Perception de l Externalisation En Tunisie

Perception de l Externalisation En Tunisie Etude réalisée dans le cadre du séminaire de sensibilisation organisé par le Ministère de l Industrie et de l Energie et l UTICA - CSN EECF Etude réalisée par: Logistique Ressources humaines Distribution Administration et Finances Marketing et Communication Comptabilit é Recrutement Gardiennage et sécurité Gestion immobilière Réseaux et serveurs Informatique et Telecom Maintenance Téléservices Audit interne Flotte automobile Production de biens Gestion de documents TMA Outsourcing Formation Relation clients R&D Production Paye Communication extérieure Administration des ventes Transport Juridique et fiscal Restauration Production de services Stockage Services généraux Conditionnement emballage Centre de Formation des Dirigeants des P.M.E Projet UTICA - FKA

UTICA Centre de Formation des Dirigeants des P.M.E Avec le concours de la Fondation Konrad Adenauer Perception de l Externalisation En Tunisie Etude réalisée dans le cadre du séminaire de sensibilisation organisé par le Ministère de l Industrie et de l Energie et l UTICA - CSN EECF Avril 2003 Etude réalisée par: Conseil Communication et Web 13, rue Slimen ben Slimen 2092 El Manar Tél: +216 71 88 80 57 Fax:+216 87 25 26 info@2cw.com.tn - www.2cw.com.tn

Cette étude a été réalisée en Avril 2003 dans le cadre du séminaire «l Externalisation, un outil stratégique pour la gestion de l entreprise. Cette étude n a pas pour objectif de dresser un tableau exhaustif de la situation de l externalisation en Tunisie, mais plutôt d identifier des caractéristiques propres à l environnement tunisien et d avoir une idée globale de la perception de l externalisation par les entreprises tunisiennes ainsi que les tendances futures telles que perçues par les dites entreprises. Cette étude pourrait constituer une base pour des études périodiques qui permettraient de suivre réellement, avec un recul suffisant, la tendance de l externalisation en Tunisie. Le fait que cette enquête ait été réalisée principalement par email fait que l échantillon est principalement composé d entreprises dont les responsables font preuve d ouverture et sont portés vers les nouvelles technologies et l innovation y compris en terme de management. Ceci peut expliquer l optimisme et l enthousiasme manifesté par les entreprises enquêtées. Perception de l Externalisation en Tunisie Avril 2003 2

Contenu Contenu... 3 Introduction... 4 Synthèse... 5 Connaissance spontanée de l externalisation... 6 Attentes de l externalisation... 8 Les avantages de l externalisation... 8 Les inconvénients de l externalisation... 9 Pratique de l externalisation... 11 Le recours à l externalisation... 11 Décomposition des tendances par fonction de l entreprise... 12 Etude réalisée par: Nombre de fonctions externalisées.... 14 Raisons invoquées pour le recours à l externalisation... 14 Satisfaction des entreprises... 15 Externalisation et perspectives... 17 Les fonctions externalisables au cours des deux années à venir... 17 Les fonctions externalisables dans le futur... 19 Méthodologie... 21 Cette étude a été réalisée par 2CW, Conseil Communication et Web. Elle a été menée par Messieurs Mustapha Mezghani et Brahim Faouzi Ayedi. Perception de l Externalisation en Tunisie Avril 2003 3

