- 4 - TITRE IER. LES OBJECTIFS DE LA DGI DANS L ACCOMPLISSEMENT DE SES MISSIONS Dans le respect de la philosophie du système déclaratif, la direction générale des impôts a pour ambition de promouvoir le plus haut degré de civisme fiscal, c est-à-dire d accomplissement volontaire de leurs obligations fiscales par les contribuables. Trois indicateurs permettront de mesurer les résultats atteints dans la promotion du civisme fiscal : Taux de respect spontané des échéances déclaratives en matière de TVA Taux de respect spontané des échéances déclaratives en matière d impôt sur le revenu 87,7 % 88,2 % 90 % n.d. 94,7 % 96 % Coefficient de paiement à l échéance 96,2 % 96 % 96,7 à 97,5 % Contribuent à la réalisation de cette finalité : - l amélioration de la qualité du service rendu à l usager ; - le bon fonctionnement du système déclaratif ; - la préparation de l administration fiscale électronique ; - les actions pour faire bénéficier les agents de la modernisation de la DGI. ARTICLE 1. AMELIORER LA QUALITE DU SERVICE RENDU A L USAGER Afin d établir durablement de nouvelles relations avec les usagers du service public fiscal et foncier et faciliter l accomplissement de leurs obligations fiscales, la direction générale des impôts s engage dans une démarche globale de qualité de service. Les deux principaux objectifs en sont la mise en œuvre d ici 2002 de standards de qualité dans tous les services et la préfiguration de l interlocuteur fiscal unique au travers des expérimentations engagées dans le cadre de la réforme-modernisation du ministère de l Economie, des Finances et de l Industrie. Afin d atteindre, dans ce délai, ces objectifs, la direction générale des impôts doit évaluer l ensemble de ses résultats et s engager clairement à l égard des usagers. Art. 1.1. Etablir de nouvelles relations avec les usagers et en mesurer les résultats Art. 1.1.1. Se fixer des objectifs de qualité et mesurer nos résultats en la matière a) Respecter des standards de qualité La direction générale des impôts s engage à mettre en œuvre, d ici 2002, cinq standards de qualité dans ses relations avec les usagers : réception sur rendez-vous, pas d appel téléphonique sans suite, envoi des formulaires à domicile, systématisation des réponses d attente quand une expertise est nécessaire et levée de l anonymat, aussi bien dans les correspondances que lors de l accueil physique ou téléphonique. Afin que tous ses services respectent intégralement ces cinq standards de qualité en 2002, la direction générale des impôts procédera dans l ensemble de ses directions à deux séries de mesure, au 2 ème trimestre 2001 puis au 2 ème trimestre 2002. Leurs résultats seront communiqués à la direction du budget. b) Mettre en place de nouveaux services à la disposition des contribuables La direction générale des impôts met à la disposition des contribuables, sous forme expérimentale dans une région, un centre d appels qui délivrera, sur des plages horaires élargies, les informations sollicitées par voie téléphonique.
