Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5

Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5

Introduction.................................................. 1 Mesurer l efficacité des services informatiques................. 1 La réduction des coûts...................................... 1 Le contrôle des coûts....................................... 2 La préoccupation client..................................... 3 Communiquez........................................... 3 La recherche de qualité..................................... 3 Répondre aux besoins...................................... 4 La réponse d ITIL......................................... 4 Structure de l ouvrage..................................... 4 À qui s adresse ce livre?................................... 5 Partie I Présentation d ITIL Chapitre 1 ITIL : les fondamentaux.............................. 9 Qu est-ce que ITIL?....................................... 9 Organismes et certifications................................ 10 Les organismes........................................... 10 La certification ITIL....................................... 12 La gestion des services informatiques........................ 13 Les attentes de l entreprise................................... 13 Qu est-ce qu un service?.................................... 13 Les concepts fondateurs..................................... 14 Les différents acteurs....................................... 20 VII

Pourquoi implanter la gestion des services?.................. 21 La structure ITIL.......................................... 22 La perspective métier...................................... 23 Planification de la mise en œuvre de la gestion des services............ 25 Soutien des services....................................... 26 Fourniture des services..................................... 28 Gestion des infrastructures TIC............................... 30 Gestion des applications.................................... 32 Gestion des actifs logiciels................................... 33 Gestion de la sécurité...................................... 34 Chapitre 2 Les relations entre les processus....................... 37 Les différents processus................................... 37 Gestion de configuration.................................... 37 Centre de services......................................... 38 Gestion des incidents...................................... 38 Gestion des problèmes...................................... 38 Gestion des changements................................... 39 Gestion des mises en production.............................. 39 Gestion des niveaux de service................................ 39 Gestion de la capacité...................................... 40 Gestion financière des services informatiques...................... 40 Gestion de la disponibilité................................... 40 Gestion de la continuité de service............................. 41 Autres processus......................................... 41 Gestion de la sécurité...................................... 41 Gestion de l infrastructure TIC............................... 41 Enchaînements des actions................................ 42 Chapitre 3 Les conséquences de l implantation d ITIL.............. 45 Les apports bénéfiques.................................... 45 Les conséquences néfastes................................ 46 Les surcoûts liés......................................... 47 Le retour sur investissement............................... 48 Quelques exemples........................................ 48 VIII

Tendances et réalités...................................... 49 Cas d école.............................................. 50 Partie II Soutien des services informatiques Chapitre 4 La gestion des configurations......................... 55 Vue d ensemble........................................... 55 Pourquoi?.............................................. 55 Concepts............................................... 56 Description du processus.................................. 59 Flux du processus......................................... 59 Planification et mise en œuvre................................ 64 Mesures et contrôles....................................... 66 Coûts.................................................. 66 Documents et rapports...................................... 66 Conséquences............................................ 67 Outils................................................. 68 Rôle et responsabilités.................................... 68 Chapitre 5 Le centre de services................................. 71 Vue d ensemble........................................... 71 Pourquoi un centre de services?............................... 72 Responsabilités........................................... 73 Description du centre de services............................ 75 Mise en place d un centre de services............................ 75 Technologies du centre de services.............................. 77 Surveillance de la charge de travail............................. 79 Classement des incidents.................................... 80 Escalade................................................ 80 Analyse de la satisfaction client............................... 80 Facturation du service support................................ 80 Interaction avec les utilisateurs................................ 81 Compétence et formation du personnel du centre de services............ 81 IX

Procédures du centre de services............................... 83 Rapport de gestion........................................ 84 Avantages.............................................. 85 Problèmes possibles....................................... 86 Conclusion.............................................. 86 Chapitre 6 La gestion des incidents............................. 87 Vue d ensemble.......................................... 87 Pourquoi une gestion des incidents?........................... 87 Concepts............................................... 88 Périmètre.............................................. 90 Terminologie............................................ 90 Description du processus.................................. 92 Flux du processus......................................... 92 Planification et mise en œuvre................................ 95 Améliorations........................................... 95 Mesures et contrôles....................................... 95 Documents et rapports de gestion............................. 95 Conséquences........................................... 96 Outils................................................. 97 Rôles et responsabilités..................................... 97 Chapitre 7 La gestion des problèmes............................ 99 Vue d ensemble.......................................... 99 But et mission........................................... 99 Concepts............................................... 100 Périmètre.............................................. 101 Terminologie............................................ 103 Description du processus.................................. 103 Flux du processus......................................... 103 Planification et mise en œuvre................................ 106 Améliorations........................................... 107 Mesures et contrôles....................................... 108 Documents et rapports..................................... 109 Conséquences........................................... 109 X

