Démarche d amélioration de la qualité en agrotourisme Grille d auto-évaluation Cette grille d auto-évaluation a pour objectifs : d améliorer la prestation touristique des entreprises agrotouristiques; d aider les entreprises à se doter de cibles d amélioration de la qualité; d atteindre un seuil minimal de qualité sur les entreprises agrotouristiques; de renforcer l image professionnelle et la notoriété du secteur de l agrotourisme au Québec; d assurer un meilleur rayonnement du secteur de l agrotourisme ici et ailleurs. Rappel sur les préalables de l agrotourisme Être un producteur agricole reconnu par le ministère de l Agriculture, des Pêcheries et de l Alimentation (MAPAQ); Offrir un accueil et une animation agrotouristique qui permettent un contact entre le producteur et le visiteur et qui l informent des spécificités de ses productions, produits, techniques et procédés : Cette animation est exercée sur le site de votre exploitation agricole ; Elle doit se réaliser dans le cadre d un hébergement, d une visite, d un repas ou de la vente de vos produits ; Elle doit aussi être appuyée par une activité ou un outil d interprétation, par exemple : un dépliant explicatif, un document audio-visuel, un panneau d interprétation, une visite autoguidée, une visite commentée, une rencontre avec le producteur agricole (ou toute autre personne possédant les connaissances adéquates) ; Être conforme à toute législation et réglementation gouvernementale et municipale qui régit vos activités ; Être inscrit au Registraire des entreprises du Québec lorsque assujetti. Mise en contexte Améliorer la qualité dans son entreprise permet de mieux répondre aux attentes de la clientèle et ainsi de mieux la positionner sur le marché et d en tirer profit. Il s agit d un cheminement permanent et évolutif. Schématisons la démarche proposée à l image d une pyramide. Les éléments ci-haut cités sont les préalables à la base de l agrotourisme. Elles constituent ainsi la base de la pyramide. Les critères retenus dans le présent projet forment l étage au-dessus de cette base. La présence de nouveaux critères, d outils et de mécanismes de validation comme un cahier des charges, des audits internes et des audits externes seraient des exigences supplémentaires dans un processus s inscrivant dans le temps. Une démarche qualité conduisant à une certification serait aussi à un niveau supérieur. La pyramide telle que définie pourrait comporter plusieurs étages. Les entreprises peuvent s introduire à différents étages de cette pyramide selon le niveau d acquisition des compétences et évoluer à leur rythme selon leurs propres objectifs de positionnement. Certification avec audit externe Exigences et critères Cahier des charges Auto-évaluation qualité MAPAQ Préalables Ministère de l Agriculture, des Pêcheries et de l Alimentation Page 1 sur 7
Nous pouvons considérer cette grille d auto-évaluation comme le point de départ d un processus d amélioration continue de qualité dans les entreprises qui s échelonnerait dans le temps. L investissement de temps et de ressources dans une démarche qualité est avant tout une décision d affaires et un choix d entreprise. Pour certaines entreprises, l auto-évaluation sera suffisante alors que d autres voudront atteindre des niveaux plus élevés et avoir recours à des démarches qualité plus complexes impliquant des cahiers de charges voire une certification. Processus d'amélioration continue Simple Préalables Critères de base Critères supplémentaires Cahier des charges Audit interne Audit externe Complexe Certification Section 1 Informations sur l entreprise Utile si vous souhaitez discuter de votre évaluation avec un conseiller Nom complet du propriétaire ou du gérant de l entreprise Nom légal de l entreprise Nom usuel de l entreprise Nom de la personne à contacter (responsable du dossier qualité) No de téléphone Numéro de producteur agricole (NIM) / / Êtes-vous inscrit au site Agrotourisme Québec.com? Non Oui Site Web Adresse courriel @ Section 2 - Description des activités agrotouristiques de l entreprise Décrivez votre entreprise agrotouristique, ses produits, ses services, ses activités ainsi que ses infrastructures d accueil. Ministère de l Agriculture, des Pêcheries et de l Alimentation Page 2 sur 7
