Cahier des Charges Plan Marketing Partagé 2013-2017

Cahier des Charges Plan Marketing Partagé 2013-2017

I. CONTEXTE Dans le cadre de la révision du Schéma Régional de Développement de l Economie Touristique, une nouvelle approche pour le développement touristique de la Lorraine est recherchée. Cette nouvelle politique visera à développer et promouvoir en priorité des «Portes d Entrée» disposant d un rayonnement extrarégional. La liste provisoire de ces portes d entrée est la suivante : 1. Verdun, Champs de Bataille de la Grande Guerre / Meuse, Terre d Histoire 2. Nancy 3. Metz et le Centre Pompidou-Metz 4. Amnéville 5. Eurodistrict Sarreguemines-Sarrebruck-Forbach 6. Center Parcs et son environnement 7. Vittel-Contréxeville 8. Gérardmer La Bresse 9. Chambley-Madine-Lachaussée Les «Portes d Entrée» seront croisées avec les thématiques phares (liste à affiner) : Culture, Evénementiel, Métiers d art et création contemporaine, Découverte industrielle, Mémoire militaire, Gastronomie, Diversité des paysages, Itinérance, Nature et Bien-être, Tourisme d affaires La future politique touristique en Lorraine s appuiera en complément sur les Contrats d Appui aux Territoires qui permettront d assurer un développement touristique harmonieux sur l ensemble de la région dans le cadre d une politique d aménagement du territoire. Le Plan Marketing Partagé devra permettre des choix concertés entre les acteurs touristiques lorrains sur : les cibles de clientèle pertinentes les médias à utiliser (dont une forte utilisation des outils Internet) la répartition des tâches entre les structures partenaires permettant une nouvelle gouvernance du marketing touristique en Lorraine 2

Le Plan Marketing Partagé s inscrit dans un cadre stratégique sur 5 années avec une montée en puissance des partenariats. II. ORGANISATION ET SUIVI Le Comité Régional du Tourisme assure la maîtrise d'ouvrage de cette étude ainsi que son suivi avec un Cabinet Conseil qui sera retenu après appel d offres. De façon opérationnelle, le CRT souhaite s appuyer sur deux instances : 1. Le Comité de Pilotage composé d élus des instances suivantes : La vice-présidente du Conseil Régional de Lorraine et présidente du Comité Régional du Tourisme de Lorraine Les 4 vice-présidents en charge du tourisme au sein des Conseils Généraux et les présidents des CDT Le président de l UNAT 1 élu mandaté par grande ville (Metz et Nancy) Le président de la Fédération Régionale des Offices du Tourisme et Syndicats d Initiative 2. Le Comité Technique composé de techniciens des instances suivantes Conseil Régional de Lorraine (Secteur de l Economie Touristique) Comité Régional du Tourisme de Lorraine Le chargé de mission «tourisme» au sein de chaque Conseil Général. Les directeurs des Comités Départementaux du Tourisme Le chargé de mission de l UNAT 2 experts du secteur privé (Mr REMY et Mr SCHIDLER) La chargée de mission de la FROTSI 1 représentant de chaque Office du Tourisme (Metz et Nancy) Le rôle du Comité de Pilotage sera de valider chaque phase prévue dans le cadre de la mission. Le Comité Technique assurera le suivi des travaux avec le Cabinet Consultant et préparera en étroite collaboration les différentes propositions. 3

Les différentes réunions seront animées par le cabinet consultant en lien avec l équipe du CRT. Le Bureau et le Conseil d Administration du CRT seront tenus informés de l état d avancement des travaux. En fonction des axes retenus, la mise en place de groupes de travail thématiques est à prévoir associant de façon non limitative les partenaires intéressés. Ces groupes de travail pourraient se décliner autour des thématiques fortes du Schéma Régional de Développement Touristique et autour des briques métiers marketing (webmarketing, événementiel, développement commercial, relations presse etc.). III. DEROULEMENT DE LA MISSION La réalisation du Plan Marketing Partagé se déroulera en trois phases : Phase 1 : analyse de l'existant, diagnostic marketing Phase 2 : définition des axes stratégiques du nouveau plan marketing 2012-2017 ; Phase 3 : définition des plans d'actions opérationnels, définition des outils de veille marketing, ainsi que mise en place d'instruments de mesure et d'évaluation des résultats. a) Phase 1 : analyse de l'existant et diagnostic marketing Objectif : mettre en exergue les cibles actuelles, les outils mis en œuvre et les moyens financiers et humains disponibles. L'analyse de l'existant pourra se faire à l'aide de documents fournis par le CRT et l Observatoire Lorrain du Tourisme. De nombreux documents sont également disponibles suite à la réalisation du Schéma Régional de Développement Touristique. Le diagnostic se fera en collaboration avec l'équipe du CRT et les acteurs touristiques locaux. Il devra faire place à une importante phase d'écoute et d'entretiens. Lors de cette phase un entretien stratégique individuel est à prévoir avec chacun des 4 départements lorrains, ainsi qu avec les villes de Metz et Nancy. 4

