Genèse des coûts d exploitation. Georges Despaigne Transdev ESTACA Juin 2010 1

Genèse des coûts d exploitation Georges Despaigne Transdev ESTACA Juin 2010 1

INTRODUCTION Un sujet d actualité : la crise Article de référence : Ville Rail et Transports du 22 avril 2009, Laboratoire d économie des Transports. «Et si les villes ne pouvaient plus payer» Dans la décennie 95 2005, le coût des réseaux de transport publics de province a progressé de 50 % 2

INTRODUCTION Raisons de cette évolution - Les AO ont développé l offre de façon significative - Cette croissance ne s est pas traduite par une progression des recettes commerciales en rapport avec l augmentation des coûts d exploitation. (baisse de la recette par véhicule.km offert de 0,7 % par an en constant. - Cette croissance a été faite sur des territoires élargis c est-à-dire moins denses en population. 3

INTRODUCTION Une réflexion sur les déficits Les coûts d exploitation au véhicule.km ont augmenté de 2% par an en constant. Causes? Evolution de la durée et de l organisation du travail Recrutement de personnel non roulant Chute de la vitesse commerciale Coût supérieur des systèmes ferroviaires Le déficit d exploitation par véhicule.km a augmenté de 4% par an (période 95/2005 en constant) 4

INTRODUCTION Structure de coûts coût commercial (avec personnel) 3% coût assurance matériel roulant 2% coût autres charges 7% coût du personnel administratif et contrôle 6% coût de conduite 49% coût de maintenance, nettoyage, gardiennage 18% coût de l'énergie 9% coût structure 6% 5

INTRODUCTION Genèse des coûts d exploitation Parler de genèse, c est parler de l origine des coûts. Certains choix d origine pèseront directement sur l économie du réseau Connaître la sensibilité de certain paramètres 6

INTRODUCTION Comprendre le système Penser exploitation, c est penser «système» Système : multitude d interactions, d acteurs et de phénomènes Le process d exploitation est un système complexe. 7

INTRODUCTION un process continu Phase préparatoire : le projet transport Phase de construction théorique Phase de production du service Phase de traitement "après vente" Volonté politique Etudes marketing besoins de mobilité tracé des lignes spécification de l'offre tarification Publication des horaires Gestion de l'information de référence et en temps réel réclamations Vente Etudes d'exploitabilité (Avant projet sommaire) tracé des lignes temps de parcours capacités requises graphiques d'offre Organisation du travail planning plan de production définition du contrôle qualité constitution des équipes Gestion du temps réel habillage commande de service gestion de l'imprévu régulation du trafic contrôle qualité suivi de production décompte des temps encadrement opérationnel sécurité Tableau de bord qualité suivi performance Contrôle de gestion Rapport du délégataire Définition des véhicules Plan de production gestion des unités d'oeuvres Achat / réception des véhicules Maintenance des véhicules Embauches salariés Formation du personnel animation et relations sociales Paie 8

le projet transport Phase préparatoire : le projet transport Phase de construction théorique Phase de production du service Phase de traitement "après vente" Volonté politique Etudes marketing besoins de mobilité tracé des lignes spécification de l'offre tarification Publication des horaires Gestion de l'information de référence et en temps réel réclamations Vente Etudes d'exploitabilité (Avant projet sommaire) tracé des lignes temps de parcours capacités requises graphiques d'offre Organisation du travail planning plan de production définition du contrôle qualité constitution des équipes Gestion du temps réel commande de service gestion de l'imprévu régulation du trafic contrôle qualité suivi de production décompte des temps encadrement opérationnel sécurité Tableau de bord qualité suivi performance Contrôle de gestion Rapport du délégataire Définition des véhicules Plan de production gestion des unités d'oeuvres Achat / réception des véhicules Maintenance des véhicules Embauches salariés Formation du personnel animation et relations sociales Paie 9

I- Le Projet Transport Les mobilités Le projet de transport repose sur l examen des besoins de mobilités Critères objectifs observables mais aussi un pari sur le futur. Aux besoins de déplacements quantifiés, correspond le choix du mode. 10

I- Le Projet Transport Pertinence des modes 11

I- Le Projet Transport ordres de grandeur Coûts M HT / km en France VAL 70-150 M Tramway 15-40 M BHNS 2-10 M Couloir bus 1-2 M Mais durée de vie des matériels, coûts des aménagement urbains, coûts d exploitation différents selon les choix 12

