Être plus efficient pour mieux servir MTE 93 GRETA MTE 93. Manuel Qualité. Orientation et formation tout au long de la vie à l éducation nationale

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1 MTE 93 Être pls efficient por miex servir GRETA MTE 93 Manel Qalité Orientation et formation tot a long de la vie à l édcation nationale P03/MQ/A/

2 SOMMAIRE I. La FORMATION CONTINUE à l EDUCATION NATIONALE page 3 L organisation de la formation contine Présentation des établissements II. Le GRETA MTE 93 page 7 Notre activité Ils nos font confiance Domaines d intervention d GMTE 93 et d CIBC 2 III. Le SYSTEME de MANAGEMENT de la QUALITE page 9 L engagement de la Direction Notre projet Les instances de décision et de commnication L organigramme hiérarchiqe et fonctionnel Répartition des missions des CFC Répartition des personnes ressorces Cartographie des processs et Pilotage des processs Principales interactions entre les processs Organisation de l écote client et exclsion Le système docmentaire a GMTE 93

3 I. La FORMATION CONTINUE à l EDUCATION NATIONALE L organisation de la formation contine L édcation nationale offre n dispositif complet de formation tot a long de la vie et accompagne les personnes dans les démarches : formation, bilan et validation des acqis et de l expérience (VAE). L organisation de la Formation Contine tot a long de la vie à l Edcation nationale s établit sr 5 niveax : Le Ministre de l Edcation nationale met à disposition de la formation contine, n brea spécifiqe : la DGESCO A2-4 qi, parmi ses missions, aide à la mise en place des démarches Qalité et de certification. Le Recter est le chef des services de l Edcation nationale dans son académie. Il pilote la formation contine a nivea académiqe. Le délégé à la formation professionnelle initiale et contine implse la politiqe rectorale en matière de formation contine dans le cadre des directives ministérielles. Le Président représente le GRETA après des partenaires en relation avec la politiqe définie en Assemblée Générale. Il anime l éqipe de direction avec le Chef d Etablissement spport (Ordonnater d GRETA) et l Agent comptable por le développement et le contrôle des conventions de formation. Les établissements mtalisent lers compétences et lers moyens por proposer des formations contines por adltes. Ils s appient sr lers ressorces en éqipement et personnel por constrire ne offre de formation adaptée à l économie locale. Ministère de l Edcation nationale Rectorat de l académie de Créteil DAFPIC GRETA MTE 93 Etablissements 3

4 Présentation des établissements pblics locax d enseignement LIEU DOMAINES CONCERNES NOM DU SITE Sites en Etablissement Alnay sos-bois Compétences Clés / Lingistiqe/ RH Insertion / Savoirs de Base / Logistiqe Collège Pablo Nérda Bobigny Lingistiqe Collège Pierre Sémard Le Blanc Mesnil Tertiaire administratif et financier /Transport et logistiqe Lycée Mozart Montreil Professions immobilières Lycée Egénie Cotton Pantin Vente - Relation clients Collège Jean Jarès 4

5 LIEU DOMAINES CONCERNES NOM DU SITE Pantin Tertiaire administratif et financier Lycée Marcelin Berthelot Saint Denis Commnication Lycée Pal Elard Villepinte Informatiqe mltimédia Lycée Jean Rostand Site en Externe Abervilliers Compétences Clés / Lingistiqe/ RH Insertion / Savoirs de Base 9-13 re de la Novelle France AUBERVILLIERS 5

6 LIEU DOMAINES CONCERNES NOM DU SITE Clichy sos-bois Compétences Clés / Lingistiqe/ RH Insertion / Savoirs de Base Centre Commercial d Chêne Point 6 allée Victor Hgo CLICHY SOUS-BOIS Noisy le Grand Accompagnement professionnel Insertion dont activités de bilan de compétence / Tertiaire Administration et Finances 15 re de l Université NOISY LE GRAND Saint Denis Compétences Clés / Lingistiqe/ RH Insertion / Savoirs de Base Espace Projets 6-8 re Charles Michel SAINT DENIS Sites Administratifs Neilly sr Marne Service administratif et commercial Collège Honoré de Balzac Montreil Brea commn de gestion Lycée Condorcet 6

