SOLUTION INTEGRATED SERVICES MANAGEMENT DE PLANON Tous les services liés à votre environnement de travail intégrés dans une solution
La solution Integrated Services Management de Planon comprend : Gestion des contrats de niveau de service (SLA) Libre-service Portail de services (Front Office) Services administratifs (Back Office) Pilotage et contrôle qualité Innovation Gestion des services Informatique, FM et RH Intégration de la chaîne de gestion La plupart des organisations restent à l affût de solutions leur permettant d optimiser leurs activités tout en réduisant leurs coûts. Vos clients espèrent accéder aux services facilement, 24/7, et une intégration logistique efficace avec les fournisseurs externes est plus importante que jamais. Un énorme potentiel d amélioration est à réaliser, notamment en intégrant les prestations de services de nombreux domaines, du Facility Management à l Informatique en passant par les Ressources Humaines, mais aussi en standardisant les processus ainsi qu en pilotant leur efficacité et leur qualité en continu. La solution Integrated Services Management de Planon rassemble tous les services et toutes les parties prenantes liés à votre environnement de travail qui relèvent de différents métiers, dans une solution unique basée sur la roue de Deming, également connue comme la méthode PDCA (Plan-Do-Check-Act) : Planifier-Réaliser-Contrôler-Ajuster. Sa mise en place doit permettre de standardiser la nature, la portée et la qualité des prestations de services (Plan), de réaliser les prestations de manière aussi efficace et transparente que possible (Do), de contrôler leur qualité en continu (Check) et de mettre en œuvre des améliorations efficaces et systématiques (Act). Ce mécanisme vous permet de recentrer en permanence la fourniture des services sur les besoins changeants de vos clients internes, améliorant leur satisfaction en même temps que leur productivité. 2 PLANON INTEGRATED SERVICES MANAGEMENT planonsoftware.com
GESTION DES SLA : STANDARDISER ET FORMALISER LA NATURE, LA PORTÉE ET LA QUALITÉ DES PRESTATIONS DE SERVICES Il est impossible de fournir des services de façon efficace sans une stratégie claire et un accord sans équivoque pour le client comme pour le prestataire, sur la nature, la portée, la qualité, la communication, la durée et les délais de livraison, les coûts et les budgets. Avec la solution Integrated Services Management de Planon, vous pouvez standardiser et consigner la gamme de services orientée client dans des accords ou contrats de niveau de service (SLA). Dans le même temps, vous pouvez mettre en œuvre votre stratégie d externalisation en décrivant la prestation de ces services dans des contrats liant un ou plusieurs fournisseurs externes. Catégorisez, décrivez, rendez transparente et accessible votre prestation de services orientée client, sur la base de catalogues de produits et de services précis. Standardisez les processus, workflows, communications, fonctions et responsabilités, sans équivoque. Formalisez les accords, les tarifs et les délais correspondant aux SLA spécifiques à chaque client. Enregistrez les contrats des fournisseurs externes, documentez toutes les conditions et accords pertinents et générez automatiquement des ordres de travail qui s y conforment. Rendez transparents les budgets, les coûts réels, la facturation aux fournisseurs et le cas échéant, la répercussion des coûts des produits et services fournis à votre client interne. LIBRE-SERVICE : SIMPLIFIER L ACCÈS AUX SERVICES POUR VOS CLIENTS INTERNES Pour demander une intervention, signaler un incident, ou commander un produit, les clients internes attendent un accès facile à vos services, indépendamment du lieu et de l heure. Avec la solution Self-Service de Planon, vos clients disposent d un accès 24/7 aux services grâce à l intranet ou internet. Les clients internes peuvent également utiliser les applications Planon sur leurs smartphones. Ces applications, intuitives et pratiques, permettent entre autres de signaler un incident, demander un service ou encore réserver un espace, rapidement et facilement. Fournissez à vos employés un accès facile et rapide à des services pertinents et améliorez ainsi l accessibilité, la visibilité et la qualité de votre prestation de services. Tirez le meilleur parti des technologies et des outils modernes, notamment les smartphones et les médias sociaux, pour professionnaliser la communication avec vos clients internes. Publiez des questions fréquemment posées dans votre portail en libre-service, offrant ainsi aux clients internes et aux employés un accès permanent à une bibliothèque de solutions pratiques. Envoyez automatiquement les demandes et rapports aux bons coordonnateurs, services administratifs (back-office) ou fournisseurs, grâce à des processus standardisés. Communiquez automatiquement avec votre client sur l avancée, l autorisation, le statut ou l exécution d une requête. planonsoftware.com PLANON INTEGRATED SERVICES MANAGEMENT 3
