Avaya Call Management System (CMS) Attributs de base de données et calculs 585-780-702FR Comcode 700211667 1ère édition mai 2002 COMPAS ID 88116
2002, Avaya Inc. Tous droits réservés Avis Tout a été mis en œuvre pour que les informations contenues dans le présent document soient exactes et complètes au moment de l impression. Toutefois, ces informations sont susceptibles d être modifiées. Préventions des fraudes au péage de la ligne Une fraude au péage de la ligne est une utilisation de votre système de télécommunication par une personne non autorisée, c est-à-dire par un individu n étant, par exemple, ni un membre du personnel, ni un agent, ni un contractant de votre société, ni une personne agissant au nom de celle-ci. Votre système court le risque d un tel abus et, dans un tel cas, vos services de télécommunication peuvent encourir des frais supplémentaires non négligeables. Lutte contre la fraude Si vous pensez être victime de fraude téléphonique et que vous avez besoin d une assistance technique, appelez le numéro d urgence du service des fraudes au 1-800-643-2353 (Etats-Unis et Canada). Pour connaître les autres numéros d appel, consultez le site web d Avaya : http://www.avaya.com Cliquez sur Support puis sur Escalation Lists US and International. Ce site web indique également des numéros d appel vous permettant de signaler des fraudes aux Etats-Unis. Pour afficher les numéros d appel hors Etats-Unis, cliquez sur Global Escalation List. Sécurité en matière de télécommunications Le terme «sécurité des télécommunications» (voix, données et/ou communications vidéo) désigne la prévention de tout type d intrusion (c est-à-dire soit l accès non autorisé soit une utilisation malveillante) de vos équipements de télécommunications par un tiers. Par «équipements de télécommunications» il faut entendre ce produit Avaya et tout autre équipement voix/données/vidéo auquel vous pouvez accéder par son intermédiaire (c est-à-dire «équipements en réseau»). Le terme «tiers» désigne ici toute personne qui n est ni un employé de votre entreprise, ni un agent, ni un sous-traitant, ni une personne travaillant pour le compte de votre entreprise. Par «tiers malveillant» il faut entendre toute personne (y compris une personne par ailleurs autorisée) qui accède à vos équipements de télécommunications dans un but malveillant ou avec l intention de nuire. Ces intrusions peuvent se faire depuis/vers des équipements ou interfaces synchrones (multiplexage ou commutation de circuits) ou asynchrones (commutation de caractères, messages ou paquets) pour les raisons suivantes : Utilisation (de capacités spécifiques à l équipement destinataire) Vol (par exemple, détournement de propriété intellectuelle, d actifs financiers ou accès frauduleux aux installations de l interurbain) Ecoute clandestine (atteinte à la vie privée d individus) Dommage (fraude inquiétante mais apparemment inoffensive) Préjudice (par exemple altération malveillante, notamment perte ou altération de données, quel qu en soit le motif ou l intention) Vous ne devez pas oublier que vos systèmes et/ou équipements en réseau peuvent comporter un risque d intrusion non autorisé. Il est à noter qu une telle intrusion pourrait entraîner différentes pertes pour votre entreprise (notamment, sans que cette liste soit limitative, atteinte à la vie privée, détournement de données confidentielles, de propriété intellectuelle, d actifs, de ressources financières, de coûts de main d œuvre et/ou de frais juridiques). Pour éviter les intrusions dans vos équipements de télécommunications, vous et vos pairs devez soigneusement programmer et configurer : les systèmes de télécommunications fournis par Avaya et leurs interfaces, les applications logicielles fournies par Avaya ainsi que les plates-formes matérielles/logicielles sur lesquelles elles s appuient et leurs interfaces, tout autre équipement relié en réseau avec les produits Avaya dont vous disposez. Marques commerciales Toutes les marques commerciales d Avaya et de tiers doivent être mentionnées ici. Informations sur les commandes Numéros d appel : Avaya Publications Center Téléphone +1 800 457 1235 Fax +1 800 457 1764 Téléphone (international) +1 410 568 3680 Fax (international) +1 410 891 0207 Adresse postale : Globalware Solutions 200 Ward Hill Avenue Haverhill, MA 01835 USA A l attention de : Avaya Account Manager Email : totalware@gwsmail.com Pour commander : Document No. 585-780-702FR, 1ère édition mai 2002 Vous avez la possibilité de vous inscrire sur la liste de commande permanente pour ce manuel, ainsi que pour d autres documents. Vous pourrez ainsi recevoir automatiquement les mises à jour de jeux de documents ou de documents séparés qui vous seront facturés conformément aux renseignements fournis. Veuillez contacter le centre de documentation (Avaya Publications Center) pour en savoir plus sur ce type de commande ou pour passer une commande anticipée de versions ultérieures du présent manuel. Assistance technique Avaya Inc. Avaya met à votre disposition un numéro de téléphone vous permettant de signaler des problèmes ou de poser des questions concernant votre centre d appel. Numéro de téléphone du centre d assistance : 1-800-242-2121 (Etats-Unis et Canada). Pour connaître les autres numéros d appel, consultez le site web d Avaya : http://www.avaya.com Cliquez sur Support puis sur Escalation Lists US and International. Ce site web indique également des numéros d appel vous permettant de signaler des fraudes aux Etats-Unis. Pour afficher les numéros d appel hors Etats-Unis, cliquez sur Global Escalation List. Commentaires Si vous avez des commentaires sur ce document, veuillez nous les faire parvenir sur la carte de commentaires située en fin du manuel. Auteurs Le présent document a été rédigé par CRM Development Group. Votre responsabilité quant à la sécurité des télécommunications de votre entreprise L obligation finale de protection de ce système et des équipements en réseau qui lui sont reliés revient à l administrateur système du client, à ses partenaires de télécommunications et à ses responsables. L exercice de vos responsabilités devra s appuyer sur les connaissances et ressources acquises à partir de différentes sources, en particulier et sans s y limiter : Documents d installation Documents relatifs à l administration du système Documents relatifs à la sécurité Outils de sécurité fondés sur des matériels/logiciels Informations échangées entre vous et vos partenaires Experts en matière de sécurité des télécommunications
