Plan de l exposé Projets E-Business en PME le pourquoi et le comment

Plan de l exposé Projets E-Business en PME le pourquoi et le comment Forum Télécom SPI+ Ateliers «e-business» R. Delhaye / P. Poty - AWT Verviers, 19 février 2002 Introduction générale 1. Définitions et concepts 2. Les réalités de l e-business en Wallonie 3. Méthodologie d implantation 4. Le guide de l e-business: http://guide.awt.be 1. Définitions et concepts 1.1 Qu est-ce que l e-business? 1.2 Le business to business 1.3 Le business to consumers 1.1 Qu est-ce que l e-business (1) 1.1.1 Défintion de l e-business Définition L e-business recouvre les applications de l informatique faisant appel aux TIC pour traiter de façon performante les relations d une entreprise avec l extérieur. Les intervenants de l e-business Multiplicité des intervenants et des partenaires potentiels Qu est-ce que l e-business (2) L intégration avec les systèmes internes et les SI des partenaires: une problématique cruciale Le développement de l e-business doit être profitable pour toutes les parties concernées Un projet e-business implique de: Mettre en place des canaux de communication électronique avec l extérieur Interfacer ces canaux avec les processus internes Prévoir les changements organisationnels induits Qu est-ce que l e-business (3) Un projet e-business doit répondre à un besoin clairement identifié ou à une opportunité de profit: ce n est ni une mode, ni une fatalité! Ne confondons pas «e-business» et «commerce électronique»: le CA généré par la vente en ligne B2C ne représente que 10% du CA global généré par l e-business! 1

1.1 Qu est-ce que l e-business (4) 1.1.2 Les deux moteurs de l e-business Ces deux moteurs sont: les TIC et la gestion orientée clients (CRM) CRM: la plupart des activités de l entreprise sont dirigées vers les clients C est par l adoption de la CRM que l e-business peut générer une création de valeur pour l entreprise Les TIC assurent le transfert et la maîtrise des flux d information Qu est-ce que l e-business (5) 1.1.3 La proposition de valeur Tout projet e-business doit générer une valeur ajoutée pour l entreprise, ses clients, ses partenaires et son personnel Exemples de création de valeur pour ces quatre types d intervenants Il s agira d EXPLICITER cette création de valeur pour MOTIVER les intervenants à soutenir le projet Qu est-ce que l e-business (6) La proposition de valeur: il s agit de l expression des apports du projet e-business pour l ensemble des intervenants L apport de valeur est toujours lié à une offre de produits et de services et doit être supérieur aux coûts engendrés Chaque modèle e-business recèle sa propre proposition de valeur Adoption volontaire ou adoption forcée? Qu est-ce que l e-business (5) 1.1.4 Les modèles d e-business Selon la CIBLE de l activité e-business et selon les CONSEQUENCES du projet sur: La proposition de valeur Les technologies mises en œuvre Les processus informatiques et organisationnels engendrés On distingue 2 grandes familles de modèles e- business: B2B, B2C 1.2 Le Business to Business (1) 1.2.1 Défintion et classification Le B2B concerne l utilisation de supports électroniques pour tout ou partie des échanges d information d une entreprise avec d autres entreprises Activités potentiellement concernées dans l entreprise: la plupart de processus de travail externes et internes! Le Business to Business (2) Dans le but de: Maîtriser les coûts Améliorer la qualité du service aux clients Le B2B introduit une pression à l intégration: Des échanges externes (intégration flux réels / flux financiers ou intégration de la gestion clientèle) Du front-office avec le back-office 2

Le Business to Business (3) L intégration induite par l e-business autorise la mise en oeuvre de «nouvelles» méthodes de gestion: Customer relationship management Selling chain management Supply chain management E-procurement Le Business to Business (4) Selon la finalité des échanges d information entre les entreprises concernées, on distingue trois modèles B2B: Les relations transactionnelles (vente ou achats en ligne) Le partage de ressources L intégration de processus Le Business to Business (5) 1.2.2 Le modèle transactionnel Il s agit de faire supporter les processus d achat et/ou de vente par des moyens électroniques: Commande Accusé de réception Notification de livraison Facturation Paiement Ceci peut s accompagner d activité prétransactionnelles (marketing) ou post-transactionnelles (service après vente) Le Business to Business (6) Les avantages de ce modèle sont: La réduction du coût des transactions commerciales La réduction des coûts internes La réduction des délais d exécution des transactions La possibilité d accroître la fidélité des clients et/ou des fournisseurs Ce modèle s applique tant aux relations entre entreprises indépendantes qu à celles entre entreprises liées (sous-traitants, filiales, intervenants obligés). Le Business to Business (7) 1.2.3 Le partage de ressources Ce modèle concerne le recours aux TIC pour assurer la gestion partagée de ressources communes à plusieurs entreprises Il est particulièrement important pour les PME wallonnes: c est l équivalent PME de «l entreprise virtuelle» pour les grands groupes industriels. Le Business to Business (8) Il existe quatre sous-modèles de partage de ressources: Partage de capacités de production (moyens de production ou demandes) Partage de compétences Partage de stocks Partage d informations: clients, fournisseurs, techniques, de veille 3

