Conduite du Changement Maîtriser le changement et ses conséquences

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1 Conduite du Changement Maîtriser le changement et ses conséquences Michel Viala MV Consulting Dave Cutler

2 Synoptique Changement Changement de type 2 : - Structure - Organisation - Process - Culture - Accompagnement du Changement Accompagnement du Management Conduire le Changement : - Communiquer - Former - Supporter - Manager le Changement : - Ecouter - Communiquer - Reconnaître - MV Consulting Mise en oeuvre et conduite du changement 2

3 Changement : définition(s) Quelques éléments de réflexion «Un changement est une rupture entre un existant obsolète et un futur synonyme de progrès» David AUTISSIER; Jean-Michel MOUTOT. Dave Cutler

4 Changement = Rupture David Autissier; Jean-Michel Moutot Un changement est une rupture dans son fonctionnement lorsque les éléments suivants sont transformés : Individuel Collectif Les pratiques : manières de faire Les conditions de travail : environnement matériel, Les outils : informatique et de gestion L organisation : les zones de pouvoir et les délimitations fonctionnelles, Le métier : les savoir faire de l entreprise, La stratégie : les finalités collectives poursuivies et envisagées La culture : le système de valeurs Un changement n existe que par la dynamique des individus qui le mettent en œuvre. Un changement ne vaut que s il y a adhésion MV Consulting Mise en oeuvre et conduite du changement 4

5 Changements de type 2 Gregory Bateson; Paul Watzlawick; (Ecole de Palo Alto) Système : «ensemble d éléments en interaction tels qu une modification quelconque de l un d entre eux entraîne une modification de tous les autres». Une organisation peut être vue comme un «système» Principe de totalité : un groupe n est pas une collection d individus relations; Principe de rétroaction (feedback) : action en retour de l effet sur sa cause; Principe d homéostasie : mécanismes régulateurs qui ramènent l ensemble à son état initial; Principe d équifinalité : le système est à lui seul sa meilleure explication; l analyse des interactions contemporaines importe plus que la genèse du système et de ses éléments. «On ne peut pas ne pas communiquer» MV Consulting Mise en oeuvre et conduite du changement 5

6 Changements de type 2 Gregory Bateson; Paul Watzlawick; (Ecole de Palo Alto) Changement I (changement de surface) - le changement d'un élément du système ne vient pas en perturber l'équilibre: Résoudre un problème avec les mêmes normes, les mêmes règles, le même contexte Plus ça change, plus c est la même chose ; «toujours plus de la même chose» Le système (et ses règles) reste inchangé Changement II (changement du système) - le changement des règles du système amène celui-ci à un nouvel équilibre : Trouver de nouvelles règles, de nouvelles normes, un nouveau contexte, Recadrage (nouvelle signification) et méta communication (nouvelles représentations de la relation) Changement des habitudes, nouvelle définition de la relation. MV Consulting Mise en oeuvre et conduite du changement 6

7 Exemple : transversalité des processus Entrées Activité Activité Activité Activité Sorties Les processus sont très souvent transverses à l organisation : Ex : processus achats Avantages Gestion des opérations Bureautique Management Etudes Centre de Service Sorties Chaque acteur s inscrit dans une démarche globale Chaque activité a du sens au niveau de l entreprise Entrées Messagerie Pré-requis Administration Pilotage projets TMA Pilotage du processus Communication interéquipes Management adapté MV Consulting Mise en oeuvre et conduite du changement 7

8 Conditions d un projet de changement réussi John Paul Kotter (Harvard Business School) 1. Instaurer un sentiment d urgence; 2. Constituer une coalition leadership du changement; 3. Élaborer une vision et une stratégie; 4. Communiquer sur la vision; 5. Autoriser / Encourager le personnel à agir largement, dans le sens de la vision; 6. Planifier et réaliser des victoires rapides; 7. Consolider les progrès et introduire encore plus de changements; 8. Institutionnaliser les nouvelles approches. 80 % d un changement repose sur le leadership alors que 20 % concerne la gestion. L équipe projet ne peut donc à elle seule assurer le succès d'un projet. MV Consulting Mise en oeuvre et conduite du changement 8

9 Les acteurs du changement Qualité Equipe projet, sponsors, relais, utilisateurs, bénéficiaires. Coûts Approche traditionnelle Promoteurs Délais Le traitement traditionnel du projet permet seulement de produire des résultats conformes avec ce qui est au dessus de la surface. Promoteurs potentiels Adversaires cachés La base de la gestion du changement est dans la dimension interpersonnelle et comportementale. Opposants Accompagnement du changement MV Consulting Mise en oeuvre et conduite du changement 9

10 La Conduite du Changement Méthodologie MV Consulting Mise en oeuvre et conduite du changement 10

11 Définition Facteurs d échec d un projet de changement : Non adhésion des principaux acteurs Non compréhension de ce qui est attendu des différentes parties prenantes Mauvaise formalisation des livrables des différentes parties concernées Manque d information sur les modalités de réalisation opérationnelles du projet Ne pas suffisamment tenir compte de l inertie des structures Ne pas voir les problèmes qui se posent et les résoudre Ne pas prendre le temps de former les personnes concernées Ne pas avoir d outil de pilotage en terme de compréhension et d acceptation La conduite du changement est un ensemble de techniques et de méthodes permettant de : faire adhérer les acteurs, transformer les pratiques et faire évoluer l entreprise Transformer Adhérer Evoluer Source : D.Autissier / J-M Moutot MV Consulting Mise en oeuvre et conduite du changement 11

