RAPPORT ANNUEL maif 2011

RAPPORT ANNUEL maif 2011

RAPPORT annuel 2011 maif

sommaire 1. Les membres du conseil d administration et de la direction au 31/12/2011 4 2. Le rapport du conseil d administration à l assemblée générale 2012 6 3. Le rapport des commissaires aux comptes - extrait 24 4. Les résolutions adoptées 26 5. Les états financiers 28 Le compte de résultat au 31/12/2011 28 Le bilan au 31/12/2011 30 L annexe aux comptes 32 6. La liste des branches pratiquées en France 65 pages 3

RAPPORT annuel 2011 MAIF 1 - les membres du conseil d administration et de la direction au 31 décembre 2011 Le conseil d administration > Président-directeur général Roger Belot > Vice-présidents Pierre Guillot James Meunier Dominique Thys > Administrateurs délégués à la direction générale Dominique Mahé Yves Pellicier Christian Ponsolle > Administrateurs César Albertini Marie-Anne Ben-Maïz Alain Borjon-Guillerminet Angèle Cantié Christian Cortes Annick Couaillier Arnaud Courdesses Betty Fredj Bertrand Gaget Dominique Jeuffrault Ali Kasmi Olivier Lorthios Jean-Philippe Mariette Thierry Monminoux Alain Pennel Madelaine Person Martine Roux 4

RAPPORT annuel 2011 MAIF 1- Les membres du conseil d administration et de la direction au 31 décembre 2011 La direction générale La direction générale est assurée par le président-directeur général, trois administrateurs délégués, un directeur et quatre directeurs délégués en charge de l assurance, du développement, de l administration et des finances, des systèmes d information. Direction GÉNÉRALE DE LA MAIF Dominique Mahé administrateur délégué Roger Belot président-directeur général Yves Pellicier administrateur délégué Pascal Demurger directeur Christian Ponsolle administrateur délégué Éric Berthoux directeur délégué Administratif et financier Christian Chaboud directeur délégué Système d information Thierry Couret directeur délégué Développement Jean-Pierre Mallet directeur délégué Assurance Organigramme au 31 décembre 2011. 5

RAPPORT annuel 2011 MAIF 2 - rapport du conseil d administration à l assemblée générale 2012 Une dynamique au service des sociétaires Face à un contexte économique difficile et incertain, le rôle et la responsabilité de la MAIF vis-à-vis des sociétaires sont renforcés. Sa légitimité repose sur leur écoute. Elle crée et propose des prestations adaptées à leurs besoins afin de leur apporter le meilleur service au coût le plus juste. La qualité de la relation, la dimension «assureur-assuré», essence même de l engagement partagé entre la mutuelle et ses sociétaires, doivent être conjugués à la nécessité d une maîtrise continue des coûts afin de renforcer le modèle mutualiste. Pour répondre à ces exigences, l évolution régulière des offres proposées et l adaptation de l organisation des modes de contact sont les deux axes sur lesquels la mutuelle a particulièrement porté ses efforts en 2011. Une offre enrichie, compétitive et attractive pour mieux répondre aux attentes des sociétaires Le souhait du conseil d administration de la MAIF de répondre au mieux aux besoins de ses sociétaires l a conduit à faire évoluer régulièrement sa gamme de produits et de services, dans laquelle chaque contrat a son utilité propre. Ajustement de l offre, création de nouvelles formules et tarifs mieux adaptés figurent parmi les évolutions marquantes de 2011. Accompagnant le développement du milieu associatif, la MAIF a également créé une marque spécifique (MAIF Associations & Collectivités) et une offre dédiée aux petites communes. > L enrichissement de l offre auto L évolution de l offre auto vise à répondre aux attentes majeures exprimées par les sociétaires, notamment aux besoins de mobilité et de modularité. La structure historique de l offre Vam, composée de formules très couvrantes, obligeait les sociétaires qui souhaitaient accéder à certaines garanties (panne 0 km, service de véhicule de remplacement ) à souscrire les formules haut de gamme. Mais ces formules s accompagnaient logiquement de tarifs plus élevés, et parfois inadaptés au budget des plus jeunes qui pouvaient être amenés à effectuer des choix basés sur le prix, au détriment des garanties. Après avoir proposé un choix entre quatre niveaux de franchise pour les formules tous risques, les 3 options vam Plus de modularité pour assister et protéger les assurés dans toutes les circonstances et au meilleur coût. 220 000 options déjà souscrites entre juin et décembre 2011. Assistance 0 km toutes causes : le véhicule du sociétaire est dépanné ou remorqué où qu il soit, même à son domicile. assistance panne 0 km avec véhicule de remplacement : en plus du dépannage ou du remorquage, le sociétaire bénéficie d un véhicule de prêt après un vol, une panne ou un accident. Objets transportés : cette option couvre le vol ou la destruction des biens privés contenus dans le véhicule du sociétaire, selon deux plafonds d indemnisation de son choix (1 750 ou 5 000 ). 6