Le Business to Business (9) 1.2.4 L intégration de processus Il s agit d intégrer les processus de travail (industriels et/ou logistiques) entre des entreprises distinctes L objectif est de réduire les coûts de coordination et les délais d exécution des échanges Il se fonde sur: L ultra-rationalisation du processus de production L intégration des SI en externe comme en interne L existence de feed-backs facilitant la gestion globale La solidité du partenariat liant les entreprises participantes 1.3 Le Business to Consumers (1) 1.3.1 Définition et catégories Le B2C concerne l utilisation de supports électroniques et de télécommunication pour tout ou partie des échanges entre entreprises et consommateurs finaux. Le B2C est la partie de la plus visible de l ebusiness. C est l «e-commerce au sens strict» Le B2C reste très minotaire par rapport au B2B en termes de diffusion dans les entreprises Le Business to Consumers (2) Le B2C concerne une série d activités directement ou indirectement liées à la vente: Marketing Catalogues et services d information Commandes en ligne Paiement électronique Distribution Service après-vente Le Business to Consumers (3) On retient trois critères principaux permettant de classer les différentes formes de B2C: La nature du produit Le degré de finalisation du produit Le type de transaction commerciale Ces critères ont des répercussions importantes sur les techniques mises en œuvre et les répercussions organisationnelles Souvent, ils conditionnent aussi les chances de succès d un projet B2C 2. Les réalités de l e-business La Diffusion des TIC en RW au niveau des PME: Diffusion des TIC en RW (1) Au niveau des PME Enquête statistique portant sur: L enquête de l AWT Equipements Usages Le taux d'équipement par personne occupée Le nombre de stations de travail connectées Le nombre d'entreprises équipées d'un réseau local Les usages des réseaux par les entreprises Les niveaux de dépenses TIC des entreprises 4

Diffusion des TIC en RW (2) Objectif: produire une série d indicateurs, analysés selon 4 paramètres: Le nombre de personnes occupées Le secteur d'activité la localisation en milieu rural, semi-urbain ou urbain Le chiffre d'affaires Diffusion des TIC en RW (3) PME Taux d équipement 91,3 % disposent d'au moins une station de travail 71,8 % disposent d' un accès Internet le niveau d'équipement varie significativement en fonction du chiffre d'affaires par personne occupée (0,23 stations si CA pp < 50.000 euros, contre 0,84 stations si CA pp > 500.000 euros) Diffusion des TIC en RW (4) PME Taux d équipement Le secteur d activité est déterminant Diffusion des TIC en RW (5) PME Taux d équipement Le taux d équipement varie fortement selon la province Brabant: 0.72 Liège: 0.43 Hainaut: 0.41 Namur: 0.35 Luxembourg: 0.33 Diffusion des TIC en RW (6) PME Stations connectées 51,6 % des entreprises utilisant au moins un PC ne disposent que d'une station de travail connectée et 27,7 % disposent de 2 à 4 stations de travail connectées. 83,7 % d'entreprises comptant 5 à 19 personnes ne disposent que d'une station de travail connectée. Diffusion des TIC en RW (7) PME Stations connectées Le secteur d activité est à nouveau déterminant 5

Diffusion des TIC en RW (8) PME Réseaux locaux 51 % des entreprises disposent d'un LAN 70,2 % des entreprises disposant d'au moins deux stations de travail, disposent d un LAN La localisation et le chiffre d affaires par personne occupée restent des facteurs discriminants au niveau des LAN Diffusion des TIC en RW (9) PME Réseaux locaux L appartenance sectorielle est encore plus déterminante Diffusion des TIC en RW (10) PME Accès Internet 95,6 % des entreprises employant plus de 50 personnes disposent d'une connexion Internet, alors que seulement 67,2 % des entreprises occupant de 5 à 19 personnes sont connectées la localisation géographique de l'entreprise n apparaît pas comme un facteur discriminant, à l exception du Brabant wallon Diffusion des TIC en RW (11) PME Accès Internet Le secteur d activité est toujours important, et on constate la progression des garages Diffusion des TIC en RW (12) PME Accès Internet Le critère tiré du chiffre d'affaires de l'entreprise n'apparaît pas ici comme très significatif 50,1 % des PME utilisent des connexion bas débit (< 64 Kb) et seulement 4.5 % d entre elles sont connectées sur un haut débit (plus de 512 Kb) les connexions PSTN et ISDN demeurent le moyen le plus utilisé. Celles-ci représentent 92,6 % des modes d'accès Diffusion des TIC en RW (13) PME Utilisation d Internet L'utilisation des services bancaires en ligne vient largement en tête, avec 80,6 % des entreprises équipées d'au moins un PC le taux d'entreprises connectées disposant d'au moins un abonnement gratuit ou payant à une base de données externe atteint 32,4 % L'usage d'un réseau privé virtuel (VPN) reste totalement marginal avec un taux de 1,7 % L'utilisation de la technologie VoIP et des applicatifs de visioconférence et de workflow reste totalement marginale 6

