À L ÉGARD DES PERSONNES HANDICAPÉES

PLAN D ACTION À L ÉGARD DES PERSONNES HANDICAPÉES 2013-2015

Rédaction et coordination Claude Bélisle Directeur des ressources humaines Courriel : claude.belisle@urgences-sante.qc.ca Téléphone : 514 723-5615 Date 27 mai 2014 Approbation Nicola D'Ulisse Président et directeur général Corporation d urgences-santé 3232, rue Bélanger Montréal (Québec) H1Y 3H5 www.urgences-sante.qc.ca PLAN D ACTION à l égard des personnes handicapées 2013-2015 i

TABLE DES MATIÈRES 1. Mise en contexte 1 2. Engagement à réduire les obstacles à l intégration des personnes handicapées 1 3. Portrait de l organisation et secteurs d activités 1 4. Obstacles à l intégration des personnes handicapées 10 5. Bilan des mesures mises en place 12 6. Priorités d intervention 15 7. Mesures prévues pour les années 2013-2015 15 8. Adoption, publication et diffusion du plan d action 16 Légende DG : Direction générale DO : Direction des opérations DRH : Direction des ressources humaines DRI : Direction des ressources informationnelles DF : Direction des finances DQSPE : Direction de la qualité des soins préhospitaliers et de l enseignement PLAN D ACTION à l égard des personnes handicapées 2013-2015 ii

1. Mise en contexte Conformément à la Loi assurant l exercice des droits des personnes handicapées en vue de leur intégration scolaire, professionnelle et sociale, la Corporation d urgences-santé a, depuis 2006, mis en place une démarche visant à réduire les obstacles que les personnes handicapées peuvent rencontrer dans le cadre de leurs interactions avec l Organisation. Urgences-santé a mandaté une personne responsable de coordonner la démarche et d assurer le suivi sur la mise en œuvre du plan d action. En juin 2006 était déposé le premier plan d action d Urgences-santé visant à réduire les obstacles à l intégration des personnes handicapées. Depuis, le plan d'action a été mis à jour et des activités spécifiques s y sont greffées. 2. Engagement à réduire les obstacles à l intégration des personnes handicapées La Corporation d urgences-santé s engage à développer et maintenir ses efforts afin de réduire ou éliminer les obstacles à l intégration des personnes handicapées dans ses différents secteurs d activités. Dans le cadre de cette démarche, Urgences-santé privilégie une approche déductive qui consiste à identifier les obstacles à l intégration à partir de l analyse de l environnement qu offre l organisation aux personnes handicapées. Des efforts seront déployés pour maintenir des employés devenus incapables de poursuivre leur travail en fonction de leurs limitations fonctionnelles permanentes. 3. Portrait de l organisation et secteurs d activités 3.1 Mandat et clientèle Urgences-santé exerce sur le territoire de Montréal et de Laval les fonctions dévolues à une agence par la Loi sur les services préhospitaliers d urgence, notamment celles de planifier, organiser et coordonner l organisation des services préhospitaliers d urgence. Elle exerce également les fonctions d exploiter un centre de communication santé et un service ambulancier. La clientèle d Urgences-santé est répartie sur un territoire d une superficie de 744 PLAN D ACTION à l égard des personnes handicapées 2013-2015 1

kilomètres carrés peuplé de plus de 2,3 millions de personnes réparties sur les îles de Montréal et de Laval. Urgences-santé répond à toutes les personnes qui se trouvent sur son territoire au moment de l appel et qui nécessitent des soins d urgence. PLAN D ACTION à l égard des personnes handicapées 2013-2015 2

Activités principales 3.2 Portrait des activités Le tableau 1 présente sommairement les grands secteurs d activités d Urgences-santé. Cet exercice vise à décrire l environnement dans lequel les personnes handicapées sont susceptibles de se retrouver dans leurs interactions avec l organisation. Le portrait de l organisation est divisé en fonction des aspects sociaux et physiques. Tableau 1 Portrait des activités d Urgences-santé Aspects sociaux Secteur d activité Lois, politiques, normes et règlements Services offerts Interactions entre le personnel, la clientèle et les partenaires Opérations terrain et centres opérationnels (DO) Loi sur les services préhospitaliers d urgence Loi sur les services de santé et les services sociaux Loi sur l administration publique Loi d accès à l information Soins préhospitaliers d urgence aux patients Service interétablissements : transport non urgent d un patient d un établissement de santé à un autre. Gestion des objets perdus Patients Le personnel des salles d urgence Les autres services d'urgence Le personnel des centres hospitaliers Techniciens ambulanciers paramédics avec les patients Centre de communication santé (CCS) Système de priorisation des appels urgents (Clawson) Loi sur les services préhospitaliers d urgence Centre d appels : traitement et priorisation des appels urgents Répartition des appels : affectation des ressources sur le terrain Répartiteurs médicaux d urgence avec les appelants et les intervenants de la chaîne préhospitalière Service interétablissements PLAN D ACTION à l égard des personnes handicapées 2013-2015 3