RAPPORT annuel 2011 MAIF 2- Rapport du conseil d administration à l assemblée générale 2012 la MAIF a intégré trois garanties comme options au contrat à partir de juin 2011. Ces options sont accessibles à toutes les formules. La MAIF devient l un des très rares assureurs à proposer des garanties de cette qualité dès l assurance au tiers, quel que soit l âge du véhicule et sans limitation du nombre d événements dans l année. Cette nouveauté vise à fidéliser les sociétaires et à attirer de nouveaux prospects, avec un message fort : la MAIF assiste et protège ses assurés dans toutes les circonstances et au meilleur coût. Dès l ouverture de ce choix, le succès a été au rendezvous : près de 220 000 options ont été souscrites entre le 14 juin et le 31 décembre 2011. > Raqvam : création d une formule d entrée de gamme Principale innovation de l offre Raqvam en 2011, la formule d entrée de gamme Primordiale est plus particulièrement destinée aux petits budgets, locataires ou propriétaires d un petit logement. Commercialisée depuis octobre 2011, Raqvam Primordiale traduit le souci d équité et de solidarité de la MAIF à l égard de ceux qui risqueraient d être exclus du système assurantiel, sans transiger avec les fondamentaux de la mutuelle : en cas de «coup dur» (événements climatiques, dégât des eaux, mise en cause de responsabilité civile ), le sociétaire reste très bien protégé. Primordiale a généré près de 2 000 souscriptions. La moitié concerne des studios et 63 % des nouveaux lieux de risque. Des chiffres qui confortent la MAIF quant au bien-fondé de la nouvelle formule. En outre, la MAIF a créé le tarif préférentiel qui accorde aux détenteurs de Raqvam Primordiale une réduction, lorsqu ils sont locataires, âgés de moins de 28 ans ou d au moins 80 ans, et possèdent moins de 13 700 euros de patrimoine. > Efficience Santé L offre Efficience santé conçue en partenariat avec la MGEN a été lancée fin 2010. Elle se compose de trois formules permettant de s adapter aux besoins et aux contraintes budgétaires de chacun. Sa souplesse assure une excellente qualité de prestations et ce, dès la formule d entrée de gamme. En 2011, 11 000 nouveaux mutualistes (source MGEN-données comptabilisées en date d effet) ont souscrit à Efficience Santé. > MAIF Associations & Collectivités Acteur engagé de l économie sociale, la MAIF est le premier assureur d associations en France. Raqvam Label d Excellence des Dossiers de l épargne 2012. 1 er sur l attractivité assurance habitation.* * Étude OpinionWay/L Argus de l assurance - baromètre «Les Français, l assurance et la banque». Une offre couplée Raqvam-OME pour les jeunes enseignants Offre globale MAIF 1 er sur l attractivité de l offre devant Macif et Crédit Mutuel*. * Étude OpinionWay/L Argus de l assurance - baromètre «Les Français, l assurance et la banque». La MAIF souhaite réaffirmer sa solidarité avec les jeunes enseignants en sortie de master 2. Avec l offre Première rentrée, ils ont bénéficié d un avantage tarifaire de 30 euros s ils souscrivaient à la fois l Offre Métiers de l Éducation et Raqvam. Le bilan positif de cette opération a conforté la mutuelle dans son orientation. Elle proposera donc, en 2012, de nouveaux avantages sur des offres groupées pour les jeunes enseignants. 7

RAPPORT annuel 2011 MAIF 2- Rapport du conseil d administration à l assemblée générale 2012 Une nouvelle marque : MAIF Associations & Collectivités La marque MAIF Associations & Collectivités a été créée pour être visible partout (délégations, documents commerciaux et contractuels, espace internet dédié ), avec, comme message : «Associations, consacrez-vous à votre vocation ; la MAIF s engage à la sécuriser, en qualité de partenaire privilégié». Cette marque consolide l image de la mutuelle et renforce sa présence auprès d un sociétariat au fort potentiel de développement. Sur le terrain, elle s appuie sur le professionnalisme de ses équipes, avec des moyens adaptés (numéros de téléphones et adresses méls dédiés ), pour des réponses rapides et une qualité de service accrue. Feu vert au développement de l offre Petites communes Le conseil d administration du 14 décembre 2011 a donné son feu vert au développement de l offre d assurance des petites communes. La réussite du test mené depuis avril 2009 dans une série de départements pilotes est en effet indéniable. L offre est de grande qualité et la relation de la MAIF avec les élus locaux est excellente. Trois contrats sont proposés aux communes de moins de 2 500 habitants et aux établissements de coopération intercommunale (communautés de communes ) : Raqvam (risques courants, responsabilités et recours), Vam et Auto-mission (véhicules), et Protection renforcée des élus (protection juridique et assurance corporelle). Les mandataires du conseil d administration et les élus des sociétaires sont invités à faire connaître l offre dans leur entourage. En effet, 15 % des élus locaux sont sociétaires de la MAIF à titre privé. Leur satisfaction d assuré est le meilleur vecteur de développement de l offre. > Satisfaction des sociétaires : la MAIF récompensée La MAIF est régulièrement récompensée pour la qualité de son offre et du travail de tous ses acteurs, militants et salariés. En 2011, la mutuelle a obtenu le Prix La MAIF, 1 er assureur d associations, avec 20 % de parts de marché. 15 % des élus locaux sont sociétaires de la MAIF à titre privé. 1 er prix de la Relation-client, secteur Assurance*, pour la 8 e année consécutive 1 er prix des Trophées de l assurance 2011 pour la mise à disposition des contrats MAIF aux sociétaires déficients visuels. * Enquête réalisée auprès d un échantillon de 4 000 consommateurs, par BearingPoint/TNS Sofres. 8