Rôles et responsabilités.................................... 110 Chapitre 8 La gestion des changements.......................... 111 Vue d ensemble........................................... 111 Pourquoi?.............................................. 112 Concepts............................................... 112 Périmètre............................................... 112 Terminologie............................................. 114 Description du processus.................................. 115 Flux du processus......................................... 115 Planification et mise en œuvre................................ 116 Mesures et contrôles....................................... 120 Coûts.................................................. 121 Documents et rapports...................................... 121 Conséquences............................................ 122 Outils................................................. 122 Rôles et responsabilités.................................... 123 Responsable............................................. 123 Comité................................................. 123 Chapitre 9 La gestion des mises en production.................... 125 Vue d ensemble........................................... 125 Pourquoi?.............................................. 125 Concepts............................................... 126 Périmètre............................................... 128 Terminologie............................................. 128 Description du processus.................................. 129 Flux du processus......................................... 129 Planification et mise en œuvre................................ 130 Mesures et contrôles....................................... 132 Coûts.................................................. 133 Documents et rapports...................................... 133 Conséquences............................................ 134 Outils................................................. 134 Rôles et responsabilités.................................... 135 XI

Partie III Fourniture des services informatiques Chapitre 10 La gestion des niveaux de service.................... 141 Vue d ensemble.......................................... 141 Pourquoi?............................................. 141 Concepts............................................... 142 Périmètre.............................................. 143 Terminologie............................................ 143 Description du processus.................................. 144 Flux du processus......................................... 144 Planification et mise en œuvre................................ 146 Mesures et contrôles....................................... 153 Coûts................................................. 153 Documents et rapports..................................... 153 Conséquences........................................... 153 Rôles et responsabilités................................... 155 Chapitre 11 La gestion de la capacité........................... 157 Vue d ensemble.......................................... 157 Pourquoi?............................................. 158 Concepts............................................... 159 Périmètre.............................................. 159 Terminologie............................................ 160 Description du processus.................................. 160 Flux du processus......................................... 160 Planification et mise en œuvre................................ 163 Mesures et contrôles....................................... 164 Coûts................................................. 165 Documents et rapports..................................... 165 Conséquences........................................... 165 Outils................................................. 167 Méthodes............................................... 168 Rôles et responsabilités................................... 168 XII

Chapitre 12 La gestion de la disponibilité........................ 171 Vue d ensemble........................................... 171 Périmètre............................................... 172 Terminologie............................................. 173 Description du processus.................................. 175 Flux du processus......................................... 175 Documents.............................................. 178 Améliorer la disponibilité.................................... 179 Mesures de la disponibilité................................... 180 Coûts.................................................. 185 Conséquences du processus de gestion de la disponibilité.............. 188 Rôles et compétences du responsable du processus................... 189 Chapitre 13 La gestion de la continuité de service................. 191 Vue d ensemble........................................... 191 Pourquoi?.............................................. 192 Concepts............................................... 192 Périmètre............................................... 193 Terminologie............................................. 194 Description du processus.................................. 194 Flux du processus......................................... 194 Planification et mise en œuvre................................ 195 Mesures et contrôles....................................... 202 Coûts.................................................. 202 Documents et rapports...................................... 202 Conséquences............................................ 202 Méthodes............................................... 203 Rôles et responsabilités.................................... 204 Comité................................................. 204 Chapitre 14 La gestion financière des services..................... 207 Vue d ensemble........................................... 207 Pourquoi?.............................................. 208 Concepts............................................... 209 Périmètre............................................... 210 Description du processus.................................. 210 XIII

Flux du processus......................................... 210 Planification et mise en œuvre................................ 211 Mesures et contrôles....................................... 220 Coûts................................................. 221 Documents et rapports..................................... 221 Conséquences........................................... 221 Outils................................................. 222 Rôles et responsabilités................................... 223 Partie IV Mise en place d un projet ITIL Chapitre 15 Projet d implantation d ITIL/ITSM.................... 227 ITIL : un projet permanent!................................ 227 Les étapes du projet...................................... 229 Par où commencer?....................................... 229 Le choix des processus...................................... 230 Le cycle d implantation ITIL................................. 231 Les ressources du projet................................... 234 Personnel.............................................. 234 Temps................................................. 235 Logiciel................................................ 236 Matériel............................................... 236 Formation.............................................. 237 Les facteurs de succès..................................... 237 Avoir une vision claire..................................... 237 Préparer l entreprise....................................... 237 Prévoir une démarche progressive.............................. 239 Conclusion.............................................. 240 Chapitre 16 Étude de cas..................................... 241 Présentation............................................. 241 L entreprise............................................. 242 Le projet............................................... 246 Réalisation.............................................. 249 XIV

Changement d organisation au sein de l équipe informatique.......... 249 Gestion de l infrastructure................................... 251 Gestion du support des services................................ 252 Gestion de la fourniture des services............................ 257 Bilan.................................................... 262 Conclusion.............................................. 263 Partie V Annexes Annexe A Certification ITIL..................................... 267 Organismes.............................................. 267 OGC.................................................. 267 ITSMF................................................. 267 EXIN et ISEB........................................... 268 Certifications............................................. 268 Niveau de base, les fondations : Foundation Certificate in IT Service Management................................... 268 Niveau de praticien expert : Practitioner Certificate in IT Service Management................................... 269 Niveau responsable/gestionnaire : Service Delivery Certificate et le Service Support Certificate............................... 269 Exemple de certification de base............................... 270 Annexe B Glossaire........................................... 283 Annexe C Équivalence des termes anglais/français................ 301 Annexe D Bibliographie....................................... 309 Livres................................................... 309 Liens Internet............................................ 310 Index........................................................ 313 XV