PORTAIL DE SERVICES (FRONT OFFICE) : OFFRIR DE LA VISIBILITÉ ET DES INTERACTIONS PERSONNALISÉES Les prestations de services orientées client nécessitent le déploiement d un centre de services professionnel auquel les clients internes peuvent accéder par téléphone (Call) ou physiquement (Face), en plus des accès via le Libre-Service et les applications (Click), pour exprimer facilement leurs requêtes ou désirs. Le Portail de services (front office) est l image que retiendront tous les employés et visiteurs extérieurs de vos prestations. La solution Integrated Services Management de Planon comprend un portail intégré de services qui garantit la prise en charge et un traitement efficaces. Il est aussi orienté client et vous pouvez visualiser les requêtes et les rapports. Enregistrez rapidement et facilement les nouveaux rapports, évitez les doublons et s appuyez sur une base de connaissance intégrée pour poser les bonnes questions et apporter les bonnes réponses. Planifiez, organisez et pilotez tous les aspects d un événement (salles de réunions, matériel audiovisuel, restauration, parking, hébergement hôtelier et bien d autres services complémentaires) à partir d une plateforme centrale. Assurez l accueil et l enregistrement des visiteurs extérieurs de façon conviviale, gérez et contrôlez l émission des cartes d accès ainsi que la distribution des clés. Envoyez les demandes et rapports aux bons services administratifs (back office) ou fournisseurs externes, automatiquement et conformément aux SLA et aux contrats. Suivez et professionnalisez la communication avec le client interne en cas de déficience, ou de retard dans une exécution. SERVICES ADMINISTRATIFS (BACK OFFICE) : GARANTIR UNE EXÉCUTION EFFICACE ET IRRÉPROCHABLE La planification et l exécution efficace des services, en interne comme en externe, est une nécessité pour réduire les coûts et améliorer la qualité des prestations. La solution Integrated Services Management de Planon vous permet de vous assurer que tous les services effectués suite à des requêtes, réservations, rapports, contrats ou projets d un client sont réalisés de manière appropriée et en temps opportun. Analysez la disponibilité et le déploiement des personnes et des ressources pour planifier l exécution la plus efficace possible. Utilisez des workflows préconfigurés pour transmettre automatiquement les ordres de travail aux coordinateurs. Niveaux de services Performance des prestations de services 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0 Traiteur Nettoyage Santé et securité Service informatique Sécurité Voyage Dans les délai < 10% en retard < 25% en retard < 50% en retard Hors délail 4 PLANON INTEGRATED SERVICES MANAGEMENT planonsoftware.com
et exécutants concernés, éventuellement via la solution «Mobile Field Services» de Planon pour réaliser les tâches rapidement et efficacement. Consignez les coûts, le temps passé, les matériaux utilisés et les modalités de livraison. Refacturez automatiquement les coûts au bon centre de profit ou sur le bon budget. Analysez les ordres de travail par domaine, type, statut, emplacement, fournisseur, priorité ou toute combinaison de critères pertinents. PILOTAGE ET CONTRÔLE QUALITÉ : UNE VISION GLOBALE BASÉE SUR DES FAITS La satisfaction du client dépend souvent de la qualité de votre prestation. Disposer d informations exactes sur l exécution, la livraison, la qualité et les coûts de votre prestation de services est alors essentiel. Mais la qualité perçue par vos clients et les performances réelles de vos fournisseurs sont tout aussi importantes. Avec la solution Integrated Services Management de Planon, vous disposez d indicateurs-clés de performance (KPI) définis préalablement pour évaluer de façon globale l efficacité d une prestation. Suivez en continu l exécution interne ou externe d une prestation de services et utilisez des alarmes automatiques pour