Avaya Call Management System (CMS) Attributs de base de données et calculs 1ère édition Préface Sommaire Généralités...................................... 19 Objet......................................... 19 Sommaire...................................... 19 Public concerné.................................... 20 Utilisation de ce document.............................. 20 Quand utiliser ce document.............................. 20 Conventions utilisées.................................. 21 Documents associés.................................. 21 Documents relatifs aux logiciels CMS......................... 21 Documents de mise à jour............................... 22 Documents relatifs au matériel............................. 25 Documents relatifs aux autocommutateurs....................... 25 Documents relatifs à l administration.......................... 26 Autres documents................................... 26 Sites Web consacrés à la documentation........................ 27 Acronymes...................................... 28 Introduction Généralités...................................... 31 Accès aux éléments de la base de données....................... 31 Tables des bases de données.............................. 32 Noms des tables de base de données......................... 32 Noms des tables de la base de données temps réel................. 33 Noms des tables de base de données historiques.................. 33 Types d attributs de base de données.......................... 36 Données temps réel et historiques........................... 36 Données basées sur appel par opposition aux données basées sur l intervalle...... 37 Données basées sur appel............................. 37 Données basées sur intervalle........................... 37 Données basées sur appel et données basées sur l intervalle dans les rapports.... 37 Informations relatives aux attributs de la base de données pour les différents types de rapports 38 Attributs de la base de données groupe/compétence.................. 38 Attributs de la base de données temps réel..................... 38 Attributs historiques de base de données...................... 38 1ère édition mai 2002 3
Sommaire Attributs de la base de données Agent......................... 38 Attributs de la base de données temps réel..................... 38 Attributs historiques de base de données...................... 38 Attributs de la base de données Groupe de lignes réseau................ 39 Attributs de la base de données temps réel..................... 39 Attributs historiques de base de données...................... 39 Attributs de la base de données Ligne réseau..................... 39 Attributs de la base de données temps réel..................... 39 Attributs historiques de base de données...................... 39 Attributs de la base de données Scénario....................... 39 Attributs de la base de données temps réel..................... 40 Attributs historiques de base de données...................... 40 Attributs de la base de données VDN......................... 40 Attributs de la base de données temps réel..................... 40 Attributs historiques de base de données...................... 40 Attributs de la base de données Codes de marquage d appel.............. 40 Attributs de la base de données temps réel..................... 40 Attributs historiques de base de données...................... 41 Attributs de la base de données Connexion/déconnexion d un agent........... 41 Attributs de la base de données Trace d un agent.................... 41 Attributs de la base de données Configuration du jour.................. 41 Attributs de la base de données Rapport du jour.................... 41 Données prévisionnelles.............................. 41 Attributs de la base de données Enregistrements d appels............... 42 Attributs historiques de la base de données des exceptions............... 42 Stockage des types d exception........................... 42 Sélection des types d exception pour les rapports.................. 42 Terminologie...................................... 43 Tables de références croisées et capacités des autocommutateurs ayant un impact sur CMS Généralités...................................... 51 Table d échantillon de référence croisée de l autocommutateur............. 51 Référence croisée de l autocommutateur........................ 52 Généralités...................................... 52 Légende des tableaux................................. 52 Attributs de la base de données Agent......................... 53 Attributs de la base de données Codes de marquage d appel.............. 59 Attributs de la base de données Configuration du jour.................. 60 Attributs de la base de données Connexion/Déconnexion d un agent.......... 61 Attributs de la base de données Enregistrement d appels................ 62 Attributs de la base de données groupe/compétence.................. 65 Attributs de la base de données Groupe de lignes réseau................ 74 Attributs de la base de données Ligne réseau..................... 77 Attributs de la base de données Rapports du jour.................... 79 Attributs de la base de données Scénario....................... 80 Attributs de la base de données Trace d un agent.................... 82 Attributs de la base de données VDN......................... 84 4 Attributs de base de données et calculs d Avaya CMS
