Observatoire du Club Courrier Etude CSA pour Club Courrier SEPTEMBRE 2013
Une interrogation en miroir des expéditeurs et des destinataires de courrier publicitaire Les Français.destinataires Les professionnels du marketing.émetteurs Etude réalisée par téléphone, au domicile des personnes interrogées, du 21 au 24 juin 2013. Un échantillon national représentatif de 1 002 individus, résidant en France âgés de 18 ans et plus, constitué d'après la méthode des quotas (sexe, âge, profession du chef de ménage), après stratification par région et catégorie d agglomération. Etude réalisée par téléphone, sur le lieu de travail des personnes interrogées, du 20 au 28 juin 2013 Un échantillon représentatif de 400 entreprises de 20 salariés et plus sur les secteurs du commerce, des services et de l industrie. Echantillon constitué d'après la méthode des quotas (secteur et taille d entreprise). 2
Titre du projet 3 Le point de vue des professionnels
Le courrier de gestion synonyme de proximité et de confiance Pour chacune des phrases que je vais vous citer, pouvez-vous me dire si vous êtes tout à fait d'accord, plutôt, plutôt pas ou pas du tout d'accord? Le courrier de gestion. donne confiance dans le caractère officiel des documents 91% d accord, dont 51% de «tout à fait d accord» est un élément important de la gestion clients 81% d accord, dont 35% de «tout à fait d accord» permet de maintenir un lien tangible avec les clients 71% d accord, dont 28% de «tout à fait d accord» Base : Entreprises (n=400) 4
Un courrier plébiscité dans la correspondance de la relation d affaires Je vais vous citer plusieurs types de documents. Pour chacun d'eux, vous m'indiquerez quel type de support vous semble le plus approprié pour? (En %) envoyer une facture 71% 26% envoyer un document contractuel 71% 26% Base : Entreprises (n=400) 5
En 2013, la communication des entreprises se concentre sur la relation clients Dans quels objectifs votre entreprise communique-t-elle? Dans un objectif de (Plusieurs réponses possibles) (En %) prospection de nouveaux clients notoriété.. fidélisation des clients présentation de nouveaux produits ou services... augmentation des ventes image.. offres promotionnelles.. création de trafic sur un point de vente. 6% 12% +4 18% 30% 29% 26% 22% +6 40% -15 +18 +14-6 +15 Base : Entreprises (n=400) Evolutions / 2011, Etude pour la Poste auprès d utilisateurs du courrier publicitaire 6
Plus que jamais, le courrier demeure incontournable dans les opérations de marketing direct TOP 3 Il figure parmi les 3 supports les plus employés Je vais vous citer une liste de supports de communication utilisés en marketing direct. Pour chacun d'eux vous me direz si vous l'avez déjà utilisé, que ce soit dans votre entreprise actuelle ou dans une autre entreprise? (Plusieurs réponses possibles) pour fidéliser vos clients.. pour prospecter de nouveaux clients.. 68% 55% 67% 58% 59% 45% et les plus efficaces Je vais à présent vous demander de m indiquer les 3 supports de communication de marketing direct les plus efficaces parmi ceux que vous m avez dit utiliser. (Plusieurs réponses possibles) pour fidéliser vos clients. pour prospecter de nouveaux clients. 74% 69% 61% 68% 61% 57% Évolutions / 2012 Base : Entreprises (n=400) 7
Et peut capitaliser sur ses atouts en termes d efficacité et de personnalisation Pour chacune des phrases que je vais vous citer, pouvez-vous me dire si vous êtes tout à fait d'accord, plutôt, plutôt pas ou pas du tout d'accord? Le courrier publicitaire. permet de toucher efficacement les cibles souhaitées 66% d accord, dont 18% de «tout à fait d accord» me permet de personnaliser mon message en fonction du destinataire 65% d accord, dont 26% de «tout à fait d accord» est un moyen de communication simple et rapide à mettre en œuvre 64% d accord, dont 16% de «tout à fait d accord» Base : Entreprises (n=400) 8
