D2636-Code ethique2:d2636-code ethique 10/20/08 10:26 AM Page 1 CODE D ÉTHIQUE www.csssdeportneuf.qc.ca
Table des matières 01. Préambule... 4 02. Introduction... 5 03. Nos valeurs organisationnelles... 6 04. Les droits des usagers et les conduites attendues... 7 4.1 Les droits des usagers... 7 4.2 Les conduites attendues... 8 05. Les responsabilités des usagers et de leurs proches... 12 06. Les recours... 13 07. Les dispositions particulières... 13 08. Le territoire desservi... 14
01.Préambule Au-delà du fait que la Loi sur les services de santé et les services sociaux (article 233) fasse obligation à tout établissement du réseau de se doter d un code d éthique, il est essentiel pour notre établissement d indiquer avec clarté le fondement éthique sur lequel est basé toute son offre de service à la population du territoire de Portneuf. Le Centre de santé et de services sociaux de Portneuf est donc fier de vous présenter son code d éthique révisé. Celui-ci vous indiquera les valeurs mises de l avant; notre engagement en termes de règles et conduites à l égard des usagers; les responsabilités de ceux-ci et, finalement, les recours dont ils disposent pour assurer l observance du présent code. 4 Dans le respect de ses valeurs fondamentales, le présent Code d éthique s applique à l ensemble du personnel de l établissement, aux médecins, aux stagiaires de toutes les disciplines et aux bénévoles. Il est à noter que le présent code ne remplace aucunement ni ne prévaut sur les textes législatifs, réglementaires ou conventionnels en vigueur au Québec. Il n a pas non plus comme objectif de se substituer au jugement des personnes. Le terme «usagers» englobe l appellation clients et résidents.
02.Introduction Le Centre de santé et de services sociaux de Portneuf est une organisation multivocationnelle offrant des services de santé et des services sociaux à la population du territoire de Portneuf. Il a pour mission d assurer, à toute la population portneuvoise, l accès à une gamme de soins de santé et de services sociaux intégrés. En ce sens, il doit assurer le développement de soins et de services de première ligne et rendre accessibles, à toute la population, des services de deuxième ligne (spécialisés) et de troisième ligne (surspécialisés) afin de favoriser l amélioration de son état de santé et de bien-être. En fonction des besoins de santé et de services sociaux et selon une approche programmes-services, le CSSS de Portneuf a pour mission d améliorer l état de santé et de mieux-être de toute la population portneuvoise par la mise en place: d activités de promotion et de prévention; d une gamme relativement élargie de soins et de services généraux et spécialisés de 1 re et de 2 e lignes, ayant accès aux soins tertiaires et quaternaires par l intermédiaire des corridors de services définis par le «RUIS» (Réseau universitaire intégré de santé) de l Université Laval; d une organisation du travail encourageant l intégration et la complémentarité, tout en recherchant la contribution de l ensemble de ses ressources humaines, de la communauté et de ses partenaires; de modalités de soutien et de coordination pour l ensemble des soins et des services dispensés auprès de la clientèle afin d en assurer l accessibilité, la continuité et la qualité; d un continuum de soins en interdisciplinarité allant de la promotion de la santé aux soins de fin de vie; d actions structurées dans le milieu de vie du client ou dans un lieu d hébergement de courte durée ou de longue durée. 5
03.Nos valeurs organisationnelles Un certain nombre d objectifs fondamentaux guident l ensemble de notre offre de service : des services accessibles; des services qui assurent la sécurité de tous; des services de proximité; des services qui assurent la continuité; des services professionnels de qualité. 6 Considérant qu un contrat social, imposant un lien de confiance particulier, unit l établissement et ses usagers, et afin d assurer l application concrète de ces objectifs, nous faisons nôtres les valeurs qui suivent : Rappelons qu une valeur est un repère qui alimente la réflexion portant sur une conduite, une prise de position ou un choix qui vise le mieux-être des personnes et des organisations. Celles que nous priorisons ici sont issues de notre histoire, de nos pratiques et de nos multiples échanges au quotidien avec les usagers, les intervenants, les administrateurs et les partenaires de l établissement. 1. Le respect Le respect est une attitude que doit avoir toute personne qui intervient avec un usager. Cette attitude est la base des rapports entre les membres du personnel et les partenaires. Cette attitude implique une ouverture à l autre, une grande capacité d accueil et une tolérance à la différence. Il s agit d être attentif à la personne entière et de prendre les précautions nécessaires pour ne pas la heurter. 2. La confiance Sentiment de pouvoir se fier à quelqu un, à quelque chose en toute sécurité. La solidarité, la cohérence et la transparence sont au cœur de nos façons de faire, afin d agir au mieux pour les intérêts des usagers, de la communauté et du personnel de l établissement. 3. La responsabilisation L établissement privilégie la voie de l autonomie et de l imputabilité pour le personnel. Il veut aussi favoriser au maximum la prise en charge des usagers par eux-mêmes dans une vision d appropriation (d empowerment). 4. La compétence L établissement s assure du maintien et de la bonification, auprès du personnel, des connaissances requises aux plans technique et scientifique, pour assurer des services de qualité. Il verra aussi au maintien et à l amélioration des habiletés relationnelles et des capacités d adaptation de l ensemble des membres de l établissement.