Sommaire Fonctions et capacités de l autocommutateur et impact sur les données CMS....... 88 Généralités...................................... 88 Appels par système annexe et par routage annexe................... 89 Agents dans plusieurs groupes/compétences...................... 89 Rapports temps réel................................ 90 Suivi de l état d agent à la connexion.......................... 91 Vitesse de réponse moyenne............................. 91 Routage optimal (BSR)................................ 91 Préférence de traitement des appels.......................... 92 Interception d appel.................................. 92 Avaya Business Advocate............................... 92 Suivi des conférences................................. 93 Commande Converse Vector (Accès SVI)....................... 94 Avaya Business Advocate............................... 94 Appel direct à agent.................................. 95 Données directes d agent dans les rapports..................... 95 Capacités propres à l autocommutateur....................... 95 Capacités d agent étendues.............................. 95 Déconnexion forcée.................................. 96 Traitement forcé d appels simultanés (FMCH)..................... 97 Commande Go to vector............................... 97 Suivi des mises en attente............................... 97 Emplacement..................................... 97 Numéros d emplacement pour les agents...................... 98 ID d emplacement pour les lignes réseau...................... 98 Appels de recherche sur site distant (BSR et NCR)................... 98 Transfert d agent pendant connexion.......................... 98 Traitement d appels simultanés............................ 99 Mise en file d attente multiple pour groupe/compétence................. 99 Exemple de mise en file d attente multiple pour groupe/compétence......... 100 Gestion des appels sortants (OCM).......................... 100 Suivi des appels personnels.............................. 101 Suivi de la durée AUXIN et AUXOUT........................ 101 Suivi des appels «Router vers».......................... 101 Capacité de recherche de données......................... 101 Exemple de suivi de mise en attente pour demande d aide au superviseur...... 102 Appels abandonnés.................................. 102 Appels abandonnés fantômes............................. 102 Horloge des appels abandonnés fantômes..................... 102 Attribut de base de données PHANTOMABNS.................... 103 Horloge des appels abandonnés fantômes non activée................ 103 Exceptions d abandons fantômes.......................... 103 Appels transférés et conférence............................ 103 Difficulté audio.................................... 104 Suivi du temps de travail des agents de réserve.................... 104 Exigences relatives au suivi du temps de travail des agents de réserve........ 105 STAFFTIME.................................... 105 Attributs de la base de données Suivi du temps de travail des agents de réserve... 106 Attributs temps réel Etat groupe/compétence.................... 106 Attributs historiques de la base de données groupe/compétence........... 107 1ère édition mai 2002 5
Sommaire Attributs de la base de données groupe/compétence indépendants du temps de réserve 109 Attributs de la base de données Agent........................ 110 Attributs de la base de données TI......................... 111 Attributs de la base de données Agent hors réserve................. 112 Réacheminement d appels restés sans réponse.................... 112 En sonnerie..................................... 113 Etat compétence................................... 113 Horloge ACW..................................... 113 Suivi du transfert................................... 113 Suivi des temps/durées................................ 114 Temporisation de non-réponse de ligne........................ 114 Identificateur d appel universel (UCID)......................... 114 Appels VDN actifs................................... 115 Temporisation de déconnexion d appel dans un scénario................ 115 Horloge d attente de réponse (WAST)......................... 115 Dictionnaire des attributs de base de données CMS Généralités...................................... 117 Organisation..................................... 117 Accès aux attributs de la base de données....................... 117 Dictionnaire des attributs de base de données CMS................... 118 ABNCALLS...................................... 118 Mesures ABNCALLS1 à ABNCALLS10........................ 120 ABNQUECALLS................................... 120 ABNRINGCALLS................................... 121 ABNTIME...................................... 121 ABNVECCALLS................................... 122 ACCEPTABLE.................................... 122 ACD (index)..................................... 123 ACD_RELEASE................................... 125 ACDAUXOUTCALLS................................. 125 ACDCALLS...................................... 125 ACDCALLS1 à ACDCALLS10............................. 127 ACDCALLS_R1.................................... 127 ACDCALLS_R2.................................... 128 ACDONHOLD (temps réel)..................................... 129 ACDTIME...................................... 129 ACTIVECALLS (temps réel)..................................... 130 ACWINCALLS.................................... 130 ACWINTIME..................................... 131 ACWOUTADJCALLS................................. 131 ACWOUTCALLS................................... 132 ACWOUTOFFCALLS................................. 132 ACWOUTOFFTIME.................................. 133 ACWOUTTIME.................................... 133 ACWTIME...................................... 133 ADJATTEMPTS.................................... 134 6 Attributs de base de données et calculs d Avaya CMS