Il représente également le support le plus qualitatif pour les offres haut de gamme Je vais vous citer plusieurs situations d'opération de marketing direct, pour chacune d'elle, vous m'indiquerez quel type de support vous semble le plus approprié. Vous souhaitez vous adresser à vos clients grands comptes pour une offre haut de gamme 34% 29% 19% 1% 1% +3 +7 +2 +1 Évolutions / 2012 Base : Entreprises (n=400) 9
Titre du projet 10 Le point de vue du Grand public
Un attachement au courrier, vecteur d émotions, toujours aussi fort Vous personnellement, aimez-vous recevoir? du courrier dans votre boîte aux lettres 64% répondent «Oui», dont 18% de «Oui, beaucoup» des SMS * 55% répondent «Oui», dont 17% de «Oui, beaucoup» des e-mails ** 52% répondent «Oui», dont 9% de «Oui, beaucoup» Evolutions 2011-2013 Base : Grand public (n=1002) Si possède un mobile (N=925) ** Si a accès à une boîte mail chez soi au travail ou sur un mobile (N=821) 11
Un courrier papier synonyme de preuve et de confiance Et êtes-vous tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout d accord avec les affirmations suivantes? Le courrier papier a un caractère officiel 84% d accord, dont 52% sont «tout à fait d accord» BtoB Pour chacune des phrases que je vais vous citer, pouvez-vous me dire si vous êtes tout à fait d'accord, plutôt, plutôt pas ou pas du tout d'accord? Le courrier de gestion papier donne confiance dans le caractère officiel des documents 91% d accord, dont 51% sont «tout à fait d accord» est indispensable pour les démarches administratives 81% d accord, dont 52% sont «tout à fait d accord» est utile car on peut l archiver 79% d accord, dont 50% sont «tout à fait d accord» est un élément important de la gestion clients 81% d accord, dont 35% sont «tout à fait d accord» permet de maintenir un lien tangible avec les clients 71% d accord, dont 28% sont «tout à fait d accord» permet un taux de paiement des factures supérieur à l e-mail 58% d accord, dont 22% sont «tout à fait d accord» Base : Grand public (n=1002) Base : Entreprises (n=400) 12
Un support courrier qui incite à la lecture De manière générale, lisez-vous ne serait-ce que partiellement les courriers de gestion papier que vous recevez d entreprises dont vous êtes clients? 75% Systématiquement ou régulièrement Base : Grand public (n=1002) 13
et qui demeure le support privilégié aux yeux des Français Toujours à propos des courriers de gestion, pour chacune des dimensions suivantes, préférez-vous recevoir un courrier papier ou un e-mail? Pour conserver des éléments de preuves en cas de réclamation ou litige avec l organisme émetteur du courrier Pour vérifier ou pointer la conformité des montant indiqués Pour archiver les documents. Pour prendre connaissance de données contractuelles. Pour consulter facilement des documents archivés. Pour obtenir des informations complémentaires (lettre d information jointe). 86% 77% 75% 73% 69% 54% 12% 20% 21% 24% 29% 42% Base : Grand public (n=1002) 14
Une proximité et une personnalisation qui incitent à ouvrir les courriers De manière générale, avez-vous plus ou moins envie d ouvrir un courrier papier? dont vous pouvez identifier l expéditeur.. envoyé par une société ou une marque dont vous êtes client. qui vous est personnellement adressé... qui vous est envoyé à l occasion d un évènement particulier dont l enveloppe est originale qui utilise un papier et une impression de qualité qui a un joli timbre ou un affranchissement original. envoyé par une société ou une marque dont vous n êtes pas client. Envie d ouvrir 80% 78% 76% 76% 65% 61% 53% 21% Envie d ouvrir 13% 15% 15% 17% 23% 23% 25% 71% Base : Grand public (n=1002) 15
