Bilan et attentes des PME françaises Une étude pour Juin 2013
Présentation de l étude Cette étude fait le point sur : La perception qu ont les décideurs de leurs télécoms ; Le recours à la VoIP et les intentions d équipement à court terme ; Les bénéfices de la VoIP et les points sur lesquels être vigilant ; Les fonctionnalités associés à la VoIP qui suscitent le plus l intérêt. Etude menée entre avril et mai 2013. 150 décideurs télécoms interrogés dans des entreprises françaises de 10 à 250 salariés. 2
Structure de l échantillon étudié Par taille d entreprise 101 à 250 salariés 48% 150 réponses 10 à 100 salariés 52% Secteur public 20% Par secteur Par localisation 150 réponses Industrie 40% Province 45% 150 réponses Services 40% Ile-de-France 55% 3
Profil des répondants DSI, responsable informatique 53% Responsable réseau / télécoms 13% Responsable technique 11% PDG - DG - Gérant 10% Responsable des achats 7% Responsable téléphonie 4% Responsable des services généraux 2% 4
Télécoms d entreprise : état des lieux 5
Des coûts de communications trop élevés Considérez-vous que vous payez trop cher pour votre téléphonie d entreprise au regard des services dont vous bénéficiez? Dans quels domaines trouvez-vous que vous payez trop cher pour votre téléphonie d entreprise? Les communications vers les téléphones mobiles 68% Non 43% L'abonnement 54% Oui 57% Les communications, en particulier à l international L assistance client (qualité de la relation, réactivité, efficacité) 24% 46% Plus d un décideur sur deux trouve qu il paye trop cher pour sa téléphonie, en particulier pour les communications à destination des mobiles et à l international. La fiabilité du service Le financement et la maintenance du matériel 15% 14% 6
Le grand public, mieux loti que les Pros! Alors que les offres pour la maison combinant Internet haut débit et téléphone illimité se sont généralisées, considérez-vous que les particuliers sont paradoxalement mieux équipés que les entreprises? Non 54% Oui 46% Près de la moitié des décideurs télécoms envient les Box Grand Public! 7
De gros écarts en matière d innovation Trouvez-vous que votre solution de téléphonie est : Tout à fait à niveau Moyennement à niveau Assez dépassée Totalement dépassée Entreprises n'utilisant pas la VoIP 29% 52% 11% 8% Entreprises utilisant la VoIP 53% 47% Dans les entreprises n ayant pas adopté la VoIP (et les services à valeur ajoutée qui en découlent), les décideurs sont conscients du caractère dépassé de leur installation. 8
La VoIP continue de gagner du terrain Est-ce que votre entreprise a choisi de faire passer sur Internet ses appels téléphoniques? Oui Non, mais c est prévu Non et ce n est pas prévu Entreprises de 10 à 100 employés 31% 12% 58% Entreprises de 101 à 250 employés 32% 13% 56% Près d un tiers des entreprises ont adopté la VoIP et elle se diffuse au même rythme, quelle que soit la taille des organisations. Il existe encore un fort réservoir de croissance à court terme. 9
VoIP : les motivations pour les entreprises équipées Qu est-ce qui vous a incité à utiliser Internet pour vos appels téléphoniques? Réduire le coût de vos appels 74% Bénéficier des fonctionnalités de votre système téléphonique depuis n importe quel lieu disposant d un accès à Internet Permettre les conférences téléphoniques, les visio-conférences Supprimer le câblage téléphonique Permettre aux employés de garder leur numéro lorsqu ils changent de bureau Ne plus payer pour les appels entre vos différents sites Faire disparaître les combinés téléphoniques au profit de logiciels de téléphonie sur ordinateur Faciliter l intégration du téléphone avec les applications de relation client et permettre l affichage d informations à l écran lors des appels Disposer de fonctions avancées (redirection des appels, double appel ) Disposer d une facture détaillée pour chaque utilisateur Bénéficier de fonctionnalités de centre d appel sur votre standard téléphonique (menu vocal, statistiques des appels...) Autre 17% 14% 12% 9% 9% 8% 6% 5% 3% 2% 5% C est l aspect financier qui l emporte largement dans les entreprises ayant franchi le pas 10