RAPPORT annuel 2011 MAIF 2- Rapport du conseil d administration à l assemblée générale 2012 de la Relation-client dans le secteur Assurance, et ce, pour la huitième année consécutive. Un prix fondé sur les résultats d une enquête de satisfaction menée par les instituts TNS-Sofres et BearingPoint auprès d un échantillon de 4 000 consommateurs. La MAIF a également obtenu le premier prix des Trophées de l assurance 2011, dans la nouvelle catégorie de la Relation-client, pour la mise à disposition auprès de ses sociétaires déficients visuels de sa documentation en braille, en caractères agrandis et en audio. Une distribution et une gestion plus efficaces qui placent le sociétaire au centre de l organisation Le modèle historique d organisation de la mutuelle reposait sur un réseau de délégations départementales, auxquelles se sont ajoutés des centres de gestion et des centres d appels téléphoniques. Afin de rester un assureur à distance accessible au service de ses sociétaires, des évolutions de cette organisation sont indispensables. C est pour atteindre cet objectif que le conseil d administration a adopté un projet. Il a mandaté la Direction générale pour le mettre en oeuvre en vue d adapter le fonctionnement de la MAIF aux nouveaux modes de consommation et de relation choisis par les sociétaires. Ces évolutions visent aussi à favoriser l efficience économique. > Le schéma directeur opérationnel, pensé pour la satisfaction du sociétaire Il est essentiel pour le conseil d administration qu une réponse adaptée, précise et en temps réel soit délivrée aux sociétaires, quel que soit le sujet de la demande (souscription, assurance vie, sinistre, épargne, financement ) et le mode de contact (faceà-face, téléphone, internet). Le schéma directeur opérationnel (SDO) a été conçu pour permettre à la mutuelle d atteindre trois objectifs principaux : l amélioration de la qualité de service délivrée aux sociétaires, quelles que soient les opérations traitées et quels que soient les modes de contact qu ils utilisent ou l entité à laquelle ils s adressent ; l affirmation toujours plus forte de la différence MAIF dans la relation avec les sociétaires, garantie par un réseau actif de militants mandataires du conseil d administration, placés au cœur de l organisation, et des salariés spécialisés par activité ; l augmentation de l efficacité de gestion qui, par les économies réalisées, améliorera la compétitivité en réduisant le prix des produits et des services. La nouvelle organisation du réseau repose sur quatre principes : densifier la relation sociétaire avec des contacts plus nombreux et de meilleure qualité ; spécialiser les activités pour une réponse plus adaptée et plus efficace (relation commerciale face-à-face, relation commerciale à distance, déclaration de sinistre, gestion de sinistre, associations et collectivités) ; mutualiser les ressources avec des appels téléphoniques et des courriers/méls mieux pris en charge ; installer une nouvelle organisation militante pour renforcer la relation de proximité avec les sociétaires. L année 2011 a été consacrée aux tests dans la zone laboratoire, mise en place en région Rhône-Alpes. Les deux engagements du conseil d administration Le conseil d administration se prononcera sur le déploiement national de SDO en avril 2012, après avoir pris connaissance de l avis des institutions représentatives du personnel. Selon la décision qui sera prise, le déploiement pourrait commencer dans les agglomérations de Bordeaux et Rennes au second semestre 2012. Deux engagements majeurs ont été actés devant les militants et les salariés : ancrer les mandataires du conseil d administration au cœur de la nouvelle organisation, par l intensification de leur présence dans la relation avec le sociétaire ; maintenir la garantie de l emploi pour chaque salarié de la mutuelle, sans mobilité géographique forcée, avec un accompagnement fort des évolutions individuelles. 9

RAPPORT annuel 2011 MAIF 2- Rapport du conseil d administration à l assemblée générale 2012 Un premier bilan permet de noter un renforcement global de l efficacité, avec des retours positifs de la part des sociétaires. Les contacts militants ont été multipliés par quatre, la qualité a été améliorée dans le suivi des dossiers et le taux d accueil a augmenté. > Amélioration de l activité téléphonique : plus d efficacité pour plus d écoute Le conseil d administration est particulièrement vigilant à l amélioration de la qualité de la relation sociétaire. Il a donc demandé un effort particulier sur ce point à la Direction générale, avec un objectif précis : faciliter au maximum l accessibilité téléphonique au sociétaire, c est-à-dire lui permettre une prise en charge rapide, si possible dès son premier appel. Pour y parvenir, le choix d un serveur vocal interactif (SVI) utilisant les dernières technologies de langage naturel, s est très vite imposé. La technologie du langage naturel permet à l appelant d exposer sa requête avec ses propres mots. Il est aussitôt dirigé vers un interlocuteur compétent et disponible, au sein du réseau des délégations départementales mutualisées, du centre d accueil téléphonique (Cats) ou du plateau de soutien. Après une phase d expérimentation en 2010 au sein de la zone laboratoire SDO de la région Rhône-Alpes, un pilote a été mis en place durant le dernier trimestre 2011 dans les délégations départementales d Alsace- Lorraine, le Cats de Lyon et le plateau de soutien de Rennes. Depuis mi-novembre 2011, le SVI est déployé progressivement sur tout l Hexagone, pour être généralisé à la fin du mois d avril 2012. Il concerne également les associations et les collectivités, qui bénéficieront dans un deuxième temps d un serveur spécifique associé à un numéro dédié pour leur permettre d entrer en contact avec des conseillers spécialisés. > Site internet : une performance réelle et appréciée des sociétaires Régulièrement distingué pour la qualité de la relation qu il propose aux sociétaires, le site MAIF a encore obtenu la plus haute place du Podium de la Relation-client en 2011, avec l une des meilleures notes sur l ensemble des secteurs évalués. Cette satisfaction se traduit par une augmentation des visites en 2011, avec plus de 9 millions enregistrées, une croissance des devis de 16 % (presque 800 000 réalisés), et une croissance du volume maif.fr Mise en ligne de nouvelles fonctionnalités de gestion et de souscription. 45 000 sinistres déclarés en ligne. 800000 devis réalisés en 2011. 19 % de souscriptions en plus par rapport à 2010. 10