Introduction Pour résister à des marchés mondiaux de plus en plus compétitifs, les entreprises doivent continuellement innover en terme de produits et de méthodes de production, tout en réduisant leurs coûts. Pour répondre aux exigences de leur environnement, elles se trouvent souvent dans une logique d anticipation des besoins et à l affût d idées novatrices. Innover, réaffecter les ressources humaines et les capitaux chaque fois que le marché donne des signes constituent la voie efficace des entreprises pour être de plus en plus compétitives. Bien souvent spécialisées dans des secteurs de pointe de leur compétence, ces entreprises doivent développer des complicités en obtenant l appui d autres entreprises pouvant offrir des complémentarités. Ainsi, la question de confier à des prestataires externes une partie ou la totalité de ses activités permet d organiser le travail de manière flexible, de convertir le coûts fixes en coûts variables, de former des alliances. De plus, l évolution des règles commerciales amène les entreprises à se poser des questions. Une entreprise ne peut plus se contenter de penser uniquement à la façon d améliorer son fonctionnement. Elle doit se demander où mettre sa priorité. La grande entreprise comme hiérarchie privée se transforme en externalisant les activités jugées trop éloignées du métier principal. On a ainsi découvert que la flexibilité et l intégration que rendent possibles les nouvelles technologies de l information, ne peuvent donner tout leur potentiel sans la coopération des travailleurs et des soustraitants. Comme Porter (1990) l a bien montré, la qualité des relations qu une entreprise entretient avec ses fournisseurs et ses clients peut être matière à avantages concurrentiels. Enfin, l ouverture des marchés pousse les firmes à centrer leurs activités sur le métier principal et à entrer dans un cycle sans précédent d innovation et de recherche-développement. De même, l État s est recentré sur son noyau dur (son «métier principal»), soit ses fonctions de régulation et de redistribution délaissant en partie ses fonctions de production et de gestion des infrastructures au profit du secteur privé. Cette étude n a pas pour objectif de dresser un tableau exhaustif de la situation de l externalisation en Tunisie, mais plutôt d identifier des caractéristiques propres à l environnement tunisien et d avoir une idée globale de la perception de l externalisation par les entreprises tunisiennes ainsi que les tendances futures telles que perçues par les dites entreprises. Cette étude pourrait constituer un prélude à d autres études et enquêtes qui permettraient de la compléter et de présenter, alors, une véritable tendance. Perception de l Externalisation en Tunisie Avril 2003 4

Synthèse L enquête révèle que les entreprises connaissent et définissent spontanément l externalisation. En effet, 70% des dirigeants interrogés ont déclaré en avoir entendu parler avant même qu'une définition ne leur soit proposée. Cependant, cette connaissance de l externalisation ne se traduit pas par une meilleure vision de ce qu elle recouvre : dans l'esprit des dirigeants, l externalisation reste encore très orientée vers la soustraitance (60%) d'un ensemble de tâches. Cette vision n'intègre pas la démarche de création de valeur. Les entreprises sondées recherchent dans l externalisation une meilleure «qualité et compétence» pour environ 60%, juste avant la recherche d un meilleur «coût» (53%). Ce sont notamment les grandes entreprises pour qui la notion de «coût» est la plus citée. Par contre, les dirigeants sondés voient la «confidentialité» comme étant un obstacle majeur à l'externalisation (57% des sondés). Parmi l ensemble des sondés, 87% ont déclaré recourir à l externalisation. Ce taux élevé est à nuancer avec le profil des entreprises constituant l échantillon et avec la compréhension de la notion d externalisation comme mentionné précédemment. La confusion avec la sous-traitance joue un effet favorable sur les résultats. Les fonctions externalisées varient selon la taille de l entreprise considérée. Les grandes entreprises externalisent principalement les «fonctions de logistique» (88%), les «services généraux» (88%) et la «production» (88%) ; alors que les petites entreprises ont recours à l externalisation pour les fonctions «administration et finances» (56%), «ressources humaines» () et les «services généraux» (39%). Les grandes entreprises externalisent plus de fonctions (supérieur à 3) que les petites entreprises. Le niveau de satisfaction global est assez fort puisque 88% des entreprises qui pratiquent l'externalisation sont «assez satisfaites» ou «satisfaites». Sur un horizon à deux ans, les entreprises n'externalisent pas les mêmes fonctions. Les grandes entreprises, envisagent d externaliser principalement les «services généraux» et les «fonctions de logistique» ; alors que les petites entreprises pensent recourir à l externalisation des fonctions «ressources humaines» et «administration et finances». Les entreprises sondées, toutes catégories confondues, considèrent que les fonctions liées à la «production» et aux «services généraux» ainsi que les fonctions «informatique ou les télécommunications» et «ressources humaines» seront les catégories les plus externalisées à l'avenir (respectivement 53%,, 47% et 47%). Perception de l Externalisation en Tunisie Avril 2003 5

