Année scolaire 1-13 Rapport de l enquête de satisfaction des familles ou jeunes majeurs Recueil annuel effectué en octobre 13 Cette enquête a été réalisée dans le cadre d une démarche d amélioration de la qualité des interventions du SAFEP-SAAAIS 6/7. Nous remercions l ensemble des familles et jeunes majeurs ayant répondu.
L enquête menée auprès des familles tient une place importante dans la gestion de la qualité de nos interventions. La satisfaction implique une expérience vécue par l usager, la famille. La satisfaction peut être ainsi définit comme l opinion de l usager, de la famille résultant de l écart de sa perception des interventions du SAFEP-SAAAIS 7/6 et ses attentes. Dès lors le choix a été d adresser le questionnaire aux familles entre septembre et novembre après la période estivale. Cette dernière peut être définie comme propice pour les familles afin de prendre du recul, réfléchir, découvrir les effets des interventions du Service d Accompagnement Familial et d Education Précoce et du Service d Aide à l Acquisition de l Autonomie et à l Intégration Scolaire de l Ardèche et de la Drôme (SAFEP-SAAAIS 7/6) avant la nouvelle rentrée scolaire. Le questionnaire envoyé aux familles a été élaboré par la direction et sa conception s articule autour de grands thèmes fortement questionnés dans les structures médico-sociales. L enquête met en lumière les relations croisées entre la famille, l usager, les professionnels et l organisation du SAFEP-SAAAIS 7/6. Ainsi les résultats de l enquête seront l occasion pour la direction de choisir les actions d amélioration à mener prioritairement au regard des points de vue exprimés par les familles ou usager. choix de la population ciblée : Toutes les familles dont un enfant notifié pour le service constituent le panel de cette enquête, ainsi que les jeunes majeurs du service. Un double envoi a également été fait pour un enfant en garde alternée. Cette diversité des situations apporte une richesse. moyens : L enquête est adressée aux familles par courrier une fois par an. Cette périodicité permet une expression régulière des familles. L envoi des questionnaires s est fait par courrier avec une enveloppe timbrée pour le retour. Suite à un retour faible de réponses au questionnaire (14/ soit 8%), cette année il a été décidé de solliciter les familles par téléphone afin d obtenir davantage de retours. Suite à cette invitation téléphonique, nous avons reçu 7 envois supplémentaires, soit un total de 1 questionnaires (4%) réceptionnés pour envoyés.
Traitement et présentation des résultats: La secrétaire du service se charge de la réception et du dépouillement des enquêtes retournées par les familles. La création d une grille de recueil permet l entrée des données qui sont ensuite analysées et transformées en graphique pour une meilleure lisibilité. Analyse des questionnaires reçus : Cinquante courriers ont été envoyés, par le SAFEP-SAAAIS 7/6 à 4 familles, 4 jeunes majeurs, et 1 double envoi pour un enfant en garde alternée. Après un délai de deux mois, 1 enquêtes de satisfaction ont été réceptionnées soit un taux de participation de 4 % qui ont donné leur avis. Sur les 1 enquêtes reçues, trois familles dont les enfants sont entrés en septembre ont répondu : une famille du service SAFEP et un jeune majeur. La participation obtenue est quasi similaire à celle de l an dernier (1). Dans le cadre de la démarche de la qualité continue des prestations engagées par le service, une réflexion est menée sur «comment mobiliser le plus grand nombre d usagers, de familles pour qu ils puissent nous donner leurs avis sur les réponses proposées par le service, dans l accompagnement». Cette présentation se décline en domaines qui peuvent être présentés ainsi : Présentation et accueil Les locaux L information au sein du SAFEP-SAAAIS 7/6 Autres suggestions L accompagnement Votre place de parents au SAFEP- SAAAIS 7 /6 Votre enfant au SAFEP- SAAAIS 