La digitalisation du marketing et la déferlante des objets connectés nous ouvrent aujourd hui de nouveaux secteurs de prospection : la PGC, l automobile, les entreprises de transport, les opérateurs hôteliers et les distributeurs d énergie ainsi que les industriels et le B2B sont nos relais de croissance pour les années à venir. Comprendre les enjeux de nos clients Les principaux secteurs que nous servons en 2014 sont la distribution, les banques et les assurances, les télécommunications et les médias, ainsi que les services englobant le transport, le tourisme et l énergie. Sur ces différents secteurs, nos équipes exercent une veille stratégique afin de maintenir une compréhension fine de la réalité économique et des enjeux de nos clients. Nous collons ainsi au plus près des préoccupations spécifiques et des particularités de chacune des industries que nous servons. Fertilisation croisée Au-delà de nos expertises sectorielles, nous valorisons en interne les partages d expérience entre secteurs d activité, persuadés que les meilleures pratiques d un secteur donné peuvent contribuer à améliorer la performance de nos clients d un autre secteur. SECTEURS Distribution 37% Industrie 11% 19% 33% Services Finance Innovation continue Chaque année, nous accompagnons nos clients dans leurs projets d innovation en matière de relation client digitalisée et guidée par les données : An Secteur Exemple d innovation 2014 PGC Remarketing display Telco DMP et RTB 2012 PGC Acquisition client digital instore 2011 Luxe Clienteling 2010 Tourisme Social marketing 2009 Service Apps mobiles CRM 2008 GSA Campagnes ciblées en caisse 2007 Media Big data 2006 Transport Référentiel client unique 2005 GSS Recommandations temps réel 2004 Assurance Aide à la vente 2003 e-commerce marketing 2002 GSS Programme de fidélité segmenté 2001 VPC Gestion de campagnes 2000 Banque Entrepôt de données client Soft Computing : rapport annuel

14 Marché et clients Diversification sectorielle Les efforts de diversification sectorielle engagés depuis 2008 continuent à produire leur effet. Sur la période, l exposition au secteur banque et assurance passe de 45 à 33 % du Chiffre d Affaires tandis que le secteur de la distribution, GSS, GSA, e-commerce, luxe et VPC, passe de 24 à 37 %. Massification des centres de services Nous sommes engagés depuis plusieurs années dans une stratégie axée sur la commercialisation de centres de services. Ceux-ci représentent en 2014 plus de la moitié de notre Chiffre d Affaires. La conséquence en est un panier moyen par client en augmentation. Clients 1 à 20 59% Clients 1 à 10 42% En revanche, la société pilote l exposition client afin d éviter qu un client ou un projet prépondérant ne représente une part trop importante du Chiffre d Affaires. Ainsi, la part du premier client est passé de 10 à 9 % entre 2013 et 2014, tandis que les 5 premiers passaient de 30 à 28 % du Chiffre d Affaires. Fidélité client : 95 % En 2014, 95 % du Chiffre d Affaires a été réalisé avec des clients déjà actifs en Ce taux avoisine les 90 %, année après année, ce qui démontre à la fois la qualité des services délivrés à nos clients et la capacité fidélisante de notre offre. Nouveaux clients à potentiel Nous avons conquis sur l exercice 2014 de nouveaux clients, qui pèsent sur l exercice 5 % de notre Chiffre d Affaires et représentent le terreau de notre croissance à venir. Nous pouvons citer notamment Elis, Lafarge, Leroy Merlin, L Oréal, le Printemps ou Vivarte. Capacité de projection internationale Clients 1 à 5 Client n 1 9% 28% Nos implantations nationales, à Paris et à Lille, sont au plus près de nos clients historiques. Nos expertises pointues nous amènent à intervenir sur des projets internationaux ou pour des clients étrangers. Outre l Asie (Japon, Chine et Corée du Sud), nous sommes intervenus en 2014 sur une douzaine de pays en Europe. 14 Soft Computing : rapport annuel 2014