Sommaire ADJROUTED..................................... 135 ADJUNCTOUT (temps réel)..................................... 135 AGINRING (temps réel)..................................... 135 AGOCC....................................... 136 AGSTATE (temps réel)..................................... 136 AGT_RELEASED................................... 136 AGDURATION (temps réel)..................................... 137 AGTIME (temps réel)..................................... 137 ALLINUSE (temps réel)..................................... 137 ALLINUSETIME................................... 138 ANI_SID....................................... 138 ANSCONNCALLS1 à ANSCONNCALLS10...................... 138 ANSHOLDTIME................................... 138 ANSLOCID...................................... 139 ANSLOGIN...................................... 139 ANSREASON.................................... 139 ANSRINGTIME.................................... 139 ANSTIME...................................... 140 ASA (temps réel)..................................... 140 ASSIST (temps réel)..................................... 141 ASSIST_ACTV.................................... 141 ASSISTS....................................... 141 ATAGENT (temps réel)..................................... 142 AUDIO........................................ 142 AUXINCALLS..................................... 142 AUXINTIME..................................... 143 AUXOUTADJCALLS................................. 143 AUXOUTCALLS................................... 144 AUXOUTOFFCALLS................................. 144 AUXOUTOFFTIME.................................. 145 AUXOUTTIME.................................... 145 AUXREASON (temps réel)..................................... 145 AVAILABLE (temps réel)..................................... 146 AVGAGSERV..................................... 146 AVGSPEEDANS................................... 146 AWORKMODE (temps réel)..................................... 147 BACKUPCALLS................................... 147 BH_ABNCALLS (quotidien uniquement)............................... 149 1ère édition mai 2002 7
Sommaire BH_ACDCALLS (quotidien uniquement)............................... 150 BH_ACDTIME (quotidien uniquement)............................... 150 BH_ALLINUSETIME (quotidien uniquement)............................... 150 BH_BUSYCALLS (daily only)..................................... 151 BH_DISCCALLS (quotidien uniquement)............................... 151 BH_INCALLS (quotidien uniquement)............................... 151 BH_INTIME (quotidien uniquement)............................... 152 BH_OABNCALLS (quotidien uniquement)............................... 152 BH_OACDCALLS (quotidien uniquement)............................... 152 BH_OOTHERCALLS (quotidien uniquement)............................... 153 BH_OTHERCALLS (quotidien uniquement)............................... 153 BH_OUTCALLS (quotidien uniquement)............................... 154 BH_OUTTIME (quotidien uniquement)............................... 154 BH_STARTTIME (quotidien uniquement)............................... 154 BH_VDNCALLS (quotidien uniquement)............................... 155 BLOCKAGE..................................... 155 BSRPLAN...................................... 155 BUSYCALLS..................................... 156 BUSYTIME...................................... 157 CALLER_HOLD................................... 157 CALLID....................................... 158 CALLING_II..................................... 158 CALLING_LOGID (temps réel)..................................... 158 CALLING_PTY.................................... 159 CALLSOFFERED................................... 159 CHANGE....................................... 159 CHANGED (temps réel)..................................... 160 CHPROF....................................... 160 COMPLETED..................................... 160 CONFERENCE.................................... 160 CONNECTCALLS.................................. 161 CONNECTTIME................................... 161 CONNTALKTIME................................... 162 CONSULTTIME.................................... 162 8 Attributs de base de données et calculs d Avaya CMS
Sommaire CWC (index)..................................... 162 CWC1 à CWC5.................................... 163 DA_ABNCALLS................................... 163 DA_ABNTIME.................................... 163 DA_ACDCALLS................................... 163 DA_ACDTIME.................................... 164 DA_ACWINCALLS.................................. 164 DA_ACWINTIME................................... 165 DA_ACWOADJCALLS................................ 165 DA_ACWO-CALLS.................................. 165 DA_ACWOOFFCALLS................................ 166 DA_ACWOOFFTIME................................. 166 DA_ACWOTIME................................... 166 DA_ACWTIME.................................... 167 DA_ANSTIME.................................... 167 DA_INACW (temps réel)..................................... 167 DA_INQUEUE (temps réel)..................................... 168 DA_INRING (temps réel)..................................... 168 DA_OLDESTCALL (temps réel)..................................... 