Perception du médiateur national de l énergie

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1 Perception du médiateur national de l énergie Rapport rédigé par : Delphine Martelli-Banégas, Directrice du Département Corporate Isabelle Panhard, Directrice d études du Département Corporate Camille Espinasse, Chargée d études au Pôle Opinion Corporate Harris Interactive 02/2013

2 Sommaire Méthodologie de l enquête P.3 1. Raisons de recours et modes relationnels avec le médiateur national de l énergie 2. La gestion du dossier des répondants de la Cible 1 (Saisines non recevables) 3. La gestion du dossier des répondants de la Cible 2 (Désistement après process deuxième chance) 4. La gestion du dossier des répondants de la Cible 3 (Process recommandation achevé) 5. Satisfaction globale à l égard du médiateur national de l énergie 6. Image du médiateur national de l énergie P.5 P.15 P.19 P.23 P.29 P.34 Harris Interactive 2

3 Méthodologie d enquête Enquête réalisée par téléphone du 30 janvier au 13 février Echantillon de 440 individus issus d un fichier de 2000 saisines fourni par le médiateur national de l énergie. Dans le détail, ces individus se répartissent en quatre cibles distinctes, présentes dans le fichier (voir page suivante le détail des process et cibles) : Cible 1 : saisines non-recevables (40 répondants) Cible 2 : désistement après process deuxième chance (120 répondants) Cible 3 : process recommandation terminé (150 répondants) Cible 4 : process recommandation en cours (130 répondants) Aide à la lecture : Les chiffres sur fond vert sont ceux qui apparaissent significativement au-dessus du résultat obtenu auprès de l ensemble de la population interrogée tandis que les chiffres sur fond rouge sont ceux qui apparaissent significativement en-dessous. Les chiffres comportant une astérisque (*) sont à interpréter avec prudence en raison de la faiblesse des effectifs. Harris Interactive 3

4 Précisions sur les cibles analysées et les process du médiateur Cible 1 : Saisines non-recevables Le champ de compétence du médiateur national de l énergie est fixé par la loi n De nombreux consommateurs le saisissent toutefois de litiges relatifs à l énergie en dehors de son champ de compétence : le médiateur doit alors leur expliquer qu il ne peut instruire leur dossier et il leur apporte des conseils et les oriente pour résoudre leur litige. La saisine est également transmise pour information à l opérateur concerné. Cible 2 : Désistement après process deuxième chance Le process deuxième chance a été mis en place par le médiateur pour permettre aux fournisseurs dont le service clientèle n a pas examiné convenablement la réclamation préalable d un consommateur de lui proposer une nouvelle solution. Ce process concerne environ 60% des saisines reçues. Le consommateur peut solliciter l avis et les conseils du médiateur à tout moment, et confirmer sa saisine si la solution proposée ne le satisfait pas. 50% environ des saisines deuxième chance font l objet d un désistement (cible 2), le reste étant traité dans le process recommandation (les dossiers passés par le process deuxième chance représentent environ 70% de la cible 3). Cible 3 : Process recommandation terminé Pour les litiges recevables, le médiateur émet une recommandation écrite et motivée de solution au litige. La rédaction d une recommandation nécessite de nombreux échanges avec les parties (pièces complémentaires, demandes d observations au fournisseur, au distributeur). La recommandation finalisée est adressée au consommateur et aux opérateurs concernés. Elle est non contraignante, mais les opérateurs doivent informer le médiateur dans les deux mois des suites données. Plus des ¾ des recommandations sont suivies. Cible 4 : Process recommandation en cours Source : MNE Harris Interactive 4

5 1 Raisons du recours et modes relationnels avec le médiateur national de l énergie Harris Interactive 5

6 Internet, première source de notoriété du médiateur national de l énergie Comment avez-vous connu le médiateur national de l énergie? (Plusieurs réponses possibles) - A tous - En cherchant sur Internet 41% Par votre fournisseur 24% Par vos proches Par des articles ou des émissions dans les médias A travers ses campagnes de communication dans la presse ou à la télévision Par une association de consommateurs Par un avocat, un conseiller juridique Par des services sociaux 15% 13% 12% 10% 9% 7% Total Communication et médias : 19% Par Energie Info 3% Autre 7% Ne s'en souvient pas / Ne se prononce pas 1% (Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses) Harris Interactive 6