- 5 - Dans les zones géographiques où le besoin en aura été clairement établi, une concertation locale sera engagée pour élargir les plages horaires d accueil des usagers. La direction générale des impôts fera le bilan des horaires d ouverture au public de l ensemble de ses services à la fin de 2002. La direction générale des impôts mettra en œuvre la prime pour l emploi destinée à compenser une partie des prélèvements fiscaux et sociaux pesant sur les revenus d activité pour améliorer la rémunération du travail. Cette prime sera attribuée pour la première fois dès l automne 2001 aux personnes ayant exercé en 2000 une activité professionnelle et disposant de revenus modestes à partir des éléments indiqués sur la déclaration d ensemble des revenus. Enfin, la direction générale des impôts a pour objectif de mettre à la disposition des contribuables une déclaration des revenus dont les salaires et pensions seront pré-remplis par l administration fiscale. Elle mettra en œuvre un plan d action permettant notamment de résoudre les difficultés tenant aux insuffisances des informations fournies par les tiers déclarants afin d apporter aux usagers une prestation nouvelle présentant une qualité satisfaisante. c) Accélérer les réponses aux demandes de renseignements et réclamations des contribuables La direction générale des impôts traitera mieux et plus rapidement les demandes de renseignements et réclamations des contribuables, en phase administrative comme en phase juridictionnelle. Les questions simples, c est-à-dire génériques ou de portée générale, posées directement sur le site Internet du ministère de l Economie, des Finances et de l Industrie doivent faire l objet d une réponse en ligne sous une semaine, sauf pendant la campagne de l impôt sur le revenu où ce délai est ramené à 48 heures ouvrables. Le respect de ces délais sera vérifié par des audits annuels d un échantillon significatif de réponses, réalisés par les inspections principales des services des directions concernées. En phase administrative, l administration traitera plus de 90 % des réclamations dans le délai d un mois. Ce pourcentage est mesuré automatiquement par l application ILIAD contentieux. Le maintien de la qualité des réponses fournies sera vérifié par des audits annuels sur un échantillon significatif de dossiers particuliers, réalisés par les inspections principales des services des directions dans le cadre d une coordination interrégionale. En phase juridictionnelle, l administration visera à produire au plus tard dans un délai de six mois ses mémoires en réponse aux requêtes des contribuables devant les juridictions (quatre mois devant les cours d appel). Cette accélération du traitement des productions de l administration s accompagnera d une action portant sur la prévention du contentieux et sur la qualité des mémoires. Les indicateurs suivants permettront de mesurer l accélération des réponses aux réclamations des contribuables : Délais de réponse aux questions posées directement sur le site Internet du MINEFI : - pendant la campagne IR - le restant de l année n.s. n.s. n.s. n.s. 48 heures 5 jours Pourcentage de réponse aux réclamations des particuliers dans le délai d un mois en matière d impôt sur le revenu et de taxe d habitation Part des mémoires en réponse aux requêtes des contribuables devant les juridictions administratives produits dans un délai de six mois (quatre mois devant les cours d appel) 87,7 % 89,1 % 90 % n.d. n.d. 80 %
- 6 - Art. 1.1.2. Mesurer la perception qu ont les usagers de la qualité du service que leur rend la DGI et les interroger sur leurs attentes La direction générale des impôts s engage à recourir à un institut de sondage pour disposer, fin 2002, des opinions de ses diverses catégories d usagers sur : - leur perception de la qualité globale des services fiscaux et fonciers ; - leur connaissance et le niveau de leur satisfaction quant à ses engagements en la matière ; - les conséquences positives que cette volonté de mieux les servir auraient sur leur adhésion au système déclaratif ; - leurs éventuelles attentes complémentaires. Celles-ci viendraient infléchir ou compléter à moyen terme la politique qualité de la direction générale des impôts. Ces résultats seront communiqués à la direction du budget. Art. 1.2. Publier les engagements en matière de qualité de service Afin de montrer son engagement collectif pour atteindre ces objectifs de qualité de service, la DGI prendra les mesures suivantes : Art. 1.2.1. Dès 2001 - elle instituera l affichage dans ses sites territoriaux de ses résultats locaux les plus significatifs dans le domaine du service à l usager ; - au niveau national et dans chaque département, elle informera ses partenaires institutionnels ou professionnels des résultats de son activité et de ses orientations ; - elle s engage à apprécier la faisabilité d une certification de la qualité de certains des processus qu elle met en œuvre par un organisme externe spécialisé. Art. 1.2.2. En 2002 - elle rendra publics les résultats des mesures du respect des cinq standards de qualité dont l application sera généralisée et les affichera dans l ensemble de ses services ; - elle prévoira l affichage d engagements complémentaires sur la qualité du service définis localement. Art. 1.3. Proposer des simplifications La simplification constitue le premier objectif de la réforme-modernisation, les contribuables et les agents exprimant leur insatisfaction au regard de la complexité de la législation fiscale. Pour apporter des éléments de réponse à cette situation, la direction générale des impôts s engage : - à soumettre des propositions de simplification de la législation fiscale chaque année, dans le cadre du comité de stratégie fiscale ; - à proposer des mesures de simplification des obligations déclaratives des usagers, notamment en réduisant le nombre de leurs contacts déclaratifs et de paiement avec l administration et en cherchant à améliorer la lisibilité et l accessibilité des imprimés et de la documentation qu elle met à la disposition des usagers et des agents ; - à proposer des éléments permettant d appréhender l évolution de la complexité de la législation fiscale ainsi qu à mesurer celle des obligations déclaratives ; - à rechercher dans les mesures d application édictées par l administration et mises en œuvre par les agents des mesures de simplification. La perception par les usagers de l évolution de la complexité déclarative sera mesurée à l occasion du sondage prévu en 2002 (cf. art. 1.1.2).
