OFFRE DES SERVICES (décembre 2007) Services Proposés Système de Suggestions et de Réclamations Droits, Responsabilités et Participation Citoyenne Engagements sur la Qualité Coordonnées SERVICES PROPOSÉS Les services d assistance et d information touristiques sont les suivants : 1. Service d assistance physique Il s agit d une assistance personnalisée, complète, constructive, objective et immédiate, servant de lien entre le visiteur et la ville. Où la trouver : dans les offices du tourisme de Madrid et les points d information touristique. Horaires d ouverture : 365 jours/365, du lundi au dimanche, de 9h30 à 20h30. 2. Service d assistance à distance Les moyens à distance visent à présenter aux madrilènes et aux visiteurs, réels et potentiels, les informations indispensables sur Madrid, afin qu'ils puissent au mieux organiser leur voyage et profiter de leur séjour dans la capitale. Téléphone : 915881636 / Fax : 914802041 Courrier électronique : turismo@munimadrid.es Courrier postal adressé à : Centro de Turismo de Madrid. Plaza Mayor. 3. Service d assistance spécialisée Il s agit de l assistance aux personnes dont les demandes particulières requièrent une attention personnalisée et exhaustive, à même de proposer une solution adéquate à chaque situation spécifique. Où la trouver : dans les offices du tourisme de Madrid. Documento realizado por Esther Lorenzo García página 1 de 7
4. Service de consultation libre Il permet aux usagers de se renseigner eux-mêmes grâce à des brochures sur l'offre touristique de Madrid ou à un accès gratuit à Internet, dans les espaces prévus à cet effet. Où le trouver : dans les offices du tourisme de Madrid. 5. Service «Madrid vivo» (Madrid vivant) Il s agit d un espace de consultation libre qui propose une large gamme d informations, y compris complémentaires, par le biais de moyens graphiques et technologiques. Il se divise en huit zones thématiques qui comprennent l'ensemble de l'offre touristique de Madrid et une photographie aérienne de grande taille permettant de visualiser la ville de façon globale. Où le trouver : à l office du tourisme de Madrid, Plaza Mayor. 6. Service de visites guidées «Découvrez Madrid» Il s agit de visites guidées à travers la ville, présentées en différentes langues, destinées aux touristes, espagnols ou non, et aux citoyens de Madrid. Une brochure indiquant le programme des visites est publiée chaque année. Où le trouver : à l office du tourisme de Madrid, Plaza Mayor. Téléphones : 915882906 / 914802036 Courrier électronique : descubremadrid@munimadrid.es 7. Service d assistance aux touristes étrangers (SATE) Il s agit d un service spécialement destiné aux touristes étrangers visant à résoudre tout incident qui pourrait se produire au cours de leur séjour dans notre ville. En outre, ce service propose les informations touristiques de la ville pour que tout votre séjour s'effectue le plus simplement du monde. Où le trouver : Commissariat du centre, rue Leganitos n 19. Horaires d ouverture : 365 jours/365, du lundi au dimanche, de 9h à 22h. SYSTÈME DE SUGGESTIONS ET DE RÉCLAMATIONS Documento realizado por Esther Lorenzo García página 2 de 7
La municipalité de Madrid met à la disposition des citoyens un système de suggestions et de réclamations par lequel les citoyens et les institutions publiques ou privées peuvent exercer leur droit à présenter des suggestions relatives à la création, l extension ou l amélioration des services de la mairie de Madrid, et des réclamations sur des éventuels retards, défauts d assistance, incidents ou toute autre anomalie concernant ces services. Les SAIT (services d assistance et d information touristiques) mettent à la disposition des usagers des fiches de suggestions et de réclamations. Les suggestions et les réclamations relatives aux services proposés peuvent être présentées par les moyens suivants : www.munimadrid.es/contactar en composant le 010 dans les bureaux d enregistrement