Stratégie Commerciale 1/3 des entreprises ont une. 20% la mettent en œuvre. C est pourtant, un élément fondamental pour toute société.

Transcription

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2 Stratégie Commerciale 1/3 des entreprises ont une. 20% la mettent en œuvre. C est pourtant, un élément fondamental pour toute société.

3 C est quoi la stratégie commerciale?

4 Faire le point Se Préparer Mettre en Œuvre Objectifs Forces / Faiblesses Fichier Segmentation Cycle de vente Suspect Prospect Client Stratégie Opportunités / Menaces Marketing Communication Actions Commerciales Qualification Prospection - Fidélisation Analyse concurrentielle Expérience client PAC Outils de vente Argumentaire CABP Parcours Client Gestion de l information CRM - Excel - Papier

5 Objectifs commerciaux Stratégie Commerciale

6 Objectifs Clairs Adaptés à l activité (Suivi de l évolution de l activité) Mesurables Faciles à vérifier et à compter (Tableaux de bord) Réalistes Étude de marché Ajusté Progressif sur 3 ans

7 Objectifs commerciaux Quels sont vos indicateurs? Comment allez-vous les mesurer?

8 Stratégie Commerciale CAPB

9 CABP Caractéristiques Avantages Bénéfices Preuve À quel besoin répond-il? Quels usages le client peut-il en faire? Quel sera l apparence de mon produit? Quelles sont ses caractéristiques de mon produit / service? Caractéristiques Avantages Bénéfices Preuves

10 Caractéristiques Mesurables Visible Méthodologie Caractéristiques elles peuvent se décrire!

11 Avantage «Ce qui me permet de» Toujours du point de vue du BÉNÉFICE CLIENT

12 Avantage

13 Preuve Preuves - Témoignages - Satisfaction - Diplômes - Réseau - Presse - Salon conférence

14 Stratégie Commerciale Pricing

15 Politique de PRIX Mon prix doit être : Clair, Simple, Compréhensible par tous. Le client dois, à l avance, pouvoir savoir combien l offre lui coutera. Comment je présente mon prix?

16 Stratégie Commerciale Communication

17 Politique de COMMUNICATION Qui est ma cible pour ce message? Quel est mon objectif? Me faire connaître, Faire aimer mon produit / service, faire agir le client Quel est mon message? Caractéristiques, avantages, bénéfices, preuve, expérience Quels arguments vais-je utiliser et pourquoi? Quel support vais-je utiliser pour ce message et pourquoi? Est-il cohérent avec ma cible et ma zone de chalandise? Comment je met en en scène mon message? Comment je mesure l efficacité?

18 Politique de COMMUNICATION Décembre Novembre Octobre Septembre Août Juillet Juin Mais Avril Mars Février Janvier Site Internet Radio Réseaux Sociaux Publicité Print

19 Stratégie Commerciale Fidélisation

20 Politique de FIDÉLISATION Satisfaction client Comment je la mesure? Quelles sont les questions que je pose? Comment je traite les réponses? Contact client Je fais Quoi? Comment je le mets en œuvre? A quelle fréquence?

21 Stratégie Commerciale Plan d action

22 PAC Plan d Action Commercial

23 Digitalisation de l entreprise Stratégie Numérique

24 Politique Numérique 36% des entreprises Française ont une stratégie numérique contre 98% dans les pays Anglo-Saxons

25 Particuliers Entreprises 10 M 22% sont présentes 30 M 27% ont un compte 6 M 26% ont un compte 63% des lecteurs se disent plus influencés par un blog que par un magazine dans le processus d achat 59% achètent sur internet Blog 7% ont un blog E-Commerce 11% vendent en ligne

26 Politique Numérique 94% des acheteurs en B2B effectuent des recherches sur l Internet avant d acheter!

27 Stratégie Commerciale Politique Marketing Mix

28 Politique des 4P Et client Politique Produit, Caractéristiques Gamme Marque Conditionnement Politique de Prix, Coûts Prix psychologique Concurrence Politique de Distribution (Placement), Circuits de distribution Canaux de distribution Politique de Promotion (Communication). Publicité Média Promotion Hors média Produit Placement Prix Promotion

29 Parcours Client Stratégie commerciale

30 Time Line Client Avant Pendant Après SENSIBILISATION DÉCOUVERTE INTÉRÊT RÉFLEXION Que faites-vous pour aider le client à comprendre votre offre à chaque étape? ACTION UTILISATION RECOMMANDATION

31 SENSIBILISATION Client Canaux Vous Il prend conscience d un besoin. Cross Canal Publicité Faciliter au client l accès à l information C est la cohérence de la stratégie de communication et la pertinence des informations sur les différents points de contact qui donnera confiance et le poussera plus loin dans la relation.

32 DÉCOUVERTE Client Canaux Vous Le client explore les possibilités de solutions à son problème Réseaux sociaux, Blog, sites d informations Proposer des contenus thématiques aux prospects. L idée est de renforcer le message par une présence omni-canal et de conforter la qualité perçue et de mettre en avant la valeur ajoutée de l entreprise. Le client ne dois pas oublier l entreprise lors du passage à l acte.

33 INTÉRÊT Client Canaux Vous Il précise les produits ou services qui lui semblent convenir. Multicanaux : -Sociaux -Numérique -Papier - Communiquer sur votre différence, mettre en avant la valeur ajoutée. Abusez des supports et variez-les. Utilisez des brochures, des guides pratiques, des tutos, des comparateurs, des vidéos, des enquêtes Utilisez tous ce qui vous permet de mettre en avant l expertise de votre entreprise.