- 7 - Art. 1.4. Améliorer l exercice des missions foncières Les missions foncières font partie intégrante des missions de la direction générale des impôts. Elles bénéficient de la même attention et doivent évoluer et se moderniser pour répondre aux objectifs de la direction générale des impôts. Cette modernisation prévoit la mise en œuvre, sur la période 2000-2002 : - du projet FIDJI d'informatisation des conservations des hypothèques, qui aboutira à la dématérialisation du fichier de la publicité foncière. Le coût de ce projet exceptionnel nécessite un financement spécifique intégré au budget global de la direction générale des impôts ; - du projet de mise en place d un serveur d'informations en matière de données cadastrales littérales ; - de la dématérialisation du plan cadastral. Enfin, une réflexion sera engagée sur les aménagements susceptibles d'être apportés à l'organisation de ces services pour une meilleure efficacité. Ce processus permettra de délivrer plus rapidement les renseignements fonciers, avec une qualité accrue. Cet objectif sera mesuré par les deux indicateurs suivants : Pourcentage des demandes de renseignement sommaires urgents satisfaits dans le délai de dix jours. Délai de fourniture des documents courants au guichet des centres des impôts fonciers 30 % n.d. 90 % n.c. n.c. 5 jours Art. 1.5. Préfigurer l interlocuteur fiscal unique Conformément à ce qui a été annoncé lors du comité technique paritaire ministériel du 28 avril 2000, la direction générale des impôts mettra en place une direction des grandes entreprises (DGE) et mettra en œuvre des expérimentations permettant de préfigurer l interlocuteur fiscal unique des personnes physiques et des entreprises. La DGE permettra, à compter du début de l année 2002, aux grandes entreprises de disposer d un interlocuteur fiscal unique tant pour les opérations de déclaration que pour les opérations de paiement. Les expérimentations permettront : - de mettre en place un réseau Intranet simplifiant les démarches des contribuables et reliant des services de la direction générale des impôts et de la direction générale de la comptabilité publique dans quatorze départements ; - de mettre à la disposition des contribuables, dans neuf hôtels des finances, un accueil commun traitant à la fois des problèmes relevant de la compétence de la direction générale des impôts et de la direction générale de la comptabilité publique ; - de procéder, notamment au bénéfice des petites et moyennes entreprises, à un rapprochement entre le centre et la recette des impôts dans treize sites. Ces expérimentations transparentes, ouvertes et réversibles, feront l objet d une évaluation à l issue de la période d examen qui permettra de définir l issue de ces opérations. Au-delà de celles visant à préfigurer l interlocuteur fiscal unique, la direction générale des impôts participera aux autres expérimentations de la réforme-modernisation du ministère de l Economie, des Finances et de l Industrie, et notamment à celle visant à mettre en place un interlocuteur économique unique.