15 Des modes d intervention flexibles Souplesse du delivery Afin de coller au plus près des attentes de nos clients, nous avons développé un large éventail de modalités d intervention : en mode projet, en assistance technique ou sous forme de centres de services. Le mode projet consiste à définir conjointement avec le client un livrable et à le réaliser dans un délai et pour un prix défini au préalable, moyennant des hypothèses de métriques. Ce mode d intervention convient bien aux projets de mise en place de solutions informatiques ou de conception de programmes marketing. L assistance technique correspond à un engagement de moyen, dont le prix de l unité d œuvre, généralement le jour homme, est fixé, l intervention étant ensuite valorisée en fonction du nombre d unités d œuvre consommées. Ce fonctionnement est adapté aux interventions d expertise. Le centre de services englobe un ensemble de prestations, définies et valorisées au sein d un catalogue de services établi au préalable. Les centres de services sont la bonne solution pour des prestations externalisées et récurrentes telles que le maintien en condition opérationnelle d un système d informations ou l exploitation outsourcée d une plate-forme de marketing digital. Une offre packagée de centres de services Pour répondre à la demande croissante en centres de services, nous avons packagé «Soft Computing Marketing Ready», une offre technique et fonctionnelle couvrant l ensemble des besoins des directions marketing : connaissance client, campagnes ciblées, search, community management Ces services opérationnels s appuient sur des fonctions support, des logiciels, des infrastructures et des moyens d hébergement techniques, le tout packagé dans des solutions de financement permettant un déploiement élastique et une consommation «as a service». Soft Computing : rapport annuel

16 Stratégie : éléments différenciants Facteurs de succès Pour affirmer notre différence dans un environnement concurrentiel entre petites structures agiles et grandes signatures internationales, notre stratégie respose sur six piliers qui fixent notre cap et guident au quotidien nos décisions. Innovation L innovation est au cœur de notre stratégie ; elle est notre facteur différenciant face à une concurrence qui a le bénéfice et le handicap de la taille. Elle est un facteur de motivation et de fidélisation pour notre principal actif que sont nos collaborateurs. Pour rester en pointe, nous acceptons donc une part de risque sur en moyenne 8 % de notre Chiffre d Affaires. Nous investiguons en interne ou avec nos clients des concepts innovants dont certains seront les relais de notre croissance future. A ce titre, Soft Computing s est vu attribuer pour 3 ans en avril 2013 la qualification «entreprise innovante» par Bpifrance. Qualité Nous concentrons notre développement sur un nombre restreint d entreprises ciblées pour leur taille ou leur secteur d activité. Notre modèle de croissance passe donc par le développement de relations durables avec chacun de nos clients et par leur recommandation auprès de nos prospects. Dans ce cadre, la satisfaction client, donc la qualité, joue un rôle essentiel. Nous nous efforçons de formaliser notre capital connaissance et d industrialiser nos méthodes pour améliorer sans cesse la performance et les résultats de nos prestations. Continuum de services Pour que nos clients tirent pleinement la valeur de nos interventions, nous devons pouvoir les accompagner de bout en bout depuis la réflexion jusqu à l action et la mesure des résultats. Nous poursuivons donc la déclinaison de notre modèle, basé sur un continuum de services depuis la conception (le Conseil) en passant par la mise en œuvre (la Technologie) et jusqu à l exécution (les Marketing Services). Pragmatisme Les Marketing Services, des prestations d externalisation de processus autour des fonctions marketing, sont au cœur de notre stratégie de différenciation. Ils démontrent le pragmatisme de nos activités de conseil et de technologie. Ils répondent également à une demande croissante de nos clients pour plus de concret et s inscrivent dans la tendance générale des entreprises à externaliser les fonctions qui ne sont pas au cœur de leur métier. Enfin, ils améliorent la visibilité de notre activité et sa rentabilité globale. Notre pôle Marketing Services a continué en 2014 sa croissance et pèse aujourd hui près de la moitié de notre activité globale, ce qui dans un marché atone atteste du bon positionnement de l offre. Proximité client Notre volonté de développer une relation large et durable avec chacun de nos clients nous impose de créer avec eux un lien de confiance et de proximité que nous inscrivons dans tous nos processus : intelligence