RAPPORT annuel 2011 MAIF 2- Rapport du conseil d administration à l assemblée générale 2012 d opérations de souscriptions réalisées sur le site de + 19 %. Le taux de transformation des devis en ligne est très satisfaisant, situant la mutuelle parmi les sites d assureurs les plus performants. L année 2011 a permis d innover encore avec la mise en ligne de nouveaux services : souscription de Rassurcap, mise à disposition des nouvelles fonctionnalités de gestion pour l assurance vie Parnasse MAIF, évolution du processus de réclamation par internet, carte Finance solidaire, nouvel espace Associations & Collectivités, souscription en ligne des nouvelles offres (Raqvam entrée de gamme et options Vam). L année 2012 verra la poursuite et l intensification de l utilisation du canal avec de nouvelles possibilités offertes comme le suivi de sinistres en ligne et le développement de nouvelles applications sur smartphones. maif.fr : des opérations de gestion en forte augmentation Les internautes ont fortement utilisé le site maif pour réaliser des opérations de gestion en ligne : plus de 378 000 attestations scolaires (+ 132 % par rapport à 2010) et près de 53 000 attestations lieux de risques (+ 41 %) ont été délivrées ; plus de 45 000 sinistres ont été déclarés directement par internet (+ 13 %). maif.mobi : une croissance à deux chiffres L internet mobile n est pas en reste en termes de croissance, puisque maif.mobi a vu sa fréquentation augmenter de 49 % avec 36 000 visites en 2011. Cette déclinaison mobile répond au fort développement de l utilisation des smartphones. Des coûts maîtrisés, une qualité mieux pilotée, pour garantir le juste prix de nos produits et services Si veiller au maintien de la qualité des prestations et du règlement des sinistres est un objectif essentiel que se fixe le conseil d administration, il est tout aussi important qu il soit vigilant sur l évolution des coûts techniques. Dans cet esprit, la mutuelle a intensifié en 2011 un ambitieux plan de compétitivité du contrat Vam. De la même façon, la maîtrise de l évolution des frais généraux, engagée depuis trois ans, a été poursuivie. > Le plan de compétitivité Vam : réduction des coûts et maîtrise des frais généraux Dans un contexte peu favorable (marché automobile saturé, vive concurrence et difficultés économiques pour une part croissante des ménages), la MAIF s est fixée pour objectif de maintenir ses parts de marché dans le domaine de l assurance auto (contrats Vam), dans un contexte de marge serrée, avec une baisse significative de ses tarifs pendant plusieurs années, réalisée dans l intérêt des sociétaires. Afin de poursuivre une politique tarifaire attractive pour ses sociétaires et ses prospects, la mutuelle a décidé de faire baisser ses coûts techniques, sans que ne soit impactée la qualité des prestations. En engageant, dès 2010, le plan de compétitivité Vam, la MAIF s est fixée comme objectif de réduire les coûts techniques pour atteindre un gain annuel de 50 millions d euros d ici à 2014. En deux ans, plus de la moitié du chemin a déjà été parcourue, avec 26 millions d euros économisés au 31 décembre 2011. Cette réussite, plus rapide que prévue, est à mettre au crédit de la mobilisation de tous les acteurs de l entreprise concernés, militants et salariés. > La maîtrise des frais généraux Le plan stratégique fixe pour objectif un ratio plafond de 29,8 % sur la période 2008-2014. Sur le fond, cet objectif traduit notamment la volonté de 50 M de réduction prévus d ici à 2014. 26 M de gain ont déjà été réalisés en 2011. 11

RAPPORT annuel 2011 MAIF 2- Rapport du conseil d administration à l assemblée générale 2012 ne pas sacrifier le long terme au profit du court terme. Cette approche à court terme, si elle avait été retenue, aurait conduit à limiter les investissements qui doivent permettre à la mutuelle de préparer l avenir. La démarche a permis de stopper la dynamique de progression du ratio frais généraux sur cotisations depuis plus de dix ans. Il est désormais quasi stable depuis trois ans, et se limite à 28,9 % en 2011. Les efforts produits jusqu à maintenant ont principalement porté sur la maîtrise des effectifs ainsi que sur les coûts récurrents (charges de soustraitance, entretien et réparation, frais de déplacement, missions et réceptions, rémunérations d intermédiaires et honoraires). Au global, sur la période 2010-2011, la progression des cotisations par rapport à 2009 a légèrement excédé celle des frais généraux. Les sociétaires au cœur de la MAIF : plus d implication et plus d écoute Par leur engagement et par leurs actions, les sociétaires contribuent au rayonnement du modèle mutualiste et au développement de la MAIF. Le fonctionnement démocratique de la mutuelle se nourrit de cette implication et s appuie sur des processus participatifs innovants. > Vie démocratique, une implication renforcée L assemblée générale 2011 de la MAIF a été l occasion d échanger sur les adaptations, les changements et les transformations qui sont nécessaires pour préserver le modèle de la mutuelle, fait de qualité de relation, de gestion et d indemnisation. Différentes sensibilités se sont exprimées sur les grandes réformes en cours. Ces évolutions de l organisation sont indispensables pour répondre aux enjeux vitaux touchant à la fois la compétitivité et les modes de relation avec les sociétaires. Néanmoins, le conseil d administration a entendu les élections division b 29,15 % de participation. Un taux en baisse, mais qui reste supérieur à celui observé dans des élections comparables. 93,88 % des votes en faveur des listes présentées par le conseil d administration (5,5 % de votes blancs). 12

RAPPORT annuel 2011 MAIF 2- Rapport du conseil d administration à l assemblée générale 2012 élus qui estiment que leur association aux travaux en amont est insuffisante. Pour mieux cerner les raisons de ce ressenti, deux enquêtes d opinion ont été réalisées auprès des élus des sociétaires. Les résultats ont été présentés lors des réunions de groupements territoriaux de janvier 2012 et ont fait l objet d échanges constructifs. > Vie mutualiste, un engagement citoyen Le Fonds MAIF pour l Éducation (FME) Le deuxième appel à projets lancé en mars 2011 a recueilli les propositions de 260 associations (contre 70 en 2010). La mobilisation des chargés de relations institutionnelles en région (Crir) et des militants, qui ont activé leurs réseaux et se sont fortement investis, a largement contribué à ce succès. Autre action populaire soutenue par le FME, le Camion de la découverte, en partenariat avec l émission de France 3 C est Pas Sorcier : en proposant d éveiller la curiosité scientifique via des animations ludo-éducatives, ce dispositif a permis d aller à la rencontre des scolaires et du grand public en région et lors du salon de l Éducation. Le FME dispose de son propre site internet, (fondsmaifpourleducation.fr), qui recense les initiatives prises par la MAIF en faveur de petites structures comme d organismes plus importants. L Assistance scolaire personnalisée L Assistance scolaire personnalisée fait partie des solutions éducatives innovantes proposées par la mutuelle avec son partenaire rue des écoles. Ce service gratuit de soutien scolaire en ligne a bénéficié d une intense campagne de promotion sur internet. Ma classe solidaire Dans un registre similaire, le partenariat de la MAIF avec Babyloan, entreprise française de microcrédit en ligne, a permis à Ma classe solidaire de voir le jour. À l origine du partenariat, le groupe de militants travaillant sur la thématique Défis sociétaux a rencontré les responsables de Babyloan, dans le cadre de la préparation de l université d été MAIF 2011. Le principe de cette action est de sensibiliser les élèves aux enjeux du développement durable et de les rendre acteurs de solidarité, en fournissant aux enseignants un dispositif leur permettant d enrichir leurs cours. assistancescolairegratuite.fr 160 000 nouveaux inscrits en 2011. 365 000 inscrits au total. 13