- 8 - ARTICLE 2. ASSURER LE BON FONCTIONNEMENT DU SYSTEME DECLARATIF Parallèlement à cette politique visant à améliorer la qualité du service rendu à l usager, la direction générale des impôts vise à assurer, au bénéfice de la collectivité dans son ensemble : - une gestion et, le cas échéant, une surveillance des contribuables défaillants, dans les meilleures conditions de rapidité et de proximité, afin qu ils respectent leurs obligations sans retard ; - un contrôle fiscal efficace de nature à sanctionner et dissuader les comportements frauduleux. Art. 2.1. Maîtriser le système déclaratif et réagir sans délai aux défaillances de toute nature La direction générale des impôts doit consolider les positions acquises en matière de gestion de masse (émission de l impôt et, pour la partie dont elle est responsable, encaissement des impôts). Elle s attachera à maintenir cette situation tout en assurant le passage à l euro. Elle s engage en outre à accroître la réactivité de ses services face à toutes les défaillances (déclaration non déposée, paiement omis) et à accélérer le recouvrement des impositions. Cette amélioration de la réactivité face aux défaillances déclaratives et de paiement des contribuables sera mesurée par trois indicateurs : Taux de retardataires TVA de plus de six mois 4,2 % 4,1 % < 3 % Taux de retardataires en déclarations de résultats BIC/BNC/IS au 31 décembre Taux de couverture des charges de l exercice (TVA) 9,1 % 4,8 % < 3 % 98 % 97,8 % > 98,5 % La direction générale des impôts doit par ailleurs dépasser la seule gestion des contribuables connus et améliorer sa connaissance du tissu fiscal, notamment pour identifier de nouveaux contribuables. Elle s engage à rechercher les éventuels contribuables totalement défaillants, notamment grâce au développement des sorties sur le terrain. Les progrès obtenus en matière de connaissance du tissu fiscal et de recensement de la matière imposable seront mesurés dans le cadre des instruments de management (contrôle de gestion de chaque direction). Art. 2.2. Renforcer la qualité du contrôle fiscal Une politique de contrôle efficace et dissuasive est l indispensable corollaire du système déclaratif. La direction générale des impôts s engage à renforcer la qualité du contrôle fiscal. Son action poursuivra trois finalités : la finalité dissuasive, qui a pour but de couvrir de manière réfléchie et proportionnée aux enjeux les différentes catégories de contribuables dans une optique de meilleure maîtrise de l assiette, la finalité budgétaire, qui consiste à obtenir le recouvrement le plus rapide des droits éludés, et la finalité répressive, qui a pour but de sanctionner sévèrement les comportements les plus frauduleux sur le plan financier, voire sur le plan pénal. La direction générale des impôts orientera prioritairement son action en direction des fraudes les plus graves et de l économie souterraine. Elle approfondira sa collaboration avec les autres administrations concernées. La direction générale des impôts améliorera le pilotage stratégique de l action des services chargés du contrôle en mettant en œuvre des plans interrégionaux de contrôle fiscal, afin de répondre, en fonction des spécificités locales et du tissu local, aux trois finalités de sa mission de contrôle. Elle diversifiera ses modes d intervention et de contrôle, en recourant à des types d intervention plus rapides, en proportionnant mieux les investigations aux enjeux et en renforçant sa réactivité envers les contribuables les moins vertueux. Elle développera son action en matière de lutte contre les aspects internationaux de la fraude fiscale, en accroissant le poids de la fiscalité internationale dans ses contrôles et ses résultats.