économique, veille concurrentielle, offre de services, développement des partenaires, avantvente et vente, direction des missions, organisation de nos centres de services, recrutement et formation des salariés Cette relation dans le temps avec nos clients nous permet de réaliser cette année 95 % de notre Chiffre d Affaires avec les clients actifs de l année précédente. Croissance rentable et équilibrée Notre ambition est de créer durablement de la valeur dans le cadre d une structure financière solide et équilibrée. Notre Chiffre d Affaires a augmenté de près de 20 % sur les trois dernières années sur un marché en croissance de 3 %. Nos importants capitaux propres et notre trésorerie nette excédentaire, sans le moindre recours à l endettement ni à l affacturage, nous permettent sereinement de financer la croissance et de présenter à nos clients un profil pérenne favorable à des relations dans la durée. 16 Soft Computing : rapport annuel 2014

17 Vision : une entreprise responsable Conscients de notre rôle sociétal En 30 ans d existence, Soft Computing a su s adapter aux évolutions de son environnement pour générer de la croissance rentable. Au-delà de ces évolutions conjoncturelles, les valeurs de Soft Computing sont restés les mêmes ; elles se résument dans une charte qui définit une vision partagée par le management des engagements de Soft Computing visà-vis de ses clients, ses salariés, son environnement et ses actionnaires. Responsable envers nos clients Un souci constant de la qualité doit guider notre action pour répondre à leurs besoins. Nous devons sans cesse nous efforcer d améliorer le retour sur investissement et l aspect différenciant de nos solutions pour nos clients. Enfin, nous leur devons des engagements clairs et un suivi transparent de ces engagements. Responsable envers nos salariés Nos salariés sont le capital de notre entreprise. Chacun doit être considéré en tant qu individu et reconnu dans ses mérites. Ils doivent avoir un sentiment de sécurité dans leur emploi. Leur traitement doit être équitable et adéquat. Ils doivent se sentir libres de faire des suggestions constructives, de contribuer à l innovation et d aspirer à des responsabilités. Des opportunités égales d emploi, de perfectionnement et d avancement doivent être offertes à ceux qui en ont les compétences et qui s impliquent. Nous devons nous assurer que nos managers sont compétents et qu ils font preuve de justice, de cohérence et d éthique professionnelle. La Charte de la diversité adoptée par notre entreprise témoigne de son engagement en faveur de la diversité culturelle, ethnique et sociale. Responsable envers notre environnement Nous avons adhéré dès 2005 au Pacte Mondial des Nations Unies pour le développement durable, conscients du rôle que doit jouer notre entreprise dans le respect des droits humains, les principes et droits fondamentaux des travailleurs et travailleuses et dans la protection de l environnement. Cet engagement témoigne de notre volonté de développer Soft Computing en harmonie avec son contexte, tant social qu environnemental. Signataires du Pacte Mondial, nous nous engageons envers le développement durable et les droits fondamentaux des salariés. Responsable envers nos actionnaires Nous devons leur assurer un juste revenu de leurs investissements. Nous devons aussi, dans les périodes d abondance, constituer des réserves en prévision de temps plus difficiles. L entreprise doit réaliser un profit équitable tout en investissant pour faire progresser des idées nouvelles, innover et assumer la prise de risque. Nous sommes cotés sur le marché Nyse Euronext Paris dont nous respectons les règles de transparence. Soft Computing : rapport annuel