Des réunions spécifiques prioritaires sont à prévoir autour des thématiques suivantes : Stratégie de visibilité en ligne du tourisme lorrain Le tourisme affinitaire L implication des habitants dans la promotion touristique de la Lorraine b) Phase 2 : Définition des axes stratégiques du nouveau plan marketing 2013-2017 Objectif : définir et valider les axes stratégiques et la gouvernance du futur Plan Marketing Partagé. Ces axes devront s appuyer sur : la politique de développement envisagée dans le cadre du Schéma Régional de Développement Touristique des choix de cibles/marchés limitatifs les moyens humains et financiers identifiés lors de la phase 1 c) Phase 3 : Définition des plans d'actions/définitions des outils de veille marketing/définition des outils de mesure et d'évaluation des résultats. Objectif : disposer d'un document de travail opérationnel pour les acteurs touristiques lorrains pour la préparation de leurs budgets et leurs actions pour les années à venir. Des fiches actions précises avec coûts afférents, doivent présenter une politique de promotion et de communication sur les différents marchés. A la fin de la phase 3, une réunion de restitution des résultats sera organisée avec le cabinet auprès du Comité de Pilotage. 5

IV. LIVRABLES Un rapport intermédiaire pour chaque phase sera remis au maître d'ouvrage et à chacun des membres du Comité de Pilotage dont un exemplaire reproductible. Un rapport final, accompagné d'une note de synthèse, sera remis au maître d'ouvrage et à chacun des membres du Comité de Pilotage, dont un exemplaire reproductible et un exemplaire sur support informatique. L'original de ce rapport, les autres documents éventuellement présentés (cartes, supports informatiques ) ainsi que les notes de synthèse leur seront également remis. Les résultats (intermédiaires et finaux) sont la propriété du maître d'ouvrage. Aucune communication concernant ces travaux ne pourra être faite à un tiers, privé ou public sans l'autorisation du maître d'ouvrage. Le maître d'ouvrage se réserve le droit de publier tout ou partie des rapports qui lui sont remis. V. CALENDRIER PREVISIONNEL La durée de la mission ne devra pas dépasser 7 mois. Le déroulement et le calendrier sont les suivants : Mi-mai notification du marché : réunion de démarrage de l étude et de cadrage entre le cabinet retenu et le Comité de Pilotage Fin juin : remise du rapport de la phase 1 et cadrage de la phase 2 Fin septembre : remise du rapport de la phase 2 et cadrage de la phase 3 Mi-décembre : rendu final de la mission présentant les nouvelles orientations de la politique touristique ainsi que les fiches actions. Pendant la durée de sa mission, le cabinet sera en contact permanent avec le CRT Lorraine. 6

Le délai d'étude figurant dans ce cahier des charges est indicatif, le cabinet sera libre dans sa proposition d'en modifier les échéances en fonction de sa méthodologie. Le délai d'étude définitif sera fixé entre le prestataire et le maître d'ouvrage en fonction de la méthodologie proposée et débutera à partir de la lettre de notification. Un échéancier sera produit afin de déterminer la durée de chaque phase. Cependant, ce délai pourrait être prolongé par avenant si des difficultés de caractère exceptionnel justifiaient une plus longue période d'exécution. VI. COMPETENCES DU CABINET CONSEIL ET ELEMENTS A COMMUNIQUER Afin de mener à bien son étude, le maître d'ouvrage souhaite que le cabinet s'entoure, le cas échéant, de personnes compétentes et qualifiées dans les domaines suivants : Réalisation de documents stratégiques ; Etudes de clientèles, connaissance des marchés ; Marketing direct, éditions, promotion, promotion commerciale, presse ; Connaissance et expérience du fonctionnement des Régions notamment dans les domaines du développement économique, du développement touristique et de la communication ; Expérience dans l évaluation de campagnes marketing ; Expérience dans la mise en œuvre de stratégies touristiques partenariales. Le cabinet conseil devra préciser dans sa proposition les points suivants : L'équipe mise à disposition, l'identité, le CV détaillé des intervenants et leurs références concernant des travaux similaires ; le C.V. de la personne qui sera chargée de la mission. Dans le cas où la personne désignée n est plus en mesure de remplir sa mission, le remplaçant devra être agréé par le CRT ; Un engagement de la part du cabinet à ce que cela soit précisément cette équipe qui suive la mission jusqu'à son terme ; La description exacte des moyens mis en œuvre (précisions identiques à fournir si le cabinet sous-traite) ; 7