04.Les droits des usagers et les conduites attendues 4.1 Les droits des usagers Plusieurs documents législatifs, dont les principaux sont le Code civil du Québec (L.Q., 1991, c. 64), la Charte des droits et libertés de la personne du Québec (L.R.Q., c-12) et la Loi sur les services de santé et les services sociaux (L.R.Q., chapitre S-4.2), reconnaissent plusieurs droits à tout usager du réseau de la santé et des services sociaux, notamment : le droit à l information sur les services existants; le droit d être informé sur son état de santé et de bien-être; le droit à des services adéquats sur les plans humain, scientifique et social, avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire et le droit de choisir le professionnel ou l établissement qui dispensera ces services (limité par l organisation des services et la disponibilité des ressources); le droit de donner son consentement ou de refuser des soins, traitements ou interventions, sauf en cas d urgence; le droit de recevoir des soins en cas d urgence; le droit de participer aux décisions qui concernent son état de santé et de bien-être; le droit à des services en langue anglaise pour les personnes d expression anglaise; le droit d être accompagné et assisté lorsqu il désire obtenir un service ou formuler une plainte; le droit d exercer un recours; le droit d accès à son dossier; le droit à la confidentialité et au secret professionnel inclut le droit de refuser l utilisation de renseignements personnels pour fins de sollicitation au profit de la Fondation; le droit d être informé, le plus tôt possible, de tout accident survenu au cours de la prestation de services qu il a reçus ou susceptible d entraîner ou ayant entraîné des conséquences sur son état de santé ou son bien-être. 7
4.2 Les conduites attendues Les conduites attendues traduisent notre engagement envers la clientèle. Elles servent à illustrer comment un droit d un usager peut s exercer concrètement et comment le personnel peut et doit y contribuer. Dans ce sens, elles sont citées à titre d exemple, n ont pas une portée limitative et n ont pas non plus pour objectif de se substituer au jugement professionnel des intervenants. Le droit à l information sur les services existants Informer l usager sur les services qui existent. Indiquer l endroit où ces services sont disponibles. Informer sur la façon d avoir accès aux dits services. Accompagner l usager dans ses démarches, si nécessaire. Le droit d être informé sur son état de santé et de bien-être 8 Se préoccuper d informer l usager sur son état de santé et de bienêtre dans un langage accessible. Il connaît la nature de sa maladie. Répondre à ses interrogations. Présenter les solutions possibles ainsi que les risques et conséquences de ces solutions. Donner les explications nécessaires à la compréhension et à l appréciation des services rendus. Le droit à des services adéquats sur les plans humain, scientifique et social, avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire et le droit de choisir le professionnel ou l établissement qui dispensera ces services S assurer que tout usager puisse bénéficier d un accès approprié aux services, peu importe sa particularité ethnique, religieuse, sociale, culturelle, psychologique ou physique. Accueillir l usager avec respect, ouverture d esprit et disponibilité. Fournir aux usagers des services humains, personnalisés, empreints d empathie, de courtoisie, de respect et d attention. À cet effet, le vouvoiement sera de mise. Aider l usager à exprimer ses besoins et ajuster notre intervention afin de répondre à ses besoins particuliers. Respecter les valeurs spirituelles de l usager. Appliquer la «Tolérance Zéro» face à toute violence verbale, physique ou psychologique, autant auprès des usagers, qu entre les membres du personnel.
