Documentation télémaintenance

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1 Documentation télémaintenance Table des matières Introduction... 2 Interface web du technicien... 2 Connexion à l interface... 2 Mon compte... 3 Configuration Jumpoint Jump clients Messages prédéfinis Scripts prédéfinis... 8 Rapports Assistance technique Présentation... 9 Installation de la console d assistance du technicien Exploitation de la console Connexion Avec vos identifiants adonis Avec une clé de session d invitation fournit par un autre technicien Paramètres de la console Globaux Alertes Sessions d assistance technique Interface de la console Générer une clé de session pour une prise en main à distance Génération d une clé de session Exploitation de la console Génération d une clé de session invité Réalisation d une présentation Documentation télémaintenance Version 1.1 1/33

2 Introduction Le service télémaintenance permet de prendre à distance un poste utilisateur sur différents systèmes d exploitation (Windows, Mac, Linux, Android) et sur différents supports (ordinateur, tablette, téléphone portable ). Cependant la prise en main à distance sur Ios (Iphone, Ipad, Ipod) et sur les versions récentes d Android ne fonctionne pas. Pour utiliser ce service, le technicien a besoin de la console d assistance, téléchargeable depuis l interface web « (voir la partie installation et exploitation de la console). Cette interface est accessible seulement depuis le réseau de l université Paris-Sud. Interface web du technicien Connexion à l interface Pour se connecter à l interface, veuillez ouvrir un navigateur et taper l adresse « une redirection en https se fera automatiquement. Ensuite lorsque vous aurez la page ci-dessous, saisissez votre identifiant et votre mot de passe, les identifiants possibles sont «prenom.nom», «nom court» ou bien le «mail». Documentation télémaintenance Version 1.1 2/33

3 Mon compte Lorsque vous serez connecté, vous disposerez d un onglet «mon compte» avec différents outils disponibles et des paramètres modifiables voir ci-dessous : Documentation télémaintenance Version 1.1 3/33

4 Configuration Ensuite, dans l onglet «configuration», vous disposerez de plusieurs paramètres comme ci-dessous qui seront utilisables selon votre parc informatique et selon votre service informatique : 1. Jumpoint 2. Jump clients Un jump clients est un logiciel client de Bomgar installé sur un poste (Windows) qui permet de prendre à distance sans l intervention de l utilisateur lorsque la session est verrouillée ou fermée. Il peut être déployé en masse sur plusieurs postes à l aide d un «msi» que nous pouvons personnaliser. Nous pouvons l utiliser par exemple, pour des postes que nous administrons régulièrement. Attention il ne faut pas modifier le nom du fichier «exe» ou «msi» qui est créé sinon il ne fonctionnera plus. Documentation télémaintenance Version 1.1 4/33

5 Si vous déployez les jumps clients, il faut aussi installer le «service d accroissement automatique des droits Bomgar» disponible seulement pour Windows via votre interface web « (voir la partie «Mon compte» ci-dessus). Emplacement d attachement : définit dans quelle équipe sera situé le jump client du poste via la console d assistance. Règle de session (utilisateur présent) règle «utilisateur présent» : définit une règle lorsque l utilisateur est présent (session ouverte), dans ce cas un pop-up s ouvrira sur le poste de l utilisateur afin de demander si le technicien peut prendre à distance son poste. Règle de session (utilisateur absent) règle «utilisateur absent» : définit une règle lorsque l utilisateur n est pas présent (session verrouillée ou session fermée), dans ce cas le technicien pourra prendre à distance le poste sans validation au préalable de l utilisateur. Attention si vous intervenez sur un poste avec une session verrouillée et que vous ouvrez une autre session alors celle actuellement verrouillée se fermera pour ouvrir la nouvelle. Règle de Jump : cette règle permet de définir une restriction sur l'accès du technicien d'assistance au Jump selon un planning (heures ouvrées par exemple). Nom du groupe : définir un nom de groupe permet de classer les postes selon leurs fonctions (postes pour des formations par exemple). Documentation télémaintenance Version 1.1 5/33