7/6 Pour chaque item, les résultats sont donnés sous forme de graphiques suivis d une analyse synthétique. PRESENTATION ET ACCUEIL Les composantes de la qualité pour un service comme le SAFEP-SAAAIS 7-6 comprennent divers aspects relationnels (accueil, dialogue) des conditions d ambiance et de confort. Ainsi l accueil et les locaux sont les toutes premières caractéristiques interrogées. L accueil : «premier contact», est la première image qu une famille peut avoir du service et qui donne souvent lieu à «la première impression». Cette dernière est souvent déterminante pour la suite de l accompagnement. Les activités du SAFEP-SAAAIS 7-6 s inscrivent sur un territoire ; savoir comment les familles ont connu le service permet de mieux repérer les partenaires, le réseau et d établir des constats. 3
Questionner les familles sur leur connaissance de l association gestionnaire du service (PEPSRA) fait partie des moyens pour améliorer entre autres nos supports de communication : plaquette du service (flyer), livret d accueil et promouvoir notre activité. Qu est-ce que le SAFEP-SAAAIS 6/7 pour vous? un service utilité publique 19% vous ne savez pas % service MDPH 38% une association 3% service CPAM % service Education nationale 8% Pour 38% des familles et usagers, le SAFEP-SAAAIS est un service de la MDPH, 3% une association, 19% un service d utilité publique et 8% un service de l Education nationale. Ces résultats affichent qu il est difficile pour les familles de se représenter qui gère le SAFEP-SAAAIS 7/6. Comment avez-vous connu le SAFEP-SAAAIS 7/6? 19 réponses sur 1 dont non renseignés Comment avez-vous connu le SAFEP-SAAAIS 7/6? 1 1 11 3 1 1 Pour la majorité des familles soit 7%, elles ont connu les services via les médecins ophtalmologistes, des hôpitaux et des centres d action médico-sociale précoce (CAMSP/CAMESOP). Comme autres éléments significatifs, 14% ont été informés par l école soit par l enseignant de la classe d accueil de l enfant soit par le référent de scolarité et 1% par la MDPH. Connaissez-vous l association Les Pupilles de l Enseignement Public Sud Rhône Alpes (PEP SRA)? Et ce qu elle fait? réponses sur 1 dont 1 non renseigné. 4
Seulement trois familles sur ont répondu qu elles connaissaient l association gestionnaire, les Pupilles de l enseignement Public Sud Rhône Alpes (PEP SRA), soit 1%. Combien de temps avez-vous attendu avant que votre enfant soit suivi par le service? Cochez la case de votre choix. 1 réponses sur 1. % 4% 3% % 1% % 48% pas attendu Temps d'attente 38% quelque mois 14% % 1 à ans ans et plus 86% des familles ont répondu qu elles n avaient pas eu de temps d attente ou peu pour l admission de leur enfant au service. Cette réponse n est pas influencée par une date d entrée au service, ce sont aussi bien des enfants accompagnés depuis (ouverture du service) que les années suivantes. Etes-vous satisfait du secrétariat, de l accueil? 1 réponses sur 1. Etes-vous satisfait du secrétariat, de l'accueil? 18 1 1 3 Oui, il est très agréable Il est correct Non, il n'est pas du tout agréable
Dans l ensemble, la qualité du secrétariat et la facilité pour le joindre sont correctes. 86% l ont qualifié de très agréable et 14% de correct. Est-il facile de contacter le service par téléphone? réponses sur 1 dont 1 non renseigné. Est-il facile de contacter le service par téléphone? 14 1 1 1 Très facile Correct Pas facile Dans l ensemble, le contact téléphonique avec le service est facile. 67% l ont qualifié de très facile, 4% de correct et 9% de pas facile. La difficulté qui peut être rencontrée concerne le site du Teil (Ardèche). LES LOCAUX Les locaux du SAFEP-SAAAIS 7/6 sont-ils faciles à trouver? 1 réponses sur 1. Les locaux du SAFEP-SAAAIS 7/6 sont-ils faciles à trouver? 19 1 1 1 Oui Moyennement Non 9% des familles trouvent que les locaux sont faciles à trouver. Les locaux du SAFEP-SAAAIS 7/6 sont-ils accueillants, chaleureux? 1 réponses sur 1. 6
