Maîtriser les fondamentaux de la communication interpersonnelle

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1 L incontournable pour comprendre l autre ou lui faire passer un message Dès qu on parle de communication efficace, on évoque l empathie, la reformulation, l écoute active, les filtres de perception, l argumentation ou le questionnement... autant d outils de communication incontournables dès qu il est question de comprendre l autre ou de lui faire passer un message. Cette formation vous aide à maîtriser ces outils essentiels et à poser les bases de tout acte de communication. Maîtriser ces outils de base développera votre efficacité dans toutes les formes que la communication peut prendre en entreprise ou avec vos clients et partenaires : les entretiens de management, la négociation, la persuasion, la prise de parole. Si vous ne savez pas pratiquer l e m p a t h i e Maîtriser les fondamentaux de la communication interpersonnelle ou l écoute active, vous risquez de ne pas savoir faire face à certains besoins exprimés par vos collaborateurs voire à terme être confronté à des crises ou des conflits. Un préalable indispensable à toute formation à ces différentes situations. NOUVEAUTE 2007 A TOUTE PERSONNE DÉSIREUSE DE DÉVELOPPER L EFFICACITÉ DE SA COM- MUNICATION DANS L ENTREPRISE ET AVEC SES CLIENTS OU PARTENAIRES Cette formation vous permettra de Développer votre empathie et votre compréhension des enjeux personnels de vos interlocuteurs Manier les différents registres d argumentation, en maîtrisant leurs forces et leurs limites Utiliser efficacement le questionnement pour vous informer, suggérer ou aider l autre à proposer Maîtriser la technique de la reformulation pour développer la relation avec l autre Identifier les différents styles de communication et leurs principales caractéristiques afin de décoder et vous adapter au profil de votre interlocuteur 294 LE CATALOGUE CROSSKNOWLEDGE 295

2 Parcours pédagogique en 8 étapes clés 1. Développer son empathie Définir l empathie Evaluer son empathie Pratiquer l empathie 2. Développer son argumentation Identifier les quatre registres d argumentation Identifier les risques de chaque registre 3. Utiliser le questionnement Les enjeux du questionnement Les registres de questionnement Changer de registre pour équilibrer les échanges 4. Utiliser la reformulation Les enjeux de la reformulation Choisir la reformulation pertinente en fonction du besoin Les quatre grands styles de commu- 5. Qu est-ce que le filtre de perception? 6. Identifier les styles de communication nication La composition du filtre de perception Le filtre et la communication Le filtre et la démarche d apprentissage Repérer le style de communication de son interlocuteur pour le convaincre CETTE FORMATION EST PRÉCÉDÉE D UN QUESTIONNAIRE DE 48 QUES- TIONS PERMETTANT DE MESURER VOTRE NIVEAU DE CONNAISSANCES ET DE PRATIQUES ET DE COMPOSER UN PARCOURS SUR MESURE, ADAPTÉ À VOS BESOINS. 7. Pratiquer l écoute active d écoute Les différentes formes d écoute Difficultés et freins en situation Les techniques de l écoute active 8. Prendre conscience des différents registres de communication Les différents x de communication L interprétation du message par le récepteur Faire progresser votre communication Donner de l impact à vos messages CETTE FORMATION FAIT L OBJET D UNE MESURE DES ACQUIS : 32 QUESTIONS À CHAUD POUR VALIDER LES CONNAISSANCES ACQUISES JUSTE APRÈS LE PARCOURS DE FORMATION ; 16 QUESTIONS À OID POUR MESURER LA MISE EN PRATIQUE SUR LE TERRAIN, PLUSIEURS MOIS APRÈS LA FORMATION. ELLE DONNE DROIT À L OBTENTION DU CERTIFICAT DE MANAGEMENT CROSSKNOWLEDGE, DÉLIVRÉ SUR LA BASE DE LA RÉALISA- TION EFFECTIVE DU PARCOURS. 296 LE CATALOGUE CROSSKNOWLEDGE 297