7 II. Le GRETA MTE 93 REPARTITION ACTIVITE GMTE 93 Porcentage de notre activité par domaine ILS NOUS FONT CONFIANCE AGEFOS - AEROPORT DE PARIS - AIR FRANCE AIR LIQUIDE - AFDAS - COMPETENCES EMPLOI FORMATION SEVRAN - CONSEIL GENERAL 93 CONSEIL REGIONAL ILE DE FRANCE - DANONE ESAT DE SEINE SAINT DENIS - FLES DE PARIS - LA POSTE - PLAINE COMMUNE HABITAT - POLE EMPLOI - PSA PEUGEOT - OFFICE FRANÇAIS DE L IMMIGRATION ET DE L INTEGRATION - RATP - SNCF - SODEXO VEOLIA PROPRETE - VEOLIA TRANSPORT - VILLE D AUBERVILLIERS. SAVOIR DE BASE COMPETENCES CLES ACCOMPAGNEMENT RESSOURCES HUMAINES INSERTION PROFESSIONNELLE dont BILAN DE COMPETENCES LANGUES INFORMATIQUE TRANSPORT LOGISTIQUE TERTIAIRE ADMINISTRATIF ET FINANCIER VENTE RELATION CLIENTS NOS PARTENAIRES AGEFIPH, CAP EMPLOI, DEFI, EPA PLAINE DE FRANCE, GIP EMPLOI ROISSY, PLAINE COM- MUNE, COMMUNAUTE D AGGLOMERATION EST ENSEMBLE, CENTRE NATIONAUX DE RESSOURCES POUR L ORIENTATION PROFESSIONNELLE, MISSIONS LOCALES DE LA SEINE SAINT DENIS, POLE EMPLOI. AUTRES RESEAUX CENTRES INTERINSTITUTIONNELS DE BILAN DE COMPETENCES, CENTRES ACADEMIQUES DE VALIDATION DES ACQUIS. 7

8 Domaines d intervention d GRETA MTE 93 et d CIBC VILLEPINTE SAINT-DENIS AULNAY-SOUS-BOIS SAINT-OUEN AUBERVILLIERS LE BLANC-MESNIL BOBIGNY BONDY CLICHY-SOUS-BOIS PANTIN MONTREUIL NEUILLY-SUR-MARNE NOISY-LE-GRAND 8

9 III. Le SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ENGAGEMENT QUALITE GMTE 93 Depis le 1 er janvier 2013, le GMTE 93 est engagé dans ne politiqe qalité dont les objectifs sont d acceillir chaqe personne avec la même attention en respectant ne stricte netralité dans ses interventions et de proposer à ses clients et partenaires n service de qalité mesrable et de développer por ses salariés des approches de travail motivantes, génératrices d initiatives et de résltats. Site à n séminaire organisé en décembre 2013 avec pls de 30 membres d GRETA, ne novelle feille de rote est établie avec de noveax objectifs et de novelles actions, inclant n axe «ressorces hmaines», n axe «orientation et développement de l activité» et n dernier axe «organisation de la strctre». Notre strctre doit continer à former et accompagner ses personnels et porsivre ses agissements sr l efficience de son organisation. L ensemble de ces éléments permettra de rester implanté sr le territoire en gardant la même reconnaissance des clients et des différents personnels. Le GMTE 93 mobilisent des moyens : animatrice qalité, pilotes de processs, aditers internes, instances d information, d analyse et de prise de décision afin d assrer ne veille sr l évoltion de notre environnement et d être réactif ax changements actels et à venir. Une démarche qalité qi s appie à la fois sr l application de principes de la charte Marianne, principal otil de promotion de cltre de l acceil et de la qalité dans les services de l Etat et sr l engagement académiqe de mettre en place ne politiqe de responsabilité des organisations pbliqes en matière de développement drable. De manière progressive le Greta MTE 93 a décidé d intégrer dans son projet des orientations RSOP, de fixer des objectifs d amélioration le cas échéant et de s engager dans des attitdes volontaires collectives. En réponse à certains pans de son activité, le GMTE 93 met en place des démarches spécifiqes por obtenir et entretenir des labels: Entreprise d entraînement pédagogiqe (EEP), Français lange d intégration (FU), Centre interinstittionnel de bilan de compétences(cibc), Atelier de pédagogie personnalisée(app),... A chaqe collaborater de contriber dans ses activités qotidiennes à cet objectif d amélioration contine por qe les acters d GMTE 93 soient encore pls efficaces collectivement. Brno BOBKIEWICZ Président d GMTE 93 9