signaler d éventuelles anomalies dans les délais, les budgets ou les critères qualité. Analysez la nature, la cause, le coût et l historique des demandes, rapports, plaintes ou défaillances. Mettez en œuvre des critères de bonus/ malus pour les performances de vos fournisseurs, calculez-les et évaluez-les. Effectuez périodiquement des enquêtes de satisfaction auprès de la clientèle pour évaluer et améliorer la qualité perçue de vos prestations de services. Inspectez régulièrement la qualité réelle des prestations de services, sur la base de critères de mesure objectifs. Score de satisfaction donné par les clients 2010 2011 2012 2013 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0 Traiteur Nettoyage Service desk Salle de réunions Accueil Score de satisfaction donné par les clients planonsoftware.com PLANON INTEGRATED SERVICES MANAGEMENT 5
INNOVATION : METTRE EN ŒUVRE DES AMÉLIORATIONS EFFICACES ET STRUCTURÉES La demande de prestation de services émanant de vos clients internes évolue sans cesse. Des contrôles et un suivi continu apportent des informations précieuses pour mettre en œuvre des améliorations et des innovations. Elles peuvent concerner, par exemple, des progrès dans l efficacité des travaux, une extension ou une simplification des catalogues de produits et services, une modification des SLA ou des contrats, la sélection de nouveaux fournisseurs ou même la mise en œuvre d une nouvelle stratégie d approvisionnement. La solution Integrated Services Management de Planon facilite la mise en œuvre efficace et structurée de toutes les modifications souhaitées dans vos prestations de services. Modifiez des délais ou des coûts dans les SLA et contrats existants, révisez leur portée ou leurs conditions, enregistrez un historique pour une analyse et un reporting ultérieur. Documentez la communication avec les clients et les fournisseurs de façon structurée. Ajoutez de nouveaux services et produits à vos catalogues ou supprimez ceux qui ne s avèrent plus utiles. Organisez les améliorations en projets structurés recouvrant différents domaines, priorités, conditions, exécutants, budgets, plannings et ressources. Développez des modèles pour des projets et actions périodiques visant des améliorations, afin de bénéficier au maximum de l expérience acquise. GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES, FM ET RH : BÉNÉFICIER DES AVANTAGES DE L INTÉGRATION Les services aux occupants sont de natures très diverses. Les service généraux, par exemple, comprennent des services de nettoyage, de restauration et de sécurité, mais concernent aussi la distribution des clés, l enregistrement des visiteurs, l organisation d événements, l impression et l élimination des déchets. Les services informatiques reposent souvent sur les normes ITIL et consistent, entre autres, à gérer les incidents, pannes, changements, configurations, architectures et SLA. Les services RH couvrent eux le plus Analyse du budget et des coûts dans l'année 250.000 200.000 150.000 100.000 Budget vs coûts 50.000 0 Traiteur Nettoyage Santé et securité Service informatique Sécurité Voyage Budget Réel Plannifié 6 PLANON INTEGRATED SERVICES MANAGEMENT planonsoftware.com
souvent la conclusion et la résiliation des contrats, la promotion interne, les voyages professionnels, la gestion des flottes et la gestion des connaissances. Le mécanisme Planifier-Réaliser-Contrôler-Ajuster (Plan-Do- Check-Act) de la solution Integrated Services Management de Planon permet la prise en charge de ces différents types de services de façon intégrée. Pour votre client, cela signifie un seul point d accès et une synergie maximale dans la planification, l exécution et l évaluation de tous ces services. La solution contribue ainsi de façon décisive à la rentabilité et à la productivité de tous les processus opérationnels et de toutes les activités de votre cœur de métier. Réduisez les coûts de gestion et regroupez en une seule solution intégrée différents logiciels généralement segmentés (SI, RH et FM). Fournissez au client un point d accès unique, multidisciplinaire, pendant que chaque service conserve sa propre identité et ses méthodes de travail spécifiques. Adaptez, si nécessaire, les bonnes pratiques ITIL à vos conditions et processus particuliers. Analysez les incidents, les pannes ou encore les changements par emplacement, service, période, impact ou toute combinaison de critères pertinents. Générez des indicateurs-clefs