I- Le Projet Transport Objectif du TP : répondre à la mobilité Ce qui amène parfois à réfléchir sur un traitement différent de la mobilité. Exemple : transport à la demande, lignes virtuelles, auto partage etc 13

I- Le Projet Transport Tracé des lignes Le tracé des lignes dépend Du résultat des enquêtes D éléments géographiques objectifs D une volonté politique 14

I- Le Projet Transport Des choix déterminants diamétrale radiale en rabattement hypercentre en rocade Les différentes morphologies des lignes urbaines 15

I- Le Projet Transport Validation technique des parcours au-delà d un trait sur une carte Traitement de la voirie Traitement des terminus Traitements des arrêts (accessibilité, correspondance, flux ) 16

I- Le Projet Transport conception de l offre À cette étape on découvre la première unité d œuvre : la distance. Puis rapidement, une seconde unité d œuvre : le temps 17

I- Le Projet Transport conception de l offre : au cœur de l approche des coûts : l approche des temps A B 18

I- Le Projet Transport conception de l offre : l offre se définit surtout en terme de fréquence de passage. L adhésion au système-transport dépend de la confiance qu on accorde à l offre proposée. Il faut donc construire une offre théorique possible, c est-à-dire réaliste 19

I- Le Projet Transport Conception de l offre A si le temps = 60 minutes 1 véhicule - > 1 passage par heure 2 véhicules -> 2 passages par heures etc B 20

I- Le Projet Transport équation fondamentale Temps nécessaire (*) Intervalle = Nombre de véhicules (*) Temps de révolution Avec un temps de 60 minutes : 2 véhicules : un passage toutes les 30 minutes 10 véhicules : un passage toutes les 10 minutes 20 véhicules : un passage toutes les 5 minutes etc.. 21

I- Le Projet Transport Conception du graphique.. B aller retour A Échelle de temps 22

I- Le Projet Transport Prendre en compte l aléa B Temps improductifs A Temps 0 Temps 1 Temps 2 Temps 3 Temps 4 Échelle de temps 23

I- Le Projet Transport Le principe du graphique haut le pied battement B 1 3 5 A 2 4 6 7 Échelle de temps 24

I- Le Projet Transport Extrait d un graphique 4 terminus 25

I- Le Projet Transport Dans un graphique, la pente de la course manifeste la vitesse. (distance / temps) 26

I- Le Projet Transport L allongement du temps de parcours à certaines heures implique l injection d une nouvelle voiture si l on veut préserver la fréquence et souvent l augmentation de temps de battement B Départs initialement prévus et désormais impossibles A Échelle de temps 27

I- Le Projet Transport Elément fondamental de genèse des coûts : le temps Temps de parcours Le graphique va déterminer le nombre de voitures en circulation et affiche le travail commercial des conducteurs en circulation. Temps de battements Équilibre entre la productivité et la sécurité Paramètre social 28

I- Le Projet Transport Approche heure de pointe En raison des temps nécessaires à l exécution du service, l heure de pointe est dimensionnante. 29

I- Le Projet Transport Il ne suffit pas de penser «coûts», il faut penser «recettes» La perfection de l exploitation doit contribuer à augmenter l usage du réseau. Le réseau est le maillage des lignes 30

I- Le Projet Transport L approche réseau La structure d un réseau doit répondre aux besoins de déplacements. Les correspondances, le cadencement, l alternance et l échange intermodal doivent être intégrés dans la construction du graphique. 31

I- Le Projet Transport L exercice des correspondances hypercentre 32

I- Le Projet Transport Ligne en parité de phase Les graphiques de lignes en correspondances doivent être en parité de phase 33

I- Le Projet Transport Lignes en différence de phase A Lorsque les lignes ne sont pas en parité, on abaisse la productivité d une des ligne pour la rendre en parité de phase, ce qui est aussi générateur de coûts. génère temps improductif A X B B D où difficulté lorsque l on modifie une ligne séparément des autres 34

Deux facteurs de coûts initiaux Temps Distance incontournables La vitesse d exploitation est un paramètre fondamental des coûts. (productivité, investissements, coûts directs ) Sensibilité très forte de ces paramètres sur les coûts 5 minutes de temps supplémentaires par course sur une ligne de 100 départs / jours 500 minutes soit un peu plus d une journée de travail d un agent (8,3 h) Sensibilité «à la minute» ou même à la seconde. Retour vers énergie 35