10 Notre projet 10 OBJECTIFS Axe 1 Les ressorces hmaines Objectifs : Consolider et renforcer le sentiment d appartenance Actions : > Organisation réglière de moments de partage > Acceillir et accompagner l ensemble des acters avec n appi en ttorat si besoin > Maintenir n dialoge social Consolider et renforcer le sentiment d appartenance Actions : > Maîtriser les recrtements > S appyer sr les entretiens por gérer les carrières et les compétences > Favoriser l épanoissement professionnel (RSOP) Axe 2 L orientation et le développement de l activité Objectifs : Organiser, stabiliser ne offre lisible dans le cadre d ne restrctration géographiqe Actions : > Pérenniser les actions qi entrent dans le périmètre d GMTE 93 > Assrer l implantation et la réssite d développement d Pôle Lrçat > Faire évoler nos implantations en mtalisant nos moyens matériels et hmains Diversifier les financements Action : > Renforcer la mise en place d n gichet niqe por l acceil des CIF Varier et étoffer l offre de prodits après des clients existants Actions : > Procéder à l écote d marché, analyser les demandes, sivre et mesrer le tax de satisfaction des clients. > Développer et consolider les partenariats dans l objectif de développer les parts de marché et saisir de novelles opportnités commerciales. Personnaliser les parcors après des pblics acceillis Action : > Favoriser n accès personnalisé à l offre de formation diplômante INDICATEURS > 4 jors de formation sivis par personne > 100% de réalisation des plans de charge > 100% de réalisation d plan de formation > 2% de personnel engagé en VAE > 100% de lettres de mission et entretiens professionnels réalisés > 2% de croissance annelle > 85% Tax de satisfaction clients financers > 25% Tax de fonds privés > 5% de renovellement de client privé > 100% des prodits o réponses à appels d offres sont, lorsqe les critères l exigent, formalisés dans n dossier de conception o d adaptation. > Acne réclamation client sr ne demande non traitée > 75% Nombre de devis acceptés / envoyés > 3% Tax de mise en œvre des novelles prestations > 85% de satisfaction stagiaires > 85% réssite ax certifications > TEP : 14 > 78% de H1 dans la part globale des dépenses > Trésorerie : 120 jors > Fond de rolement : 180 jors > 30 jors de factration > 45 jors de recovrement > 4% entre le CA prévisionnel et le CA réalisé > 100% de sivi heres formaters/stagiaires

11 Axe 3 L organisation de la strctre Objectifs : OBJECTIFS Développer la commnication externe et interne, Actions : > Mettre en œvre des otils de commnication efficients > Porsivre l harmonisation de nos otils et spports de commnication en lien avec la cellle commnication de la DAFPIC > Entretenir la commnication interne et externe sr l actalité des centres d Greta INDICATEURS > 85 % de réalisation de l ensemble des actions préves dans la planification > 100%traitement des actions correctives et préventives > Maintien de la certification ISO 9001 > Trésorerie : 120 jors > Fond de rolement : 180 jors Améliorer, sécriser le pilotage administratif et financier de la strctre Actions : > Déployer Progré dans le fonctionnement > Généraliser l intégration e greta et des CDR dans les parcors de formation Intégrer des enjex environnementax dans le fonctionnement a qotidien Actions : > Faire vivre conjointement les démarches qalité (RSOP, Charte Marianne, ISO 9001) > Définir des orientations et des activités RSOP en lien notamment avec le contrat d objectifs 11