Connaissance spontanée de l externalisation 0% Au vu des réponses des entreprises, le terme «externalisation», semble être connu par les dirigeants. En effet, Connaissance spontanée de l'externalisation 23% 30% 43% 60% 70% et avant qu une définition ne leur soit donnée, la notion d externalisation comme étant «se recentrer sur son métier de base» est citée par 70% des personnes sondées. Se recentrer sur son métier de base Sous traitance Avoirs recours à un spécialiste Délégation d'une fonction Faire faire ce qu'on peut faire soi-même Autre Cependant, cette L externalisation est définie comme le recours à un connaissance de prestataire ou à un fournisseur externe, pour une activité l externalisation ne qui était jusqu alors réalisée au sein de l entreprise. Elle se traduit pas par s accompagne d ailleurs fréquemment d un transfert de une meilleure vision ressources matérielles ou humaines vers le prestataire de ce qu elle choisi. Ce dernier est chargé de se substituer aux couvre. En effet, services internes dans le cadre d une relation de moyen dans l'esprit des ou long terme (en moyenne de cinq à six ans) avec dirigeants, l entreprise cliente. l externalisation est souvent assimilée à la soustraitance d'un ensemble de tâches (60%). Bien que la majorité des personnes sondées conviennent que l externalisation permet de se concentrer sur son métier de base, la confusion avec la soustraitance fait perdre à cette première sa notion et par là même sa démarche de création de valeur. Il est intéressant de noter que sur les 18 réponses, 11 sont proposées par des sociétés de services de différentes tailles et dont le chiffre d affaires varie de 0,1 à 600 millions de Dinars. La notion d externalisation comme étant avoir recours à un spécialiste vient en troisième position avec 43%. Perception de l Externalisation en Tunisie Avril 2003 6

La notion de «délégation d une fonction» est citée à hauteur de 30% par les sondés. Enfin, et de façon plus secondaire, c est la notion de «faire faire ce qu on peut faire soi-même» qui est cité par les 23% des répondants. Bien que dans l esprit des dirigeants l externalisation est orientée vers la sous-traitance d un ensemble de tâches, on peut dire que pour, les dirigeants sondés, la raison majeure pour externaliser est le fait de se concentrer sur son cœur de métier et donc de sortir les fonctions non stratégiques du champ de l entreprise. Perception de l Externalisation en Tunisie Avril 2003 7

Attentes de l externalisation Les avantages de l externalisation Les entreprises sondées cherchent sont surtout les grandes entreprises en premier lieu dans qui trouvent en l externalisation un l externalisation de meilleures moyen de faire baisser les coûts. «qualité et compétence» dans Il est cependant important de environ 60% des cas, ainsi qu une remarquer que seules des efficacité et une meilleure qualité sondés trouvent dans l externalisation une Avantages de l'externalisation possibilité d améliorer ses 60% Qualité et compétence 57% Efficacité / meilleure qualité de service 53% Coût Délais 40% Un mode d organisation 33% Souplesse et simplicité délais. Cet avantage délais est mentionné par 47% des petites sociétés de service et 53% des grandes entreprises industrielles, de distribution et autre 0% 0% Confidentialité Autre de services. Il est important de noter à ce niveau que ces deux points sont jugés comme étant plus importants que le coût (53%). Ainsi, et à travers l externalisation, les entreprises peuvent être dans deux cas de figures possibles, soit la diminution du coût avec une qualité au moins équivalente à celle pouvant être obtenue en interne, soit l amélioration de la qualité tout en n augmentant pas les coûts de la même prestation réalisée par les moyens propres de l entreprise. Ce Bien que la majorité des entreprises se soient orientées vers l externalisation par choix délibéré, la perception de la notion de «mode d organisation» n est perçue que par 40% des sondés. Ces entreprises sont généralement des sociétés de service toutes tailles confondues (67%) et des industries (25%). Enfin Il est intéressant de noter que la notion de «souplesse et simplicité» est citée par 33% des sondées qui appartiennent quasiment toutes au secteur des Perception de l Externalisation en Tunisie Avril 2003 8