I- Le Projet Transport Capacités requises Il ne suffit pas que le système passe à intervalles réguliers, il doit offrir un nombre de places suffisant pour satisfaire la demande. Au-delà des modes choisis, l adaptation de la capacité a un impact sur les coûts. 36

I- Le Projet Transport véhicule Mode Gabarit Aménagement intérieur (places disponibles) Énergie de traction 37

I- Le Projet Transport véhicule Multiplicité des options (petites séries de fabrication) Puissance des moteurs Confort exemple : Dans un autobus, une climatisation représente une consommation supérieure de 4 litres / 100 km. Dans un réseau qui parcours 5 millions de km, si on utilise la climatisation la moitié du temps, la consommation due à la climatisation sera de 100 000 litres. Information Image extérieure, intérieure Sécurité (vidéo, poste conduite etc ) Accessibilité etc 38

I- Le Projet Transport énergie Coût de l énergie : volatilité des cours du pétrole Ce qui amène les acteurs du transport public à réfléchir à toutes les solutions d optimisation de l énergie. (3 axes de développements) - Perfectionnement des véhicules - Formation à la conduite économique - Gestion de la fluidité Retour dist / temps 39

I- Le Projet Transport Prix de l énergie Aujourd hui, la gestion de l achat d énergie est une compétence de gestion financière. (couvertures) 40

I- Le Projet Transport Approche LCC Life Cycle Cost : Méthode d analyse qui correspond à l approche système :connaître le coût de production d un produit pendant toute sa vie depuis sa fabrication jusqu à son démontage.» Investissement» installation et mise route» coût énergétique» frais d exploitation (main d œuvre)» coûts de maintenance et réparation» coût d arrêts de production» coûts liés à l environnement» coût de dépose ou de démontage etc.. L objectif de l âge du parc est déterminant pour les coûts 41

L amont se rapproche du présent À ce stade, l offre initiale est conçue Il reste à organiser sa production 42

Phase de construction théorique Phase préparatoire : le projet transport Phase de construction théorique Phase de production du service Phase de traitement "après vente" Volonté politique Etudes marketing besoins de mobilité tracé des lignes spécification de l'offre tarification Publication des horaires Gestion de l'information de référence et en temps réel réclamations Vente Etudes d'exploitabilité (Avant projet sommaire) tracé des lignes temps de parcours capacités requises graphiques d'offre Organisation du travail habillage planning plan de production définition du contrôle qualité constitution des équipes Gestion du temps réel commande de service gestion de l'imprévu régulation du trafic contrôle qualité suivi de production décompte des temps encadrement opérationnel sécurité Tableau de bord qualité suivi performance Contrôle de gestion Rapport du délégataire Définition des véhicules Plan de production gestion des unités d'oeuvres Achat / réception des véhicules Maintenance des véhicules Embauches salariés Formation du personnel animation et relations sociales Paie 43

II - Phase de construction théorique Les problématiques d habillage Habiller c est transcrire en opérationnel l offre proposée 44

II - Phase de construction théorique Habillage «voiture» Les Graphique courses «: rouges offre dessinée» ne couvrent que les heures de pointes. Un véhicule ne roulera donc qu aux heures de pointes. La ligne «noire» correspond à une offre continue sur l amplitude horaire. Cette offre sera exécutée par une voiture sur toute l amplitude Habillage voiture: transcription de l offre «horaire»en terme de moyens matériels roulants. C est son «emploi du temps» Voiture 1 Voiture 2 45

II - Phase de construction théorique Habillage «agent» Intégration des paramètres réglementaires et sociaux Habillage : transcription de l habillage voiture en terme de moyens humains Agent A Agent C 46

II - Phase de construction théorique 47

II - Phase de construction théorique Impact des paramètres conducteurs dans l habillage Les paramètres de l habillage revêtent différents caractères selon leur objet : - Incontournables = ex: temps techniques (HLP) - Nécessaires = temps annexes (prise ou fin de service) - Dépendants des accords sociaux = pauses, relèves, primes liées au service etc Même facteur démultiplicateur : Exemple : prime de 10 x 150 conducteurs x 300 jours /ans = 450.000 hors charges 48