7 La recommandation et l image, premiers leviers du recours au MNE. Le recours se fait en seconde instance dans 3 cas sur 10. Vous avez donc déjà fait appel au médiateur national de l énergie. Parmi la liste que je vais vous citer, quelles sont les deux principales raisons pour lesquelles vous avez choisi de faire appel au médiateur national de l énergie? (2 réponses possibles) - A tous - Parce qu il vous a été conseillé de saisir le Médiateur National de l Energie Parce que le Médiateur National de l Energie est efficace et compétent Parce que vous aviez déjà exercé d autre recours auprès d autres acteurs, sans succès 29% 32% 31% Parce que le Médiateur National de l Energie est un acteur indépendant Parce que ce recours était gratuit Parce que saisir le Médiateur National de l Energie est une solution rapide 18% 17% 21% Parce qu il est facile de saisir le Médiateur National de l Energie 13% Autre Ne se prononce pas 1% 3% (Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses) Harris Interactive 7

8 Le médiateur national de l énergie, un acteur dont on trouve très facilement les coordonnées Avez-vous ou trouvé facilement les coordonnées du médiateur national de l énergie? - A tous - Total Non : 4 % 13% 3% 1% Total Oui : 96% 83% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout Harris Interactive 8

9 Le courrier papier reste de très loin le premier moyen de contact avec le médiateur, devant le téléphone et le mail Par quel(s) moyen(s) avez-vous été en contact avec le médiateur national de l énergie? (Plusieurs réponses possibles) - A tous - Par courrier papier 87% Par téléphone 45% Par mail 36% En contact via les 3 moyens : 14% Cible 3 : 29% Cible 2 ou 4 : 8% (Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses) Harris Interactive 9

10 Des contacts répétés avec le médiateur, au nombre de trois ou plus pour une majorité des répondants Et combien de fois diriez-vous avoir été en contact avez le médiateur national de l énergie, que ce soit par téléphone, courrier ou mail? - A tous - Une fois Deux fois 15% 24% Total Moins de 3 fois : 39% Cible 1 : 68% Cible 3 : 19% Cible 4 : 48% Trois fois Plus de trois fois 23% 38% Total 3 fois ou plus : 61% Cible 1 : 33% Cible 3 : 81% Cible 4 : 51% Harris Interactive 10

11 Un accès aisé aux services du médiateur national de l énergie Lorsque ce contact était à votre initiative, que ce soit par téléphone, courrier ou mail, avez-vous joint facilement les services du médiateur national de l énergie? - A tous - 3% 7% 3% Total Oui : 87% Total Non : 6% 18% 69% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout Ne se prononce pas Harris Interactive 11

12 Une forte satisfaction à l égard de la qualité des contacts téléphoniques avec les services du médiateur Lors de votre ou vos échanges téléphoniques avec le médiateur national de l énergie, diriez-vous que la personne que vous avez eu en ligne était tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout? - A ceux ayant étant en contact avec le MNE par téléphone, soit 45% de l échantillon - 98% 2% A votre écoute 87% 11% 1% 1% 97% 2% Aimable 90% 7% 1% 1% 94% 3% Compétente 81% 13% 2% 1% 3% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout Ne se prononce pas Harris Interactive 12

13 Les différents types d échanges apparaissent satisfaisants pour plus de 8 répondants sur 10 Au global, vos différents échanges avez le médiateur national de l énergie que ce soit par téléphone, courrier ou mail, vous ont-ils paru tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout? - A tous - % Tout à fait Cible 1 Cible 2 Cible 3 Clairs 71% 93% 22% 6% 4% 2% 1% 80% 65% Adaptés à vos interrogations 69% 87% 18% 10% 6% 4% 3% 50% 83% 92% 7% Précis 68% 24% 4% 3% 1% 74% 85% 13% Utiles 66% 19% 6% 7% 2% 38% 78% 60% 88% 10% Personnalisés 58% 30% 6% 4% 2% 65% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout Ne se prononce pas Harris Interactive 13

14 Une demande d éléments complémentaires dans la moitié des cas, jugée pertinente par la plupart des personnes concernées Lors de vos différents échanges avec le médiateur national de l énergie, que ce soit par téléphone, courrier ou mail, vous a-t-on demandé des informations ou des pièces complémentaires? 48% 1% 16% 35% Lors de ces échanges avec le médiateur national de l énergie, diriez-vous que les informations ou pièces complémentaires qui vous ont été demandées étaient tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout nécessaires? - A tous - - A ceux à qui ont a demandé des pièces complémentaires, soit Total Oui : 51% 51% de l échantillon - Cible 1 : 30% Cible 3 : 65% 24% 1% 3% 1% 71% Total Nécessaires : 95 % Oui, plusieurs fois Non Oui, une fois Ne se prononce pas Tout à fait nécessaires Plutôt pas nécessaires Ne se prononce pas Plutôt nécessaires Pas du tout nécessaires Harris Interactive 14