sociétés de services toutes tailles confondues. Les inconvénients de l externalisation Bien que les sondés trouvent de nombreux avantages dans l externalisation, le principal frein mentionné (57%) est «confidentialité». En effet, Il est communément admis que le personnel interne respectent plus la Inconvénients de l'externalisation 57% Confidentialité 33% 33% 30% Coût Pertes de savoir-faire Perte de contrôle 17% Problèmes de qualité 10% Problèmes de ressources humaines l externalisation n est pas toujours un facteur de diminution des coûts, mais permet plutôt d avoir un meilleur rapport qualité/prix. Deux autres inconvénients reviennent aussi assez souvent, la «perte de savoir-faire» (33%) et la «perte de contrôle» (30%). Bien que ces deux inconvénients aient des taux assez proches, la perte de savoir faire n est associé à la perte de contrôle que dans 10% des cas. Ceci montre qu il est admis que le contrôle d une fonction dont le savoir faire n existe pas en interne est possible. 3% Autres inconvénients confidentialité que les prestataires externes. Cependant la déontologie dicte que le secret professionnel est primordial et doit faire l objet d une clause spéciale du contrat d externalisation. Si le coût est considéré comme un avantage dans 53% des cas, il est considéré comme un inconvénient dans 33%. Il est à noter que les entreprises tunisiennes ne sont généralement pas dotées de comptabilité analytique. De ce fait, et en règle générale, quand la prestation est réalisée en interne, seuls les coûts directs sont pris en considération. Ceci dit, Pour les grandes entreprises industrielles ce sont surtout la «confidentialité» (41%) et le «coût» () qui sont un frein à l externalisation. La «perte de contrôle» est plus crainte par les sociétés de services (55%) que par les entreprises industrielles (45%). La «perte de savoir-faire» est principalement la crainte des sociétés de service (), des moyennes industries (30%) et des entreprises du secteur de la distribution et autre. Ceci trouve son explication dans le fait que les sociétés de services Perception de l Externalisation en Tunisie Avril 2003 9

doivent plus faire preuve de savoir faire que les sociétés industrielles. En effet, la production industrielle est plus l affaire d équipement que le service. De plus, si la production industrielle fait appel à un savoir faire particulier celui-ci peut généralement être protégé par un brevet. Perception de l Externalisation en Tunisie Avril 2003 10

Pratique de l externalisation recours 87% Le recours à l externalisation Parmi l ensemble des sondées, Recours à l'externalisation non recours 13% 87% des entreprises ont déclaré avoir recours à l externalisation. Ce taux élevé pourrait être principalement dû à deux facteurs : le profil des entreprises enquêtées ainsi que la compréhension de la notion d externalisation. En effet, les entreprises enquêtées ont, pour la majorité d entre elles, été contactées via internet. Leurs dirigeants sont donc généralement des personnes averties, portées vers la technologie et l innovation y compris en terme de management. Les entreprises qui annoncent faire recours à l externalisation et qui représentent 87% de l échantillon sont composées de 54% de sociétés de service, 38% d entreprises industrielles et 8% de sociétés de distribution et autre. D un autre côté, et dans les réponses obtenues, l externalisation a souvent été associée à la sous-traitance. En effet sur les 26 entreprises qui déclarent recourir à l externalisation, 16 d entre elles ont spontanément donné comme définition de l externalisation la sous-traitance ou la sous-traitance associée à d autres notions. Seules 10 entreprises soit 33% qui affirment recourir à l externalisation ne font pas référence à la soustraitance dans leur définition. Ces dix entreprises se repartissent équitablement entre sociétés de service et entreprises industrielles. Seules quatre entreprises, soit 13% de l échantillon, ne font pas recours à l externalisation. 25% de ces entreprises sont issues de l Industrie et 75% du secteur des services. Perception de l Externalisation en Tunisie Avril 2003 11

Questionnées sur l éventualité d un recours à l externalisation, Raisons invoquées pour le non recours à l'externalisation Absence d'offre Pertes de contrôle Problèmes de qualité Ne fait pas partie des orientations stratégiques Pertes de savoir-faire Confidentialité d entre elles (une du secteur des services et l autre de l industrie) pensent y recourir. Il est intéressant de relever ici la réflexion d une des sociétés : «la taille de notre entreprise ne nous permet pas de penser à l externalisation». Ceci n est qu un cas isolé. Décomposition des tendances par fonction de l entreprise Au vu des réponses des entreprises, nous constatons que cinq fonctions sont externalisées, en totalité ou en partie, par la moitié des entreprises au moins. Ces fonctions sont : «les ressources humaines» (58%), «les services généraux» et «l administration ou les finances» (54%) et enfin «la distribution, la logistique ou le transport» et «la production» (). Les fonctions «informatique ou télécommunication» et «marketing ou communication» sont peu externalisées avec respectivement 35% et 19%. Si le taux d entreprises externalisant tout ou partie de la fonction «marketing et communication» avoisine le taux français, il n en est pas de même pour «l informatique ou les Télécommunication». En effet, cette fonction est généralement celle qui est la plus externalisée que ce soit en France ou dans le monde. D autre part, les fonctions externalisées varient selon la taille de l entreprise considérée. Les grandes entreprises externalisent principalement les «fonctions de logistique» (88%), les «services généraux» (88%) et la «production» (88%) ; alors que les petites entreprises ont recours à l externalisation pour les fonctions «administration et finances» (56%), «ressources humaines» () et les «services généraux» (39%). Perception de l Externalisation en Tunisie Avril 2003 12