de performance (KPI) multidisciplinaires, ainsi que des informations de gestion recoupant plusieurs disciplines sur les performances de vos prestations et appuyez-vous sur le cercle de qualité de Deming pour favoriser une amélioration continue. INTÉGRATION DE LA CHAÎNE DE GESTION : ACCÉLÉRER LES TRAITEMENTS ET ASSURER UNE TRANSPARENCE MAXIMALE De nombreuses tâches d exécution sont confiées à un ou plusieurs fournisseurs externes. Pour éviter toute perte de temps coûteuse dans la chaîne de gestion, il est vital d établir une connexion directe avec vos fournisseurs. Grâce à cette intégration, vous disposez d informations précises sur les performances de vos fournisseurs et de votre côté, vous profitez de la plus grande flexibilité qui soit dans votre stratégie d externalisation. La solution Integrated Services Management de Planon offre un large éventail de moyens pour intégrer vos fournisseurs dans votre chaîne de gestion, facilement et efficacement. Permettez aux fournisseurs autorisés d accéder à votre solution Planon, de sorte qu ils puissent à tout moment confirmer leurs ordres de travail, les mener à bien et les déclarer comme achevés. Transmettez automatiquement par SMS ou par e-mail des notifications aux fournisseurs, contacts ou intervenants concernés, conformément aux SLA et aux contrats. Permettez à vos fournisseurs d utiliser la solution «Mobile Field Services» de Planon pour transmettre automatiquement les rapports d exécution ou d incident sur les smartphones ou tablettes des bons intervenants sur le terrain. Configurez les Webservices bidirectionnels de Planon, pour transmettre en temps réel un ordre de travail depuis votre solution Planon vers le système de votre fournisseur. Quand il y a un grand nombre de fournisseurs externes, sélectionnez la méthode d intégration appropriée à la situation, pour la meilleure connexion possible avec vos processus. planonsoftware.com PLANON INTEGRATED SERVICES MANAGEMENT 7
La Solution Integrated Services Management de Planon est une des cinq solutions de la plateforme de gestion intégrée de l environnement de travail : Planon Universe. Les solutions logicielles de Planon s appuient sur plus de 30 ans d expérience et intègrent les meilleures pratiques du marché. Planon développe ainsi des solutions innovantes et éprouvées, caractérisées par : Un système d information partageant le même design de contenu, avec une unique base de données Des solutions pérennes qui évoluent avec votre organisation Un système d information aux normes internationales qui intègre les particularités locales Des processus «prêt à l emploi» qui fournissent des informations de gestion de qualité Toute l expérience, la connaissance et l ensemble des standards du marché réunis dans une solution complète planonsoftware.com Fort de plus de 30 ans d expérience, Planon est le leader européen de l édition de solutions de gestion de l immobilier et du facility management. Planon s adresse aux entreprises qui recherchent la performance optimale de l environnement de travail, des services associés et des immeubles. Ses solutions logicielles intégrées, ses «bonnes pratiques» ayant fait leurs preuves et ses services professionnels permettent d augmenter la productivité et la rentabilité. Gartner, l organisation de référence dans les études technologiques, a de façon constante positionné la solution Planon en tant que leader de son Magic Quadrant pour les Solutions de Gestion Intégrée de l Environnement de travail (IWMS). Planon compte plus de 2 000 entreprises clientes dans le monde. Pour en savoir plus sur les solutions de gestion de l immobilier et du facility management de Planon, visitez notre site web planonsoftware.com ou suivez nous sur Twitter @Planon_FR. INTERNATIONAL Tel.: +31 24 641 31 35 info-int@planonsoftware.com BELGIQUE Tel.: +32 15 440 088 info-be@planonsoftware.com FRANCE Tel.: +33 1 55 85 09 00 info-fr@planonsoftware.com PAYS-BAS Tel.: +31 24 641 31 35 info-nl@planonsoftware.com ALLEMAGNE Tel.: +49 69 244 503 90 info-de@planonsoftware.com CANADA Tel.: +1 514 789 55 33 info-ca@planonsoftware.com HONG KONG Tel.: +852 2806 3511 info-hk@planonsoftware.com ROYAUME-UNI Tel.: +44 1273 823 557 info-uk@planonsoftware.com AUTRICHE Tel.: +43 732 665 284 info-at@planonsoftware.com ÉTATS-UNIS Tel.: +1 781 356 09 99 info-us@planonsoftware.com INDE Tel.: +91 40 401 134 09 info-in@planonsoftware.com SINGAPOUR Tel.: +65 6488 2133 info-sg@planonsoftware.com