6 Type de connexion : si le type de connexion est en mode actif (recommandé), le serveur interrogera le poste afin de récupérer des informations (système d exploitation, IP, ) dans un intervalle de temps (l intervalle définit par la Direction Informatique est 24 heures). Si le type de connexion est passif, il interrogera le poste une fois par jour et le port 5832 en TCP devra être ouvert depuis notre serveur vers les postes. Proxy Jumpoint : permet de définir un «Jumpoint» crée précédemment («1. Jumpoint») Commentaire Validité de l installateur : lorsque l on génère l installateur, nous pouvons définir sa validité, elle peut aller jusqu à 1 ans. Installation avec des droits accrus : permet de lancer l installation avec des droits accrus. Demander des informations d authentification d accroissement de droits si nécessaire : pour l installation du client, il est possible de demander l accroissement de droits. Minimise le client d utilisateur au démarrage de la session : lorsque l on veut prendre à distance le poste, une fenêtre de tchat s ouvre, il est possible de réduire cette fenêtre au démarrage. Définir un mot de passe Autoriser le remplacement pendant l installation : cette partie située à droite permet de modifier les valeurs lorsque l on souhaite créer un «msi» pour le déploiement en masse. Ci-dessous les commandes pour créer ce «msi» avec les différentes options modifiables: Documentation télémaintenance Version 1.1 6/33

7 Les paramètres cités ci-dessus (règles, mot de passe, ) peuvent être modifiés après l installation du client sur le poste. Pour cela, il faut voir la partie «jumpclient» dans «2. Exploitation de la console». 3. Messages prédéfinis Les messages prédéfinis sont utilisés dans le tchat via la console d assistance. Catégorie de messages Messages prédéfinis Documentation télémaintenance Version 1.1 7/33

8 4. Scripts prédéfinis Documentation télémaintenance Version 1.1 8/33

9 Rapports Chaque intervention à distance et présentation de votre équipe seront enregistrées. Vous pouvez alors les visualiser dans l onglet «rapports». De plus vous pouvez créer des rapports sur l activité de l équipe voir ci-dessous: 1. Assistance technique Rapports (Assistance technique) Rapports (Activité de l équipe) 2. Présentation Documentation télémaintenance Version 1.1 9/33

10 Installation de la console d assistance du technicien Pour prendre un poste à distance, il faut installer la console d assistance afin de générer des sessions. Cette console peut être téléchargée à partir de votre interface web « dans l onglet «mon compte» comme cidessous : Sélectionner votre système d exploitation que vous utiliserez pour installer la console, normalement il sera détecté automatiquement. Lorsque vous aurez téléchargé le fichier au format «exe», exécuter le et suivre les étapes ci-dessous : Documentation télémaintenance Version /33

11 Choisir l option que vous désirez Sélectionner l emplacement de l installation Documentation télémaintenance Version /33

12 Cocher l option «Install Bomgar Display Driver» qui permet d optimiser la console lors de l utilisation de certains outils. Si vous avez oublié de l installer, vous pouvez le télécharger à partir de votre interface web « dans l onglet «mon compte» (Pilote d affichage Bomgar) Si vous souhaitez que la console se lance au démarrage de Windows, cocher la case «run at startup». Documentation télémaintenance Version /33

13 Exploitation de la console Connexion Lorsque vous allez démarrer la console, vous aurez deux méthodes pour vous authentifier, soit avec votre login adonis (prenom.nom, nom court ou bien mail) si votre compte appartient au groupe télémaintenance ou avec un numéro de session généré par un autre technicien. 1. Avec vos identifiants adonis 2. Avec une clé de session d invitation fournit par un autre technicien Documentation télémaintenance Version /33