RAPPORT annuel 2011 MAIF 2- Rapport du conseil d administration à l assemblée générale 2012 * Organisme commun des institutions de rente et de prévoyance. Les premiers secours La MAIF et le ministère de l Éducation nationale, de la Jeunesse et de la Vie associative ont signé le 21 juin 2011 une convention de partenariat dont l objectif est de favoriser l apprentissage des gestes de premiers secours à l école. Pour soutenir cette cause citoyenne, la MAIF a décidé d investir certains réseaux sociaux. À partir de mioctobre, elle a lancé un dispositif sur Twitter, Tumblr, WAT, YouTube et Dailymotion, mais c est sur Facebook que le succès a été le plus marqué : fin novembre, la page «Apprendre» comptait déjà près de 22 200 fans. L abondance des commentaires (plus de 2 300 en huit semaines) a nourri des échanges passionnés, constructifs et souvent encourageants, confirmant que ce thème ne laisse pas indifférent. Le handicap L action de la MAIF dans le domaine de la lutte contre le handicap a été récompensée en 2011 par deux distinctions : le prix de la Relation client des Trophées de l assurance (mise à disposition de sa documentation en braille, caractères agrandis et audio) et le prix Acteurs économiques et handicap de l Ocirp * (mallette de sensibilisation tactile à l art pictural réalisée avec le Cned). Les actions mutualistes Lancées il y a dix ans, les actions mutualistes sont l expression du lien affinitaire qu entretient la mutuelle avec ses sociétaires. Ces manifestations gratuites sont ouvertes à tous. Abordant un large éventail de sujets, elles constituent une excellente vitrine pour démontrer aux sociétaires que leur mutuelle se distingue en se mobilisant pour des sujets de société. MAIF, acteur de l économie sociale La MAIF est depuis toujours une entreprise militante de l économie sociale. Elle s engage pour promouvoir et défendre les spécificités mutualistes auprès des pouvoirs publics, en particulier via le Ceges (Conseil des entreprises, employeurs et groupements de l économie sociale) et le Gema (Groupement des entreprises mutuelles d assurance). Dans les territoires, la mutuelle est présente dans l ensemble des Cress (Chambres régionales de l économie sociale et solidaire). La MAIF et le Cned reçoivent le prix Coup de cœur du jury des Trophées de l assurance pour la mallette de sensibilisation tactile à l art pictural. actions mutualistes 26 739 personnes se sont déplacées en 2011 pour assister à l une des 190 réunions d information. Elle contribue activement à L ESPER (Économie sociale partenaire de l école de la République), qui rassemble 38 organisations de l économie sociale agissant dans le champ de l école et de la communauté éducative. Elle s est investie, depuis fin 2010, dans le programme Jeun ESS, dont la finalité est d agir auprès des nouvelles générations pour soutenir des projets innovants, susciter des vocations ou créer des outils pour enseigner l économie sociale. Par ailleurs, la MAIF s est impliquée dans les commissions «Gouvernance et mutations» et «Impact social» du Conseil supérieur de l économie sociale et solidaire, dont Roger Belot est membre titulaire. 14