- 9 - L amélioration de son efficacité sera mesurée par trois indicateurs qui permettent d apprécier son activité au regard des trois finalités du contrôle fiscal : la finalité dissuasive, avec un contrôle exhaustif des dossiers à forts enjeux, la finalité budgétaire, avec le taux de recouvrement par la direction générale des impôts des droits et pénalités suite à contrôle fiscal, et la finalité répressive, avec la proportion d opérations donnant lieu à l application de pénalités exclusives de bonne foi ou à des propositions de poursuites pénales. Taux de contrôle des dossiers à forts enjeux sur trois ans Taux net de recouvrement DGI en N+2 des droits et pénalités suite à contrôle fiscal n.d. n.d. 100 % 59,5 % 60,5 % 63,5 % Part des opérations présentant un caractère répressif n.d. 13,8 % 16 % La direction générale des impôts et la direction générale de la comptabilité publique harmoniseront d'ici fin 2001 leurs indicateurs de recouvrement des droits et pénalités résultant des contrôles fiscaux. ARTICLE 3. PREPARER L ADMINISTRATION FISCALE ELECTRONIQUE La direction générale des impôts exerce principalement une activité de traitement de l information et de services à haute valeur ajoutée dans un environnement technologique et économique en pleine mutation. Dans ce contexte, elle doit mettre Internet et les nouvelles technologies au service des contribuables grâce à une première étape du compte fiscal simplifié et, dans le même temps, améliorer les performances des applications informatiques existantes. Art.3.1. Réaliser la première phase de la mise en place du compte fiscal simplifié Le compte fiscal simplifié permettra à la fois : - d'améliorer la qualité des services rendus par les modes d'accès habituels au service public (guichet, téléphone, courrier), qui demeureront ; - d'offrir de nouveaux canaux d'accès en développant les services en ligne et à distance pour rendre la gestion courante des impôts plus facile et moins coûteuse en temps comme en déplacements. A terme, les usagers qui le souhaitent pourront ainsi, à distance : - visualiser l ensemble de leur situation fiscale ; - télédéclarer ou télépayer leurs impôts ; - introduire leurs requêtes de toute nature et suivre l avancement de leurs dossiers ; - bénéficier, grâce à la puissance des nouveaux médias, de services à distance sécurisés, disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et adaptés à leurs besoins. La mise en place du compte fiscal simplifié est conduite dans le cadre d un projet informatique commun à la direction générale des impôts et à la direction générale de la comptabilité publique de grande ampleur, dénommé COPERNIC, axé sur la refonte des systèmes d information et sur l exploitation maximale des potentialités issues des technologies Internet. Il implique un réexamen en profondeur des applications informatiques actuelles et des projets en cours de développement. Le plan d action opérationnel, arrêté par le ministre, couvre la période 2001-2002 avec deux objectifs : - mettre en place une première série de nouveaux services pour les usagers et pour les agents ;
- 10 - - engager les travaux de refonte d'ensemble du système d information fiscal pour donner sa pleine mesure au compte fiscal simplifié. Art. 3.2. Améliorer les performances de l informatique existante L amélioration du système informatique actuel sera poursuivie au cours de la période couverte par le contrat dans trois directions. A cette fin, la direction générale des impôts : - mettra en œuvre en 2001 et 2002 un plan d action spécifique destiné à améliorer la qualité des outils informatiques mis à la disposition des services et l efficacité des réponses apportées aux situations dégradées. L ensemble de ces travaux donnera lieu à une publication régulière sur l Intranet ; - mettra en place, en 2001, des indicateurs permettant d évaluer les taux de disponibilité des principales applications. - poursuivra par ailleurs sur la période la mise en œuvre de son «projet d évolution des services informatiques». La concentration des exploitations foncières et fiscales et la réorganisation des structures d assistance aux utilisateurs permettront aux centres de services informatiques de dégager les moyens leur permettant de se mobiliser sur les missions nouvelles. La reconversion professionnelle des personnels informaticiens se poursuivra conformément au programme engagé. Pour mesurer la perception de ces efforts, la direction générale des impôts mettra en place un système d appréciation de la satisfaction des utilisateurs. Les résultats en seront communiqués à la direction du budget. ARTICLE 4. FAIRE BENEFICIER LES AGENTS DE LA MODERNISATION DE LA DGI L ensemble des agents de la direction générale des impôts sont motivés et attachés à rendre un service de qualité. Ils constituent la première force d une administration de service à haute valeur ajoutée. En prenant appui sur l aménagement et la réduction du temps de travail, la direction générale des impôts doit moderniser la gestion de ses ressources humaines pour faire bénéficier tous ses agents des avancées sociales que permet une meilleure organisation du travail. Elle doit également renforcer leurs qualifications et les former aux technologies nouvelles dans un cadre de travail rénové. Art. 4.1. Réussir l ARTT Pour la direction générale des impôts et ses agents, l aménagement et la réduction du temps de travail doivent constituer à la fois une avancée sociale et une voie de progrès dans la qualité du service rendu aux usagers. Dans ce contexte de qualité accrue du service public, la direction générale des impôts a pour objectif, à travers les expérimentations conduites en 2001 et lors de la généralisation de l ARTT le 1 er janvier 2002, de mettre en œuvre l aménagement et la réduction du temps de travail en associant amélioration de la situation des agents en matière de temps libre et organisation collective rénovée du travail, dans les conditions prévues par le décret du 25 août 2000. Art. 4.2. Sécuriser les régimes indemnitaires des agents Dans le cadre des orientations ministérielles fixées par le secrétaire général et en liaison avec la direction du personnel et de la modernisation de l administration, la direction générale des impôts mettra en œuvre la régularisation des régimes indemnitaires servis à ses agents. Obligation juridique rappelée par la Cour des Comptes, cette régularisation est aussi une garantie de pérennité pour les agents. Elle sera menée dans le cadre des engagements formulés par le ministre devant le Parlement : - application à tous des règles de droit commun en matière de rémunération et de règles fiscales. - maintien par corps et par grade du niveau actuel moyen de rémunération des agents. - garantie du maintien à titre individuel du niveau des rémunérations actuellement versées aux agents.