Activités support Portrait des activités d Urgences-santé Aspects sociaux Secteur d activité Lois, politiques, normes et règlements Services offerts Interactions entre le personnel, la clientèle et les partenaires Direction des ressources humaines (DRH) Loi sur l équité salariale Conventions collectives en vigueur Loi d accès à l information Loi sur la santé et la sécurité du travail Loi sur les accidents du travail et les maladies professionnelles Loi sur les normes du travail Programme d accès à l égalité en emploi Service de santé et sécurité au travail Service dotation et développement organisationnel Service des relations de travail Service des horaires et de la planification des effectifs Tous les employés Les candidats externes Les organismes Direction générale (DG) Loi sur les services préhospitaliers d urgence Loi sur les services de santé et les services sociaux Planification et organisation des services Service de la qualité et gestion des risques Visiteurs et employés Usagers Loi d accès à l information Service des communications Recueil des politiques de gestion/commission du transport du Québec (CTQ) Bureau de normalisation du Québec (BNQ) Service à la clientèle Service de gestion du parc de véhicules Société de l assurance automobile du Québec (SAAQ) PLAN D ACTION à l égard des personnes handicapées 2013-2015 4

Activités support Portrait des activités d Urgences-santé Aspects sociaux Secteur d activité Lois, politiques, normes et règlements Services offerts Interactions entre le personnel, la clientèle et les partenaires Direction des ressources informationnelles (DRI) Loi d accès à l information Loi sur la gouvernance et la gestion des ressources informationnelles des organismes publics et des entreprises du gouvernement (Loi 133) Loi concernant le cadre juridique des technologies de l information Service système, infrastructure, sécurité et télécommunications Service de l'informatique Service de recherche opérationnelle, exploitation et production des données Employés Usagers Fournisseurs Partenaires Établissements Organismes Standards sur l accessibilité du Web adoptés par le Conseil du Trésor Direction des finances (DF) Politique de déplacement des bénéficiaires (MSSS) Loi du vérificateur général Loi de l administration financière Loi sur les services préhospitaliers d urgence Service des comptes-clients Service des approvisionnements Service de la gestion des salaires Service comptabilité et budget Services techniques Usagers Clients Fournisseurs Établissements Organismes Loi d accès à l information Normes du bâtiment Loi sur les contrats des organismes publics PLAN D ACTION à l égard des personnes handicapées 2013-2015 5

Portrait des activités d Urgences-santé Aspects sociaux Secteur d activité Lois, politiques, normes et règlements Services offerts Interactions entre le personnel, la clientèle et les partenaires Direction de la qualité des soins préhospitaliers et de l'enseignement (DQSPE) Protocoles d intervention clinique Loi sur les services préhospitaliers d urgence Loi d accès à l information Gestion de l assurance de la qualité des soins Activités médicales Formation clinique Archives cliniques Personnel DQSPE avec les techniciens ambulanciers paramédics Usagers Centre de documentation Commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services Loi sur les services préhospitaliers d urgence Loi sur les services de santé et les services sociaux Service de traitement des plaintes, félicitations Usagers Public Loi d accès à l information Politique de déplacements des usagers PLAN D ACTION à l égard des personnes handicapées 2013-2015 6