19% 25% 17% 35% 28% 33% 33% 39% Les services généraux qui sont externalisés à 88% et 39% respectivement dans les grandes et petites entreprises concernent notamment le gardiennage et la restauration (46% et 19%). Les fonctions Production et Distribution/Logistique ou Transport sont de loin les fonctions les plus externalisées par les grandes entreprises (88% vs 33%). 54% 56% 58% 54% Les fonctions externalisées 75% 88% 88% 88% Le marketing ou la communication L'informatique ou les télécommunications L'administration ou les finances Les ressources humaines La distribution, la logistique ou le transport La Production Les services généraux la paye du personnel en interne. Par contre, les petites entreprises n externalisent que la gestion de la paye. La formation n a été citée que dans 28% des cas. Ceci peut s expliquer par le fait que les petites entreprises ont rarement un programme de formation annuel pré-établi. L administration ou les finances est la fonction que les petites entreprises externalisent plus que les grandes (56% vs ). Les principales sous-fonctions sont la comptabilité (38%), le juridique ou fiscal (25%) et l au-dit interne (15%). Petites entreprises Grandes entreprises Total La production regroupe notamment les sous-fonctions production de services (23%), conditionnement /emballage (15%) et maintenance (12%). La Distribution/Logistique ou Transport touchent le transport pour 46% et la logistique pour 15%. Les ressources humaines qui sont externalisées à 75% dans les grandes entreprises et dans les petites entreprises concernent principalement la formation et la gestion de la paye ( 42% et 19%). En réalité, les grandes entreprises de notre échantillon externalisent la formation et réalisent la gestion de La fonction informatique ou les télécommunications est plus externalisée par les grandes entreprises ( vs 28%), elle concerne la gestion des réseaux (23%) et la maintenance applicative (15%). Enfin la fonction marketing ou la communication est la moins touchée par l externalisation. La communication extérieure est la plus externalisée (12%) alors que les relations clients (centres d appels..) et autres marketing et communication atteignent difficilement les 8%. Perception de l Externalisation en Tunisie Avril 2003 13

Nombre de fonctions externalisées. Quant au nombre de fonctions externalisées par l entreprise, les grandes entreprises externalisent plus (supérieur à 3) que les petites. C est essentiellement le Nombre de fonctions externalisées secteur industriel qui fait 8% Six fonctions le plus appel à ce mode d organisation. 12% Cinq fonctions Le nombre de fonctions externalisées varie de 1 19% Quatre fonctions à 6 fonctions, avec une 23% Trois fonctions moyenne se situant autour de 3,2 fonctions. 31% Deux fonctions 8% Une fonction Moyenne: 3,2 fonctions Raisons invoquées pour le recours à l externalisation La stratégie d organisation est le mobile principal qui pousse les entreprises à recourir à l externalisation. En effet, les entreprises Raisons invoquées pour le recours à l'externalisation sondées invoquent la «stratégie d orga- 65% Stratégie d'organisation nisation» (65%) comme 0% 8% 46% 35% 35% 31% Qualité et compétence Flexibilité, souplesse Efficacité / meilleure qualité de service Coût Autres Confidentialité première raison pour le recours à l externalisation ; viennent ensuite «la qualité et la compétence» (46%), «la flexibilité, la souplesse» et «l efficacité et la meilleure Perception de l Externalisation en Tunisie Avril 2003 14