15 2 - La gestion du dossier des répondants de la Cible 1 Les saisines non-recevables Harris Interactive 15

16 Les raisons de non-recevabilité le plus souvent bien assimilées, avec cependant une incompréhension de la part de 2 personnes concernées sur 10 Lorsque vous avez eu recours au médiateur national de l énergie, votre demande n a pas été retenue. Avezvous compris les raisons pour lesquelles le médiateur national de l énergie ne pouvait pas traiter votre demande? - Cible 1, soit 40 répondants - 7% Total Oui : 73% Total Non : 20% 15% 5% 15% 58% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout Ne se prononce pas Harris Interactive 16

17 Bien que n ayant pas traité le dossier, le MNE est considéré comme ayant contribué à la résolution d une majorité des problèmes aujourd hui réglés* Aujourd hui, le problème pour lequel vous aviez contacté le médiateur national de l énergie est-il résolu? - Cible 1, soit 40 répondants Le médiateur national de l énergie a-t-il contribué à la résolution de votre problème? - Cible 1, A ceux dont le problème a été résolu, soit 19 répondants - - Résultats présentés en nombre de répondants % 48% Oui, beaucoup Oui, un peu Oui Non Non, pas vraiment Non, pas du tout Ne se prononce pas *Les résultats sont à interpréter avec prudence en raison de la faiblesse des effectifs (19 répondants) Harris Interactive 17

18 Cette contribution du MNE serait avant tout due à sa transmission de la demande au fournisseur* Pour quelle(s) raison(s) diriez-vous que le médiateur national de l énergie a contribué à la résolution de votre problème? (Plusieurs réponses possibles) - Cible 1, A ceux qui estiment que le MNE a joué un rôle dans la résolution de leur problème, soit 13 répondants - Résultats présentés en nombre de répondants - Parce qu il a transmis votre demande au fournisseur 9 Parce qu il vous a transmis les coordonnées de personnes ou d instances compétentes dans le cadre de votre demande 3 Parce qu il vous a conseillé sur les démarches que vous pouviez mener 3 (Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses) *Les résultats sont à interpréter avec prudence en raison de la faiblesse des effectifs (13 répondants) Harris Interactive 18

19 3 - La gestion du dossier des répondants de la Cible 2 (désistement après process deuxième chance) Harris Interactive 19

20 Plus de huit répondants sur dix qui se sont désistés après la procédure de 2 nde chance ont accepté la solution proposée par leur fournisseur Parlons maintenant de votre dossier auprès du médiateur national de l énergie. A la suite de l intervention du médiateur national de l énergie auprès de votre fournisseur, une solution vous a-t-elle été proposée par votre fournisseur d énergie pour résoudre votre problème? - Cible 2, soit 120 répondants - 9% 3% 4% Total Oui : 88% 84% Oui, et vous l avez acceptée Oui, mais vous l avez refusée Non Ne se prononce pas Harris Interactive 20

21 La solution proposée par le fournisseur avant tout acceptée lorsque le montant du dédommagement paraît satisfaisant Et pour quelle(s) raison(s) avez-vous accepté cette solution? (Plusieurs réponses possibles) - Cible 2, A ceux qui ont accepté la solution proposée par leur fournisseur d énergie, soit 84% des répondants de cette cible- Parce que le montant du dédommagement était satisfaisant 57% Parce que cette solution correspondait aux conseils apportés par le Médiateur National de l Energie 29% Parce que vous souhaitiez en finir avec ce litige au plus vite même si la solution n était pas tout à fait satisfaisante 23% Autre 6% Ne se prononce pas 1% (Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses) Harris Interactive 21

22 La presque totalité des répondants ayant accepté la solution de leur fournisseur déclare en avoir informé le médiateur national de l énergie Avez-vous indiqué au médiateur national de l énergie que vous aviez obtenu une solution satisfaisante à votre litige? - Cible 2, A ceux qui ont accepté la solution proposée par leur fournisseur d énergie, soit 84% des répondants de cette cible- 10% 1% 89% Oui Non Ne se prononce pas Harris Interactive 22