- 11 - Art. 4.3. Faire bénéficier les agents de l Intranet et des nouvelles technologies La mise à disposition de chacun des agents sur son poste de travail d un accès à l Intranet permettra de faciliter et de développer la communication et les liaisons entre les services. Le nombre de postes disposant de l accès à l Intranet passera de 6 000 au début de l année 2001 à près de 80 000 à la fin de l année 2002, plus de la moitié des agents en disposant d ici fin 2001. Le portail d accès permettra d accéder à un Intranet local, à l Intranet de la direction générale des impôts (EOLE), aux Intranets professionnels et à l Intranet ministériel. La réalisation du compte fiscal simplifié sera conduite de manière à bénéficier pleinement aux agents. A cette fin, le projet s attachera à les décharger des tâches à faible valeur ajoutée et à développer leurs moyens d accès aux informations afin d améliorer significativement les conditions d exercice de leurs métiers. En particulier, la première phase des travaux sur le compte fiscal simplifié engagera un effort pluriannuel visant à doter les agents d applications plus cohérentes, plus conviviales et mieux intégrées sur leur poste de travail. Art. 4.4. Elargir les possibilités d accomplissement professionnel La modernisation de la gestion des ressources humaines représente, pour la direction générale des impôts et pour ses agents, un facteur de progrès et d efficacité collective qui doit être développé. Elle suppose, dans le respect des règles statutaires, une gestion plus personnalisée des situations individuelles des agents. La direction générale des impôts valorisera mieux l effort de formation qu elle fournit, au bénéfice de chaque agent et de chaque service, grâce un meilleur équilibre entre les actions de formation et l'évaluation de leur impact. Elle mettra en œuvre un plan qualité de la formation, visant notamment à ce que grâce à un suivi personnalisé, tous ses agents ayant des besoins de formation bénéficient, en la matière, d au moins une action au cours de l année. Elle engagera en outre une ouverture plus large de la formation initiale sur le monde professionnel et l'international. La direction générale des impôts s attachera à développer les actions de reconnaissance des efforts entrepris par ses agents et fera une large place, dans son effort de repyramidage de ses effectifs, aux voies de promotion interne (listes d aptitude et concours internes). S agissant de ses cadres, la direction générale des impôts engagera les chantiers d aménagement des carrières aujourd hui nécessaires, ainsi que la reconnaissance des fonctions d expertise. Plus généralement, elle s'attachera à offrir à ses agents de nouveaux services liés aux différents actes de gestion les concernant, grâce notamment à la mise en œuvre progressive d'un nouveau système d'information des ressources humaines. * * * Pour atteindre ces objectifs, la direction générale des impôts s'engage à nourrir un dialogue social riche et de qualité, au plan national comme au plan local. Dans ce cadre, elle s'attachera à mettre en place et à faire vivre les CAPL nouvellement créées et veillera à la mise en œuvre de ses décisions d'élargissement des sujets abordés en CTP. Elle associera les organisations syndicales à ses réflexions en matière de gestion prévisionnelle des effectifs et des compétences. Elle veillera au maintien de leurs moyens d'expression, notamment dans le cadre des nouveaux supports informatiques de communication interne.