12 Les instances de décision et de commnication A partir de l évoltion de l environnement, le projet de GRETA est décliné en plan d actions rev annellement. Le projet de GRETA est sivi réglièrement lors de rénions des instances de proposition et de décision. L assemblée générale C est l instance de décision d gropement de service, elle se rénit 2 à 3 fois par an à l initiative d Président. Elle établit le projet d GRETA et son plan de développement. Elle informe les partenaires internes de l activité de l année précédente et des orientations. Les rénions de Brea Le Brea, créé a sein d CIE, se rénit 1 fois par mois por préparer les prises de décisions d CIE et por veiller à l application de ces décisions. La reve de Direction Elle se tient a moins ne fois par an et est animée par le Président. Elle permet d évaler l efficacité d système de management de la Qalité et d en définir l évoltion. Des rénions réglières des pilotes de processs permettent de sivre le système Qalité et d en régler le fonctionnement. Les rénions de Direction La direction se rénit tos les qinze jors. Elle prépare et veille à l application des décisions de l Assemblée générale. La commission d personnel Elle se rénit a moins ne fois par an. Elle est composée d Président de l Assemblée Générale. qi en assre la présidence, d Chef d établissement spport, de dex Chefs d établissements désignés par l Assemblée Générale, de l Agent comptable, des chargés des affaires administratives, des Conseillers en Formation Contine, de dex représentants d personnel enseignant et d n représentant d personnel administratif. Les rénions de service, rénions techniqes et pédagogiqes Les rénions techniqes sont organisées réglièrement : dans le cadre d échanges de pratiqes et de transmissions des informations nécessaires à la coordination des actions de formation. Les rénions pédagogiqes concernent les actions de formation et sont organisées en fonction des nécessités et d type d action. 12

13 Organigramme Ministère de L Edcation Nationale Conseil d administration des Etablissements adhérents Conseil d administration de l Etablissement spport Rectorat de Créteil DAFPIC Délégation Académiqe à la Formation Professionnelle Initiale et Contine Assemblée générale et Conseil d administration de l établissement spport 3 fois par an Agent Comptable Chef d Etablissement spport Ordonnater Président Eqipe de 10 Conseillers en formation contine Chefs d Etablissement d Acceil (Responsables pédagogiqes) Brea 1 fois par mois Rénion de Direction 1 tos les 15 jors Brea Commn de Gestion Assistants de Gestion Technicien informatiqe Siège administratif et Commercial : Chargés des affaires administratives et financières Assistants / Secrétaires Chargés d Acceil Centres de formation CIBC Coordinaters Conseiller Bilan Chargés de Mission Formaters Assistants / Secrétaires Chargés d Acceil Commission d personnel 3 fois par an Instances externes a GMTE 93 Personnels o instances internes a GMTE 93 Relations hiérarchiqes Relations fonctionnelles En Italiqe : Fonction des personnes appartenant à l éqipe de direction et/o présentes a Brea et à l Assemblée générale 13

14 14 GRETA MTE 93 REPARTITION DES MISSIONS CFC Domaines académiqes Missions académiqes Missions spécifiqes Sites externés et EPLE Nathalie BOIS Jérôme DECARSIN Frédéric FIOLETTI Malika KADA Nathalie LEGRAND Nadine LEROY- JAFFRAIN Geoffroy MAILLET Véroniqe MINZER Isabelle MOURLON Claire VIVANT-LE CALONNEC Accompagnement / RH / Insertion Formations générales Informatiqe / mltimédia Langes / FLE Tertiaire administratif et financier Hôtellerie - restaration Transport / logistiqe Vente Relations Clients - Torisme Animation académiqe Commnication interne et externe DD/Respon. sociétale des organisations Egalité-handicap Plan de formation GSI Individalisation PROGRÉ Qalité ISO 9001 Prévention des risqes professionnels Pilotage CIF Portage/pilotage (OFII, CC, PRQC ) «Elèves décrochers» (Respire /MGI) Pilotage label (CIBC, EEP, APP, FLI ) Interventions Cafoc Positionnement réglementaire Pilotage processs qalité Abervilliers Alnay sos Bois Noisy le Grand Saint Denis espace projets Saint Denis Lrçat CIBC Clichy sos Bois EPLE (Le Blanc Mesnil,Montreil, Pantin, Saint Denis, Villepinte )

15 Brea commn de gestion Service administratif et commercial GRETA MTE 93 Agent Comptable Adjoint(e) de l agent comptale Assistant(e)s de Gestion Chargé(e)s d acceil Assistant(e)s Commercial(e)s, Commnication et Qalité Chargé(e) des affaires administratives ressorces hmaines Assistant(e) RH Chargé(e) des affaires administratives et financières Assistant(e)s de Gestion Techniciens informatiqes et agent de maintenance Direction de l agence comptable Pôle Administratif Pôle Commercial Acceil Fornissers Pôle Ressorces Hmaines Pôle Gestion / Sivi financier Qalité Commnication Service Maintenance 15