168 DA_ONACD (temps réel)..................................... 169 DA_OTHERCALLS.................................. 169 DA_OTHERTIME................................... 169 DA_QUEUED..................................... 170 DA_RELEASE.................................... 170 DA_SKILL (temps réel)..................................... 170 DACALLS_FIRST (temps réel)..................................... 170 DEFLECTCALLS................................... 171 DEQUECALLS.................................... 171 DEQUETIME..................................... 171 DESTINATION (temps réel)..................................... 172 DIALED_NUM.................................... 172 DIGITS_DIALED................................... 172 DIRECTION (temps réel)..................................... 172 DISCCALLS..................................... 173 DISCTIME...................................... 174 DISPIVECTOR.................................... 174 DISPOSITION.................................... 175 DISPPRIORITY.................................... 176 DISPSKLEVEL.................................... 177 DISPSPLIT...................................... 177 DISPTIME...................................... 177 DISPVDN...................................... 178 1ère édition mai 2002 9
Sommaire DURATION (temps réel)..................................... 178 EQLOC....................................... 179 EVENT1 à EVENT9.................................. 179 EVENT_TIME.................................... 180 EWTHIGH (temps réel)..................................... 180 EWTLOW (temps réel)..................................... 181 EWTMEDIUM (temps réel)..................................... 181 EWTTOP (temps réel)..................................... 181 EXT_CALL_ORIG.................................. 182 EXTENSION..................................... 182 EXTN........................................ 182 EXTYPE....................................... 183 FAGINRING (temps réel)..................................... 187 FAVAILABLE (temps réel)..................................... 188 FAILURES...................................... 188 FCALLS....................................... 188 FINACW (temps réel)..................................... 188 FINAUX (temps réel)..................................... 188 FIRSTVDN...................................... 189 FIRSTIVECTOR................................... 189 FMETHOD...................................... 189 FONACD (temps réel)..................................... 189 FOTHER (temps réel)..................................... 190 FSTAFFED (temps réel)..................................... 190 GNAGINRING (temps réel)..................................... 190 GNAVAILABLE (temps réel)..................................... 190 GNINACW (temps réel)..................................... 191 GNINAUX (temps réel)..................................... 191 GNINAUX0 (temps réel)..................................... 191 GNINAUX1 à GNINAUX9 (temps réel)..................................... 192 GNONACD (temps réel)..................................... 192 10 Attributs de base de données et calculs d Avaya CMS
Sommaire GNONACDAUXOUT (temps réel)..................................... 192 GNONACDOUT (temps réel)..................................... 193 GNONACWIN (temps réel)..................................... 193 GNONACWOUT (temps réel)..................................... 193 GNONAUXIN (temps réel)..................................... 194 GNONAUXOUT (temps réel)..................................... 194 GNDA_INACW (temps réel)..................................... 194 GNDA_ONACD (temps réel)..................................... 195 GNOTHER (temps réel)..................................... 195 GNSKILL (temps réel)..................................... 196 GNSTAFFED (temps réel)..................................... 196 GOTOCALLS..................................... 196 GOTOTIME..................................... 196 HDATE1 à HDATE4.................................. 197 HELD........................................ 197 HIGHCALLS..................................... 197 HOLDABN...................................... 198 HOLDABNCALLS................................... 198 HOLDACDCALLS................................... 198 HOLDACDTIME................................... 199 HOLDCALLS..................................... 199 HOLDTIME...................................... 200 I_ACDAUXINTIME.................................. 200 I_ACDAUX_OUTTIME................................ 201 I_ACDOTHERTIME.................................. 201 I_ACDTIME..................................... 202 I_ACDTIME_R1................................... 202 I_ACDTIME_R2................................... 203 I_ACWINTIME.................................... 203 I_ACWOUTTIME................................... 203 I_ACWTIME..................................... 204 I_ACWTIME_R1................................... 204 I_ACWTIME_R2................................... 205 I_ARRIVED...................................... 205 I_AUXINTIME.................................... 206 I_AUXOUTTIME................................... 206 I_AUXSTBYTIME................................... 207 I_AUXSTBYTIME_R1................................. 207 I_AUXSTBYTIME_R2................................. 208 I_AUXTIME...................................... 208 1ère édition mai 2002 11