par courrier adressé à la direction du tourisme de Madrid (Gerencia del Patronato de Turismo de Madrid) La direction du tourisme de Madrid répondra le plus précisément et le plus rapidement possible : dans les quinze jours ouvrables suivant la réception de la suggestion ou de la réclamation. Le délai de réponse ne pourra en aucun cas être supérieur à trois mois, conformément aux dispositions du règlement organique de participation citoyenne de la commune de Madrid. DROITS, RESPONSABILITÉS ET PARTICIPATION CITOYENNE Les principaux droits reconnus aux usagers des services d assistance et d information touristiques sont : 1. Être traités et aidés avec respect et civilité. 2. Être assistés par un personnel compétent, afin de recevoir les réponses adéquates à la demande d information. 3. Recevoir une attention complète et dynamique, de la part d un personnel qualifié et identifié. 4. Recevoir une information objective et juste, claire et compréhensible, concrète, complète et correspondant à la demande formulée. 5. Recevoir une information cohérente, quel que soit le moyen utilisé et le lieu d où elle est demandée. Documento realizado por Esther Lorenzo García página 3 de 7
6. Recevoir une information de préférence dans leur langue, et en tout cas en espagnol ou en anglais. 7. Recevoir une fiche de suggestions et de réclamations lorsqu ils la demandent. 8. Disposer des supports d information nécessaires sur l offre touristique de Madrid. Mécanismes de participation citoyenne : «Les usagers des services proposés ont à leur disposition les services et les moyens de participation normalisés définis par la municipalité de Madrid dans son règlement organique de participation citoyenne.» Les responsabilités principales des usagers sont : 1. Présenter des suggestions et des propositions qui puissent améliorer le fonctionnement des SAIT ou de tout service ou installation afférents. 2. Toujours adopter une attitude correcte et respectueuse envers le personnel qui les assiste, eux et les autres usagers. 3. Suivre les indications du personnel des SAIT et des services relatifs à leur fonctionnement. 4. Fournir les informations nécessaires au personnel pour que celui-ci soit en mesure de présenter une réponse adéquate à la demande de l usager. 5. Utiliser de manière correcte, respectueuse et adéquate les installations et les équipements mis à leur disposition, ainsi que le patrimoine historique, artistique, culturel et écologique. ENGAGEMENTS SUR LA QUALITÉ Les engagements des Services d Assistance et d Information Touristiques (SAIT) sont les suivants : 1. Les SAIT seront parfaitement identifiés grâce au «i» de information et indiqués à l extérieur au moins en deux langues, l'espagnol et l'anglais. Ils se trouveront dans des lieux touristiques stratégiques, faciles d accès avec Documento realizado por Esther Lorenzo García página 4 de 7
les transports publics. En outre, ils participeront à l information sur tous les salons, congrès, évènements et campagnes spéciales d intérêt touristique ou dont l importance justifie leur participation. 2. La prestation s effectuera au moins en deux langues, l espagnol et l'anglais, si possible davantage. 3. Les services d assistance physique, assistance à distance, assistance spéciale, consultation libre et Madrid vivo ouvriront 365 jours/365 sans interruption de 9h30 à 20h30 (sauf cas de force majeure indépendant de la volonté du service). De plus, une page d informations touristiques sera mise en ligne et sera consultable 24h/24 (www.esmadrid.com). 4. L office du tourisme offrira un accès gratuit à Internet, grâce à des ordinateurs en libre service, selon leur disponibilité, dont la consultation sera limitée à 15 minutes. Il proposera également une connexion wi-fi pour que les usagers puissent se connecter avec leur propre matériel. 