Une note synthétique de description de la méthodologie employée répondant aux attentes du cahier des charges indiquant le temps prévu, le nombre de réunions nécessaires et les études complémentaires à effectuer en option ; Le coût de chacune des réunions envisagées ; Un échéancier de réalisation et le nombre total de jours consacrés à l'étude et les jours passés sur le terrain et selon les intervenants ; Le type et le nombre de documents rendus (rapports intermédiaires.) ; Le coût total de la mission (détaillant clairement le coût journée, le nombre de journées, le nombre de réunions à priori programmées, les frais fixes (déplacements ) ventilé par étape ainsi que les éventuelles options ; il est demandé au cabinet d estimer et de faire figurer le nombre de réunions en Lorraine pour chacune des phases et de l intégrer dans un forfait. Des références et schémas du même type déjà réalisés de moins de trois ans; Un retroplanning précis de la mission ; Les atouts de la candidature du cabinet. Le CRT souhaite n avoir qu un seul interlocuteur. Soit le cabinet dispose en son sein d une équipe pluridisciplinaire et il devra mentionner dans sa proposition l ensemble des personnes qui interviendront. Soit, en cas de sous-traitance de certains travaux, il devra apporter les mêmes informations sur ses partenaires et devra présenter une proposition collégiale constituée d une offre de différents cabinets. VII. ELEMENTS PRIS EN COMPTE POUR L ATTRIBUTION DE LA MISSION Les éléments suivants sont pris en compte pour la sélection du cabinet conseil : La méthodologie proposée ; Les coûts des prestations ; Références et expériences récentes dans une mission similaire ; Une préconisation technique et financière sur les différentes étapes ; Le respect impératif par le cabinet des délais fixés et participation impérative aux réunions fixées (auditions de professionnels et animation de comités de pilotage et comités techniques, et présentations éventuelles en Bureau et en Conseil d'administration) ; La fourniture de travaux concis et synthétiques ; 8

La compétence et savoir faire du cabinet et des intervenants désignés pour la mission. VIII. MODALITES DE PAIEMENT Les travaux seront rémunérés ainsi : 30% à la notification du marché (correspondant aux frais fixes engagés), 30 % après le rendu de la phase 2, Le solde (40%) après la validation du rapport final par le Comité de pilotage. Chaque demande de paiement fera l'objet d'une facture en un exemplaire, adressée à Madame la Présidente du CRT Lorraine. Elle portera les références du présent marché, mentionnera les prestations effectuées, les acomptes déjà versés et sera éventuellement accompagnée des justificatifs pour frais de déplacements supplémentaires. Les éventuels déplacements supplémentaires (non prévus dans le contrat) seront rémunérés au vu de justificatifs (billets de train, notes d hébergement, ) ou sur la base des frais kilométriques en vigueur au CRT Lorraine. Le prestataire sera réglé une fois les prestations exécutées. IX. PIECES CONTRACTUELLES Les pièces contractuelles seront les suivantes : - le présent Cahier des Charges ; - le(s) bon(s) de commande. Le contrat sera soumis au droit privé. 9