23 4 - La gestion du dossier des répondants de la Cible 3 (Process recommandation achevé) Harris Interactive 23

24 Dans le cadre du processus de recommandation, les explications fournies par le MNE sont jugés claires par 8 répondants sur 10 Dans le cadre de votre dossier auprès du médiateur national de l énergie, vous avez reçu une recommandation de solution à votre problème. Les explications fournies par le médiateur national de l énergie dans cette recommandation vous ont-elles paru très claires, plutôt claires, plutôt pas claires ou pas du tout claires? - Cible 3, soit 150 répondants - Pas claires : 13% 6% 7% 5% 29% 53% Claires : 82% Tout à fait claires Plutôt claires Plutôt pas claires Pas du tout claires Ne se prononce pas Harris Interactive 24

25 La satisfaction sur la pertinence de la recommandation est plus nuancée, avec 1/4 d opinions négatives Et diriez vous que cette recommandation répondait très bien, plutôt bien, plutôt mal ou très mal à votre problème? - Cible 3, soit 150 répondants - Total Mal : 26% 15% 11% 33% 2% 39% Total Bien : 72% Très bien Plutôt bien Plutôt mal Très mal Ne se prononce pas Harris Interactive 25

26 Pour les dossiers clos, la recommandation du médiateur national de l énergie a été le plus souvent acceptée en tout ou partie par le fournisseur d énergie La solution recommandée par le médiateur a-t-elle été acceptée par votre fournisseur d énergie? - Cible 3, soit 150 répondants - 31% 4% 37% Total Oui : 55% 10% 18% Oui, totalement Non, votre fournisseur l a refusée Ne se prononce pas Oui, mais seulement en partie Vous n avez pas encore reçu la réponse de votre fournisseur Harris Interactive 26

27 Dans les cas de solutions insatisfaisantes, les répondants sont partagés entre 6 sur 10 renonçant et 4 sur 10 allant vers d autres recours La solution recommandée par le médiateur national de l énergie n a pas été mise en œuvre ou répondait mal à votre problème. Envisagez-vous d engager d autres recours? - Cible 3, A ceux dont la recommandation n a pas été mise en œuvre ou ne répondait pas à leur problème, soit 46% des répondants de la cible - 4% 10% Total Oui : 37% 27% 59% Oui, vous l avez déjà fait Oui, vous allez le faire Non Ne se prononce pas Harris Interactive 27

28 Le nouveau recours envisagé est en priorité judiciaire Vers quelle(s) instance(s) vous-êtes vous tourné ou allez-vous vous tourner pour ce nouveau recours? (Plusieurs réponses possibles) - Cible 3, A ceux dont la recommandation n a pas été mise en œuvre ou ne répondait pas à leur problème et qui envisagent un nouveau recours, soit 26 répondants - La justice 58% Une association de consommateurs 27% Votre fournisseur d énergie 12% Autre 12% Ne se prononce pas 12% (Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses) * Les résultats sont à interpréter avec prudence en raison de la faiblesse des effectifs (26 répondants) Harris Interactive 28

29 5 Satisfaction globale à l égard du médiateur national de l énergie Harris Interactive 29

30 Dans un contexte global positif, la satisfaction des 4 cibles est nuancée : très forte chez la cible 2, plus réservée chez les cibles 1 et 3, d un bon a priori dans la cible 4 Au final, dans le cadre de votre dossier, avez-vous été satisfait du médiateur national de l énergie? - Cibles 1, 2 et 3 - Dans le cadre du traitement actuel de votre dossier, êtes-vous satisfait du médiateur national de l énergie? - Cible 4 - Pas satisfait : 20% Cible 1 : 48% Cible 2 : 3% Cible 3 : 26% 2% Satisfait : 78% Cible 1 : 50% Cible 2 : 98% Cible 3 : 71% Pas satisfait : 13% 8% Satisfait : 79% 10% 10% 5% 8% 22% 56% 31% 48% Oui, très satisfait Oui, plutôt satisfait Oui, très satisfait Oui, plutôt satisfait Non, plutôt pas satisfait Non, pas du tout satisfait Non, plutôt pas satisfait Non, pas du tout satisfait Ne se prononce pas Ne se prononce pas Harris Interactive 30