3 L avis de l expert Daniel Kluger Le manager se trouve aujourd hui de plus en plus confronté à des situations pour lesquelles son autorité et son savoir ne suffisent plus. Si le facteur humain a toujours été fondamental, il devient maintenant absolument incontournable : une bonne décision n est plus seulement la décision à prendre, elle est aussi la décision à bien annoncer. Ses chances de succès dépendent autant de sa validité que de la motivation de ceux qui doivent l appliquer. Cette valeur ajoutée RH du manager moderne devient pour bon nombre de compagnies un atout qualifiant déterminant. La communication en est son vecteur essentiel. La démarche qui a conduit à l écriture de ce programme fait suite aux nombreuses expériences de training et de coaching que des leaders et managers ont été amenés à suivre pour compléter leur savoirfaire et leur savoir-être. Compétences de leadership auxquelles contribue cette formation Persuader et influencer Communiquer efficacement Donner du sens Améliorer la connaissance de soi Avoir une compréhension globale Développer l écoute modalités pédagogiques Cette formation est disponible en E-LEARNING. Elle peut être contextualisée à votre secteur d activité et à votre entreprise et couplée : AVEC DU TUTORAT INDIVIDUALISÉ OU COLLECTIF : formation-action basée sur l expérimentation encadrée en situation réelle et sur le retour d expérience. Interactions par mail et/ou par téléphone avec un tuteur (formation individualisée), sur forum et/ou par téléphone avec le groupe (formation collective). AVEC DES ATELIERS D ENTRAÎNEMENT INTENSIF en salle, animés par les partenaires en formation présentielle de CrossKnowledge. Les points forts de cette formation Une sélection simple et efficace des outils de communication les plus importants Des vidéos illustrant le non-verbal approprié dans l utilisation de ces outils Des exercices de simulation avec correction vidéo, qui permettent de prendre conscience de l effet de notre communication sur notre interlocuteur Pour approfondir Formations complémentaires recommandées QU EST-CE QUE L INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE? COMPRENDRE SES ÉMOTIONS POUR MIEUX LES MAÎTRISER QU EST-CE QUE LA CONFIANCE EN SOI? FORMULER UNE DEMANDE, EXPRIMER UN REFUS COMMENT S AFFIRMER DANS LES SITUATIONS DIFFICILES Ressources complémentaires également disponibles LES CINQ PRINCIPES-CLÉS DE LA COMMUNICATION IDENTIFIER SON STYLE DE COMMUNICATION RENFORCEZ VOS CAPACITÉS D ÉCOUTE Membre du Comité de Direction Groupe de Krauthammer International. Daniel Kluger, scientifique de formation, détient un diplôme d ingénieur diplomé en chimie et microbiologie. Il combine ses qualifications académiques avec un de compétences managériales très haut, acquis lors de ses expériences professionnelles. QU EST-CE QUE L EMPATHIE? UTILISER L EMPATHIE POUR DÉNOUER LES SITUATIONS TENDUES 298 LE CATALOGUE CROSSKNOWLEDGE 299

4 Communication Maîtriser les fondamentaux de la communication interpersonnelle Communication Maîtriser les fondamentaux de la communication interpersonnelle SESSION 1/8 Développer son empathie SESSION 3/8 Utiliser le questionnement OJCA017 OJCA019 L empathie est un incontournable de la communication. Votre collaborateur ressent le besoin de vous parler d une situation, il y a de la tension dans l air,... sans empathie, la frustration ou l incompréhension risquent de s accumuler. Cette session va vous permettre de vous évaluer sur votre d empathie et vous entraîner à pratiquer l empathie dans différentes situations. > Les caractéristiques de l empathie > Les trois erreurs à éviter quand on veut faire preuve d empathie > Votre d empathie > Les qualités à développer pour faire preuve d empathie > Pratiquer l empathie dans diverses situations Poser les bonnes questions au bon moment est tout un art, qu il est utile de maîtriser. En effet, le questionnement peut vous permettre de donner la parole à l autre, ou bien de clarifier certains aspects dans un dialogue, mais le questionnement peut aussi générer de l oppression. Cette session vous donne les clés pour mieux comprendre l impact de vos questions sur vos interlocuteurs et donc utiliser au mieux le questionnement. > Quels sont les enjeux du questionnement > Identifier les deux principaux registres de questionnement > Identifier les avantages et les inconvénients de chacun de ces deux registres > Poser les bonnes questions : varier le registre en fonction de la situation SESSION 2/8 Développer son argumentation SESSION 4/8 Utiliser la reformulation OJCA018 OJCA020 L argumentation est un exercice subtile, même si chacun le pratique assez spontanément et de façon plus ou moins consciente dans de multiples circonstances. Le but de l argumentation est d orienter le comportement de son interlocuteur dans un sens bien précis. Cette session vous présente les différents registres d argumentation. Chacun de ces registres présentent des risques et des limites, qu il est nécessaire de connaître si on veut les utiliser au mieux. > Quels sont les quatre registres d argumentation > Quels sont les risques et les limites associés à chaque registre La reformulation est une technique de communication très efficace pour s assurer de la bonne compréhension de vos interlocuteurs. Elle contribue aussi à les rassurer sur votre écoute attentive. Mais elle ne consiste pas à répéter mécaniquement les propos de votre intelorcuteur. Cette session vous présente différentes formes de reformulation, qui répondent à des besoins divers. Il vous donne ensuite l occasion de vous entraîner à travers une série d exercices simples et efficaces. > Ce qu est la reformulation > Quels sont les enjeux de la reformulation > Comment reformuler pertinemment en fonction de la situation 300 LE CATALOGUE CROSSKNOWLEDGE 301