18 Gouvernance : efficacité et contrôle Conseil d Administration : un fonctionnement transparent Soft Computing a séparé dès 2002 les fonctions de Président et de Directeur Général et s est doté d un Conseil d Administration indépendant conforme à l esprit du gouvernement d entreprise. Celui-ci comprend le Président, Eric Fischmeister et le Directeur Général, Gilles Venturi, encadrés par quatre admnistrateurs indépendants, tous actionnaires et dirigeants de leur entreprise : Christine Bonteil dans le tourisme, Emmanuel Chain dans la production audiovisuelle, Florette Hayot dans l agroalimentaire et François-Henri Pinault dans le luxe. En 2014, le Conseil d Administration s est réuni deux fois et le taux de présence y a été de 50 %. Il n y a aucun jeton de présence, ni aucune autre forme de rémunération, alloué aux membres du Conseil. Le Conseil, tenant compte de la taille, de la simplicité de la structure juridique et de l organisation interne, n a pas jugé nécessaire la mise en place de comités particuliers. En revanche, soucieux d améliorer l efficacité de son fonctionnement, le Conseil s est attaché à élaborer un règlement intérieur qui est entré en vigueur dès Direction opérationnelle concentrée Sous la Direction Générale, les Directeurs des pôles, Conseil et Intégration et Marketing Services, participent à la définition de la stratégie et des objectifs et assurent la gestion des opérations en coordination avec la Direction du Développement pour la mise en marché et le Secrétariat Général pour toutes les fonctions de support. Un Comité de Direction bimensuel comprenant six personnes, la Direction Générale, le Secrétaire Général, les responsables des pôles et la Directrice Commerciale et Marketing, pilote la réalisation des objectifs, les synergies entre pôles et les chantiers transversaux. Des comités hebdomadaires assurent le pilotage opérationnel des activités de chacun des pôles et le respect des budgets tant au niveau des objectifs que des moyens. Christine Bonteil Administratrice Florette Hayot Administratrice Eric Fischmeister Président, Administrateur Sylvain Bellier Directeur Exécutif Emmanuel Chain Administrateur François-Henri Pinault Administrateur Gilles Venturi Directeur Général, Administrateur Sandra Gomes Directrice Exécutive Arnaud Mallat Desmortiers Directeur Exécutif Marc Piroelle Directeur Exécutif 18 Soft Computing : rapport annuel 2014

19 Organisation : centrée sur les compétences Organisation simplifiée Nous nous sommes toujours attachés à conserver une organisation la plus simple possible : moins d entités juridiques, de niveaux hiérarchiques, de redondance fonctionnelle et d unités organisationnelles. Notre organisation s articule autour de deux pôles de production, Conseil et Intégration d une part et Marketing Services d autre part, homogènes tant dans les directions clientes qu ils adressent que dans les compétences qu ils cultivent. Ceux-ci s appuient pour le marketing et les ventes sur une Direction du Développement, et, pour toutes les fonctions de support, sur un Secrétariat Général. Le Président, le Directeur Général et les responsables de ces quatre unités forment le comité exécutif. Secrétariat Général Pôle Conseil et Intégration Direction Générale Cette organisation répond à deux objectifs : concentrer notre force commerciale sur les besoins de nos clients et développer des savoir-faire pointus et différenciant en organisant nos ressources autour de centres de compétences. Direction du Développement Direction du Développement Pôle Marketing Services Pôle Conseil et Intégration Le pôle Conseil et Intégration regroupe l ensemble des consultants intervenant auprès des Directions Informatiques et des Directions d Assistance à Maîtrise d Ouvrage. Il est lui-même organisé en plusieurs Business Units : Conseil, CRM, Business Intelligence, e-business et Technologies. Chacune de ses divisions est structurée en practices techniques autour d un ou plusieurs référents experts sur le domaine et dotée de capacités propres pour l avant-vente et le développement des compétences. Pôle Marketing services Le pôle Marketing Services s adresse principalement aux Directions Marketing et Commerciales. Il est organisé en centres de compétences : conseil en marketing relationnel et fidélisation, connaissance client, datamining et enquêtes, gestion de base de données et de plates-formes marketing digitales, conception et exécution de campagnes marketing multicanal, qualité de la donnée. Ces compétences permettent d offrir des solutions complètes à nos clients en matière de conception et d exécution de programmes marketing relationnel multicanal, basées sur une connaissance client approfondie, que ce soit à des fins de prospection ou de fidélisation. Secrétariat Général Le Secrétariat Général assure l ensemble des fonctions support du groupe : Ressources Humaines, gestion, finance, comptabilité, juridique et moyens généraux. Les Ressources Humaines en particulier couvrent l ensemble des moyens pour le développement du capital humain : recrutement, gestion des carrières et de la formation, etadministration du personnel. La Direction du Développement a pour mission de développer notre Chiffre d Affaires auprès de nos clients et prospects. Elle comprend une cellule marketing, une cellule de téléprospection et des ingénieurs d affaires. Chacun d eux dispose d un territoire de comptes sur lequel il a la responsabilité de détecter des opportunités, de recueillir les besoins clients et de proposer les solutions adaptées à leurs demandes. Soft Computing : rapport annuel