Avoir un langage et une tenue vestimentaire qui respectent les attentes des usagers à l égard des membres du personnel de l établissement. Respecter l intimité et la pudeur de l usager et faire preuve de délicatesse lors de soins intimes. Dans la mesure du possible, se conformer au désir de l usager de recevoir les soins intimes d une personne du même sexe. Maintenir un niveau de compétence professionnelle, notamment par la formation continue, de manière à répondre aux nouveaux défis cliniques. Assurer à l usager la continuité des services requis par une coordination appropriée entre les intervenants: de l établissement, des autres établissements, des organismes communautaires ou autres. Transmettre les renseignements pertinents aux autres secteurs après avoir informé l usager de l opportunité de cette pratique et obtenu son consentement. Établir la relation entre le personnel et l usager sur une base strictement professionnelle, et, à cet effet, aucune sollicitation, rémunération ou pourboire n est ni demandé à l usager, ni accepté. Voir à ce que l usager puisse recevoir les soins adéquats après avoir reçu son congé de l établissement. Appliquer des mesures d hygiène universelles. Apporter l assistance requise à l usager victime de violence physique ou psychologique ou d exploitation financière. Exercer une surveillance appropriée des personnes sous contention. Faciliter que l usager puisse choisir l établissement et le professionnel qui dispense les soins en tenant compte des limites organisationnelles et institutionnelles de l établissement. Le droit de donner son consentement ou de refuser des soins, traitements ou interventions, sauf en cas d urgence Obtenir le consentement préalable de l usager ou de son représentant, sauf en cas d urgence. Se rappeler que le droit de consentir comporte le droit de refuser l intervention proposée. Utiliser un langage clair et compréhensible pour l usager. 9
Utiliser des moyens de communication adaptés aux limitations de l usager. S assurer que le consentement est libre: la personne agit de son plein gré, sans crainte, ni menace ou pression d aucune sorte. S assurer que le consentement est éclairé: la personne a été informée et a compris les informations nécessaires à sa prise de décision: la nature de sa maladie; l intervention proposée; les risques et complications possibles; les conséquences possibles dans l hypothèse d un refus. Le droit de recevoir des soins en cas d urgence 10 Prodiguer les soins requis par son état à toute personne dont la vie ou l intégrité est en danger. Le droit de participer aux décisions qui concernent son état de santé et de bien-être Inviter l usager à participer à l élaboration de son plan de traitement. Inviter l usager à participer pleinement à sa mise en œuvre. Répondre à ses interrogations. Lui donner les explications nécessaires à la compréhension et à l appréciation des services rendus. Le droit à des services en langue anglaise pour les personnes d expression anglaise Informer l usager du programme d accès à ces services élaboré dans la région. Le droit d être accompagné et assisté lorsqu il désire obtenir un service ou formuler une plainte Faciliter à l usager la possibilité d être accompagné d une personne de son choix lors de rencontres pour obtenir des informations. Respecter son droit d être accompagné ou représenté dans ses démarches pour faire respecter ses droits. Le droit d exercer un recours Fournir à l usager toute l information nécessaire en lien avec le régime d examen des plaintes y compris les coordonnées du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services.