14 Attention : Avec cette méthode d invitation vous n aurez pas un accès total à la console d assistance mais seulement à la session en cours du technicien qui aura généré cette clé (voir la partie «3. Génération d une clé de session invitée»). Lorsque la console est installée sur le poste, cette méthode peut être donc utilisée par exemple pour une personne qui ne dispose pas des droits pour s authentifier. Lorsque la console n est pas installée sur le poste, il est possible de saisir la clé sur « (pour plus de détails voir la partie «3. Génération d une clé de session invitée»). Paramètres de la console Après l authentification avec votre login, vous aurez donc accès à la console d assistance ci-dessous. Certains paramètres de cette console peuvent être modifiés en cliquant en haut à gauche sur «fichier» et «paramètres». Documentation télémaintenance Version /33

15 1. Globaux 2. Alertes Messages instantanés Documentation télémaintenance Version /33

16 Alertes de la file d attente 3. Sessions d assistance technique Comportement automatique Documentation télémaintenance Version /33

17 Outils d assistance technique Documentation télémaintenance Version /33

18 Interface de la console : Files d attente Personnelle Cette file est personnelle au technicien, lorsque que l on génère une clé de session, la session apparaîtra dans cette file. Un autre technicien ne pourra voir cette session. Générale La file générale est commune à l université Paris-sud, tout le monde ayant le droit de s authentifier sur la console pourra voir les sessions en cours dans cette file. Elle pourrait être utilisée par exemple, lorsque l on souhaite transférer une session entre des informaticiens de services différents. Documentation télémaintenance Version /33

19 Equipe(s) Les autres files seront utilisées pour transférer des sessions entre informaticiens du même service. Seuls les utilisateurs appartenant au même service pourront voir ces files d attente. 2 : Générer une session ou réaliser une présentation 3 : Jump Le jump permet de prendre en main un poste utilisateur à distance sans l intervention de l utilisateur mais seulement si le poste du technicien se situe dans le même réseau. Si les deux postes ne sont pas dans le même réseau et que les flux traversent des pare-feu, ça ne pourra pas fonctionner sauf si vous ouvrez les ports 445 (Microsoft DS) et 137,139 (NetBIOS). De plus si la session de l utilisateur n est pas ouverte, on ne pourra pas prendre la main via le jump. 4 : Liste des sessions en cours 5 : Gestion des jump clients Pour les jump clients, ce sera le même principe que les files d attente : Si un technicien associe un jump client à sa file personnelle, il sera vu que par ce technicien. Si un technicien associe un jump client à la file générale, tout le monde pourra le voir. Si un technicien associe un jump client à la file d attente de son service, seulement les utilisateurs appartenant à ce service pourront le voir. Attention : lorsque vous vous connectez, si vous ne voyez pas les jumps clients installés cliquer sur «actualiser». Quand vous créez le jump client via votre interface web, il est possible de modifier les valeurs ci-dessous en sélectionnant le jump client que vous désirez puis en cliquant sur propriété. Documentation télémaintenance Version /33

20 Attention : lorsque le jump client est installé depuis la session en cliquant sur (voir partie «2. Exploitation de la console»), il ne faut pas oublier de définir les règles de session et autres paramètres dans «propriété» comme ci-dessus. 6 : Techniciens connectés à la console Générer une clé de session pour une prise en main à distance 1. Génération d une clé de session Pour prendre la main à distance sur un poste, nous pouvons utiliser deux méthodes. Soit nous générons une clé de session qui faudra fournir à l utilisateur et qui devra saisir via l interface web « (redirection https automatique), soit nous envoyons un lien par . Clé de session Pour générer une clé de session, il faut cliquer sur clé de session dans la console (voir «2. Exploitation de la console»). Ensuite la fenêtre ci-dessous apparaîtra : Documentation télémaintenance Version /33