qualité de service» (35%). Le coût n intervient que pour 31%. Sociétés auprès desquelles l'externalisation est réalisée 8% Filiale (s) 19% 35% 81% Autres En comparant ce classement à celui des avantages que peut apporter l externalisation décrit précédemment, il ressort que «la qualité et la compétence» qui été Société (s) du groupe Société indépendante invoquée en premier lieu passe ici en deuxième position (60% vs 46%). D autre part, «la stratégie d organisation» semble représenter la raison la plus citée pour le recours à l externalisation (65%) alors qu elle ne représentait que 40% lors de la présentation des avantages supposés de l externalisation. Les sociétés interviewées externalisent en grande majorité auprès de sociétés, d elles, indépendantes (81%), sociétés du groupe (35%), des filiales (8%) et autres cabinets comptables (19%). Satisfaction des entreprises Les entreprises qui recourent à l externalisation sont généralement satisfaites. sociétés qui ont donné cette réponse arrêtent ou réduisent le nombre de fonctions externalisées. En effet, le taux de satisfaction des Taux de satisfaction des entreprises entreprises est élevé puisque ce taux cumulé atteint 69% Satisfait le seuil de 88% 19% Assez satisfait (satisfaites : 69% et assez 12% Peu satisfait satisfaites : 19%). Il est intéressant de 0% Très satisfait noter que les entreprises sondées ont des attentes fortes auprès de leur Néanmoins, les 12% de sondés «peu satisfaits» n ont cependant prestataire vu l absence de la classe pas déclaré vouloir renoncer à «très satisfaites» et la présence de l externalisation. Ceci pourrait 12% des sondés peu satisfaits. Ainsi, on pourrait s attendre à ce que les s expliquer soit par un changement de prestataire ou par la mise en place Perception de l Externalisation en Tunisie Avril 2003 15

d un plan d action visant à améliorer les prestations demandées. Les principaux motifs invoqués sont la perte de contrôle (40%) et la volonté d internaliser (40%). Raisons invoquées pour arrêter le recours à l'externalisation 20% 20% 20% 40% 40% Ne fait pas partie des orientations stratégiques Problème de coût Problèmes de ressources humaines Perte de contrôle Autres Il est à noter que l une des deux entreprises qui envisage d internaliser la production a eu recours à l externalisation pour des raisons stratégiques pour ne pas avoir à investir dans une unité de production afin de mieux appréhender et maîtriser son marché. Une fois le marché maîtrisé, il a été jugé utile d internaliser L étude de l arrêt de l externalisation de certaines fonctions peut être un Pensez vous arrêter l'externalisation pour certaines fonctions ou activités? indicateur d analyse de la satisfaction des clients. Seuls 19% des sondés pensent arrêter l externalisation d une Non 81% ou de deux fonctions. Les fonctions Oui 19% les plus visées par l arrêt de l externalisation sont la «production» la production. Cette Arrêt du recours à l'externalisation de certaines entreprise était fonctions d ailleurs satisfaite de 20% Marketing ou Communication son externalisation. Cependant, le principal 20% Administration ou Finances frein cité au recours à l externalisation, à 40% Distribution, Logistique ou Transport savoir la confidentialité, n est pas évoqué comme un motif pour 40% Production l arrêt au recours à l externalisation. De même, le problème de et «distribution logistique». coût ne semble pas être déterminant. Perception de l Externalisation en Tunisie Avril 2003 16

Externalisation et perspectives Les fonctions externalisables au cours des deux années à venir Les tendances de l externalisation, fonction marketing et sur un horizon à deux ans, sont communication dont les intentions globalement conformes à la d externalisation dépassent de loin situation actuelle. Ainsi les le taux actuel (33% vs 19%). La fonctions que les entreprises fonction distribution, logistique et envisagent d externaliser sont transport, quant à elle régresse. principalement en rapport avec les Sur un horizon à deux ans, les fonctions externalisables varient selon la taille de l entreprise considérée. Distribution, Logistique ou Transport Les grandes 30% 33% Informatique ou Télécommunications Marketing ou Communication entreprises envisagent d externaliser 33% Administration ou Finances principalement les 37% Production «services généraux» 47% 47% Ressources Humaines Services Généraux (75%) les «fonctions de logistique» (63%) et les «ressources «ressources humaines» (47%) et les «services généraux» (47%), la humaines» () ; alors que les petites entreprises pensent recourir «production» (37%) à l externalisation des fonctions «l administration et les finances» «ressources humaines» (45%), (33%), «le marketing et la «administration et finances» communication» (33%). (41%), «services généraux» «L informatique et les (36%), «marketing et communications» (30%) et enfin communication» (36%) et «la distribution et la logistique» «production» (36%). (23%). Nous remarquons une progression importante de la Perspectives d'externalisation pour les deux années à venir 23% Perception de l Externalisation en Tunisie Avril 2003 17

