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Jean-Michel Guérin
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1 Séminaire Webhelp MAROC Le métier de Conseiller Client Décembre

2 Pour démarrer POUR DEMARRER, lancer l audio via le bouton : Animé: Abdelhakim Sbai Directeur de Production Bienvenue! Réalisé: Lamya KADDOURI Chef de Projets Ressources Humaines Welcome 2

3 Le métier de Conseiller Client Objectif : Transformez chaque échange avec votre client en un moment positif, simple et privilégié Choisir un métier que vous aimez et faire en sorte d'aimer ce que vous faites 3

4 La diversité du métier de Conseiller Client Conseiller un client au téléphone sur des problématiques techniques (ex : mon téléphone ne fonctionne plus) autour de questions relatives à ses factures sur l achat des produits qui lui sont le plus adaptés dans des domaines très divers : téléphonie & internet, assurances, tourisme, loisirs C est un métier très varié, donc très formateur, qui ouvre à des évolutions professionnelles vers des fonctions de management ou vers d autres domaines (formation, reportings ) 4

dans des domaines très divers : téléphonie & internet, assurances, tourisme, loisirs C est un métier très varié, donc très

5 Les fondamentaux du métier de conseiller client Connaissances Connaître les attentes et les attitude des clients Connaître la structure de l entretien «Accueil Découverte Proposition - Conclusion» (ADPC) Savoir Faire Apporter des réponses claires et adaptées Mettre en valeur notre esprit de service Faire preuve d enthousiasme et d empathie Attitudes Être dynamique et proactif Être rapide et efficace Assurer la satisfaction de nos clients 5

Faire Apporter des réponses claires et adaptées Mettre en valeur notre esprit de service Faire preuve d

Les fondamentaux de la Gestion la Relation Client 1- Structure de l entretien téléphonique «ADPC» Etape 1 Etape 2 ACCUEIL Prise de contact Reformulation Action Identification/Authentification Se

6 Les fondamentaux de la Gestion la Relation Client 1- Structure de l entretien téléphonique «ADPC» Etape 1 Etape 2 ACCUEIL Prise de contact Reformulation Action Identification/Authentification Se présenter Proposition de service Découverte Questionnement Reformulation et validation Etape 3 Etape 4 Proposition Explication de la situation au client Proposition de la solution Mise en avant du bénéfice client Conclusion Reformulation de synthèse Demande de satisfaction Prise de congé 6

Questionnement Reformulation et validation Etape 3 Etape 4 Proposition Explication de la situation au client Proposition

Être rapide Rien n est plus irritant que l attente téléphonique. De nombreuses études ont démontré que l impatience commence à partir de la 3eme sonnerie.

7 Les fondamentaux de Gestion la Relation Client 1.1 L Accueil téléphonique L image de marque de l entreprise passe par la fonction d accueil Quels sont les grands principes de l accueil? Être rapide Rien n est plus irritant que l attente téléphonique. De nombreuses études ont démontré que l impatience commence à partir de la 3eme sonnerie. Être courtois Laisser une bonne impression participe à une relation de qualité. Pour cette raison, il est obligatoire de respecter les formules d accueil et de prise de congé. Être efficace Répondre de manière satisfaisante à la demande, même si cela n est pas toujours aisé. 7

8 Les fondamentaux de Gestion la Relation Client 1.2 Vocabulaire & Langage Verbal La formulation verbale est pour vous et votre client la preuve d une bonne compréhension, donc il convient toujours de - Être positif, cours, clair, concret et cohérent pour passer des messages rassurants Parler au présent pour renforcer les propos - Mettre son interlocuteur à l aise Marquer votre attention - Devancer les demandes Ne pas suscitez d inquiétude ni de doute - Respecter la politesse Ne pas donner l impression à votre interlocuteur qu il vous dérange 8

convient toujours de - Être positif, cours, clair, concret et cohérent pour passer des messages rassurants Parler au présent pour

9 Les fondamentaux de Gestion la Relation Client 1.3 Trouver le feed-back téléphonique adéquat Adapter notre écoute à toutes les circonstances, avoir recours à des techniques de reformulation ou de questionnement spécifiques en fonction de l interlocuteur. Pour cette raison, il est indispensable de se contrôler! Sa voix Rythme/débit Intonation Volume articulation Ses attitudes Sourire Dynamisme Ecoute attentive Empathie Son caractère Garder le sang froid Avoir le selfcontrol 9

techniques de reformulation ou de questionnement spécifiques en fonction de l interlocuteur.