X. OPTIONS Le candidat est libre de proposer, en option, toute mission complémentaire ou méthodologie innovante qui lui semble primordiale pour le bon déroulement de la mission. XI. DISPOSITIONS GENERALES FORME ET DUREE DU CONTRAT Le présent contrat est un contrat de prestations de service, conclu après mise en concurrence. L'exécution du présent contrat débutera dès réception du cahier des charges signé par nos soins, accompagné d un bon de commande. PORTÉE DES PRÉSENTES CLAUSES DU CAHIER DES CHARGES Les dispositions des présentes ont pour but de permettre au prestataire de faire une proposition de prix. Elles auront une valeur contractuelle à compter de leur notification au candidat choisi. CONFIDENTIALITÉ Le prestataire est tenu au secret professionnel et à l'obligation de discrétion pour tout ce qui concerne les informations, documents, décisions dont ils auront connaissance durant l'exécution du contrat. Ils s'interdisent notamment toute communication écrite ou verbale sur ces sujets et toute remise de fichiers à des tiers sans l'accord préalable du CRT. Ils prendront toutes les précautions nécessaires et raisonnables, pour prévenir une divulgation interdite par leur personnel. Les obligations ci-dessus stipulées se maintiendront au-delà de la fin du contrat. 10

MAUVAISE EXÉCUTION DES PRESTATIONS Le non-respect, par le prestataire des dispositions relatives à l'exécution des prestations, peut entraîner selon la nature et l'importance des défauts, manques ou malfaçons constatés, le refus pur et simple de tout ou partie de la prestation que le prestataire devra effectuer à nouveau dans les plus brefs délais et à ses frais, sous peine d'application des articles des présentes relatifs aux pénalités et à la résiliation du contrat. Le cabinet s'engage à fournir au maître d'ouvrage, sur simple demande, tous les renseignements sur les éléments techniques et comptables des coûts des prestations fournies. Si, pour une raison quelconque, le cabinet se trouvait empêché d'exécuter la mission qui lui est confiée, le contrat le liant au maître d'ouvrage serait résilié de plein droit, par une lettre recommandée avec accusé de réception. PÉNALITÉS DE RETARD En l'absence d'accord exprès du CRT de Lorraine, en cas de non-respect des délais prévus par le présent cahier des charges, le prestataire concerné encourt, après mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception restée infructueuse, des pénalités de retard de 0,5 % par jour de retard, calculées sur la base du montant des prestations. SOUS-TRAITANCE Le prestataire peut sous-traiter l'exécution de certaines parties de ses prestations, sous réserve de l'information du sous-traitant et de l'agrément de ses conditions de paiement dans les conditions fixées par le titre II de la loi n 75-1334 du 31 décembre 1975 relative à la sous-traitance. En aucun cas, le fait de sous-traiter ne justifiera un dépassement de devis, une qualité insuffisante ou un non-respect des délais. En cas de sous-traitance, le prestataire, entrepreneur principal, demeure personnellement responsable de l'exécution de l'intégralité des prestations du lot. 11

RESILIATION En cas d'inexécution par l'une des parties de l'une quelconque de ses obligations issues du contrat, et après mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception, la partie victime pourra réaliser le contrat sans préavis, de plein droit, sans préjudice de toute action en dommages et intérêts. Pourra notamment être considéré comme inexécution des obligations contractuelles ; cause de résiliation du contrat par le CRT Lorraine : - le fait qu'il soit constaté un comportement préjudiciable aux intérêts et à l'image du CRT ou de la Région Lorraine, par le titulaire ou par ses préposés, ou par les autres prestataires ou sous-traitants, - le fait que le cumul des jours de pénalités de retard atteigne au moins 30 jours, - le refus d'un prestataire de se conformer aux dispositions du présent Cahier des Charges, - une faute lourde constatée par le CRT. REDRESSEMENT OU LIQUIDATION Les dispositions suivantes seront applicables en cas de jugement prononçant le redressement judiciaire ou la liquidation d'un prestataire, par application de la loi du 25 janvier 1985 modifiée relative au redressement et à la liquidation judiciaires des entreprises. Le prestataire ou l'administrateur chargé d'appliquer le jugement devra notifier ce dernier sans délai au CRT. La même procédure devra être respectée pour toute décision ou jugement emportant des effets sur l'exécution du contrat. Redressement judiciaire En cas de redressement judiciaire, le CRT adressera à l'administration une mise en demeure visant à lui demander s'il entend exiger la continuation d'exécution du contrat. En cas de procédure simplifiée sans administrateur, cette mise en demeure est adressée au prestataire sous réserve qu'en application de l'article 141 de la loi du 25 12