des sociétaires à cette élection communes, aux Établissements publics de coopération intercommunale (EPCI) et à leurs élus, sur l'ensemble Du 16 janvier au 28 mars 2012, les conseillers du pôle Patrimonial commercialisent un nouveau produit financier en direction des sociétaires patrimoniaux qui souhaitent diversifier leurs investissements d une assurance vie. En temps de crise, les questions ne manquent pas. Où placer mon argent? Des experts vous répondent. La Tribune du 25/01/2012 RAPPORT annuel 2011 MAIF 2- Rapport du conseil d administration à l assemblée générale 2012 En 2011, avec l appui des militants, 190 réunions d information ont été organisées, auxquelles plus de 26 000 personnes ont participé. Pour 2012, quatre nouvelles thématiques ont été définies : Les troubles du comportement. Le harcèlement à l école. Internet, quelles révolutions? Idéal démocratique et réalités économiques. > De nouveaux outils d information De nouveaux outils d information ont été mis à disposition des élus. Créé en février 2011, le portail extranet facilite l accès à des informations jusque-là dispersées. Il traduit la volonté de la MAIF de continuer à se construire sur l intelligence collective et l engagement de chacun. En 2011, la nouvelle lettre électronique mensuelle L @ctu des élus est venue compléter la Lettre aux élus des sociétaires. Présentant les informations sous forme de brèves, elle propose une lecture synthétique de l actualité de la vie de la MAIF ainsi que des décryptages courts sur l environnement socioéconomique, et informe sur les actions de rayonnement de la mutuelle. > Le développement de la recommandation - prescription Depuis sa création, la MAIF a construit sa notoriété sur une offre mutualiste de qualité, relayée par des militants et des sociétaires désireux de faire profiter Election des délégués des sociétaires MAIF de la division B : fin du scrutin le 23 février 2012 à 8h00 (voir carte division B ). Pensez à voter et incitez un maximum de sociétaires à voter autour de vous! La représentativité des élus, leur légitimité et celle du modèle mutualiste seront d'autant plus fortes que la participation Assurance N 12 Février 2012 «Sferen : priorité aux synergies en assurance auto» Le changement de président à la tête de Sferen a été l occasion de présenter un bilan de la Sgam après deux ans d activité. Le mandat du président Roger Belot a été marqué par la mise en place d importantes synergies. Sferen a permis aux trois mutuelles de dégager 13,6 millions d économies annuelles pour les achats hors assurance. La réassurance a fait l objet d une mise en commun de traités pour «la couverture individuelle accident et la couverture commune en climatique». En 2012, Sferen se consacrera au développement de synergies en assurance IARD et en assurance auto, avec la constitution d un réseau leur entourage familial, social ou professionnel des services et des produits de la mutuelle. En engageant le projet Recommandation, le conseil d administration a souhaité donner un nouveau souffle à la prescription. Concrètement, dès qu un lien est fait entre l adhésion d un nouvel adhérent et un sociétaire qui l a recommandé à la mutuelle, un avantage est proposé au parrain sous forme d un don à une association ou de la fourniture d un kit sécurité. Cette démarche a été testée de septembre 2010 à mars 2011 auprès de 14 entités du réseau. Un projet visant à généraliser le dispositif est en cours sur l ensemble du réseau à échéance 2013. Prévention MAIF L association Prévention MAIF est présente sur tout le territoire avec au moins une antenne par département. Son réseau de bénévoles est particulièrement investi dans le milieu scolaire et contribue à l émergence d une culture de la sécurité dès le plus jeune âge. Parmi les actions marquantes de l année 2011, la reprise de l opération Permis piéton à destination des élèves de CE2. www.prevention.maif.fr Fondation MAIF Fondation reconnue d utilité publique, elle consacre son action au soutien de la recherche dans le domaine de la prévention des risques routiers, naturels et de la vie courante. Événements marquants 2011 : aboutissement des recherches soutenues à la suite de l appel à projet «Risques climatiques» ; préparation des appels à projet «Risque jeunes loisirs et sport» et «Véhicules électriques». commun de réparateurs agréés et d experts automobiles. sera importante! 50 millions d euros d économies par an sont attendues, hors bris de glace. S agissant de ces derniers, Sferen a engagé des négociations avec les principaux prestataires spécialisés afin d en assurer la maîtrise des coûts. La Tribune du 13/01/2012 Offre petites communes. La MAIF poursuit Assurance vie «Assurance vie. Taux de rendement : l écart se creuse entre les le développement de cette offre destinée aux petites compagnies d assurance» Tous les assureurs ne pratiquent pas la même stratégie commerciale ni la même allocation d actifs et ne disposent pas du même encours sur leurs contrats d assurance vie. Autant de facteurs qui mènent à des écarts de rémunération significatifs selon les canaux de distribution. du territoire français (hors Dom). > En savoir plus Ainsi, les assurés percevront une rémunération plus importante si leur assurance-vie est placée chez un assureur mutualiste ou chez un distributeur sur Internet. Le rendement servi par les bancassureurs est, quant à lui, nettement inférieur à celui des autres réseaux. Placement millésime mars 2012. La Cour des comptes souhaite une réforme de l assurance vie La Cour des comptes vient de publier un rapport sur l assurance vie. «La fiscalité des produits d assurance vie est insuffisamment orientée vers la détention longue», observe Didier Migaud, premier président de la Cour des comptes. Pour l institution, l objectif historique de la politique publique en faveur de l assurance vie n est plus rempli. Il s agissait de développer la contribution des assureurs au financement de l économie tout en en complément leur permettant de collecter une épargne longue auprès des ménages. De même, les incitations à diriger l'épargne d'assurance vie vers les PME n'ont pas été très suivies. Quant au régime fiscal de l'assurance-vie, son efficacité «ne peut être prouvée», estime le rapport. > En savoir plus Ainsi, les allègements fiscaux consentis sont estimés à 1 milliard d euros, tandis que les recettes fiscales sur les revenus de l'assurance vie Epargne : à qui faire confiance? plafonnent à 400 millions d euros. Dans ce rapport, la Cour des comptes préconise de calculer l'avantage fiscal à partir de la date de versement et non de la date d'ouverture du contrat, de moderniser le régime fiscal des rentes viagères afin Le placement solidaire, ça rapporte? Quelles solutions pour transmettre mon patrimoine? de privilégier la sortie en rente, et de redéployer l'incitation fiscale actuelle des produits d'épargne retraite vers les ménages à revenus moyens et modestes. Consulter le rapport de la Cour des comptes La Tribune du 20/01/2012 ; L Argus de l assurance du 27/01/2012 > En savoir plus 15

RAPPORT annuel 2011 MAIF 2- Rapport du conseil d administration à l assemblée générale 2012 Des acteurs mobilisés et des moyens renforcés L implication des acteurs militants et salariés de la mutuelle est une nécessité afin de répondre aux besoins des sociétaires. C est pourquoi il est indispensable que l exercice de leurs missions évolue avec les nouveaux modes de vie, tout en gardant les valeurs de la mutuelle comme fil conducteur. Pour les militants, cela se traduit notamment par une présence nouvelle dans certaines entités de la mutuelle, et pour les salariés, par un nouveau système de classification-rémunération, respectueux des valeurs de la MAIF. Militants et salariés, des acteurs mobilisés et reconnus Pour les militants, l année 2011 a été marquée par l évolution du mandat du correspondant départemental et par le renforcement du rôle des mandataires du conseil d administration, désormais élargi à d autres entités de la mutuelle. En ce qui concerne les salariés, le refus d instaurer des pratiques largement utilisées par la concurrence (commissionnement individuel...) illustre la volonté de la MAIF de perpétuer des pratiques différenciantes, valorisant le développement professionnel de ses collaborateurs. > Les militants, plus que jamais au cœur de notre différence Un mandat du correspondant départemental en phase avec son temps Face à l évolution des métiers, des risques juridiques et à la professionnalisation indispensable de la fonction managériale, il est apparu nécessaire de faire évoluer le mandat des correspondants départementaux. Après une phase de réflexion entamée dès 2007 et une expérimentation dans le cadre de la zone laboratoire SDO, le mandat a fait l objet d une redéfinition. Tout en s inscrivant dans les principes fondateurs de la MAIF, il apporte à chaque correspondant départemental une meilleure reconnaissance de son action militante, et le place comme un acteur du développement local, en charge du maintien de la qualité de la relation sociétaire. Le Comité d orientation et d animation de l activité des mandataires accompagne cette évolution du mandat. Il permet de conduire une réflexion prospective sur la place et le rôle des mandataires, en cohérence avec la stratégie globale de la MAIF. Il Les cinq missions essentielles du correspondant départemental Au cœur de l organisation et de l activité de la mutuelle, le correspondant départemental se voit confier cinq missions essentielles. 1 Porter le sens des grandes orientations et des valeurs du modèle MAIF auprès des acteurs de la mutuelle et de tous les sociétaires. 2 S assurer de la satisfaction des sociétaires et des prospects sur tous les champs d activité de la MAIF. 3 Favoriser le rayonnement de la MAIF et développer les relations institutionnelles, via leur indispensable réseau d influence. 4 Contribuer au développement de la mutuelle. 5 Organiser et gérer l activité politique locale. 16