16 Cartographie des processs a Greta GMTE 93 EXIGENCES CLIENTS SUPPORT REALISATION DIRECTION ORIENTATIONS ET STRATEGIE Pilote : Brno BOBKIEWICZ P01 PROMOTION ET RELATION CLIENTS Pilote : Nathalie BOIS Co-pilote : Malika KADA P04 GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Pilote : Loisa MAZOUZ P02 TRAITEMENT DE LA DEMANDE ET CONCEPTION Pilote : Frédéric FIOLETTI Co-Pilote : Nadine LEROY JAFFRAIN P05 GESTION ADMINISTRATIVE, MATERIELLE ET FINANCIERE Pilote : Patrick BOUETTE P07 MAITRISE ET AMELIORATION DE L ORGANISATION Pilote : Claire VIVANT LE CALONNEC P03 ORGANISATION ET REALISATION DE LA PRESTATION Pilote : Isabelle MOURLON Co-pilote : Frédéric FIOLETTI P06 SATISFACTION CLIENTS 16

17 Principales interactions entre les processs DIRECTION 1 ORIENTATIONS et STRATEGIE Pilote : Président Projet de GRETA Plans d action, bdget Information sr la politiqe et les résltats Compte rend de reve de direction 2 à 7 2 GESTION des RESSOURCES HUMAINES Pilote : Ordonnater Evalations et décisions por les ressorces hmaines Plans de formation 3 à 7 3 MAITRISE et AMELIORATION de L ORGANI- SATION Pilote : Animater Qalité Analyse et mesre Propositions d amélioration Décision 1 à 7 Politiqe, objectifs, organisation, lettres de mission, liste des vacataires, plans de charge et de formation Moyens, mesres, amélioration Analyse des demandes et Résltats REALISATION 4 PROMOTION et RELATIONS CLIENTS Pilote : CFC Offres Planification Projet d Greta MTE TRAITEMENT de la DEMANDE et CONCEPTION Pilote : CFC Traitement de la demande Noveax prodits Convention Progression pédagogiqe ORGANISA- TION et REALI- SATION de la PRESTATION Pilote : CFC Mise en œvre des ressorces Demande d achats Feilles d émargement Liste des stagiaires Réalisation et Bilan Satisfaction Clients 2 à 7 Analyse des demandes et Résltats Docments, achats SUPPORT 7 GESTION ADMINISTRATIVE, MATERIELLE et FINANCIERE Pilote : Agent comptable et CAAF 1 à 6 Sivi de l activité, sivi et contrôle des dépenses, moyens matériels por réaliser les prestations, bilans financiers, paye des personnels 17

18 Organisation de l écote client a GMTE 93 Adits Reve de Direction Adit Reve de Direction Piloter la performance de notre Piloter la organisation performance de notre organisation Améliorer notre efficacité et notre relation client ORGANISATION DE L ECOUTE CLIENT AU GMTE Prestations 93 CLIENT Améliorer notre efficacité et notre relation client CLIENTS GMTE 93 GMTE 93 Prestations Satisfaire les attentes Satisfaire les attentes Ecoter Anticiper Adapter nos compétences Adapter nos compétences Ecoter Anticiper Bilan Bilan Formation Formation ATTENTE CLIENT ATTENTE CLIENTS 18 SYNTHESE DES ATTENTES SYNTHESE DES ATTENTES Enqêtes de satisfaction établies établies sr sr tos tos les centres les centres por totes les actions de formation et orientation por totes saf por les actions les activités de de formation passation saf d examen por les activités de centre d examen

19 Système docmentaire a GMTE 93 Manel Qalité Processs Procédres* Modalités de Fonctionnement Imprimés * Maîtrise de la gestion docmentaire et de enregistrements - Traitement des dysfonctionnements, actions correctives, préventives et d amélioration - Adits 19

20 GRETA MTE 93 Collège Honoré de BALZAC 65/67 re Pal et Camille Thomox NEUILLY SUR MARNE Conception et impression AXIONCO :