34 RÉFLEXION Client Canaux Vous Il fait son choix avec tous les éléments qu il a recueillis dans les étapes précédentes. Communication directe si possible. Utilisation du site Internet et/ou des réseaux sociaux Rassurer le client en apportant des témoignages, des preuves, des exemples Si possible c est le moment de communiquer de manière proactive et d instaurer la confiance, en échangeant en temps réel avec le client. L objectif est de faire passer le client à l acte.

35 ACTION Client Canaux Vous Il passe à l acte Direct ou à distance Fluidifier les canaux de vente et faciliter le règlement. Le prix doit être conforme à ce qui a été annoncé, l offre ou le produit doit être disponible dans les délais annoncés. La transaction doit se dérouler sans à-coup ni problème.

36 UTILISATION Client Canaux Vous Le prospect est devenu CLIENT. Communication directe si possible. Travailler l expérience client, la satisfaction et par là, la fidélité. La communication doit être proactive donnant au client le sentiment qu il est au centre des préoccupations de l entreprise. Les moyens sont les appels de suivi, les enquêtes de satisfaction, les rappels pour enregistrer le produit, les invitations à rejoindre des communautés de clients

37 RECOMMANDATION Client Canaux Vous Un client satisfait peut devenir un excellent prescripteur. Réseaux sociaux + mails Relancer les clients qui n ont pas donné leur avis. L enjeu est très fort, si l avis est positif il vous permettra d avoir une preuve pour convaincre et un prescripteur. Si l avis est négatif, il permet de le traiter immédiatement, de transformer l insatisfaction en satisfaction et en plus de rassurer les prospects par le fait que vous suivez vos clients même après la vente.

38 SENSIBILISATION DÉCOUVERTE INTÉRÊT RÉFLEXION ACTION UTILISATION RECOMMANDATION Comment facilitez-vous l achat, le règlement La livraison? Comment aidez-vous votre client À comprendre votre offre? Comment encouragez-vous La prescription? Comment communiquez-vous? Comment vous trouve t on? Comment communiquez-vous Votre valeur ajoutée? Comment mesurez-vous la satisfaction et comment Traitez-vous l insatisfaction?

39 SENSIBILISATION DÉCOUVERTE INTÉRÊT RÉFLEXION ACTION UTILISATION RECOMMANDATION

40 Faire le point Se Préparer Mettre en Œuvre Objectifs Que sera mon entreprise dans 10 ans? Forces / Faiblesses Ce que je ne veux / peux plus faire, ce que j aime Stratégie Comment je veux atteindre mes objectifs? Opportunités / Menaces Quoi de neuf dans le secteur? Fichier Où le trouver, comment le constituer? Segmentation B2B, B2C Qui sont mes clients? Lesquels me rapporteront le plus d argent le plus vite? Marketing Quel parcours client? Quelle expérience client je propose? Communication Plan de communication? Time line? Quels canaux, quel coûts, quel ROI? Digitalisation? PAC Comment je le met en œuvre? Cycle de vente Suspect, comment je les détectes? Prospect, comment je les contacts? Client, comment je reste en contact? Actions Commerciales Comment je qualifie mon fichier? Comment je prospecte? Comment je Fidélise mes clients? (Cadeaux, information commerciale, invitations ) Outils de vente Questionnaire de vente Argumentaire Liste d arguments classés Suivi Analyse concurrentielle Que font mes concurrents? CABP Quel classement de mes preuves et de mes arguments? Gestion de l information Comment je la gère? Quelles informations je recueil?

41 L expérience Client Stratégie Marketing

42 L expérience Client Partenaires activités Offre C est tout ce que vous allez mettre en œuvre pour que votre client se sente unique et privilégié. Pour qu il pense que vous vous intéressez Segment à lui Client! Relation client Ressources Canaux Coûts Prix de vente

43 La révolution digitale est bien là! Mais beaucoup trop d annonceurs confondent la fin et les moyens. Le digital donne plus de pouvoir aux consommateurs et bouleverse la manière dont les consommateurs s informent et achètent des biens et des services. Pour répondre à cette révolution, il ne faut pas se contenter de digitaliser la marque (moyen). Il faut surtout orienter toute l entreprise vers le client et sa satisfaction (la finalité marketing), seule à même de générer du business et du ROI (finalité de l'entreprise). Il faut avant tout optimiser l expérience concrète du client : mettre en place les moyens de mieux l écouter, de dialoguer avec lui, de le reconnaître, de le satisfaire et de plus en plus de le surprendre!

44 Typologie de l expérience client Individuelle On joue sur le sentiment du VIP On joue sur l aspect contractuel Marketing de l offre personnalisée On joue sur les sens Transactionnelle Relationnelle Marketing de la récompense Par le biais d offres, de prix ou de cadeaux Marketing de la séduction par le Service, le style, le contenu Communautaire Marketing de l engagement Attirer, fidéliser et engager par l aspect conversationnel On joue sur le sentiment d appartenance

45 Expérience Client Ce qu il faut éviter Sentiment de se faire arnaquer Processus d achat compliqué Rapport qualité prix non cohérent Ce qu il faut faire Travaillez la cohérence du concept Travaillez le contact humain et sympathique Travaillez l expérience sensorielle agréable Travaillez le client après l achat

46 Une bonne expérience Client Un produit ou un service qui tient ses promesses Les gens oublient ce que vous avez dit, ils oublient ce que vous avez fait, mais ils n oublient JAMAIS comment ils se sont sentis bien avec vous. Maya Angelou

47 En conclusion Stratégie commerciale

48 Conclusion Donnez vous des objectifs à suivre Travaillez votre offre sous la forme du bénéfice client Mettez en place des campagnes de communications et un budget sur 3 ans N oubliez pas les canaux numériques Travaillez l expérience client et le parcours client. Soyez attentif aux point de contact entre vous et vos clients. Fidélisez vos clients, travaillez sa satisfaction et son expérience.