Les fonctions «services Les fonctions «production» qui généraux» qui seront seront externalisées indépendamment externalisées à 75% et 36% de la taille de l entreprise( 36 respectivement dans les grandes et à 38%) regrouperont les sousfonctions petites entreprises concernent production de services notamment le gardiennage et la (20%), maintenance (20%) et Les fonctions externalisables au cours des deux années à venir production de biens (10%). 9% 13% Petite entreprises 25% 27% 36% 38% 38% 36% 36% 41% Grande entreprises 45% 63% restauration (23% et 17%). 75% Les fonctions «Distribution / Logistique ou Transport» seront essentiellement externalisées par les grandes entreprises (63% vs 9%). Elles concerneront plus particulièrement le transport (10%) et la flotte automobile (10%). Les fonctions «ressources humaines» qui seront externalisées à dans les grandes entreprises et 45% dans les petites entreprises toucheront principalement la formation et le recrutement ( 40% et 10%). Administration ou Finances Marketing ou Communication Informatique ou Télécommunications Production Ressources Humaines Distribution, Logistique ou Transport Services Généraux Les fonctions «informatique ou les télécommunica tions» seront externalisées par les grandes et petites entreprises (38% vs 27%), elles concerneront la gestion des réseaux (10%) et la maintenance applicative (20%). Les fonctions «administration ou les finances» et «marketing ou la communication» seront les fonctions que les petites entreprises externaliseront le plus. Les principales sous-fonctions seront le juridique / fiscal (23%), la comptabilité (17%), la communication extérieure (17%) et les relations clients (13%). Perception de l Externalisation en Tunisie Avril 2003 18

Les fonctions externalisables dans le futur Perspectives d'externalisation l externalisation de toutes les fonctions à un taux variant entre 36 et 45%. 40% 43% 43% 47% 47% 53% L Administration ou les Finances Le Marketing ou la Communication La Distribution, la Logistique ou le Transport Les Ressources Humaines L Informatique ou les Télécommunications Les Services Généraux Production Parmi les fonctions qui sont appelées à être externalisées dans le futur par les grandes entreprises on trouve en première position la «production» (88%) suivie par les «services Les fonctions «Production» seront de loin les fonctions les plus externalisées par les grandes entreprises (88% vs 41%). La production regroupe notamment les sous-fonctions maintenance (40%). Recherche et développement (13%) et conditionnement / emballage (13%) Les fonctions des «services généraux» qui seront externalisées à 75% et 41% respectivement par les Les fonctions externalisables dans le futur 36% L Administration ou les Finances 45% Les Ressources Humaines 45% L Informatique ou les Télécommunications 36% 63% Le Marketing ou la Communication 36% 63% La Distribution, la Logistique ou le Transport 41% 75% Les Services Généraux 41% 88% Production Petites entreprises Grandes entreprises généraux» (75%). Les «fonctions de logistique» et «marketing et communication» (63%) occupent la troisième place. Les petites entreprises projettent de recourir à grandes et petites entreprises concerneront notamment le gardiennage et la restauration (43% et 37%). Les sous fonctions de gestion immobilière, gestion des Perception de l Externalisation en Tunisie Avril 2003 19