12 Projet type Exemple de projet de déploiement de processus Qualité Coûts Approche superficielle Délais Promoteurs Promoteurs potentiels Adversaires cachés Cadrer et Choisir les solutions Modéliser et améliorer les processus Adapter l organisation Mettre en œuvre l outil Opposants Piloter le projet Garantit que l on est bien dans un projet de déploiement de processus MV Consulting Mise en oeuvre et conduite du changement 12

13 Avec accompagnement du changement Cadrer et Choisir les solutions Modéliser et améliorer les processus Adapter l organisation Mettre en œuvre l outil Diagnostiquer Etude d impact Communiquer Plan de transition Former Supporter Capitaliser, diffuser et optimiser (KM) Gérer les Hommes et les résistances Piloter la mise en œuvre du plan de transition Piloter le projet MV Consulting Mise en oeuvre et conduite du changement 13

14 Diagnostiquer le changement Objectif : Communication? Formation? Accompagnement? Dans quelle mesure? Note de cadrage du projet de changement Burning platform (origine du besoin, justification), Constat : périmètre du chantier de changement, Résultats attendus, Gains attendus, Risques perçus, Cartographie des acteurs. Dimensionnement du chantier de conduite de changement Largeur du changement : ampleur en terme de cibles Profondeur du changement : intensité du changement pour les cibles Organisation du chantier de conduite de changement Constituer l équipe de conduite du changement MV Consulting Mise en oeuvre et conduite du changement 14

15 Etude d impact Etude d impact Cible : spécifications fonctionnelles, Contexte : équipes impliquées, autres changements en cours ou à venir, Type de changement, Pour chacune des populations impactées, Conduite du Changement. Eude d'impacts Compétence Pouvoir Procédures Comportement Emplois Culture Structure Outil Management Performance Construire le plan de transition Liens entre Etude d impacts et leviers de la conduite de changement Communication, Formation, Procédures / Type de changement Liste des transformations Liste des Actions / Tâches par processus Planning Exemple d étude d impact ITIL sur une organisation Source : D.Autissier / J-M Moutot MV Consulting Mise en oeuvre et conduite du changement 15

16 Plan de transition Ajuster le dispositif pour optimiser le rendement efficacité / charges Communication Faible Lettre projet Mail Lettre projet Flash vidéo Réunion d info (kit de com) Intranet FAQ Forum Séminaire (Kit de com) Centre d appels Fort Faible Formation Leaflet Formation E-tutoriel Formation Formation de formateurs Coaching Fort en salle à distance Co-animation; guide formateurs Support & KM Faible Fort Guide utilisateur Guide procédures métier Aide en ligne Arbre de résolution Intranet FAQ Forum Hotline 1 er / 2eme niveau Support physique Coaching Gérer les H Faible Accueil Utilisateurs clés Séminaire Kit mobilisation Kit de déploiement Kit de reconnaissance Coaching Sponsors Coaching Managers intermédiaires Fort MV Consulting Mise en oeuvre et conduite du changement 16

17 Gérer les Hommes et les résistances Mesurer pour suivre le niveau de maturité Etablir la matrice Suivre le baromètre du changement Les acteurs clés et matrice pouvoir / intérêt Repérer les conflits Gérer les résistances au changement Identifier les craintes et les attentes Identifier les actions de résistance au changement Management intermédiaire : Lui confier les rôles majeurs dans le changement Développer les compétences collectives et individuelles Lui fournir les outils nécessaires au «Leadership» Baromètre du changement Acceptation innovante Acceptation Attentes d'explications Non compréhension Refus Accompagnement du management MV Consulting Mise en oeuvre et conduite du changement 17

18 Piloter la mise en œuvre du plan de transition Le tableau de bord de la conduite du changement traite les risques inhérents aux aspects humains et permet de mesurer l avancement de chaque chantier : Suivi des actions de conduite du changement Formation Communication Evaluation du changement (ICAP) Taux d information Taux de compréhension Taux d adhésion Taux de participation Gestion des risques Social, organisationnel Informatique, Client Financier, sur-activité Taux de réalisation Atteinte de l objectif Alerte Le pilotage de la transformation assure que les objectifs du projet sont atteints ou en passe d être atteints. MV Consulting Mise en oeuvre et conduite du changement 18

19 Constitution de l offre de service Accompagnement au changement Activité Livrables Type d intervention Consultant Client Diagnostiquer Note de cadrage du projet de changement Dimensionnement du chantier Réalisation Participation Organisation du chantier Analyse d impact Analyse d impact Plan de transition Réalisation Participation Transition Livrables plan de communication * Participation Réalisation Livrables plan de formation, support et KM * Participation Réalisation Livrables plan de gestion des Hommes Réalisation Participation Piloter le plan de transition CR avancement Mesure de l avancement Réalisation Participation * répartition des charges en fonction de l organisation du chantier et des possibilités du Client MV Consulting Mise en oeuvre et conduite du changement 19

20 Fin de la présentation Dave Cutler Merci de votre attention Quelques références : Les responsables porteurs de sens Vincent Lenhardt, INSEP Consulting, 2002 Manager Leader Croissance Formation Pratiques de la conduite du changement David Autissier, Jean-Michel Moutot (IBM GS) - Editions Dunod, L informatique managériale Bernadette Lecerf-Thomas, LAVOISIER, 2006 Comment leur dire, la Process Communication Gérard Collignon, Dunod-InterEditions, 2005 Illustrations : Dave Cutler CHANGEMENT Je me marre!!! Gabs / Jissey - EYROLLES MV Consulting Mise en oeuvre et conduite du changement 20