RAPPORT annuel 2011 MAIF 2- Rapport du conseil d administration à l assemblée générale 2012 aide à définir les orientations relatives à leurs activités ainsi que les moyens associés. Enfin, il est aussi un relais actif des propositions des mandataires auprès du conseil d administration. Université d été 2011, sous le signe de la prospective Prolongement naturel de l investissement militant, les universités d été contribuent à renforcer le lien entre la MAIF et ses militants. L édition 2011 a accueilli 465 mandataires du conseil d administration à Huelva (Espagne) pour évoquer la MAIF de demain. Trois groupes ont présenté le fruit de leur réflexion à horizon 2025, entamée un an auparavant, sur les thèmes de «L éducation», «L innovation» et «Les défis sociétaux et les nouveaux modèles d entreprise». Les participants ont ensuite débattu de ces thèmes au sein de 63 ateliers. La synthèse de ces journées trouve toute sa place dans la démarche Prospective 2025, conduite par des administrateurs et des salariés. Des actions de rayonnement et d influence plus ciblées La stratégie d influence auprès des acteurs institutionnels est un élément indispensable de promotion des activités de la MAIF. Les 29 chargés de relations institutionnelles en région (Crir) ont été très sollicités pour contribuer à l objectif majeur de développement en direction du secteur de l Éducation nationale. Leur action a consisté à initier et consolider des relations durables avec les recteurs et les instances académiques, notamment afin de développer la visibilité de la mutuelle auprès des enseignants en formation. La signature en 2011 de la convention de partenariat MAIF-Éducation nationale sur les gestes de premiers secours s est concrétisée par la remise de kits pédagogiques. En complément du travail de lobbying national, ce dispositif régional d influence a permis de mettre en place des liens de proximité avec vingt rectorats et sept conseils généraux. D autres publics statutaires ont été ciblés (collectivités territoriales, associations, salariés du secteur social) grâce à des actions mutualistes, des présentations de solutions MAIF, des actions de prévention ou des réunions d information avec des élus. > Les salariés, un engagement accompagné Le projet Classification-rémunération Une proportion de plus en plus importante de collaborateurs souhaite que les efforts individuels et collectifs soient davantage pris en compte dans la rémunération. Par ailleurs, la classification des emplois doit évoluer pour tenir compte de la diversification des métiers au sein de la mutuelle et pour faciliter les parcours professionnels. Le conseil d administration a donc décidé de réviser le système de classification-rémunération en donnant un mandat de négociation clairement défini à la Direction générale : mettre en place un système de classification plus simple et plus juste ; proposer un nouveau système d avancement permettant de personnaliser les évolutions tout en garantissant un avancement minimal à l ancienneté ; proposer l intégration, dans le système de rémunération, d une part de variable collective, reposant sur des critères quantitatifs et qualitatifs. influence Les Crir, chargés de promouvoir la mutuelle auprès de publics institutionnels en région, ont mis en place des liens de proximité avec vingt rectorats et sept conseils généraux. 17

RAPPORT annuel 2011 MAIF 2- Rapport du conseil d administration à l assemblée générale 2012 Un protocole d accord a été finalisé. À ce jour, deux organisations syndicales se sont engagées à le signer. L année 2012 sera consacrée à la préparation de la mise en œuvre opérationnelle des dispositions négociées, à échéance du 1 er janvier 2013. L amélioration des fonctions du siège La démarche Amélioration des fonctions du siège a été lancée en 2011 avec deux objectifs : être plus encore au service du réseau au moment d engager le déploiement de SDO ; être plus efficace pour prolonger l effort engagé de réduction des effectifs du siège. La première phase de la démarche a consisté à dresser un état des lieux de la situation en associant les managers. Une quarantaine de chantiers d amélioration ont été identifiés et seront conduits pour la plupart sur 2012. La prise en compte des risques psychosociaux Les résultats de l enquête menée en 2011 par le cabinet conseil Isast ont été communiqués au Comité d hygiène et de sécurité et des conditions de travail (CHSCT), puis à l ensemble du corps social. Les premières actions de prévention ont été lancées fin 2011, avec la création de la cellule d écoute et de soutien psychologique des salariés. Animée par le cabinet spécialisé Psya, elle peut être jointe jour et nuit, sept jours sur sept via un numéro vert. Un plan d action a été présenté en février 2012 pour suite à donner dans le courant de l année. D ores et déjà, la gestion des risques psychosociaux est une démarche intégrée à tout projet important, afin de réaliser systématiquement une analyse d impact et de décider d actions associées. Un système d information plus souple et plus performant Un système d information performant est la condition indispensable pour atteindre la qualité de service attendue par les sociétaires. La MAIF a donc poursuivi l ambitieux programme de rénovation de son système d information (SI) dans lequel elle est engagée, afin d en assurer la robustesse et la pérennisation. * Incendie accident risques divers ment des nouvelles offres et services, ainsi que celui de SDO, et répondre in fine à trois enjeux majeurs : une plus grande réactivité et agilité en assurance dommages : pouvoir proposer plus rapidement aux sociétaires de nouvelles offres plus modulaires (options, tarification plus souple ) ; une amélioration de l accessibilité du sociétaire à l offre de services : permettre au SI d être plus ouvert vers les sociétaires, en améliorant la relation multicanal (continuité de la relation quel que soit le canal, élargissement des services internet ) ; L un des pans essentiels de ce programme porte sur le SI IARD*. Sa rénovation est aujourd hui prioritairement cadencée pour appuyer le plan de déploiemutualisation Il devient possible d accéder à toutes les pièces du dossier d un sociétaire depuis n importe quel site MAIF. 18

