Identifier et comprendre vos clients Questionnaire Allain Lagadic, Stratège marketing senior Juillet 2013
Identifier et comprendre vos clients Le but de ce questionnaire est de vous permettre de créer le portrait le plus fidèle possible de votre clientèle type, des gens à qui vous voulez vendre, avec qui vous souhaitez interagir. Mieux vous connaîtrez vos clients et plus votre offre et votre positionnement correspondra à ce que recherche ce client type. Comment déterminer les besoins de vos clients La base de la création d une nouvelle offre consiste à mieux répondre aux besoins des clients. Vous devez donc découvrir quels sont ces besoins? Ces besoins sont-ils actuellement satisfaits par une autre entreprise? Pourquoi les clients vous choisiraient pour répondre à ces besoins? Un client choisi toujours la facilité. Il choisira donc toujours l entreprise qui répond le mieux à son besoin Maintenant! Le processus décisionnel de vos clients Le cadre du processus décisionnel du client vous permettra d analyser systématiquement les besoins non satisfaits ou mal comblés. Il vous permettra de mieux comprendre les activités et les choix que fait le client durant une expérience d achat. Il vous permettra de vous mettre à la place du client. Il vous permettra d identifier les expériences du client à travers une série d étapes : L origine du besoin La reconnaissance du besoin L expérience d achat L utilisation Ce document fait partie d un ensemble d outils complet, développé et utilisé dans le cadre d une planification stratégique visant à améliorer le développement de vos affaires sur Internet. N hésitez pas à me contacter pour une rencontre initiale qui vous permettra d évaluer comment je peux vous aider à développer vos affaires sur Internet. Au plaisir, Allain Lagadic, Stratège senior en marketing Internet. Questionnaire Identifiez vos clients page 2
Q1 Processus décisionnel du client Q1-1 : Quelles étapes le client type suit-il dans son processus d achat? Q1-2 : Quelles personnes sont impliquées, quels rôles jouent-elles? Q1-3 : Quelles activités sont faites par le client ou par quelqu un d autre (qui)? Q1-4 : Où le processus a-t-il lieu? Q1-5 : Combien de temps l ensemble du processus dure-t-il? Q1-6 : Combien de temps chaque étape dure-t-elle? Q1-7 : Le client suit-il le processus complet d un coup ou prend-il des pauses? Questionnaire Identifiez vos clients page 3
Q1-8 : Quelles catégories de produits et quels concurrents considère-t-il? Q1-9 : Quels sont les choix que le client ne prend pas en compte? Quels sont les choix qu il ne connaît pas? Q1-10 : Quels sont les clients qui ne participent pas à ce processus de décision dans un système de valeurs spécifiques? Pourquoi? Questionnaire Identifiez vos clients page 4
Q2 - Déterminer les besoins non satisfaits ou mal comblés Q2-1 : À quelles séries d activités ou par quelles étapes le client passe-t-il pour connaître une expérience? Q2-2 : Quelle est l expérience idéale que le client souhaite connaître au plan fonctionnel et émotionnel? Comment varie-t-elle au cours du processus? Q2-3 : À quel point l expérience actuelle du client coïncide-t-elle avec sa vision de l expérience idéale? Q2-4 : Quels sont les principaux éléments de frustration? Q2-5 : Quelles mesures le client prend-il pour surmonter sa frustration? Q2-6 : Jusqu à quel point l expérience du client a-t-elle réussi? Pourquoi? Questionnaire Identifiez vos clients page 5
Q2-7 : Quels besoins mal comblés peut-on observer que le client en soit conscient ou non? Q2-8 : L expérience que le client recherche varie-t-elle en fonction de l environnement ou du contexte? (par exemple : achète pour lui, quelqu un d autre, achat répété, nouvel acheteur, etc.) Q2-9 : Quels sont les croyances et le lien du client en regard à cette activité? Q2-10 : Comment se perçoit-il? Q2-11 : Comment voit-il son rôle? Q2-12 : Voit-il l ensemble de l offre de l entreprise positivement ou négativement? Questionnaire Identifiez vos clients page 6
Q2-13 : Quels obstacles nuisent à la participation des clients potentiels? Q2-14 : Quelles occasions d affaires en ligne pourraient améliorer ou transformer l expérience client? Q2-15 : Quel serait le plus important facteur pour inciter les clients à participer à une activité en ligne dans ce système de valeurs? Q2-16 : Comment le client perçoit-il et définit-il la valeur dans les étapes essentielles du processus? Q2-17 : Accepterait-il de payer pour certains éléments de cette valeur? Questionnaire Identifiez vos clients page 7
Q3 - Identifier les segments à cibler Q3-1 : Qui sont-ils? Q3-2 : Où vivent-ils? Q3-3 : Quel est leur métier? Q3-4 : À quel point sont-ils occupés? Q3-5 : Que font-ils d autres? Q3-6 : Qu est-ce qu ils aiment faire pendant leur temps libre? Q3-7 : De combien de temps libre disposent-ils? Questionnaire Identifiez vos clients page 8
Q3-8 : Quel est leur processus d achat? Q3-9 : Quand et où magasinent-ils? Q3-10 : Qu est-ce qu ils achètent d autre? Q3-11 : Combien ont-ils payé pour le produit? Q3-12 : À quelle fréquence magasinent-ils? Q3-13 : À quels canaux ont-ils rapidement accès? Questionnaire Identifiez vos clients page 9
Q3-14 : Où obtiennent-ils leurs informations? Q3-15 : Y a-t-il quelqu un d autre qui a une influence sur l achat ou l utilisation du produit? Le cas échéant, qui est cette personne? Q3-16 : Quel est leur processus d utilisation? Q3-17 : Quels facteurs externes influencent l utilisation qu ils font du produit? Q3-18 : Quand utilisent-ils le produit? Q3-19 : À quelle fréquence l utilisent-ils? Q3-20 : Ces occasions sont-elles fréquentes ou occasionnelle? Questionnaire Identifiez vos clients page 10
Q3-21 : Où utilisent-ils le produit? Q3-22 : Dans quelle situation se trouvent-ils? Q3-23 : À quelle fréquence se trouvent-ils dans cette situation? Q3-24 : L utilisation ou l achat est-il planifié? Q3-25 : Que leur arrive-t-il s ils n achètent pas le produit? Questionnaire Identifiez vos clients page 11
Q3-26 : Quelle est la situation économique lorsqu ils achètent ou utilisent le produit? Q3-27 : Quels sont les principaux incitatifs? Questionnaire Identifiez vos clients page 12