Diffusion des TIC en RW (14) PME Outsourcing Près d'un tiers des entreprises équipées d'au moins un PC recourent à l'outsourcing pour: le développement d'applications informatiques, la gestion des systèmes d'exploitation. Ce sont les PME de taille intermédiaire (20 à 49 personnes) qui ont le plus recours à l outsourcing Diffusion des TIC en RW (15) PME Outsourcing la création, l'évolution et la mise à jour des sites Web sont le plus souvent confiés à des prestataires extérieurs (61,4%) Le Webmastering échappe cependant à cette règle La taille de l entreprise apparaît ici comme indépendante de ce phénomène Diffusion des TIC en RW (16) PME Usages B2B Tous moyens confondus, 16,7 % des entreprises recourent à la commande en ligne (12.6 % via le Web) L'utilisation du paiement en ligne reste quant à elle marginale (3,5 % seulement des PME wallonnes) Pour les entreprises pratiquant la commande en ligne, tous moyens confondus, seules 16,8 % ont une intégration avec le Back Office Diffusion des TIC en RW (17) PME Usages B2C 30.4 % des PME disposent d un site Web. Par contre, les applications «évoluées» restent plus rares: Catalogue interactif: 18.6 % Commande en ligne: 7.5 % Paiement en ligne: 1.8 % Gestion des livraisons: 2.7 % Diffusion des TIC en RW (19) PME Usages B2C 45,1 % des entreprises qui proposent la commande en ligne intègrent le processus de commande avec le back-office 36,28 % des entreprises qui proposent la commande en ligne ignorent quelle est la part du chiffre d'affaires généré par la commande électronique dans leur chiffre d'affaire global. Pour les autres entreprises, le pourcentage de chiffre d'affaires représenté par la commande en ligne reste totalement marginal Diffusion des TIC en RW (20) PME Dépenses TIC Les dépenses anuelles moyennes sont les suivantes: Investissements informatiques et télécoms: 17 ke Dépenses de téléphonie : 15 ke Budget Internet (site): 6 ke Formation TIC: 1.5 ke Les dépenses de formation restent nettement trop basses par rapport aux investissements 7

Diffusion des TIC en RW (21) PME Dépenses TIC Diffusion des TIC en RW (22) PME Indicateur général Les dépenses TIC annuelles sont fortement correllées à la taille de l entreprise 4 secteurs dépensent nettement plus que les autres en matière de TIC: La distribution les banques et assurances les services aux entreprises Le secteur TIC lui-même 3. Méthodologie d implantation 3.1 La méthodologie 3DIE: introduction 3.2 Les étapes de la méthode 3.3 Illustration par un cas concret La méthode 3DIE (1) 3.1 Introduction Les freins à l adoption de l e-business Méconnaissance des techniques et méthodes Sécurité Immaturité du marché de la consommation finale Manque de moyens et de compétences L importance d une méthodologie d implantation Baliser le chemin Non-reproductivité des expériences des grandes entreprises Insuffisance des comportements coopératifs Evolution rapide des technologies La méthode 3DIE (2) Prise en compte des différents aspects de la vie de l entreprise: points de vue financier, organisationnel, technique, juridique. Postulat de base: l adoption de l e-business résulte d un choix délibéré et repose sur des besoins existants (opportunité, faiblesse) L adoption doit se traduire dans des gains financiers La méthode 3DIE (3) 3.2 Les étapes de la méthode Diagnostic (analyse des besoins, choix d un modèle e-business) Design (mise au point d une solution, prise en compte des impacts) Décision (évaluation financière et qualitative) Implantation (Gestion de projet) Evaluation (analyse quantitative et qualitative visant à vérifier l adéquation de la solution par rapport aux objectifs fixés) 8