Tableau 1 (suite) Portrait des activités d Urgences-santé - Aspects physiques Secteur d activités Bâtiments et composantes Territoire et aménagements Moyens de communication Centre administratif 3232, rue Bélanger Montréal QC H1Y 3H5 Deux accès sur la rue Bélanger : Entrée principale. Entrée secondaire avec une rampe d accès (personnes handicapées). Accueil des visiteurs à la réception située au rez-de-chaussée. Les heures d ouverture sont du lundi au vendredi de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30. Le Service des comptes-clients (paiement des factures) situé au 4 e étage est accessible aux visiteurs aux mêmes heures que la réception. Salles de toilettes accessibles aux personnes handicapées sur chaque étage. Un ascenseur accessible sur tous les étages : du sous-sol au 5 e étage Garage accessible par la 10 e Avenue pour les employés et les services de livraison. Une salle de repos pour le personnel du Centre de communication santé (5 e étage). Deux cafétérias pour le personnel (RDC et 5 e étage). Un centre de documentation situé au 2 e étage accessible pour les employés de la Corporation. Localisation Le centre administratif est situé dans le quartier Rosemont (à proximité du boulevard Saint-Michel et de l autoroute métropolitaine) dans une zone résidentielle facilement accessible par les trottoirs et desservie par les transports en commun (autobus et métro). Accès Il n y a pas de stationnement réservé pour les visiteurs, ni pour les personnes handicapées. Toutefois, le stationnement dans les rues avoisinantes est permis en fonction des vignettes de la ville de Montréal. Le centre administratif est aussi accessible par le transport en commun : Métro Saint-Michel (ligne bleue) : autobus 67 et 467 direction sud (arrêt au coin de la rue Bélanger). Métro Jean-Talon : autobus 95 direction est (arrêt au coin du boul. Saint-Michel). Métro Joliette (ligne verte) : autobus 67 direction nord (arrêt sur la rue Bélanger). POUR LE PUBLIC Accueil et réception Téléphone : 514 723-5600 Courriel : info@urgences-sante.qc.ca Site Internet : www.urgences-sante.qc.ca Comptes-clients Téléphone : 514 723-5666 Courriel : comptes-client@urgencessante.qc.ca Commissaire aux plaintes et à la qualité des services Téléphone : 514 723-5606 Courriel : denys.dupuis@urgencessante.qc.ca Félicitations, commentaires et plaintes d usagers ayant bénéficié d un service/transport ambulancier Service qualité et gestion des risques Téléphone : 514 723-5696 Courriel : sqgr@urgences-sante.qc.ca Plaintes de citoyens Objets perdus Téléphone : 514 723-5758 Accès à l information Téléphone : 514 723-5751 Téléphone : 514 723-5752 Dossiers administratifs Dossiers médicaux POUR LES EMPLOYÉS Sites Internet et intranet Babillards et babillards électroniques PLAN D ACTION à l égard des personnes handicapées 2013-2015 7

Tableau 1 (suite) Portrait des activités d Urgences-santé Aspects physiques Secteur d activités Bâtiments et composantes Territoire et aménagements Moyens de communication Centres opérationnels Centre opérationnel Est Stationnement extérieur pour les employés et les visiteurs, dont deux espaces réservés pour les personnes handicapées. 6660, rue Jarry St-Léonard (Québec) H1P 3K8 Îlots technologiques : accès à intranet pour les employés Babillards Courrier électronique Barrière de sécurité pour accéder au stationnement (carte d accès requise). Présentoirs Une cafétéria. Un garage et un stationnement réservés à la flotte de véhicules ambulanciers. Ateliers de réparation et entrepôt de stock. Centre opérationnel Ouest Stationnement extérieur pour les employés et les visiteurs, dont deux espaces réservés pour les personnes handicapées. 7400, rue St-Patrick Ouest LaSalle (Québec) H8N 0A1 Îlots technologiques : accès à intranet pour les employés Babillards Courrier électronique Barrières de sécurité pour accéder au stationnement (carte d'accès requise). Présentoirs Deux cafétérias. Un garage et un stationnement réservés à la flotte de véhicules ambulanciers. Centre de formation. PLAN D ACTION à l égard des personnes handicapées 2013-2015 8

Portrait des activités d Urgences-santé Aspects physiques Secteur d activités Bâtiments et composantes Territoire et aménagements Moyens de communication Centre opérationnel Nord Stationnement extérieur pour les employés et les visiteurs. Un garage réservé à la flotte de véhicules ambulanciers. Une cafétéria. 2559, boul. Chomedey Laval (Québec) H7T 2R2 Îlots technologiques : accès à intranet pour les employés Babillards Courrier électronique Présentoirs PLAN D ACTION à l égard des personnes handicapées 2013-2015 9