10 Les Attitudes & les Attentes 2- Les attitudes de la GRC LE SOURIRE LE RELATIONEL LE DYNAMISME L EMPATHIE LA DISPONIBILITE LA DIRECTIVITE 10

11 Les Attitudes & les Attentes 2.1 SOURIRE Souriez!! Le sourire est contagieux «Un sourire ne coûte rien, mais il rapporte beaucoup; il enrichit celui qui le reçoit sans appauvrir celui qui le donne» «Un sourire ne coûte jamais rien mais peut résoudre de nombreux problèmes. Il peut servir à remonter le moral d'une personne ou d'un groupe à peu de frais» Le sourire est un moyen d optimiser la relation à entretenir avec le Client. C est rassurant et chaleureux. C est votre second visage au téléphone. 11

appauvrir celui qui le donne» «Un sourire ne coûte jamais rien mais peut résoudre de nombreux problèmes.

12 Les Attitudes & les Attentes 2.2 ECOUTE ACTIVE «Écouter c'est encore ce qu'il y a de mieux pour bien entendre» Pour cela il existe trois types d écoute Écoute passive Écoute active Écoute interactive Ecoute Attentive 12

13 Les Attitudes & les Attentes 2.3 EMPATHIE L empathie est la capacité de se mettre à la place de l'autre Comprendre ses réactions Comprendre sa vision de la situation C est une relation humaine avec son interlocuteur Instaurer un bon relationnel Plus de dialogue et de partage C est mettre son client en confiance Accorder de l importance à son interlocuteur Démontrer son intérêt 13

réactions Comprendre sa vision de la situation C est une relation humaine avec son

14 Les Attitudes & les Attentes 2.4 DIRECTIVITE La directivité c est tout simplement être professionnel, car cela rassure mon interlocuteur C est mener une conversation sans être dominant ni dominé. Ecouter Comprendre Répondre 14

15 Les Attitudes & les Attentes Les attentes de nos clients 2.5 RELATIONNEL.4 DIRECTIVITE Sur quoi concentrer nos efforts? Un accueil dynamique et chaleureux ; Des réponses claires ; Des situations rassurantes ; De la proactivité et l esprit de service ; L acceptation du raisonnement du client ; De l enthousiasme et du plaisir Le client veut comprendre, il veut qu on lui explique le pourquoi des choses ; Le client attend des solutions qui lui facilitent la vie ; Il veut qu on le conseille ; Le client attend de la reconnaissance ; Le client attend des relations chaleureuses. 15

acceptation du raisonnement du client ; De l enthousiasme et du plaisir Le client veut comprendre, il veut qu on lui explique le pourquoi des

16 RECAPITULATIF Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Étape 5 Étape 6 Étape 7 Étape 8 Étape 9 Étape10 Répondez avec le sourire. Cela s entendra dans votre voix et vous donnera un ton positif. Lorsque vous décrochez, présentez-vous : Donnez le nom de votre société, celui de votre service et le votre. Faites preuve d empathie, établissez immédiatement le contact avec votre interlocuteur en lui parlant d un ton amical et chaleureux. Évaluez immédiatement les besoins de votre interlocuteur en demandant : «Que puis-je faire pour vous?» Posez des questions ouvertes pour obtenir des informations précises et des questions fermées pour vérifier que vous avez compris. Si vous le pouvez, répondez aux questions de votre interlocuteur immédiatement. Sinon, dites à celui-ci ce que vous pouvez faire pour lui Manifestez régulièrement votre présence pour montrer à votre interlocuteur que vous l écoutez. Vérifiez que vous avez toutes les informations essentielles avant de communiquer votre réponse. Terminez la conversation sur une note positive. Vérifiez que votre interlocuteur a posé toutes les questions et dispose de toutes les informations dont il a besoin. Concluez en reprenant les éléments importants de votre conversation et en remerciant votre interlocuteur de vous avoir consacré un peu de son temps. 16

Faites preuve d empathie, établissez immédiatement le contact avec votre interlocuteur en lui parlant d un ton amical et chaleureux.

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