VoIP : les freins pour les entreprises non-équipées Qu est-ce qui vous freine dans le fait d utiliser Internet pour vos appels téléphoniques? Les risques pesant sur la confidentialité des communications 39% La crainte d une qualité insuffisante des communications (son hachuré, délai de latence dans la conversation) Le coût engendré par le remplacement du matériel actuel (combinés téléphoniques, standard téléphonique) Les risques liés à votre accès à Internet (indisponibilité, débit insuffisant) Votre installateur vous l a déconseillé 18% 13% 11% 8% Les risques liés à la sécurité et les craintes relatives à la qualité cristallisent l essentiel des réticences. Vous n avez pas vraiment confiance dans les sociétés qui proposent ce type d offre 2% Ce n'est pas dans vos projets 15% Vous ne saviez pas que cela était possible 7% 11
La télé et visio-conférence de plus en plus utilisées Où en est votre entreprise de l utilisation de la télé et visio-conférence, y compris via les services disponibles sur le Web? Conférence téléphonique Visio-conférence 24% 21% C'est déjà utilisé 7% 9% 45% 44% 69% 71% C'est prévu Ce n'est ni utilisé, ni prévu 14% 13% 41% 43% Entreprises de 10 à 100 employés Entreprises de 101 à 250 employés Entreprises de 10 à 100 employés Entreprises de 101 à 250 employés Les entreprises sont de plus en plus intéressées par les solutions permettant les réunions à distance. Les solutions de télé-conférence sont en voie de se généraliser, quelle que soit la taille des entreprises et la visio-conférence connaît également une forte progression. 12
Les entreprises en attente de solutions télécoms à valeur ajoutée 13
De fortes attentes au niveau du standard téléphonique Que pensez-vous d un standard téléphonique qui, sans surcoût : C est très intéressant C est plutôt intéressant Ce n est pas vraiment intéressant Ce n est pas intéressant du tout Disposerait d un annuaire des contacts de l entreprise vous permettant de savoir qui vous appelle ou encore d éviter d égarer un numéro 24% 57% 13% 6% Vous permettrait, sans aucune connaissance technique, d ajouter ou supprimer des lignes en temps réel et ainsi de ne plus payer de frais d activation 28% 40% 19% 13% Pourrait être hébergé par l opérateur télécom, ce qui vous éviterait d avoir à payer pour l acheter ou l installer 20% 47% 25% 7% Se synchroniserait avec les annuaires LDAP comme Active Directory 19% 45% 26% 10% Un annuaire des contacts, adossé au standard téléphonique, est le service qui suscite le plus l intérêt. La possibilité de gérer le standard en interne est la fonctionnalité pour laquelle on trouve le plus de décideurs «très intéressés». Héberger son standard chez son opérateur est un service qui rencontre également un très bon accueil. 14
L efficacité des collaborateurs : une forte préoccupation Quelle importance votre entreprise accorde-t-elle aux solutions permettant à ses employés de gagner en efficacité au quotidien? Une très faible importance 5% Une faible importance 21% Une très forte importance 29% Une forte importance 45% La recherche d avantages compétitifs pour les entreprises passe aussi par les outils permettant aux collaborateurs de gagner en efficacité. 15
Un fort intérêt pour les outils simplifiant la communication Pour que les collaborateurs gagnent en efficacité, seriez-vous intéressé par le fait que votre opérateur télécom vous propose sans surcoût, les fonctionnalités suivantes? C est très intéressant C est plutôt intéressant Ce n est pas vraiment intéressant Ce n est pas intéressant du tout Répliquer le répertoire de son téléphone mobile sur son téléphone fixe 22% 47% 26% 5% Disposer du même numéro pour son téléphone fixe et son mobile pour être appelé sur les deux à la fois 27% 41% 29% 3% Disposer d une messagerie vocale unique pour le téléphone fixe et le mobile 26% 40% 29% 5% Choisir le téléphone sur lequel recevoir l appel selon l appelant, le jour ou l heure de la journée 21% 40% 31% 8% Personnaliser les messages d accueil selon l appelant, le jour ou l heure de la journée 19% 41% 34% 6% Disposer d une messagerie unique pour l ensemble des communications (mails, fax et messages téléphoniques) 23% 36% 33% 8% Les décideurs sont clairement intéressés par le fait que leur opérateur télécom mette à leur disposition des outils de communication permettant de gagner en efficacité. 16