5. L usager désirant visiter la ville pourra en outre consulter des supports et de la documentation écrite. Les usagers pourront également demander une carte où leur assistant leur indiquera les lieux qu ils souhaitent. Les publications seront disponibles au moins en deux langues, l espagnol et l anglais. 6. Le service Découvrez Madrid publiera un programme annuel des visites, qui sera complété par des visites spécifiques pour les fêtes de Pâques, de l'été et de Noël, qui seront annoncées en temps utile. Le service Découvrez Madrid proposera aussi des visites guidées non programmées et «sur mesure». 7. Les informations fournies seront fiables, pertinentes, cohérentes dans tous les points d'information et mises à jour en permanence. Elles correspondront parfaitement à la demande de l usager, dès sa première visite. L objectif est de ne jamais descendre sous la note de 8 sur 10 pour ce qui concerne la satisfaction des usagers. 8. Toutes les questions et besoins d information seront résolus. Toutes les demandes non relatives à l offre touristique seront orientées vers les organismes correspondants, dont on fournira les coordonnées. 9. Le personnel aura reçu une formation adaptée et parlera au moins deux langues, l espagnol et l anglais. Ce personnel aura en outre reçu une formation complémentaire de 45 heures minimum sur la ville de Madrid. 10. Les agents d information touristique revêtiront des uniformes et leur carte d identification indiquera également les langues qu ils parlent. 11. Conformément aux critères de «Tourisme pour tous» : Documento realizado por Esther Lorenzo García página 5 de 7
L accès à l office du tourisme et à ses services est garanti aux personnes handicapées ou à mobilité réduite. Des informations spécifiques sur l offre touristique de la ville seront mises à la disposition des personnes souffrant d un handicap physique, visuel ou auditif. Des visites guidées adaptées aux personnes souffrant d'un handicap physique ou sensoriel seront programmées. Documento realizado por Esther Lorenzo García página 6 de 7
COORDONNÉES Direction du Tourisme de Madrid Département de l Économie et de l Emploi Bureaux, centres et points d information (adresse, téléphone, courriel) Accès et moyens de transport Direction du Tourisme de Madrid Plaza Mayor, 27. 28012 Téléphone : 91588 29 00 Courrier électronique : turismo@munimadrid.es Horaires d ouverture : du lundi au vendredi de 8 à 14 heures Centre du Tourisme de Madrid, Plaza Mayor Plaza Mayor, 27. 28012 Teléfono: 91588 16 36 Courrier électronique : turismo@munimadrid.es Centre du Tourisme de Madrid - Colón Plaza de Colón, s/n. 28046 Point d Information Touristique de Callao Plaza de Callao, au coin de C/ Preciados. 28013 Point d Information Touristique de Cibeles Plaza de Cibeles, au coin de Pº del Prado. 28014 Point d Information Touristique du «Paseo del Arte» (Atocha) C/ Sta Isabel, près de la Glorieta de Carlos V. 28012 Point d Information Touristique de l Aéroport de Barajas Terminal 4 Avenida de la Hispanidad s/n. 28042 Service d assistance aux touristes étrangers (SATE) Comisaría de Centro (commissariat du centre) C/ Leganitos, 19. 28013 Téléphones : 91 548 85 37 / 80 08 Courrier électronique : satemadrid@munimadrid.es Ópera (L5 y R) y Sol (L1, 2 y 3) Colón (L4) Callao (L3 y 5) Banco de España (L2) Atocha (L1) Aeropuert o T-4 (L8) Plaza de España (L3 y 10) 3, 5, 15, 17, 18, 20, 23, 31, 35, 50, 51, 52, 53, 65, 150 3, 5, 14, 27, 37, 45, 53 y 150 1, 2, 44, 46, 74, 75, 146, 147, 148,133 y 202 1, 2, 5, 9, 10, 15, 20, 27, 34, 37,45, 51, 52, 53, 74, 146, 150 y 202 6, 19, 26, 27, 32, 34, 68 204 Autobús de tránsito entre terminales 1, 2, 44, 46, 75, 133, 148 y C Sites internet : www.esmadrid.es et www.munimadrid.es En outre, la mairie de Madrid dispose d une ligne d information, accessible en composant le 010, où l'on peut obtenir des informations générales. Pour plus d informations sur l offre de services, rendez-vous sur www.munimadrid.es Publication : décembre 2007 Documento realizado por Esther Lorenzo García página 7 de 7