Les locaux du SAFEP-SAAAIS 7/6 sont-ils accueillants, chaleureux? 17 4 1 Oui Moyennement Non 81% des familles considèrent que les locaux sont accueillants. Un bémol apparaît pour les locaux du Teil. Une réflexion est déjà présente au sein des PEPSRA pour améliorer l accueil et les locaux du site du Teil. L ACCOMPAGNEMENT L accompagnement global de l enfant, du jeune, par une équipe pluridisciplinaire est notre cœur de métier. Le SAFEP-SAAAIS 6/7 apporte t-il une aide adaptée à votre enfant? 19 réponses sur 1 dont non renseignés. Le SAFEP-SAAAIS apporte t'il une aide adaptée? OUI NON Non renseigné 19 1% des familles qui ont répondu à cette question trouvent que le service apporte une aide adaptée à leur enfant. Le nombre de rendez-vous avec les professionnels et votre enfant vous semble-t-il satisfaisant? 19 réponses sur 1 dont non renseignés. 7
Nombre de RDV avec les professionnels 3 Satisfaisant Moyen Pas satisfaisant Non renseigné 16 9% des familles sont globalement satisfaites du nombre de rendez-vous avec les professionnels. Aucune famille n est non satisfaite et deux familles ne se sont pas prononcées. Quelles sont les prises en charge dont bénéficie votre enfant? ENSEIGNANT SPECIALISE 14% OPTHALMOLOGISTE 9% ERGOTHERAPEUTE 19% PSYCHOMOTRICIENNE 11% EDUCATEUR 1% PSYCHOLOGUE 17% ORTHOPTISTE 17% INSTRUCTEUR LOCOMOTION 3% Auriez-vous souhaité d autres prises en charge? Si oui, lesquelles? 18 réponses sur 1 dont 3 non renseignées. 71% des familles sont satisfaites des prises en charge proposées et ne souhaitent pas en avoir d autres.14% souhaitent avoir d autres prises en charge : éducateur, psychologue. Le métier de kinésithérapeute peut apparaître, mais ne fait pas partie de l organigramme du service. Votre enfant bénéficie-t-il d autres prises en charge à l extérieur du SAFEP-SAAAIS? Si oui, lesquelles? 18 réponses sur 1 dont 3 non renseignées. 8
71 % des enfants n ont pas de prise en charge à l extérieur du service. Les prises en charge extérieures sont majoritairement en orthophonie (professionnel ne faisant pas parti de l organigramme du service). Quels professionnels du SAFEP-SAAAIS 6/7 rencontrez-vous le plus souvent? réponses sur 1 dont 1 non renseigné. Les familles ont indiqué entre 1 à 4 choix de professionnels. Six familles ont fait un seul choix, 1 familles ont fait deux choix, familles ont fait trois choix et familles ont fait 4 choix. Quels professionnels du SAFEP-SAAAIS 7/6 rencontrez-vous le plus souvent? 9 8 7 6 4 3 1 9 4 3 Référent de votre enfant : 9 soit 3% Psychologue : 7 Soit 18% Directrice adjointe : Soit 13% Orthoptiste : Soit 13% Enseignant spécialisé : 4 soit 1% Educateur : 4 Soit 1% Ergothérapeute : 3 soit 8% Assistante sociale : soit % Le professionnel rencontré le plus souvent est le référent. Il assure le rôle de coordonnateur et a une véritable fonction d interface entre la famille et le service afin de faciliter la communication, la cohérence du suivi de l enfant (usager) et d évite l éparpillement des informations. Le «coordonnateur de projet» s assure de la mise en œuvre du suivi du projet défini et co-construit avec le jeune majeur ou la famille (enfant mineur), il est l interlocuteur privilégié, le pivot entre la famille, l institution et les différents partenaires intervenants dans l accompagnement global. Souhaiteriez-vous rencontrer d autres professionnels plus souvent? 16 réponses sur 1 dont non renseignées. 9