Sommaire I_AUXTIME_R1.................................... 209 I_AUXTIME_R2.................................... 209 I_AUXTIME0..................................... 209 I_AUXTIME1 à I_AUXTIME9............................. 210 I_AVAILTIME..................................... 210 I_DA_ACDTIME................................... 210 I_DA_ACWTIME................................... 211 I_INOCC....................................... 211 I_NORMTIME.................................... 212 I_OL1TIME...................................... 212 I_OL2TIME...................................... 212 I_OTHERSTBYTIME................................. 213 I_OTHERSTBYTIME_R1............................... 213 I_OTHERSTBYTIME_R2............................... 214 I_OTHERTIME.................................... 214 I_OTHERTIME_R1.................................. 215 I_OTHERTIME_R2.................................. 216 I_OUTOCC...................................... 216 I_RINGTIME..................................... 217 I_RINGTIME_R1................................... 217 I_RINGTIME_R2................................... 218 I_STAFFTIME.................................... 218 I_TAUXTIME..................................... 219 I_TAVAILTIME.................................... 219 I_TOTHERTIME................................... 219 II_DIGITS...................................... 219 ILN.......................................... 220 INACW (temps réel)..................................... 220 INAUX (temps réel)..................................... 220 INAUX0 (temps réel)..................................... 221 INAUX1 à INAUX9 (temps réel)..................................... 221 INBOUND (temps réel)..................................... 221 INCALLS....................................... 222 INCOMPLETE.................................... 222 INFLAG....................................... 225 INFLOWCALLS.................................... 225 INPROGRESS (temps réel)..................................... 226 INQUEUE (temps réel)..................................... 226 INRING (temps réel)..................................... 227 INTERFLOWCALLS................................. 227 INTIME........................................ 228 INTRVL....................................... 229 12 Attributs de base de données et calculs d Avaya CMS
Sommaire INVECTOR (temps réel)..................................... 230 ITN.......................................... 230 KEYBD_DIALED................................... 231 LASTCWC...................................... 231 LASTDIGITS..................................... 231 LASTOBSERVER................................... 231 LEVEL (temps réel)..................................... 232 LOC_ID....................................... 232 LOGID........................................ 233 LOGIN........................................ 234 LOGONSKILL (temps réel)..................................... 234 LOGONSKILL2 à LOGONSKILL20 (temps réel)..................................... 235 LOGONSTART (temps réel)..................................... 235 LOGOUT....................................... 235 LOGOUT_DATE................................... 236 LOGOUTREASON.................................. 236 LOOKATTEMPTS................................... 236 LOOKFLOWCALLS.................................. 237 LOWCALLS..................................... 237 MALICIOUS (temps réel)..................................... 238 MAXINQUEUE.................................... 238 MAXOCWTIME.................................... 238 MAXSTAFFED.................................... 239 MAXTOP....................................... 239 MAX_TOT_PERCENTS................................ 239 MAXWAITING.................................... 240 MBUSY (temps réel)..................................... 240 MBUSYTIME..................................... 240 MCT......................................... 240 MEDCALLS..................................... 241 MOVEPENDING (temps réel)..................................... 241 NETDISCCALLS................................... 241 NETINCALLS..................................... 242 NETINTIME..................................... 242 NETPOLLS...................................... 242 NOANSREDIR.................................... 243 NUMAGREQ..................................... 244 NUMINUSE (temps réel)..................................... 244 NUMTGS (temps réel)..................................... 244 NUMVDNS (temps réel)..................................... 244 1ère édition mai 2002 13
Sommaire O_ABNCALLS.................................... 245 O_ACDCALLS.................................... 245 O_ACDTIME..................................... 246 O_ACWTIME..................................... 246 O_OTHERCALLS................................... 247 OBSERVINGCALL.................................. 247 OBSLOCID...................................... 248 OLDESTCALL (temps réel)..................................... 248 OLDEST_LOGON (temps réel)..................................... 248 ONACD (temps réel)..................................... 249 ONACDAUXOUT (temps réel)..................................... 249 ONACDOUT (temps réel)..................................... 249 ONACWIN (temps réel)..................................... 250 ONACWOUT (temps réel)..................................... 250 ONAUXIN (temps réel)..................................... 250 ONAUXOUT (temps réel)..................................... 251 ONHOLD (temps réel)..................................... 251 ORIGHOLDTIME................................... 251 ORIGIN (temps réel)..................................... 252 ORIGLOCID..................................... 252 ORIGLOGIN..................................... 252 ORIGREASON.................................... 252 OTHER (temps réel)..................................... 253 OTHERCALLS.................................... 253 OTHERTIME..................................... 254 OUTBOUND (temps réel)..................................... 255 OUTCALLS...................................... 255 OUTFLAG...................................... 256 OUTFLOWCALLS.................................. 256 OUTFLOWTIME................................... 257 OUTTIME...................................... 258 PENDINGSPLIT (temps réel)..................................... 258 PERCENT (temps réel)..................................... 259 PERIOD1 à PERIOD9................................. 259 PERIODCHG..................................... 259 PHANTOMABNS................................... 260 14 Attributs de base de données et calculs d Avaya CMS