Section 3 Auto-évaluation Cochez OUI, NON ou S.O. (sans objet). Préalables OUI NON S.O. Amélioration requise Notes L entreprise est reconnue comme un producteur agricole enregistré (NIM) au ministère de l Agriculture, des Pêcheries et de l Alimentation (MAPAQ) L entreprise respecte les lois et règlements municipaux, provinciaux et fédéraux nécessaires aux activités pratiquées sur l entreprise L entreprise détient les permis requis pour ses activités. L entreprise détient une assurance de responsabilité civile pour le volet touristique de son entreprise d un minimum de 2 000 000 $. L entreprise offre un accueil et une animation agrotouristique qui permet un contact entre le producteur et le visiteur Des activités et des outils d interprétation sont prévus pour transmettre de l information sur les spécificités de vos productions, produits, techniques et procédés Critères de base Les lieux sont faciles d accès en véhicule ou à pied Un stationnement est disponible et bien entretenu. Un système d affichage clair facilite l identification du site Un système d affichage clair facilite l identification et le repérage des installations et services sur le site Si on indique recevoir des personnes à mobilité réduite, le site répond à tous les critères de la norme Kéroul (www.keroul.qc.ca) Ministère de l Agriculture, des Pêcheries et de l Alimentation Page 3 sur 7
Le site de visite ainsi que les installations et équipements sont propres et bien entretenus. Les bâtiments accessibles à la clientèle sont propres, en bon état, et bien entretenus à l extérieur Les bâtiments accessibles à la clientèle sont propres, en bon état, et bien entretenus à l intérieur Les informations sont affichées clairement Horaire (Modalité si ouverture sur réservation) Période d ouverture Tarifs des activités Mode de paiement Prix des produits Des outils promotionnels sont disponibles Les heures d ouvertures au public : sont respectées La sécurité des lieux et abords est respectée : Les mises en garde sont présentes Les lieux interdits au public sont indiqués Les mesures de sécurité sont en place sur les lieux de visite Les mesures sont adaptées à la clientèle visée La sécurité est assurée sur les lieux de production et de transformation OUI NON S.O. Amélioration requise Notes La sécurité générale du public est assurée Ministère de l Agriculture, des Pêcheries et de l Alimentation Page 4 sur 7
Un espace sanitaire est accessible aux visiteurs : Il comprend au moins une toilette OUI NON S.O. Amélioration requise Notes Il comprend au moins un lavabo Les lavabos sont muni de savon et d un sèche-mains ou de papier Des contenants à déchets sont présents Le personnel en contact avec le public Est propre Est courtois Possède une philosophie d accueil Possède une attitude client Le personnel responsable de l accueil et de l accompagnement du public Connaît très bien l entreprise, les installations du site ainsi que la ou les productions A une bonne capacité à communiquer et à vulgariser l information en fonction du public. Organisation du travail pour faciliter les activités agrotouristiques L entreprise est accessible en tout temps pendant les heures d ouverture indiquées soit par téléphone, répondeur téléphonique, télécopieur ou Internet Les réservations, les commentaires des clients, les plaintes sont pris en compte L entreprise dispose de solutions alternatives pour répondre aux besoins de la clientèle lorsque les conditions changent (Ex : pluie abondante, achalandage extraordinaire ) Ministère de l Agriculture, des Pêcheries et de l Alimentation Page 5 sur 7
Section 4 Diagnostic D après les résultats de l auto-évaluation, quelles sont vos forces et vos faiblesses en matière qualité du service à la clientèle? Points forts de l entreprise Points faibles de l entreprise Ministère de l Agriculture, des Pêcheries et de l Alimentation Page 6 sur 7
Section 5 Objectifs qualité et échéancier Déterminez vos objectifs en matière de qualité touristique, identifiez les éléments à améliorer, planifiez votre calendrier de travail et évaluez le coût de vos investissements. Objectifs ou Améliorations à effectuer Échéancier Investissement requis. Ce document est adapté du projet-pilote sur la qualité en agrotourisme réalisé par Mme Lynn Bourassa, de la Direction régionale de la Montérégie- Est du MAPAQ. Le rapport du projet et le formulaire original sont disponibles en ligne au : http://www.mapaq.gouv.qc.ca/sitecollectiondocuments/regions/monteregie-est/rapport%20démarche%20qualité_final.pdf Ministère de l Agriculture, des Pêcheries et de l Alimentation Page 7 sur 7