janvier 1985 modifiée, le juge-commissaire l'ait autorisé à exercer la faculté ouverte à l'article 37 de la loi lui permettant d'exiger la continuation des contrats en cours. En cas de réponse négative ou en l'absence de réponse dans un délai d'un mois à compter de la date d'envoi de la mise en demeure, la résiliation du contrat est prononcée sans formalité. Le délai précité peut varier si avant son expiration le juge commissaire a accordé à l'administrateur une prolongation ou lui a, au contraire, imparti un délai plus court. La résiliation prend effet à la date de décision de l'administrateur ou du prestataire de renoncer à poursuivre l'exécution du contrat, ou à l'expiration du délai préfixé d'un mois visé ci-dessus. Cette résiliation n'ouvre aucun droit à indemnité au profit du prestataire. Liquidation judiciaire En cas de liquidation judiciaire, la résiliation du contrat est prononcée sauf si le juge autorise expressément le maintien de l'activité de l'entreprise. Dans ce cas, le CRT peut accepter la continuation d'exécution du contrat pendant la période visée à la décision de justice, ceci dans la limite maximum de trois (3) mois ou prononcer la résiliation du contrat sans droit à indemnité au profit du prestataire. Le CRT appréciera la situation notamment en fonction de l'intérêt résultant de l'application stricte de la garantie contractuelle et décennale et des assurances données en ce domaine par le prestataire ou l'administrateur. ASSURANCES Les prestataires attestent être couverts par : - une assurance garantissant les tiers en cas d'accidents ou de dommages causés par l'exécution des prestations, - une assurance couvrant les responsabilités résultant des principes du Code Civil, - une assurance couvrant leur responsabilité en cas de perte ou d'endommagement des photographies mises à leur disposition par le CRT, dans le cadre de l'exécution des présentes, et pouvoir produire une attestation portant mention de l'étendue de leurs garanties. 13

FORCE MAJEURE Si par suite d'un cas de force majeure, la réalisation des prestations objet du présent contrat venait à être suspendue, le contrat sera prorogé de plein droit pour une période égale à celle de la suspension. En cas de suspension de plus de deux (2) mois, en raison de l'événement de force majeure, le contrat pourra être résilié par l'une ou l'autre des parties, sans que cette résiliation n'ouvre droit à réparation. Est considéré comme un cas de force majeure, tout événement de quelque nature qu'il soit, échappant au contrôle de l'une ou l'autre des parties, tel que, notamment, guerre, acte de guerre, inondation, incendie, conflits sociaux, blocus, interruption des transports, manque de papier. RÈGLEMENT DES LITIGES Les contestations qui pourraient s'élever au sujet de la qualité des prestations, de l'interprétation ou de l'application des clauses et conditions du présent cahier des charges seront réglées autant que possible par la voie de la conciliation. En cas d'impossibilité de parvenir à un accord, le litige sera tranché par le tribunal administratif. MODIFICATION DU CONTRAT Le présent contrat ne pourra être modifié que par un avenant signé par les parties. En cas de survenance d'événements imprévisibles ou exclus par les prévisions du CRT ou d'un des prestataires, et pour autant que ces événements aient pour effet de bouleverser les bases économiques du présent contrat, au préjudice de l'une ou l'autre des parties, les parties concernées auraient le même esprit que celui qui a présidé à la conclusion des présentes, à se mettre d'accord pour y apporter les aménagements nécessaires. 14

ACCEPTATION DU CAHIER DES CHARGES FAIT LE : SOCIETE : NOM DU SIGNATAIRE : SIGNATURE Votre proposition d intervention devra être remise AVANT LE 30 AVRIL, sous pli recommandé, au : Comité Régional du Tourisme de Lorraine A l attention de Madame la Présidente Abbaye des Prémontrés BP 97 54704 PONT-A-MOUSSON cedex Des informations complémentaires peuvent être obtenues auprès de : Monsieur Peter BOENDERMAKER, Directeur Adjoint Comité Régional du Tourisme Tél : 03 83 80 01 80 - Fax : 03 83 80 01 88 peter.boendermaker@tourisme-lorraine.fr 15

Documents à disposition du cabinet sur demande : Les pièces suivantes seront transmises aux candidats intéressés. Compte-rendus d activités du Comité Régional du Tourisme de Lorraine Document «Stratégie de visibilité en ligne pour le tourisme lorrain» Documents réalisés dans le cadre du Schéma Régional de Développement Touristique Etudes de clientèle et chiffres de fréquentation produits par l Observatoire Régional du Tourisme 16