Sommaire POSITION (temps réel)..................................... 261 POSITIONS (temps réel)..................................... 261 PREFERENCE (temps réel)..................................... 261 PRIORITY (temps réel)..................................... 262 PRIORITY2 et PRIORITY3 (temps réel)..................................... 262 QUECOUNT (temps réel)..................................... 263 QUETYPE (temps réel)..................................... 263 QUETYPE2 et QUETYPE3 (temps réel)..................................... 263 R1AGINRING (temps réel)..................................... 264 R1AVAILABLE (temps réel)..................................... 264 R1INACW (temps réel)..................................... 264 R1INAUX (temps réel)..................................... 265 R1INAUXSTBY (temps réel)..................................... 265 R1ONACD (temps réel)..................................... 265 R1OTHER (temps réel)..................................... 266 R1OTHERSTBY (temps réel)..................................... 266 R1STAFFED (temps réel)..................................... 266 R2AGINRING (temps réel)..................................... 267 R2AVAILABLE (temps réel)..................................... 267 R2INACW (temps réel)..................................... 267 R2INAUX (temps réel)..................................... 268 R2INAUXSTBY (temps réel)..................................... 268 R2ONACD (temps réel)..................................... 268 R2OTHER (temps réel)..................................... 269 R2OTHERSTBY (temps réel)..................................... 269 1ère édition mai 2002 15
Sommaire R2STAFFED (temps réel)..................................... 269 RAGOCC....................................... 270 RAVGSPEED-ANS.................................. 270 REASON....................................... 270 REASON_CODE................................... 271 RECONNECT.................................... 271 RETURNCALLS................................... 271 RINGCALLS..................................... 271 RINGTIME...................................... 272 ROLE (temps réel)..................................... 273 ROW_DATE (index)....................................... 273 ROW_TIME..................................... 276 RSERVLEVELP................................... 277 RSV_LEVEL..................................... 277 SEGMENT...................................... 277 SEGSTART...................................... 277 SEGSTOP...................................... 278 SERVICELEVEL................................... 278 SERVLEVELP.................................... 278 SERVLEVELT.................................... 279 SETUPTIME..................................... 279 SHORTCALLS.................................... 279 SKILL1 à SKILL3................................... 280 SKILLACWTIME1 à SKILLACWTIME3......................... 280 SKILLCALLS1 à SKILLCALLS3............................ 280 SKILLTIME1 à SKILLTIME3.............................. 280 SKILLTYPE...................................... 281 SKILLTYPE2 à SKILLTYPE4............................. 281 SKLEVEL...................................... 282 SKLEVEL2 à SKLEVEL20............................... 282 SKPERCENT..................................... 283 SKPERCENT2 à SKPERCENT20........................... 283 SKSTATE (temps réel)..................................... 284 SLVLABNS...................................... 284 SLVLOUTFLOWS................................... 284 SPLIT (index)....................................... 285 SPLIT1........................................ 286 SPLIT2 et SPLIT3................................... 287 STAFFED (temps réel)..................................... 287 STARTED (temps réel)..................................... 287 STARTTIME (intervalle)...................................... 288 SVCLEVELCHG................................... 289 16 Attributs de base de données et calculs d Avaya CMS
Sommaire TAGINRING (temps réel)..................................... 290 TALKTIME...................................... 290 TAVAILABLE (temps réel)..................................... 290 TDA_INACW (temps réel)..................................... 290 TDA_ONACD (temps réel)..................................... 291 THRESHOLD..................................... 291 TI_AUXTIME..................................... 292 TI_AUXTIME0.................................... 293 TI_AUXTIME1 à TI_AUXTIME9............................ 293 TI_AVAILTIME.................................... 293 TI_OTHERTIME................................... 294 TI_STAFFTIME.................................... 295 TIME......................................... 295 TINACW (temps réel)..................................... 296 TINAUX (temps réel)..................................... 296 TINAUX0 (temps réel)..................................... 297 TINAUX1 à TINAUX9 (temps réel)..................................... 297 TKGRP........................................ 297 TKSTATE (temps réel)..................................... 298 TONACD (temps réel)..................................... 298 TONACDAUXOUT (temps réel)..................................... 299 TONACDOUT (temps réel)..................................... 299 TONACWIN (temps réel)..................................... 299 TONACWOUT (temps réel)..................................... 300 TONAUXIN (temps réel)..................................... 300 TONAUXOUT (temps réel)..................................... 300 TOPCALLS...................................... 301 TOPSKILL (temps réel)..................................... 301 TOT_PERCENTS (temps réel)..................................... 301 TOTHER (temps réel)..................................... 302 TRANSFERRED................................... 302 TRENDBASE..................................... 303 1ère édition mai 2002 17