31 Le délai de traitement est en général bien jugé, mais il constitue un point d achoppement pour un peu moins d un tiers de la cible 3 Plus précisément, êtes-vous très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfait du délai dans lequel votre dossier a été traité par le médiateur national de l énergie, à partir du moment où vous avez saisi le médiateur national de l énergie? - Cibles 1,2,3 - Pas satisfait : 18% Cible 2 : 3% Cible 3 : 31% 10% 8% 34% 1% 47% Satisfait : 81% Cible 2 : 95% Cible 3 : 69% Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Ne se prononce pas Harris Interactive 31

32 Concrètement, ce sont une forte majorité de la cible 2, une grosse moitié de la cible 3 et une minorité de la cible 1, qui considèrent que le médiateur leur a permis de trouver une solution satisfaisant à leur problème Au global, considérez vous que votre recours au médiateur national de l énergie vous a permis de trouver une solution satisfaisante à votre problème? - Cibles 1,2,3 - Total Non : 31% Cible 1 : 60% Cible 2 : 13% Cible 3 : 37% 4% 21% 10% 15% 50% Total Oui : 65% Cible 1 : 40% Cible 2 : 87% Cible 3 : 55% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout Ne se prononce pas Harris Interactive 32

33 Les répondants des cibles 2 et 3 identifient le MNE comme l acteur le plus déterminant dans le traitement de leur problème Selon vous, quel acteur a été le plus déterminant dans le traitement de votre dossier? (Une seule réponse possible) - Cibles 1, 2, 3 - Le Médiateur National de l Energie Autant le Médiateur National de l Energie que les fournisseurs / distributeurs d énergie 7% 73% Cible 1 : 28% Cible 2 : 87% Cible 3 : 73% Votre fournisseur d énergie 2% Les distributeurs d énergie 1% Autre 5% Aucun acteur 8% Ne se prononce pas 4% Harris Interactive 33

34 6 - Image du médiateur national de l énergie Harris Interactive 34

35 Le MNE est perçu avant tout comme accessible, communicant et compétent, un peu moins comme proche et puissant, avec de nouveau des différences importantes entre les cibles Je vais vous citer une liste d adjectifs. Pour chacun d entre eux, dites-moi si selon vous il correspond tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout au médiateur national de l énergie? - A tous - Accessible 70% 26% 2% 1% 1% 96% Total Oui Cible 1 Cible 2 99% Cible 3 Cible 4 Informe bien sur ses missions 65% 25% 6% 3% 1% 90% 95% Compétent 69% 20% 4% 3% 4% 89% 78% 99% 85% Expert 59% 30% 5% 2% 4% 89% 78% 94% Réactif 61% 27% 6% 5% 1% 88% 98% 76% 93% Indépendant 59% 29% 4% 2% 6% 88% 92% 82% Dynamique 56% 29% 6% 4% 5% 85% 73% 92% 80% Transparent 55% 29% 5% 5% 6% 84% 89% Sympathique 56% 27% 2% 2% 13% 83% 70% 87% Proche de vous 44% 36% 11% 7% 2% 80% 63% 87% 74% 85% Protecteur 38% 35% 11% 9% 7% 73% 55% 83% 68% Puissant 38% 33% 9% 9% 11% 71% 53% 84% 63% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout Ne se prononce pas Harris Interactive 35

36 Un excellent niveau de recommandation, généralisé dans les 4 cibles Recommanderiez-vous à un de vos proches de recourir au médiateur national de l énergie? - A tous - Total Non : 7% 2% 5% 13% Total Oui : 93% 80% Cible 1 : 83% Cible 2 : 98% Cible 3 : 89% Cible 4 : 96% Oui, certainement Oui, probablement Non, probablement pas Non, certainement pas Harris Interactive 36

37 Pour près de la moitié des répondants, l action du MNE renforce la confiance dans le marché de l énergie Diriez-vous que le médiateur national de l énergie? - A tous - 4% 46% 46% 4% Améliore votre confiance dans le marché de l énergie Dégrade votre confiance dans le marché de l énergie Ni n améliore ni ne dégrade votre confiance dans le marché de l énergie Ne se prononce pas Harris Interactive 37

38 Le statut du médiateur national de l énergie est identifié par 6 répondants sur 10 Savez-vous précisément quel est le statut du médiateur national de l énergie, diriez-vous qu il s agit? - A tous - D un organisme public 59% D une instance privée, financée par les fournisseurs d énergie 11% D une association 11% Autre 6% Ne se prononce pas 13% Harris Interactive 38