La méthode 3DIE (4) Diagnostic Identification des faiblesses et opportunités Choix d un modèle e-business (éventuellement, d un sousmodèle) Affinement du diagnostic: Pour quels besoins? Avec quels partenaires? Quels avantages pour les clients? Quels avantages pour le personnel? Quel type de solution technique? La méthode 3DIE (5) Design Désignation d un chef de projet / modes d implication de la direction Constitution du réseau de partenariat, organisation des flux au sein du réseau Impacts organisationnels: Automatisation des procédures internes Automatisation des procédures de collaboration Identification de nouvelles opportunités / Evolution des activités actuelles Design technique: SI interpartenaires, interfaçage Gestion des ressources humaines (y compris la formation) La méthode 3DIE (6) Décision Le business plan: Définition des critères quantitatifs, du ROI attendu, de l horizon temporel Raisonnement «marginal»: variation des coûts et des revenus Tableau(x) récapitulatif(s) Rédaction du cahier des charges Sélection d une offre La méthode 3DIE (7) Gestion de projet (implantation) Mise au point d un plan d action avec le fournisseur: re-négociation probable Traduction interne du plan d action: rôles du chef de projet, du groupe de travail Gestion de projet: timing et contrôle La méthode 3DIE (8) Evaluation et suivi Mise au point d un plan d évaluation Définition des critères qualitatifs et quantitatifs Evaluation de la réalisation des objectifs Au besoin, feed-back sur le design et les modes de gestion du projet La méthode 3DIE (9) Rôle de la direction et du chef de projet Le degré d implication de la direction est un élément crucial de la réussite des projets La direction doit guider et soutenir l effort collectif: Etre convaincu soi-même! Motiver le personnel Démontrer l importance du projet Expliquer les objectifs et les conséquences Exercer un suivi rapproché 9

La méthode 3DIE (10) Rôle de la direction et du chef de projet Le chef de projet peut être un dirigeant, un cadre ou un intervenant externe. Ses missions seront: Établir un plan d action Réaliser une analyse coûts/bénéfices Assurer l information du personnel Prospecter le marché et choisir les fournisseurs Assurer le suivi du projet en interne Etablir un plan de formation Assurer l évaluation ex-post La méthode 3DIE (11) Rôle de la direction et du chef de projet Le profil idéal du chef de projet: Capable de planifier et de gérer la mise en oeuvre Connaître l organisation de l entreprise Disposer de connaissances techniques Capable de négocier et de sonder le marché Anticiper les évolutions techniques et économiques Etre un bon chef d équipe On aura donc souvent recours à un groupe de travail! La méthode 3DIE (12) 3.3 Illustration Trois transporteurs wallons de petite taille Accord de coopération préalable: mise en commun des demandes auxquelles ils ne peuvent répondre seuls (manque de capacité ou de rentabilité). moyens de communication: échange de fax et appels téléphoniques. Système insatisfaisant. Les 3 entreprises décident de mettre en œuvre un système e-business, basé sur un espace sécurisé commun. 4. Le guide de l e-business (1) Objectifs du guide Méthodologie d implantation illustrée à destination des PME: Baliser la piste Disséminer les meilleures pratiques Démystifier l e-business Etablir un climat de confiance pour accélérer le processus de diffusion des TIC au sein des PME wallonnes Le guide de l e-business (2) Un guide pour qui? PME wallonnes de petite taille Sociétés de conseil travaillant avec les PME Opérateurs de formation Opérateurs de développement économique Le guide de l e-business (3) Le public-cible et ses besoins Les retards et échecs de l implantation de l ebusiness sont souvent dus à la méconnaissance: Des outils et de leur potentiel commercial Des méthodes d implantation des TIC Guider les PME vers des usages profitables des TIC, adaptés à leurs spécificités 10

Le guide de l e-business (4) Principes de réalisation Généricité: pour tous les secteurs et tous les modèles d e-business (b2b, b2c, intermédiaton) Accessibilité: clair, concret et détaillé via les fiches de l AWT Illustration par des exemples adaptés: cas réels de PME wallonnes Le guide de l e-business (5) Un guide sous quelle forme? Application interactive accessible via le Web Trois modes de navigation: Mode «Simple consultation»: information Mode «questions réponses»: le cœur du guide Mode «rapport»: synthèse d un plan d action e-business Le guide de l e-business (6) Avantages de la formule Possibilité de spécifier le contenu du guide selon ses besoins réels Convaincre par l exemple Mise à jour aisée Assistance en ligne Créer une communauté virtuelle d utilisateurs Le guide de l e-business (7) Organisation du contenu 11 scénarios différents (7 b2b, 2 b2c, 2 d intermédiation) 5 étapes d implantation: diagnostic, design, décision, gestion de projet, évaluation 3 modes de navigation, selon l objectif du visiteur Liens vers les fiches et le lexique de l AWT, ainsi que vers des sites extérieurs Le guide de l e-business (8) Etat actuel du guide Version en ligne: beta-test sur 2 scénarios b2b: partage de capacités de production et vente en ligne Prochainement: - Scénario b2b «achats en ligne» - scénario b2c «vente de biens physiques» Adresse: http://guide.awt.be 11