Un fort intérêt pour les outils de télé et visio-conférence Seriez-vous intéressé par le fait que votre opérateur télécom vous propose, sans surcoût, une application permettant à vos collaborateurs en déplacement de réaliser des télé et des visioconférences à partir de n importe quel ordinateur portable, tablette ou smartphone? Non, ce n est pas intéressant du tout 9% Non, ce n est pas vraiment intéressant 26% Oui, c est très intéressant 25% Oui, c est plutôt intéressant 40% Deux tiers des décideurs sont intéressés par le fait que leur opérateur télécom fournisse des outils de télé et de visio-conférence utilisables depuis n importe quel matériel. 17
En conclusion 18
La téléphonie d entreprise est en pleine évolution Les décideurs télécoms sont en attente de solutions de téléphonie moins coûteuses. 57% considèrent qu ils payent trop cher pour leur téléphonie d entreprise, en particulier les communications vers les mobiles et les appels à l international. 68% sont intéressés par le fait de pouvoir gérer eux-mêmes leur standard téléphonique et ne plus payer de frais d activation. 67% sont intéressés par le fait de laisser à leur opérateur télécom le soin d héberger leur standard téléphonique, ce qui évite d avoir à payer pour l acheter et l installer. Cela joue en la faveur de la téléphonie sur IP et des services de voix sur IP. 31% des organisations recourent à la VoIP et 12% prévoient de s équiper prochainement. 69% des entreprises utilisent une solution permettant les conférences téléphoniques et 9% ont un projet d équipement à court terme. 42% des entreprises utilisent une solution de visio-conférence et 13% envisagent d y recourir prochainement 19
La téléphonie d entreprise est en pleine évolution Les décideurs sont également en attente de solutions de téléphonie «tout en un» de la part de leur opérateur télécom intégrant des fonctionnalités à valeur ajoutée : Réplication du répertoire des téléphones mobiles sur les téléphones fixes. Même numéro pour le fixe et le mobile pour être appelé sur les deux à la fois. Messagerie vocale unique pour le téléphone fixe et mobile. Outil de télé et visio-conférence. Synchronisation du standard téléphonique avec les annuaires LDAP pour simplifier l administration. Annuaire des contacts de l entreprise évitant de perdre un numéro et permettant de savoir qui appelle. 20
La nouvelle offre de Keyyo est bien perçue La nouvelle offre de Keyyo suscite l intérêt des entreprises car elle est en phase avec leurs attentes au niveau : De la simplicité (Internet + téléphonie sur IP) / de l évolutivité (utilisateurs ajustables à volonté) De la performance (Internet haut débit) / de la disponibilité (réseau redondant SFR / Orange) Des coûts (appels illimités vers les fixes et les mobiles) Des fonctionnalités intégrées comme par exemple la télé ou visio-conférence (applicatifs disponibles gratuitement sur le «Keyyo Store») Que pensez-vous d une offre basée sur la simplicité d une Box, qui permettrait aux entreprises : 1/ de disposer d un accès à Internet haut débit jusqu à 40 Megas en haute disponibilité grâce à un réseau redondant Orange / SFR. 2/ de bénéficier d appels illimités vers les fixes et les mobiles de plus de 100 destinations. 3/ de faire évoluer, à volonté, le nombre d utilisateurs. Non, ce n est pas vraiment intéressant 27% Non, ce n est pas intéressant du tout 8% Oui, c est très intéressant 21% Oui, c est plutôt intéressant 44% 21