48% des familles ne souhaitent pas rencontrer d autres professionnels plus souvent et sont donc satisfaits du rythme des rencontres avec les professionnels. 9% des familles souhaitent rencontrer d autres professionnels plus souvent dont 1% en orthoptie, 1% l assistante sociale et 9% l enseignant spécialisé. Ceux-ci interviennent souvent dans le lieu scolaire, les parents sont alors peu croisés, sinon les interventions se situent sur des créneaux, dans les autres lieux de vie avec l enfant, sans la présence des parents. VOTRE PLACE DE PARENTS AU SAFEP-SAAAIS 6/7 En tant que parents, vous sentez-vous soutenus par les professionnels du SAFEP-SAAAIS 6/7? réponses sur 1 dont 1 questionnaire non renseigné. En tant que parents, vous sentez-vous soutenus par les professionnels du SAFEP-SAAAIS 7/6 1 1 17 Oui En partie Non Non renseigné La majorité des familles se sent soutenue par les professionnels soit 17 familles, 81% sur les 1 questionnaires renseignés. Une famille est en partie satisfaite et deux ne sont pas satisfaites. Vous sentez-vous impliqués dans le projet de votre enfant? réponses sur 1 dont 1 questionnaire non renseigné. Vous sentez-vous impliqués dans le projet de votre enfant? 3 1 Totalement impliqués En partie impliqués Pas vraiment impliqués 14 Pas du tout impliqué non renseigné 1
L accompagnement est notre cœur de métier ; la recherche du consentement éclairé des familles lors de la contractualisation du PIA (projet individuel d accompagnement), l écoute active aux besoins et attentes de l enfant par l équipe pluridisciplinaire favorisent ce fort taux d implication. La majorité des familles se sent impliquée totalement dans le projet de leur enfant soit 93% et 7% en partie. Ce résultat indique la volonté du service de ne pas se substituer à la famille, mais d être dans un accompagnement de co- construction du projet avec l enfant et sa famille. Le projet individuel concernant votre enfant a-t-il été discuté avec vous? réponses sur 1 dont 1 non renseignées. Le projet individuel concernant votre enfant a-t-il été discuté avec vous? 1 1 17 Oui Non Pas encore Non renseigné Pour le plus grand nombre des familles, le projet individuel concernant leur enfant est discuté avec le service soit 81%. Deux familles soit 1% ont informé que le projet de leur enfant n a pas encore été discuté, car l accompagnement de leur enfant date d octobre et donc en fin de période de bilans. Une famille a répondu négativement. Le projet individuel de votre enfant répond-il à vos attentes? 1 réponses sur 1 dont 6 non renseignées. Le projet individuel repond-il à vos attentes? 6 Oui En partie 13 Non Non renseigné 11
Souhaiteriez-vous rencontrer d autres parents d enfants suivis par notre service? 19 réponses sur 1 dont non renseignées. Souhaiteriez-vous rencontrer d'autres parents d'enfants suivis par notre service? 9 1 1 8 6 4 Oui Non Non renseignée Souhaiteriez-vous connaître des associations de parents du secteur de la déficience visuelle? Souhaitez-vous connaître des associations de parents du secteur de la déficience visuelle? 1 Oui 14 Non Non renseignée L INFORMATION AU SEIN DU SAFEP-SAAAIS 6/7 La communication et les échanges d information avec le service concernant vos demandes réponses sur 1 dont 1 non renseignée. 1
La communication et les échanges d'informations 1% 4% 1% 4% % Rapidement Dans les temps Pas dans les temps Sans opinion Non renseignée La majorité des familles soit 76% sont satisfaites de la communication et des échanges d information avec le service concernant leurs demandes puisqu elles sont traitées soit rapidement soit dans les temps. Pour dix pour cent des familles cela semble ne pas être dans les temps. Le livret d accueil du SAFEP-SAAAIS 6/7 vous paraît (plusieurs réponses possibles) 19 réponses sur 1 dont non renseignées. 1% 81% Livret d'accueil % % % % % 9% Pour 17 familles, le livret d accueil est clair et compréhensif. Une seule famille ne l a pas lu. Lors de l admission, le livret d accueil et son contenu sont présentés à l enfant et sa famille avant d être transmis. Le livret d accueil a été retravaillé en fin d année 1 afin de l actualiser, le rendre plus compréhensif, adapter à la communication et attrayant. Ressentez-vous le besoin de mieux connaître le SAFEP-SAAAIS 7/6? 18 réponses sur 1 dont 3 non renseignées. 13