Sommaire TRUNKS....................................... 304 TSTAFFED (temps réel)..................................... 304 TYPE (temps réel)..................................... 304 UCID......................................... 305 USE_SVC_OBJ (temps réel)..................................... 305 VDISCCALLS..................................... 305 VDN......................................... 306 VECTOR....................................... 307 WMODE_SEQ.................................... 308 WORKCODE..................................... 308 WORKMODE (temps réel)..................................... 308 WORKSKILL (temps réel)..................................... 309 WORKSKLEVEL (temps réel)..................................... 309 WORKSPLIT (temps réel)..................................... 310 WORKSPLIT2 et WORKSPLIT3 (temps réel)..................................... 310 WORKSPLIT4 à WORKSPLIT20 (temps réel)..................................... 311 WT1 à WT4..................................... 311 Définitions des calculs CMS Généralités...................................... 313 Calculs........................................ 313 Table d échantillon des calculs standard du Dictionnaire............... 313 Valeurs de recherche.................................. 314 Généralités...................................... 314 Référence croisée des valeurs de recherche de ligne et de l état de l agent....... 314 Référence croisée des valeurs de recherche de ligne et de l état des appels achevés... 317 Calculs........................................ 318 Généralités...................................... 318 Calculs standard du Dictionnaire CMS......................... 318 Calculs spécifiques aux rapports............................ 330 Index....................................... 333 18 Attributs de base de données et calculs d Avaya CMS
Préface Généralités Objet Sommaire Ce document décrit les attributs de base de données et les calculs du système CMS (Call Management System) d Avaya utilisés dans la production de rapports standard et personnalisés. Il décrit également les interactions entre les différentes fonctionnalités de l autocommutateur susceptibles d affecter le suivi des données par CMS. L objet de ce manuel est de donner aux utilisateurs de CMS les connaissances nécessaires pour comprendre dans le détail comment les nombres qui s affichent dans les rapports CMS et Avaya CMS Supervisor sont calculés à l intérieur des bases de données CMS. Ce manuel comprend les chapitres suivants : Titre du chapitre Introduction Sommaire L introduction contient des informations sur les différentes tables qui composent la base de données CMS. Vous y trouverez en particulier une liste complète des noms de ces tables et des informations spécifiques à chaque type (groupe/compétence, agent, connexions/déconnexions de l agent, etc.) de table. Elle fournit aussi les définitions des différents types d attribut (attributs cumulés, administratifs, d état, etc.) et une liste des termes qui sont utilisés dans les définitions des attributs. 1ère édition mai 2002 19
Préface Titre du chapitre Tables de références croisées et capacités des autocommutateurs ayant un impact sur CMS Dictionnaire des attributs de base de données CMS Définitions des calculs CMS et valeurs de recherche de ligne Sommaire Tables de références croisées et capacités des autocommutateurs ayant un impact sur CMS contient une liste de tables faisant référence aux attributs de base de données CMS disponibles sur chacune des versions des autocommutateurs Avaya. Il contient également des informations sur le suivi des fonctions et capacités des autocommutateurs par le système CMS et celles qui peuvent affecter les données générées par CMS pour les rapports. Dictionnaire des attributs de base de données CMS contient des définitions des attributs de base de données résidant dans la base de données CMS. Définitions des calculs CMS et des valeurs de recherche de ligne fournit une définition de chacun des calculs CMS standard utilisés dans les rapports ou utilisables dans les rapports personnalisés. Ce chapitre contient également des informations relatives à la recherche de ligne qui s appliquent à des types de données spécifiques. Public concerné Le présent document est destiné aux utilisateurs de CMS ayant besoin de comprendre comment CMS calcule les montants figurant dans les rapports. Il est également prévu pour aider les utilisateurs à déterminer les attributs de base de données et les calculs qu ils emploieront dans leurs rapports personnalisés. Utilisation de ce document Ce document doit être un outil de référence. Il constitue le dictionnaire des bases de données CMS et vous donne la définition des différents attributs et calculs suivis par CMS. Quand utiliser ce document Ce manuel est souvent utilisé avec le document Rapports ou pour vous aider à définir des rapports personnalisés ou rapports du Concepteur de rapports. Le manuel Rapports énumère les attributs de bases de données et calculs utilisés dans chaque rapport CMS. Ce manuel explique de façon précise comment CMS suit et stocke chacun des nombres figurant dans les rapports. 20 Attributs de base de données et calculs d Avaya CMS