4. Obstacles à l intégration des personnes handicapées 4.1 Conformité aux exigences de la Loi Le tableau 2 présente les obstacles sociaux et physiques identifiés pour l année 2013-2015 que la Corporation doit prioriser afin de se conformer aux exigences de la Loi. Tableau 2 Obstacles sociaux Priorisation* Responsables État de situation Difficulté pour les techniciens ambulanciers paramédics d avoir un mode de communication avec les personnes non voyantes, les personnes sourdes et/ou muettes. Non applicable DQSPE Dans le cadre du projet d application mobile Paramédic Québec, l opportunité d introduire des outils de support pourra être envisagée selon leur disponibilité. L affichage et la dotation du personnel ne se font pas dans les organismes dont la mission est d appuyer et supporter les personnes handicapées. Non applicable DRH Fait de façon partielle, selon les postes à pourvoir. Révision de la procédure d affichage des postes dans les organismes. (Voir tableau 4) Harmonisation de la terminologie utilisée avec celle préconisée par la Loi et la politique gouvernementale. Retenir le terme «personne handicapée» plutôt que celui de «personne souffrant de troubles auditifs». Non applicable DG DRH Inventaire des termes utilisés dans les documents corporatifs en cours. Obstacles physiques Priorisation* Responsables État de situation Tenir compte, dans le processus d approvisionnement lors d achat ou de location de biens et de services, de leur accessibilité aux personnes handicapées. DF Réalisé Fait en continu. (Voir tableau 4) PLAN D ACTION à l égard des personnes handicapées 2013-2015 10

4.2 Conformité aux politiques gouvernementales Le tableau 3 présente le nombre de plaintes reçues et traitées relativement à l accès aux documents et aux services offerts au public pour les personnes handicapées. Ces données sont requises en lien avec la politique gouvernementale À part entière afin d accroitre la participation sociale des personnes handicapées. Tableau 3 Effectuer l inventaire et le traitement des plaintes relativement à l accès aux documents et aux services offerts pour les personnes handicapées. Priorisation* Responsables État de situation DQSPE Commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services Aucune plainte reçue en 2013. Monitorage continu effectué dès janvier 2014. *Note sur les niveaux de priorisation : La définition des priorités attribuées à chacune des actions a été laissée au jugement de chacune des directions en tenant compte des ressources disponibles. À titre indicatif : les priorités 1 devraient être traitées dans les 3 mois suivant l adoption du plan d action; les priorités 2 devraient être traitées dans un délai de 6 à 9 mois et les priorités 3 devraient être traitées dans un délai de 9 à 12 mois. À défaut d un niveau de priorité, un échéancier est indiqué. PLAN D ACTION à l égard des personnes handicapées 2013-2015 11

5. Bilan des mesures mises en place Tableau 4 Bilan des mesures mises en place Mesures prises pour diminuer ou éliminer les obstacles identifiés État actuel Responsables Depuis 2005, Urgences-santé participe au programme d accès à l égalité en emploi. Tout document relatif à l emploi porte la mention suivante : «La Corporation d urgences-santé applique un programme d accès à l égalité et invite les femmes, les minorités visibles, les minorités ethniques, les autochtones et les personnes handicapées à présenter leur candidature.» Appliquée depuis 2005 DRH Dans le cadre de son programme d égalité en emploi, Urgences-santé a notamment identifié le site Internet d Emploi Québec pour afficher les postes offerts. La clientèle de ce site est, entre autres, les personnes handicapées. Approche à réviser en 2014 DRH Afin de faciliter l accès au Service des comptes-clients pour les usagers ne pouvant utiliser l ascenseur, la Direction des finances d Urgences-santé a installé au rez-de-chaussée un poste de travail avec le programme requis afin d offrir le service à l usager sans que celui-ci soit dans l obligation de se rendre au 4 e étage. Accessible depuis octobre 2006 DF Urgences-santé maintient son entente avec les centres d appels 9-1-1 de Montréal et de Laval concernant la transmission d informations lorsqu une personne ayant une incapacité auditive fait appel aux services d urgence. Dès la réception de l appel au 9-1-1, ce sont les centres 9-1-1 de Montréal et de Laval qui transmettent les informations à Urgences-santé sur la nature de l appel. Urgences-santé informe alors les ressources en direction de l intervention. Par la suite, Urgences-santé utilise le service de relais Bell afin de compléter les informations à l aide du système Clawson de même que pour accompagner l appelant en attendant l arrivée des techniciens ambulanciers paramédics. Le Service de santé et sécurité au travail d Urgences-santé évalue régulièrement l'aménagement des postes de travail des employés et fait les adaptations selon les besoins identifiés. Appliquée depuis 2004 Effectuée de façon continue DO - CCS DRH Service SST PLAN D ACTION à l égard des personnes handicapées 2013-2015 12