Mieux connaître le service 4% % Oui Non 81% Non renseignée 81% des familles ne ressentent pas le besoin de mieux connaître le service. Pour les % qui souhaitent avoir plus de renseignements, elles ont proposé les moyens suivants : des réunions, des échanges VOTRE ENFANT AU SAFEP-SAAAIS 6/7 Souhaiteriez-vous qu il y ait plus d activités groupe? 1% % Plus d'activités de groupe? 6% 4% 4% Oui Non Non renseignée Majoritairement, les familles sont satisfaites du nombre d activité de groupe qui est proposé à leur enfant dans le cadre de leur accompagnement. D après-vous votre enfant est-il content de son suivi au SAFEP-SAAAIS 7/6? 16 réponses sur 1 dont non renseignées. Votre enfant est-il content de son suivi? 1% % 76% % 4% % Oui Non Non renseignée Majoritairement, les familles expriment que leurs enfants sont contents du suivi du service. Elles argumentent leur opinion par les écrits explicatifs ci-après. 14
Si oui, pourquoi? «Pas trop dense et répond à ses besoins» «Accueil personnalisé et chaleureux» «Oui, c est une aide précieuse, l ergothérapie et usage de l ordinateur ; l orthoptie avec les stratégies visuelles ; conseils» «Je pense qu il y trouve ce dont il a besoin.» «Bon suivi» «Bon accueil» «On prend du temps pour elle. Elle peut dire vraiment ce qu elle pense et ressent sans peur. On l écoute et nous sommes toujours très bien accueillis.» «Bon relationnel avec les professionnels et adaptabilité des prises en charges.» «Il correspond à ses demandes.» «Elle est en confiance et se sent soutenue par l équipe.» «Car il y a une bonne ambiance.» «Autonomie et soutien avec intégration en milieu scolaire.» «Parce qu il est en demande. Il aime aller au groupe.» «Il voit plus son suivi comme un jeu vu son jeune âge que comme un contrôle de ses capacités.» «L aide est adaptée à son «problème» visuel.» Si non, pourquoi? Aucune réponse n apparaît dans cette rubrique. AUTRES SUGGESTIONS Seulement familles ont répondu à ces deux items dont voici leurs suggestions. Auriez-vous aimé aborder un autre sujet dans ce questionnaire, si oui, lequel? «le manque de suivi pendant les vacances scolaires.» «La question de sports adaptés, des sorties culturelles.» Autres remarques? «Manque d aide au niveau des papiers administratifs ou délai trop long. Des aides ou tuyaux pour notre vie quotidienne (AJPP, carte d invalidité, droits on apprend par nous mêmes.» «Notre prise en charge par le SAAAIS est trop récent pour pouvoir juger et répondre à vos questions.» «Réunions qui peuvent être traitées par courrier et contenu pauvre (réunion pour prendre rendez-vous pour faire d autres réunions)» «Une sensibilisation aux situations de handicap auprès des professionnels de l enseignement et des élèves au sein des établissements serait souhaitable» «Merci pour votre investissement et soutien.» 1
BILAN Le bilan de l enquête est positif. La faible mobilisation au bout d un mois d envoi et la sollicitation par téléphone qui a suivi, pour mobiliser les familles afin qu elles puissent nous donner leurs avis, a porté ses fruits. En outre, dans le cadre de la démarche qualité du service, le COPIL portera sa réflexion et orientera un des axes de travail quant au «comment les familles peuvent davantage s impliquer, et communiquer sur la satisfaction de leurs besoins, attentes». L enquête demeure pertinente, toutefois sa distribution, son accompagnement, par quel professionnel sont des clés à exploiter pour un meilleur taux de participation. En conclusion, le recueil des données de l enquête de satisfaction, nous permet de rester annuellement à l écoute des familles, de leurs attentes et préoccupations. C est un atout pour le service car il favorise l évolution des pratiques, l amélioration de nos prestations qui se veulent au service d une mission d utilité publique. Des pistes d amélioration se profilent à l analyse des retours. En effet les avis émis et les objectifs quotidiens de nos pratiques consolident les efforts accomplis au cours du temps pour certains domaines, mais d autres sont améliorés avec la mise en place de plan d actions à venir. 16