5 Communication Maîtriser les fondamentaux de la communication interpersonnelle Communication Maîtriser les fondamentaux de la communication interpersonnelle SESSION 5/8 Qu est-ce que le filtre de perception? SESSION 7/8 Pratiquer l écoute active OJCA021 OJCA022 Une évidence : votre façon de voir les choses et celle de vos collègues peuvent diverger! Ces différences sont naturelles mais elles posent parfois problème... Que va-t-il se passer si de fortes divergences empêchent votre équipe de se mettre d accord sur des objectifs communs, sur la meilleure façon de réaliser une tâche ou encore sur le choix d un nouveau collaborateur? La communication et la dynamique de l équipe risquent de se retrouver paralysées! Il est donc très important pour vous de bien comprendre ce qui peut influencer votre façon de voir les choses : votre filtre de perception. > Ce qu est le filtre de perception et quelle est sa composition > Quelle est l influence du filtre sur votre communication > Comment agir sur son filtre pour apprendre dans la relation avec l autre L écoute est à la base de la communication. Ecouter activement la personne en face de vous, c est lui permettre de s exprimer pleinement, ce qui la valorise et renforce sa motivation. En tant que manager, c est aussi vous donner les moyens d obtenir toute l information nécessaire pour prendre les bonnes décisions. Mais pourquoi est-il aussi difficile de bien écouter? Quelles sont les techniques pour améliorer votre écoute? Qu est-ce que l écoute active? C est ce que vous allez découvrir dans cette session. > Quelles sont les différentes formes d écoute > Quels sont les difficultés et les freins en situation d écoute > Quelles techniques mettre en œuvre pour pratiquer l écoute active SESSION 6/8 Identifier les styles de communication OJCA005 SESSION 8/8 Prendre conscience des différents registres de communication OJCA023 L efficacité de la communication dépend de la capacité de l émetteur et du récepteur à intégrer la personnalité de l autre. Souvent, deux interlocuteurs issus de la même culture, parlant la même langue ne parviennent pourtant pas à se comprendre ou pire, se braquent l un contre l autre. Dans cette session, vous allez identifier parmi quatre modes de communication, le mode auquel vous êtes le plus sensible. Considérant le profil de l autre, vous améliorerez ainsi l impact de votre communication. > Quel est votre profil de communication dominant > Quelles sont les principales caractéristiques observables de chaque style Votre communication ne se réduit pas à ce que vous dites. Votre attitude, vos expressions, vos gestes sont aussi porteurs de message. Votre communication ressemble ainsi à un iceberg : la partie émergée correspond à votre message verbal conscient, la partie immergée à tout ce que votre corps communique de façon plus ou moins maîtrisée. Tout comportement est sujet à interprétation... et un petit détail peut souvent tout changer. Alors, suivez cette session pour faire progresser votre communication et inspirer vos interlocuteurs! > Quels sont les différents x de communication > Comment faire progresser votre communication > Comment donner de l impact à vos message 302 LE CATALOGUE CROSSKNOWLEDGE 303