21 Il faudra alors transmettre à l utilisateur, le numéro de la clé de session généré (la durée de validité de la clé peut être modifiée). L utilisateur devra alors le saisir via l interface web « comme ci-dessous : Lorsque l utilisateur cliquera sur «soumettre» il devra accepter pour commencer la prise en main à distance de son poste. Ensuite, si l utilisateur possède «java» sur son poste avec une version supérieure ou égale à «7_0_55», il devra seulement autoriser «télémaintenance» à exécuter java. Documentation télémaintenance Version /33

22 Si l utilisateur ne possède pas «java» sur son poste ou bien que «java» ne fonctionne pas, il aura un fichier exécutable à télécharger et à lancer qui sera unique à la session voir ci-dessous. Il ne s installe pas sur la machine et sera supprimé après la prise en main à distance. Lorsqu il exécutera le fichier téléchargé, la fenêtre suivante s ouvrira. Cette fenêtre permet à l utilisateur de dialoguer avec le technicien, d envoyer un fichier, d accepter ou non l accès à son poste et de visualiser diverses informations (invitation d un autre technicien, transfert de la session, ). Documentation télémaintenance Version /33

23 Envoi d un lien par Pour générer une clé de session, il faut cliquer sur clé de session dans la console (voir «1. Génération d une clé de session»). Ensuite la fenêtre ci-dessous apparaîtra : Comme vous pouvez le voir ci-dessus, soit vous copier l url et le transmettiez à l utilisateur, soit vous cliquer sur «envoyer par », le client de messagerie par défaut sur votre poste s ouvrira et le mail suivant sera généré : Lorsque l utilisateur cliquera sur l URL transmit par le technicien, il devra accepter pour commencer la prise en main à distance de son poste. Il aura ensuite les mêmes méthodes (java ou fichier exécutable) précédemment cité ci-dessus dans la partie «clé de session». Documentation télémaintenance Version /33

24 2. Exploitation de la console Quand l étape précédente sera réalisée et que la fenêtre de dialogue apparaitra sur le poste de l utilisateur, le technicien pourra alors voir dans sa file personnelle la session. Le technicien devra soit la transférer, soit l accepter : S il clique sur «transférer», il pourra déplacer la session dans la file d attente de son service, dans la générale ou bien à un autre technicien Attention : si un technicien accepte une session qui est dans la file d attente de son équipe et qu il quitte la console, la session reviendra automatique dans la file d origine jusqu à ce qu un autre technicien prenne le relais. Par exemple ci-dessus, elle reviendra dans «Pôle SECU». Documentation télémaintenance Version /33

25 S il clique sur «accepter», il verra alors la fenêtre suivante Il aura ensuite accès à plusieurs fonctions que nous expliquerons ci-dessous : 1 : Accès possibles sur le poste distant Partage d écran Lorsque vous cliquez sur partage d écran, sur le poste de l utilisateur un popup apparaîtra afin de lui demander s il souhaite autoriser l accès complet de son poste au technicien. Documentation télémaintenance Version /33

26 S il accepte, vous aurez donc un accès à son poste et vous pourrez alors naviguer sur les autres onglets (transfert de fichiers, accès au registre, ) sans aucune autre validation de l utilisateur car nous avons spécifié à l utilisateur que l on demande un accès complet. Il est possible ensuite d élever les privilèges. Attention cette élévation ne permet pas totalement d être administrateur sur la session. Si on élève ces droits, on pourra par exemple ouvrir une autre session, bloquer la souris ou la visualisation de l écran de l utilisateur, accéder en écriture dans la base registre mais qu à partir de l onglet «Accès au registre». Pour accroître les privilèges, il faut cliquer sur un des deux choix entourés sur l imprime écran ci dessus. La fenêtre suivante s ouvrira : Documentation télémaintenance Version /33

27 Il est possible de demander soit l accord de l utilisateur s il connait le mot de passe administrateur ou bien de le saisir en cochant «Utilisateur spécifique». Vous aurez aussi la possibilité d utiliser plusieurs outils lors du partage d écran voir ci-dessous : Documentation télémaintenance Version /33

