Suivi de la démarche de révision des processus selon l approche ITIL. Société GRICS

Transcription

1 Suivi de la démarche de révision des processus selon l approche ITIL Par : Société GRICS

2 Le contenu Les attentes L objectif principal Notre démarche ITIL Les actions communes Les processus et le volet Communication Les facteurs de succès Vos questions Le mot de la fin.

3 Les attentes Offrir un meilleur suivi des demandes de changement Améliorer la qualité de nos livrables Optimiser le mode de fonctionnement des centres de services Améliorer la qualité de nos communications.

4 L objectif principal Améliorer la qualité de nos produits et de nos services.

5 Notre démarche ITIL Diagnostic effectué par une firme externe 4 processus et le volet Communication Formation d un comité des responsables ITIL Formation des groupes de travail.

6 Notre démarche ITIL Plan d action et de recommandations actualisé (autorisé par le CD) Implication des employés (statistiques) Mise en place graduelle cet automne Plusieurs initiatives prévues en 2010.

7 Les actions communes Documentation des processus Choix des indicateurs Choix des outils Application de standards communs.

8 Les centres de services

9 Les centres de services La démarche Grille d évaluation des pratiques Critères évalués Interface clients Outil de consignation des incidents Rapports Qualifications du personnel.

10 Les centres de services Initiatives prioritaires Rechercher un outil pour la gestion des incidents Documenter le processus de traitement Publier les problèmes connus.

11 Les centres de services Rechercher un outil de gestion des incidents Identification des caractéristiques recherchées Simple, efficace et complet Intégration avec gestion des changements + téléphonie Coût raisonnable Évaluation de différents outils en cours Sélection d un outil en 2009.

12 Les centres de services Documenter le processus Documentation en élaboration Rôles et responsabilités Étapes du processus Standardisation des façons de faire Validations à venir.

13 Les centres de services Publier les problèmes connus Révision de ce qui est déjà fait Proposition d un modèle standard Validations à venir.

14 La gestion des changements

15 La gestion des changements Initiatives prioritaires Documenter le processus Rechercher un outil Évaluation systématique Suivi formel, avec indicateurs Calendrier des changements.

16 La gestion des changements Quelques éléments Comités consultatifs de système (CCS) Types de demandes de changement (DDC) Priorités Autorisation des DDCs de type Amélioration Échéancier.

17 La gestion des tests et validation

18 Objectifs La gestion des tests et validation Augmenter la qualité des produits livrés Plus grande stabilité Réduction des anomalies Utilisation d outils spécialisés Réduction des coûts Standardiser les façons de faire.

19 La gestion des tests Initiatives prioritaires et validation Documentation en élaboration Concerne toutes les étapes de réalisation d une demande de changement Rôles et responsabilités Définition de schémas Élaboration de grilles de tests.

20 La gestion des mises en production

21 La gestion des mises Initiatives prioritaires en production Documentation du processus Établissement de règles de fonctionnement Mise en place d un calendrier global Uniformisation des communications des MEP.

22 La gestion des mises Documentation du processus en production Plusieurs bonnes façons de faire, non standardisées Précisions sur les responsabilités Règles précises de fonctionnement Numérotation des versions et types de versions Utilisation des outils d assemblage et de tests Définition et respect des dates de tombée Définition des exceptions Autres.

23 Enjeux majeurs La gestion des mises en production Respect des dates de tombée (4) Standardisation Méthodes de travail Outils d assemblage et des tests Terminologie Calendrier des changements et livraisons Communication de livraison.

24 La gestion des mises Avantages pour la clientèle en production Fonctionnement uniforme dans toutes les équipes Information plus détaillée et plus tôt Plus de rigueur dans les expérimentations Aide à la planification des déploiements des mises en production.

25 Le volet Communication

26 Le volet Communication Démarche Pas de référence ITIL L inventaire des irritants Dilemme interne/externe Comment on fonctionne

27 Le volet Communication Initiatives prioritaires Deux initiatives sélectionnées Gabarit de communiqués Soutien aux autres processus Informer les clients et les employés.

28 Le volet Communication Documentation Synergie de changement Refonte de la politique de communication Instauration de normes et règles de communication.

29 Le volet Communication Les étapes Sous-comité de consultation mis sur pied Employés du soutien des systèmes Équipe de communication ITIL Analyse des messages émis par les équipes systèmes Validation auprès de 6 CS Présentation au comité CS-ITIL Projet pilote Déploiement.

30 Le volet Communication Composition des gabarits Bannière appropriée (6 modèles) Objet du message standardisé Numéro de référence individuel Utilisation des couleurs pour signaler certains éléments Bleu Très important Rouge Avertissement et/ou urgence.

31 Le volet Communication Composition des gabarits Corps du message avec certains champs requis selon le sujet Nouveautés Informations importantes Actions requises Portrait de la situation Etc. Signature uniforme pour tous les systèmes.

32 Le volet Communication Bannières utilisées

33 Le volet Communication Déploiement Deux systèmes font l objet d un projet pilote depuis septembre Réajustements si nécessaire Formation des expéditeurs de messages Production de gabarits directement dans Outlook Déploiement graduel à tous les systèmes.

34 Le volet Communication Nouvelle initiative Évaluation des babillards Démarrage en octobre Définir les besoins Équipe d alimentation Équipe technique Clients Composition du sous-comité.

35 Les facteurs de succès Impliquer les clients, les employés, le CD Assurer la mise en place transversale des processus Assurer un suivi avec échéancier formel Se donner des cibles réalistes Communiquer, communiquer Faire le lien avec le groupe CS-ITIL.

36 Vos questions?

37 Mot de la fin