Bilan des mesures mises en place Mesures prises pour diminuer ou éliminer les obstacles identifiés État actuel Responsables Urgences-santé inspecte les rampes d accès dans les trois centres opérationnels afin de s assurer de leur niveau de conformité pour l accès aux personnes handicapées. Pour assurer à tous l'accès à l'information placée sur les tableaux d'affichage, l'information a également été rendue disponible sur les babillards électroniques et sur intranet. Afin de faciliter l accès aux documents officiels pour les personnes ayant une incapacité visuelle, Urgences-santé intégrera, à l intérieur de toute nouvelle publication officielle (rapport annuel, déclaration de service aux citoyens) une note au lecteur en les informant de la possibilité de recevoir, sur demande, le document sous un autre format. Développer un outil pour les techniciens ambulanciers paramédics (tableau de pictogrammes) afin de faciliter la communication avec les personnes muettes ou présentant une barrière linguistique. L utilisation de pictogrammes ou de dessins reconnus internationalement pourrait faciliter l identification des signes et symptômes du patient. Développer une procédure et un système de retenue pour avoir la possibilité de recevoir les chiens-guides lors de transports d usagers handicapés. Conclure une entente avec un interprète afin de fournir le support nécessaire pour les personnes handicapées. Rendre cette information accessible à nos usagers par l intermédiaire de notre site Internet. L absence de rampe centrale dans l escalier de l entrée principale du centre administratif ne facilite pas l accès aux personnes ayant besoin d un appui. Rampes d accès installées et conformes Effectuée Appliquée depuis 2009 Projet révisé et abandonné. Possibilité d avoir un autre outil mieux adapté. Si disponible dans le cadre du développement de l application mobile Paramédic Québec. Effectuée Effectuée et affichée sur Internet Des mesures sont envisagées dans le cadre du projet de DF Toutes les directions DG DQSPE DO DG - Gestion des véhicules DF DF PLAN D ACTION à l égard des personnes handicapées 2013-2015 13

Bilan des mesures mises en place Mesures prises pour diminuer ou éliminer les obstacles identifiés État actuel Responsables relocalisation du centre administratif Les portes d entrée sur les étages, la porte entre le garage et l accès à l ascenseur du centre administratif sont difficiles à ouvrir pour les gens ayant une mobilité réduite. Les barres d'appui dans la salle de toilettes pour les personnes handicapées du 3 e étage semblent insuffisantes particulièrement pour une personne travaillant sur cet étage. Des mesures sont envisagées dans le cadre du projet de relocalisation du centre administratif. Un système automatique a été installé au 3 e et au 5 e étage. Une barre d'appui latérale (en L) a été installée DF DF PLAN D ACTION à l égard des personnes handicapées 2013-2015 14

6. Priorités d intervention Des changements importants sont à prévoir lors de la relocalisation du centre administratif d'urgences-santé dans un nouveau bâtiment. En effet, le déménagement du centre administratif de la Corporation facilitera certains aspects pour rendre conformes les installations et favoriser l intégration des personnes handicapées. 7. Mesures prévues pour les années 2013-2015 Tableau 5 Mesures d accessibilité ou d adaptation reliées à des obstacles sociaux Mesures Responsables Échéance Accentuer les efforts de replacement d employés accidentés du travail dans des postes respectant leurs capacités résiduelles compte tenu de leurs limitations fonctionnelles permanentes reconnues par la CSST. Toutes les directions En cours Révision du site Internet afin de mieux présenter les services offerts par la Corporation. DG-DRI Printemps 2014 Révision de la procédure d affichage des postes dans les organismes dont la mission est d appuyer et supporter les personnes handicapées. DRH Janvier 2014 PLAN D ACTION à l égard des personnes handicapées 2013-2015 15

8. Adoption, publication et diffusion du plan d action Le plan d action à l égard des personnes handicapées 2013-2015 de la Corporation a été approuvé par le comité de direction le 27 mai 2014. La Corporation rend accessible son Plan d action à l égard des personnes handicapées 2013-2015 à son personnel et au grand public en le diffusant dans les sites Internet et intranet : www.urgences-sante.qc.ca Il est également disponible sur le site Internet de l Office des personnes handicapées du Québec : www.ophq.gouv.qc.ca Cette démarche s inscrit dans une perspective de développement durable en invitant les lecteurs à le consulter en ligne. PLAN D ACTION à l égard des personnes handicapées 2013-2015 16