28 Transfert de fichiers Vous pouvez transférer des fichiers entre le poste utilisateur et le poste du technicien. Si vous n avez pas demandé l accès complet en cliquant sur «partage d écran», l utilisateur devra autoriser l accès. Interpréteur de commandes Vous pouvez utiliser directement l interpréteur de commande du système d exploitation. Si vous n avez pas demandé l accès complet en cliquant sur «partage d écran», l utilisateur devra autoriser l accès. Documentation télémaintenance Version /33

29 Informations système Vous pouvez visualiser les informations du système (processus, journaux, disque dur, mémoire, ) en cliquant sur.si vous n avez pas demandé l accès complet en cliquant sur «partage d écran», l utilisateur devra autoriser l accès. Accès au registre Vous pouvez accéder à la base registre du poste utilisateur en lecture ou en écriture si vous avez au préalable élevé les privilèges. Si vous n avez pas demandé l accès complet en cliquant sur «partage d écran», l utilisateur devra autoriser l accès. Documentation télémaintenance Version /33

30 2 : Possibilité de montrer l écran du technicien à l utilisateur Vous pouvez montrer votre écran à l utilisateur en cliquant sur «montrer mon écran». Et vous aurez le choix de montrer ce que vous voulez en cochant les cases ci-dessous : Il faudra ensuite cliquer en haut à gauche pour que l utilisateur visualise votre écran. Documentation télémaintenance Version /33

31 3 : Transférer, inviter, supprimer, installer En haut à droite de la console lorsqu une session est en cours, vous pouvez la transférer dans la file d attente de votre service, dans la générale ou bien à un autre technicien. Inviter une personne externe (voir la partie «3. Génération d une clé de session invité»), un autre technicien ou tous les techniciens de votre équipe. Ensuite vous avez la possibilité de supprimer un utilisateur de la session ou bien d installer le client Bomgar (Jump client) sur le poste. 4 : Boîte de dialogue Le technicien pourra communiquer soit avec tout le monde (utilisateur et technicien(s)), soit avec seulement un ou les technicien(s) invité(s). Avec cette boîte de dialogue nous pouvons par exemple échanger des fichiers, lancer une page web automatiquement sur le poste de l utilisateur en chargeant l URL, ). 5 : Informations sur le poste (file d attente, nom d utilisateur, OS, ) 3. Génération d une clé de session invité Il est possible de générer une clé de session pour inviter un technicien qui : Possède la console d assistance mais qui ne peux pas s authentifier car il n appartient pas au groupe «télémaintenance» Ne possède pas la console d assistance Cette méthode peut être utilisée par exemple lorsque vous désirez résoudre un problème sur un poste avec une personne extérieur de l université (support de maintenance). Pour cela le technicien génère la clé de session et le technicien extérieur doit saisir cette clé via l interface web « ou à l aide de l URL qu on lui a transmis. Documentation télémaintenance Version /33

32 La console d assistance s installera sur le poste de cette personne mais ne pourra voir que la session en cours. Un pop-up sera affiché lorsqu elle sera terminée en demandant si la personne souhaite désinstaller cette console. Réalisation d une présentation Le technicien pourra créer des présentations sur son poste en cliquant sur «présentation» via sa console d assistance La fenêtre suivante s ouvrira et il choisira les applications qu il souhaite afficher (1). Il pourra donc à distance présenter à plusieurs personnes, par exemple une application, un PowerPoint, Pour participer à sa présentation, il devra communiquer soit la clé d accès que l on doit saisir via l interface web « ou l URL Il est possible aussi d envoyer un mail (3), le client de messagerie par défaut s ouvrira et affichera le message suivant : Documentation télémaintenance Version /33

33 Le ou les participants à la présentation devront cliquer sur joindre (voir ci-dessous) Si java ne fonctionne pas, ils auront un exécutable à télécharger et à lancer. Lors de la présentation, le technicien pourra utiliser différents outils : Documentation télémaintenance Version /33