RAPPORT annuel 2011 MAIF 2- Rapport du conseil d administration à l assemblée générale 2012 une optimisation des moyens de gestion des contrats et des prestations : pouvoir décliner des décisions plus rapidement via des outils toujours plus innovants et efficients. Concrètement, cette rénovation progressive du SI a apporté plusieurs améliorations significatives, contribuant à l amélioration de la qualité de service. Par exemple, l outil GRS (Gestion relation sociétaire) permet la centralisation et l accessibilité des dossiers depuis n importe quel site MAIF. Autrement dit, il est possible de consulter toutes les pièces du dossier d un sociétaire (contrats ou sinistres) et ce, depuis n importe quelle entité avec laquelle il entre en contact. Ces éléments étaient jusqu alors répartis localement sur près de 160 sites. Des alliances renforcées et des partenariats qui ont du sens > SFEREN Après une année 2010 consacrée pour l essentiel à la mise en place effective de la structure et à des accords en matière de réassurance, 2011 a vu se concrétiser de nouvelles et plus nombreuses réalisations. Des résultats significatifs ont été obtenus dans le domaine de l achat hors assurance, particulièrement dans les secteurs du courrier, des réseaux de transport de données, de téléphonie, d équipement informatique ou encore d achats d espace publicitaire en télévision. D autres chantiers importants ont été lancés (réseaux de partenaires ) qui verront une déclinaison concrète en 2012. Conformément au principe de présidence tournante, la présidence de Roger Belot s est achevée en décembre 2011 et Daniel Havis a pris la suite pour les exercices 2012 et 2013. > Partenariat MAIF/MGEN Le partenariat avec la MGEN s est d abord traduit par la mise en place d un protocole de règlement des sinistres qui permet aux assurés communs de bénéficier d un remboursement plus rapide de leurs frais de soin. Cette coopération s est notablement renforcée ensuite, notamment par un accord qui permet au groupe MAIF de proposer à ceux de ses sociétaires qui ne peuvent pas, ou plus, adhérer à la MGEN, de bénéficier d une couverture santé et assistance par le biais de Mgen Filia. La construction d une nouvelle offre santé, plus souple, mieux adaptée aux besoins et au budget de chacun a été lancée fin 2010. Le lancement de l offre Efficience Santé marque une nouvelle étape de la coopération entre les deux mutuelles. MAIF et MGEN ont également choisi de collaborer dans le domaine de l assurance obsèques (MGEN est distributeur de Sollicitudes). Les deux groupes envisagent d autres collaborations pour développer ce partenariat historique. Conclusion L année 2011 a été marquée par la mise en œuvre d une dynamique au service des sociétaires et la mobilisation des acteurs militants et salariés, dans le respect fondamental des valeurs de la mutuelle. Entreprise de l économie sociale, la MAIF reste en 2011 particulièrement attentive à sa responsabilité d acteur dans la société (économies d énergie et de matières premières, placements responsables et solidaires ). En 2006, elle a mandaté l agence de notation Vigeo pour évaluer son niveau en responsabilité sociétale des entreprises (RSE). Cette évaluation avait permis de dégager des grands axes d action et d amélioration sur lesquels la MAIF s est basée pour fixer ses objectifs et priorités d action, en matière de RSE. En 2010, après appel d offres, la SCIC EthiFinance a été choisie pour conduire une nouvelle évaluation. La nouvelle notation est en hausse, témoignant des progrès significatifs effectués depuis cinq ans, notamment dans les domaines de l engagement sociétal, de l environnement et des droits humains. Un travail a été engagé en concertation avec les différents métiers de l entreprise pour définir un nouveau plan d actions, dont les conclusions ont été présentées au conseil d administration en février 2012. 19

RAPPORT annuel 2011 MAIF 2- Rapport du conseil d administration à l assemblée générale 2012 Les résultats de l exercice 2011 En 2011, et bien que la crise économique affecte les résultats de production de la mutuelle, la MAIF a malgré tout maintenu son niveau de parts de marché sur ce qui est considéré comme son coeur de métier, l assurance IARD, sous l effet notamment des bonnes performances du contrat Raqvam. Les résultats de production 28 733 nouveaux sociétaires personnes physiques MAIF + Filia-MAIF en 2011. > Évolution du sociétariat Les marchés statutaires Éducation nationale et hors Éducation nationale n atteignent pas les objectifs. Parmi les explications qui peuvent être apportées à ce phénomène figurent : pour le marché de l Éducation nationale, la politique de recrutement du ministère entraîne une baisse du potentiel ( 9 % des moins de 30 ans et 26 % des professeurs stagiaires) ; pour le marché hors Éducation nationale, l effet de l ouverture des statuts qui avait permis de doper la production en 2010 s est atténué. > Maintien des parts de marché en IARD Au titre des points de satisfaction, la production Raqvam s est bien tenue tout au long de l année et affiche un résultat positif. L assurance emprunteur et l offre de téléprotection, ainsi que le crédit emménagement et OVP connaissent des résultats satisfaisants. À l inverse, les résultats sur le contrat Vam sont nettement impactés par des phénomènes extérieurs : croissance faible, voire stagnation du marché automobile en France, vieillissement de l âge moyen de nos sociétaires qui entraîne une baisse de l équipement en véhicules assurés, et baisse du nombre de sociétaires potentiels dans notre public historique. Si les nouvelles options introduites cette année dans le contrat Vam ont permis d améliorer l adaptation de l offre aux besoins des sociétaires, elles ne sont pas parvenues à endiguer les autres phénomènes. > Prendre pied en assurance de personnes Les résultats sont en deçà des objectifs, principalement en épargne vie, dont on connaît toutes les difficultés dans la crise financière européenne. À l occasion de la campagne commerciale de fin d année, les réseaux ont largement dépassé les objectifs de sollicitations, mais les résultats de souscription traduisent la résistance du marché dans le contexte de crise. Praxis et Sollicitudes ont, pour leur part, des résultats conformes aux objectifs et l offre Santé affiche une forte progression par rapport à 2010 (+ 28 %). > Évolution de la production et du chiffre d affaires de MAIF Associations & Collectivités Si les adhésions (et les réadmissions) sont quasi identiques à 2009, le nombre de radiations est en augmentation de + 27 % (9 437 contre 7 438 en 2009). Le constat réalisé sur le sociétariat est identique à celui de la production en nombre de contrats Raqvam Associations & Collectivités. croissance du portefeuille + 27 564 contrats Raqvam (MAIF + Filia-MAIF) en 2011. + 2 404 véhicules quatre roues (MAIF + Filia-MAIF) en 2011. 20