toujours préférés pour communiquer des informations confidentielles et détaillées mais aussi pour valoriser l entreprise et générer du trafic en point de vente Pour chacune des dimensions suivantes, dites-moi si elle convient mieux selon vous au téléphone, à l'e-mail, au courrier papier, au sms ou aux réseaux sociaux lorsqu'on vous contacte à votre domicile? Permet de vous communiquer des informations personnelles ou confidentielles en toute sécurité Permet de bien mémoriser les informations... 64% 16% 13% 4% 1% 58% 26% 10% 3% 1% Permet de disposer d une information détaillée Permet de valoriser l entreprise ou la marque qui vous contacte. Vous donne envie de vous rendre sur un point de vente 50% 31% 13% 2% 1% 45% 27% 14% 2% 6% 38% 28% 8% 5% 8% Base : Grand public (n=1 002) 16
Des e-mails publicitaires filtrés par de nombreux Français qui en ont une gestion adaptée à leurs besoins Et avez-vous dédié une ou plusieurs de ces adresse(s) électronique(s) à la réception d e-mails publicitaires ou commerciaux (publicités, offres promotionnelles, présentation d une nouvelle offre, )? 47% Au moins une adresse dédiée Et lorsque vous consultez cette boîte mail dédiée aux courriers publicitaires, lisez-vous? (Plusieurs réponses possibles) En % Base : dispose de plusieurs boites mails (n=420) Base : consulte la boîte mail dédiée aux courriers publicitaires (n=183) 17
Un courrier davantage lu et perçu comme plus en adéquation avec les besoins des français que l email De manière générale, lisez-vous ne serait-ce que partiellement ces courriers / e-mails publicitaires ou commerciaux que vous recevez d entreprises ou de marques.? Et diriez-vous que ces courriers / e-mails publicitaires ou commerciaux reçus d entreprises [dont vous êtes clients / dont vous n êtes pas clients] correspondent à vos besoins? Taux de lecture (lecture systématique / régulière / occasionnelle) Adéquation perçue aux besoins * ** * ** Courriers / e-mails provenant d entreprises dont vous êtes clients 92% 83% 69% 62% Courriers / e-mails provenant d entreprises dont vous n êtes pas clients 66% 52% 33% 27% Titre du projet * Base : Grand public (n=1002) ** Base : accès à une boîte mail chez soi, au travail ou sur mobile (n=821) 18
Les critères environnementaux Titre du projet 19
Une dimension environnementale de plus en plus prise en compte dans les communications pour un bénéfice d image escompté 47% des professionnels déclarent que leur entreprise met en avant la qualité environnementale de leur communication, soit une hausse de 10 points par rapport à 2012 Et diriez-vous que la limitation de l impact environnemental du courrier permet de? améliorer l image de votre entreprise 75% répondent «Oui», dont 24% «oui, tout à fait» mettre en valeur la communication / le message 54% répondent «Oui», dont 17% «oui, tout à fait» se différencier des concurrents 50% répondent «Oui», dont 14% «oui, tout à fait» réduire les coûts 48% répondent «Oui», dont 16% «oui, tout à fait» fidéliser les clients 38% répondent Titre du projet«oui», dont 10% «oui, tout à fait» Base : Entreprises (n=400) 20
Et un effort de plus en plus remarqué par le grand public Aujourd'hui, certaines entreprises mentionnent sur leur courrier qu'il s'agit d'un courrier éco-responsable, c'est-à-dire qu'ils respectent les normes environnementales. Avez-vous déjà remarqué des courriers de ce type? NSP 1% Non 39% Oui 60% +8 Titre du projet Évolutions / 2012 Base : Grand public (n=1002) 21
Contacts / Pôle Opinion-Corporate Anne-Laure MARCHAL Chef de groupe / anne-laure.marchal@csa.eu / 01 57 00 59 06 Marek KUBISTA Chargé d études senior / marek.kubista@csa.eu / 01 57 00 59 02 en savoir plus : www.csa.eu - @InstitutCSA 10, rue Godefroy - 92800 Puteaux Tel. : 01.57.00.58.00 - Fax : 01.57.00.58.01 Titre du projet 22