20 RH : attirer et fidéliser les talents Le capital humain : un enjeu stratégique La performance du recrutement et de la fidélisation des salariés est un enjeu stratégique pour Soft Computing. Consciente de l importance de son capital humain, la société s est dotée de moyens humains et financiers pour en assurer le développement. La DRH assure 4 fonctions étroitement imbriquées : le recrutement, le développement des carrières, la formation et l administration du personnel. Elle travaille en étroite coordination avec les managers et les collaborateurs, avec l assistance de conseils externes pour certains sujets pointus. Attirer les talents Par son positionnement unique et par la diversité des métiers proposée, Soft Computing sait valoriser ses atouts pour attirer les talents : une taille humaine, des expert reconnus, des perspectives d évolution et un suivi individualisé. La société a traité en 2014 plus de CV et reçu en entretien près de 60 candidats par mois, preuve de son attractivité mais aussi de la rigueur de sa sélection. La société privilégie résolument la qualité du recrutement plutôt que la facilité d une démarche quantitative. Les candidats sont soigneusement sélectionnés, notamment par des tests techniques ou des études de cas et le nombre d entretiens peut varier entre 2 et 4 selon le profil du poste. Fidéliser les équipes L ancienneté moyenne des salariés est d environ 6 ans ; 39 % des embauches sont faites sur recommandation des salariés ; le turnover s établit à 11 %, très en dessous de la moyenne de notre secteur. Ces chiffres démontrent la capacité de Soft Computing à fidéliser. Récompenser la performance La société a développé un système de rémunération complet qui tire profit des meilleurs instruments sociaux : PEE, participation, variables sur objectifs individuels, mutuelle et prévoyance performantes, tickets restaurant Chaque collaborateur est évalué en regard d un référentiel des métiers interne et son évolution est étudiée dans le cadre de parcours collaborateurs jalonnés et documentés. Développer les compétences L évolution des besoins de nos clients et des technologies nous impose une capacité d adaptation permanente. Soft Computing consacre une attention particulière à la formation de ses collaborateurs, avec un budget largement supérieur aux obligations légales, sur des sujets aussi variés que la gestion de projet, le management, l expression en public, les métiers de nos clients et les technologies. Elle entretient et développe par ailleurs un dispositif complet pour la formation afin de faire évoluer ses collaborateurs, et offrir à chacun une solution modulaire pour développer ses compétences : Les cursus de formation technologiques et méthodologiques : les centres de compétences gèrent des cursus de formation permettant aux collaborateurs de se former aux méthodes et technologies de nos domaines d activité. Les plates-formes techniques de formation : nous proposons également à nos salariés des platesformes de formation comprenant des machines virtuelles, des logiciels, des cas concrets et des supports de cours. Les outils de gestion de la connaissance : la société ispose d un portail, d outils collaboratifs et de gestion de contenu pour partager,et enrichir les connaissances. Une équipe dédiée à la sélection et l achat de formation : outre les dispositifs internes, Soft Computing a professionnalisé la sélection, l achat et l évaluation des formations externes. Une salle de formation : Soft Computing a mobilisé une salle dédiée à la formation et totalement équipée tant pour nos formations internes que pour les prestations de formation que nous réalisons pour nos clients. 20 Soft Computing : rapport annuel 2014