documents et les téléservices feront leur apparition à un taux de 17%. Par ailleurs, l externalisation des fonctions «marketing ou la communication» et «Distribution / Logistique ou Transport» atteindra les mêmes taux auprès des Perpspectives d'externalisation 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% Distribution, Logistique ou Transport Informatique ou Télécommunications M arketing ou Communication Administration ou Finances Production Ressources Humaines Services Généraux Actuel Deux années à venir Futur grandes et petites entreprises (63% vs 36%). La communication extérieure (33%), les relations clients (20%), le transport (30%), le stockage (23%), la logistique (23%) et la flotte automobile (17%) seront les sous fonctions les plus concernées par l externalisation. Les fonctions «informatique ou télécommunications» et «ressources humaines» qui seront touchées par l externalisation à des taux quasiment voisins (50 à 45%) indépendamment de la taille de l entreprise concerneront les sousfonctions : la gestion des réseaux (33%), la maintenance applicative (30%), la gestion des télécommunications (20%), la formation (33%) le recrutement (23%) et la gestion de la paye (13%). Enfin la fonction «administration ou finances» sera externalisée aux taux respectifs de et 36% par les grandes et petites entreprises. Les principales sousfonctions seront l audit interne (20%), le juridique/fiscal (17%) et la comptabilité (10%). D un autre côté, et au vu des réponses des entreprises, pour les fonctions actuellement externalisées ainsi que les tendances à deux années et plus, nous relevons une forte progression prévisionnelle de la fonction «Marketing et communication» qui passe de 19% à 43% et de la fonction informatique et télécommunication qui passe de 35 à 47%. Perception de l Externalisation en Tunisie Avril 2003 20

Méthodologie Cette étude sur la perception de 30% 17% l externalisation par les entreprises tunisiennes a été menée sur la base d une enquête qui a été réalisée en avril 2003 auprès de trente entreprises. 13% 23% 17% Moins de 0,5 millions de DT De 0,5 à 5 millions DT De 5 à 50 millions de DT Plus de 50 millions de DT Non communiqué Les entreprises retenues pour cette enquête ont été sélectionnées sur la base de leur taille et de leur activité de manière à avoir un échantillon représentatif en terme de secteurs d activités et de taille d entreprise. Le nombre d entreprises contactées avoisine les 200 et le nombre de réponses s élève à 30 soit un taux de réponse de 15%. Cet échantillon est composé de onze entreprises industrielles, dix-sept sociétés de service, une société de distribution et une entreprise financière (SICAR). L'étude a été réalisée par le biais d envoi d un questionnaire par e-mail dans un premier temps avec un rappel par email, fax et éventuellement téléphone. Le fait que cette enquête ait été réalisée principalement par email fait que l échantillon est principalement composé d entreprises dont les responsables font preuve d ouverture et sont portés vers les nouvelles technologies et l innovation y compris en terme de management. Le questionnaire de l enquête a porté sur cinq thèmes principaux, chacun ayant fait l objet d une section : Connaissance spontanée de l externalisation ; Attentes de l externalisation ; Externalisation et perspectives ; Analyse de la satisfaction des entreprises ; Décomposition des tendances. Perception de l Externalisation en Tunisie Avril 2003 21

Stratification des fonctions et sous-fonctions La Production La Recherche et développement La Production de biens La Maintenance Le Conditionnement / emballage La Production de services Autres Productions La Distribution, la Logistique ou le Transport Le Stockage / entreposage (y compris l emballage - conditionnement et l expédition) Le Transport La Logistique (y compris le routage et la distribution) La Flotte automobile Autres Distribution et logistique L Informatique ou les Télécommunications La Gestion bureautique (y compris la gestion du parc de matériel) La Gestion des réseaux et des serveurs (y compris l exploitation informatique) La Maintenance applicative ou Tierce Maintenance Applicative, TMA (y compris le développement et la gestion de logiciels ainsi que tout développement informatique) La Gestion des télécommunications Autres Informatiques et Télécommunications Les Ressources Humaines La Formation Le Recrutement La Gestion de la paye (y compris les déclarations fiscales et sociales) La Gestion administrative du personnel (autre que la paye) Autres Ressources Humaines L Administration ou les Finances Le Juridique, le Fiscal et les Assurances La Comptabilité L Audit interne L Administration des ventes L Administration des achats La gestion de titres et d actifs et la trésorerie Autres Administration et Finance Le Marketing ou la Communication Les Relations clients (centres d appels, gestion de la base clients..) La Communication extérieure (relations presse / relations publiques) Autres Marketing et Communication Les Services Généraux La Restauration La Gestion immobilière Le Gardiennage, la Sécurité, le Nettoyage (y compris la gestion des installations et du matériel) La Gestion des documents (coursier, courrier, archivage) Les fournitures de bureau (e-procurement) Les Téléservices : l accueil, le secrétariat Autres Services Généraux D après Andersen Perception de l Externalisation en Tunisie Avril 2003 22