II - Phase de construction théorique Les grands textes de référence loi du 3 octobre 1940 : dérogation au droit commun accord de branche du 22 décembre 1998 décret du 14 février 2000 modifié le 28 juillet 2006 une convention collective propre 49

II - Phase de construction théorique contraintes d organisation du travail durée moyenne et maximales de travail temps de travail effectif modalités d'organisation du travail Amplitude de la journée de travail et repos Le contingent d'heures supplémentaires Les coupures Le travail de nuit 50

II - Phase de construction théorique quelques bornes importantes Durée hebdomadaire de travail :35 h en moyenne Durée maximale hebdomadaire : 46 h Durée journalière : 10 h maximum Modalité d organisation du travail : Par cycle : période d alternance travail / repos (ne dépasse pas 12 semaines) Repos journalier : 11 h de repos au cours d une période de 24 heures Repos hebdomadaire : après 6 jours de travail repos de 35 h (11 h repos journalier + 24 h de repos hebdo) 51

II - Phase de construction théorique Amplitude Au sein d une même période de 24 heures, c est la durée qui s écoule entre le début de service de la première vacation d un salarié et la fin de service de sa dernière vacation. Limitée à 11 heures (13 h ou 14 h selon certaines conditions avec contreparties) Début de service 5 h 30 Reprise 14 h 30 Fin 1ère vacation 9 h 30 Fin 1ère vacation 16 h 30 À ne pas confondre avec la durée du travail 4 h + 2h = 6h Amplitude 11 h 52

II - Phase de construction théorique De l habillage au roulement Passage de la visibilité de la production instantanée à la productivité du réseau : l organisation du travail. - optimisation - climat social - historique 53

II - Phase de construction théorique Du service au roulement LUN MAR MER JEU VEN SAM DIM Semaine 1 1 1 1 1 1 Repos Repos Semaine 2 2 2 2 Repos Repos 2 2 Semaine 3 3 Repos Repos 3 3 3 Repos Semaine 4 Repos 4 4 4 4 4 Repos Semaine 5 5 5 5 5 5 Repos Repos Semaine 6 6 6 6 Repos Repos 6 6 services non pourvus 4 3 3 2 2 1 1 6 6 5 3 4 5 effectif nécessaire 7 7 7 8 8 8 10 nombre de services instantanés 6 effectif moyen nécessaire 7,86 Le passage de la production instantanée au planning organisé : un effectif supplémentaire est nécessaire Puis, même scénario avec l'intégration des congés, maladies, formation, réunion 54

II - Phase de construction théorique Calcul de l effectif Objectif : faire en sorte que le temps de travail effectif d un agent soit équivalent au temps de travail théorique tout au long de l année. Faire coïncider la saisonnalité de l offre et la présence des agents (problème des congés et des repos) 55

II - Phase de construction théorique Plan de production C est la déclinaison dans une année de l emploi des unités d œuvres. Détail dans le temps (impact trésorerie) De l effectif Des temps de travail Des kilomètres Expression de la saisonnalité de l activité, des primes allouées etc 56

Organisation du travail : anticipation des coûts La connaissance du plan de production est la condition de la maîtrise des coûts techniques ou humains Mais il reste un certain nombre d inconnus Exemple : le taux d absentéisme, maladie, turn over etc 57

II - Phase de construction théorique Prendre du recul sur l organisation Analyser les bosses Examiner les creux 249 246 243 240 237 234 231 228 225 222 219 216 213 210 207 204 201 198 195 192 189 186 183 180 177 174 171 168 165 162 159 156 153 150 147 144 141 138 135 132 129 126 123 120 117 114 111 108 105 102 99 96 93 90 87 84 81 78 75 72 69 66 63 60 57 54 51 48 45 42 39 36 33 30 27 24 21 18 15 12 9 6 3 0 JE SAM LUN MER VE DIM MA JE SAM LUN MER VE DIM MA JE SAM LUN MER effectif VE DIM MA JE SAM LUN MER VE DIM MA congés formation RTT RC Repos h acc trav maladie délégation services Et dans la mesure du possible, lisser l histogramme 58