N exercer aucunes représailles envers un usager qui désire exercer un recours. Le droit d accès à son dossier Permettre que l usager ait accès à son dossier selon les règles en vigueur dans l établissement. Lors d un tel accès, s assurer qu un professionnel est disponible pour répondre aux interrogations de l usager. Le droit à la confidentialité et au secret professionnel Traiter avec discrétion et confidentialité les informations obtenues dans l exercice de nos fonctions. Toute communication relative à un usager s effectue dans un cadre professionnel; elle ne doit viser exclusivement que son mieux-être. Permettre l accès aux renseignements concernant l usager qu aux personnes autorisées et aux seules fins prévues. Donner à l usager l opportunité de manifester son refus à l utilisation de renseignements personnels qui le concernent à des fins de sollicitation, de dons ou de sondage; Informer l usager de son droit de demander à l établissement ou à la Fondation de ne pas ou de ne plus utiliser ses renseignements personnels aux fins de sollicitation de dons ou de sondage en communiquant avec la personne suivante : NOM, PRÉNOM et NUMÉRO DE TÉLÉPHONE de la personne désignée de l établissement. Informer l usager qu il peut faire cette requête en tout temps et sans risque de représailles. Le droit d être informé, le plus tôt possible, de tout accident survenu au cours de la prestation de services qu il a reçus ou susceptible d entraîner ou ayant entraîné des conséquences sur son état de santé ou son bien-être Déclarer les incidents et les accidents. Informer l usager de tout incident ou accident survenu au cours de la prestation de services et susceptible d entraîner ou ayant entraîné des conséquences sur son état de santé ou son bien-être. L informer des mesures prises pour contrer les conséquences d un tel accident, le cas échéant. L informer des mesures prises pour prévenir la récurrence d un tel accident. 11
05.Les responsabilités des usagers et de leurs proches Nous avons établi les valeurs que nous voulons porter, nous avons clarifié les engagements que nous prenons à l égard des usagers et de leurs proches, et nous croyons que ceux-ci ont également un certain nombre de responsabilités: 12 Entretenir avec le personnel des échanges respectueux, exempts d injures, de dénigrement, de harcèlement, de menaces verbales et de violence physique, sous réserve que de tels comportements soient en lien avec la condition médicale de l usager. Respecter les règles de fonctionnement ainsi que les lieux de prestation de services et le matériel de l établissement. Démontrer des attitudes et des comportements qui respectent leur intégrité et leur dignité ainsi que celles des autres. Utiliser, de façon judicieuse (sans abus), les services dont ils ont besoin. Contribuer à permettre une équité de services envers tous les usagers et accepter raisonnablement un choix de priorités dans les réponses à leurs demandes. Se rendre disponible, dans la mesure du possible, pour participer aux rendez-vous ou rencontres qui leur sont fixés, aux endroits convenus. Transmettre aux intervenants les informations nécessaires afin de permettre à ceux-ci de dispenser les services requis. S impliquer dans les consignes établies pour recevoir le service attendu.
06.Les recours Ce code d éthique représente un véritable contrat, basé sur la confiance réciproque, entre l établissement et les usagers. Il servira de base à l ensemble de nos interrelations. Par conséquent, tout manquement à une règle ou à une conduite, à laquelle nous nous sommes engagés, peut faire l objet d une plainte auprès de l intervenant concerné, à son supérieur immédiat ou directement au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. L analyse de ces manquements sera faite à la lumière des principes et des valeurs qui animent le Centre de santé et de services sociaux de Portneuf. L expression d une insatisfaction constitue pour l établissement une occasion incontournable d apporter les améliorations nécessaires à la qualité des services dispensés. Nous prenons clairement position en faveur d un dialogue ouvert et transparent entre le Centre de santé et de services sociaux de Portneuf et ses usagers. 07.Les dispositions particulières Le directeur général est la personne responsable de l application et de l interprétation du code d éthique de l établissement. Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, en collaboration avec tous les cadres et responsables de service, est responsable de la promotion de ce code d éthique. Afin d assurer une révision continue de notre code d éthique, toute personne concernée par son application peut communiquer ses commentaires au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services du Centre de santé et de services sociaux de Portneuf. Nonobstant ce processus de révision continue, le Code d éthique fera l objet d une révision en profondeur après trois (3) ans d application. 13 Le présent Code d éthique entre en vigueur lors de son adoption par le conseil d administration et remplace tout autre document de même nature dans l établissement.
08.Le territoire desservi 11 1 2 14 10 8 6 7 9 4 5 3 1 2 Hôpital régional de Portneuf CLSC Saint-Raymond Centre d hébergement Saint-Raymond 7 8 Centre d hébergement Saint-Marc-des-Carrières Centre d hébergement Saint-Casimir 3 CLSC Pont-Rouge Autres installations (CLSC) 4 CLSC Donnacona 9 Portneuf 5 Centre d hébergement Donnacona 10 Saint-Ubalde 6 CLSC Saint-Marc-des-Carrières 11 Rivière-à-Pierre
CSSS de Portneuf Siège social 1045, boulevard Bona-Dussault Saint-Marc-des-Carrières (Québec) G0A 4B0 Téléphone: 418 268-3571 Télécopieur : 418 268-6248 Direction générale 250, boulevard Gaudreau Donnacona (Québec) G3M 1L7 Téléphone: 418 285-3025 Télécopieur : 418 285-3508 www.csssdeportneuf.qc.ca