Phase de production du service Phase préparatoire : le projet transport Phase de construction théorique Phase de production du service Phase de traitement "après vente" Volonté politique Etudes marketing besoins de mobilité tracé des lignes spécification de l'offre tarification Publication des horaires Gestion de l'information de référence et en temps réel réclamations Vente Etudes d'exploitabilité (Avant projet sommaire) tracé des lignes temps de parcours capacités requises graphiques d'offre Organisation du travail planning plan de production définition du contrôle qualité constitution des équipes Gestion du temps réel commande de service gestion de l'imprévu régulation du trafic contrôle qualité suivi de production décompte des temps encadrement opérationnel sécurité Tableau de bord qualité suivi performance Contrôle de gestion Rapport du délégataire Définition des véhicules Plan de production gestion des unités d'oeuvres Achat / réception des véhicules Maintenance des véhicules Embauches salariés Formation du personnel animation et relations sociales Paie 59

III - Phase de production du service Entrée en production : la commande de service Commande de service : affectation à court et moyen terme des agents à partir des éléments connus du roulement et de tous les aléas. aléas techniques aléas humains L aléa quotidien est source de coûts d exploitation. 60

III - Phase de production du service Le conducteur Le métier de conduite Recrutement («résistance» aux quatre pressions)» Clients» Circulation» Exigence qualité» usure Formation» Lignes» Procédures» Esprit de service Encadrement Coût très important de l absence de formation et de l absence d encadrement 61

III - Phase de production du service Temps réel Affectation conducteur : un conducteur un véhicule un service Gestion de l inopiné : tout imprévu a un impact direct sur la qualité de service et nécessite un coût supplémentaire y compris pour le retour à la situation normative. 62

III - Phase de production du service SAE et gestion de la situation perturbée Schéma théorique d un SAE 63

III - Phase de production du service SAE IV Aide à l exploitation suivi des véhicules et action sur le positionnement Aide à l information voyageurs guidage voyageur 64

III - Phase de production du service Organisation d un PC Postes de régulation (exploitation) Postes de gestion sécurité Poste central d information 65

III - Phase de production du service L enjeu de la régulation Schéma théorique d intervalles ralentissement Zone de «turbulence» 66

III - Phase de production du service Les stratégies de régulation Ajouter des moyens pour faire disparaître les «trous» Réguler le trafic en espaçant les voitures organiser un intervalle supérieur Ou accepter la déterioration visible de la qualité 67

III - Phase de production du service Gérer une qualité dégradée Quel taux de qualité dégradé peut on accepter? Ce choix a un impact important sur le coût d exploitation 68

III - Phase de production du service Surveillance = structures La politique qualité (normes ou engagements contractuels) Le reporting pour l autorité organisatrice Nécessitent des équipes d exploitation orientées vers la «mesure» et l analyse. 69

III - Phase de production du service Importance du management de proximité Dans le métier de service, le comportement de l agent est déterminant. Seul un management de proximité peut apporter une culture de service, un «esprit de service». 70

III - Phase de production du service Fraude Moyens à mettre en œuvre pour protéger la recette. Taux de contrôle : nb de voyageurs contrôlés nb voyages La structure nécessaire pour contrôler pendant toutes les périodes d exploitation et sur toute l amplitude est génératrice de coûts d exploitation (main d œuvre). (idem pour sécurité) 71

III - Phase de production du service Dépôt et atelier de maintenance brève revue Dépôt : surfaces à entretenir, parking, batiment, lavages, station, surveillance, sécurité etc Atelier de maintenance : sécurité, normes, équipes. Problématique liée à l organisation du travail (raisonner en flux) à l environnement 72

III - Phase de production du service Politique de maintenance Entretien curatif et préventif fréquences de maintenance (calendaire, kilométrique) Gestion des stocks, disponibilité des pièces et des véhicules Objectif : maîtrise des coûts et sécurité 73

III - Phase de production du service maintenance Équipes opérationnelles pluridisciplinaires formées aux véhicules Installations fixes Outils de gestion (GMAO) (gestion de maintenance assistée par ordinateur) 74

III - Phase de production du service Flash sur opérations adjacentes Nettoyage Station Information à bord des véhicules Sensibilité des paramètres Exemple parc de 150 autobus: 18 minutes pour balayer un autobus plus de 1300 heures par mois. 75

Paramètres des coûts Problématique des métiers de main d œuvre Répétition des opérations dans le temps (permanence du service) Multiplicité des générateurs de coûts (agents, véhicules etc ) 76

Structure de coûts coût commercial (avec personnel) 3% coût assurance matériel roulant 2% coût autres charges 7% coût du personnel administratif et contrôle 6% coût de conduite 49% coût de maintenance, nettoyage, gardiennage 18% coût de l'énergie 9% coût structure 6% 77

Phase d après vente Phase préparatoire : le projet transport Phase de construction théorique Phase de production du service Phase de traitement "après vente" Volonté politique Etudes marketing besoins de mobilité tracé des lignes spécification de l'offre tarification Publication des horaires Gestion de l'information de référence et en temps réel réclamations Vente Etudes d'exploitabilité (Avant projet sommaire) tracé des lignes temps de parcours capacités requises graphiques d'offre Organisation du travail planning plan de production définition du contrôle qualité constitution des équipes Gestion du temps réel commande de service gestion de l'imprévu régulation du trafic contrôle qualité suivi de production décompte des temps encadrement opérationnel sécurité Tableau de bord qualité suivi performance Contrôle de gestion Rapport du délégataire Définition des véhicules Plan de production gestion des unités d'oeuvres Achat / réception des véhicules Maintenance des véhicules Embauches salariés Formation du personnel animation et relations sociales Paie 78

IV- Phase après vente Suivi des coûts en interne Suivre les unités d œuvre dans une logique ressources / emploi. - Indicateur de productivité déconnecté de la valorisation. - Tableaux de bords - Organigrammes fonctionnels Suivre les faits : incidents, accidents, retards, pannes, services non réalisés, services effectués «en plus», les phénomènes extérieurs etc Equation délicate entre le «suivi de performance» et «la performance elle même» 79

IV- Phase après vente L analyse de l activité Les ratios d offre Offre kilométrique par habitants Variable de 5 à 25, 40 en Allemagne Km voiture population desservie Densité du réseau Le résultat (en km /km²) varie entre 0,4 et 1,2 longueur développée réseau superficie desservie 80

IV- Phase après vente L analyse de l activité Les ratios d usage Nb de voyages par habitants et par an En France, entre 100 et 180 (hors RP). A Zurich il est de 400. Nb de voyages population desservie Voyages par kilomètre (V/K) Ratio classique mais limité, Il faudrait un Ratio Vxkm /km, impossible sans enquête Nb de voyages Kilomètres voitures 81

IV- Phase après vente L analyse de l activité Les ratios de productivité Km voiture par agent Entre 10 000 et 20 000 km Kilomètres voitures Nombre d agents Voyages par agent Entre 40 000 et 80 000 voyages Nb de voyages Nombre d agents 82

IV- Phase après vente vocabulaire Voyage : trajet élémentaire effectué par un voyageur utilisant un seul véhicule. Déplacements : déplacement est un ensemble de voyages effectués par une même personne pour un même motif. (possibilité de plusieurs voyages pour un même déplacement) Le rapport entre nombre de voyages et le nombre de déplacement est appelé taux de correspondance 83

IV- Phase après vente L analyse de l activité Les ratios de résultats Recettes Permet de connaître la participation du client dans le financement des transports publics Recettes directes Charges d exploitation (hors dot amort) 84

CONCLUSION Variables du système dans sa globalité VARIABLES CRITERES ACTION Population Population desservie croissance démographique Offre Véhicule. Km par habitant intensité d'offre Exploitation Dépense d'exploitation par agent coûts salariaux et de structure liés à l'exploitation Productivité Nombre d'agents par million de véhicules.km productivité interne et externe Recette commerciale Recette par voyage niveau de structure de la tarification Fréquentation Voyages par véhicule.km attractivité et efficacité de l'offre Versement transport VT net par habitant rendement du VT Investissement Autres charges par véhicule.km et par habitant charges liées à l'investissement Extrait de Ville rail et transport 22/04 2009 85

CONCLUSION Les conditions de la maîtrise des coûts Une offre construite en synergie entre la prise en compte du besoin client et la contrainte opérationnelle. Mais les choix ne dépendent pas tous de l opérateur. Maîtrise du process de production : problématique d organisation et d anticipation dans un contexte de production «non stockée» et de «permanence» de l offre. Pas de progrès sans mesure, souvent la dérive des coûts est liée au manque de suivi. C est le service qui est le but de l exploitation et non le suivi. 86